Specification Telesnap ACD 2009 DE Rev C
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Telesnap ACD 2009 Telesnap ACD ist eine Lösung zur automatischen Anrufverteilung (ACD-Lösung: ACD= Automatic Call Distribution) für den Cisco Unified CallManager und sorgt für eine hervorragende Erreichbarkeit aller Mitarbeiter eines Unternehmens. Durch die Bereitstellung von Gruppendiensten wie Anrufverteilung mit Warteschlangen und individuellen Ansagen sowie Servicezeiten profitieren Ihre Kunden von kurzen Wartezeiten und qualifizierten Gesprächspartnern. • Funktionen Architektur • • Client/Server Anwendung: • Server - Snapware Server mit Voice Option zur Steuerung von Call Routing, Warteschlangen, Wartefelder und Ansagen • Client - Snapware Client-Anwendung mit integrierten ACD-spezifischen Agentenfunktionen (An- bzw. Abmelden an der Telesnap ACD, Pause, Nachbearbeitungszeit schalten). Nutzung der Telesnap ACD ohne Snapware/WebSnapware Client oder Snapware XML nicht möglich TCP/IP Kommunikation über das Netzwerk zwischen den Client- und Serverkomponenten • • Anrufverteilung • • • • • • • • • • Mehrere ACD-Gruppen mit einer separaten Kopfnummer konfigurierbar Automatische Weiterleitung aller auf eine ACDKopfnummer eingehenden Anrufe an angemeldete Agenten oder an ein definiertes Ziel Agentenanmeldung an mehreren Gruppen gleichzeitig möglich Verteilalgorithmen pro ACD-Gruppe konfigurierbar: • Zyklisch - Zustellung der Anrufe in der Reihenfolge der Anmeldung der Agenten • Linear - Zustellung der Anrufe in einer durch den Systemadministrator festgelegten Reihenfolge an die freien Agenten (Vertretungsregelungen) • Am längsten frei - Zustellung des Anrufes an den Agenten mit der längsten Zeitperiode ohne zugeteilten Anruf Servicezeiten pro ACD-Gruppe konfigurierbar Weiterleitung aller außerhalb der Servicezeiten eingehenden Anrufe auf ein definierbares Ziel Feiertage pro Agentengruppe definierbar Separates Abwurfziel pro Feiertag Nachbearbeitungszeit für Agenten pro ACD-Gruppe konfigurierbar Priorisierung von ACD-Gruppen zur Gewichtung der Anrufe für Agenten, die an mehreren ACD-Gruppen angemeldet sind Telesnap GmbH Industriestr. 3 70565 Stuttgart · Deutschland Phone + 49 711 90 66 80 Fax + 49 711 90 66 888 www.telesnap.com • • • • Warteschlangenparameter pro ACD-Gruppe konfigurierbar: • Anzahl der Wartefelder dynamisch (abhängig von der Anzahl der aktiven Agenten) oder statisch konfigurierbar • Maximale Wartezeit Warteschlangenansagen pro ACD-Gruppe konfigurierbar: • Wiederholen bis zur Zuteilung des Anrufes an einen freien Agenten • Auflegen nach einer einmaligen Wiedergabe der Ansage • Weiterleiten nach einer einmaligen Wiedergabe der Ansage • Aufzeichnen nach einer einmaligen Wiedergabe der Ansage Automatische Weiterleitung des Anrufes auf ein definierbares Abwurfziel nach dem Erreichen der maximalen Wartezeit in einer Warteschlange bzw. der maximalen Anzahl von Wartefeldern Automatische Abmeldung bzw. Setzen in Pause eines Agenten bei Nichtannahme eines zugeteilten Anrufes konfigurierbar Hinweis "Letzter Agent" für den letzten angemeldeten Agenten bei dessen Pausenschaltungsbzw. Abmeldeversuch konfigurierbar "Ansage vor dem Melden" - zusätzliche Ansage vor Anrufzuteilung an Agenten möglich Zusätzliches Ziel für Agentenabwesenheit, keine freien Wartefelder und bei überschrittener Wartezeit möglich Monitoring • • • Echtzeit-Monitoring der angemeldeten Agenten und Wartefelder mit Hilfe des Snapware WebAdministrators Monitoring ohne Administratorrechte möglich Dynamische Zustands- und Auslastungsanzeige mittels einer grafischen Darstellung im Snapware WebAdministrator Administration • • Agenten können über den Snapware WebAdministrator von der Anrufverteilung abgemeldet werden Agenten können vom Supervisor über den WebAdministrator in Pause bzw. Nachbearbeitung gesetzt werden www.telesnap.com Specification Telesnap ACD 2009 DE Rev C.doc Doc.No. : ASE/APP/PLM/ 0141 / DE Telesnap ACD 2009 • • • • • CTI RoutePoints können vom Administrator über Snapware WebAdministrator mit Hilfe der Schnittstelle im CUCM angelegt werden und dem Benutzer zugeordnet werden Suchfunktion in der WebAdministration Agentengruppen Übersicht der genutzten ACD Lizenzen Zuordnungsmöglichkeit für Wartefelder Agentengruppen Benachrichtigung des Administrators beim Ausfall Diensten den AXL TSP für von • • • Datenbank im MS SQL Server zur Erfassung aller ACD Anrufe Statistik ist in der WebAdministration integriert Enthaltene Statistikfunktionen: • Anzahl der Anrufe • Gesprächszeiten • Jeweils Auswertung für Agenten (einzelne oder alle) oder Agentengruppen (einzelne oder alle) erstellbar • Angezeigte Spalten können ausgewählt werden Automatische Erstellung der Statistiken ist möglich. Versand der Statistiken über SMTP zum Administrator • • • • Agentenfunktionen in Snapware Client-Anwendung integriert: • Agenten An- bzw. Abmeldung • Aktivierung bzw. Desaktivierung der Nachbearbeitungszeit • Pausenschaltung Der Agentenstatus (An/Abgemeldet, Pause, Nachbearbeitung) wird in der Snapware Teamleiste und in Snapware XML angezeigt – sichtbar auch für die Teamkollegen über die Snapware Partnerleiste Queue-Monitore zur Anzeige der Anzahl der Anrufe im Wartefeld, maximale und durchschnittliche Wartezeit und angemeldete bzw. freie Agenten für die Snapware Partnerleiste Integration in Email Systeme Zustellung einer in einer Warteschlange aufgezeichneten Sprachnachricht an eine durch den Systemadministrator vorkonfigurierte Emailadresse als eine SMTP-Email mit Dateianhang im WAV-Format (PCM, 16 bit, 8 Khz, mono), Speicherplatzbedarf der Sprachdaten ca. 1 MB pro Minute Sicherheit • Agentengruppen, an denen sich Agenten anmelden dürfen, können den Agenten zugewiesen werden Telesnap GmbH Industriestr. 3 70565 Stuttgart · Deutschland Phone + 49 711 90 66 80 Fax + 49 711 90 66 888 www.telesnap.com Optional: Redundante Auslegung des Snapware Servers mit Voice Option durch einen Snapware Redundanz Server mit der gleichen CTI Verbindung zum Cisco Unified CallManager. Wenn der primäre Server ausfällt, dann wechseln alle Snapware Clients automatisch zum Redundanz Server Automatische Aktivierung des primären Servers bei Verfügbarkeit Skalierbarkeit Unterstützte Installationsvarianten: • • Integration in Snapware und Snapware XML • Das Recht zur Anmeldung an die Telesnap ACD kann Snapware Benutzern zugewiesen werden Redundanz zu Statistik • • Installation auf einem Server. Alle Telesnap Dienste auf einem PC • Ein PC mit 2.4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter • Maximale Anzahl ACD-Gruppen (Arbeitsgruppen): 99 • Maximale Anzahl Agenten: 250 • Maximale Anzahl Wartefelder: 301 Installation auf zwei Servern: Telesnap Dienste auf zwei PC’s verteilt • Zwei PC’s mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter • Maximale Anzahl ACD-Gruppen: 99 • Maximale Anzahl Agenten: 750 • Maximale Anzahl Wartefelder: 60 Systemanforderungen Snapware Client Für Angaben zu Systemvoraussetzungen Snapware 2009. Hardware und Software siehe Produktspezifikation für Server • Unterstützte Betriebssysteme: • Installation auf einem Server: Microsoft Windows 2000 Server SP4 32 Bit Deutsch, Englisch, Französisch; Microsoft Windows 2003 Server 32 Bit 1 Maximale Anzahl der gleichzeitig wartenden Anrufer in allen ACDGruppen. Beim Einsatz weiterer PM Produkte (PM Operator, Telesnap Attendant) entspricht diese Anzahl der Summe aller gleichzeitig wartender Anrufer in allen Operator Warteschlangen und in allen ACDGruppen. www.telesnap.com Specification Telesnap ACD 2009 DE Rev C.doc Doc.No. : ASE/APP/PLM/ 0141 / DE Telesnap ACD 2009 • • Deutsch, Englisch, Französisch; Microsoft Windows 2008 Server Deutsch, Englisch, Französisch2 • Installation auf zwei Servern: • Snapware Server: Microsoft Windows 2000 Server SP4 32 Bit Deutsch, Englisch, Französisch; Microsoft Windows 2003 Server SP1 32 Bit Deutsch, Englisch, Französisch; Microsoft Windows 2008 Deutsch, Englisch, Französisch • Media Server: Microsoft Windows 2000 Professional oder Server SP4 32 Bit Deutsch, Englisch, Französisch; Microsoft Windows 2003 Server SP1 32 Bit Deutsch, Englisch, Französisch; Microsoft Windows 2008 Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 (bei Installation auf 2 Servern Microsoft IIS nur auf einem PC erforderlich) Hardware (für weitere Details siehe Abschnitt „Skalierbarkeit“) • Installation auf einem Server: Ein PC mit 2.4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter • Installation auf zwei Servern: Zwei PC’s mit 2,4 GHz CPU, 2 GB RAM, 10 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Serveradministration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer Ver. 6.0 SP1. Cisco Unified CallManager • • • • • Cisco Unified CallManager Version: 3.3, 4.0, 4.1, 4.2, 5.x, 6.x, 7.x Unterstützter VoIP Sprachcodec: G.711 Uneingeschränkte Monitorbarkeit aller verwendeten Nebenstellen über die TAPI-Schnittstelle des Cisco Unified Communication Managers Pro ACD-Gruppe: CTI Route Point mit eindeutiger Verzeichnisnummer zur ausschließlichen Nutzung durch Snapware Server erforderlich Pro Wartefeld: CTI Port mit eindeutiger Verzeichnisnummer zur ausschließlichen Nutzung durch Snapware Server erforderlich SMTP Server (Optional) SMTP Server für den Versand von in einer Warteschlange aufgezeichneten Nachrichten per Email erforderlich, Nutzung eines vorhandenen SMTP Server möglich. 2 Bei Windows 2008 Server 64 Bit XML Services sind nicht unterstützt, für TAPI Anbindung wird ein 64 Bit TSP benötigt. Telesnap GmbH Industriestr. 3 70565 Stuttgart · Deutschland Phone + 49 711 90 66 80 Fax + 49 711 90 66 888 www.telesnap.com www.telesnap.com Specification Telesnap ACD 2009 DE Rev C.doc Doc.No. : ASE/APP/PLM/ 0141 / DE
