Input 3 „Außendienstorganisation“
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Lernen Üben Sichern Wissen 3 Außendienstorganisation Wie kann der Außendienst aufgebaut werden? Die Zusammenarbeit der Außendienstmitarbeiter muss so klar strukturiert sein, dass jeder Mitarbeiter weiß, welche Kunden er zu betreuen hat und welche Art von Kunden er neu akquirieren kann. Ein Kunde soll ja schließlich nicht von zwei Verkäufern eines Unternehmens besucht werden, ohne dass der eine vom anderen weiß. Wiederholen Sie das Kapitel Organisation aus BWL und Seite 196 aus Sales Management Band 1! Leiter Außendienst Mitarbeiter 1 Tirol Mitarbeiter 2 Salzburg Mitarbeiter 3 Kärnten Es gibt folgende Strukturierungsmöglichkeiten für den Außendienst: Die Struktur wird in einem Organigramm dargestellt, das in einer Grafik zeigt, wer wem über- bzw. untergeordnet ist. Strukturierungsmöglichkeiten für den Außendienst Regionalstruktur Produktlinien­­­struktur Kundengruppen­ struktur Nach mehreren Zielen ausgerichtete Struktur Die Regionalstruktur des Außendienstes Bei dieser Struktur des Außendienstes ist jedem Mitarbeiter ein exklusives Verkaufsgebiet zugeordnet, das er betreut und in dem er die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens anbietet. Diese Struktur ist die einfachste und die klarste Aufteilung. Sie bietet viele Vorteile, da sie eindeutig die Aufgabe jedes Außendienstmitarbeiters definiert. Da immer nur eine Person ein Gebiet bearbeitet, sind Erfolge oder Misserfolge klar zuzuordnen. Da die Kunden in einem Gebiet nahe beieinander liegen, ist es für den Mitarbeiter nicht zu mühsam, innerhalb dieses Areals auch neue Geschäftskontakte zu knüpfen. Als Nebeneffekte ergeben sich relativ geringe Reisekosten. Die Produktlinienstruktur des Außendienstes In der Regel ist es unerlässlich, dass Außendienstmitarbeiter ihre Produkte perfekt kennen und beherrschen. Diese Forderung ist nicht einfach zu erfüllen, wenn das Unternehmen ein umfangreiches Sortiment mit sehr unterschiedlichen Produktgruppen besitzt. Um dieses Problem zu lösen, haben viele Unternehmen im Vertrieb eine Produktlinienstruktur eingeführt, bei der Außendienst- und Vertriebsgruppen entsprechend den Produktlinien organisiert sind. Beispielsweise ist die Verkaufsmannschaft 1 für Tennisschläger, die Verkaufsmannschaft 2 für Ski, die Verkaufsmannschaft 3 für Surfbretter zuständig. Unter einer Sparte versteht man einen Unternehmensbereich, der für eine Produktgruppe zuständig ist und relativ selbständig handelt (wie ein Unternehmen im Unternehmen). Das strikte Durchhalten der Produktlinienstruktur des Vertriebs kann in Einzelfällen zu Konflikten führen. Wenn z.B. wie oben erwähnt der Sportartikelhersteller mehrere produktorientierte Unternehmensbereiche (Sparten) hat, die alle ihren eigenen Außendienst betreiben, und ein großes Sportgeschäft mit mehreren Filialen den Einkauf zentral über eine Einkaufsabteilung vornimmt, dann kann es passieren, dass an einem Tag die Außendienstmitarbeiter der verschiedenen Unternehmensbereiche zufällig in derselben Einkaufsabteilung aufeinander treffen. Bei dieser Struktur ist also eine Absprache der einzelnen Sparten besonders wichtig. Die Kundengruppenstruktur des Außendienstes Um die Nachteile, die eine regionale oder produktlinienorientierte Struktur mit sich bringt, zu überwinden, bietet sich die kundengruppenorientierte Struktur des Außendienstes an, die sich an Kundengruppen oder Branchen als Abnehmer orientiert. Beispiel: Ein Computerproduzent verkauft Computer an Krankenhäuser, an Lebensmittelgeschäfte, Banken, Sportgeschäfte, Spediteure usw. 120 Getrennte Vertriebsorganisationen können nach unterschiedlichen Kriterien eingerichtet werden, sei es, dass man eine Einteilung nach der Branche der Kunden vornimmt, oder sei es, dass man eine Aufteilung in Großkunden und mittlere bzw. kleinere Kunden vornimmt. Nach mehreren Zielen ausgerichtete Vertriebsstrukturen Wenn ein Unternehmen eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte an Kunden in vielen Regionen der Welt verkauft, wird es häufig parallel mehrere unterschiedliche Ansätze einer Vertriebsorganisation anwenden. Eine mögliche Aufteilung wäre: Sales Management 2 Lerneinheit 3: Außendienstverkauf ● nach Region und Kundengröße, z.B. der Mitarbeiter ist zuständig für alle Großkunden in Italien, ● nach Region und Sortimentsbereich, z.B. der Mitarbeiter ist zuständig in Italien für die Produktgruppe Surfbretter, ● nach Region, Branche des Kunden und eventuell Kundengröße, z.B. der Mitarbeiter ist zuständig für Surfschulen/Surfverleih in Italien, die jährlich um mindestens € 500.000,– ein­ kaufen. Sales Management 2 121 5 Unterschiedliche Vertriebsformen In diesen Organisationsstrukturen kann es durchaus vorkommen, dass ein Außendienstmitarbeiter mehreren Führungskräften unterstellt ist, z.B. dem Sales Manager für Tennisschläger und dem Vertriebschef für Spanien, wenn Tennisschläger an einen großen Tennisclub in Marbella (Spanien) verkauft werden sollen.