agilia
Werbung
AGILIA EntwicklerDokumentation CONTACT Wissensdatenbank Protokollierung 22.06.2006 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll Vorwort Vielen Dank für das Vertrauen, das Sie uns mit dem Erwerb von AGILIA entgegengebracht haben. Dieses Benutzerhandbuch ermöglicht Ihnen, die wichtigsten Funktionen von AGILIA schnell und effektiv zu erlernen. Dieser Teil des Benutzerhandbuches beschreibt den den Aufbau der Protokollierung von Abfragen in der Wissensdatenbank. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Arbeit mit AGILIA. Bitte lesen Sie sich die folgende Anleitung gründlich durch. Sollten Sie trotzdem einmal Fragen haben, so kontaktieren Sie bitte unseren Support: [email protected], +43 732 602232-50. Bezogen auf unsere Produkte bieten wir auch Trainings an. Eine detaillierte Beschreibung der Trainings senden wir Ihnen gerne zu. Haben Sie noch Fragen? Schicken Sie uns eine E-Mail an: [email protected] oder rufen Sie uns an unter: +43 732 602232. Hinweis: Die Ansichten der abgebildeten Menüs und Screenshots können unter Umständen von Ihrer individuellen Bildschirmansicht variieren – abhängig von Ihren individuellen Einstellungen, Ihren Rechten in AGILIA und den Modulen, die Sie erworben haben. ebit e business & IT EntwicklungsGmbH Kellergasse 14 * 4020 Linz * Austria call +43 732 602232 * fax +43 732 602232 5555 email [email protected] * surf www.ebitonline.com Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung durch ebit e business & IT EntwicklungsGmbH reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Es wird darauf verwiesen, dass alle Angaben in dieser Dokumentation trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr erfolgen und eine Haftung ausgeschlossen ist. agilia, ebit und das ebit Logo sind Marken der ebit e business & IT EntwicklungsGmbH. © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 2 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll Inhalte 1 2 3 ALLGEMEINES ............................................................................................................................... 4 Wo finde ich die Protokoll-Tabellen? ............................................................................................... 4 ZUGRIFFSPROTOKOLL - KBACCESSPROTOCOL .................................................................... 5 2.1 Tabellenaufbau ....................................................................................................................... 5 2.2 Attribute ................................................................................................................................... 5 2.2.1 instanceId ..................................................................................................................... 5 2.2.2 callId ............................................................................................................................. 5 2.2.3 knowledgeEntryId......................................................................................................... 5 2.2.4 userId ........................................................................................................................... 6 2.2.5 isSearchResult ............................................................................................................. 6 2.2.6 valid .............................................................................................................................. 6 2.2.7 creationTS .................................................................................................................... 6 2.2.8 mandatorId ................................................................................................................... 6 2.3 Tabellen in AGILIA .................................................................................................................. 6 2.3.1 Wissenseinträge........................................................................................................... 6 2.3.2 Benutzer ....................................................................................................................... 6 2.3.3 Mandanten ................................................................................................................... 7 SUCHPROTOKOLL - KBSEARCHPROTOCOL ............................................................................ 8 3.1 Tabellenaufbau ....................................................................................................................... 8 3.2 Attribute ................................................................................................................................... 8 3.2.1 instanceId ..................................................................................................................... 8 3.2.2 searchterm ................................................................................................................... 8 3.2.3 searchKind ................................................................................................................... 9 3.2.4 userId ........................................................................................................................... 9 3.2.5 nrResults ...................................................................................................................... 9 3.2.6 beginSearchTS............................................................................................................. 9 3.2.7 searchDuration ............................................................................................................. 9 3.2.8 matchingKeywordId...................................................................................................... 9 3.2.9 valid ............................................................................................................................ 10 3.2.10 creationTS .................................................................................................................. 10 3.2.11 mandatorId ................................................................................................................. 10 3.2.12 callId ........................................................................................................................... 10 3.3 Tabellen in AGILIA ................................................................................................................ 10 3.3.1 Schlagwörter .............................................................................................................. 10 © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 3 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 1 Allgemeines Im Modul Contact ist eine Wissensdatenbank integriert. Mit dieser kann Wissen in Form von Templates und darin gespeicherten Informationen verwaltet werden. Benutzer haben die Möglichkeit diese Informationen abzurufen. Dafür stehen verschiedene Wege zur Verfügung: 1 Volltextsuche 2 Titelsuche 3 Stichwortsuche 4 Blättern im Wissen 5 Folgen von Verweisen Im Zuge der Verwendung der Wissensdatenbank wird protokolliert, welche Einträge von wem angesehen werden. Zusätzlich wird protokolliert, wie der Benutzer zu diesem Eintrag gekommen ist. Wo finde ich die Protokoll-Tabellen? Durch die Installation von AGILIA wird eine eigene Reporting bzw. Protokoll-Datenbank angelegt. Der Datenbank-Name endet mit _REPORT. In dieser Datenbank werden die für die Protokollierung massgeblichen Tabellen angelegt. In der Folge dieses Dokumentes werden die einzelnen Tabellen näher dargestellt. © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 4 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 2 Zugriffsprotokoll - kbAccessProtocol Die Tabelle "kbAccessProtocol" enthält die Informationen über den Zugriff auf einzelne Wissensdatenbank-Einträge. 2.1 Tabellenaufbau Folgende Attribute sind in dieser Tabelle gespeichert: Bezeichnung Datentyp instanceId int callId varchar(50) knowledgeEntryId int userId int isSearchResult bit valid bit creationTS datetime mandatorId int 2.2 Attribute 2.2.1 instanceId Die "instanceId" ist eine laufende Nummerierung des Log-Eintrages. Sie kann als Schlüsselelement verwendet werden. 2.2.2 callId Die "callId" ist ein String, welcher vom Telefonsystem erzeugt und via CTI an AGILIA übergeben wird. AGILIA speichert diesen, sofern er zum Zeitpunkt des Zugriffes auf den Wissenseintrag vorhanden war, in diesem Attribut ab. 2.2.3 knowledgeEntryId Die "knowledgeEntryId" ist der Fremdschlüssel, welcher zum dargestellten Wissenseintrag führt. © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 5 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 2.2.4 userId Die "userId" ist der Fremdschlüssel, welcher zum eingeloggten Benutzer (welcher den Wissenseintrag angesehen hat) führt. 2.2.5 isSearchResult Dieser boolean-Value stellt dar, ob der Wissenseintrag aufgrund einer Suchanfrage dargestellt wurde. Wenn der Wert auf 0 gesetzt ist wurde der Wissenseintrag NICHT aufgrund einer Suchanfragen dargestellt. In diesem Fall wurde der Eintrag entweder über das Folgen eines Verweises oder über das Blättern im Wissensverzeichnis dargestellt. 2.2.6 valid Dieser Wert ist für Auswertungen nicht relevant. 2.2.7 creationTS Dieser Wert stellt den Zeitpunkt dar, zu welchem die Abfrage des Wissenseintrages stattgefunden hat. Hinweis: Dieser Zeitpunkt wird vom Datenbank-Server gesetzt. 2.2.8 mandatorId Dieser Wert stellt den Mandanten von AGILIA dar. 2.3 Tabellen in AGILIA Um für die oben dargestellten Attribute zum Teil die Namen etc. von AGILIA zu bekommen, müssen diverse Tabellen von AGILIA abgefragt werden. Dafür muss die AGILIA-Datenbank verwendet werden. 2.3.1 Wissenseinträge SELECT instanceId,title FROM kbKnowledgeEntryCT 2.3.2 Benutzer SELECT userId,fullName FROM user_data © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 6 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 2.3.3 Mandanten SELECT mandatorId,mandatorName FROM mandator_data © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 7 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 3 Suchprotokoll - kbSearchProtocol Die Tabelle "kbSearchProtocol" enthält die Informationen über die Such-Vorgänge in der Wissensdatenbank. 3.1 Tabellenaufbau Folgende Attribute sind in dieser Tabelle gespeichert: Bezeichnung Datentyp instanceId int searchterm varchar(255) searchKind int userId int nrResults int beginSearchTS datetime searchDuration int matchingKeywordId int valid int creationTS datetime mandatorId int callId int 3.2 Attribute 3.2.1 instanceId Die "instanceId" ist eine laufende Nummerierung des Log-Eintrages. Sie kann als Schlüsselelement verwendet werden. 3.2.2 searchterm In diesem Wert wird der durch den Benutzer eingegebene Suchbegriff gespeichert. © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 8 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 3.2.3 searchKind In diesem Wert wird die Art der Suche gespeichert: Wert Art 0 Volltextsuche 1 Schlagwortsuche 2 Titelsuche 3.2.4 userId Die "userId" ist der Fremdschlüssel, welcher zum eingeloggten Benutzer (welcher den Wissenseintrag angesehen hat) führt. 3.2.5 nrResults Dieser Wert stellt die Anzahl der gefundenen Wissenseinträge, welche den Suchkriterien entsprochen haben, dar. 3.2.6 beginSearchTS Dieser Wert stellt den Beginn-Zeitpunkt der Suche dar. Hinweis: Dieser Zeitpunkt wird vom Applikations-Server gesetzt. 3.2.7 searchDuration Dieser Wert stellt die Dauer der Suche dar. Der Wert wird in Millisekunden gespeichert. 3.2.8 matchingKeywordId Im Falle einer Stichwortsuche wird in diesem Attribut die ID des ersten gefundenen Stichbzw. Schlagwortes gespeichert. Hinweis: Folgendes Statement liefert die Abfragen, welche kein passendes Schlagwort hatten: select * from kbSearchProtocol where searchkind = 1 and matchingkeywordid = 0 © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 9 / 10 AGILIA Contact Wissensdatenbank - Protokoll 3.2.9 valid Dieser Wert ist für Auswertungen nicht relevant. 3.2.10 creationTS Dieser Wert stellt den Zeitpunkt dar, zu welchem die Abfrage des Wissenseintrages stattgefunden hat. Hinweis: Dieser Zeitpunkt wird vom Datenbank-Server gesetzt. 3.2.11 mandatorId Dieser Wert stellt den Mandanten von AGILIA dar. 3.2.12 callId Die "callId" ist ein String, welcher vom Telefonsystem erzeugt und via CTI an AGILIA übergeben wird. AGILIA speichert diesen, sofern er zum Zeitpunkt des Zugriffes auf den Wissenseintrag vorhanden war, in diesem Attribut ab. 3.3 Tabellen in AGILIA Um für die oben dargestellten Attribute zum Teil die Namen etc. von AGILIA zu bekommen, müssen diverse Tabellen von AGILIA abgefragt werden. Dafür muss die AGILIA-Datenbank verwendet werden. (in Ergänzung zu 2.3 Tabellen in AGILIA) 3.3.1 Schlagwörter SELECT instanceId,keyword FROM kbKeywordCT © ebit e business & IT EntwicklungsGmbH 10 / 10