So zeigen Sie Ihrer Bank die Zähne

AutomatenMARKT | Mai 2003 | Praxis
Beschwerdeinstanz
So zeigen Sie Ihrer Bank die Zähne
Dass Geldinstitute ihre Kunden rücksichtslos schröpfen, ist leider keine
Seltenheit. Doch ist man dagegen nicht so wehrlos, wie es häufig scheint.
Automatenkaufmann Christian K. fühlte sich von seiner Hausbank stets
zuvorkommend bedient. Jedenfalls solange er kein besonderes Entgegenkommen
nötig hatte. Als dies doch mal eintrat, war augenblicklich Schluss damit.
K. war vorübergehend in Schwierigkeiten geraten. Ein finanzieller Engpass, den
auszugleichen er jedoch selbst imstande war. Nur ein auf sieben Jahre festgelegter
Sparbrief mit einem Bonus von 14 Prozent hätte dazu ein Jahr vor Fälligkeit
ausgezahlt werden müssen.
Doch die Bank stellte sich quer. Das selbst angesparte Geld bekäme er nur, wenn er
auf die 14 Prozent verzichte und obendrein noch eine Vorfälligkeitsentschädigung
zahle. So eine schnöde Abzocke wollte K. nicht hinnehmen.
Das musste er auch nicht. Dazu genügte ein formloser Brief an die
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken in Berlin. Die
betraute den Ombudsmann der privaten Banken mit dem Fall. Obwohl das
Geldinstitut dem Buchstaben nach im Recht war, brachte der immerhin einen
annehmbaren Kompromiss zustande. Mit einem leicht gekürzten Bonus, 12 statt 14
Prozent, erhielt K. sein Geld sofort ausgezahlt.
Mit der Bestellung von neutralen Ombudsmännern greift die deutsche
Finanzwirtschaft auf eine Idee zurück, die in Skandinavien entwickelt wurde und sich
hervorragend bewährt. Dort sind Ombudsleute offizielle Treuhänder der
Bürgerrechte. Sie schauen Regierungen und Verwaltungen ebenso auf die Finger wie
den Parlamentariern als eigentlichen Bürgervertretern.
Viele Länder, auch die EU, haben diese Institution übernommen. Unter
verschiedenen Bezeichnungen, womit Bedeutung und Kraft auch verwässert werden.
In Deutschland ist „Bürgerbeauftragter“ eine vorgezogene Übersetzung.
Beim „Ombudsmann“ handelt es sich um neutrale Schlichter mit echter Kompetenz.
Deren Aufgabe ist es, die Kunden vor Willkür und Benachteiligungen zu bewahren.
Die Bestellung eines Ombudsmannes oder einer Ombudsfrau erfolgt durch den
Vorstand des Bankenverbandes. Doch hat der Bundesverband der
Verbraucherzentralen dabei ein gewichtiges Wort mitzureden. Erst wenn von dieser
Seite keine Einwände kommen, gilt die Berufung als perfekt. Sie gilt für drei Jahre
und kann verlängert werden.
Vorausgesetzt wird die Befähigung zum Richteramt. In den letzten drei Jahren vor
Amtsantritt dürfen Ombudsleute weder bei einem Kreditinstitut noch für den
Bundesverband tätig gewesen sein.
Ombudsleute und Mitarbeiter der Bundesbeschwerdestelle sind zur absoluten
Verschwiegenheit verpflichtet. Kunden, die sich von ihrer Bank übervorteilt fühlen,
wenden sich zunächst an die Beschwerdestelle (siehe Kasten). Über die Zulässigkeit
einer Behandlung durch den Ombudsmann entscheidet dieser selbst und setzt den
Kunden direkt davon in Kenntnis.
Unzulässigkeitsgründe wären zum Beispiel, wenn andere Schlichtungsstellen oder gar
ein Gericht in der Angelegenheit bereits tätig waren. Ebenfalls muss der
Ombudsmann passen, wenn zur Klärung der Streitfrage umständliche
Zeugenvernehmungen nötig sind. Schließlich können bereits verjährte Fälle durch ihn
nicht erneut aufgenommen werden.
Andererseits ruht die Verjährung während das Verfahren beim Ombudsmann läuft.
Dabei wird zunächst versucht, eine gütliche Einigung herbeizuführen. Die Bank hat
einen Monat Zeit, zu der Beschwerde Stellung zu nehmen. Führt das nicht zu einer
gütlichen Einigung, trifft der Ombudsmann unabhängig seinen Schlichtungsspruch.
Bis zu einem Streitwert von 5 000 Euro ist die Bank verpflichtet, diese Entscheidung
zu befolgen. Dem Kunden dagegen steht es frei, weitere Rechtswege zu nutzen,
wenn er mit dem Spruch nicht einverstanden ist.
Somit ist es für Bankkunden risikolos, bei Verstimmungen zunächst den
Ombudsmann anzurufen. Dieses Verfahren kostet nichts. Lediglich eigene Ausgaben
für Porto, Telefon und so weiter müssen selbst getragen werden.
Die meisten Beschwerdeführer verzichten im Ombudsverfahren auf einen
Rechtsbeistand. „Nach meinen Erfahrungen kann ich sagen, dass es den Kunden
nicht schadet, sich keinen Anwalt zu nehmen“, meint Horst-Dieter Hensen dazu. Er
ist Ombudsmann beim Bundesverband deutscher Banken.
Überwiegend, so Hensen, seien es Wertpapiergeschäfte, wo er als Ombudsmann
angerufen wird: „41 Prozent aller zulässigen Beschwerden betrafen bisher dieses
Sachgebiet. Beschwerden richteten sich unter anderem gegen jene Institute, bei
denen die Kunden im Wege des Online- oder Phone Broking Wertpapiere kaufen und
verkaufen können, dies mit allen Variationen wie Intra Day Handel, Live Trading und
Sekundenhandel. Zeitweilige Zusammenbrüche der Ordersysteme von einigen
Banken wegen Überlastung führten naturgemäß zu zahlreichen Kundenbeschwerden.
Hier ging es regelmäßig um verzögerte Ausführung der Aufträge und somit um
Schadenersatzansprüche in Höhe der zwischenzeitlichen Kursveränderungen.“
Ironie der wirtschaftlichen Realitäten: Die Banken haben, wie es heißt, inzwischen
ihre Kapazitäten so erweitert, dass sie größten Anstürmen gewachsen sind. Aber
jetzt fehlen die massenhaften Kundenaufträge. So ändern sich die Zeiten!
Aber auch bei tolldreistem Verhalten von Banken musste Hensen bereits ein
Machtwort sprechen: „Eine nicht berufstätige Mutter von zwei Kindern hatte für
einen Kredit ihres Ehemannes gebürgt. Der Kredit wurde prolongiert, der Ehemann
zahlungsunfähig. Die Bank nahm die inzwischen berufstätige Ehefrau aus der
Bürgschaft in Anspruch. Auf Beschwerde der Frau habe ich den Bürgschaftsvertrag
für sittenwidrig erklärt.“
So wehrlos wie es manchmal scheint, ist der Bankenkunde also gar nicht. Er hat
viele Möglichkeiten, die Zähne zu zeigen.
Wichtige Adressen
Kundenbeschwerdestelle des Bundesverbandes
deutscher Banken
Postfach 04 03 07
10062 Berlin
Kundenbeschwerdestelle des Bundesverbandes der
Deutschen Volks- und
Raiffeisenbanken
Postfach 30 92 63
10760 Berlin
Kundenbeschwerdestelle beim Verband deutscher
Hypothekenbanken
Postfach 64 01 36
10047 Berlin
Anders als die Banken verfügen Sparkassen nicht über eine zentrale
Beschwerdestelle. Dort sind die Landesverbände für Schlichtungsverfahren
zuständig. Anfragen jeweils dorthin richten.