Schärfere Wahrnehmung

Im Augen-Zentrum-Ahaus versorgen die Ärzte ambulante und stationäre Patienten.
Schärfere Wahrnehmung
Für uns steht vor allem der
Drehte sich in der Augenpraxis und dem
Ärzte ambulante und stationäre Patien­
Servicegedanke im Vorder­
Augen-Zentrum-Ahaus bisher alles um das
ten. Primäre Anlaufstelle für Informatio­
Sehvermögen, wurde jetzt auch das Gehör
nen, den Kontakt zu Ärzten oder
verbessert – für die Wünsche der Patien-
Terminvereinbarungen ist die Telefon­
ten. Eine neue Kommunikationslösung
zentrale der Praxis.
grund. Dazu zählt die Erreich­
barkeit, aber auch die Patien­
ten­­zufrieden­heit. Beides hat
sich mit der neuen Lösung
deutlich verbessert.
und mehr Patientenservice bei der Termin-
Bis vor Kurzem gelangten Anrufer dort
Absprache.
in der Regel zunächst in eine Warte­
schleife. „Zum Teil warteten bis zu acht
Das Team der Augenärzte Gemein­
Anrufer auf eine persönliche Begrü­
schafts­praxis Ahaus-Gronau-Lingen
ßung“, sagt Andreas Haselhoff, verant­
betreut mit mehr als 100 Mitarbeitern
wortlich für IT und Kommunikation in
Kommunikation der
Patienten aus Deutschland und den
der Augenärzte Gemeinschaftspraxis.
Augenpraxis Ahaus
nahegelegenen Niederlanden. Die Leis­
„Allerdings hörten sie oft längere Zeit
tungen umfassen nahezu das gesamte
nur die Ansage ‚bitte warten‘.“ Zudem
medizinische Spektrum, von der Vorsor­
waren die Ärzte in der Praxis oft nicht
ge-Untersuchung über Lasertherapie bis
erreichbar, weil sie in der Klinik unter­
hin zu Akupunktur. Im neu errichteten
wegs waren, und umgekehrt. Die Augen­
Augen-Zentrum-Ahaus operieren die
praxis reagierte: Eine neue Lösung von
— Andreas Haselhoff,
verantwortlich für IT und
CUSTOMER BRIEF
sorgt für bessere Erreichbarkeit der Ärzte
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In der Regel erhalten Patienten bereits im Call Center die gewünschte Auskunft oder einen Termin.
Sowohl von Seiten der exter­
Avaya versprach mit einem zentralen Call
nen Ärzte und Patienten als
Center und der Integration von Funktelefo­
auch von den Mitarbeitern
nen in beiden Häusern bessere Erreichbar­
Immer zum richtigen
Ansprechpartner
keit. „Da in den Einrichtungen – also der
Bei den meisten Gesprächen geht es um
Praxis und dem nahegelegenen Augen-Zen­
Terminvereinbarungen: für Vor- und Nach­
positive Rückmeldungen.
trum – dieselbe Technik verwendet wird,
sorgeuntersuchungen, Operationen, Bera­
Die Zufriedenheit unserer
können die Ärzte ihre Funktelefone einfach
tungsgespräche oder Behandlungen. In der
mitnehmen und sind so überall erreich­
Regel bekommen Patienten bereits im Call
bar“, erklärt Frank Schneider, Geschäfts­
Center die gewünschte Auskunft oder einen
verbessert – das allein war
führer des Avaya Partners Schneider’s
Termin genannt. Lässt sich das Anliegen
die Anschaffung wert.
communikation’s GmbH.
nicht abschließend klären, wird das
im Haus bekommen wir sehr
Patienten hat sich deutlich
Gespräch an einen Mitarbeiter oder Arzt
— Andreas Haselhoff,
verantwortlich für IT und
Kommunikation der
Augenpraxis Ahaus
Schnell und einfach
zum Termin
weiterverbunden, der helfen kann.
„Über eine Präsenzanzeige aller Teilnehmer
sehen die Mitarbeiter im Call Center sofort,
Teil der eingesetzten Kommunikations­
wer verfügbar ist. Dadurch entfallen unnö­
lösung IP Office von Avaya ist auch ein
tige Vermittlungsversuche, und die Patien­
Call Center, das die Augenpraxis nun
ten landen immer beim richtigen Ansprech­
primär für die Terminvereinbarung nutzt.
partner“, sagt Haselhoff. Sind alle
Eine intelligente Rufverteilung sorgt dafür,
Leitungen länger belegt, können Anrufer
dass Gespräche schnellstmöglich bei einem
auch von der Rückruffunktion Gebrauch
Berater landen: „Früher war es so, dass
machen: Nach einer Ansage haben sie die
Rufnummern mit einem bestimmten
Möglichkeit, in der Warteschleife zu blei­
Arbeitsplatz verknüpft waren und alle
ben, oder ihre Rufnummer zu hinterlassen.
Gespräche ausschließlich dort entgegen­
genommen werden konnten“, erklärt And­
Die Lösung informiert dann das Call Center
reas Haselhoff von der Augenpraxis. Jetzt
über den Gesprächswunsch, und die Mitar­
begrüßt die Lösung Anrufer automatisch
beiter rufen schnellstmöglich zurück. So
mit einer Ansage und verbindet sie dann
geht kein Anruf verloren, und die Patienten
an den nächsten freien Mitarbeiter.
freuen sich über die einfache Abwicklung.
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Mit der neuen Lösung senkte die Augenpraxis Kosten und erhöhte die Kundenzufriedenheit.
Über eine Präsenzanzeige
aller Teilnehmer sehen die
Mitarbeiter im Call Center
sofort, wer verfügbar ist.
Persönliche Begrüßung
als Mehrwert
der Servicegedanke im Vordergrund“, sagt
Doch die Möglichkeiten von IP Office sind
tenzufriedenheit. Beides hat sich mit der
noch vielfältiger: Patienten und kooperie­
neuen Lösung deutlich verbessert.“
Haselhoff von der Augenpraxis, „dazu zählt
die Erreichbarkeit, aber auch die Patien­
Dadurch entfallen unnötige
rende Ärzte der Augenpraxis Gronau, einer
Vermittlungsversuche und
Zweigstelle der Praxis in Ahaus, kommuni­
Die Mailbox-Funktionen von IP Office
zieren normalerweise mit den Mitarbeitern
unterstützen den Servicegedanken. So
vor Ort. Nur in deren Mittagspause landen
erfahren Patienten beispielsweise außer­
Telefongespräche im Call Center Ahaus.
halb der Öffnungszeiten auf diesem Weg
die Patienten landen immer
beim richtigen Ansprech­
die Kontaktdaten für den Notdienst.
partner.
„Die Lösung von Avaya erkennt anhand der
— Andreas Haselhoff,
verantwortlich für IT und
Kommunikation der
Augenpraxis Ahaus
Rufnummer, woher der Anruf stammt“,
erklärt Frank Schneider vom Implementie­
rungspartner Schneider’s communikation.
„Die automatische Ansage begrüßt die
Niedrigere Kosten,
höhere Zufriedenheit
Anrufer dann als Patienten der Augenpraxis
Zufriedene Patienten sind die eine Seite
Gronau, und auch die Mitarbeiter erhalten
der neuen Lösung, die andere sind eindeu­
auf ihrem Bildschirm einen Hinweis, dass
tig niedrigere Kosten für Telefongespräche.
es sich um Anrufer von dort handelt. So
Durch die Integration der Niederlassungen
bekommen die Anrufer von der Weiterlei­
Gronau und Lingen in das IP-Netzwerk von
tung nichts mit und sind kompetent
Ahaus sind interne Gespräche kostenlos.
betreut.“
Ein entscheidendes Argument für Avaya
war dabei die Integration der vorhandenen
Hartelijk welkom in der
Oogenpraxis
analogen Endgeräte.
„Wir konnten unsere Infrastruktur nahezu
vollständig in die neue Lösung überneh­
In naher Zukunft soll es einen ähnlichen
men“, sagt Haselhoff. Zudem ließ sich IP
Service auch für Patienten aus den Nieder­
Office ohne größere Eingriffe in die Netz­
landen geben. Anrufer aus dem Nachbar­
werkstruktur der Augenpraxis umsetzen.
land werden dann auf Holländisch begrüßt
„Andere Anbieter wollten uns von einer rei­
und an Mitarbeiter verbunden, die die
nen Voice over IP-Lösung überzeugen“, so
Sprache sprechen. „Für uns steht vor allem
Haselhoff. „Doch dazu wären umfangreiche
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produkte und lösungen
• Kommunikationslösung IP Office mit integriertem Contact Center
• Unified Messaging-Lösung (Sprachmailboxen)
• Campus Mobility-Lösung auf IP DECT-Basis
• Homeoffice-Lösung mit Softphone-Clients
• Schnurgebundene und schnurlose Endgeräte
Mitarbeiter: über 100
Anzahl der Ports: 50
Kontakt
Die Augenpraxis in Ahaus
Mit intelligenten Kommunikationslösungen
von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen
Änderungen im Datennetz nötig gewesen –
Lösung sehr leicht. „Sowohl von Seiten der
entscheidend voran. Weitere Informationen
die den Preis deutlich nach oben getrieben
externen Ärzte und Patienten als auch von
finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen
hätten.“ Mit Avaya konnte zudem ein wei­
den Mitarbeitern im Haus bekommen wir
Sie uns einfach an ­– kostenlos unter
terer Kritikpunkt ausgeräumt werden: Da
sehr positive Rückmeldungen“, sagt Hasel­
0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2).
die bisherigen Nebenstellennummern über­
hoff. „Die Zufriedenheit unserer Patienten
Unsere Kundenberater nehmen sich gerne
nommen wurden, fiel den Mitarbeitern der
hat sich deutlich verbessert – das allein
Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten
Umstieg auf die flexible, umfassende
war die Anschaffung wert.“
unserer Lösungen vorzustellen.
ÜBER Schneider’s communikation’s gmbH
Schneider‘s Communikation wurde 1994 mit dem Ziel gegründet, kundenindividuellen Anforderungen im IT-, Telekommunikations- und Sicherheits­
bereich gerecht zu werden. Das Erfolgsrezept des Dienstleisters: der Dialog mit den Kunden. In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit
erreicht das Unternehmen innovative Lösungen, die den technischen und finanziellen Vorstellungen der Kunden entsprechen. Zu den Kunden
des AvayaPartners zählen Arztpraxen, mittelständische Unternehmen, Industriebetriebe, öffentliche Einrichtungen und Privathaushalte. Mehr
Informationen: www.schneider4.de
Über AVAYA
Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen
und Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als
auch über Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit,
Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de.
© 2009 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten.
Avaya und das Avaya-Logo sind Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. und können in bestimmten Gerichtsbarkeiten eingetragen sein.
Alle durch ®, ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG.
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LB4093GE • 12/09 • SIGNUM communication • Änderungen vorbehalten • Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
INTELLIGENTE KOMMUNIKATION
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