Shared Services der nächsten Generation revolutionieren das Front
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Navigator Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Kompetenzen im Vertrieb bündeln Shared Services der nächsten Generation revolutionieren das Front Office Auszug aus Ausgabe 2, Sommer 2013 Kompetenzen im Vertrieb bündeln Shared Services der nächsten Generation revolutionieren das Front Office Verlagern schafft Vorsprung. Viele Organisationen haben in den letzten 20 Jahren bereits eine Reihe von Prozessen in Shared Service Centers verlagert oder an Outsourcing Partner vergeben. Meist hat man sich dabei auf ein­ fache oder wenig wertschöpfende Aufgaben aus den klassischen Unterstützungsfunktionen Rech­ nungswesen, Personal, Einkauf oder IT konzentriert. Das globale Harmonisieren von Prozessen und Personalarbitrage hatten Mehr als reine Kostensenkung Standortstrategie als entscheidender erhebliche Kostensenkungs­ Kostendruck und Globalisierung machen auch Aspekt potenziale zur Folge. vor Marketing, Vertrieb und Kundenservice Für die Wirtschaftlichkeit spielt die syste­ Aus diesen Shared Services der ersten Generation haben sich in den letzten Jahren sogenannte Integrated Business Services mit enormem Potenzial für die Front OfficeBereiche von Vertrieben entwickelt. Die Strategie ist simpel: Integrated Business Services (IBS) übernehmen höherwertige Aufgaben und bündeln funktionsübergreifende Kompetenzen. Auf dieser Basis ent­wickeln sie eigenständig Optimierungsinitiativen entlang von End-to-end-Prozessen. Für die Fachabteilungen werden sie so immer mehr zu Partnern auf Augenhöhe. Unternehmen wie Procter & Gamble haben IBS im Orga­ nigramm bereits auf der gleichen Ebene wie ihre Produkt- und Markteinheiten ange­ siedelt. Auch andere führende Unternehmen sind unterdessen verstärkt dazu überge­ gangen, Aktivitäten aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice in IBS zu bündeln. Einige Vorteile für IBS liegen auf der Hand: •Personalkostenarbitrage, • Standardisierung über Unternehmens­ bereiche und Geographien sowie • Effizienzgewinne durch Spezialisierung. nicht halt. Der alleinige Fokus auf Kosten­ senkung greift aber eindeutig zu kurz. Zusätzlich kann ein Markt mit IBS neuartig, flexibel und innovativ bearbeitet werden, indem: • frei werdende Kapazitäten für Kernauf­ gaben in der Marktbearbeitung genutzt werden, • neue Fähigkeiten aufgebaut werden, die für die Marktbearbeitung vonnöten sind, • Kompetenzen gebündelt und zentral abrufbar zur Verfügung gestellt werden. IBS ermöglichen mehr Flexibilität beim Aufund Abbau von Kapazitäten. Das spart Zeit und Geld gegenüber entsprechenden Maßnahmen in der Hauptverwaltung oder den Landesgesellschaften. Ein entscheidender Vorteil, um im Wettbewerb schnell auf Markttrends reagieren zu können. Die Praxis zeigt, dass in Marketing und Vertrieb zwischen 20 und 40 Prozent und im Kundenservice ebenfalls bis zu 40 Prozent der Kapazitäten aus etablierten Märkten verlagert werden können. Die genauen Potenziale lassen sich im Voraus mittels Referenzprozessmodellen und ausgefeilten Analysemethoden ziemlich gut abschätzen. matische Auswahl der Standorte für IBS eine zentrale Rolle. Klassische OffshoreOptionen, zum Beispiel in Indien oder auf den Philippinen, bieten nach wie vor das größte Kostensenkungspotenzial. Im Vergleich zu etablierten Märkten in Westeuropa und Nordamerika sind die Lohnkosten hier um den Faktor 3 bis 4 günstiger. Als oberstes Prinzip gilt aber stets, dass das Gesamtpaket stimmen muss. Deshalb sind die erforderlichen Sprachkenntnisse, Branchen- und Prozesskenntnisse sowie die Service- oder Reaktionszeiten jeweils detailliert zu spezifizieren und vorab zu überprüfen. In puncto Reaktionszeit etwa bieten Nearshore-Optionen in Polen, Tschechien oder der Slowakei für Westeuropa den Vorteil der Nähe zur lokalen Organisation. Die Lohnkosten liegen bei vergleich­ barer Qualifikation immerhin noch 30 bis 50 Prozent niedriger als in den etablierten Märkten. Eine Kombination aus beiden Optionen in einem sogenannten „Hubs and Spokes“Modell bietet häufig den größtmöglichen Nutzen. Nearshore Spokes, teilweise in den Landesorganisationen, stellen Sprache, Markt­ kenntnis und Reaktionszeit sicher, während Offshore Hubs größtmögliche Effizienz, Flexibilität und Skalierbarkeit gewährleisten. Shared Services für Marketing, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Kundenbetreuung Marketing Vertrieb Auftragsabwicklung Marktforschung & -analyse Vertragsmanagement & Pricing Auftragseingang Innovationsprozessmanagement Außendienststeuerung Auftragsabwicklung Kampagnen & Promotionen Telesales & Online Vertrieb Anfragenmanagement Marketingadministration Vertriebsadministration Beschwerdemanagement Marketingreporting Vertriebsreporting Auftragsreporting Kundenbetreuung Kundenservices Rechnungsstellung Zahlungstransaktionen Forderungsmanagement Quelle: Accenture Research 2013 Kontinuierliche Verbesserung systematisch verankern Die Einbindung von IBS in die Organisationsund Prozessstrukturen von Marketing, Vertrieb und Kundenservice bietet immer die Chance, Prozesse zu verschlanken, optimierte Prozessketten einzuführen oder Prozess­ modelle über Bereichs- und Ländergrenzen hinweg zu harmonisieren. Auch wenn in einem ersten Schritt Aufgaben unverändert verlagert werden – ein sogenannter „Lift and Shift“-Ansatz – gilt es zwingend zu beachten, dass Strukturen und Anreize für Innovation und kontinuierliche Verbesserungsprozesse etabliert werden. Die angestrebte jährliche Effizienzsteigerung sollte unbedingt mit dem Dienstleister vertraglich fixiert werden. Damit werden Effizienzgewinne garantiert und planbar. Signifikante Ergebnissteigerungen Welche Effekte sich durch Front Office Shared Services realisieren lassen, zeigt eines unserer jüngsten Referenzprojekte, in dem das Marketing sowie die Vertriebs- und Service-Prozesse für einen global agierenden Konsumgüterhersteller ausgelagert wurden. Zielsetzung war, die betrieblichen Prozesse über alle Marktbereiche hinweg zu standardisieren und sie weltweit entlang der gesamten Prozesskette schneller, integrierter und effizienter zu gestalten. • Erhöhung der Innovationsrate im internationalen Marketing durch signifikante Entlastung von administrativen Aufgaben und bessere analytische Unterstützung. Zusammen mit Accenture gelang es dem Kunden, innerhalb von drei Jahren eine unternehmensweite IBS-Organisation auf­ zubauen und zu etablieren, in der wertschöpfende Aufgaben von Marketing und Vertrieb, der Bestellabwicklung bis zu Logistik, Finanz-, Personal- und Datenmanagement aus einer Hand bereitgestellt werden: kundenorientiert, effizient und skalierbar, mit kontinuierlicher Verbesserung von Transparenz und Qualität. Im gleichen Zeitraum konnte das Unternehmen seine EBIT-Marge um vier Prozentpunkte steigern. Dazu hat die Neuaufstellung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice unter Einbeziehung von IBS erheblich beigetragen. In diesem Projekt konnten unter anderem folgende Effekte realisiert werden: • Reduktion der Personalkosten um mehr als 20 Millionen EUR, • weitere Personalreduktion um 15 Prozent nach drei Jahren durch Umsetzung von Standardisierungs- und Effizienzmaß­ nahmen, • Umsatzsteigerung um rund zehn Prozent durch schnelleren Aufbau von neuen Distributorenbeziehungen und optimierte Steuerung, Ihr Ansprechpartner: Stefan M. Schröder [email protected] Über Accenture Kontakt Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit 261.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen umfassende Projekterfah­rung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmens­bereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2012) einen Nettoumsatz von 27,9 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de Dr. Clemens Oertel Geschäftsführer Accenture GmbH [email protected] Accenture Management Consulting Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-Dienstleister. Mit über 17.000 Beratern weltweit und der umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten unterstützt Accenture Management Consulting Unternehmen und Regierungen auf ihrem Weg zu High Performance. Die Kombination aus umfassendem Branchenwissen und fundierten Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende Dienstleistungen in den Bereichen Strategie, Analytik, Finance & Enterprise Performance, Marketing, Operations, Risk Management, Sales & Customer Services, Nachaltigkeit sowie Talent & Organization. Copyright © 2013 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture. Christoph Steidle Senior Manager Accenture GmbH [email protected]
