Verkaufsgespräch

Verkaufsgespräch
Dokumentation
Autor:
Version:
Datum:
Kevin Gerber
1.0
30. Oktober 2011
Verkaufsgespräch
Kevin Gerber
Inhalts ver zeic hni s
Inhaltsverzeichnis ......................................................................... 2
Verkaufsgespräch .......................................................................... 3
1
Vorbereitung .......................................................................................... 3
1.1
Informationsbeschaffung ........................................................................... 3
1.2
Gesprächsziele ......................................................................................... 4
1.3
Strategie ................................................................................................. 4
2
Gesprächseröffnung ............................................................................... 4
3
Angebot und Argumentation .................................................................. 5
3.1
Bedarfsanalyse ........................................................................................ 5
3.2
Produktpräsentation ................................................................................. 6
3.2.1
Nutzerorientierte Präsentation ................................................................ 6
3.2.2
Einwände ............................................................................................ 6
3.3
4
Preis....................................................................................................... 6
Abschluss ............................................................................................... 7
4.1
Kaufsignale ............................................................................................. 7
4.2
Abschlussfrage......................................................................................... 7
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Verkaufsgespräch
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Ver ka ufsg espräc h
Langfristiger Aufbau und kurzer Fall von Kundenbeziehungen
1
Vorbereitung
Speziell im Business zu Business Bereich kommen die Kunden selten einfach so zu ihnen
und ihrem Geschäft. Sie müssen potentielle Kunden erst finden, ansprechen und sie für
sich interessieren bevor es überhaupt zu einem Verkaufsgespräch kommt.
Es ist zehn Mal billiger einen Kunden zu pflegen als einen neuen zu finden.
1.1
Informationsbeschaffung
Kommt es zu einem Verkaufsgespräch so ist eine gründliche Informationsbeschaffung
unerlässlich. Sie sollten vor dem Gespräch ein möglichst gutes Bild des Kunden gewinnen
und dessen Situation analysieren. Von Interesse sind dabei die Kundengeschichte
(Absatz, Umsatz, laufende Projekte, Konditionen) und das Unternehmen (Grösse,
Branche, Marktleistung).
Es macht einen Unterschied ob die Firma gerade in weitere drei Länder
expandiert
oder
250
Mitarbeiter
wegen
schlechten
Geschäftsgangs
entlassen muss.
Wichtig ist nicht nur wie viel Potential eine Branche hat oder welche Ziele sie verfolgen,
sondern auch welchen Einfluss ihre Kontaktperson in der Firma hat. Die Personen, die
eine Kaufentscheidung treffen können, müssen überzeugt werden. Im Gespräch soll eine
Sympathie zur Kontaktperson aufgebaut werden. Dies beginnt mit einer persönlichen
Begrüssung, mit Namen angesprochen.
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Falls es sich nicht um einen Neukunden handelt, ist es sehr von Bedeutung, sich über
laufende und abgeschlossene Projekte zu informieren. In diesem Fall haben sie einen
Vorteil: Sie kennen ihren Kunden bereits und wissen auf was er Wert legt. Ausserdem
wird er mit ihren Arbeiten zufrieden gewesen sein, sonst würde er sie nicht mehr
empfangen.
Die meisten Quellen findet man im Internet auf der Firmen eigenen Website oder auch im
Branchenverzeichnis, Handelsregister oder in einer Fachzeitung.
1.2
Gesprächsziele
Wie bei jedem anderen Projekt auch, muss vorgängig ein Ziel definiert werden. Es sollte
bestimmt werden welchem Zweck ein Verkaufsgespräch dienen soll. Bei einem
Verkaufsgespräch steht in der Regel ein Abschluss im Zentrum. Aber nicht immer ist das
Ziel
etwas
zu
verkaufen,
wichtig
ist
ebenfalls
Vertrauen
aufzubauen
und
den
Kundenkontakt zu pflegen.
1.3
Strategie
Der Ablauf von Verkaufsgesprächen kann vorgängig geplant werden. Doch hier ist
Vorsicht geboten, denn jeder Kunde ist anders. Man wird sich nie ganz genau an den
Ablauf halten können. Sie müssen kreativ und flexibel bleiben und auf die Wünsche der
Kunden eingehen können. Unter Umständen hat der Kunde konkrete Vorstellungen eines
Produktes und ein anderer möchte sich über die Möglichkeiten informieren lassen.
Bestimmen Sie die Präsentationsmittel, die Sie in der Produktpräsentation benötigen
möchten. Wenn Menschen etwas nur hören oder nur sehen, ist dieser Eindruck für sie
wesentlich weniger einprägsam, als wenn sie etwas sehen und hören oder sogar
berühren und ausprobieren können. Immer wenn Sie die Möglichkeit dazu haben,
erzählen Sie nicht nur von ihrem Produkt, sondern zeigen Sie es auch oder geben Sie
dem Kunden die Möglichkeit es auszuprobieren.
2
Gesprächseröffnung
Zu Beginn jedes Gespräches steht die persönliche Begrüssung. Trifft man auf eine neue
Kontaktperson so macht es viel mehr Eindruck, wenn man sich mit Vor- und Nachnamen
vorstellt und von welcher Firma man kommt. Das Ziel der ersten paar Minuten ist es,
eine gute Atmosphäre zu schaffen.
Je grösser die Sympathie ist desto einfacher wird der Einstieg.
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Falls Sie aber auf einen Beziehungsverweigerer stossen, versuchen Sie erst gar nicht eine
Kundenbeziehung aufzubauen, sondern setzen Sie die Fakten ins Zentrum des
Gesprächs.
Auf keinen Fall sollte man gleich mit dem Produkt anfangen und ein Argument nach dem
anderen dem Gegenüber an den Kopf werfen. Besser ist es, dem Kunden die Möglichkeit
zu geben, von sich zu erzählen. Er soll sozusagen mit einem lockeren Gespräch
anfangen.
Eine Möglichkeit ist, dass der Kunde mit Small Talk beginnt. Er fragt z.B. wie es geht,
oder ob ich den Standort problemlos gefunden habe. Darauf sollte man eingehen und
ebenfalls nach seinem Befinden fragen. Andere sprechen über ihre Hobbys wie z.B. Golf
oder Fussball. Der Verkäufer sollte den Small Talk maximal zwei Minuten mitmachen.
Denn clevere Käufer drehen den Spiess um und plaudern eine Stunde auf angenehme
Weise mit ihnen, um Sie so kurz vor Ende des Gesprächs unter Druck zu setzen.
Die beste Einladung um ein Verkaufsgespräch zu führen ist, wenn der Kunde selber über
das Thema / Produkt zu sprechen beginnt. Damit bekundet er bereits zu Beginn
starkes Interesse.
In jedem Fall starten Sie erst nach drei Sekunden gegenseitigem Schweigen mit einer
begründet offenen Fragestellung. Überrumpeln Sie ihren Kunden nicht mit einem
Monolog
falls
er
gerade
nichts
sagt.
Wie
jedes
Gespräch,
findet
auch
das
Verkaufsgespräch zwischen mehreren Personen statt. Bringen Sie mit einer guten
Fragestellung ihren Kunden zum Mitreden.
3
Angebot und Argumentation
3.1
Bedarfsanalyse
Bei der Bedarfsanalyse gilt es herauszufinden auf welche Kriterien der Kunde Wert legt,
was er vom Produkt erwartet und welches seine Kaufmotive sind. Den Bedarf eines
Kunden genau zu erkennen ist das Herzstück eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Es
gilt die richtigen Fragen zu stellen und gut zuzuhören um die wichtigen Informationen zu
beschaffen.
Die einzige Person, die genau weiss was der Kunde will, ist der Kunde
selbst.
Fassen Sie die gesammelten Informationen zusammen und stellen sicher, dass Sie den
Kunden nicht missverstanden haben.
Wie bereits im Zitat geschrieben, weiss nur der Kunde selbst was er will. Vielleicht ist er
noch unschlüssig welches Produkt er kaufen soll, aber er weiss genau was er von diesem
Produkt erwartet.
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3.2
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Produktpräsentation
Nun haben Sie eine tragkräftige Beziehung zu ihrem Kunden aufgebaut und kennen jetzt
genau dessen Wünsche und die Nutzenerwartung. Nun entscheiden Sie welches
spezifische Produkt / welche Produkte Sie dem Kunden präsentieren wollen.
Das Ziel der Produktpräsentation ist es, beim Kunden Interesse für das
Produkt zu erwecken.
Empfehlen Sie das Produkt und zeigen Sie welchen Nutzen bzw. welche Vorteile der
Kunde damit hat. Eventuell äussert er einige Einwände, damit zeigt er wo Ängste und
Vorbehalte liegen und Sie haben die Chance, darauf einzugehen und die Einwände zu
beseitigen.
3.2.1
Nutzerorientierte Präsentation
Setzen Sie nicht die Eigenschaften des Produkts in den Vordergrund sondern den Nutzen.
Für den Kunden ist wichtiger zu wissen, welche Vorteile dieses Produkt für ihn hat.
Beschränken Sie sich bei der Vorstellung nicht auf die blosse Beschreibung der
Produktvorteile, sondern schlagen Sie immer wieder die Brücke zu Ihrem Kunden und
seinen Wünschen.
MERKMAL – VORTEIL – NUTZEN
Ein Beispiel: Besitz ein elektrisches Gerät ein neuartiges Display. Der Vorteil des Displays
ist unter anderem, dass es weniger Energie verbraucht, das heisst als Nutzen kann der
Anwender das Gerät länger benutzen bevor er den Akku wieder aufladen muss.
3.2.2
Einwände
Während der Präsentation wird der Kunde womöglich Fragen stellen und Einwände
anbringen. Begegnen Sie Einwänden nicht mit Angst, sondern freuen Sie sich darüber.
Ein Kunde stellt Fragen und bringt Einwände nur dann, wenn ihn eine Sache wirklich
interessiert. Gehen Sie sofort auf solche Anregungen ein. Mit einer professionellen
Beantwortung von Fragen können Sie ihre fachliche Kompetenz unter Beweis stellen.
3.3
Preis
Nachdem Sie das Produkt präsentiert und auf alle Einwände eingegangen sind, kommt
bestimmt die Frage nach dem Preis. Bei der Nennung des Preises sollten Sie immer auch
darauf hinweisen, was der Kunde für sein Geld bekommt und welchen Nutzen er damit
hat.
Nennen Sie niemals einen Preis und im selben Satz geben Sie einen Preisnachlass, denn
so entsteht beim Kunden sofort der Eindruck, da wäre noch mehr möglich.
Geben Sie die Preise immer in der kleinsten Einheit an. Zum Beispiel was eine
Krankenversicherung im Monat kostet oder wie viel eine Minute beim neuen Handytarif
kostet.
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Abschluss
In dieser Phase ist die Schwierigkeit die Kaufsignale des Kunden zu erkennen und die
entsprechende Abschlussfrage zu stellen. Hier bietet sich ebenfalls die beste Möglichkeit
die Kauflust des Kunden zu Nutzen und ihm Zusatzprodukte zu verkaufen.
4.1
Kaufsignale
Kunden können zum Beispiel einer der folgenden Kaufsignale aussenden:
o
Fragen nach Informationen, die erst nach dem Kauf von Interesse sind (Lieferung,
Zahlungsformalität, Garantie)
o
Fragen nach Details (je detaillierter nachgefragt wird, desto grösser der Kaufwunsch)
o
Einholen einer zweiten Meinung
o
Fragen nach Referenzen (Kundenreferenzen, Testberichte, Stiftung Warentest)
o
Der Kunde zeigt eine starke Identifizierung mit dem Produkt
o
Direkte Äusserung des Kaufwunsches
Wenn Sie solche Kaufsignale erkennen, ist es wichtig sofort zu reagieren. Sie haben jetzt
die Chance den Verkauf abzuschliessen.
4.2
Abschlussfrage
Die direkte Abschlussfrage ist eine geschlossene Fragestellung die mit Ja oder Nein
beantwortet werden kann.
Entspricht das Ihren Vorstellungen? Sollen wir das so wie besprochen
machen?
Bei einer indirekten Abschlussfrage signalisieren Sie dem Kunden, dass es nun die
Zeit für eine Entscheidung ist. Die Frage sollte einerseits eine klare Botschaft sein, aber
andererseits den Kunden nicht zu sehr unter Druck setzen. Eine solche Frage stellen Sie
am besten nach einer Zusammenfassung der wichtigsten Punkte.
Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden, wie Sie nun weiter vorgehen wollen. Nicht immer
können Sie schon beim ersten Gespräch das Geschäft machen. Oft sind mehrere
Gespräche nötig, bis sich der Kunde tatsächlich zum Kauf entschliesst.
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