Dokument_3.

-IIInhaltsverzeichnis
Abstract………………………………………………………………………………………………..
I
Inhaltsverzeichnis…………………………………………………………………………………….
II
1. Einführung…………………………………………………………………………………………
1
1.1
Problemstellung……………………………………………………………………………
1
1.2
Aufbau der Arbeit…………………………………………………………………………..
1
2. Operatives Dienstleistungsmarketing…………………………………………………………..
2
2.1
Allgemeines…………………………………………………………………………………
2
2.2
Leistungspolitik…………………………………………………………………………….
2
2.3
Vertriebspolitik……………………………………………………………………………..
3
2.4
Preispolitik………………………………………………………………………………….
4
2.5
Ausstattungspolitik…………………………………………………………………………
4
2.6
Prozesspolitik………………………………………………………………………………
5
3. Untergeordnete Elemente des operativen Dienstleistungsmanagements stationärer
Altenpflegeeinrichtungen…………………………………………………………………………
6
3.1
Allgemeines…………………………………………………………………………………
6
3.2
Leistungspolitik…………………………………………………………………………….
6
3.3
Vertriebspolitik……………………………………………………………………………..
7
3.4
Preispolitik………………………………………………………………………………….
8
3.4.1 Allgemeines………………………………………………………………………….
8
3.4.2 Investitionskosten……………………………………………………………………
9
3.4.3 Pflegesatzverhandlungen nach § 85 SGB XI……………………………………
9
3.4.4 Auswirkungen der Preisfindung auf die Preispolitik…………………………….
10
3.5
Ausstattungspolitik…………………………………………………………………………
11
3.6
Prozesspolitik………………………………………………………………………………
12
4. Wertschöpfungskette der Dienstleistung………………………………………………………
12
5. Kommunikationspolitik……………………………………………………………………………
13
5.1
Allgemeines…………………………………………………………………………………
13
5.2
Werbung…………………………………………………………………………………….
14
5.2.1 Grundlagen…………………………………………………………………………..
14
5.2.2 Corporate Identity…………………………………………………………………...
15
5.2.3 Werbebudget………………………………………………………………………..
16
5.2.4 Werbeziele…………………………………………………………………………..
17
5.2.5 Kommunikationsinstrumente………………………………………………………
18
5.2.5.1
Klassische Werbung………………………………………………….
18
5.2.5.2
Persönliche Kommunikation…………………………………………
20
-III5.2.5.3
Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations)……………………………..
21
5.2.5.4
Messen und Ausstellungen…………………………………………..
23
5.2.5.5
Sponsoring……………………………………………………………..
24
5.2.5.6
Internet-Auftritt…………………………………………………………
24
5.2.5.7
Fazit der Kommunikationsinstrumente………………………………
25
5.3
Kommunikationsarten……………………………………………………………………..
26
5.4
Kommunikationsaufgaben des Managements………………………………………….
27
5.5
Kommunikationsaufgaben der Mitarbeiter………………………………………………
28
5.6
Kommunikationsaufgaben der Kunden………………………………………………….
28
5.6.1 Mund zu Mund Kommunikation……………………………………………………
28
5.6.2 Beschwerde und Beschwerdemanagement……………………………………..
29
5.6.3 Feedbackgespräche/Kundenbefragungen……………………………………….
30
6. Personalpolitik…………………………………………………………………………………….
31
6.1
Allgemeines…………………………………………………………………………………
31
6.2
Personalgewinnung………………………………………………………………………..
31
6.2.1 Personalbedarf……………………………………………………………………...
31
6.2.2 Personalwerbung……………………………………………………………………
33
6.2.3 Bewerberauswahl……………………………………………………………………
36
6.2.3.1
Grundlagen…………………………………………………………….
36
6.2.3.2
Analyse der Bewerbungsunterlagen………………………………..
37
6.3
Personaleinarbeitung………………………………………………………………………
39
6.4
Personalentwicklung………………………………………………………………………
40
6.4.1 Grundlagen…………………………………………………………………………..
40
6.4.2 Personalbeurteilung…………………………………………………………………
42
6.5
6.6
6.4.2.1
Allgemeines……………………………………………………………
42
6.4.2.2
Methoden zur Personalbeurteilung………………………………….
43
6.4.2.3
Zielvereinbarung………………………………………………………
45
6.4.2.4
Fehlerursachen bei der Personalbeurteilung………………………
47
6.4.3 Personalfortbildung…………………………………………………………………
48
6.4.4 Personalqualifizierung………………………………………………………………
49
6.4.5 Besetzung von Führungspositionen………………………………………………
49
Probleme im Personalwesen……………………………………………………………..
50
6.5.1 Allgemeines………………………………………………………………………….
50
6.5.2 Berufsverbleib……………………………………………………………………….
51
6.5.3 Stress…………………………………………………………………………………
52
6.5.4 Mobbing………………………………………………………………………………
54
6.5.5 Burnout……………………………………………………………………………….
55
Personalfreisetzung……………………………………………………………………….
56
-IIII6.6.1 Allgemeines………………………………………………………………………….
56
6.6.2 Kündigung……………………………………………………………………………
57
6.6.3 Aufhebungsvertrag………………………………………………………………….
58
6.6.4 Outplacement………………………………………………………………………..
59
6.7 Auswirkungen der demographischen Entwicklung auf die Personalpolitik…………….
60
Fazit………………………………………………………………………………………………..
61
Literaturverzeichnis…………………………………………………………………………………..
63
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