Präsentationsvorlage Folienvorlagen Format 4:3 - i

Evolution von
Social Support zu
Customer Centricity
Jürgen Mirbach – T-Systems MMS
CX Week
6. Juni 2016
Wer spricht?
Jürgen Mirbach
Marlene DovALE
Consultant Social Business Technology
Sales Manager
T-Systems MMS GmbH
Insided
www.brand-communities.org
2
T-Systems Multimedia Solutions
Den Mitbewerbern voraus.

Digital Business: seit über 20 Jahren

Gesamtzufriedenheit unserer Kunden 2015: 96,9 %

Umsatz im Jahr 2015: 154 Mio. Euro

7 Standorte in Deutschland

Mitarbeiter: rund 1.600 Digital Natives, Experten,
Querdenker, Projektliebhaber, Berater, Entwickler, Nerds,
Controller, Manager, Vertriebler, Unternehmenskenner,
Tester und Innovatoren

Technologieunabhängige Beratung, starke Partner

Alles aus einer Hand: Vom Back- bis zum Frontend

Hochsichere Netze und Rechenzentren der Deutschen Telekom AG
Agenda
Brand Communities
 Evolution von Social Support
zu Customer Centricity
 Marktüberblick
 Special: Insided
 Questions & Answers
4
Das Social Ecosystem
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Das Social Web
Interagieren
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
powered by people
Interagieren
Partner
Social Support
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Ideen adaptieren
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Das Social Web
powered by people
Interagieren
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Support
Interagieren
Partner
Support ist häufig der erste
Anwendungsfall für eine Brand
Community.
Über 570.000 Nutzer helfen sich
gegenseitig bei allen Fragen zu
Endgeräten oder Leistungen der
Telekom. Support via Twitter oder
Facebook ist hier weitergedacht zu
einer nachhaltigen Community.
Plattform: Lithium
EXAMPLES
telekomhilft.telekom.de
members
> 560.000
Minutes online
Ca. 23 Min./ Member
posts
> 50.000 (Month)
Solutions
Ca. 3.650 (Month)
pagevisits
> 4.800.000 (Month)
kudos
Ca. 18.000 (Month)
Unique visitors
> 1.600.000 (Month)
Response rate
Ca. 99%
CUSTOMER STORY
TELEKOM_Hilft Community with Lithium
Consulting, Migration, Support, CUSTOMIZATIONS, COMMUNITY MANAGEMENT
In der Telekom hilft Community finden
unfassbar viele Gespräche statt. Kaum
eine Frage bleibt ohne Antwort. Wenn
doch, springen Kundenberater der
Telekom ein.
 Die DATEV Community hat die DATEV Newsgroup abgelöst, um
den Kunden-zu-Kunde Support auf ein neues Niveau zu heben.
Die Aktivität ist gestiegen und auch Gamification-Elemente
werden im B2B-Bereich angenommen.
Reg. Nutzer
> 2.500
aktive Nutzer
28% der reg. Nutzer
Themen
> 1.200
> 90% beantwortet
Views pro thema
Top: >7.000
Durchschnitt: >200
CUSTOMER STORY
DATEV Community with Jive
Software Evaluation, Consulting, Support, CUSTOMIZATIONS
In der DATEV-Community geht es um
Support für die Software-Produkte der
DATEV für Steuerberater und
Wirtschaftsprüfer.
Plattform: Jive
Social Support
Support wächst in das Unternehmen
hinein. U.a. Produktmanager lesen mit
und schalten sich ggf. in verzwickte
Fälle initiativ mit ein. Gemeinsames
Ziel: Kundenproblem lösen!
Ideen adaptieren
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Das Social Web
powered by people
Interagieren
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Support
Interagieren
Partner
Social Support
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Testing
Ideen adaptieren
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Zuhören,
Feedback,
Ideen
Ideation
Das Social Web
powered by people
Interagieren
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Support
Interagieren
Partner
Beispiel Telekom Labor: Kunden sind
eingeladen, neue Produkte zu testen
und Ideen einzubringen!
Nach dem Aufruf waren innerhalb eines
Tages alle Laborplätze belegt.
Social Support
Lösungen finden, Ideen weiterentwickeln, eigene Innovationen
hinzufügen, Mitarbeiter einbeziehen
Testing
Ideen adaptieren
Unternehmen
powered by Enterprise2.0
Der logische nächste Schritt: Nutzung
der Brand Community für weitere
Zuhören,
Ideation
Feedback,
Marketing-Aktivitäten.
Ideen
Das Social Web
powered by people
Marketing
Interagieren
Kommunizieren,
unterstützen, verkaufen
Neue Business Modelle,
Services & Produkte
Support
Interagieren
Partner
Beispiel Bewertungen:
Kundenmeinungen helfen anderen Kunden im
Kaufprozess und Migros dabei, die Regale mit tollen
Produkten zu füllen. Einige Produkte können direkt
von der Bewertungsseite online bestellt werden.
Alternativ: Verfügbarkeits-Check
EXAMPLES
Beispiel GiffGaff (UK Telco Anbieter für Mobile):
Mit Wettbewerben bindet GiffGaff die Kunden enger
an die Marke und versucht das Gemeinschaftsgefühl
zu stärken!
EXAMPLES
Beispiel Consors (Banking):
Finanzwissen ist Consors besonders wichtig und
fördert den Aufbau von Wissen in der
Community. Hier kann von Kunde zu Kunde
Wissen und Erfahrungen ausgetauscht werden.
Einzigartig: Kunden können die Bankprodukte
von Consors auch bewerten.
König Kunde?
Mit Einer Brand Community erhalten Kunden 24/7
kostenlosen Support. Lösungen kommen meist
schnell und kompetent – von anderen Nutzern oder
vom Unternehmen.
Die Unternehmen haben den Gestaltungsspielraum,
die Kunden in weitere Prozesse einzubinden.
Der erweiterte Einfluss der Kunden vergrößert das
Königreich und stellt die Kunden noch mehr in den
Mittelpunkt des Handelns des Unternehmen.
Agenda
 Evolution von Social Support
zu Customer Centricity
 Marktüberblick
 Special: Insided
 Questions & Answers
18
GARTNER
Lithium
Top Use Cases





Support (Forum)
Bewertungen
Ideation
Marketing
Social Commerce
Vorteile





unglaubliche Funktionsvielfalt
großartige Werkzeuge, um
Super-User zu identifizieren
Gamification
In Verbindung mit LSW eine
komplette Social CRM Suite
SAAS
Referenzen





Telekom hilft Community
und ca. 80% der TelcoUnternehmen
Cortal Consors
Migros (Schweiz)
viele, viele mehr
Marktführer aus USA, geeignet für höchste Ansprüche an die Community Plattform
20
Jive-X
Top Use Cases



Support (Forum)
Ideation
Marketing
Vorteile



SAAS oder On Premise
möglich
hohe Funktionsvielfalt,
insbesondere für Community
Kommunikation
(Benachrichtigungen, Private
Nachrichten, @-Mentioning,
Stream-Ansicht)
Potential Richtung
Collaboration
Referenzen




DATEV Community
Sky Deutschland
O2
viele, viele mehr
Beste Wahl, wenn On Premise und Funktionsvielfalt gefordert ist
21
Agenda
 Evolution von Social Support
zu Customer Centricity
 Marktüberblick
 Special: Insided
 Questions & Answers
22
He
Jürgen Mirbach
Social Business Technology , T-Systems MMS
SOcialbusinessevolution.de
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