Verblüffen Sie Ihre Kunden - Kühnel. Marken inszenieren
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LEBENSART Verblüffen Sie Ihre Kunden Eine Betrachtung von Mag. Heide Kühnel, Marketingberaterin Mag. Heide Kühnel berät Firmen im Bereich Marketing, Markenbildung und Werbung. Zusätzlich ist sie auch als Marketingtrainerin und Coach tätig. Kennen Sie das? Sie reklamieren bei einer Firma und anstelle einer Entschuldigung kommt entweder keine Antwort oder eine nicht zufrieden stellende. Kunden werden von vielen Unternehmen immer noch als „notwendiges Übel“ betrachtet. In vielen Unternehmen sind die Beziehungen zu den Kunden vergleichbar mit einer Einbahnstraße - einseitig ausgerichtet und weit weg von jeglicher Partnerschaft. Es ist erstaunlich, wie wenig Firmen, die ihre Produktivität auf Zehntelprozent genau messen, über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden Bescheid wissen. Mach´ es dem Kunden leicht Aufwendige und teure Neukundengewinnung sowie "vagabundierende" Kunden, die nur mehr auf der Jagd nach "Schnäppchen" sind, machen es notwendig, eine erhöhte Kundenbindung anzustreben. Daher sollte die Devise lauten: Mach´ es dem Kunden leicht. Und nicht, mach es ihm möglichst schwer. Denn es ist eine Tatsache, dass jedes gute Geschäft auf guten Geschäftsbeziehungen beruht. Kundenzufriedenheit bringt Wiederkäufer Eines der Grundprinzipien im Marketing ist es, mit Hilfe von Kundenzufriedenheit Kundenbindung herzustellen. Dann erst gelingt es, aus Einmalkäufern Wiederkäufer oder sogar Stammkunden zu machen. Will man sich allerdings von der großen Masse der Mitbewerber abheben, so ist auch Kundenzufriedenheit alleine nicht genug. Es geht darum, seine Kunden zu begeistern und manchmal auch zu verblüffen. Aktive und passive Kundenzufriedenheit Grundsätzlich gibt es zwei Arten von Leben im Salzkammergut zufriedenen Kunden: aktiv zufriedene Kunden können auf die Frage, warum sie gerade dieses Produkt oder jene Dienstleistung gekauft haben, konkrete Gründe nennen – sie erzählen möglicherweise sogar Erlebnisse oder Geschichten dazu. Passiv Zufriedene wissen nicht, warum sie der Marke A den Vorzug gegeben haben und werden unter Umständen bei der nächsten Kaufentscheidung zur Marke B wechseln. Begeistern Sie Ihre Kunden Erfüllt man nur die Erwartungen seiner Kunden, dann beeindruckt man niemanden. Sie müssen sich die Frage stellen: „Was erzählt mein Kunde heute Abend zu Hause über mich?“ Haben Sie aus Ihrem Kunden einen „Botschafter“ Ihrer Marke oder Ihrer Dienstleistung gemacht? Sicherlich, Sie verkaufen in erster Linie Ihr Produkt, aber wenn Sie nicht mehr als Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bieten haben, dann wird Ihr Kunde schon bald beim Mitbewerber kaufen. Denn der schafft es vielleicht, seine Kunden zu begeistern oder sogar zu verblüffen. Machen Sie aus Kunden Fans Es sind nur wenige Zutaten, die dafür benötigt werden. In erster Linie Mut. Mut, unkonventionelle Dinge zu tun, innovativ und kreativ zu sein. Weg vom „business as usual“, hin zum „business as unusual“. In zweiter Linie ist Konsequenz gefordert. Wenn Sie eine außergewöhnliche Idee haben, dann setzen Sie diese auch konsequent um. Die letzte Zutat ist Sympathie und Freundlichkeit. Keine Floskeln, sondern individuelle Ansprache Ihrer Kunden. Klingt selbstverständlich, aber Kontaktadresse: Kühnel. Marken inszenieren. Mag. Heide Kühnel 4802 Ebensee, Lahngasse 1 Tel.: 0664/280 52 42 [email protected] www.kuehnel-marketing.at denken Sie zum Beispiel an die „Einheitssprüche“ der Airline-Hostessen bei Start und Landung. Fühlen Sie sich da wirklich willkommen? Was das alles bringt, fragen Sie sich? Sollte doch einmal etwas passieren: Kunden reklamieren – Fans verzeihen. Kunden verblüffen kostet nichts Stellen Sie sich vor, Sie finden im Restaurant ein „Willkommenskärtchen“ am Tisch vor, das ganz auf Sie persönlich zugeschnitten ist – vielleicht mit individuellen Wünschen an Sie und Ihre Begleitung. Sie werden es vielleicht mit nach Hause nehmen, als Erinnerung an einen gelungenen Abend. Oder Sie müssen in der Arztpraxis nicht in einem nüchtern Zimmer endlos warten, sondern Sie werden dazu animiert, vor Ort bei einem Gewinnspiel oder einem Wettbewerb mitzumachen. Die Zeit würde im Fluge vergehen und Ihr Gewinn wird Sie immer an diesen ungewöhnlichen Arztbesuch erinnern. Übertreffen Sie Erwartungen Es sind oft die kleinen, unerwarteten, „menschlichen“ Dinge, die nichts kosten, mit denen Sie aber einen unauslöschlichen Platz im Gedächtnis Ihrer Kunden erhalten. Denn: zufriedene und begeisterte Kunden sind der Schlüssel zu mehr Umsatz und nachhaltigem Erfolg. 32
