LEBENSART
Verblüffen Sie Ihre Kunden
Eine Betrachtung von Mag. Heide Kühnel, Marketingberaterin
Mag. Heide Kühnel berät Firmen im
Bereich Marketing, Markenbildung
und Werbung. Zusätzlich ist sie auch
als Marketingtrainerin und Coach tätig.
Kennen Sie das? Sie reklamieren bei einer Firma und anstelle einer Entschuldigung
kommt entweder keine Antwort oder eine nicht zufrieden stellende. Kunden werden
von vielen Unternehmen immer noch als „notwendiges Übel“ betrachtet.
In vielen Unternehmen sind die Beziehungen zu den Kunden vergleichbar
mit einer Einbahnstraße - einseitig ausgerichtet und weit weg von jeglicher
Partnerschaft. Es ist erstaunlich, wie
wenig Firmen, die ihre Produktivität auf
Zehntelprozent genau messen, über die
Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden
Bescheid wissen.
Mach´ es dem Kunden leicht
Aufwendige und teure Neukundengewinnung sowie "vagabundierende"
Kunden, die nur mehr auf der Jagd nach
"Schnäppchen" sind, machen es notwendig, eine erhöhte Kundenbindung
anzustreben. Daher sollte die Devise lauten: Mach´ es dem Kunden leicht. Und
nicht, mach es ihm möglichst schwer.
Denn es ist eine Tatsache, dass jedes gute
Geschäft auf guten Geschäftsbeziehungen
beruht.
Kundenzufriedenheit bringt
Wiederkäufer
Eines der Grundprinzipien im Marketing
ist es, mit Hilfe von Kundenzufriedenheit
Kundenbindung herzustellen. Dann erst
gelingt es, aus Einmalkäufern Wiederkäufer oder sogar Stammkunden zu
machen. Will man sich allerdings von der
großen Masse der Mitbewerber abheben,
so ist auch Kundenzufriedenheit alleine
nicht genug. Es geht darum, seine Kunden
zu begeistern und manchmal auch zu
verblüffen.
Aktive und passive Kundenzufriedenheit
Grundsätzlich gibt es zwei Arten von
Leben
im Salzkammergut
zufriedenen Kunden: aktiv zufriedene
Kunden können auf die Frage, warum sie
gerade dieses Produkt oder jene
Dienstleistung gekauft haben, konkrete
Gründe nennen – sie erzählen möglicherweise sogar Erlebnisse oder Geschichten
dazu. Passiv Zufriedene wissen nicht,
warum sie der Marke A den Vorzug
gegeben haben und werden unter Umständen bei der nächsten Kaufentscheidung zur Marke B wechseln.
Begeistern Sie Ihre Kunden
Erfüllt man nur die Erwartungen seiner
Kunden, dann beeindruckt man niemanden. Sie müssen sich die Frage stellen:
„Was erzählt mein Kunde heute Abend zu
Hause über mich?“ Haben Sie aus Ihrem
Kunden einen „Botschafter“ Ihrer Marke
oder Ihrer Dienstleistung gemacht?
Sicherlich, Sie verkaufen in erster Linie
Ihr Produkt, aber wenn Sie nicht mehr als
Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu
bieten haben, dann wird Ihr Kunde schon
bald beim Mitbewerber kaufen. Denn der
schafft es vielleicht, seine Kunden zu
begeistern oder sogar zu verblüffen.
Machen Sie aus Kunden Fans
Es sind nur wenige Zutaten, die dafür
benötigt werden. In erster Linie Mut. Mut,
unkonventionelle Dinge zu tun, innovativ
und kreativ zu sein. Weg vom „business as
usual“, hin zum „business as unusual“. In
zweiter Linie ist Konsequenz gefordert.
Wenn Sie eine außergewöhnliche Idee
haben, dann setzen Sie diese auch konsequent um. Die letzte Zutat ist Sympathie
und Freundlichkeit. Keine Floskeln, sondern individuelle Ansprache Ihrer
Kunden. Klingt selbstverständlich, aber
Kontaktadresse:
Kühnel. Marken inszenieren.
Mag. Heide Kühnel
4802 Ebensee, Lahngasse 1
Tel.: 0664/280 52 42
heide.kuehnel@kuehnel-marketing.at
www.kuehnel-marketing.at
denken Sie zum Beispiel an die
„Einheitssprüche“ der Airline-Hostessen
bei Start und Landung. Fühlen Sie sich da
wirklich willkommen? Was das alles
bringt, fragen Sie sich? Sollte doch einmal
etwas passieren: Kunden reklamieren –
Fans verzeihen.
Kunden verblüffen kostet
nichts
Stellen Sie sich vor, Sie finden im
Restaurant ein „Willkommenskärtchen“
am Tisch vor, das ganz auf Sie persönlich
zugeschnitten ist – vielleicht mit individuellen Wünschen an Sie und Ihre
Begleitung. Sie werden es vielleicht mit
nach Hause nehmen, als Erinnerung an
einen gelungenen Abend. Oder Sie
müssen in der Arztpraxis nicht in einem
nüchtern Zimmer endlos warten, sondern
Sie werden dazu animiert, vor Ort bei
einem Gewinnspiel oder einem Wettbewerb mitzumachen. Die Zeit würde im
Fluge vergehen und Ihr Gewinn wird Sie
immer an diesen ungewöhnlichen
Arztbesuch erinnern.
Übertreffen Sie Erwartungen
Es sind oft die kleinen, unerwarteten,
„menschlichen“ Dinge, die nichts kosten,
mit denen Sie aber einen unauslöschlichen Platz im Gedächtnis Ihrer
Kunden erhalten. Denn: zufriedene und
begeisterte Kunden sind der Schlüssel zu
mehr Umsatz und nachhaltigem Erfolg.
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