Reviewprozesse mit Kunden und interne

Reviewprozesse mit Kunden und
Interne Konsequenzen zur Optimierung
der Kundenzufriedenheit
«Ein Projekt, das wir jederzeit
wieder durchführen würden!»
FHS-Projektteam
Rahel Gradenecker, Dübendorf /
Projektleiterin
Susanne Iczes, Zürich
Anita Maier, St.Gallen
Dimitri Orfanidis, Herisau
Stefan Sieber, St.Gallen
Unternehmen
Die architekten:rlc ag ist ein führendes Architekturunternehmen in der Ostschweiz
mit Sitz in Rheineck. Der Tätigkeitsbereich
des Unternehmens umfasst die Geschäftsfelder Projektentwicklungen, Projekte und
Spezialleistungen.
Kundschaft
architekten:rlc ag, Rheineck / SG
Daniel Weder / Kaufmännische Leitung
www.rlc.ch
Ausgangslage
Das starke Wachstum von Auftragsvolumen, Umsatz und Mitarbeiterzahl in den
vergangenen Jahren bedingt eine Angleichung der internen Prozesse an die gestiegene Komplexität und die veränderten
Anforderungen. Das Unternehmen strebt
FHS-Coach
Dr. Pius Küng
eine Optimierung der Kundenbetreuungsprozesse an, um substanzielle und projektspezifische Feedbacks der Kunden während
und nach der Bauzeit zu erfassen und für
die Verbesserung und Weiterentwicklung
interner Prozesse zu nutzen.
Ziel und Auftrag
Ziel des Praxisprojektes war einerseits, ein
Konzept für ein professionelles Kundenfeedback mit den dazugehörenden Instrumenten
und Auswertungstools zu erarbeiten. Anderseits sollten Massnahmen und Konsequenzen aus dem zukünftigen Reviewprozess sowie aus den eruierten Schwächen
www.fhsg.ch
Mitglied der Fachhochschule Ostschweiz FHO
BSc in Business Administration, General Management
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Kommentar vom Fach
aufgezeigt werden. Mit Hilfe der Erkenntnisse aus der Arbeit waren klare Anträge an
das Management zu formulieren.
Vorgehensweise
Zuerst wurde mit Hilfe von Interviews beim
Auftraggeber eine Analyse der IST-Situation
bezüglich des bestehenden Kundenfeedbackprozesses und vorhandener Führungsinstrumente vorgenommen. Danach erarbeitete das Projektteam das Konzept des
zukünftigen Kundenfeedback-prozesses.
Das Projektteam entwickelte den Fragebogen für die Kundenbefragungen mit integriertem Auswertungstool und einem Management- sowie Marketing-Cockpit. Der
neue Kundenfeedbackprozess ist als neuer
Geschäftsprozess in die bestehenden Prozesse integriert worden. Danach wurden
allgemeine Massnahmen für die Strategie
und die operative Tätigkeit definiert sowie
direkte Massnahmen aus dem Kundenfeedbackprozess erarbeitet. Zum Schluss sind
konkrete Anträge an das Management für
die Einführung der Ergebnisse formuliert
worden.
Ergebnisse
Das Projektteam unterbreitete der Kundschaft einen Kundenfeedbackprozess mit
allen notwendigen Instrumenten und Angaben für die Durchführung. Die Firma erhielt ein Excel-basiertes Auswertungstool
mit benutzerfreundlicher Eingabemaske inklusive detaillierter Darstellung im Management- und Marketing-Cockpit. Klare Massnahmen und Anträge an das Management
rundeten die Arbeit ab.
Pius Küng
«Die Projektgruppe ist die anspruchsvolle
Aufgabe konsequent angegangen und als
Projektergebnis liegt ein IT-gestütztes Befragungstool für unterschiedliche Bauprojektphasen, Anweisungen für die Interviewer, Hinweise auf ein pragmatisches
Management-Cockpit und Umsetzungsempfehlungen vor, welche in die Praxis umgesetzt werden können.»
Daniel Weder
«Verwaltungsrat und Geschäftsleitung
sind sehr zufrieden mit dem Resultat, hat
es die Projektgruppe doch in sehr kurzer
Einarbeitungszeit verstanden, ein praktikables Befragungstool mit Schnittstellen
zu Marketing, HRM und BSC zu erstellen,
welches umfangreiche und schlüssige Auswertungen zulässt. Das Ziel ist mehr als erreicht.»