Zum Paper "Medizinisch wertvolles CRM" - CRM

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Medizinisch wertvolles CRM
update-CRM im Einsatz bei der PAUL HARTMANN AG
Case Study | Auf einen Blick
Projektübersicht
Anwendungsbereiche: Vertrieb | Marketing |
Service
Anzahl Benutzer: 1220, geplant: 2.500
Verwendung: Australien, Deutschland, Großbritannien, Kroatien,
Neuseeland, Niederlande, Österreich, Polen, Portugal, Russland,
Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechien, Ungarn, USA
Im Einsatz seit: 2008
Lösung: update.seven web
Immer komplexere Kundenbeziehungsgeflechte, ständig wechselnde Regularien, die pro Land, Bundesland und Krankenkasse
variieren: Der Life-Science-Bereich gehört weltweit zu den komplexesten und dynamischsten Märkten. Um diesen Herausforderungen
so flexibel wie möglich zu begegnen, setzt der Medizinproduktehersteller PAUL HARTMANN AG das CRM-System update.seven ein.
Die Implementierung in Deutschland ist abgeschlossen, derzeit
läuft der internationale Roll-out für rund 2.500 Anwender.
Ergebnis
ÎÎ Vereinfachtes und schnelleres Reporting
ÎÎ Vertragsverwaltung (eigene Verträge und die des Wettbewerbs)
mit Terminabläufen
ÎÎ Veranstaltungsmanagement
ÎÎ Viele manuelle Prozesse mit Excel-Dateien wurden abgeschafft
ÎÎ Netzwerkmanagement
ÎÎ Abbildung komplexer Kunden-Beziehungsgeflechte
ÎÎ Wissensmanagement
„Die Gesundheit ist zwar nicht alles, aber ohne Gesundheit ist alles
ÎÎ Anbindung an ERP-System (SAP)
nichts“, sagte schon Arthur Schopenhauer. Die PAUL HARTMANN AG
hat sich auf medizinischen Sachbedarf, Desinfektionsmittel und andere
Produkte für Kliniken und Pflegeeinrichtungen spezialisiert. Weltweit
beschäftigt das Heidenheimer Unternehmen, das 2010 einen Umsatz
von 1,63 Milliarden Euro erwirtschaftete, rund 9.980 Mitarbeiter. Die
Unternehmenswurzeln reichen bis ins Jahr 1818 auf eine von Ludwig
von Hartmann gegründete Textilfabrik zurück.
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Case Study
PAUL HARTMANN AG
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„Änderungen lassen sich in update.seven mit minimalem Aufwand
implementieren. Auch Kostenargumente bezüglich Wartung und
Lizenzen sind in die Entscheidung eingeflossen.“
Stefan Eder, Consultant Business Process Management bei PAUL HARTMANN AG
Der Spezialist für Medizinprodukte versteht sich heute auch als Prozess-
„Die Komplexität der Beziehungsgeflechte nimmt zu, da ein Trend in
berater für seine Kunden. Es geht nicht nur um Produkte, sondern auch
Richtung Konzentration zu beobachten ist. Diese Strukturen bildet
um Systemlösungen, die professionellen Einrichtungen in Medizin und
update.seven visuell übersichtlich und komplett integriert ab“, erklärt
Pflege aufgrund des Prozess-Know-hows von HARTMANN einen entspre-
Eder. Auch das Wissen der eigenen Mitarbeiter soll im Rahmen von
chenden Mehrwert bieten. Kliniken beliefert der Hersteller zum Beispiel
Wissensmanagement dauerhaft und strukturiert zum Wohl des Unter-
mit maßgeschneiderten prozessoptimierten Sets von Materialien für
nehmens verfügbar gemacht werden.
Operationen. Ärzte und Pflegeheime können ihren gesamten medizinischen Sachbedarf, Produkte für die Inkontinenzversorgung sowie andere
Flexibilität als Maß der Dinge
Verbrauchsartikel ordern. Die Baden-Württemberger bieten kundenspe-
Die Heidenheimer evaluierten deshalb 2008 für die Auswahl des CRM-
zifische Lösungen für die lieferantengesteuerte Lagerverwaltung (Vendor
Systems die bereits im Unternehmen bekannten Lösungen update,
Managed Inventory) wie auch die Übernahme der Verantwortung für den
salesforce.com und SAP CRM. Drei Landesgesellschaften hatten bereits
Betrieb eines zentralen Lagers und das Nachfüllen der Waren. Darüber
SAP mobile Sales im Einsatz, für das die Wartung 2010 auslaufen sollte. In
hinaus unterstützt HARTMANN Kunden durch spezifische Controlling-
drei weiteren Ländern wurde salesforce.com genutzt.
Lösungen.
Gefragt war für die unternehmensweite CRM-Software ein Höchstmaß
an Flexibilität. Damit die Anwender hinter der gewählten Lösung stehen,
wurden Key-User von Beginn an einbezogen. Nach den Anbieter-Workshops fiel die Entscheidung auf das System update.seven web des CRMHerstellers update. „Änderungen lassen sich in update.seven einfach
und schnell implementieren – die Landesgesellschaften können viele
ihrer eigenen landesspezifischen Anpassungen rasch selbst durchführen und müssen nicht den längeren Weg über die zentrale IT gehen.
Auch Kostenargumente bezüglich Wartung und Lizenzen flossen in
die Entscheidung ein, ebenso wie die positive Resonanz von Referenzkunden wie ratiopharm“, erinnert sich Stefan Eder.
PAUL HARTMANN Werk in Herbrechtingen, Deutschland
Ebenfalls wichtig war dem Medizinproduktehersteller, dass sich, anders
als bei der SAP-Lösung, die nur ein retrogrades Reporting über das Business Warehouse erlaubte, ein Ad-hoc Reporting etablieren ließ. Zudem
Dynamischer Markt, dynamisches CRM
sollte das CRM-System zwar eine Web-Applikation, aber dennoch ohne
„Eine wesentliche Herausforderung ist für uns die laufende Umset-
zusätzlichen Programmieraufwand vollständig offline-fähig sein, denn
zung der Vorgaben des Gesundheitswesens und die entsprechende
in einigen Ländern, wie beispielsweise Tschechien, gibt es derzeit nur
Anpassung der Produkte, um jederzeit den gesetzlichen Vorgaben zu
eingeschränkte Netzabdeckung.
entsprechen“, sagt Stefan Eder, Consultant Business Process Management
bei der PAUL HARTMANN AG. Zudem gibt es unterschiedliche Vorgaben
Maßgeschneidert für individuelle Vertriebsprozesse
der Krankenkassen, und die Unterschiede zwischen den Gesundheits-
Die PAUL HARTMANN AG setzt die Life Sciences-Branchenlösung von
systemen der verschiedenen Länder, in denen die international tätige
update ein, in die zum Beispiel das Opportunity-Management flexibel
HARTMANN GRUPPE agiert, sind eklatant. „Die CRM-Strategie muss
integriert wurde, um Verkaufschancen zu identifizieren und zu verfolgen.
einem solch dynamischen Markt gewachsen sein, damit wir flexibel
Die Heidenheimer sammeln auch Informationen über Wettbewerber
agieren können“, so Eder. Fluktuation ist Teil der Branche, die Mitarbeiter
im neuen CRM-System. Während früher Informationen zu Verträgen
bei den Kunden wechseln, und für den Hersteller ist die Kenntnis der
von Kunden mit Wettbewerbern und Produktpreise des Wettbewerbs
Beziehungsnetzwerke ein wesentlicher Faktor für den Geschäftserfolg.
mühsam in Excel-Dateien verwaltet wurden, sind diese Daten jetzt gut
Case Study | PAUL HARTMANN AG
» Our customers are more successful.
„Die Komplexität der Beziehungsgeflechte nimmt zu, da ein Trend in
Richtung Konzentration zu beobachten ist. Diese Strukturen bildet
update.seven visuell übersichtlich und komplett integriert ab.“
Stefan Eder, Consultant Business Process Management bei PAUL HARTMANN AG
recherchierbar im CRM eingepflegt. Eigene und Wettbewerberverträge
Schnittstellen gibt es vor allem zum ERP-System SAP, zum Human-
werden in einem einfachen Vertragsmanagement abgebildet, das auf
Resources-Modul (HR), zum SAP Business Warehouse sowie zur Group-
einzelne Positionen heruntergebrochen werden kann. Bei Ausschrei-
ware Lotus Notes. Die Adressdaten und die Umsatzdaten kommen aus
bungen lassen sich so auch ausgewählte Positionen eines umfangreichen
SAP. „Da wir die Daten in update.seven übernehmen, können die
Vertragswerks abbilden. An Termine und Fristen erinnern entsprechende
Mitarbeiter sehr viel schneller Auswertungen erstellen. Das lief früher
Abläufe. In Analysen und Reports fließen zudem externe Marktdaten von
über den Innendienst, der monatlich Excel-Dateien erzeugte und
Ärzten und Apotheken ein. Auf lange Sicht soll es auch länderübergrei-
verschickte“, konstatiert Stefan Eder. Aktivitäten, Fehlzeiten und Spesen
fende Auswertungen geben. „Marketing, Vertrieb und Service arbeiten
erfasst der Außendienst direkt in update.seven, die Daten werden dann
Hand in Hand. Dabei ist das CRM-System das verbindende Element für
ins HR System übermittelt. Ihre Besuche planen die Außendienstmitar-
eine übergeordnete Strategie“, sagt Stefan Eder. Eine Richtlinie sorgt
beiter jetzt im Vorfeld direkt im CRM-System.
dafür, dass ein einheitliches CRM gewahrt bleibt, auch wenn die Länder
einigen Gestaltungsspielraum haben. „Grundsätzlich dürfen die Ober-
Das Marketing hat seine Prozesse ebenfalls optimiert. Kampagnen, die
flächen angepasst werden, das Datenmodell und die Schnittstellen
früher händisch mit Excel und mit Unterstützung externer Agenturen
bleiben jedoch unangetastet“, sagt Eder.
durchgeführt wurden, laufen jetzt über das neue CRM-System. Das gilt
zum Beispiel für den Newsletter-Versand und die Pflege von Profilmerkmalen, darunter der vom Kunden gewünschte Informationskanal wie Post
oder E-Mail. Zudem werden bei Veranstaltungen geknüpfte Kontakte im
CRM erfasst und mit individuellen Follow-up Prozessen für den Vertrieb
sofort nachbereitet.
Ausbau und Resümee
Mittlerweile arbeiten rund 1220 Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter in 16 Ländergesellschaften mit der CRM-Lösungen. „Wir stellen
jetzt sukzessive die Gesellschaften um. Für 2011/2012 sind Griechenland und Skandinavien geplant. In der letzten Ausbaustufe geht es
um insgesamt 2.500 update.seven-Arbeitsplätze“, erläutert Eder. Einen
Medizinische Wund- und Verbandmaterialien
Zwang zur Umstellung gibt es nicht, das heißt nur Länder, die ihr CRM
modernisieren wollen, nehmen am Roll-out teil. „Der Einführungsprozess
wird von Key-Usern begleitet. Nach dem Ende der Pilotphase ist die
Datenqualität als Voraussetzung
IT-Abteilung praktisch ihrer Verantwortung enthoben und spielt nur
„Neben traditionellen Zielen wie dem Umsatz rücken im Rahmen
noch eine unterstützende Rolle. Dann folgt ein Adaptionsprojekt, das
der CRM-Strategie zunehmend andere Themen in den Vordergrund:
in der Hand der jeweiligen Vertriebsgesellschaft liegt. Wenn das Enga-
Die Datenqualität ist die Grundlage für solide Auswertungen und
gement aus den Reihen der User kommt, sind Projekte weit nachhal-
eine qualitative Kundensegmentierung, deshalb wird die Daten-
tiger als bei Vorhaben, die von der IT-Abteilung vorgegeben werden“,
pflege heute vergleichsweise hoch eingeschätzt“, sagt der CRM-
so Eder. Als Projektmanagement-Methode setzen die Heidenheimer auf
Spezialist. Es sind ein Lernprozess bei den Mitarbeitern und plastische
PRINCE2 – das bedeutet auch: kein Projekt ohne Business-Case. Neben der
Beispiele notwendig, um Sinn und Nutzen von Datenqualität greifbar
Zeiteinsparung von mindestens einer Stunde pro Woche und Mitarbeiter
zu machen. Während CRM Stefan Eder zufolge früher ein nahezu
durch den Wegfall von manuellen Vorgängen sieht Eder die Vorteile vor
reines Außendienst-Tool war, wird das neue System breiter genutzt.
allem in der höheren Aussagekraft von Analysen und Reports sowie in der
So haben Vorgesetzte unter anderem Zugriff auf den Füllgrad des
Strukturierung von (Kunden-) Wissen, das bisher nur in den Köpfen und
Reportings, können also zum Beispiel die Qualität von Kontaktdaten
Schubladen der Mitarbeiter existierte.
besser bewerten.
Case Study | PAUL HARTMANN AG
Über die PAUL HARTMANN AG
Die PAUL HARTMANN AG ist ein international tätiges Unternehmen im
Bereich von Medizin- und Hygieneprodukten. Grundlagen des Erfolgs
der PAUL HARTMANN AG sind langjährige medizinische Kompetenz
und ein ständiger Dialog mit ihren Kunden. Ihre Aktivitäten konzentrieren sich auf Kunden, die professionelle Systemlösungen verlangen.
Die rund 9.980 Mitarbeiter in 35 Ländern richten ihr Handeln nach
diesen Prinzipien aus.
Den Kern des Portfolios unter der etablierten Marke HARTMANN bilden
professionelle Systemlösungen in den Sortimentsbereichen Wundbehandlung, Inkontinenzhygiene und OP-Risikoschutz. Indikationsbezogene Ergänzungssortimente wie z.B. Kompressions- und Stützstrümpfe
sowie Tensoval Blutdruckmessgeräte runden das breites Angebot ab.
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