Service Order Handling

SAP CRM 7.0
September 2010
Deutsch
E-Service:
Lösungsunterstützung
(C75)
Ablaufbeschreibung
SAP AG
Dietmar-Hopp-Allee 16
69190 Walldorf
Deutschland
SAP Best Practices
E-Service: Lösungsunterstützung (C75): AB
Copyright
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Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in
welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet.
In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden.
Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten
auch anderer Softwarehersteller enthalten.
Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation.
IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z,
System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390,
OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+,
POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System
Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA,
AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der
IBM Corporation.
Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern.
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eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc.
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Consortium, Massachusetts Institute of Technology.
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Netscape entwickelten und implementierten Technologie.
SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects
Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden
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Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions,
Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und -Dienstleistungen
sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern.
Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben
im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können
länderspezifische Unterschiede aufweisen.
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vorliegenden Angaben werden von SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt
und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder
Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für
Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen
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Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung.
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E-Service: Lösungsunterstützung (C75): AB
Symbole
Symbol
Bedeutung
Achtung
Beispiel
Hinweis
Empfehlung
Syntax
Typografische Konventionen
Format
Beschreibung
Beispieltext
Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu
gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie
Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge.
Verweise auf andere Dokumentationen
Beispieltext
hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken
und Tabellen
BEISPIELTEXT
Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen,
Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne
Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt
sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE.
Beispieltext
Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und
Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen
und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und
Datenbankwerkzeugen.
BEISPIELTEXT
Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste.
Beispieltext
Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie
genau so in das System eingeben müssen, wie es in der
Dokumentation angegeben ist.
<Beispieltext>
Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen
Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor
Sie sie in das System eingeben.
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E-Service: Lösungsunterstützung (C75): AB
Inhalt
1
Einsatzmöglichkeiten ............................................................................................................... 5
2
Voraussetzungen .................................................................................................................... 5
2.1
Stamm- und Organisationsdaten ....................................................................................... 5
2.2
Vorbereitende Schritte ....................................................................................................... 6
2.2.1
Internet Customer Self-Service für B2B aufrufen ..................................................... 6
2.2.2
Internet Customer Self-Service für B2C aufrufen ..................................................... 6
3
Prozessübersicht ..................................................................................................................... 7
4
Prozessschritte ........................................................................................................................ 8
4.1
Produkt registrieren ........................................................................................................... 8
4.2
Suche nach häufig gestellten Fragen (FAQs) ................................................................... 9
4.3
Lösungssuche.................................................................................................................. 10
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1 Einsatzmöglichkeiten
Dieses Dokument beschreibt den Ablauf des Szenarios E-Service: Lösungsunterstützung.
Der Ansprechpartner eines Kunden meldet sich am E-Commerce Internet Customer Self-Service
seines Lieferanten an, um auf die häufig gestellten Fragen (FAQs) zuzugreifen und um ein
Produkt zu registrieren. Außerdem nutzt er die Lösungsdatenbank, um nach Informationen und
Lösungen für ein Problem mit einem Produkt zu suchen.
2 Voraussetzungen
2.1 Stamm- und Organisationsdaten
In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und
Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die
Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem
betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden.
Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie
entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Szenariodaten des SAP Best Practices
Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben.
Stamm/Organsiationsdaten
Wert
Firma
100000 (Customer domestic 00)
Ansprechpartner
Monika Ziegler (für CRM
Standalone: Frank Bauer)
Produkt
H21 (Handelsware ...)
Produktkategorie
Handelsware
Details zu
Stamm-/Organisationsdaten
Bemerkung
en
Für die Anmeldung am E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2B) steht folgender
Benutzer zur Verfügung:
Benutzername
Kennwort
Ziegler_Monika_Web
welcome
Für CRM Standalone:
Bauer_Frank_Web
welcome
Sollte das Kennwort ungültig sein, erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator das
korrekte Kennwort für den Systembenutzer, der dem Web-Benutzer zugeordnet ist
(hier: ZIEGLERMON oder BAUER).
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2.2 Vorbereitende Schritte
2.2.1 Internet Customer Self-Service für B2B aufrufen
Verwendung
Ein Ansprechpartner des B2B-Kunden ruft die Seite für den E-Commerce Internet Customer
Self-Service (ICSS) seines Lieferanten auf.
Voraussetzungen
Bei Fehlern fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob die Komponente sap.com/crm-icss_b2b
im J2EE Visual Administrator (Pfad: Server  Services  Deploy  Application) implementiert
wurde.
Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Seite für den E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2B) des
Lieferanten folgendermaßen auf:
Web-URL
http://<host>:<port>/icss_b2b/init.do
Für CRM Standalone:
http://<host>:<port>//icss_b2b/init.do?configuration.xcm=BP_<system
ID>_<client>
Erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator den korrekten Host und Port für die
entsprechende J2EE.
2. Geben Sie folgende Daten ein:
Benutzername
Ziegler_Monika_Web (für CRM Standalone: Bauer_Frank_Web)
Kennwort
welcome
3. Wählen Sie Anmelden.
4. Geben Sie bei Bedarf ein neues Kennwort ein, um das Initialkennwort zu ändern.
Ergebnis
Der Ansprechpartner des Kunden hat die Seite für den E-Commerce Internet Customer SelfService des Lieferanten aufgerufen.
2.2.2 Internet Customer Self-Service für B2C aufrufen
Verwendung
Ein B2C-Kunde ruft die Seite für den E-Commerce Internet Customer Self-Service des
Lieferanten auf.
Voraussetzungen
Bei Fehlern fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob die Komponente sap.com/crm-icss_b2c
im J2EE Visual Administrator (Pfad: Server  Services  Deploy  Application) implementiert
wurde.
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Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Seite für den E-Commerce Internet Customer Self-Service (B2C) des
Lieferanten folgendermaßen auf:
Web-URL
http://<host>:<port>/icss_b2c/init.do?language=DE
Für CRM Standalone:
http://<host>:<port>//icss_b2b/init.do?configuration.xcm=BP_<system
ID>_<client>
Erfragen Sie bei Ihrem Systemadministrator den korrekten Host und Port für die
entsprechende J2EE.
Ergebnis
Der B2C-Kunde hat die Seite für den E-Commerce Internet Self-Service des Lieferanten
aufgerufen.
Für das B2C-Szenario können Sie den Abschnitt Produkt registrieren überspringen.
3 Prozessübersicht
Prozessschritt
Voraussetzungen/
Situation
Benutzerrolle
Erwartete Ergebnisse
Produkt registrieren
Produktkatalog
Kunde
Produktregistrierungsnummer
Suche nach häufig
gestellten Fragen
(FAQs)
FAQ, Lösungen
Kunde
Ergebnisliste
Lösungssuche
Probleme und
Lösungen
Kunde
Ergebnisliste
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4 Prozessschritte
4.1 Produkt registrieren
Verwendung
Der Ansprechpartner möchte ein kürzlich erworbenes Produkt registrieren. Hierzu sucht er das
entsprechende Produkt aus einem Produktkatalog aus und ergänzt Informationen für die
Registrierung, beispielsweise Ort und Datum des Kaufs.
Für das B2C-Szenario können Sie diesen Abschnitt überspringen.
Voraussetzungen
Sie haben sich am Internet Customer Self-Service mit der <Web-Benutzer-ID> (hier:
ziegler_monika_web oder für CRM Standalone: bauer_frank_web) des <Ansprechpartners>
angemeldet.
Bei Fehlern bezüglich des Produktkatalogs fragen Sie Ihren Systemadministrator, ob die
korrekten TREX-Services im J2EE Visual Administrator (Pfad: Server  Services  TREX
Service) definiert wurden. Ordnen Sie auf der Registerkarte Eigenschaften die korrekten
Systemwerte für die folgenden Services zu:



communication.nonproxyhosts
nameserver.address
nameserver.backupserverlist
Vorgehensweise
1. Um auf der Seite SAP-Service und -Support ein neues Produkt zu registrieren, wählen Sie
die Registerkarte Produkt.
2. Klicken Sie links im Navigationsbereich unter Wählen Sie das Produkt, das Sie registrieren
möchten auf [+] Product Area, um den Katalog zu expandieren.
3. Wählen Sie das gewünschte <Produkt> aus.
4. Die folgenden Daten des ausgewählten Produkts werden automatisch ins Formular
Produktregistrierung übertragen.
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Produkt
<Produkt>
Firma *
<Unternehmen>
Wenn der Benutzer-ID mehrere Unternehmen zugeordnet sind, können Sie mit der
Eingabehilfe die korrekte ID auswählen.
5. Geben Sie folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
kaufmännische Daten
Kaufort
z. B. „Hypermarket Berlin“
Zeitzone Kaufdatum
z. B. Mitteleuropa
6. Wählen Sie Senden.
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7. Überprüfen Sie, ob die Daten der Produktregistrierung korrekt sind.
8. Um den Registrierungsprozess abzuschließen, wählen Sie Registrierung senden.
9. Eine Bestätigungsmeldung mit einer Produktregistrierungsnummer wird angezeigt.
10. Notieren Sie sich die Nummer:
_________________________________
11. Wählen Sie Drucken, um die Bestätigungsmeldung auszudrucken.
12. Wählen Sie Beenden.
Wählen Sie Meine registrierten Produkte, um die Details zum neu registrierten
Produkt aufzurufen.
Ergebnis
Der Ansprechpartner hat ein Produkt registriert, das sein Unternehmen kürzlich erworben hat.
4.2 Suche nach häufig gestellten Fragen (FAQs)
Verwendung
Der Ansprechpartner des Kunden benötigt zusätzliche Informationen oder hat detaillierte Fragen
bezüglich eines Produkts, das er kürzlich vom Lieferanten erworben hat.
Vorgehensweise
1. Wählen Sie auf der Seite SAP-Service und -Support die Registerkarte FAQ.
2. Verwenden Sie folgende Suchattribute:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Produktkategorie
<Produktkategorie>
Produkt
<Produkt>
3. Wählen Sie Suchen.
4. In der FAQ-Liste werden alle Fragen zum betreffenden Produkt angezeigt.
5. Klicken Sie im Abschnitt Beschreibung auf eine Frage.
6. In der Lösungsliste sehen Sie alle zur gewählten Frage erfassten Lösungsmöglichkeiten.
In manchen Fällen können Sie auch einen dazugehörigen Anhang aufrufen (z. B. eine DOCoder PDF-Datei).
7. Klicken Sie im Bereich Beschreibung auf eine Lösung.
8. Prüfen Sie die Lösungsdetails.
9. Wählen Sie Drucken, um die Lösungsdetails auszudrucken.
10. Wählen Sie E-Mail, um die Lösung per E-Mail zu verschicken.
11. In der Sicht Lösung per E-Mail versenden werden der Betreff der E-Mail und die
Beschreibung der Lösung automatisch mit der Lösungsnummer bzw. der
Lösungsbeschreibung gefüllt.
Geben Sie folgende Daten ein:
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Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
An
Geben Sie zu Testzwecken
beispielsweise Ihre eigene EMail-Adresse ein.
Bemerkung
beliebiger Text
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Bemerkung
Optional
Hinzufügen
Der Anhang (nur falls angeboten) wird
der E-Mail hinzugefügt.
12. Wählen Sie Senden.
13. Wählen Sie Beenden.
Ergebnis
Sie haben eine Lösung gefunden, diese ausgedruckt und die Details per E-Mail verschickt.
4.3 Lösungssuche
Verwendung
Für die Suche nach Lösungen stehen Ihnen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
1. Textsuche
2. Erweiterte Suche
Vorgehensweise
1. Wählen Sie auf der Seite SAP-Service und -Support die Registerkarte Lösungssuche.
2. Geben Sie im Feld Suchtext ein Schlagwort oder einen Platzhalter (*) ein.
3. Wählen Sie Suchen.
Wenn Sie keinen Platzhalter (*) verwenden, meldet das System möglicherweise,
dass keine Ergebnisse gefunden wurden.
Wenn Sie als Suchbegriff * eingeben, werden alle Einträge angezeigt.
Wenn nach dem Starten der Suche keine Lösung ausgegeben wird, muss
möglicherweise der Index der Lösungsdatenbank kompiliert werden (siehe Abschnitt
Compiling Problems and Solutions im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C13
– CRM Service Master Data).
4. Wenn Sie die Suche erweitern möchten, wählen Sie Erweiterte Suche.
5. Auf der Seite Erweiterte Suche können Sie zusätzliche Suchattribute ein- oder ausschließen.
6. Wählen Sie Suchen.
7. Klicken Sie in den Suchergebnissen auf eine angebotene Problembeschreibung, um weitere
Details anzuzeigen.
8. In manchen Fällen können Sie auch einen dazugehörigen Anhang aufrufen (z. B. eine DOCoder PDF-Datei).
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9. Wenn Sie einen Kommentar zu einer der angebotenen Lösungen senden möchten, machen
Sie unter Ihr Feedback eine entsprechende Angabe (z. B. hilfreich), und wählen Sie Senden.
10. Wählen Sie Drucken, um die Lösungsdetails auszudrucken.
11. Wählen Sie E-Mail, um die Lösung per E-Mail zu verschicken.
12. Auf der Seite Lösung per E-Mail verschicken werden als Betreff und Langtext die
Lösungsnummer und die Lösungsbeschreibung als Vorschlagswerte angezeigt. Geben Sie
folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
An
Geben Sie zu Testzwecken
beispielsweise Ihre eigene EMail-Adresse ein.
Bemerkung
beliebiger Text
Bemerkung
Optional
Hinzufügen
Der Anhang (nur falls angeboten) wird
der E-Mail hinzugefügt.
13. Wählen Sie Senden.
Ergebnis
Sie haben eine Lösung gefunden, diese ausgedruckt und die Details per E-Mail verschickt.
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