Hilfe zur Selbsthilfe für Bibliothekskunden - Goethe

Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Der Leser als Kunde“
23.-24.05. 2003 Goethe-Institut Riga
A. Serviceaspekte : Hilfe zur Selbsthilfe für Bibliothekskunden : Fragestellung
1. Wartezeit der Kunden. Bilden sich in der Bibliothek an den Ausleih- oder Rückgabetheken
lange Warteschlangen? Wie viel Zeit würden die Kunden dank einer effizienten
Selbstverbuchung sparen?
2. Schutz der Privatsphäre der Kunden. Klagen die Kunden über unzureichenden
Schutz ihrer Privatsphäre bei der Ausleihe/Rückgabe von Medien? Würde Selbstbedienung
hier eine Verbesserung bedeuten?
3. 24-Stunden-Service. Muss die Bibliothek aufgrund der Lebensgewohnheiten ihrer
Kunden dafür sorgen, 24 Stunden am Tag Medien zurückgeben und ausleihen zu
können?
4. Rücksortierzeiten. Muss die Bibliothek die Zeit verkürzen, die für das Zurückstellen
der entliehenen Materialien erforderlich ist? In welchem Maße würde das die Ausleihfrequenz
stark nachgefragter Medien erhöhen?
5. Erfassungsgenauigkeit. Gehen bei den herkömmlichen Abläufen in einer Bibliothek
viele Medien »verloren«? Lässt sich die Genauigkeit bei einer Ausleihe und Rückgabe
in Selbstbedienung steigern?
6. Zahlungen. Wie wichtig ist die Frage von Gebührenzahlungen der Kunden im
Augenblick? Wie wird die Bibliothek nach der Einführung der Selbstbedienung hiermit
umgehen?
7. Kundenerfahrungen. Sind die Bibliotheksbenutzer aus anderen Servicebereichen
(Lebensmittelhandel, Tankstellen usw.) an Selbstbedienung gewöhnt? Würden sie
einen neuen Selbstbedienungsservice in der Bibliothek in Anspruch nehmen?
8. Kundeneinstellungen. Werden die Bibliothekskunden die Umstellung auf Selbstbedienung
im Allgemeinen unterstützen? Wird die Öffentlichkeit darin das Bemühen der
Bibliothek erkennen, auf dem neuesten Stand zu bleiben oder allgemein als Technologieführer
in Erscheinung zu treten?
B. Serviceaspekte : Hilfe zur Selbsthilfe für Bibliothekskunden : Beispiele
Freihandaufstellung
Bei dieser Aufstellungsform kann der Kunde die gewünschten Medien und Materialien selbst und zumeist
ohne direkte Unterstützung des Bibliothekspersonals finden. Die Freihandaufstellung orientiert sich an
vielen aus dem modernen Einzelhandel übernommene Techniken – Merchandising,
Themenpräsentation für bestimmtem Zielgruppen, Marketing, Aufstellen ansprechender Displays usw.
Digitalisierung der Bestände
In den letzten Jahrzehnten haben viele Bibliotheken zahllose Informationen digitalisiert,die zuvor nur auf
physischen Medien gespeichert waren. Das Internet erweitert den Zugang zu solchen Informationen, ohne
dass Mitarbeiter vermitteln müssen.
Genügend Computer- (und Internet-) Arbeitsplätze
Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Der Leser als Kunde“
23.-24.05. 2003 Goethe-Institut Riga
Manchmal gehören zur installierten Software z. B. Lernspiele, während andere Rechner einen
Internetzugang und den Zugriff auf spezielle Datenbanken bieten. Auch die Schnelligkeit der Computer
ist wichtig, denn viele PCs zu Hause oder am Arbeitsplatz laufen immer noch recht langsam. Diese
Forderung nach Geschwindigkeit hat natürlich Folgen für die Größe der Server und die Bandbreite in
der Telekommunikation. Beides verkürzt Wartezeiten, weil etwa Internetseiten sich schneller aufbauen
und/oder mehrere Benutzer gleichzeitig Zugang zum OPAC der Bibliothek erhalten. Schnelligkeit und
eine ausreichende Bandbreite ermöglichen vielen Kunden die Nutzung der elektronischen
Ressourcen einer Bibliothek.
Individuelle Kundenprofile und gezielte Benachrichtigung
In den letzten Jahren haben Öffentliche Bibliotheken mit dem Aufbau individueller Kundenprofile und
Benachrichtigungsdienste begonnen. Dadurch wird die Kundenbindung verstärkt und dem Benutzer
mehr Komfort geboten. Gleichzeitig entstehen so sehr gezielt eingesetzte Mehrwertdienste zu geringen
Kosten. Daneben bilden Profilerstellung und Benachrichtigungsservice weitere Schritte hin zur
Selbstbedienung, denn die Kunden erhalten den gewünschten und benötigten Service, ohne sich direkt
an einen Bibliothekar wenden zu müssen.
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Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare,
Seminar „Der Leser als Kunde“
23.-24.05. 2003
Kontakt: [email protected], Homepage: www.goethe.de/riga
Zusammengestellt von Beate Detlefs