SERVQUAL Fragebogen zur Kunden - Goethe
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Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Der Leser als Kunde“ 23.-24.05. 2003 Goethe-Institut Riga SERVQUAL Fragebogen zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung in Bibliotheken * Bitte kreuzen Sie eine Zahl an, je nachdem ob Sie denken, daß die Bibliothek die angegebene Eigenschaft besitzt (1) oder ob sie sie ganz und gar nicht aufweist (7). stimmt ..... stimmt nicht 1. Die Bibliothek hat eine modern aussehende Ausstattung. 1234567 2. Optisch attraktive Einrichtung. 1234567 3. Adrett gekleidete Mitarbeiter. 1234567 4. Medien sind ansprechend präsentiert. 1234567 5. Bibliothek hat das Angebot, das die Benutzer wünschen. 1234567 6. Bibliothek möchte, was Benutzer wünschen. 1234567 7. Bibliothek liefert stets gleich die richtige gewünschte Information / das gewünschte Buch/ Video/ CD etc.. 1234567 8. Bibliothek benachrichtigt, wenn die bestellten Medien / eine gesuchte Information eingetroffen / gefunden worden ist. 1234567 9. Die Bibliothek hat eine stets fehlerfreie Benutzerverwaltung. 1234567 10. Mitarbeiter teilen Benutzer mit, wann Sie ihre gewünschte Information / ihr Buch/Video/CD etc. erhalten werden. 1234567 11. Mitarbeiter bedienen die Benutzer sofort. 1234567 12. Mitarbeiter sind stets hilfsbereit. 1234567 13. Mitarbeiter sind nie zu beschäftigt, um Hilfestellung zu geben. 1234567 14. Mitarbeiter erscheinen vertrauenerweckend. 1234567 15. Benutzer können sich auf die Mitarbeiter verlassen. 1234567 16. Mitarbeiter sind immer höflich. 1234567 17. Mitarbeiter können jederzeit weiterhelfen. 1234567 18. Benutzer werden individuell bedient. 1234567 19. Öffnungszeiten sind benutzergerecht. 1234567 20. Mitarbeiter zeigen Aufmerksamkeit. 1234567 21. Die Bibliothek denkt zu allererst an die Benutzer. 1234567 22. Mitarbeiter versuchen Benutzerwünsche zu verstehen. 1234567 Copyright © 1998 HC Hobohm; deutsche Adaption von SERVQUAL nach Hébert 1994 und Parasuraman 1988 ; aktualisiert B.Detlefs 2003 ------------------------------------------------------------ Goethe-Institut Riga, 2003 Begleitmaterial zur Weiterbildungsreihe für Bibliothekare, Seminar „Der Leser als Kunde“ 23.-24.05. 2003 Kontakt: [email protected], Homepage: www.goethe.de/riga Zusammengestellt von Beate Detlefs
