5.2.6. zum NOC - Qualitätsmanagement der Fischer & Partner KG
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QVA-U1-2 Network Operation Center (F&PNOC) QVA-Datum: QVA -Rev.: QVA -Ersteller: QVA -Freigabe: QVA -Prüfung: 14.05.2016 02 Herr Micknaß Herr Micknaß 19.01.2013 1. Zweck der Anweisung ............................................................................................................................................. 1 2. Geltungsbereich ...................................................................................................................................................... 1 3. Begriffe und Abkürzungen...................................................................................................................................... 1 4. Zuständigkeiten ....................................................................................................................................................... 1 5. Beschreibung ........................................................................................................................................................... 2 5.1. Erscheinungsbild des NOC .................................................................................................................................... 2 5.2. Kunden-Kontakt-Datenbank ................................................................................................................................... 2 5.2.1. Aufträge/Wiedervorlagen ................................................................................................................................ 2 5.2.2. Kundenanzeige ................................................................................................................................................ 3 5.2.3. nach Nummer suchen ..................................................................................................................................... 3 5.2.4. Neukunde anlegen ........................................................................................................................................... 3 5.2.5. sonstiges .......................................................................................................................................................... 4 5.2.6. zum NOC ........................................................................................................................................................... 4 5.3. Eigene Ressourcen ................................................................................................................................................. 4 5.3.1. Qualitätsmanagement-Handbuch .................................................................................................................. 4 5.3.2. Auswertung & Statistik ................................................................................................................................... 4 5.3.3. Softwareprodukt-Datenbank........................................................................................................................... 4 5.3.4. MessShop-Editiermodus ................................................................................................................................. 4 5.4. Fremde Ressourcen ................................................................................................................................................ 5 5.5. Fremde Ressourcen (geschützter Bereich) .......................................................................................................... 5 6. Dokumentation ......................................................................................................................................................... 5 7. Änderungsdienst ..................................................................................................................................................... 5 8. Verteiler..................................................................................................................................................................... 5 9. Anlagen ..................................................................................................................................................................... 5 1. Zweck der Anweisung Mit dieser Verfahrensanweisung wird das Handling des Network Operation Center der NET-TREND Fischer & Partner KG erklärt. Ziel dieser Anweisung ist die Sicherstellung der Qualitätsparameter bei der sicheren und schnellen Hilfestellung für die Kunden. 2. Geltungsbereich Die Festlegungen dieser Verfahrensanweisung gelten für die Abwicklung aller Aufträge, bei denen durch die NETTREND Fischer & Partner KG Zugänge zum oder Präsentationsmöglichkeiten im Internet zur Verfügung gestellt werden. Des weiteren dient das Network Operation Center zur allgemeinen Informationskontrolle und ist stets als Startseite des Browsers einzurichten. 3. Begriffe und Abkürzungen „NOC“ - Network Operation Center „KKD“ – Kunden-Kontakt-Datenbank „KSC“ – Kunden-Service-Center „Browser“ - Software, welche die Navigation im World Wide Web ermöglicht. Der Browser verwandelt zum einen den so genannten HTML-Code in bunte Homepages. Zum anderen startet man per Mausklick auf entsprechende Links die passende Aktion: Man wird auf eine andere Seite im Internet transferiert, Musik wird abgespielt, ein Programm heruntergeladen etc. Die wichtigsten Browser sind der Netscape Navigator und der Microsoft Internet Explorer. Sie ermöglichen über weitere Programme auch das Versenden von E-Mails oder die Teilnahme an Diskussionsforen im Usenet. 4. Zuständigkeiten Hauptaufgaben mit Tätigkeitsergebnissen Bereich Hauptaufgaben GF Prüfung und Freigabe dieser QVA und diesbezüglicher QFB Neuentwicklung/ Änderung/Funktionsprüfung von Funktionen im NOC QMB Erstellung und Aktualisierung dieser QVA und QFB Webentwickler Umsetzung geforderter Funktionen, Aktualisierung und Weiterentwicklung des NOC Tätigkeitsergebnisse QVA und QFB Scripte etc. QVA und QFB Bericht an die Geschäftsführung und den QMB. Scripte, Webseiten etc. Qualitätsmanagement-Handbuch Speicherort: Blatt von 1 5 d:\75929591.doc QVA-U1-2 Network Operation Center (F&PNOC) QVA-Datum: QVA -Rev.: QVA -Ersteller: QVA -Freigabe: QVA -Prüfung: 14.05.2016 02 Herr Micknaß Herr Micknaß 19.01.2013 Einhaltung der QVA und Nutzung des NOC’s Alle 5. Beschreibung 5.1. Erscheinungsbild des NOC 5.2. Kunden-Kontakt-Datenbank 5.2.1. Aufträge/Wiedervorlagen Über diesen Menüpunkt erstellen Sie neue Aufträge und Termine mit Hilfe der Optionen „neuer Auftrag“ und „neuer Termin“. Weiterhin kann man für „aktuelle“ Personen (die man bei Neuanlage mit dem Feld „Bearbeiter“ auswählen kann) eine Übersicht anstehender Aufträge und Termine abrufen und dort Aufträge auch als „erledigt“ kennzeichnen. Bei Neuanlage von Aufträgen und Terminen sind die entsprechenden Felder auszufüllen und das Formular zu versenden. Die ausgewählten Kontaktpersonen erhalten bei Neuanlage des Auftrags bzw. Termins, einen Werktag vor Qualitätsmanagement-Handbuch Speicherort: Blatt von 2 5 d:\75929591.doc QVA-U1-2 Network Operation Center (F&PNOC) QVA-Datum: QVA -Rev.: QVA -Ersteller: QVA -Freigabe: QVA -Prüfung: 14.05.2016 02 Herr Micknaß Herr Micknaß 19.01.2013 Termin sowie am eingestellten Termintag eine entsprechende E-Mail zur Erinnerung und Erledigung des Sachverhaltes. Am Ende der Eingabemaske können Sie eine kurze Zusammenfassung vorhandener Aufträge und Termine sehen. Im Gegensatz zu den Terminen wird bei den Aufträgen ein offener Auftrag für die ausgewählte Kontaktperson generiert, welcher nach Erledigung des Auftrags zu bestätigen ist und als „erledigt“ gekennzeichnet werden muss. Diese Funktion kann die Kontaktperson über das Menü „Aufträge/Wiedervorlagen Kontaktperson z.B. Dorn“ erledigen. Des weiteren können die Kontaktpersonen über diese Option folgende Informationen abrufen: offene und vor kurzem erledigte Kundenzufriedenheiten Terminübersicht offene Aufträge Wiedervorlagen/Erinnerungen für Kunden des Bereichs „Internet“ und „COMA-Messtechnik“ (grüner Hintergrund) 5.2.2. Kundenanzeige Über dieses Menü können Sie für die jeweilige Kundenselektion die entsprechende Detailinformationen abrufen, editieren, neue Kontakteinträge anlegen oder Wiedervorlagetermine einstellen oder löschen. Hierbei sind die auf den Web-Seiten ausgewiesenen Hinweise zu beachten. 5.2.3. nach Nummer suchen Unter Eingabe einer gültigen und im NOC erfassten Kundennummer erhalten Sie über dieses Menü sofort die Detailinformationen des Kunden. 5.2.4. Neukunde anlegen Ein neuer Kunde oder Interessent für den Bereich „Internet“ sowie „COMA-Messtechnik“ kann mit Hilfe dieses Menüs erfasst werden. Im Gegensatz zum Interessenten, wo eine Kundennummer automatisch generiert wird, muss für die Neuanlage eines Kunden eine Kundennummer aus dem PC-Kaufmann entnommen werden. Sollte der Neukunde nicht im PCKaufmann erfasst sein, so ist dieser dort unter Berücksichtigung weiterer Verfahrensanweisungen vor der Neuanlage im F&P-NOC zu erfassen. Qualitätsmanagement-Handbuch Speicherort: Blatt von 3 5 d:\75929591.doc QVA-U1-2 Network Operation Center (F&PNOC) 5.2.5. QVA-Datum: QVA -Rev.: QVA -Ersteller: QVA -Freigabe: QVA -Prüfung: 14.05.2016 02 Herr Micknaß Herr Micknaß 19.01.2013 sonstiges Für die Buchhaltung sind vorwiegend folgende Optionen des Menüs interessant: Domainbezahlung – Übersicht von Kunden, bei denen die Domainkosten separat abgerechnet werden Traffic & Einwahl – Übersicht über Datentransfervolumen sowie Verbindungsdaten bei Einwahlkunden für monatliche bzw. beliebige Abrechnungszeiträume 5.2.6. zum NOC Über diesen Link gelangen Sie wieder zur Startseite des F&P-NOC. 5.3. Eigene Ressourcen 5.3.1. Qualitätsmanagement-Handbuch Hier findet man das Online-Qualitätsmanagement-Handbuch der NET-TREND Fischer & Partner KG. Das QMHandbuch ist die wichtigste Arbeitsunterlage eines jeden Mitarbeiters der NET-TREND Fischer & Partner KG. Alle dokumentierten Anweisungen sind für die jeweils beschriebenen Prozesse verbindlich. Aufgrund der Existenz des Online-QM-Handbuches existiert im Unternehmen nur noch ein gedrucktes Exemplar beim QM-Beauftragen. Das Online-QM-Handbuch ist in einen öffentlichen und internen Bereich unterteilt. Für die Einsicht in den öffentlichen Bereich benötigt man keine Zugangsdaten. So können sich unsere Kunden von unserer qualitätsbewussten Arbeitsweise überzeugen. Die Einsicht in den internen Online-QM-Handbuch-Bereich erfordert eine entsprechende Authentifizierung, welche der Netzwerkadministrator des Unternehmens verwaltet und vergibt. 5.3.2. Auswertung & Statistik Unter diesem Menüpunkt verbergen sich folgende Auswertungsmöglichkeiten Geschäftsführung und Kontaktpersonen im Unternehmen: zur Analyse für Vertrieb, Kundenfluktuation für die Bereiche „Internet“ und „COMA-Messtechnik“ Kundenzufriedenheitsanalyse für die Bereiche „Internet“ und „COMA-Messtechnik“ (nicht erledigte Kundenzufriedenheiten werden rot markiert) der Online-Fragenbogen in seiner Gesamtheit und die entsprechenden Kundenauswertungen. Eine Beurteilung der Statistiken wird von den entsprechenden Bereichsverantwortlichen schriftlich erstellt und durch den QM-Beauftragten in die QM-Bewertung übernommen. Erkenntnisse, die aus diesen Analysen und Bewertungen resultieren, sind mit der Geschäftsführung in einem offenen Gespräch zu besprechen. Die Geschäftsführung kann sodann einzuleitende Maßnahmen direkt anordnen bzw. in die Verantwortung der entsprechenden Bereichsleitung übertragen. 5.3.3. Softwareprodukt-Datenbank Über die Softwareprodukt-Datenbank können für die eingetragenen Softwareprodukte entsprechende Kundenfeststellungen, Anregungen oder Wünsche zur Bearbeitung erfasst werden. Ist eine Kundenfeststellung erledigt worden, ist dieser Eintrag (ggf. mit Hinweisen) als „erledigt“ zu kennzeichnen, eventuell daraus resultierende Maßnahmen abzuleiten und in der Datenbank zu hinterlegen. 5.3.4. MessShop-Editiermodus Dieser Bereich dient zur Produkt- und Preispflege unseres Messshops und darf nur nach ausdrücklicher Anweisung der Geschäftsführung genutzt bzw. Änderungen durchgeführt werden. Qualitätsmanagement-Handbuch Speicherort: Blatt von 4 5 d:\75929591.doc QVA-U1-2 Network Operation Center (F&PNOC) QVA-Datum: QVA -Rev.: QVA -Ersteller: QVA -Freigabe: QVA -Prüfung: 14.05.2016 02 Herr Micknaß Herr Micknaß 19.01.2013 5.4. Fremde Ressourcen Diese Ressourcen werden in der QVA-G5-6 Internet-Domain näher erläutert. 5.5. Fremde Ressourcen (geschützter Bereich) Dieser Bereich wird nur für die Geschäftsführung und deren Assistenten angezeigt. Zur Zeit befinden sich dort Links, welche u.a. zu den benötigten Online-Banking-Bereichen führen. 6. Dokumentation Automatische Speicherung der Angaben und Texte in unserer Datenbank „ikka“ 7. Änderungsdienst Der Änderungsdienst dieser Verfahrensanweisung obliegt dem Qualitätsmanagementbeauftragten und muss durch die Geschäftsführung freigegeben werden. Der QMB ist für den Austausch und Verteilung der aktuellen Versionen zuständig. 8. Verteiler Geschäftsführung alle Mitarbeiter 9. Anlagen QVA-G5-6 Internet-Domain Qualitätsmanagement-Handbuch Speicherort: Blatt von 5 5 d:\75929591.doc
