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DAS B2B MAGAZIN DER SPARDA TELEFONSERVICE UND SUMMACOM RUND UM UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION
Ein Magazin von
INHALTSVERZEICHNIS:
I EDITORIAL 03
II PRESSEINFORMATION: KOMMUNIKATIONSDIENSTLEISTER
SUMMACOM MACHT DRUCK IN
OTTWEILER 04
III TEMPERAMENTE: ZU TRÄNEN
GERÜHRT - CORINA ADLERS GESPÜR
FÜR DEN KUNDEN 08
IV TITELTHEMA: IM NETZ VON
CYBERATTACKEN IM 21.
JAHRHUNDERT 12
V THESEN: DATENSICHERHEIT ALS
GRÖSSTE GLOBALE HERAUSFORDER UNG IN DER IT
16
VI THESEN: EINFACH AUF NUMMER SICHER
BEI SUMMACOM IST DATENSICHERHEIT
LANG GEÜBTE PRAXIS
22
VII TRENDS: MODERNE ZEITEN IN BERLIN - SUMMACOM AUF DER CALL-CENTER-WORLD 28
2
LIEBE LESERINNEN UND LESER,
nichts sehen, nichts hören, nichts sagen
WER SO MIT DEM THEMA DATENSCHUTZ
UMGEHT, DEM KÖNNTE GANZ SCHNELL
HÖREN UND SEHEN VERGEHEN.
Dann, wenn seine Daten in unbefugte Hände geraten, wenn der Datenklau wirtschaftlichen Schaden anrichtet oder wenn das Vertrauen in
das Unternehmen massiv schwindet. In der neuen Ausgabe unseres
Kundenmagazins beleuchten wir den Datenschutz von A bis Z, lassen
Fachleute zu Wort kommen und zeigen, was wir von Summacom zu
diesem wichtigen Thema zu sagen haben. Denn auf eines können Sie
sich als unser Kunde verlassen: Wir liefern Top-Qualität im Kundenservice, denken sicherheitstechnisch in den Köpfen unserer Kunden und
sind IT-mäßig hochmodern aufgestellt. Oder anders gesagt: Wir tun alles in unserer Macht stehende, um Datenschutz und Datensicherheit
auf höchstem Niveau zu halten.
Martin Schimpf
Geschäftsführer der Sparda
TelefonService GmbH & Co.KG
Viel Spaß beim Lesen!
Ihr Martin Schimpf
Geschäftsführer Sparda TelefonService GmbH & Co.KG
3
KOMMUNIKATIONSDIENSTLEISTER
SUMMACOM MACHT DRUCK IN
OTTWEILER
MASSGESCHNEIDERTE ZUSAMMENARBEIT
ZWEIER INNOVATIVER UNTERNEHMEN
4
DIE ANFANG DES JAHRES 2015
AN DEN START GEGANGENE
SUMMACOM AUS ST.
INGBERT BLEIBT AUF
WACHSTUMSKURS:
KÜNFTIG ARBEITET SIE
MIT DER O/D OTTWEILER
DRUCKEREI ZUSAMMEN.
BEIDE UNTERNEHMEN SIND
FULLSERVICE-ANBIETER IN
IHREM BEREICH UND KÖNNEN
DEN KUNDEN MEHR ANBIETEN
ALS DEN KLASSISCHEN DRUCK
BZW. KOMMUNIKATIONSDIENSTLEISTUNGEN.
5
Sabrina Woll
Leiterin Marketing und Vertrieb
bei Summacom
Telefon +49 6894 145-4010
[email protected]
Ottweiler Druckerei
und Verlag GmbH:
Ansprechpartnerin: Kathrin Corpataux,
Telefon +49 6824 9001-251
[email protected]
6
DIE O/D IST SPEZIALISIERT AUF DRUCKPRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ZUR VERKAUFSFÖRDERUNG, ENTWICKELT BEISPIELSWEISE INNOVATIVE SHOPSYSTEME, KÜMMERT SICH UM
DRUCK IM DIALOGMARKETING, UM KONFEKTIONIERUNG SOWIE VERSAND UND VERFÜGT
ÜBER EINE INTELLIGENTE LAGERLOGISTIK MIT
ANGESCHLOSSENEM ONLINE-PORTAL.
Maßgeschneiderte Kommunikationsdienstleistungen kommen von
der Summacom, ob bei telefonischen Response- oder MailingAktionen, Kundenbefragungen oder der Pflege und dem Ausbau
von Kundenbeziehungen durch Cross-Up-Selling-Maßnahmen.
Durch die Zusammenarbeit beider Unternehmen bekommt
der Kunde künftig diese Leistungen aus einer Hand. „Für die
Weiterentwicklung unserer hocheffizienten Businesslösungen wie
Webshops, Druckportale für weltweit agierende Unternehmen
oder B2B-Lösungen brauchen wir einen Top-Kundenservice.
Des Weiteren ergänzen wir dadurch unsere Leistungen im
Dialogmarketing“, so O/D-Geschäftsführerin Petra Krenn. „Mit
Summacom haben wir den idealen Partner in punkto Qualität,
Zuverlässigkeit, Kundenorientierung und Erreichbarkeit gefunden.“
Geschäftsführer Martin Schimpf von Summacom freut sich auf
die neue Partnerschaft mit der O/D, einem der Marktführer der
deutschen Druckindustrie. „Den O/D-Slogan ‚das gute Gefühl
der richtigen Entscheidung‘ werden wir nachhaltig unterstützen
und gemeinsam innovative Serviceleistungen am Kunden und
Neuentwicklungen voranbringen.“
von links: Martin Schimpf (Geschäftsführer Sparda Telefonservice GmbH),
Petra Krenn und Dominique Paul (Geschäftsführung O/D Ottweiler Druck und Verlags GmbH)
Summacom ist die Marke der Sparda TelefonService GmbH & Co. KG,
eine 100%-ige Tochter der Sparda-Banken. Rund 400 Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter arbeiten am Standort St. Ingbert rund um die Uhr an 365
Tagen in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch und bieten
Fullservice in Sachen Kundenbeziehung an.
Die O/D zählt zu den führenden Unternehmen der deutschen
Druckindustrie. 1940 gegründet, wird sie heute in 3. Generation mit
140 Mitarbeitern von Petra Krenn und Dominique Paul geführt.
7
ZU TRÄNEN GERÜHRT
CORINA ADLERS GESPÜR FÜR DEN
KUNDEN
8
SO SCHNELL KANN SIE NICHTS
AUS DER RUHE BRINGEN.
ZUHÖREN KÖNNEN GEHÖRT
ZU IHREN STÄRKEN. SELBST
WENN DER HERR ODER DIE
DAME AM ANDEREN ENDE DER
LEITUNG AUF 180 IST, BEHÄLT
SIE DIE FASSUNG, FINDET DIE
RICHTIGEN WORTE. DIE ARBEIT
IM KUNDENSERVICE IM CALLCENTER MACHT IHR SPASS.
UND DAS SPÜRT IHR GEGENÜBER.
DOCH ANFANG DEZEMBER
KONNTE AUCH SIE IHRE TRÄNEN
NICHT UNTERDRÜCKEN.
9
Corina Adler
Callcenter Agentin bei
Sparda TelefonService GmbH & Co.KG
NICHT ETWA VOR WUT ODER WEIL JEMAND ZU
LAUTSTARK ODER BELEIDIGEND AM TELEFON
GEWESEN WÄRE. NEIN, VIELMEHR VOR FREUDE.
EIN FAST SCHON VERZWEIFELT KLINGENDER
KUNDE HATTE SICH SCHRIFTLICH BEI IHR
PERSÖNLICH BEDANKT FÜR IHRE NETTE
ART, FÜR IHRE HILFSBEREITSCHAFT. ER WAR
NÄMLICH OPFER EINER DUBIOSEN INTERNETFIRMA GEWORDEN UND HATTE BEREITS
ZAHLUNGEN AN DIESES UNTERNEHMEN GELEISTET. DAS GELD SCHNELL UND UNBÜROKRATISCH ZURÜCKZUHOLEN, SCHNELLE
HILFE LEISTEN, DAFÜR HAT SICH CORINA
ADLER MIT ALLEN IHR ZUR VERFÜGUNG
STEHENDEN MITTELN EINGESETZT. DAS HAT
DEM KUNDEN IMPONIERT. EIN DANK DER BESONDEREN ART, DER IN UNSERER SCHNELLLEBIGEN DIGITALEN WELT WOHL NICHT ALLZU
OFT VORKOMMT.
DER NÄCHSTE BITTE
Vielfach ist im Kundenservice am Telefon Fingerspitzengefühl gefragt. Denn Kunden rufen in der Regel ja nicht an, wenn sie nichts
gravierendes auf dem Herzen haben.
Die 25-Jährige Corina Adler ist den Umgang mit Kunden gewohnt.
Die gelernte Einzelhandelskauffrau ist inzwischen im zweiten Jahr
bei der Sparda TelefonService in St. Ingbert und hatte zuvor vier Jahre lang als Verkäuferin direkten Kontakt zum Kunden. Jetzt, so sagt
sie, habe sie den richtigen Job gefunden. Weiterhin Kundenkontakt,
aber eben nicht mehr Auge in Auge, sprich persönlich gegenüberstehen. Von St. Ingbert aus betreut die sympathische 25-Jährige die
Bankkunden der Sparda-Bank Südwest. Nach Einarbeitung in die
inhaltliche Thematik, in die Technik und nach vielen Trainings ist sie
durchgestartet. So gut wie alle Telefonate können beim ersten Kun-
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denkontakt zur Zufriedenheit der Kunden erledigt werden. Kontostandsabfragen, Weiterverbindungen
oder Umbuchungen auf Unterkonten – alles natürlich nach vorheriger Sicherheitsabfrage – gehören zu
den meisten Anfragen. „Wegen der Aktualität fragen Kunden derzeit auch nach SEPA-Umstellung für
Privatkunden oder ob die Steuer-Identifikationsnummer wegen der Freibeträge der Bank vorliegen.“
Viele Anrufe zu Bankauskünften kommen vormittags ins Haus. Vor Weihnachten war besonders viel zu
tun. „Da habe ich schon mal mehr als 200 Calls pro Schicht bekommen“, betont Corina Adler. Es sei
aber immer wieder ein gutes Gefühl, dem Kunden am anderen Ende der Leitung geholfen zu haben.
Ob es eher Jüngere oder Ältere sind, die anrufen, verneint sie. Eher bunt gemischt, wobei ältere Anrufer gerne mal etwas Privates erzählen, wenn die Zeit es zulässt, gibt sie zu. „Zuhören können gehört
halt zum Geschäft“, sagt sie. Aber sie hat auch das richtige Gespür dafür, wenn es Zeit ist, wieder zur
Sache zu kommen. Schließlich kann sie auch nicht unendlich reden, denn ab und zu muss das Anliegen
des Anrufenden am Computer nachbearbeitet werden. Dann ist sie eben für ein paar Minuten „out of
order“ oder besser gesagt für Anrufer nicht zu sprechen. Aber der nächste Call kommt bestimmt.
Beleidigt worden sei sie am Telefon noch nie, obwohl das vorkomme, wie Kollegen berichten. Schon
an der Stimmlage erkennt sie, ob jemand erbost, aufgeregt oder cool und sachlich ist. Bei ihrer ruhigen
Art bleibt dem Anrufer aber wahrscheinlich gar keine andere Wahl als freundlich zu sein. Freundlichkeit
ist das A und O im Kundenservice. Damit das so bleibt, gibt es regelmäßige Coachings und Besprechungen.
Selbst nach einem Achtstundentag geht Corina Adler noch gut gelaunt nach Hause. Telefonieren –
das kann man gut verstehen – will sie nach der Arbeit aber nicht mehr so viel. Dafür gibt’s halt andere
Kommunikationsmittel.
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IM NETZ
VON
CYBERATTACKEN IM
21. JAHRHUNDERT
12
IM PENTAGON WAREN SIE SCHON
DRIN, IM KREML SCHAUEN SIE SCHON
MAL REIN, IM LETZTEN SOMMER WAR’S
DER BUNDESTAG, UNTERNEHMEN
KÖNNEN EIN LIED DAVON SINGEN,
ABER AUCH PRIVATLEUTE
BLEIBEN NICHT VERSCHONT.
OB NUN EIN GROSSANGELEGTER
TELEFONNUMMERNBETRUG MIT
ANGRIFF AUF DIE FRITZBOXEN, DER
KLAU VON KREDITKARTENNUMMERN
IM GROSSEN STIL ODER DER
VIRUSVERSAND PER E-MAIL, VON
MOBILER KOMMUNIKATION GANZ
ZU SCHWEIGEN, DEN HACKERN
GEHT ES BEI IHREN SO GENANNTEN
CYBERATTACKEN UMS AUSSPÄHEN,
UM BETRUG UND UM DAS ANRICHTEN GROSSER SCHÄDEN IN DER
DIGITALEN WELT.
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ES KLINGT WIE DAS EWIGE KATZ-UND-MAUS-SPIEL, DIE JÄGER UND
DIE GEJAGTEN. NUR LEIDER SIND DIE ERSTEN OFTMALS EINEN SCHRITT
SCHNELLER. EIN BISSCHEN WIE DIE JÄGER DES VERLORENEN SCHATZES.
Und wir sind mittendrin mit der vagen Hoffnung „mir wird schon nichts passieren, ich hab‘ nichts zu
verbergen“. Das mag vielleicht für den privaten Haushalt gerade noch so gelten, aber nicht für Unternehmen, Versicherungen und Banken, Kommunen, Institutionen oder Krankenhäuser. Bei einer
gezielten Cyberattacke auf die Daten eines jeden Unternehmens, quasi das Herzstück, kann der
Schaden immens sein und letztendlich sogar das Aus zur Folge haben.
Trotz massiver Aufrüstung in die technische Datensicherheit, in Kontrollen, in Forschung und Entwicklung oder in verstärkten Rechtsschutz Cyberattacken bleiben eine der größten Gefahren im digitalen
vernetzten Zeitalter. Tendenz steigend.
Die Anforderungen an die IT-Infrastruktur im Unternehmen werden komplexer und teurer. Systeme
hoch verfügbar und geschützt vor Viren und Angriffen vorzuhalten, erfordert mittlerweile stete Investitionen in aktuelle Systeme, Software und Fähigkeiten der Mitarbeiter. Der gesamte Kostenblock wird
nach Angaben von Microsoft Deutschland zurzeit auf rund 70 Prozent der so genannten „Run“-Kosten
eines Unternehmens für IT geschätzt. Hinzu kommen die Kosten für Investitionen und Maßnahmen
im Bereich der Datensicherheit. Zahlen, die vor allem den Klein- und Mittelstand zum Nachdenken
zwingen und ihn offener werden lassen für das Thema Outsourcing zum Beispiel für Cloud Computing,
Rechenzentren bis hin zum Kundenservice mit Zugriff auf Kunden- und Geschäftsdaten.
Angesichts dieser immensen Gefahren beschleicht einen schon ein komisches Gefühl, wenn die in
die Jahre gekommenen Server inklusive Telefonanlage im Keller eines Unternehmens den modernen
Sicherheitsanforderungen genügen sollen. Aber jeder ist schließlich für sein Handeln selbst verantwortlich. Und für die Folgen. „Die IT-Sicherheit lässt sich nur im Zusammenspiel von Forschung und
Politik auf neue Beine stellen und zwar nicht allein in Deutschland, sondern in Europa. IT-Sicherheitsforschung darf nicht darauf reduziert werden, sich ein Katz- und Mausspiel mit den Angreifern zu liefern.
Wir müssen neue Wege gehen, um einen digitalen Schutz in einer immer stärker vernetzten Welt zu
ermöglichen“, fordert daher Prof. Dr. Michael Backes, Leiter des CISPA in Saarbrücken, eines der größten Forschungszentren für IT-Sicherheit der Welt.
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WAS TUN? WAS TUN!
„Soll ich?“ oder „Soll ich nicht?“ Immer mehr Unternehmen und Institutionen kommen ins Grübeln,
wenn sie an den sicheren Umgang mit ihren Daten denken. Was für einige bereits selbstverständlich
erscheint, kommt für andere noch nicht in Frage: Das Verlagern von eigenen Diensten sowie geheimen und geschäftskritischen Daten in ein externes Rechenzentrum oder in die Cloud oder an Dritte.
Noch scheinen die Vorbehalte größer zu sein als die vermeintlichen Vorteile, wenn Unternehmen ihre
Daten in die Hände Dritter geben. Doch in jüngster Zeit ist massiv Bewegung in die Köpfe deutscher
Unternehmer gekommen. Die anfängliche Skepsis weicht. Ein Umdenken findet statt nicht nur wegen
des hohen Kostendrucks für das Vorhalten der eigenen IT auf höchstem Niveau, ständig verfügbar und
absolut sicher. Auch die zunehmende und komplexer werdende Datenmenge sowie Sicherheitsaspekte veranlassen immer mehr Unternehmenslenker zu weitreichenden Maßnahmen und macht sie offen
für Outsourcing.
Eine Trendwende? Vielleicht. Ein Risiko? Nein, denn wer seine Daten Dritten anvertraut, begibt sich
in der Regel an Fachleute. Eine Chance? Ja, denn der Unternehmer kann sich völlig auf sein Kerngeschäft konzentrieren.
HÄTTEN SIE ES GEWUSST?
UNVORSTELLBAR
Die digitale Datenmenge weltweit belief sich im Jahr 2005
auf 130 Exabyte (ein Exabyte
sind eine Trillion Bytes, eine
Zahl mit 18 Nullen oder eine
Milliarde Gigabyte), im Jahr
2015 sind es schon 8.600 Exabyte, im Jahr 2020 sollen es
über 40.000 Exabyte sein. So
die Angaben in der Studie Digital Universe.
GEGENLÄUFIG
Die Anzahl der Festnetzanschlüsse weltweit beträgt
nach Angaben des Statistik-Portals 2015 rund 1,1 Milliarden. Tendenz fallend im Gegensatz zum Mobilfunk. Die
Penetrationsrate bei Mobilfunkanschlüssen beläuft sich
2015 auf fast 97 Prozent pro
100 Einwohner.
ZUNEHMEND
Die Call-Centerbranche in
Deutschland wächst kontinuierlich. Nach Angaben
des deutschen Branchenverbands Call Center Verband
e. V. gibt es derzeit rund
520.000 Beschäftigte mit
einem Umsatz von 21 Milliarden Euro im Jahr.
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THESEN
DATENSICHERHEIT
ALS GRÖSSTE
GLOBALE
HERAUSFORDERUNG
IN DER IT
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DATENSICHERHEIT WIRD
ZU EINER DER GRÖSSTEN
HERAUSFORDERUNGEN
IM 21. JAHRHUNDERT.
SUMMACOM HAT BEI EINEM
DER RENOMMIERTESTEN ITSICHERHEITSFORSCHERN
DEUTSCHLANDS, PROF.
DR. MICHAEL BACKES,
NACHGEFRAGT, WIE JEDER
EINZELNE VON UNS FÜR EIN
MEHR AN DATENSICHERHEIT
SORGEN KANN.
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SUMMACOM:
WENN SIE EIN MODERNES SMARTPHONE
KAUFEN, KAUFEN SIE SICH EINE WANZE.
KÖNNEN SIE DAS NÄHER ERLÄUTERN?
Prof. Dr. Michael Backes
Prof. Backes: Egal ob Smartphone, Tablet oder Festnetz-PC, Computer sind riesige Einfallstore für die Sicherheit der Daten auf den
Geräten. Eine Gefahr, die leider allzu häufig von vielen Nutzern unterschätzt wird. Betroffen sind Unternehmer und private Nutzer gleichermaßen. Bezüglich der Datensicherheit muss man eine Lösung
finden zwischen eigener Risikoabschätzung und dem, was man bereit ist, aufzugeben.
Schauen Sie nur, in welch atemberaubenden Tempo die IT sich entwickelt hat. 1990 hatten wir langsames Internet, Stichwort Commodore C64, im Jahr 2000 kam das Business-Internet, Stichwort B2B,
und seit 2010 leben wir in einer globalen Plattform mit Milliarden
Nutzern.
Die Gefahr für kriminelle Ausspähung privater Daten, für das Überspringen von Firewalls in Unternehmen, für Industriespionage
und Eindringen in die Netze systemrelevanter Behörden wie dem
US-Verteidigungsministerium ist massiv gestiegen. Es gibt heute im
Internet längst Baukästen für Angriffe auf Computer und Listen von
Zugangsdaten zu Emailaccounts im Internet für 10 bis 15 Dollar zu
kaufen.
SUMMACOM:
WIR WÄHNEN UNS VIELFACH MIT UNSEREN
PASSWÖRTERN SICHER. WIE LEICHT SIND DIE
VON HACKERN ZU KNACKEN?
Prof. Backes: Die Sicherheit von Passwörtern ist eine der größten
Herausforderungen der Forschung. Passwörter kann sich keiner
merken und wir wissen nicht, wie sie sicher benutzbar zu machen
sind. Passwörter lassen sich oft problemlos „knacken“ – es soll immer noch Nutzer geben, die ihre Daten mit „1234567“ oder „abcdefg“ sicher wähnen!
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SUMMACOM:
WO SEHEN SIE UNABHÄNGIG VON DER TECHNISCHEN SEITE DIE
GRÖSSTEN GEFAHREN FÜR DIE DATENSICHERHEIT?
Prof. Backes: Eine riesige Gefahrenquelle für die Daten ist das „Social Engineering“. Dieses Ausspähen des persönlichen Umfeldes von Zielpersonen, Vortäuschung falscher Identitäten, um an geheime
Informationen oder Zahlungen zu gelangen, hat mittlerweile dramatische Ausmaße angenommen. Mal
eben über die Schultern schauen oder das vermeintlich harmlose Aufladen eines Smartphones an Ihrem Laptop – das kann fatale Folgen haben.
Schon hat der „freundliche“ Unbekannte, dem man zu helfen glaubt, Zugriff zu den Daten auf Ihrem
Rechner. Oder das aktuelle Thema Cloud-Computing. Grundsätzlich gilt: Bevor die Daten in die Cloud
wandern, müssen sie verschlüsselt werden.
SUMMACOM:
WIE SOLLTE DIE UNTERSTÜTZUNG DER POLITIK AUSSEHEN?
Prof. Backes: Wir brauchen den politischen Willen, die IT-Sicherheit im Zusammenspiel von Forschung
und Politik in Europa gemeinsam auf die Beine zu stellen. Dafür ist Deutschland allein zu klein. Wir
müssen die kritischen Hardware-Elemente dafür in Europa selbst produzieren, digitale Souveränität ist
hier das Stichwort.
Wir müssen neue Wege gehen, um einen digitalen Schutz in einer immer stärker vernetzten Welt zu
ermöglichen. Dazu brauchen wir neuartige Systeme und die Erforschung neuer Infrastrukturen, die
verlässliche Sicherheitsgarantien bereits in ihrem Design verankern.
SUMMACOM:
WAS KÖNNEN WIR MIT RELATIV EINFACHEN MITTELN TUN, UM UNSERE
DATENSICHERHEIT ZU ERHÖHEN?
Prof. Backes: Halten Sie Ihre Firewall aktuell, installieren Sie Updates, benennen Sie mindestens eine
Person im Unternehmen, die sich nur mit der IT-Sicherheit beschäftigt und schulen Sie Ihre Mitarbeiter
wenigstens einmal im Jahr dazu. Damit ist schon viel gewonnen.
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DIE RISIKEN DER VERNETZUNG
CYBERKRIMINALITÄT BOOMT
250 Mio.
Schadprogramme gibt es
weltweit. 300.000 Varianten
kommen täglich hinzu
1 Mio.
ca.
Computer sind in
Deutschland von kriminellen
gekapert worden
60
Es gibt schätzungsweise
global agierende Cybercrime
Organisationen
Deutschland hat 2013 den traurigen
1. Platz bei den Schäden belegt, die
durch Cyberangriffe verursacht werden
- insgesamt
46 Mrd. €
30 %
der deutschen
Unternehmen haben 2013/2014 einen
IT-Sicherheitsvorfall festgestellt
1.000 €
kostet
durchschnittlich ein gestohlenes
IT-Sicherheitszertifikat auf dem
deutschen "Online-Schwarzmarkt"
20
Quellen: Cisco: Visual Networking Index 2014; GSMA: Understanding the Internet of Things (Juli 2014); GSMA: Connected
Living. How China is set for Global M2M Leadership (Juni 2014); Raspberry PI Stiftung; BSI: Die Lage der IT-Sicherheit in
Deutschland 2014; BITKOM Research 2015; Kaspersky Lab 2015; CSIS: Net Losses. Estimating the Global Cost of Cybercrime
(Juni 2014) © Grafik: www.gdv.de I Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV
PROFESSOR DR. MICHAEL BACKES WURDE MIT 27 JAHREN AN DER UNIVERSITÄT DES SAARLANDES ZUM PROFESSOR AUF LEBENSZEIT ALS JÜNGSTER INFORMATIK-PROFESSOR IN
DEUTSCHLAND ERNANNT.
BACKES IST AUCH INITIATOR UND GRÜNDER DER BACKES SRT GMBH. ER IST INHABER DES LEHRSTUHLS FÜR INFORMATIONSSICHERHEIT UND KRYPTOGRAPHIE UND DIREKTOR DES BMBF-GEFÖRDERTEN IT-SICHERHEITS-KOMPETENZZENTRUMS CISPA (CENTER FOR IT-SECURITY, PRIVACY
AND ACCOUNTABILITY), AN DEM ÜBER 200 MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER ZUR IT-SICHERHEIT FORSCHEN.
Das CISPA unter Leitung von Professor Backes gehört zu den drei Kompetenzzentren Deutschlands
für IT-Sicherheitsforschung neben Karlsruhe und Darmstadt. Grundlagen- und Anwendungsforschung
pur werden im CISPA auf dem Universitätscampus Saarbrücken geliefert gemeinsam mit den beiden
Max-Planck-Instituten für Informatik und für Softwaresysteme, mit dem Deutschen Forschungszentrum
für Künstliche Intelligenz sowie der Universität des Saarlandes.
Prof. Backes hat wegbereitende Beiträge in der grundlagenorientierten sowie angewandten IT-Sicherheit geleistet, von der Entwicklung und der Analyse von Sicherheitsprotokollen, Privatsphäre und Datenschutz, neuartige Angriffsmethoden, zu grundlegenden Fragestellungen der IT-Sicherheit. Er wurde
als einer der 35 besten IT-Köpfe und 2014 bei Germany’s digital mind von Bundesbildungsministerin
Prof. Dr. Johanna Wanka ausgezeichnet.
WEITERE INFOS:
www.cispa.saarland
21
EINFACH AUF
NUMMER SICHER
BEI SUMMACOM IST DATENSICHERHEIT
LANG GEÜBTE PRAXIS
22
LANGE ZEIT GALT ES ALS
EIN LÄSTIGES THEMA.
EINE PFLICHTÜBUNG. EINE
GESETZLICHE NOTWENDIGKEIT,
NICHT MEHR UND NICHT
WENIGER. DAS HAT SICH NICHT
ERST SEIT DEN ENTHÜLLUNGEN
VON EDWARD SNOWDEN
GEWALTIG GEÄNDERT.
DATENSCHUTZ IST SEIT EINIGEN
JAHREN IN UNSERER MITTE
ANGEKOMMEN.
23
Martin Weber
Leiter IT bei Sparda TelefonService
GmbH & Co.KG
[email protected]
NACH EINER STUDIE DES UNABHÄNGIGEN
CENTER FOR STRATEGIC AND INTERNATIONAL STUDIES WIRD DER SCHADEN DURCH
CYBER-KRIMINALITÄT WELTWEIT MIT ÜBER
400 MILLIARDEN US-DOLLAR PRO JAHR VERANSCHLAGT. ALLEIN 2013 WURDEN DURCH
COMPUTERVERBRECHEN PERSÖNLICHE DATEN VON 16 MILLIONEN DEUTSCHEN GESTOHLEN. DEMNACH SIND DATENSICHERHEIT UND DATENSCHUTZ IN EINER ZUNEHMEND VERNETZTEN WELT VON IMMENSER
BEDEUTUNG.
WIE SICHER UND GESCHÜTZT SIND DIE DATEN BEI SUMMACOM?
KOMMUNIKATOR hat nachgefragt beim IT-Leiter Martin Weber,
bei Alexandra Lehmann, zuständig für Beauftragtenwesen und
Risiko-Controlling, sowie beim Informationssicherheitsbeauftragten Achim Heib.
KOMMUNIKATOR:
HINTER SUMMACOM STECKT DIE
SPARDA TELEFONSERVICE, ALSO DIE
BANKENBRANCHE, IN DER DATENSICHERHEIT
SEIT JEHER GROSSGESCHRIEBEN WIRD. WIE
SICHER IST DENN IHRE DATENWELT?
Achim Heib: Wir sind in der Bankenwelt groß geworden, wissen
um die hohen Anforderungen an die Datensicherheit und an den
Datenschutz. Mit dieser Expertise konnten wir guten Gewissens vor
mehr als zehn Jahren an den Markt gehen, unsere Dienstleistungen
sukzessive ausbauen und Dritten anbieten. Von unserer Herangehensweise an Sicherheitsfragen profitieren unsere Kunden aus anderen Branchen.
24
Martin Weber: Die Daten für die Sparda-Banken sind in einem eigenen externen Rechenzentrum in
Deutschland gespeichert, das höchsten Sicherheitsstandards entspricht. Der gesamte Datenverkehr
von Summacom läuft über dieses Rechenzentrum mit entsprechenden Schutzvorrichtungen wie mehrfache Firewalls, Verschlüsselungstechniken, strikte Zugriffsberechtigungen, Redundanzen. Der Weg
dorthin erfolgt über absolut sichere VPN-Verbindungen unseres Service-Providers.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Summacom arbeiten in einer virtuellen Desktop Umgebung,
haben also keine Rechner im klassischen Sinne an ihren Arbeitsplätzen stehen.
KOMMUNIKATOR:
ALSO VON ZU HAUSE AUS ARBEITEN MIT INTERNET-ZUGANG
UND EINEM ENTSPRECHENDEN CLIENT AUF DEM RECHNER WIE
VERSCHIEDENE WETTBEWERBER DAS MACHEN GIBT ES
BEI IHNEN NICHT?
Alexandra Lehmann: Unsere Call-Center-Agents kommen zum Arbeiten hierher. Selbst wenn die Verbindungen zu Hause absolut sicher wären, wie wollen Sie denn gewährleisten, ob nicht mal ein Dritter
dem Mitarbeiter so rein zufällig über die Schulter schaut? Technik ist die eine Seite, der Mensch die
andere. Wir haben in St. Ingbert viele Kontrollmechanismen zur Verfügung und das ist beim Umgang mit
personenbezogenen Daten sowie Geschäfts- und Kundendaten absolut notwendig.
Martin Weber: Die Call-Center-Agents arbeiten auf einer Applikation am Bildschirm, haben jeweils
vom Kunden definierte Leserechte und nur Zugriff auf Dateien, wo es der Kunde ausdrücklich erlaubt.
Was sie nicht sehen sollen, sehen sie auch nicht und haben keinerlei Rechte, darauf zuzugreifen. Außerdem ist an Hand einer Dokumentation jederzeit nachvollziehbar, wer, wann und wo auf welche Dateien zugreift. Das System arbeitet für den Kunden und für uns transparent und nachvollziehbar.
KOMMUNIKATOR:
UND WIE SIEHT DIE DATENSICHERHEIT AUS, WENN SUMMACOM FÜR
KUNDEN AUS ANDEREN BRANCHEN ARBEITET?
Martin Weber: Grundsätzlich liegt die Datenhoheit immer beim Kunden unabhängig von der Branche.
Der Kunde allein entscheidet, auf welche Daten wir Zugriff bekommen. Diese Daten sind auch nicht bei
uns im Haus auf irgendwelchen Servern verfügbar, sondern nur beim Kunden, wo immer er sie auch
ablegt auf seinen eigenen Servern oder in einem externen Rechenzentrum.
25
Alexandra Lehmann
Beauftragtenwesen und Risiko-Controlling bei
Sparda TelefonService GmbH & Co.KG
[email protected]
KOMMUNIKATOR:
TECHNISCH-ORGANISATORISCH SCHEINT
DIE DATENSICHERHEIT JA TOP ZU SEIN.
EINE RIESIGE GEFAHRENQUELLE FÜR
DIE DATEN IST ABER MITTLERWEILE DAS
„SOCIAL ENGINEERING“. DIESES AUSSPÄHEN
DES PERSÖNLICHEN UMFELDES VON
ZIELPERSONEN, VORTÄUSCHUNG FALSCHER
IDENTITÄTEN, UM AN GEHEIME INFORMATIONEN
ODER ZAHLUNGEN ZU GELANGEN, HAT
MITTLERWEILE DRAMATISCHE AUSMASSE
ANGENOMMEN. WIE GEHEN SIE DAMIT UM?
Achim Heib: Das Ausspähen nimmt in der digitalen Welt tatsächlich
deutlich zu. Das zeigen Untersuchungen und Statistiken. Wir haben viele Sicherheitsmechanismen in unserer IT-Landschaft eingebaut wie Zugangsberechtigungen, das Arbeiten auf einer virtuellen
Plattform, die restriktive Handhabung von internen Daten nach dem
Motto „wer darf was“. Der Zugriff auf Geschäftsdaten über Smartphones oder Tablets ist bei uns nicht erlaubt. USB-Schnittstellen
beispielsweise sind grundsätzlich für die Nutzung gesperrt. Gerade
mobile Endgeräte bergen wie allgemein bekannt besonders viele
Sicherheitsrisiken.
Am Ende der Sicherheitskette steht natürlich immer der Mensch mit
seinen Stärken und Schwächen. Da ist Branchen unabhängig immer auch ein Stück Vertrauen in den Mitarbeiter gefragt.
Martin Weber: IT-technisch gesehen unternehmen wir alles in unserer Macht stehende, um Datenschutz und Datensicherheit auf
höchstem Niveau zu halten. So wird beispielsweise unsere Systemumgebung alle 24 Stunden gecheckt, quasi neu gebaut im Rahmen des so genannten Provisioning-Prozesses.
26
KOMMUNIKATOR:
WARUM SOLLTE ICH ALS KUNDE
AUSGERECHNET ZU SUMMACOM GEHEN?
Alexandra Lehmann: Weil wir Top-Qualität im Kundenservice liefern. Weil wir sicherheitstechnisch in den Köpfen der Kunden denken. Weil wir IT-mäßig hochmodern aufgestellt sind und die entsprechenden Fachleute in unseren Reihen haben.
Achim Heib
Informationssicherheitsbeauftragter bei
Sparda TelefonService GmbH & Co.KG
[email protected]
27
TRENDS
MODERNE
ZEITEN IN BERLIN
SUMMACOM AUF DER CALL-CENTER-WORLD
28
DIE CALL-CENTER-WORLD CCW ALS EUROPAS
GRÖSSTER BRANCHENTREFFPUNKT IM BEREICH
CALL UND CONTACT CENTER MANAGEMENT IST
BEI FACHLEUTEN DER MODERNEN KUNDENKOMMUNIKATION ALS FESTER TERMIN IM KALENDER
EINGETRAGEN. 267 AUSSTELLER AUS 21 LÄNDERN
SOWIE 7.800 BESUCHER AN DREI MESSETAGEN IM
FEBRUAR DIESES JAHRES IM BERLINER ESTREL
CONGRESS & MESSE CENTER SPRECHEN EINE
DEUTLICHE SPRACHE, WAS DIE BEDEUTUNG DIESER MESSE ANGEHT. KLAR, DASS AUCH SUMMACOM IM TREND DER ZEIT LIEGT UND MIT VON DER
PARTIE IST, WENN ES UM STRATEGIEN UND INNOVATIVE LÖSUNGEN IM KUNDENSERVICE GEHT.
Sabrina Woll
Leiterin Marketing und Vertrieb
bei Summacom
Telefon +49 6894 145-4010
[email protected]
Einmal mehr zog der Dienstleister aus St. Ingbert alle Register seines
Könnens und setzte auf seinem Stand Kommunikation einfach mal
kunstvoll in Szene. Charlie Chaplin, alias Klaus Riefer aus St. Wendel,
hinterließ bei den Gästen des Summacom-Stands im wahrsten Sinne
des Wortes einen bleibenden Eindruck. Der saarländische Karikaturist brachte gekonnt die Konturen der Gäste aufs Papier – individuell,
schnell und modern so wie die Dienstleistungen der Summacom in der
Kundenkommunikation.
Der großzügig gestaltete Stand ließ zudem genügend Raum für Gespräche, Ideen und Diskussionen. In diesem Jahr kam übrigens erstmalig ein neues Hallenkonzept der CCW aus einem Guss zum Tragen
mit mehr Platz für Besucher und Aussteller. Ein Konzept, das von Besuchern, Ausstellern und Kongressteilnehmern gleichermaßen gelobt
wurde. „Neben dem wichtigen Networking für neue und bestehende
Kundenkontakte heißt es für uns als Unternehmen Flagge zeigen in
einem stark von Wettbewerb geprägten Markt“, bringt Geschäftsführer Martin Schimpf die Messeteilnahme der Summacom auf den Punkt.
Zudem werden neueste Trends beleuchtet wie Video-Chats, biometrische Spracherkennung, Content Marketing oder Personalisierung. Moderne Zeiten eben. Und so heißt es auch im kommenden Jahr wieder:
„Berlin, Berlin, wir fahren nach Berlin.“ Also, vormerken: CCW vom 20.
bis 23. Februar 2017 an gleicher Stelle.
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