Italienischer Einzelhändler OVS: mit großem Erfolg auf neuen Omni

Fallstudie
FASHION
Italienischer Einzelhändler
OVS: mit großem Erfolg auf
neuen Omni-Channel-Wegen
Integriertes Online- und Online-Shopping,
eine ansprechende mobile App und innovative
Kundenerlebnisse in Ladengeschäften – so
lautet das Erfolgsrezept von OVS, um OmniKunden zu begeistern.
OVS und
Demandware
81 % mehr
Website-Traffic
44 % mehr
Konversionen
über 125.000
Downloads
der mobilen App
2013 beschloss der führende italienische Modehändler OVS, den Kunden ganz in den
Mittelpunkt all seiner Einzelhandelsaktivitäten zu stellen – online wie offline. Diese in jedem
Unternehmensbereich gelebte Philosophie ist mittlerweile so tief in der Unternehmenskultur
verwurzelt, dass der Modehändler für seine Klientel sogar einen neuen Begriff kreiert hat:
den „Omni-Kunden“.
Von Anfang an war klar: Technologie sollte bei OVS nicht nur zum Erreichen und Aktivieren
von Kunden überall und zu jedem Zeitpunkt des Einkaufs dienen, sondern sie auch mit
attraktiven Innovationen in Ladengeschäften begeistern. Mit der Demandware Commerce
Cloud im Zentrum seiner Omni-Channel-Strategie verfügt OVS heute über integrierte
Online- und Offline-Kanäle und kann Kunden ein Kauferlebnis mit mehreren Touchpoints
bieten.
„Wir wollen das Einkaufen bequem, ultramodern und atemberaubend gestalten“,
erklärt Monica Gagliardi, OVS eCommerce, CRM, Web und Digital Marketing Manager.
„Und das bedeutet: Schaffen eines grenzenlosen Kundenerlebnisses.“
Für seine E-Commerce-Website hat der Einzelhändler kaufbaren und individuell
anpassbaren Content, virtuelle Rundgänge im Ladengeschäft und eine virtuelle Anprobe
integriert. Mit der attraktiven mobilen App können Käufer Barcodes scannen, um Artikel
in anderen OVS-Standorten zu finden. Auch nutzt das Unternehmen eine BeaconTechnologie für Push-Benachrichtigungen, die Käufer unterwegs erreichen.
In Ladengeschäften setzt OVS ebenfalls auf modernste Technologie. Im Mailänder
Flagship Store gibt es Internet-Stationen mit interaktiven Displays, über die Kunden
Produkte scannen, Käufe tätigen, Produktrezensionen lesen und vieles mehr erledigen
können. Käufer haben sich in den Internet-Stationen bereits zehntausende Produktseiten
angesehen, durchschnittlich dauert eine solche Sitzung länger als zwei Minuten.
Fallstudie
FASHION
der OnlineKäufer holen
die Ware im
Ladengeschäft
ab und tätigen
dabei zusätzliche
Käufe.
Im Geschäft gibt es zudem „magische“ Ankleidekabinen, in denen Kunden mit
großen Touchscreen-Spiegeln/-Displays (und OR-Codes) Selfies von ihrem Outfit aus
verschiedenen Blickwinkeln machen können. Mit Barcode-Lesegeräten können Käufer
außerdem eine Nachricht an das iPad eines Verkaufsmitarbeiters schicken, um eine
andere Größe oder Farbe anzuprobieren, ohne dafür die Ankleidekabine verlassen
zu müssen.
„Dieses innovative digitale Einkaufserlebnis erlaubt uns, Kundenbeziehungen
zu verbessern und wertvoller zu gestalten“, erklärt Gagliardi mit dem Hinweis,
dass OVS die Technologie auch gern in weiteren Geschäften einführen möchte.
OVS nutzt die Demandware Commerce Cloud seit Mai 2013. Der Einzelhändler
implementierte gleich zu Anfang (bei 500 Standorten) ein Click-and-Collect-System.
Das Ergebnis: 40 % seiner Online-Käufer holen die Ware im Ladengeschäft ab und
geben dabei noch mehr aus.
Weitere Kennzahlen: OVS verzeichnet 81 % mehr Website-Traffic und 44 % mehr
Konversionen. Seine mobile App wurde über 125.000 mal heruntergeladen.
„Wir haben uns für Demandware entschieden, weil es eine flexible Plattform für den
E-Commerce ist, aber auch, weil wir die gleichen Ziele für den Omni-Channel-Bereich
teilen“, erklärt Gagliardi.
Mit Demandware Commerce verfügt OVS über eine kanalübergreifende
Bestandsverwaltung und kann Echtzeitdaten nutzen, um ein maximal befriedigendes
Kundenerlebnis sicherzustellen.
Dank digitaler Schnittstellen können OVS-Verkaufsmitarbeiter den Käufern Einblick
in vorrätige Artikel geben, was für Kunden einen echten Mehrwert darstellt und den
Umsatz letztlich kanalübergreifend steigert.
Beim Fokus auf den „Omni-Kunden“ handelt es sich um ein Top-Down-Konzept im
gesamten Unternehmen, das von cloudbasierten professionellen Handelstechnologien
gestützt wird – und OVS als führender Omni-Channel-Einzelhändler zu neuen Erfolgen
verhilft.
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