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SOLUTION OVERVIEW
SAS® Customer Intelligence 360
Schaffen Sie Kundenerlebnisse, die relevant, bedarfsgerecht und nutzbringend sind.
Überblick
Digitale Kanäle sind meist der erste Anlaufpunkt für Kunden, die sich für ein neues Produkt
oder einen neuen Service von Ihnen interessieren. Allerdings wird es immer komplizierter,
jedem Kunden ein passgenaues, auf ihn zugeschnittenes Angebot zu präsentieren. Gründe
hierfür gibt es viele: enge Datenschutzvorgaben, Regeln für die Cookie-­Verwendung,
Ad-Blocker, neue Werbeformen, Responsive-Design-Anforderungen usw. Dem entgegen
stehen steigende Kundenerwartungen bezüglich Wiedererkennung, Konsistenz in
der An­sprache – auch bei Medienwechseln – und vor allem Relevanz der ange­botenen
Inhalte. Gelingt Ihnen das heute bereits?
Wie wäre es, wenn Sie Ihren Kunden bei jeder Interaktion genau das Gesuchte präsen­
tieren könnten, und das mit minimalem Aufwand? Mit SAS Customer Intelligence 360
können Sie detaillierte Erkenntnisse aus den digitalen Kanälen gewinnen, in denen Ihre
Kunden am häufigsten mit Ihrer Marke in Kontakt kommen.
Vorteile
Mit SAS Customer Intelligence 360 gewinnen Sie wertvolles Kundenwissen aus den
­digitalen Kanälen, das Sie sofort für wirksame Online- oder Cross-Channel-Maßnahmen
nutzen können – zielgerichtet, bedarfsgerecht und an den Bedürfnissen des einzelnen
Kunden orientiert.
Prädiktives Marketing wird endlich möglich
Anders als herkömmliche Cloud-Lösungen greift SAS Customer Intelligence 360 auf
eine Technologie zur dynamischen Daten­erfassung zurück, die ohne das für Webana­
lysen erforderliche Tagging auskommt und so eine unverzügliche Umwandlung digitaler
Daten in aktuelles Kundenwissen ermöglicht. Daraus lassen sich nützliche Schlussfolge-
rungen ziehen, um noch während der Interaktion mit dem
Kunden prä­zise Entscheidungen zu treffen. So entsteht eine
kontextbasierte Marketingkommunikation auf Einzelkunden­
ebene mit dem Ziel, in jeder Kontaktsituation ein optimales
Marken- und Einkaufserlebnis zu schaffen.
Integrieren Sie Online- und Offline-Daten
aus allen Kanälen
Über den Daten-Hub in SAS Customer Intelligence integrieren Sie sämtliche Online-Daten mit denen aus Ihren Offline-­
Kundenkanälen (wie Callcenter, CRM, POS usw.). Dies erweitert Ihren Blick auf den Kunden signifikant und verschafft
Ihnen die gewünschte Gesamtsicht über alle Kanäle hinweg.
mit demographischen Daten oder Verläufen von Werbeaktionen, Response-Verhalten, Käufen etc. Die Kombination solcher
Datenquellen, die für gewöhnlich getrennt gehandhabt werden, liefert Ihnen wertvolle Erkenntnisse darüber, was ein Kunde wirklich haben möchte. Dann können Sie passendere Angebote präsentieren, Aktivitäten zielgerichteter auslegen und
Ihre Marketingressourcen effi­zienter einsetzen.
Bieten Sie ein personalisiertes MultichannelKundenerlebnis an
Die Erkenntnisse aus dem Daten-Hub werden über den Customer Decision Hub in Aktion gesetzt. Das ist unser exklusives,
intelligentes Modul für die Entscheidungsfindung, das mit
Daten und Analysen gespeist und von sämtlichen kunden­
orientierten Prozessen aus Ihrem Unternehmen unterstützt
wird.
SAS Customer Intelligence 360 stellt eine komplette Auswahl
an Funktionen bereit, die Sie benötigen, um aus den gewonnenen Erkenntnissen erfolgreiche Marketingprogramme zu
machen. Wenn Sie sämtliche Informationen erfassen, die Kunden auf Ihrer Website hinterlassen – wie zum Beispiel Angaben
zu ihren Kaufabsichten oder wichtige Änderungen in ihren
Lebensumständen –, und diese dann im richtigen Moment für
sorgfältig vorbereitete personalisierte Angebote nutzen, erreichen Sie ein deutlich besseres Kundenerlebnis, ohne gegen
die Datenschutzeinstellungen des Kunden zu verstoßen.
Letzten Endes nimmt der Kunde eine Marke so wahr, wie er
sie in den Kanälen erlebt, in denen er aktiv ist. Wenn das Bild,
das Sie sich von Ihren Kunden machen, nur aus vereinzelten
Kanälen stammt, ziehen Sie möglicherweise die falschen
Rückschlüsse für Ihre Marketingsteuerung.
Außerdem können zahlreiche Methoden der Entscheidungsfindung – von Geschäftsregeln über Modelle bis hin zu multivariaten Tests (über benutzerdefinierte prädiktive Modelle) –
dabei helfen, dass dem Kunden nur passende und per­sona­li­sierte Angebote vorgelegt werden.
Ein komplettes und vereinheitlichtes Kundenprofil
Machen Sie aus besseren Einblicken eine bessere
Marketing-Performance
Bei SAS Customer Intelligence 360 geht es nicht primär um
Webseiten-Performance, sondern um Menschen – also darum,
was sie sich online anschauen, was sie machen und wohin sie
navigieren. Herkömmliche Produkte zur Webanalyse liefern
Ihnen meist aggregierte Klick- und Zugriffszahlen, die sich jedoch schwer auf eine Kundensicht übertragen lassen.
SAS Customer Intelligence 360 erfasst das komplette OnlineVerhalten von Kunden und kann es mit vorhandenen Kundendaten aus Offline-Datenquellen verknüpfen, so zum Beispiel
Viele Organisationen können zur Entwicklung neuester
Prognoseverfahren für Marketinginitiativen nicht auf interne
Expertise zugreifen. SAS Customer Intelligence 360 enthält
vollständig integrierte Analysen, die Ihnen einen Vorausblick
auf das Verhalten Ihrer Kunden ermöglichen. So können Sie
erkennen, welche Fak­toren Ihre Konversionsrate oder Performance beeinflussen, oder Prognosen zur Zielerreichung erstellen. Dazu brauchen Sie nicht einmal einen eigenen Statistiker an Bord zu haben.
Herausforderungen
• Unzureichende Kenntnisse über Online-Interaktionen von
Kunden. Wenn Sie nicht genau wissen, was vor sich geht,
wenn ein Kunde über Online-Kanäle mit Ihrem Unternehmen
interagiert, können Sie auch keine wahrhaft kundenorientierte Strategie verfolgen.
• Mangelnde Möglichkeiten bei der Individualisierung.
Herkömmliche Lösungen sind nicht in der Lage, den Kunden
über mehrere Online-Kanäle hinweg konsistent anzusprechen. Das kann dann zur Folge haben, dass der Kunde wo­
anders­hin geht.
wender, die dringend Einblicke in das Kunden­verhalten
benötigen, sind sie dagegen weniger bis überhaupt nicht
geeignet.
• Kein vereinheitlichtes Gesamtbild vom Kunden. Wenn es
schwierig ist, auf Kundeninformationen aus den verschiedensten Kanälen und Geschäftseinheiten zuzugreifen und
diese miteinander zu kombinieren, erhält man nur ein
unvollständiges Bild vom Kunden. So kann man dessen
Verhalten weder vollständig verstehen noch korrekt
vorhersagen.
• Kundenerkenntnisse sind nicht zugänglich. Die Berichterstattungsfunktionen herkömmlicher Webanalyselösungen
sind komplex, technisch orientiert und vor allem für ITBenutzer und Webanalysten gedacht. Für Marketingan-
• Erkenntnisse können in der Praxis nicht umgesetzt werden.
Es dauert oftmals Wochen, bis digitale Daten erfasst, auf­
bereitet und für Marketingaktivitäten genutzt werden.
Setzen Sie Ihr Marketingbudget effizienter ein
Funktionen
Während bei den meisten Online-Analytics-Anbietern ein
Tagging auf Formular- und Feldebene erforderlich ist, brauchen
Sie bei SAS nur in jede Webseite eine einzige Zeile mit HTMLCode einzufügen, um die dynamische Datenerfassung zu
aktivieren – ohne teures Tagging. Änderungen am Design der
Seite werden bei der Datenerfassung automatisch berücksichtigt, sodass es nicht erforderlich ist, die Seite ständig neu
zu konfigurieren. Zusätzlich hilft Ihnen ein integriertes Digital
Asset Management bei der Bereitstellung sämtlicher digitaler
Inhal­te. Das ermöglicht eine mühelose Integration mit anderen Tools und verkürzt die Vorlaufzeiten für Ihre Marketing­
kam­pagnen.
Benutzerfreundliche Analysen
Sie müssen kein Data Scientist sein. Integrierte, benutzerfreund­liche Analyseprozesse ermöglichen es Ihnen, die Analyseund Datenmanagementfunktionen von SAS intuitiv zu nutzen.
Integrierte Analysehilfen wie automatische Segmentierung
oder angewandte Optimierung machen echtes prädiktives
Marketing möglich. Diese Funktionen sind für Geschäfts- oder
Marketinganalysten gedacht, um noch mehr aus den Informa­
tionen herauszuholen, die bereits zur Kundenbasis vorliegen.
So wird das Marketing noch intelligenter und effizienter.
Aktivitätszuordnungen
Klein anfangen und dann wachsen
Aufgrund des modularen Designs von SAS Customer Intelligence 360 können Sie klein anfangen und die Anwendung
schrittweise erweitern, wenn Ihre Anforderungen steigen. So
können Sie zum Beispiel zunächst mit dynamischer Daten­
erfassung und -analyse beginnen. Danach können Sie weitere
Funk­tionen hinzufügen, etwa für Push-Inhalte in E-Mails, im
Web oder in mobilen Apps, sowie Testverfahren, Tracking und
Werbeerfolgskontrolle. Und wenn sich die Online-Funktionen,
die SAS zu bieten hat, in Ihrem Unternehmen bewährt haben,
können Sie bei Bedarf weitere Komponenten der SAS Cus­to­
mer Intelligence-Suite integrieren.
Outbound- und Inbound-Kampagnen brauchen nicht mehr
getrennt voneinander gehandhabt zu werden. Da es für den
Kunden immer selbstverständlicher wird, in den verschiedensten Kanälen, auf sämtlichen Geräten und zu allen Zeiten
kontext­relevante Angebote interaktiv präsentiert zu bekommen, müssen Sie auch berücksichtigen können, wie der
Kunde zwischen Inbound- und Outbound-Kanälen wechselt.
Wenn Sie in der Lage sind, digitale und herkömmliche Daten
zusammen­zubringen, um ein vollständiges Kundenprofil zu
erstellen, können Sie alle Informationen kanalübergreifend
zuordnen und so einsetzen, dass Sie klare Einblicke in die komplexen und fragmentierten digitalen Umgebungen von heute
erhalten.
Offenes Datenmodell
Alle Daten stehen in einem offenen, kundenzentrierten Datenmodell zur Verfügung, das weitere Analysen der Daten unterstützt und in nachfolgenden Arbeitsschritten genutzt werden
kann. Die Online-Daten sind logisch in einem vorde­finierten
Business-Kontext strukturiert, sodass sie leicht mit vorhandenen
Kundendaten integriert und von technisch weniger versierten
Mitarbeitern schnell und einfach zu Ad-hoc-Berichten verarbeitet werden können.
Intuitive Benutzerführung: Segmentierung und
Aktionssteuerung für Marketinganwender.
Kontextualisierung nach der Datenerfassung
SAS ermöglicht es Ihnen, die erfassten Daten in Informationen
umzuwandeln, die auf der Kundenebene analysiert und in
Berichten genutzt werden können. So brauchen Website-­
Administratoren die Seiten nicht mehr jedes Mal neu zu taggen, wenn sich am Design etwas ändert. Außerdem machen
vorgefertigte Datenmodelle die unverzügliche Analyse der
Daten und ihre Verwendung in Berichten möglich, sodass Ihre
IT-­Mitarbeiter keine komplexe Infrastruktur mehr für die Daten­bereitstellung und Berichterstattung unterhalten müssen.
auch die wichtigsten Faktoren ermitteln, die einer bestimmten Leistungskennzahl zu Grunde liegen, und diese dann
in einem benutzerfreundlichen Bericht darstellen.
Mithilfe von Zielsuchfunktionen können Sie für jeden Faktor,
der Einfluss auf ein bestimmtes geschäftliches Ziel hat, die
optimalen Werte ermitteln. Und da all diese fortschrittlichen
Statistik- und Optimierungsroutinen im Produkt bereits inte­
griert sind, ist kein statistisches Know-how erforderlich, um
solche Routinen zu entwickeln und auszuführen.
Dynamische Datenerfassung
Erfassen des Verhaltens anonymer Besucher
In jede Webseite wird eine einzelne Zeile mit HTML-Code eingefügt, die dafür sorgt, dass Seiteninformationen automatisch
abgerufen werden. Das können Angaben darüber sein, was
einem Kunden auf der Seite angezeigt wird und was für Interaktionen er durchführt, wann und in welcher Reihenfolge
Elemente in einer Seite geladen werden, ob ein Mauszeiger
auf etwas zeigt, welche Eingaben in Formularen gemacht
werden und vieles mehr. Darin besteht ein wesentlicher Nutzenvorteil unserer Lösung gegenüber herkömmlichen Webanalyselösungen.
Die Aktivitäten sämtlicher Besucher auf Ihrer Website werden
sicher und zuverlässig erfasst. Dabei spielt es keine Rolle, ob
ein Besucher namentlich identifiziert werden kann oder nicht.
Sobald ein Besucher erkannt wurde, wird das zuvor anonyme Ver­halten automatisch dieser Person zugeordnet. Dadurch lassen sich sehr viel umfangreichere Erkenntnisse gewinnen, als es andernfalls möglich wäre.
Und da keine anderen Faktoren berücksichtigt werden müssen
(wie Cookie-Blocker, Werbeblocker usw.), ist die Genauigkeit
der Daten gesichert. Um Sicherheitsbedenken auszuräumen,
werden Datenschutz und Datensicherheit strengstens gehandhabt, und vertrauliche Daten werden mittels branchenüblicher Techniken verschlüsselt.
Prädiktive Modelle, Prognosen und Zielsuch­
routinen
Mithilfe prädiktiver Analysen können Marketinganwender
anhand der Leistungsfaktoren und -kennzahlen aus einer
aktuellen Marketingkampagne im Voraus veranschlagen,
wann bestimmte Geschäftsziele erfüllt werden. Sie können
Bestandteil der SAS Customer Intelligence-Suite
SAS Customer Intelligence 360-Lösungen integrieren sich
vollständig in die übrige SAS Customer Intelligence-Suite und
bilden so eine Umgebung wie aus einem Guss, die sofort
dafür einsatzbereit ist, Marketingprogramme bis auf Einzel­
kunden­ebene zu analysieren und auszuführen. Mit SAS Customer Intelligence 360 stehen Marketinganwendern sämtliche
Werkzeuge zur Verfügung, die sie zum Verwalten zielgerich­
teter Marketingaktivitäten über sämtliche Kanäle hinweg
benötigen – und das in einer vereinheitlichten Umgebung.
Das Besondere an SAS Customer Intelligence 360
• Dynamische Datenerfassung ermöglicht kurze Entwicklungszeiten. Die dynamische Datenerfassungstechnologie
verlangt nur eine einzige Zeile mit HTML-Code anstatt des
umfangreichen Taggings, das bei herkömmlichen Webanalyselösungen erforderlich ist. Das hat deutliche Zeiteinsparungen, kürzere Entwicklungsfristen und einen
reduzierten Wartungsaufwand zur Folge.
• Relevante Kundendaten für die Multichannel-Integration.
Durch die Kombination von Online- und Offline-Kundendaten können Sie sich ein Gesamtbild vom Kunden und
von dessen Verhalten machen und dieses für noch erfolgreichere Angebote und Kampagnen nutzen.
• Echtzeitmarketing, das wirklich sofort erfolgt. Nur SAS
kombiniert die Kundenerkenntnisse, die aus den erfassten
Daten abgeleitet werden, mit einer fortschrittlichen Analytik
und Geschäftslogik, um sicherzustellen, dass dem Kunden
das beste Angebot im richtigen Moment präsentiert wird –
und zwar in Echtzeit.
• Aussagekräftige Erkenntnisse – Kunden-, nicht Seiten-basiert.
SAS Customer Intelligence 360 verknüpft sämtliche WebsiteAktivitäten mit einer Kundenentität, kombiniert dies dann
mit vorhandenen Offline-Daten und setzt daraus ein Gesamtbild des Kunden zusammen, das mehr besagt als simple
Seitenaufrufe oder Klickpfade.
• Ein evolutionärer Wachstumspfad. Mit SAS Customer
Intelligence 360 können Sie klein anfangen und mit steigenden Anforderungen weitere Komponenten ergänzen –
in Ihrem eigenen Tempo.
Komponenten
SAS 360 Discover
SAS 360 Discover verschafft Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden. Hiermit können Sie Interaktionen dynamisch erfassen, kundenindividuelle Rückschlüsse ziehen und
diese mit Informationen aus anderen Kanälen integrieren. SAS
360 Discover hilft Ihnen besser zu verstehen, wer Ihre Webseiten mit welchem Ziel besucht hat, und ermöglicht Ihnen so
eine effizientere Kundenansprache.
SAS 360 Engage
Hiermit können Sie Angebote besser auf Kunden ausrichten,
die über digitale Kanäle (wie E-Mail, mobile Apps oder das
Internet) mit Ihrem Unternehmen in Kontakt gekommen sind.
To contact your local SAS office:
zahlt. Alles ist integriert und wird aus einer Hand unterstützt.
Mit diesem Produkt können sich Marketinganwender dynamisch mit ihren Kunden in sämtlichen Kanälen, auf allen Geräten und zu jedem beliebigen Zeitpunkt befassen.
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Mit dieser Lösungskomponente können Unternehmen die
durch SAS 360 Discover gewonnenen Erkenntnisse in zielgerichtete Kundeninteraktionen in allen digitalen Kanälen übertragen. Damit machen sich Investitionen, die Ihr Unternehmen
in SAS Customer Intelligence getätigt hat, noch besser be-