Artikel der DNV - WhatsBroadcast

LOGISTIK / TECHNIK / SERVICE
Automatisierung in der
Kundenkommunikation
WhatBroadcast erreicht über seine Messenger-Dienste über 3,1 Millionen aktive
Nutzer für seine Kunden. Dazu gehören auch ProSieben, DB Regio AG oder
WetterOnline.
Rund 54 Millionen Deutsche nutzten
Anfang 2017 ein Smartphone. Damit stieg
laut Branchenverband Bitkom der Nutzeranteil (Deutsche ab 14 Jahre) um vier
Prozentpunkte im Vorjahresvergleich auf
insgesamt 78 Prozent. Unter den vielfältigen Online-Anwendungen wird dem
Lesen von Nachrichten eine wichtige
Funktion zugesprochen: Knapp zwei
Drittel aller Internet-Nutzer (63 Prozent)
bevorzugen das Smartphone gegenüber
den Alternativen wie Laptop oder Tablet.
Kommunikation per Instant
Messenger weiter im Trend
Einen ähnlich hohen Stellenwert erreicht
die Kommunikation per Instant Messenger: 69 Prozent der Deutschen geben an,
innerhalb der letzten vier Wochen einen
Kurznachrichtendienst genutzt zu haben.
Die Konkurrenz um den Facebook Messenger (15 Prozent) und Skype (16 Prozent)
führt mit großem Abstand der Chat-Dienst
von WhatsApp (63 Prozent) an.
tionsdienste steigender Beliebtheit, dazu
Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer Bitkom e.V.: „Messenger haben den
Vorteil, dass sie auf einer Plattform viele
unterschiedliche Dienste integrieren
können. Das bringe vor allem auf Smartphones und Tablets Licht in den App-
Mehr als
34 Mio.
Menschen nutzen
regelmäßig
WhatsApp in
Deutschland
Dschungel. Grundlage dieser Dienste sind
so genannte Chatbots, die auf die Anfragen
der Anwender automatisiert reagieren“.
Mit vereinten Kräften von
Konkurrenz zur Kompetenz
Im Frühjahr 2015 bot Buchenbergers
Startup Pylba das Produkt InstaNews für
WhatsApp-Newsletter an. Wenige Monate
später schlossen sich im November die bis
dahin drei größten Anbieter WhatsBroadcast, InstaNews und WhatsService zusammen und bündelten die Kompetenz unter
dem Markennamen WhatsBroadcast.
Gemeinsam geleitet wird das Unternehmen von Franz Buchenberger und Maximilian Tietz.
Anzahl aktive Nutzer:
„Durch die Allianz mit InstaNews und
WhatsService können wir den Support
anbieten, der für mittlere und größere
Unternehmen erforderlich ist“, so Maximilian Tietz. Heute ist die WhatsBroadcast
GmbH nach eigenen Angaben der führende deutsche Anbieter von MessengerServices für Unternehmen im Bereich der
Endkundenkommunikation und beschäftigt 22 Mitarbeiter an den Standorten
Augsburg und München.
Verwendete Messenger: WhatsApp (75%), Facebook Messenger (15%),
Mit WhatsBroadcast die
Leserschaft erreichen
Seit Jahren erfreuen sich die Kommunika-
WhatsBroadcast erwartet, dass Messenger als Kommunikationsweg weiter an
WhatsBroadcast in Zahlen
Gründung: 2015
Anzahl Mitarbeiter: 22 an den Standorten München und Augsburg
Anzahl Kunden: 630 in D A CH
3,1 Mio.
Versendete Nachrichten: 2,18 Mrd. über 1.000 Kundenkanäle
Insta (5%) und Telegram (5%)
Produkte: Newsletter Marketing, Kundenservice und Chatbots
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Bedeutung gewinnen. Für Franz Buchenberger, Geschäftsführer WhatsBroadcast, steht fest: „Ich denke die Basis ist,
dass es wahnsinnig viele Apps gibt und
viele Leute nicht mehr dauernd neue
Apps installieren. Stattdessen möchten
diese lieber über eine App, die sie
sowieso nutzen, weitere Dienste beziehen.“
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Das Angebot von WhatsBroadcast
erlaubt es, Nachrichten über Messenger
zu verschicken. „Immer mehr Verlage
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Für die Nutzer-Registrierung stellen
auf den Websites eingebundene
Widgets kurze Anleitungen bereit.
Anschließend erhält der Nutzer eine
individuelle Begrüßung und den
gewünschten Content per PushFunktion ausgesteuert (Bild rechts).
Kunden können auch vom Smartphone aus auf die Services von
WhatsBroadcast zugreifen und Ihre
Zielgruppen mit Inhalten versorgen
(Bild links).
Durch den Einsatz von
WhatsBroadcast ist es
uns gelungen, den direkten Dialog mit unseren
Nutzern zu intensivieren.
Viele tägliche Neuanmeldungen zu dem innovativen Service sowie hohe
Klickraten haben die
neue Form der Kundenkommunikation schnell
zu einem Erfolg für WetterOnline werden lassen
Matthias Habel,
Leiter Unternehmenskommunikation –
WetterOnline
bieten ihren Nutzern WhatsApp-Services an. Bislang wurde dieses Angebot
inhouse manuell abgebildet. Dieser
Prozess war sehr aufwendig. Aus dieser
Erfahrung heraus entwickelten wir die
Idee, einen WhatsApp-Service für den
Verlagsbereich einzurichten.“, erklärt
Franz Buchenberger zu der Entstehung.
Mit WhatsBroadcast können Kunden
heute über eine browserbasierte Plattform Nachrichten an mehrere tausend
Nutzer gleichzeitig senden.
Unterstützt wird der Service derzeit von
den Messengern WhatsApp, Facebook
Messenger, Insta (Eigenentwicklung von
Pylba) und Telegram. Kunden wird es so
ermöglicht, neben Texten auch weitere
Dateiformate wie Bilder, Video-, AudioNachrichten und PDF-Dokumente direkt
an ihre Abonnenten zu versenden. Mit
enormer Reichweite: Alleine in Deutschland, Österreich und der Schweiz nutzen
laut WhatsBroadcast rund 630 Kunden die
Messenger-Services und erreichen so 3,1
Millionen aktive Nutzer. Für Endkunden
sind die Dienste grundsätzlich kostenfrei,
einzig durch die Datenübertragung können
Gebühren im Rahmen des Mobilfunkvertrages anfallen.
Zu den Kunden zählen neben regionalen
Zeitungen (Ruhr Nachrichten, Thüringer
Allgemeine, Westfälische Nachrichten,
und Augsburger Allgemeine) auch nationale Marken wie die DB Regio AG, WetterOnline oder ProSieben. Aktuell stellt
die Verlagsbranche mit ihren rund 100
Kunden das größte Kundensegment.
Mit wenig Aufwand
Leser gewinnen
Nutzer melden sich über ein Widget an,
welches der Kunde auf seiner Webseite
platziert. Je nach Firmenstrategie kann der
Link-Versand auch über andere Kanäle
(Facebook, E-Mail, etc.) erfolgen. Im Beispiel der WhatsApp-Nutzung weist das
Widget eine Service-Nummer aus, die
vom Nutzer im Smartphone gespeichert
wird. Durch das anschließende Versenden
der Nachricht „Start“ aktiviert sich der
Service automatisch. Der Kunde tritt nun
in Kommunikation zum Nutzer und kann
nach persönlicher Begrüßung mit der Aussteuerung von Content beginnen. Auch für
User von, Insta, Telegram oder Facebook
werden innerhalb der Widgets kurze
Anleitungen für den Registrierungsprozess bereitgestellt.
Bereits in der Basisversion können
Kunden über einen eigenen Zugang zur
WhatsBroadcast-Plattform das Newsletter Marketing nutzen. Das Kontingent der
erreichbaren Empfänger lässt sich stufenweise erweitern. Der Zugriff auf weitere
Funktionen wie Multichanneling, URLShortener, Klick-Tracking oder eine
Anbindung des Services per API-Schnittstelle an die eigenen CRM/CMS-Systeme
richtet sich nach dem jeweiligen Nutzerpaket.
Über Multichannel die eigene
Zielgruppe erreichen
Insbesondere für Medienunternehmen mit
ihren vielfältigen Content-Angeboten,
bietet WhatsBroadcast die Option,
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WhatsBroadcast bietet nebem dem Newsletter Marketing auch 1:1 Kommunikationstools für den Kundenservice an.
Notwendig wird dies, wenn beispielsweise
mehrere Marken an ihre jeweilige Zielgruppen kommunizieren sollen. Theoretisch kann jede Marke über die einfache
Einbindung eines individuellen Widgets
auf der Website ihre Zielgruppe individuell ansprechen.
Messenger-Bots werden
auf der Redaktionsseite
der Verlage einen neuen
Kanal zu den Lesern
schaffen, über den Inhalte an alle Altersgruppen
bereitgestellt werden.
Auf der Business-Seite
werden bestehende Prozesse effektiver umgesetzt werden können
und neue Prozesse, z.B.
in der Abo- und Zusteller-Kommunikation, entstehen.“
Falk Zimmermann
Chief Marketing Officer –
WhatsBroadcast
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Vielfältige
Anwendungsmöglichkeiten
Das Newsletter Marketing bietet nicht nur
Verlagskunden eine Kommunikationsplattform. Auch andere Anbieter, mit dem
Fokus auf Echtzeit-Informationen haben
den Service mittlerweile für sich entdeckt.
Björn Stroiczek, Koordinator Streckenagent NRW bei der DB Regio AG, schätzt
den Einsatz im Störungsmanagement:
Ausmaß, Dauer und Reisealternativen
informieren.“
Wie die Echtzeit-Kommunikation im
Ernstfall auch Leben retten kann, zeigt die
Kooperation mit der Tiroler Landesregierung. Zusätzlich zur bestehenden Informationsbereitstellung über die Website
werden tagesaktuelle Informationen
bezüglich Lawinensituation und Gefahrenlage in einzelnen Alpenregionen per
WhatsApp versendet.
„Das WhatsApp-Angebot ist besonders
für Pendler im Nahverkehr in NRW interessant, die regelmäßig auf einer bestimmten Strecke unterwegs sind. Die EchtzeitInfos über größere Störungen im
Bahnverkehr kommen bei unseren Kunden
gut an. Durch WhatsBroadcast können
unsere Streckenagenten sehr schnell über
Vermehrt setzen auch namhafte WerbeAgenturen wie Jung von Matt/Spree
(Chatbot für die Sparkassen) oder Kolle
Rebbe (Chatbot „What’sMeBot“ für
Bundesagentur für Arbeit) auf die Services von WhatsBroadcast, da diese weit
über den Versand von Push-Nachrichten
hinaus gehen.
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mehrere Channels für unterschiedliche
Grundgesamtheiten einzurichten. Grundsätzlich kann ein Channel mehrere Kategorien umfassen. So können einzelne
Themengebiete innerhalb des Channels
separat bedient werden.
Mit dem Chatbot Builder können Kunden individuelle Chatbots erstellen, die zu ihrem jeweiligem
Nutzungsszenario passen. Das gilt für alle von WhatsBroadcast unterstützten Messenger.
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Chatbots können Kauf- und Beratungsprozesse automatisieren
Die Automatisierung per Chatbot treibt
derzeit ganze Branchen vor sich her.
Bereiche wie die Informationsvermittlung, E-Commerce, Brand-Marketing,
E-Learning, Human Ressources, Beratung
oder Kunden-Service sind potenzielle
Anwendungsfelder. Hier werden rund um
die Uhr und frei von Warteschleifen Kundenanfragen bearbeitet, Aktionen und
Produkte vorgeschlagen oder BeratungsGespräche durchgeführt.
Basierend auf dem Push-Service des
Newsletter-Marketings hat WhatsBroadcast diesen um die Pull-Services Customer
Service und Chatbots ergänzt. In einer Art
Baukastensystem (Chatbot Builder)
können Kunden sich ihren individuellen
Bot erstellen, dessen Spezifikationen in
Umfang und Tiefe variieren. Dabei reichen
die Nutzungsszenarien von der automatischen Beantwortung einfacher ServiceAnfragen (Berater-Bot) bis hin zu vorgefertigten Datenabfragen.
Die Funktionalität des Suche-Bots dürfte
auch für Verlagskunden interessant sein:
Nach der Eingabe von Suchbegriffen der
Leser können durch die Einbindung von
RSS-Feeds passende Artikel angezeigt
werden.
Mit Kunden wie wetter.com (WetterInformationen) oder HLX (Reisebuchungs-Bot) konnten auch medienferne
Einsatzgebiete erschlossen werden.
Automatisierte Kommunikation in Zukunft Bot?
Vernetzung und Integration der Bots mit
dem Internet of Things (IoT), also der
Kommunikation zwischen Bots, ergeben.
Schon heute expandiert WhatsBroadcast
international und hat mittlerweile Kunden
in mehr als 20 Ländern. Angesichts der
weltweiten Zunahme von Smartphoneund Messengernutzung besteht ein
enormes Marktpotenzial. Alleine die vier
an den Service angebundenen Messenger
vereinen derzeit rund zwei Milliarden
Nutzer weltweit - Tendenz steigend.
Um eine Zielgruppe dieser Dimension
individuell ansprechen zu können, dürfte
WhatsBroadcast in Zukunft noch weitere
Bots zum Leben erwecken.
Auch in Zukunft werden die Bots weitere
Beschäftigungsfelder finden. Eine interessante Perspektive könnte sich durch die
THOMAS OLBRISCH
ZWEI FRAGEN AN FRANZ BUCHENBERGER (GESCHÄFTSFÜHRER WHATSBROADCAST)
Herr Buchenberger, die Services von WhatsBroadcast richten sich an unterschiedliche Branchen. Welche konkreten Anwendungsmöglichkeiten
bestehen aus Verlagssicht?
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Messenger-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Skype und im weiteren Sinn auch Alexa sind sehr effektiv für die Content Distribution. Diese erzielen bessere
KPIs als eMail Newsletter oder Social Media Posts. Für die Verlage sind die MessengerPlattformen kontrollierbar, da alle ausgespielten Nachrichten auch zugestellt und gelesen
werden. Denn hier gilt: der Verlag bestimmt, was beim Leser ankommt.
Heute nutzen schon über 100 Verlage in Deutschland die Messenger-Plattformen und haben
damit sehr gute Erfahrungen gemacht, mit Klickraten von 20% bis 30% und einem NutzerChurn von weniger als 1% pro Woche. Die Akzeptanz ist außerordentlich hoch, bei allen
Altersgruppen und insbesondere bei jungen Lesern, die Verlage sonst schwer erreichen.
WH
AT S B
R OA D C A S T
Inwieweit kann WhatsBroadcast dabei den Vertrieb von Verlagen
unterstützen?
Im Gegensatz zu den meisten anderen Kanälen können Leser über die Messenger an den
Verlag zurückschreiben. Das eröffnet viele Möglichkeiten für den Vertrieb und den LeserService. Viele bestehende Prozesse lassen sich über Messenger sehr effektiv und günstig
anbieten, beispielweise Meldungen über nicht zugestellte Zeitungen, Urlaubsumlenkungen,
Freundeswerbungen oder Gewinnspiele mit Probe-Abos als Gewinn. Zudem erreicht man
mit Messenger-Plattformen die Leser besser und Teilabläufe lassen sich mit Chatbots sehr
kostengünstig automatisieren. Bei Chatbots sollte man hier nicht an komplexe künstliche
Intelligenz denken: Es handelt sich vielmehr um kleine agile Programme, die den Leser dabei
unterstützen, notwendige Informationen mit dem Verlag auszutauschen.
Franz Buchenberger
Geschäftsführer WhatsBroadcast
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