Facebook-Fanpages von Banken und Sparkassen

Facebook-Fanpages von Banken und Sparkassen
– Kundenerwartungen und Status quo –
Bildnachweis: kbuntu - Fotolia.com
Soziale Medien sind aus dem Leben vieler Internetnutzer nicht mehr wegzudenken. Fast täglich
sind sie in Anwendungen wie z. B. Facebook oder
Google+ eingeloggt und tauschen sich dort mit
Freunden und Bekannten aus. Neben den zahlreichen privaten Nutzern sind auch immer mehr Unternehmen in den verschiedenen Social-MediaAnwendungen unterwegs. Darunter befinden sich
mittlerweile auch viele Banken und Sparkassen.
Am beliebtesten ist das soziale Netzwerk
Facebook, welches derzeit in Deutschland über 25
Millionen aktive Nutzer verzeichnet. Für Unternehmen bietet Facebook die Möglichkeit an, eigene Facebook-Seiten, sogenannte Fanpages, zu konzipieren. Viele Banken und Sparkassen betreiben
bereits eine Facebook-Fanpage oder planen deren
Einsatz. Damit entstehen jedoch einige Fragestellungen: Wie schafft es z. B. ein Kreditinstitut, dass
Kunden die angebotene Fanpage besuchen? Welche Inhalte werden von Seiten der Kunden mit
welcher Frequenz erwartet? Wie können die Themenfelder Marketing und Vertrieb sowie Kommunikation und Service umgesetzt werden?
Die Studie „Facebook-Fanpages von Banken und
Sparkassen – Kundenerwartungen und Status quo“
untersucht zunächst die Wünsche und Anforderungen der Kunden bezüglich der Ausgestaltung
von Fanpages. Dazu werden die Ergebnisse einer
umfangreichen Befragung von 1547 Kunden aufgezeigt. Im Anschluss werden Status quo und Zielsetwww.ibi.de
zungen der Banken anhand einer Expertenbefragung analysiert, an der sich 81 Experten beteiligt
haben. Aufbauend auf den Abgleich der Ergebnisse
beider Befragungen werden Handlungsempfehlungen zur weiteren Ausgestaltung der FacebookFanpages von Banken und Sparkassen abgeleitet.
Die Gegenüberstellung der Ergebnisse zeigt, dass
Kreditinstitute die aktuelle Bedeutung von sozialen
Medien und insbesondere von Facebook-Fanpages
im Vergleich zu anderen Aktivitäten an der Kundenschnittstelle sorgfältig auf den Prüfstand stellen müssen. Ein Unternehmen sollte auf keinen Fall
Social-Media-Anwendungen nutzen, nur um dabei
zu sein, auch wenn die befragten Vertreter der
Banken und Sparkassen allein in einer Nichtteilnahme bereits ein großes Risiko sehen.
Doch nicht nur das mit einem Social-Media-Auftritt
verfolgte Ziel ist bei der Auswahl der Anwendung
zu beachten, auch die Nutzerzahlen selbst sind kritisch zu bewerten. Das Netzwerk Facebook bietet
durch das große, potenzielle Publikum und die vielfältigen Gestaltungsmöglichkeiten auf den
Fanpages ein durchaus attraktives Angebot für Unternehmen. Dennoch machen die Ergebnisse der
Studie deutlich, dass die derzeitige Nutzung aus
Bankensicht nicht befriedigend sein kann und aus
Kundensicht die Übereinstimmung von thematischen Erwartungen, deren Frequenz und von tatsächlich angebotenen Inhalten noch zu wünschen
übrig lässt.
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Facebook-Fanpages von Banken
und Sparkassen
Kundenerwartungen und Status quo
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Frau 
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Facebook-Fanpages von Banken und
Sparkassen
Kundenerwartungen und Status quo
Katharina Berger, Christiane Früchtl,
Benedikt Fuchs, Anja Peters
 97 Seiten
 79 Abbildungen und Tabellen
 ISBN 978-3-940416-82-7
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