niedergelassener Arzt im - auf den Seiten von Frau Prof. Dr. Andrea
Werbung
Der kompromisslose und völlig unversöhnliche Grundlagenstreit. Patientenorientierte Marketingkommunikation vs. Zuweiser- und Partnerpflege Wer träumt, zählt zu wenig. Nur über strategische Beziehungspflege zu Einweisern sind wirtschaftliche Erfolge möglich. Plädoyer 2: Felix Dorn, Albertinen-Gruppe, Hamburg Großzeuge 2.1: Michael Franz, CGM AG Großzeugin 2.2: Prof. Dr. Andrea Raab, Hochschule Ingolstadt Seite 1 © Prof. Dr. Andrea Raab Mehr, bunter, schneller – wer den leichten Weg geht, wählt schlecht Messbares und flüchtet sich in Branding verdächtige Aktivitäten. Meist B-to-C orientiert. Felix Dorn Wird frei gehalten! Die bestehende Markenwirkung verschwimmt mit den neuen Aktivitäten – bunte Plakate, Patientenmagazine oder Web 2.0 Strategien, die aber nur wirklich seriös wirken, wenn sie den richtigen Datenmix aufweisen. Rational (nach Fachqualifikation, ZDF Zahlen, Daten, Fakten) wie emotional (ethischen Werten; Empathie usw.) geladen und mit verwertbaren Erfahrungswerten (seriösen Erfahrungsberichten) unterlegt sind. Schauen wir uns jedoch einen Kanal wie www.klinikbewertungen.de an – den Marktführer – sehen wir rund 1800 subjektiven Bewertungen über 2000 Kliniken gegenüber stehen… also noch weit entfernt von den von uns gewohnten Holiday-Check Portalen. Und wer meint, mit facebook Kampagenen den Markt von morgen – also in den kommenden zwei bis drei Jahren für sich zu entscheiden, irrt. Das durchschnittliche Useralter von 29,4 Jahren bringt auf absehbare Zeit nur Familienmitglieder hervor, die der Großmutter zu einem Klinikum raten, weil sie da was im Internet gelesen haben. Und die Großmutter orientiert sich in Ihrer Entscheidung zum großen Teil eben nicht an Ihrem Enkel wie Studien klar belegen – dazu aber gleich… Wie sieht nun die Realität aus? Wo können Investitionen in Aktivitäten in bedeutsamen Umfang eingebracht werden? Doch nur dort, wo wir innerhalb eines UPLA-Zyklus einen ROI abbilden können. Nur das können die Geschäftsführer und Vorstände der Kliniken nach kurzfristiger Evaluation als Entscheidungs- bzw. Beweisbasis nachlegen. Wir müssen uns also maßgeblich auf das konzentrieren, was unsere Zielgruppen verlässlich und erlösrelevant hergeben – gemäß ihren Bedürfnissen. Es wird damit aber nicht nur deutlich, wer hier gefühlt und mit tatsächlichen Reaktionen unterlegt das Sagen hat. Wir wissen auch aus Studien, dass der niedergelassene Arzt durch die Entscheidungsprofile der Patienten selbst, von bedeutsamer Rolle ist. Seite 2 © Prof. Dr. Andrea Raab Wie entscheiden sich Patienten für ein Krankenhaus? Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin und entscheide gemeinsam mit dem Arzt Ich verlasse mich voll und ganz auf die Entscheidung meines Arztes Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen… Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freunden Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Internet Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen 0% Stimme voll zu Stimme eher zu 20% Lehne eher ab 40% Lehne voll ab 60% 80% 100% Weiß nicht Abb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht – Ergebnisse aus dem Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung, in: Raab und Drissner 2011, S. 25 Seite 3 © Prof. Dr. Andrea Raab Wie entscheiden sich Einweiser für ein Krankenhaus? Wird frei gehalten! Prof. Dr. Andrea Raab Lassen Sie uns nochmals beleuchten, wer also die Patienten in die Häuser empfiehlt und damit die Umsätze in die Krankenhäuser bringt. Basis sind neben der eben genannten Studie persönliche Interviews mit Best Practise Krankenhäusern, die gezieltes Einweiserbeziehungsmanagement (also den Aufbau und Erhalt einer langfristigen Beziehung zum Niedergelassenen mit dem Ziel der Schaffung einer Win-Win-Situation) betreiben, einer Reihe von Branchenexperten und 25 niedergelassenen Ärzten in der Region Ingolstadt und angrenzende Gemeinden Sie finden im folgenden immer wieder prägnante Zitate aus diesen Interviews Seite 4 © Prof. Dr. Andrea Raab Die Einweiser sorgen für die Umsätze… Umfang und Struktur der Krankenhausnachfrage wird vorrangig durch die Einweiser bestimmt „Unser Vertriebskanal sind die Einweiser, der überwiegende Teil der Patienten kommt auf Empfehlung des Fach- oder Hausarztes zu uns. Sie entscheiden durch eine Empfehlung über 70 % bis 80 % der Patientenströme“(Krankenhausvertreter im Interview). Verschärfter Wettbewerb auf dem Klinikmarkt nach Abschluss der Konvergenzphase im DRG-System „Früher mussten sich die Krankenhäuser nicht um ihre Einweiser bemühen. Heute im DRG-System werden Einweiser von den Krankenhäusern umworben. Es geht darum, attraktive Patienten (attraktive DRG-Fälle) von den Einweisern zu bekommen. Daraus ergibt sich eine Machtposition für die Zuweiser“ (Experte im Interview). Quelle: vgl. Raab und Drissner 2011, S. 13 ff. Seite 5 © Prof. Dr. Andrea Raab Und die Konsumentenmacht wird zur Einweisermacht Wird frei gehalten! Michael Franz Arztnetzchef (ANC) wünscht sich elektronische Kommunikation seines Netzes und eines Fachbereiches des Krankenhauses. Das Krankenhaus lehnt ab. Der ANC lenkt sämtliche Prostataektomien bei Wahlleistungspatienten komplett auf ein anderes Krankenhaus mit gleicher medizinischer Qualität um. Begründung: Informationslogistik ist maßgeblich für Versorgungsqualität und Kosten. Seite 6 © Prof. Dr. Andrea Raab Prozessentscheidungen sind Produktentscheidungen Wird frei gehalten! Felix Dorn Genau das hätte nicht funktioniert, wenn die Großmutter selbst – ganz allein entschieden hätte. Gekoppelt an die richtige Person, ist aber auch das Bewusstsein, zur richtigen Ansprache oder Kooperation. D.h.,… Um den Einweiser zu gewinnen, ist es nötig, die richtigen Prozessentscheidungen an die richtigen Verantwortlichen zu koppeln. Wer also meint, Entscheidungen im Klinikunternehmen werden nur von der Geschäftsführung allein getroffen, ist auf dem Holzweg. Entscheidungen werden immer gemäß den Prozesslandkarten von den Produktverantwortlichen getroffen. Und die Kommunikation folgt diesem Prinzip. Seite 7 © Prof. Dr. Andrea Raab Die Pressestelle oder Marketingabteilung, die in der Regel für die Außendarstellung eines Krankenhauses verantwortlich ist, hat kaum einen Einfluß auf die Einweiser… In Krankenhäuser einweisende Ärzte (die eigentlichen Kunden) bedenken und berücksichtigen, was sie als Leistung von ärztlichen Kollegen der Führungsebene der jeweiligen Abteilung wahrnehmen. Sie fragen zutiefst die persönliche Übernahme der Verantwortung nach und legen ergänzend ihrer Auswahl einer Krankenhausempfehlung eine Einschätzung der Qualität zugrunde, die sich nicht oder nur zum kleinsten Teil am Marketing orientiert. Sie unterstellen in aller Regel, dass Markenbildner im Zweifel auf Kosten der direkt an den Patienten gebrachten Arbeitskraft finanzierte und überflüssige Handlanger der Gegenseite sind. Als schon in der Logik ihrer Aufgaben antagonistisch handelnde Berufsgruppe nämlich nehmen sie nach wie vor - und eher schärfer als in der Vergangenheit - die unstrittigen Machthaber in Krankenhauskonzernen wahr, die kaufmännisch agierenden, in der Regel nichtärztlichen Verantwortlichen. Das mag nach irreversibler Entmachtung des Prinzips "Chefarzt als Zentralgestirn" Ausdruck historischer Verletztheit als Stand sein. Es ist aber auch Zeichen dafür, dass manche Konzerne mit intensiven Bemühungen ums Branding sich einen als grundlegend empfundenen tiefen Widerspruch zwischen in der Marke kumulierender Außendarstellung einerseits und Vorgaben und Zwängen nach innen andererseits leisten, die zu Loyalitätskonflikten zwischen Konzern und Professionalität führen können.. Nichts, was offen in den Kreis der meist gut bekannten niedergelassenen Kollegen getragen werden dürfte, aber es sickert zuverlässig durch und limitiert dann effektiv und a priori Glaubwürdigkeit und werberischen Nutzen von Branding. Dr. med Mathias Bertram Deutsches Ärzteblatt 12/109 vom 23.03.12 Seite 589 / BRIEFE Seite 8 © Prof. Dr. Andrea Raab Die Pressestelle oder Marketingabteilung, die in der Regel für die Außendarstellung eines Krankenhauses verantwortlich ist, hat kaum einen Einfluß auf die Einweiser… In Krankenhäuser einweisende Ärzte (die eigentlichen Kunden) bedenken und berücksichtigen, was sie als Leistung von ärztlichen Kollegen der Führungsebene der jeweiligen Abteilung wahrnehmen. Sie fragen zutiefst die persönliche Übernahme der Verantwortung nach und legen ergänzend ihrer Auswahl einer Krankenhausempfehlung eine Einschätzung der Qualität zugrunde, In Krankenhäuser einweisende Ärzte (die eigentlichen Kunden) bedenken und berücksichtigen, was sie als Leistung von ärztlichen Kollegen der Führungsebene der jeweiligen Abteilung wahrnehmen. Sie fragen zutiefst persönliche die sie NICHT oder nur zum kleinsten Teildieam Übernahme der Verantwortung nach und legen ergänzend ihrer Auswahl einer Krankenhausempfehlung eine Einschätzung Marketing der Qualität zugrunde, die sich nicht oder nur orientieren. zum kleinsten Teil am Marketing orientiert. Sie unterstellen in aller Regel, dass Markenbildner im Zweifel auf Kosten der direkt an den Patienten gebrachten Arbeitskraft finanzierte und überflüssige … Handlanger der Gegenseite sind. Als schon in der Logik ihrer Aufgaben antagonistisch handelnde Berufsgruppe nämlich nehmen sie nach wie vor - und eher schärfer als in der Vergangenheit - die unstrittigen Machthaber in Krankenhauskonzernen wahr, die kaufmännisch agierenden, in der Regel nichtärztlichen Verantwortlichen. Das mag nach irreversibler Entmachtung des Prinzips "Chefarzt als Zentralgestirn" Ausdruck historischer Verletztheit als Stand sein. Es ist aber auch Zeichen dafür, dass manche Konzerne mit intensiven Bemühungen ums Branding sich einen als grundlegend empfundenen tiefen Widerspruch zwischen in der Marke kumulierender Außendarstellung einerseits und Vorgaben und Zwängen nach innen andererseits leisten, die zu Loyalitätskonflikten zwischen Konzern und Professionalität führen können.. Nichts, was offen in den Kreis der meist gut bekannten niedergelassenen Kollegen getragen werden dürfte, aber es sickert zuverlässig durch und limitiert dann effektiv und a priori Glaubwürdigkeit und werberischen Nutzen von Branding. Dr. med Mathias Bertram Deutsches Ärzteblatt 12/109 vom 23.03.12 Seite 589 / BRIEFE Seite 9 © Prof. Dr. Andrea Raab Kommunikation ist nicht Kommunikation Wird frei gehalten! Felix Dorn Die richtige Zielgruppe allein zu kennen, reicht also nicht aus. Der Erfolgs-Schlüssel muss also eine besondere, andere Art der Kommunikation sein – die sich nämlich am Patientenpfad entlang ausbreitet. Von ihm (dem Patient) quasi zu Hause bis zu ihm nach Hause in Kooperation mit dem Niedergelassenen. Diese Aussage wird im folgenden belegt anhand des Einweisungsprozesses und der Quellen bzw. Inhalte, die ein Einweiser vor, während und nach der Einweisung eines Patienten zu Rate zieht. Seite 10 © Prof. Dr. Andrea Raab Die gezielte Informationsversorgung an den Schnittstellen des Einweiserprozesses ist entscheidend für die Zufriedenheit des Einweisers Abb.: Der Einweiserprozess im Überblick, in: Raab und Drissner 2011, S. 91 Seite 11 © Prof. Dr. Andrea Raab Die Einweiser ziehen erst an letzter Stelle Broschüren und Newsletter als Informationsquellen im Vorfeld einer Einweisung zu Rate Stimmt genau Seite 12 Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Ärzte) „How likely would it be that you would use each of the sources listed below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient?“ Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely), in: Raab und Drissner 2011, S. 94) Stimmt nicht Abb. „Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder wären für mich von größtem Interesse“ (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht), in: Raab und Drissner 2011, S. 97) . © Prof. Dr. Andrea Raab Die Einweiser ziehen erst an letzter Stelle Broschüren und Newsletter als Informationsquellen im Vorfeld einer Einweisung zu Rate „Die medizinischen Infos sind am wichtigsten, d. h. welche Angebote gibt es, wer kann was am besten. Aber das weiß man mit der Zeit aus eigenen Erfahrungen“ (niedergelassener Arzt im Interview). Stimmt genau Seite 13 Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Ärzte) „How likely would it be that you would use each of the sources listed below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient?“ Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely), in: Raab und Drissner 2011, S. 94) Stimmt nicht Abb. „Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder wären für mich von größtem Interesse“ (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht), in: Raab und Drissner 2011, S. 97) . © Prof. Dr. Andrea Raab Die Einweiser orientieren sich in Ihrer Einweisungsentscheidung überhaupt nicht an den medialen Kommunikationsinhalten der Pressestellen Abb.: „Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten“? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen, in: Raab und Drissner 2011, S. 99) Seite 14 © Prof. Dr. Andrea Raab Die Einweiser orientieren sich in Ihrer Einweisungsentscheidung überhaupt nicht an den medialen Kommunikationsinhalten der Pressestellen „Die Frage ist: Wo wird die Krankheit am besten therapiert? Fachliche Kompetenz ist da die Grundvoraussetzung“ (niedergelassener Arzt im Interview). „Die persönlichen Erfahrungen in der täglichen Zusammenarbeit und Bekanntschaft mit einzelnen Ärzten spielt eine große Rolle. Da rufe ich an und frage: darf ich diesen Patienten schicken?“ (niedergelassener Arzt im Interview). Abb.: „Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten“? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen, in: Raab und Drissner 2011, S. 99) Seite 15 © Prof. Dr. Andrea Raab Was beeinflußt letztendlich in Summe die Zufriedenheit eines Einweisers und damit die Erlössituation eines Krankenhauses… Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Kunden des Krankenhauses – eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83, in Raab und Drissner 2011, S. 113 Seite 16 © Prof. Dr. Andrea Raab Was beeinflußt letztendlich in Summe die Zufriedenheit eines Einweisers und damit die Erlössituation eines Krankenhauses… „Beschwerdemanagement: Wenn irgendetwas zu Ihrer Unzufriedenheit war, bitte teilen Sie es uns unverzüglich mit und wir kümmern uns darum (z.B. durch Rückmeldebogen in jedem Arztbrief)“ (Experte im Interview). Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Kunden des Krankenhauses – eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83, in Raab und Drissner 2011, S. 113 Seite 17 © Prof. Dr. Andrea Raab Die Zufriedenheit des Einweisers… Wird frei gehalten! Felix Dorn Tödlich für ein Klinikum ist, wenn es den Partner „Einweiser“ in seinen Marketingprozessen nicht ernst nimmt. Seite 18 © Prof. Dr. Andrea Raab Wer das Praxismarketing nicht verstanden hat… Wird frei gehalten! Michael Franz Ärzte in einer ländlichen Region erhalten heute keine verlässliche Informationen über Krankenhauspatienten, die verstorben sind. Bei einem zufälligen Treffen mit Angehörigen kommt es zu sehr peinlichen, aber vermeidbaren Situationen. Der Niedergelassene, der Angehörige und auch potentielle Patient schreibt das Versagen dem Krankenhaus zu. Seite 19 © Prof. Dr. Andrea Raab Prozessentscheidungen führen zu Prozesskommunikation Wird frei gehalten! Felix Dorn Im Fokus steht also die Prozesskommunikation, die gemeinsam in Beachtung des Praxismarketings mit dem Niedergelassenen kreiert wird. Dahinter steht ein professionelles Einweiserbeziehungsmanagement, das die Basis dafür bildet. Die wahrlich besten Beispiele für eine relevante Prozesskommunikation finden wir immer wieder in den Prozessen nach dem Klinikaufenthalt in den Erfahrungsmomenten zwischen Krankenhausmarketing und Praxismarketing. Seite 20 © Prof. Dr. Andrea Raab Gute Prozesskommunikation fördert das Praxismarketing Michael Franz Wird frei gehalten! Beispiel I: Niedergelassener Orthopäde behandelt viele Wahlleistungspatienten in Düsseldorf. Top-Praxis. Die Patienten erhalten sofort Einblick in die zurückliegende Krankenhausbehandlung und die darauf aufbauende Nachbehandlung. Bilder, Laborwerte etc. Damit wird Krankenhausmarketing zu Praxismarketing und adressiert auch den Patienten. Beispiel II: Der Patient braucht ein Rezept für die Anschlussmedikation vom Niedergelassenen. Durch frühzeitige und inhaltlich hochwertige Information an den Hausarzt, kann das Rezept in der Praxis bereitliegen oder sogar zugesendet werden. Arzt und Patient bemerken diesen Service. Seite 21 © Prof. Dr. Andrea Raab Kommunikation am Patientenpfad Wird frei gehalten! Felix Dorn Wir drehen uns nach rechts und nach links und immer wieder wird deutlich, wer mit dem Niedergelassenen auf Augenhöhe am Patientenpfad entlang arbeitet und kommuniziert. Es ist der Chefarzt – und das wissen wir schon viele Jahre. Also wie schon erwähnt; in der Prozesslandkarte – die richtige Kollaborationsperson mit der richtigen Kommunikation. Seite 22 © Prof. Dr. Andrea Raab Der Chefarzt als „Zentralstelle“ für eine integrierte Kommunikation nach außen Elemente des Chefarztvertrags 1980 Der leitende Arzt war vom Träger eingesetzt, um die Zielsetzung des Hauses entsprechende Behandlung von Kranken in einem in der Regel begrenzten Gebiet der Medizin zu gewährleisten. Vertraglich werden Einzelheiten der Arbeitsweise, Arbeitszeiten …… sowie Vergütungsfragen und Nebentätigkeit geregelt. Der Chefarzt trägt die Verantwortung für • Patienten • Medizinische Qualität • Fachliche Entwicklung und Arbeitsorganisation der Abteilung • Interdisziplinäre Kooperation • Fort- und Weiterbildung • Kooperation mit Zuweisern und Außenwirkung der Abteilung Quelle: vgl. Deutsche Krankenhausgesellschaft e.V. ( Hrsg.): (2007) Musterverträge der DKG :Chefarztvertrag, 8. Auflage Seite 23 © Prof. Dr. Andrea Raab Wer träumt, zählt zu wenig… Wird frei gehalten! Felix Dorn Kommen wir zurück zu unserem Grundlagenstreit. Wer zahlt, zählt - Herr Kasper??? Das Grundhandwerkszeug der Klinikkommunikation. Natürlich steht der Kunde „Patient“ hier gefühlt im Mittelpunkt. Immerhin trägt dieser das Leiden, das wir zu heilen versuchen. Doch dies allein, lässt uns lange noch nicht unsere Erlöse in relevanten Fächern steigern! Ich glaube Ihnen gern, dass Sie mit einer wunderbaren Website Ihre Geburten etwas anheben können. Doch dieses von jungen Besucherinnen frequentierte Fachgebiet und gemeinsam mit der Gynäkologie immer ambulanter werdende Geschäft, steht für Krankenhäuser meist nicht im Fokus. Und schnell wird wahr – Wer träumt, zählt zu wenig. Am Ende des Jahres zählen die Euros. Wer hier kein Erfolg hat, wird für künftige Kommunikationsinnovationen zur Marktdifferenzierung leider keine Mittel haben. Sie machen also das, was Sie machen – vielleicht ein bis zwei Jahre und schon wird das Budget kleiner und damit die Chancen auf ein langfristiges – also strategisches Beziehungsmanagement und damit ganzheitliches Kommunikationskonzept. Richtig zählt also nur der – angesichts der nachgewiesenen Entscheidungsprozeduren, der Fallzahlen und CMIs zählt, mit dem, der sie uns per Einweisung zuführt – dem Einweiser. Wir bedanken uns für Ihre Aufmerksamkeit. Seite 24 © Prof. Dr. Andrea Raab Auf welchem Fundament beruht der Ansatz des Einweiserbeziehungsmanagements? Buch-Tipp Und noch ein kleiner Buch-Tipp für Sie. Einweiserbeziehungsmanagement – wie Krankenhäuser erfolgreich Win-WinBeziehungen zu niedergelassenen Ärzten aufbauen. Ein Werk von Frau Prof. Raab, das sich intensiv mit den nötigen Prozessveränderungen innerhalb des Klinikums – aber auch mit den nötigen Schnittstellenprozessen hin in den Bereich der ambulanten Versorgung befasst. Fast möchte ich sagen: Die derzeitige „Fach-Bibel“ des Einweiserbeziehungsmanagements Seite 25 © Prof. Dr. Andrea Raab Der kompromisslose und völlig unversöhnliche Grundlagenstreit. Patientenorientierte Marketingkommunikation vs. Zuweiser- und Partnerpflege Wer träumt, zählt zu wenig. Nur über strategische Beziehungspflege zu Einweisern sind wirtschaftliche Erfolge möglich. Prof. Dr. Andrea E. Raab Michael Franz Felix Dorn Professorin für Marketing und Allgemeine Vice President Communication Leiter Marketing und Vertrieb Betriebswirtschaftslehre CGM Deutschland AG Albertinen-Gruppe Esplanade 10 CompuGroup Medical Wiesenkamp 22a 85049 Ingolstadt Deutschland AG 22359 Hamburg Tel.: 0841/9348-358 Geschäftsbereich JESAJANET Telefon: 0049 (0)40 226 227-520 Fax: 0841/9348-339 Werksstrasse15 Mobil: 0049 (0)151 19542529 Mobil: 0171 / 3 02 32 03 45527 Hattingen E-Mail: [email protected] E-mail: [email protected] Tel.: 02324 9209-0 Homepage: www.professor-raab.com Fax.: 02324 9209-70 E-Mail: [email protected] Seite 26 © Prof. Dr. Andrea Raab
![GK100139 Günser Gebirge Umland [LRR]](http://s1.studylibde.com/store/data/005427028_2-f0df26c291458e9f1d77cae115519234-300x300.png)
