Studienflyer und Bestellformular
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ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 7 Elektro-Fachmärkte und 6 Computer-Fachmärkte © 2013 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 6 3. Leistungskategorien und Auszeichnung 10 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung 14 5. Kundenservice und Beschwerdemanagement 32 6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale 37 7. Serviceprofile der untersuchten Elektro- und Computer-Fachmärkte 74 8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 168 9. Kurzportrait ServiceValue 172 © 2013 ServiceValue GmbH 2 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Studiensteckbrief Studienkonzept ServiceValue GmbH Erhebungsmethode Online-Befragung Erhebungszeitraum Juni 2013 Stichprobe n = 1.041 Befragte mit 1.631 Urteile zu 7 Elektro- und 6 Computer-Fachmärkten (Bewertung von bis zu zwei Unternehmen) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 7 Elektro- und 6 Computer-Fachmärkte: Elektro-Fachmärkte • EP (ElectronicPartner) • expert • EURONICS • Media Markt • MEDIMAX • ProMarkt • Saturn Gesamtumfang © 2013 ServiceValue GmbH (n=131) (n=128) (n=143) (n=147) (n=138) (n=146) (n=139) Computer-Fachmärkte • ARLT Computer • ATELCO Computer • Conrad Electronic • GRAVIS • K&M Computer • PC Spezialist (n=91) (n=120) (n=148) (n=69) (n=94) (n=137) 175 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 3 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Studiendesign – Inhalte (I) Kundenbindung • Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft • Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit • Kundenorientierung • Ruf und Image Kundenservice und Beschwerdemanagement In welchen Bereichen erleben Kunden guten Service? Wie vielen Kunden geben Elektro- und Computer-Fachmärkte Anlass zu Unzufriedenheit? Inwiefern geben die Kunden den betroffenen Unternehmen dazu Feedback? Wie bewerten die Kunden das Verhalten der Unternehmen auf die Äußererung von Unzufriedenheit? • Reaktion auf die Äußerung • Erkennen eines Problems aus der Unzufriedenheit heraus • Dauer der Problembearbeitung • Lösung des Problems Sortiment und Produkte • • • • Umfang des Produktangebots Auswahl an Markenprodukten Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Produkte Service • • • • • Wartezeit bei Bedienung und Kassen Möglichkeit, Produkte auszuprobieren Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten Service-Zusatzleistungen (z.B. Vor-Ort Installation, Altgeräteentsorgung) Umgang mit Reklamationen / Beschwerden © 2013 ServiceValue GmbH 4 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Studiendesign – Inhalte (II) Attraktivität der Filialen • • • • Optisches Erscheinungsbild Übersichtlichkeit / Orientierungshilfen Atmosphäre Präsentation der Produkte und Preise Mitarbeiter • • • • • Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Verfügbarkeit von Mitarbeitern Engagement der Mitarbeiter Wertschätzung der Kunden Preis-Leistungs-Verhältnis • Preis-Leistungs-Verhältnis • Transparenz der Preise und Kosten • Stabilität der Preise Kundenkommunikation • • • • • Nachhaltigkeit • Umweltbewusstes Handeln • Übernahme sozialer Verantwortung © 2013 ServiceValue GmbH Verbindlichkeit von Aussagen Newsletter Werbematerialien / Prospekte Online-Auftritt Fachliche Informationen 5 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenorientierung Sortiment und Produkte Umfang des Produktangebots Auswahl an Markenprodukten Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Produkte Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Verfügbarkeit von Mitarbeitern Engagement der Mitarbeiter Wertschätzung der Kunden © 2013 ServiceValue GmbH Service Attraktivität der Filialen Wartezeit bei Bedienung und Kassen Möglichkeit, Produkte auszuprobieren Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten Service-Zusatzleistungen (z.B. Vor-Ort Installation, Altgeräteentsorgung) Umgang mit Reklamationen / Beschwerden Preis-Leistungs-Verhältnis Übersichtlichkeit / Orientierungshilfen Atmosphäre Präsentation der Produkte und Preise Kundenkommunikation Preis-Leistungs-Verhältnis Verbindlichkeit von Aussagen Transparenz der Preise und Kosten Stabilität der Preise Newsletter Werbematerialien / Prospekte Online-Auftritt Fachliche Informationen Nachhaltigkeit Verbindlichkeit von Aussagen Newsletter Werbematerialien / Prospekte Online-Auftritt Fachliche Informationen 6 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Kundenorientierung – Elektro-Fachmärkte GESAMT Sortiment und Produkte Service Attraktivität der Filialen sehr gut expert sehr gut Media Markt sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut expert sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut Saturn sehr gut expert sehr gut EURONICS sehr gut EURONICS gut EURONICS gut EURONICS gut EP (ElectronicPartner) MEDIMAX expert gut MEDIMAX gut MEDIMAX Media Markt EP (ElectronicPartner) Media Markt Media Markt Saturn MEDIMAX ProMarkt Saturn ProMarkt ProMarkt Saturn ProMarkt Mitarbeiter sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut expert gut Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut expert gut EURONICS gut EURONICS ProMarkt gut MEDIMAX ProMarkt Kundenkommunikation Nachhaltigkeit sehr gut EURONICS sehr gut EP (ElectronicPartner) sehr gut expert sehr gut expert gut EP (ElectronicPartner) gut EURONICS MEDIMAX MEDIMAX gut MEDIMAX Media Markt ProMarkt ProMarkt Media Markt EP (ElectronicPartner) Media Markt Saturn Saturn Saturn Saturn Media Markt Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Elektro-Fachmärkte, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Elektro-Fachmärkte liegen, erhalten ein „sehr gut“. © 2013 ServiceValue GmbH 7 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Kundenorientierung – Computer-Fachmärkte GESAMT sehr gut ARLT Computer sehr gut K&M Computer Sortiment und Produkte sehr gut GRAVIS Service sehr gut GRAVIS gut ARLT Computer gut GRAVIS gut K&M Computer PC Spezialist gut Conrad Electronic gut Conrad Electronic ARLT Computer Conrad Electronic PC Spezialist ATELCO Computer Conrad Electronic ARLT Computer ATELCO Computer PC Spezialist K&M Computer ATELCO Computer Mitarbeiter sehr gut K&M Computer sehr gut ATELCO Computer gut gut Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut ATELCO Computer ATELCO Computer Attraktivität der Filialen sehr gut GRAVIS sehr gut PC Spezialist gut Kundenkommunikation sehr gut ARLT Computer K&M Computer Nachhaltigkeit sehr gut PC Spezialist gut ARLT Computer gut Conrad Electronic gut Conrad Electronic gut K&M Computer gut K&M Computer Conrad Electronic K&M Computer gut PC Spezialist gut ARLT Computer ARLT Computer PC Spezialist ATELCO Computer ATELCO Computer GRAVIS GRAVIS GRAVIS GRAVIS PC Spezialist sehr gut Conrad Electronic Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Computer-Fachmärkte, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Computer-Fachmärkte liegen, erhalten ein „sehr gut“. © 2013 ServiceValue GmbH 8 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Informationen werden anschaulich aufbereitet … … und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele. © 2013 ServiceValue GmbH 9 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Ihre Fragen – unsere Antworten (I) • Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? • Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter • Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter © 2013 ServiceValue GmbH 10 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Ihre Fragen – unsere Antworten (II) • Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter • Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter © 2013 ServiceValue GmbH 11 Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29 Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 175 Seiten, PDF) Vorteilsangebot: ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 (ca. 175 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Consumer Electronics 2013. Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten zum Preis von 2.850,- € netto zum Preis von 3.850,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ort, Datum © 2013 ServiceValue GmbH Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Unterschrift Stempel 12 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de [email protected] Kontakt Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 / – 30 [email protected] / [email protected] ISBN 978-3-939226-58-1 Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. 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