GRUNDAUSBILDUNG KOMMUNIKATION

GRUNDAUSBILDUNG
KOMMUNIKATION
Dieses Skriptum wurde verfaßt von Dr. Susanne Schöndorfer (August 1995).
Umfassende Überarbeitung und Neugestaltung von Renate Hörmandinger-Roider (Juni 2001).
INHALT
ALLGEMEINER TEIL
Leitsätze der Kommunikation
Die vier Seiten einer Nachricht
Verständnisbarrieren
Kommunikationsablauf
Wahrnehmung
Feedback
NONVERBALE KOMMUNIKATION
Gestik
Mimik
Körperhaltung (Sitz, Gang, Stand)
VERBALE KOMMUNIKATION
Verhaltensstrategien
Gesprächsführung durch Fragen
Fragearten
KRISEN IN DER KOMMUNIKATION: DIE BESTEN LÖSUNGEN
Regeln der offenen Kommunikation
DISTANZZONEN
RICHTIG TELEFONIEREN
Grundlagen der Kommunikation
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Grundzüge der Kommunikation
ALLGEMEINER TEIL
Kommunikation entsteht immer dann, wenn Menschen miteinander in Kontakt treten.
Jeder von uns nimmt täglich an zwischenmenschlicher Kommunikation teil, sowohl im
Berufsleben als auch auf privater Ebene. Jeder von uns hat dabei eine bestimmte Art,
sich zu verständigen und mit anderen umzugehen.
Doch obwohl Kommunikation so selbstverständlich zum Alltag gehört, sind uns ihre
Gesetzmäßigkeiten und Mechanismen nicht wirklich bewußt. Die Grundregeln der
Kommunikation können uns helfen, persönlich und sachlich besser miteinander
auszukommen.
LEITSÄTZE DER KOMMUNIKATION
1. Man kann nicht "nicht kommunizieren"
Jedes Verhalten, sprachlich oder nichtsprachlich, hat Mitteilungscharakter.
Beispiel: Ein Kollege sitzt in der Mittagspause mit geschlossenen Augen auf einer
Bank. Er teilt den anderen dadurch mit, daß er seine Ruhe haben möchte.
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt
Der Beziehungsaspekt, also wie ich jemanden anspreche (Betonung, Stimmlage,
Lautstärke etc.) legt den Inhalt der Nachricht fest.
Beispiel: Der Ausruf "Diese Überraschung ist Dir wirklich gelungen!" kann je nach
dem, wie er betont wird, verschiedene Bedeutungen haben.
3. Der Körper sendet nichtsprachliche Botschaften
Mimik, Gestik, Haltung, Kleidung und unwillkürliche Vorgänge wie Schwitzen sind
Signale, die auf andere wirken.
Untersuchungen haben ergeben, daß in allen Kulturen der mimische Ausdruck mit
bestimmten Gefühlsregungen übereinstimmt.
Trotzdem ist es oft schwierig, diese nonverbalen Botschaften "richtig" zu beurteilen.
4. Feedback dient der Verbesserung der Kommunikation
Feedback ist die Rückkoppelung zur Informantin / zum Informanten zwecks Überprüfung, ob eine Nachricht mit Inhalts- und Beziehungsaspekt richtig verstanden
wurde.
Grundlagen der Kommunikation
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Wenn man eine Nachricht genauer betrachtet, erkennt man, daß jede Nachricht
ein ganzes Bündel von Botschaften enthält. Das macht die zwischenmenschliche
Kommunikation kompliziert und störanfällig.
Kommunikation, also die Übermittlung von Nachrichten, gehört zu den Schlüsselelementen im Berufsleben.
Zum einen ist damit der Austausch von sachlichen Mitteilungen gemeint.
Dieser Austausch kann präzise, verständlich und geordnet vor sich gehen,
aber auch unklar, schwer verständlich und durcheinander.
Zum anderen ist Kommunikation aber auch die Art, wie wir miteinander umgehen.
Wir "kommunizieren" unsere Gefühle ebenso wie unsere Ideen und Meinungen.
Kommunikationsprobleme verursachen "Reibungsverluste", die nicht nur die sachliche
Arbeit behindern, sondern auch die seelische Gesundheit im Arbeitsleben gefährden.
DIE VIER SEITEN EINER NACHRICHT
Der Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation läuft immer gleich ab:
Eine Senderin möchte etwas mitteilen. Sie verschlüsselt ihr Anliegen, ihre Nachricht, in
Sprache. Dem Empfänger obliegt es, das Gehörte, zu entschlüsseln.
Meistens stimmen gesendete und empfangene Nachricht überein, sodaß eine
Verständigung stattfindet. Häufig überprüfen Senderin und Empfänger die Qualität der
Verständigung :
Wenn der Empfänger zurückmeldet, wie er die Nachricht verstanden hat und was sie bei
ihm ausgelöst hat, kann die Senderin überprüfen, ob ihre Sendeabsicht mit dem
Empfangsresultat übereinstimmt. Eine solche Rückmeldung heißt Feedback.
In einer Nachricht steckt also mehr als die Bedeutung der einzelnen Worte.
Was geschieht eigentlich, wenn wir miteinander reden?
Die vier Seiten einer Nachricht lassen sich in folgendem Schema darstellen:
Sachinhalt
SENDER
Selbstoffenbarung
NACHRICH
T
Appell
EMPFÄNGER
Beziehung
Grundlagen der Kommunikation
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SENDERIN
NACHRICHT
EMPFÄNGER
Welche Fakten will ich
übermitteln?
Sachinhalt
Wie ist der Sachverhalt zu
verstehen?
Wie stehe ich zu Dir?
Was halte ich von Dir?
Beziehung
Wie steht sie zu mir?
Wen glaubt sie vor sich zu haben?
Was zeige ich von mir?
Selbstoffenbarung
Wozu will ich Dich
veranlassen?
Appell
Was ist das für eine?
Was soll ich tun?
Anhand eines Alltagsbeispiels werden nun die vier bedeutsamen Aspekte einer
"Nachricht" erläutert:
Du, da
vorne ist
grün!
Fährst Du
oder fahre
ich?
Beispiel für eine Nachricht aus dem Alltag:
Die Frau sitzt am Steuer, der Mann (Mitfahrer) ist Sender der Nachricht.
1. SACHINHALT
Worüber ich informiere
Jede Nachricht enthält eine Sachinformation, ein Sachverhalt wird dargestellt.
Im Beispiel erfahren wir, daß die Ampel gerade auf Grün steht.
Allgemein gesagt:
Sachinhalt ist das, was direkt mitgeteilt wird.
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2. SELBSTOFFENBARUNG
Was ich von mir selbst kundgebe
In jeder Nachricht stecken nicht nur Sachinhalte, sondern auch Informationen über
den Sender.
Dem Beispiel können wir entnehmen, daß der Sender deutschsprachig, farbtüchtig
und aufmerksam ist, daß er es vielleicht auch eilig hat.
Allgemein gesagt:
In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders.
Hier ist der Begriff "Selbstoffenbarung" gewählt, um damit sowohl die gewollte
Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einzuschließen.
Diese Seite der Nachricht ist psychologisch hochbrisant.
3. BEZIEHUNG
Was ich von dir halte, wie wir zueinander stehen
Aus einer Nachricht geht ferner hervor, wie der Sender zur Empfängerin steht, was er
von ihr hält.
Oft zeigt sich das in der Formulierung, im Tonfall und in anderen nichtsprachlichen
Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht hat die Empfängerin ein besonderes
empfindliches Ohr, denn hier fühlt sie sich als Person in bestimmter Weise behandelt
(oder mißhandelt).
In unserem Beispiel gibt der Mann durch seinen Hinweis zu erkennen, daß er seiner
Frau nicht recht zutraut, ohne seine Hilfe den Wagen optimal zu fahren. Die Frau
antwortet: "Fährst Du oder fahre ich?" und wehrt sich so gegen die Bevormundung.
Allgemein gesagt:
Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu der angesprochenen Person eine
bestimmte Art von Beziehung auszudrücken.
4. APPELL
Wozu ich dich veranlassen möchte
Selten wird etwas "nur so" gesagt. Fast alle Nachrichten haben den Zweck, auf
andere Einfluß zu nehmen.
In unserem Beispiel lautet der Appell vielleicht: "Gib ein bißchen Gas, dann schaffen
wir es noch bei Grün!" Dieser Appellaspekt ist vom Beziehungsaspekt zu
unterscheiden. Denn den gleichen Appell kann man ganz verschieden senden: So,
daß die Empfängerin sich vollwertig oder aber herabsetzend behandelt fühlt.
In unserem Beispiel mag die Frau den Appell an sich vernünftig finden, aber
empfindlich auf die Bevormundung reagieren. Oder umgekehrt könnte sie den Appell
für unvernünftig halten ("Ich sollte nicht mehr als 60 fahren"), aber es ganz in Ordnung
finden, daß der Mann ihr in der Weise Vorschläge zur Fahrweise macht.
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Das Botschaftsgeflecht dieser Nachricht, schematisch sichtbar gemacht:
Die Ampel ist grün
Ich habe
es eilig
DU, DA
VORNE IST
GRÜN
Gib Gas!
Du brauchst
meine Hilfe!
In der Realität sind immer diese vier Aspekte vorhanden, sie lassen sich aber auf zwei
Ebenen, die Inhalts- und die Beziehungsebene zusammenfassen.
In der Inhaltsebene geht es, wie der Name schon sagt, um den Inhalt des Gesagten
(Informationen, Daten, Fakten usw.), also um Produkte unseres Denkhirns im Kopf.
Bei der Beziehungsebene geht es darum, daß wir ständig eine Fülle von Signalen
senden, die uns helfen die Beziehung zu bestimmen (Signale der Anerkennung, der
Ablehnung, der Sympathie, der Distanz etc.)
Wir benützen die Art und Weise, wie wir etwas sagen, um unsere Gefühle anderen
Menschen gegenüber mitauszudrücken.
Jede Kommunikation ereignet sich immer gleichzeitig auf der Inhaltsebene (auch
Sachebene genannt) und der Beziehungsebene.
Dabei ist die Beziehungsebene entscheidend für das Gelingen jedes Gespräches.
INHALTSEBENE
KOPF
BAUCH
WORTE
VERSTAND
KÖRPERSPRACHE
GEFÜHLE
BEZIEHUNGSEBENE
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VERSTÄNDNISBARRIEREN
Wir können uns Kommunikation als eine Art "Kommunikations-Eisberg" vorstellen:
Nur 10 % sind über dem Wasser, die restlichen 90 % liegen darunter. Vor allem in
technischen und juristischen Umgebungen wird oft nur die Inhaltsebene von Gesprächen
gesehen, die aber nur einen ganz kleinen Teil der gesamten Mitteilung ausmacht.
Das Problem bei Eisbergen ist, daß der größere und gefährlichere Teil nicht sichtbar ist.
Genauso verhält es sich auch mit den beiden Ebenen der Kommunikation:
Sichtbar im Gespräch wird meistens nur das sachlich-inhaltliche Thema. Gefährlich sind
aber die verdeckten Mitteilungen, besonders, wenn die Beziehungsdefinition der
beteiligten Gesprächspartner durch den Inhalt einer Mitteilung berührt wird.
Wird der größere Teil im Gespräch, die Beziehungsebene (das ICH und das DU), nicht
gesehen und berücksichtigt, eckt man an oder erleidet "Schiffbruch" im Gespräch!
Gesagt ist nicht gehört
Gelernt
Beibehalten
Angewendet
Einverstanden
Verstanden
G e h ö r t
G e s a g t
Gesagt!
Gehört!
Verstanden!
Einverstanden!
Angewendet!
Beibehalten!
Grundlagen der Kommunikation
Gehört?
Verstanden?
Einverstanden?
Angewendet?
Beibehalten?
Gelernt!
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KOMMUNIKATIONSABLAUF
Kommunikation = Menschliches Miteinander
BEZIEHUNGSEBENE
SACHEBENE
(Gesprächsatmosphäre)
1. Beziehungsebene
aufbauen
2. Auf Sachebene
wechseln
3. Wechsel auf die
Beziehungsebene
Bei Kommunikationsstörungen
4. Positive Beziehungsebene erneut herstellen
5. Wieder auf die
Sachebene wechseln
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Wenn man gut miteinander "kann" (Sympathie und Vertrauen), dann lassen sich die
sachlichen Fragen und Probleme zumeist einvernehmlich lösen. Das gilt im privaten
Bereich genauso wie im Geschäftsbereich.
Die Pflege der Arbeitsbeziehung stützt sich dabei vielfach auf die Erfahrungen aus den
privaten Beziehungen. Natürlich muß die fachliche Kompetenz gegeben sein, die
sachliche Leistung muß stimmen. Wenn aber die Wahl zwischen sachlich gleichwertigen
Partnern möglich ist, dann wird die Entscheidung letztlich gefühlsmäßig getroffen - ob für
eine Stellenbewerberin, einen Lieferanten usw.
Jedes Gespräch findet in einer bestimmten Atmosphäre statt. Wenn dicke Luft herrscht,
dann sind Nerven und Sinne für das sachliche Thema wenig empfänglich. Der Erfolg des
Gesprächs hängt also ganz entscheidend von der Beziehungsebene ab.
Wer da auch immer redet, der Ehepartner mit seiner Frau, der Vater mit seinem Kind,
der Verkäufer mit seinem Kunden, die Chefin mit ihrem Mitarbeiter - sie alle werden
zunächst für ein gutes Gesprächsklima zu sorgen haben, wenn ihre Botschaft offene
Ohren finden soll!
1. Am Anfang des Gesprächs muß deutlich werden: "Du bist okay, ich akzeptiere dich.
Ich bin bereit, die Sache auch mit deinen Augen zu sehen. Ich berücksichtige deine
Sicht der Dinge, ich bedenke deine Interessen." Als Egoist und Exzentriker darf man
sich nicht wundern, wenn Fronten entstehen und sich zunehmend verhärten.
2. Bei jedem Gesprächsbeginn muß man sich also Zeit lassen für das "Miteinanderwarm-Werden". Erst wenn eine positive Beziehungsebene hergestellt ist, kann auf die
Sachebene übergewechselt werden, mit Aussicht auf Erfolg.
3. Kommt es im Gesprächsverlauf zu Kommunikationsstörungen, dann ist ein Beharren
auf der Sachebene zum Mißerfolg verurteilt:
Die Botschaft geht dann bei einem Ohr hinein und beim anderen hinaus. Oder es sind
die Visiere heruntergeklappt, sodaß die Botschaft überhaupt keinen Zugang mehr
findet. Oder aber sie wird so gefiltert, daß sie vom Empfänger völlig verfälscht wird.
Da hilft nur eines: der Wechsel auf die Beziehungsebene.
4. Erst wenn die positive Beziehung erneut hergestellt ist, kann die Sachebene wieder
Platz greifen. Signale der Anerkennung können ein Weg sein, die Kampfhormone
abzubauen.
5. Jetzt kann ruhig, sachlich und vernünftig weiter diskutiert und weiter verhandelt
werden.
Grundlagen der Kommunikation
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WAHRNEHMUNG
Unter Wahrnehmung versteht man die Art und Weise, wie man Dinge erlebt, sieht
oder fühlt.
Tatsache ist, daß wir wahrnehmen, was wir für wahr halten.
Information
Informationsverlust
Informationsverzerrung
Senderin
Empfänger
Wir alle sind geprägt von unseren Erfahrungen und unserem Wissen. Wir tragen
gewissermaßen eine "Brille", durch die wir unsere Sicht der Dinge wahrnehmen.
Das bedeutet, daß jeder Mensch die Wirklichkeit anders erlebt, weil eben jeder Mensch
anders ist. Ob ein Glas "halb leer" oder "halb voll" ist, hängt von der jeweiligen
Betrachtungsweise ab.
Wahr ist nicht, was A sagt, sondern, was B versteht!
So wird verständlich, daß im Lauf eines Gespräches Informationen anders verstanden
werden als sie gemeint sind.
Wertsysteme, Ansichten, Vorbehalte und Vorurteile beeinflussen die Verarbeitung einer
Nachricht beim Empfänger.
Kein Mensch erfaßt als Empfänger den Inhalt einer Nachricht genau so, wie es der
Sender beabsichtigt - auch wenn dieser sich "glasklar" ausdrückt!
Wenn B eine Nachricht von A falsch interpretiert, ist immer A schuld!
Wer immer eine andere Person informiert, muß sich davon überzeugen, ob diese ihn
auch richtig verstanden hat!
Unterläßt der Sender dieses Feedback, kann er den Empfänger nicht für falsches
Verhalten verantwortlich machen.
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FEEDBACK
Feedback ist die Mitteilung an eine Person,
- wie ihre Verhaltensweisen von anderen wahrgenommen und erlebt werden,
- wie ihre Informationen von anderen verstanden werden.
Die Art und Wirksamkeit von Feedback hängt weitgehend vom Vertrauen zwischen den
betroffenen Personen ab.
Warum ist Feedback wichtig?
1. Feedback als Lob/Anerkennung unterstützt und fördert positives Verhalten
Beispiel: "Ihre kompetente Auskunft hat mir viel Arbeit erspart!"
2. Feedback als konstruktive Kritik korrigiert Verhaltensweisen
Beispiel: "Ich bin schon gespannt auf Ihren Diskussionsbeitrag, aber bitte lassen Sie
mich noch zu Ende berichten, sonst verliere ich den Faden."
3. Feedback klärt die Beziehung zwischen Personen
Beispiel: "Sie haben den Ruf, sehr streng zu sein. Trotzdem bin ich bin froh, in
Ihrem Team zu arbeiten, weil ich in kurzer Zeit sehr viel gelernt habe."
Wenn die Mitglieder einer Gruppe sich gegenseitig mit Feedback Hilfe geben, wachsen
die Möglichkeiten, voneinander zu lernen.
Erst dann kann die Fremdwahrnehmung (wie werde ich von anderen gesehen?) mit der
Selbstwahrnehmung (wie sehe ich mich selbst?) systematisch verglichen werden.
Feedback-Regeln
Formulieren Sie präzis und verständlich
Beziehen Sie Feedback auf bestimmte Verhaltensweisen, nicht auf die ganze
Person
Geben Sie anderen ein Feedback ihres Verhaltens, indem Sie es beschreiben
und nicht bewerten
Geben Sie konkrete Beispiele, damit der/die andere Ihr Feedback überprüfen kann
Geben Sie Feedback nur über Verhaltensbereiche, in denen der/die andere eine
Änderungsmöglichkeit hat.
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NONVERBALE KOMMUNIKATION
Beim Sprechen wenden wir uns an das Ohr unseres Gesprächspartners. Dieser nimmt
aber nicht nur unsere Worte sondern auch unsere Körpersprache wahr. Er ist also nicht
nur Zuhörer sondern auch Zuseher.
Die Körpersprache (Gestik, Mimik und Körperhaltung) ist der sichtbare Teil unserer
Aussage. Die nonverbalen Signale werden gefühlsmäßig gesteuert, sie drücken die
wirklichen Gedanken und Motive, Absichten und Wünsche eines Menschen aus. Auch
wenn mit Worten etwas ganz anderes gesagt wird.
Hände sprechen Bände, Beine lügen nicht. Gesten und Bewegungen geben mehr preis,
als man oft annimmt. Wenn man wissen will, woran man bei seinem Gegenüber wirklich
ist, muß man auf Arm- und Beinhaltung, Kleidung, Wahl des Sitzplatzes etc. achten.
Eigenschaften der Körpersprache:
Alle sprechen sie
Kaum jemand spricht sie bewußt
Niemand kann sie exakt deuten
Alle trauen ihr mehr als den Worten.
Arten der nonverbalen Kommunikation
GESTIK
Bewegungen mit Händen und Armen gehören zu den häufigsten nonverbalen
Ausdrucksformen. "Gestik" umfaßt aber auch die Gesten des Kopfes und des Rumpfes.
Zusammengelegte Fingerspitzen
Deuten auf Selbstvertrauen und Zuversicht hin
Arme hinter den Kopf verschränkt,
im Sessel zurückgelehnt
Fühlt sich als Frau / Herr der Lage
Ausgestreckter Zeigefinger
Möchte belehren, demonstriert Überlegenheit
Verschränkte Arme
Drücken Distanz, Vorsicht, Vorurteile aus
Hände an den Hüften
Hände in den Taschen
Reiben der Nase mit dem Zeigefinger
Konzentration auf ein Ziel, auch starker Trotz, somit eine
Herausforderung an das Gegenüber
Zwar sehr bequem, doch oft Zeichen einer kritischen
Einstellung oder genereller Verschlossenheit
Zeichen der Ratlosigkeit und Unsicherheit, auch
Überraschung, Zweifel und deutliche Ablehnung möglich
Leichte Berührung des Unterarmes am
Sprechenden
Unterbrechungsgeste, möchte selbst etwas sagen
Geöffnete Hände
Geste der Einladung und Aufforderung demonstriert
Vertrauen
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MIMIK
Unter Mimik ist das Gebärden- und Mienenspiel des Gesichts zu verstehen.
Zu den wichtigsten Ausdrucksformen des Menschen gehört der Blick.
Der Blickkontakt sollte zwischen 30% und 60% der Gesprächszeit ausmachen.
Nach unten gerichtete Augen,
abgewandtes Gesicht
Hält den Blick für Sekunden fest,
schweift danach wieder ab
Zeichen von Desinteresse
Ist am Gespräch interessiert, wägt die Vorschläge ab
Hält Ihrem Blick nicht stand
Hat Angst, Furcht vor einer Niederlage, spielt nicht offen
Geneigter Kopf beim Zuhören
Signalisiert Aufmerksamkeit
Gerunzelte Stirn, Falten
Deutet auf Mißvergnügen und Verwirrung hin, auch
Zweifel, eventuell Neid
Naserümpfen
Offenbart ablehnende Haltung
Augenzwinkern
Deutet auf Vertrautheit hin, signalisiert Einverständnis
KÖRPERHALTUNG (SITZ, GANG, STAND)
Sowohl Sitz, Gang als auch Stand vermitteln wesentliche Informationen über das Wesen
oder die momentane geistige und gefühlsmäßige Lage eines Gesprächspartners.
Anlehnen an Haus, Auto, etc.
Zeigt Besitzanspruch
Übereinandergeschlagene Beine
Abwartende, vorsichtige, auch verschlossene Haltung
Sitzt vorn auf dem Stuhlrand
Kann einerseits Ablehnung und Aufbruchsbereitschaft
signalisieren, andererseits auch Aktionsbereitschaft
Gehobene Schultern beim Sitzen oder
Gehen
Lassen auf Furcht und Angst schließen
Gebeugte Schultern
Tragen einer Bürde, Last der Verantwortung
Arme pendeln weit
Tritt selbstbewußt auf, möchte die Entscheidung zielbewußt treffen
Kopf gesenkt, Arme auf dem Rücken
verschränkt, bedächtiges Gehen
Sehr nachdenklich, grübelt, möchte nicht gestört werden
Wer sich verbal und nonverbal ausdrückt, nutzt alle ihm zur Verfügung stehenden
Möglichkeiten. Er äußert sich mit Verstand und Gefühl.
Es gibt Umstände, die den nonverbalen Ausdruck fördern bzw. hemmen:
das konkrete Verhalten eines Menschen ist abhängig vom Gesprächspartner und der
Gesprächssituation. Je vertrauter und sympathischer das Gegenüber, je angenehmer
die Situation, desto freier und spontaner sind wir auch in unserer Körpersprache.
Wenn wir uns unwohl, ängstlich oder unsicher fühlen, reduzieren wir unsere nonverbalen
Signale.
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VERBALE KOMMUNIKATION
Das Phänomen Sprache ist das bedeutendste Kommunikationsmittel, das täglich von
uns gebraucht wird. Mit Hilfe der Sprache drücken wir Gedanken, Gefühle und
Stimmungen aus - bewußt und unbewußt.
Nur wer sich auf ein Gespräch positiv einstellt, wer eigene Stärken und Schwächen
kennt, kann dem Gegenüber offen und frei begegnen. Eine positive, optimistische
Grundeinstellung bewährt sich auch in Fällen, die vorerst als negativ empfunden werden.
Es geht anfangs darum, eine zwischenmenschliche Beziehung, ein Gesprächsklima,
aufzubauen, in dem die Gesprächsführenden sich akzeptieren. Dieses Akzeptieren
bezieht sich auf die Person und ihr Recht, eigene Standpunkte zu haben und zu äußern,
es schließt aber nicht ein, die Inhalte einer fremden Meinung unbesehen zu
übernehmen.
In einem gestörten Klima läßt sich schwer argumentieren, denn Ablehnung wirkt sich als
Aversion gegen Argumente anderer aus.
Es treten folgende typische Verhaltensweisen auf:
Aussagen werden unter dem Gesichtspunkt angehört, wie man ihnen am besten
widersprechen kann
Auf Behauptungen wird mit platten Gegenbehauptungen reagiert
Das Unterscheidende wird betont
Subjektive Meinungen werden als Tatsachen dargestellt
Man fällt sich gegenseitig ins Wort.
Ein gutes Umfeld und eine angenehme Atmosphäre tragen sehr viel zum Gelingen eines
Gespräches bei!
Eine gute Gesprächsatmosphäre schafft man durch:
•
Höflichkeit und gutes Benehmen
(Begrüßung, sich vorstellen, freundlicher Umgangston, Platz anbieten...)
•
Wertschätzung, Akzeptanz, Toleranz
•
Gastfreundschaft (z.B. ein Getränk anbieten)
•
Optimistische Grundeinstellung
•
Hilfsbereitschaft usw.
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VERHALTENSSTRATEGIEN
Bei der Argumentation
Anzustreben sind:
Den Argumenten anderer zustimmen oder sie unterstützen
Inhaltliche Übereinstimmungen hervorheben
Die Aussagen anderer aufgreifen und umformulieren
Die Argumente anderer aufwerten
Um Verständnis für abweichende eigene Standpunkte werben
Zu vermeiden sind:
Absolute und dogmatische Behauptungen
Harte Konfrontationen
Abwertung von Argumenten anderer
Jemandem Sachaspekte einreden oder zu etwas überreden
Für das Klima
Anzustreben sind:
Mit Interesse zuhören, ausreden lassen
Wertschätzung und Akzeptanz ausdrücken
Freundlichkeit und Toleranz in der Sprechweise, andere um ihre Meinung bitten
Verständnis für die Standpunkte anderer formulieren
Zu vermeiden sind:
Den anderen ins Wort fallen
Von "oben herab" sprechen (Belehrungen, Vorschriften machen,
Erteilen von Ratschlägen, Bevormundung, Drohung)
Intoleranz durch scharfe Sprechweise zeigen
Die Partnerin / den Partner als Person abwerten
Andere überschreien
Erfolgreiche Kommunikation wird nicht nur durch das bestimmt ist, was Sie sagen,
sondern auch dadurch, wie Sie es sagen und welche Signale Sie dabei aussenden.
Nur etwa 10 % unserer Absichten werden durch das Wort direkt übertragen.
Weitere 30 - 40% durch die Art und Weise wie die Wörter benutzt werden.
Der Rest, also mehr als die Hälfte, wird nonverbal übermittelt.
Grundlagen der Kommunikation
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Allein der Ton der Stimme kann alles über Ihren derzeitigen Gemütszustand aussagen
(Ärger, Freude, Begeisterung, Enttäuschung, Triumph, Engagement, etc.).
Gute RednerInnen heben Wörter zusätzlich mit einer Vielfalt von nonverbalen
Betonungen hervor - siehe Körpersprache.
Stimme als Ausdrucksfeld
Schlaffe, ungestaltete Sprechweise
Trägheit und Gleichgültigkeit des Sprechers
Starker Wechsel in der Stimmstärke
Gefühlsbetonte, emotionale Grundhaltung der
Sprechenden
Monotonie der Stimme
Mangel an gefühlsmäßigem Miterleben
Unregelmäßiges Schwanken der
Stimmstärke
Deutet auf Mangel an Vitalität
Unregelmäßiges Sprechtempo
Innere Erregung, Mangel an Selbstsicherheit
Sprache als Ausdrucksfeld
"Äh", "mhm" oder "oh"
Deuten auf generelle Unsicherheiten hin
Redner verspricht sich und stottert.
Ebenso: Auslassen von Wörtern bzw.
Wiederholungen
Nervosität, Befangenheit,
Hinweis auf inneren Konflikt
Zeigt disziplinierte Haltung an
Sorgfältige und ausgeprägte Aussprache (bei Übersteigerung eventuell Mangel an Vitalität,
oder eigener Identität)
Es klingt so einfach und ist doch oft so schwierig:
Ein Gespräch zu führen bedeutet, miteinander zu reden.
Miteinander zu reden bedeutet, etwas miteinander zu teilen (zumindest ein Thema), sich
gegenseitig zu beeinflussen und die Positionen als zuhörender oder sprechender
Gesprächsteilnehmer zu tauschen.
Eine partnerschaftliche
Grundsätzen:
und
zielorientierte
Gesprächsführung
beruht
auf
zwei
1. Dialog statt Monolog
2. Fragen statt Behaupten
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GESPRÄCHSFÜHRUNG DURCH FRAGEN
Die meisten Menschen führen zu statische Gespräche. Das heißt, sie reden selbst zu
viel und stellen zu wenige Fragen.
Gespräche verlaufen dynamischer, wenn Sie an Ihren Gesprächspartner oder Ihre
Gesprächspartnerin Fragen richten. Fragen signalisieren Ihrem Gegenüber Interesse
und Anteilnahme.
Vermeiden Sie aber das Extrem, ihre Gesprächspartner einem regelrechten Verhör zu
unterziehen und alles erfragen zu wollen!
Vorteile der Gesprächsführung durch Fragen
- Wer fragt, der führt!
- Wer fragt, erhält Informationen
- Wer fragt, aktiviert den Gesprächspartner
- Wer fragt, hat die Initiative
- Wer fragt, braucht keine Behauptungen aufstellen
- Wer fragt, kann Übereinstimmung herstellen.
DIE WICHTIGSTEN FRAGEARTEN
1. Die geschlossene Frage:
Die geschlossene Frage bezieht sich auf einen bestimmten Sachverhalt, der nur mit "Ja"
oder "Nein" beantwortet werden kann.
Beispiel: "Haben Sie den Film gesehen?"
2. Die Suggestivfrage:
Diese Frageform will den Gesprächspartner in eine ganz bestimmte Richtung lenken.
Bestimmte Füllwörter wie doch, auch, nicht werden in diese Frageform eingebaut.
Beispiel: "Sie wissen doch, wen ich meine?"
"Finden Sie ihr Verhalten nicht auch provokant?"
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3. Die Alternativfrage:
Geben Sie Ihrem Gesprächspartner nie nur eine Möglichkeit, sondern immer zwei.
Also nicht: "Wünschen Sie ein Ei?"
Sondern: "Möchten Sie das Frühstücksei weich oder hart?"
4. Die motivierende Frage:
Diese Frage zielt auf das Gefühl des Gegenübers. Sie dient zur Herstellung oder zum
Ausbau einer Vertrauensbasis zwischen zwei Personen.
Beispiel: "Was sagen Sie als Marketingexpertin zu meinem Plan?",
"Können Sie als EDV-Fachkraft mich bei dieser Aufgabe unterstützen?"
5. Die Kontroll- oder Bestätigungsfrage:
Diese Frage sollte während eines Gespräches mehrmals eingestreut werden, um so das
Gespräch in seinen Teilergebnissen abzusichern.
Beispiel: "Darf ich davon ausgehen, daß wir uns bis hierher einig sind?"
"Stimmen Sie meinen Überlegungen zu?"
6. Die Wiederholungsfrage:
Sie wiederholen dabei die wesentliche Aussage Ihrer Gesprächspartnerin in Frageform.
Vorteile: Sie vermeiden Mißverständnisse, gewinnen Zeit, geben Ihrer Partnerin das
Gefühl, sie wichtig zu nehmen.
Beispiel: "Habe ich Sie richtig verstanden, Sie sagten ...?"
"Sie wollen von mir wissen, ob ...?"
"Sie meinen also, daß ...?"
7. Die offene Frage:
Offene Fragen beginnen mit einem Fragewort (Warum ?, Weshalb ?, Mit wem ?, Wie ?,
Wozu ?, Wer ?, ....) und werden daher auch W-Fragen genannt.
Sie regen dazu an, zumindest einen Satz zu formulieren, zu argumentieren, sich zu
äußern, sich zu öffnen.
Beispiel: "Wie möchten Sie bei dem Projekt vorgehen?"
"Weshalb hat der Bericht so lange gedauert?"
"Wer hat Dir diesen Tip gegeben?"
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KRISEN IN DER KOMMUNIKATION: DIE BESTEN LÖSUNGEN
REGELN DER OFFENEN KOMMUNIKATION
1. Sei Du selbst
Bestimmen Sie selbst, was Sie sagen oder nicht
sagen wollen und wann Sie es sagen wollen. Sie
haben die Verantwortung dafür, was Sie aus dem
Umgang mit anderen Menschen für sich machen.
2. Innere Störungen mitteilen
Sagen Sie offen, wenn Sie sich auf Gespräche nicht
konzentrieren können - z.B. wenn Sie gelangweilt,
ärgerlich, unzufrieden oder aus irgendeinem Grund
mit anderen Dingen beschäftigt sind. Teilt man
diese Gefühle nicht mit, gibt man eine wichtige
Möglichkeit zur offenen Kommunikation auf.
3. Beachte nicht nur den Kopf,
sondern auch den Körper
Der Körper kann oft mehr über die eigenen Gefühle
und Bedürfnisse mitteilen als der Kopf - beachten
Sie also Ihre Körpersignale.
4. Sage "ich" statt "man" oder
"wir"
Hinter "Man"- oder "Wir"-Formulierungen kann man
sich leicht verstecken. Zeigen Sie sich selbst als
Person und übernehmen Sie die Verantwortung für
das, was Sie sagen. Sprechen Sie nicht für andere
mit, von denen Sie gar nicht wissen, ob sie das
wünschen.
5. Formuliere eigene
Meinungen
Äußern Sie Ihre eigene Meinung. Vielleicht
schließen sich andere an. Wenn Sie Fragen stellen,
begründen Sie, warum Sie sie stellen.
6. Sprich andere direkt an
Sprechen Sie nicht über einen Dritten zu einem
anderen. Sprechen Sie nicht allgemein zu einer
ganzen Gruppe, wenn Sie eine bestimmte Person
meinen.
7. Teile mit, wie andere auf
Dich wirken
Wenn das Verhalten einer Gesprächspartnerin bei
Ihnen angenehme oder unangenehme Gefühle
auslöst, teilen Sie es möglichst sofort mit. Wenn Sie
Ihre Gefühle verbergen, versäumen Sie eine
wichtige Gelegenheit, Freunde zu gewinnen oder
wiederzugewinnen.
Sagen Sie dem anderen aber nicht: "So sind Sie!",
sondern: "So wirken Sie auf mich" und: "Folgende
Reaktionen lösen Sie dadurch bei mir aus".
Grundlagen der Kommunikation
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8. Sei offen, wenn andere Dir
Reaktionen über Dich
mitteilen
Versuchen Sie nicht gleich, bei negativen
Äußerungen anderer, sich zu verteidigen oder die
Angelegenheit richtigzustellen.
Auch der andere teilt nur seine subjektiven
Wahrnehmungen und Gefühle mit und hat seine
Sicht der Sache.
9. Es kann immer nur einer
sprechen
Wenn mehrere Personen auf einmal sprechen
wollen, müssen sie sich über die Reihenfolge
einigen.
In vielen Bereichen ist enge Kooperation der Schlüssel zum Erfolg. Doch nicht immer
klappt die Zusammenarbeit mit den Kollegen ganz reibungslos. Eifersucht,
Konkurrenzkämpfe oder ungeklärte Kompetenzen - solche Probleme können in jedem
Team auftauchen. Wenn mehrere Leute eng zusammenarbeiten, prallen nicht nur
unterschiedliche Persönlichkeiten aufeinander, sondern auch ganz verschiedene
Meinungen, Stärken und berufliche Ziele.
Deshalb gilt: In einem gut funktionierenden Team ist intensive Kommunikation das
Wichtigste !
Gemeinsame Aufgaben können nur dann erfolgreich bewältigt werden, wenn keine
persönlichen Differenzen oder unterschwelligen Spannungen das Engagement der
einzelnen Teammitglieder hemmen. Hier nun die häufigsten Probleme und wie man sie
gemeinsam in den Griff bekommt:
•
Wenn die Chemie nicht stimmt
Eigentlich fühlt man sich im Team sehr wohl. Nur mit einem Kollegen kommt man
einfach nicht klar. Immer wieder kriselt es, wenn man an einer gemeinsamen Aufgabe
tüftelt. Spannungen, unter denen auf Dauer das Umfeld zu leiden hat.
Lösung:
Ohne ein klärendes Gespräch kommen Sie nicht weiter. Dabei ist es hilfreich, z.B.
eine neutrale Kollegin hinzuzubitten. Ganz wichtig sind absolute Offenheit und
Sachlichkeit (ohne persönliche Verletzungen). Nur so kann man die Wurzel des
Problems finden und das gegenseitige Verhalten ändern.
•
Wenn das Team überlastet ist
Dauerstreß, unerledigte Aufgaben, Termine noch und noch und die Stimmung ist
gereizt. Wenn das Arbeitspensum enorm hoch ist und die Arbeit trotzdem liegenbleibt,
dann können ineffektive Arbeitsmethoden, umständliche Abläufe oder unklare
Kompetenzen der Grund sein.
Lösung:
Die Gruppe sollte ein gemeinsames Gespräch führen um herauszufinden, welche
Abläufe nicht klappen, wie sie verbessert werden könnten und wer für welche
Aufgaben zuständig ist.
Grundlagen der Kommunikation
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Wenn sich zwei Lager bilden
Meinungsverschiedenheiten gibt es in jedem Team. Problematisch wird es dann,
wenn die Standpunkte so verschieden sind, daß sich zwei Fronten bilden und die
Kommunikation auf ein Minimum reduziert wird.
Lösung:
Auch hier kann die Lösung nur im gemeinsamen Gespräch liegen, am besten geführt
durch eine Mitarbeiterin, die das Vertrauen aller besitzt und nicht einem der beiden
Lager zuzuordnen ist. Oft stellt sich heraus, daß der Anlaß für den Konflikt ziemlich
unbedeutend ist und alle überreagiert haben.
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Wenn die Stimmung sinkt
Natürlich sind im Team nicht alle jederzeit gleich motiviert. Wenn einige Zeit lang
allgemeine Unzufriedenheit die Truppe lähmt und die Arbeit keinen richtigen Spaß
macht, leiden alle darunter. Der Auslöser liegt oft darin, daß einer im Team
unmotiviert ist und sich die anderen schnell von der negativen Stimmung anstecken
lassen.
Lösung:
Im gemeinsamen Gespräch sollte die Gruppe lokalisieren, von wem die destruktive
Stimmung ausgeht und die Ursachen ergründen. Dabei sollte das Team versuchen,
gemeinsam eine neue Motivation zu finden.
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Wenn Kollegen konkurrieren
Nicht immer herrscht Solidarität im Team. Statt miteinander arbeiten die Kollegen
gegeneinander. Wichtige Informationen werden nicht weitergegeben und jeder sucht
nur seinen eigenen Vorteil. Dadurch werden oft die gemeinsamen Ziele aus den
Augen verloren. Die Ursachen sind sehr oft nicht klar abgesteckte Kompetenzen. Die
Teammitglieder pfuschen sich gegenseitig ins Handwerk.
Lösung:
Bei Konkurrenz ist die Einschaltung von Vorgesetzten meist die einzige Lösung. In
einem gemeinsamen Gespräch sollte die Gruppe versuchen, die Aufgaben so
umzuverteilen, daß jeder die Chance hat, gemäß seinen Stärken und Neigungen zu
arbeiten. Es muß klar sein, wer für was verantwortlich ist, damit Kompetenzüberschreitungen ausgeschlossen sind.
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Wenn einer nicht mitzieht
Klar, daß nicht alle Mitarbeiter eines Teams gleich stark sind. Problematisch wird es
allerdings, wenn ein Kollege nicht die Leistung bringt, die von ihm erwartet wird. Seine
Arbeit muß miterledigt werden, Fehler müssen ausgebügelt werden - die ganze
Gruppe wird aufgehalten.
Lösung:
Sachliche Kritik ist ein absolutes Muß in jedem guten Team, aber statt den Kollegen
abzukanzeln, sollte man in einem ruhigen Gespräch herausfinden, wo seine
Schwächen liegen und ob sie sich eventuell durch entsprechende Fortbildungskurse
abbauen lassen. Vielleicht steckt aber auch eine vorübergehende persönliche Krise
dahinter und das Team unterstützt bei der Überwindung.
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DISTANZZONEN
Unter „Distanzzone“ versteht man den körperlichen Abstand, den Menschen unbewusst
zueinander einhalten.
Es gibt Situationen, da kommen wir an unseren Mitmenschen einfach nicht vorbei. Da
wird es extrem eng, da kommen wir uns nah und näher. Und je enger es wird, desto
nervöser reagieren manche Menschen.
Alle kennen die Situation, gemeinsam mit einem Fremden im Aufzug zu fahren. Selbst
wenn zwei Leute sich einigermaßen gut kennen, scheint die Beklemmung im Lift
mitzufahren. Man fixiert das Licht an der Decke, verfolgt scheinbar fasziniert das
Zahlenspiel der Stockwerksanzeige.
ZONE 1 - Öffentlicher Abstand
Der öffentliche Abstand beginnt bei etwa 3,6 m und reicht bis unendlich. Die Sprache
wird förmlich und es muß auch ein wenig lauter gesprochen werden. Es ist ein Abstand,
den Respektspersonen zu schätzen wissen. Hier kann man sich distanzieren, weil eine
Fluchtdistanz gegeben ist. Und hier läßt es sich auch würdevoll schreiten, was in der
Menge unmöglich wäre.
ZONE 2- Gesellschaftlicher Abstand
Der gesellschaftliche Abstand reicht von 1,2 m bis 3,6 m. Soweit rücken wir von Kollegen
ab, die wir Siezen oder vom Mechaniker, der die Waschmaschine repariert. Vorgesetzte
sprechen aus dieser Distanz zu ihren Mitarbeitern. Wenn sie wollen, können sie
miteinander reden, sich aber auch anderen Dingen widmen.
ZONE 3 - Persönlicher Abstand
Diese Zone beginnt dort, wo der Intimabstand endet und reicht bis etwa 1,2 m. Dies ist
der Abstand, der uns von guten Bekannten trennt. Diesen Abstand halten wir bei Partys,
bei Gesprächen und allen möglichen freundschaftlichen Treffen. Der Gesprächspartner
ist noch "greifbar".
ZONE 4 - Intimabstand
Wenn zwei Menschen sich so nahe sind, müssen sie sich schon besonders mögen, um
es miteinander auszuhalten. In dieser Intimzone werden die Menschen wortkarg,
Geruchs- und Tastsinn sind hier die Mittel der Kommunikation. Hier wird gefühlt und
erschnuppert. Es ist eine Distanz, die sich gerade noch für die allerbeste Freundin
schickt.
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So buchstabiert man "TELEFON"ieren
T
=
TON
klar und deutlich, sympathisch und gewinnend.
E
=
ERÖFFNUNG
Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, melden Sie sich mit
Dienststelle und Namen.
Wenn Sie einen Anruf tätigen, stellen Sie sich vor mit
Namen und Dienststelle.
L
=
LEISTUNGSKOSTEN
Vermeiden Sie tote Zeiten. Wesentliches mit wenigen Worten sagen.
E
=
ENDE
Wenn alles gesagt ist: Kurze Zusammenfassung!
Weiteres Vorgehen festlegen. Dann Schluß machen.
F
=
FREUNDLICHKEIT
Ihr Lächeln färbt den Klang der Sprache. Der Partner hört Ihre Freundlichkeit.
O
=
ORGANISATION des Gespräches
Vorbereitung, Unterlagen vorweg per Post oder Fax senden,
Gesprächsinhalte vorher gedanklich festlegen
N
=
NOTIZEN
Während des Gesprächs Notizen machen, anschließend sofort auswerten.
Gesprächsnotizen für andere besser schriftlich weitergeben.
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