KM in der Praxis: Lernen durch Lesen - AGI

Berichte
KM in der Praxis: Lernen durch Lesen
Subskriptionsmanagement von Zeitschriften, Patenten und sonstigen
Informationsdiensten
Sabine Kruse, Düsseldorf, Manfred Hauer, Neustadt / Weinstraße
Überblick
Knowledge Management zahlt sich aus:
Trotz einer weltweit angespannten Wirtschaftslage ist Henkel ein erfolgreiches
Unternehmen, das stetig steigende Gewinne ausweisen kann. Gewiss hat der Erfolg immer viele Väter. Einer davon ist,
dass die Mitarbeiter bei Henkel über ihre
Berufsfelder stets gut informiert sind, dank dem
Henkel „InfoCenter“. Henkel hat nicht erst seit der
Erfindung des Marketingbegriffs „Knowledge Management“ eine professionelle Informationsabteilung.
Das Henkel InfoCenter
nutzt verschiedene Werkzeuge und Lieferanten,
um den Informationsfluss
täglich zu organisieren.
Eines der IT-Werkzeuge ist
die zentrale Anlaufstelle
für alle regelmäßigen
oder regelmäßig abrechenbaren
Leistungen,
auf die alle Kunden des
Henkel InfoCenters online
zugreifen können.
Selbstverwaltung
des Leserkontos
Abbildung 2: Über den Button „Selbstverwaltung“ kann jeder
Abbildung 1: Einstiegsmenuü für Leser
54 (2003) ??-??
Benutzer sein Leserkonto verwalten.
Jeder kann online sein aktuelles Konto öffnen, sei
es, um neue Titel oder Leistungen zu buchen, abzubestellen oder
odisch erscheinenden Werken. Insgesamt
um einfach einen Überblick über die Kosmüssen ca. 6.700 Exemplare an einzelne
ten und Leistungen zu erhalten.
Leser und Lesergruppen sowohl innerhalb
Natürlich gehört zu einem guten Service,
des Düsseldorfer Werksgeländes als auch
dass auch Stellvertreter Buchungen vorweltweit verteilt werden. Einige Exemnehmen können,sei es z.B. eine Sekretärin
plare werden nur von Düsseldorf aus veronline oder aufgrund eines Telefonanwaltet, werden aber vom Verlag direkt an
rufs,die Zeitschriftenstelle stellvertretend
die Leser verschickt.
für den Leser. Ursprünglich war die AnMit etwas Abstraktion kann man natürwendung für Zeitschriftenumläufe konzilich auch Patentschriften wie einen Zeitpiert. Der Zeitschriftenservice bei Henkel
schriftentitel verstehen – die Lieferung
organisiert den Einkauf und die Verteivon Patent- und Offenlegungsschriften
lung von fast 2.500 Zeitungs- und Zeiterfolgt unregelmäßiger, aber stetig und
schriftentiteln sowie etlichen Loseblattdie Umläufe werden ebenfalls mit dem
werken, Jahrbüchern und anderen periZeitschriftensystem verwaltet.
241
P r a x i s K n o w l e d g e M a n ag e m e n t
Auch die kostenpflichtigen User-IDs zu
unterschiedlichen Datenbanken kann
man als regelmäßig abrechenbare Leistung in diesem System verwalten.
Ebenso die Nutzung von GrapeVine, einer
Art Spider, der die Datenbanken laufend
nach einschlägigen Themen durchforstet
und relevante Informationen direkt in die
Mail-Briefkästen der angeschlossenen
User verschickt.
Auch intelligentNEWS, das neue NewsPortal von Henkel, gehört in die Gruppe
der „Weiteren Dienste“.
1 Architektur
Um die Datenbank unter Lotus Notes &
Domino transparent, performant und stabil zu halten, ist es sinnvoll, die Anwendung in einzelne Lotus Notes & DominoDatenbanken zu zerlegen. Grob betrachtet genügen zunächst drei Datenbankobjekte:
Personen – Medien – Links zwischen Personen und Medien
So zerteilt, sind alle drei Objekte relativ
stabil, d.h. nicht ständigen Änderungen
unterworfen. Die Datenbanken dazu
heißen IC Address & Contact (Personen),
IC Media Directory (Medien) und IC Media
Circulation (Links).
Umlaufverbuchung
Je eine Person bucht je ein Medium. Jede
Person kann viele Medien abonnieren.
Jedes Medium kann von vielen Personen
gebucht werden. Wir haben also eine n:mRelation und jeder Link ist genau eine Buchung oder Bestellung, d.h. die Verbindung zwischen Person und Medium. Die
Buchung kann ein Anwender online ausführen, von berechtigten Vertretern aus-
Abbildung 3: IC Media Circulation verknüpft
Leser mit Medien. An der Verknüpfung hängt
das Accounting, die Archivierung, die Buchbinderei und neuerdings auch intelligentNEWS.
242
Abbildung 4: Erfassungsmaske Zeitschriften – 1. Teil
führen lassen oder die Zeitschriftenstelle
übernimmt die Buchung. Dabei kann sie
auch die Abo-Profile z.B. eines Mitarbeiters auf einen Nachfolger oder anderen
Kollegen übertragen, ohne einzeln buchen zu müssen. An jeder Person und an
jedem Medium hängt eine Reihe von Regeln, welche die Programmierung dahinter reichlich komplex werden lässt. Dazu
einige Regelbeispiele:
Bei jedem Medium wird festgelegt, wie
viele Personen auf ein physisches Exemplar maximal zugreifen sollen. Dafür gibt
es kein hartes Maß, jeder Leser soll noch
hinreichend rechtzeitig ein Exemplar erhalten – die Erfahrung der internen Mitarbeiter, die Erscheinungshäufigkeit einer
Publikation und natürlich das Budget
legen die Grenzen fest. Diese Grenzen sind
dynamisch änderbar.
Es gibt Exemplare für den Umlauf, wo n
Leser bei einer durchschnittlichen Lesezeit von x Tagen eingetragen werden dürfen. Doch wer mehr bezahlt, kann auch als
„Einzelleser“ – häufiger Fall bei Tageszeitungen – oder als erster Leser auf einer
Umlaufliste erscheinen. Der letzte Leser
ist bei einem Kreisumlauf entweder wiederum die interne Zeitschriftenstelle oder
eine Bibliothek oder ein echter menschlicher Leser, der diese Publikation gerne
sammelt.
Die Sortierung der Umlauflisten dazwischen berechnet sich automatisch aus Gebäuden, Etagen und Zimmernummern.
Nur: Hierarchien und Gewichtungen zwischen den Mitarbeitern gestatten es der
Zeitschriftenstelle, die alternative oder
zusätzliche Sortierung dem sozialen Ranking anzupassen. Schließlich macht für
externe Mitarbeiter und andere der Direktbezug Sinn, d.h., die Publikation wird
zwar von der Zeitschriftenstelle bestellt,
abbestellt, verbucht – doch physisch
immer direkt vom Lieferanten zum Leser
transportiert.
Papier geht manchmal verloren, wird vergessen oder unterwegs beschädigt. Somit
kann ein Exemplar im Umlauf ausfallen.
Dies erkennt die Software bereits bei der
Erfassung der Neueingänge, löst Nachbestellungen per E-Mail aus und schickt bei
der Rückbuchung eines Exemplars – über
Barcode ist es sehr einfach – dieses ggf. an
eine wartende Lesergruppe ab.
Gegenüber dem klassischen Kadex, der
jede Ausgabe explizit verbucht, geht IC
Media Circulation von der Logik der Reihe
aus. Anfang und Ende bestimmen alle Elemente dazwischen. Folglich muss man
sich nur noch um die Ausnahmen kümmern, nicht mehr um die Regel. Bei mehreren hundert Tageszeitungen pro Tag
entstünden über die Jahre in einem Kadex
unendlich viele – eigentlich überflüssige –
Einträge. Das Prinzip der Ausnahme reduziert den Overhead drastisch. Aus dem typischen Zyklus ist klar, wann das nächste
Heft einer Publikation eintreffen sollte –
kommt es nicht, liegt bereits eine Ausnahme vor. Kommen nicht alle bestellten
Hefte dieser Ausgabe, liegt wieder eine
Ausnahme vor. Werden die Hefte dann
später geliefert, ist die Ausnahme wieder
hinfällig und verschwindet aus der Datenbank. Doch auch Kadex-Freunde kommen auf ihre Kosten, an anderer Stelle
und aus anderen Gründen entsteht die
gewünschte Dokumentation.
Wesentlich für die rechtzeitige Zustellung
sind aktuelle Adressen. Im Moment der
Eingangserfassung werden die zugehörigen Leser ermittelt und deren gerade aktuelle Adresse auf ein mit MS-Word gene-
54 (2003) ??-??
P r a x i s K n o w l e d g e M a n ag e m e n t
Auch die Anzahl der gebundenen Bände
pro Jahr ist beliebig festlegbar. Ob ein Titel
gebunden wird, erkennt der Leser wiederum online in IC Media Directory. Die
Bindung wird nur bei einigen teuren, wissenschaftlichen Zeitschriften praktiziert.
Durch die zunehmende Verfügbarkeit
von eJournals, all diese sind ebenfalls im
IC Media Directory mit einem Link auf die
Volltexte erfasst, geht die Anzahl der Bindungen kontinuierlich zurück. Jeder Mitarbeiter kann die URL direkt öffnen und
extern online lesen.
Accounting
Abrechnung nach Kostenstellen: Jede Liefervariante (Direktleser, Einzelleser, Erster
Leser, Umlaufleser) hat ihren internen
Abbildung 5: Erfassungsmaske Zeitschriften – 2. Teil
rierten Umlaufzettel inklusive Barcode
gedruckt. Ganzseitige Umlaufzettel verdecken ungeschickt das Titelblatt der Zeitschrift – auf der Rückseite werden sie
nicht beachtet. Somit entschied man sich
für das A5-Format. Jeweils eine Serie von
Umlauflisten wird dann in einem Lauf gedruckt, sodass keine überflüssigen leeren
A5-Zettel entstehen – denn Laser-Drucker
sind für A4 optimiert. Da die große Menge
an Zeitschriften nicht jeden Morgen von
einer Person abgearbeitet werden kann,
muss auch jeder Druck die Sortierreihenfolge der Hefte der jeweiligen Erfassungsperson beibehalten. Auf jedem Umlaufzettel steht ein eindeutiger Schlüssel, der
den Namen des Bearbeiters, die laufende
Nummer, Publikation, Heftnummer und
Umlaufgruppe repräsentiert – gedruckt
als Barcode plus Klartext.
Personen- und Adressverwaltung
Das Thema Adressen ist überall ein heißes
Eisen. Damit sämtliche für diese Anwendung nötigen Merkmale gespeichert werden können, kam eine direkte Nutzung
des Lotus Directory – das zentrale Verzeichnis über alle Server zur Steuerung
des Datenbankzugriffs und Austauschs
insgesamt – nicht in Frage. Also war es
vernünftig, Schnittstellen zu implementieren und Abgleiche zu fahren, damit IC
Address & Contact immer das beste Datenmaterial enthält. Es ist auch keineswegs notwendig, dass alle Leser zum eigenen Unternehmen gehören – Henkel bietet den Service für zwei inzwischen konzernfremde Unternehmen an.
Wenn Benutzer online eine Zeitschrift
subskribieren, wird die Berechtigung
54 (2003) ??-??
mehrfach technisch geprüft. Treten dabei
Zweifel auf, kontrolliert die Zeitschriftenstelle immer nach, die Buchung wird
zunächst akzeptiert, aber noch nicht wirksam. Vermeintliche Schlauberger, die zum
Monatsende ihre Subskriptionen löschen
und sich nächsten Monatsanfang neu anmelden, um den Abrechnungen nach Kostenstelle zu entgehen, werden enttäuscht. Alle Löschungen sind nur logisch
– und wer für einen Monat subskribiert,
zahlt diesen auf alle Fälle. Nur Administratoren der Anwendung können diese
Regel durchbrechen. Erst nach dem monatlichen Rechnungslauf wandern alle
Löschungen ins Archiv, wo auch alle Umlaufzettel mit den Aussendungs- und
Rückbuchungsdaten festgehalten sind.
Gerade bei Abrechnungsfragen oder Haftungsfällen sind diese Archivdaten unverzichtbar. Dies ist unser Datenbankobjekt
vier. Dort stehen auch die mit dem Kadex
vergleichbaren Daten.
Bei der Online-Buchung greift seit kurzem
noch eine Negativ-Liste. D.h., Unternehmen oder Bereiche im Unternehmen können für einzelne Leser oder Gruppen die
Subskription bestimmter Periodika unterbinden. Betroffen sind davon vor allem
Zeitschriften, die keinen erkennbar berufs- oder aufgabenbezogenen Nutzen
haben, z. B. Publikumszeitschriften.
Buchbinder-Modul
Eine weitere Datenbank verwaltet die
Buchbinderei. Jene Periodika, die gebunden werden sollen, werden bei der Rückbuchung aus dem Umlauf vom SoftwareProgramm gemeldet und eine „Ausleihe“
an den Buchbinder wird angestoßen.
Abbildung 6: Navigation aus der Sicht der Zeitschriftenstelle mit Administrationsrechten. Die
Patentabteilung hat eine ähnliche Navigation,
ebenso die Gruppe verantwortlich für „Weitere
Dienste“.
243
P r a x i s K n o w l e d g e M a n ag e m e n t
Preis. Für die Mehrzahl der Publikationen
gilt ein Durchschnittspreis. Ist eine der
Zeitschriften oder einer der Dienste besonders teuer, werden die Kosten aber direkt
auf die tatsächlichen Leser umgerechnet,
d.h., der Preis kann von Monat zu Monat
variieren.Probeexemplare sind immer kostenlos. Manche Leser bzw. Organisationseinheiten werden bei einzelnen Titeln oder
Heften von der Zahlungsverpflichtung
ausgenommen. Ein komplexes Regelwerk
ist also nötig, bis jeweils am Monatsende
die Daten an SAP – nach Kostenstellen sortiert – übertragen werden können.Auf eine
direkte SAP-Schnittstelle wurde verzichtet,
da es unter ACCESS bereits ein intern entwickeltes Programm gab, welches dem InfoCenter allerlei Ad-hoc-Auswertungen ermöglicht und in dem das SAP-Export-Format implementiert ist. Dennoch wurden
im Laufe der Zeit immer mehr Statistiken
direkt in die Notes-Anwendung eingebaut.
Alle Accounting-Daten werden beim Export automatisch in der Archiv-Datenbank
gesichert.
Das Manual (IC Manual):
Die Manual-Datenbank kann Henkel jederzeit selbst editieren und neue Seiten
einfügen.
Konfigurationsdatenbank (IC Environment): Die Anwendung muss bei den Entwicklern in Indien komplett lauffähig
sein, ebenso in Neustadt bei der Qualitätskontrolle durch die AGI, natürlich auch in
der Testumgebung von Henkel und zusätzlich in mindestens einer produktiven
Umgebung. Von der Konzeption her soll
sie leicht auf neue Kunden übertragbar
sein, seien es neue Kunden des Henkel InfoCenter – der Fall trat mit COGNIS und
Ecolab ein – oder andere Kunden der AGI.
Deshalb existiert eine Konfigurationsdatenbank. Dort finden sich Wertelisten, die
teilweise über mehre Datenbanken hinweg gebraucht werden, Nummernkreise
für Verbuchungen und Signaturen, Voreinstellungen für Kosten, Absende-Adressen bei Mahnungen an Verlage, Buchhändler oder Buchbinder.
Die Druckfunktionen sind sehr anspruchsvoll. Deshalb wird der Druck innerhalb der Notes-Umgebung vorbereitet, aber Word 2000 als Editor verwendet.
Aus diesem Grund muss auch der Pfad
von Word mitgeteilt werden, und es gibt
Templates für den Druck von Umlaufzetteln, Etiketten, Brief- und Fax-Vorlagen.
An jedem Standort wird konfiguriert, welche Datenbanken zu einer spezifischen Umgebung gehören. Schließlich erlaubt die
Konfigurationsdatenbank noch die Unterscheidung in allgemeine Settings, die sich
aus der Zugehörigkeit zu einem Server erge-
54 (2003) ??-??
ben und persönlichen Konfigurationen, die
auch auf einem Notebook lauffähig sind.
2 Trennung von Design und Inhalt
In Lotus Notes & Domino gehört die Trennung von Design und Anwendung zur
Regel, es gibt eine Design-Datenbank
(Template) und eine produktive Datenbank. Manche Design-Elemente sind für
mehr als eine Datenbank relevant. AGI
verwendet dafür so genannte MasterTemplates, sie enthalten die übergreifend
genutzten Elemente. Änderungen müssen also immer nur einmal ausgeführt
werden und vererben sich auf die einzelnen Template-Datenbanken und von dort
auf die produktiven Datenbanken. Über
Datenbank-Replikation kommen alle Änderungen von Indien auf einen DominoServer in München, auf den Henkel Zugriff hat. Durch Replikation zwischen
Düsseldorf und München gelangt das jeweils letzte Design auf die Test-Server
oder Clients und steht nach der Freigabe
allen 5.000 Lesern zur Verfügung.
Neue Datenbanken können leicht in diese
Architektur eingefügt werden, ist doch
jede Datenbank für sich bereits eigenständig nutzbar, kann aber auch andere
Datenbanken beliefern oder von dort
Daten empfangen.
Grundsätzlich könnte das IC Media Directory bei Henkel auch alle Titel des Bibliotheksmanagement-Systems aufnehmen,
zusätzliche Einkauf-, Ausleihe- und Bestelldatenbanken bereithalten. Doch die
Erweiterung ging in eine andere Richtung:
Abbildung 7: IC Environment konfiguriert die
Vernetzung der Datenbanken
ligentNEWS von AGI, keineswegs geplant.
Doch auch diese Datenbank kann wie
eine gedruckte Zeitung an dem einen zentralen Platz gebucht werden. Nach der
Prüfung wird automatisch in der NewsDatenbank ein Personendokument erzeugt, das den Zugriff und die Inhalte regelt. Es werden durch die Buchung in IC
Media Circulation maschinell Einträge
vorgenommen, die sonst der Benutzer
oder Administrator in intelligentNEWS
selbst vornehmen müsste. Adressänderungen werden in dieser Kombination
nur in IC Address & Contact vorgenommen. Die zusätzliche Datenbank hängt
wie jeder „Weitere Dienst“ am zentralen
Accounting.
3 Vorteile von Lotus Notes & Domino
intelligentNEWS –
integriertes News Portal
Zu Anfang war die Sammlung mehrere
Henkel-Datenbanken aus dem Newsbereich zu einer zentralen Datenbank, intel-
„So etwas kann man mit Notes nicht machen“ war die Einschätzung der internen
Notes-Anwendungsentwickler bei Henkel, als die Ablösung des Mainframes anstand. Da die Anwendung seit 18 Monaten
mit voller Last läuft, war diese Einschätzung wohl nicht richtig. Der Erfolg liegt
Abbildung 8: Integriertes Nachrichten-Portal
244
P r a x i s K n o w l e d g e M a n ag e m e n t
auch im Datenmodell und dessen Umsetzung begründet. Gewiss kann das hier
vorgestellte Datenmodell auch mit einer
relationalen Datenbank implementiert
werden. Doch es sprach mehr für Notes:
1. Lotus Notes & Domino war bereits
Konzernstandard, die Infrastruktur
war bereits ohne Zusatzkosten für Programme, Installation oder Schulung
verfügbar.
2. Der Notes Client wird bei gleichem Inhalt dem Browser meist vorgezogen,
wie die Erfahrung bei anderen Anwendungen zeigte. Die Programmierung eines Notes-Interface ist deutlich
preiswerter, weil schneller als die
eines Interface für Browser.
3. Die Abteilung hatte bereits ein ganzes
Umfeld weiterer Anwendungen unter
Notes selbst programmiert – u.a. eine
Metastruktur über alle Leistungen der
Abteilung.
4. Lotus Notes war ideal für ein international verteiltes Projektteam. Der
Code entstand in Indien, das Datenmodell bei AGI in Deutschland und die
Spezifikation der Feinheiten und die
Daten kamen von Henkel. Eine verteilte Know-how- und Entwicklungsumgebung mit vier Personen im Zentrum des Projekts, zwei bei AGI und
zwei bei Henkel.
5. Die Plattform Lotus Notes & Domino
wird vom weltgrößten IT-Konzern getragen, IBM. Release 6 war zu Projektbeginn in Entwicklung und kam 2002,
Release 7 wird ca. 2004 oder 2005 herauskommen.
Die gesamte Anwendung konnte mit
den Standard-Tools der Lotus Notes &
Domino-Entwicklungsumgebung entwickelt werden, primär Lotus Script.
4. Projektkommunikation
Zwei Drittel aller IT-Projekte scheitern –
lehrt die allgemeine Informatik-Erfahrung. Solch ein potenzielles Scheitern war
aber in diesem Projekt im Ansatz nie erkennbar. Dafür gibt es leicht messbare
Faktoren und „weiche“ Faktoren. Die Ziele
waren durch mehrere Vorbesprechungen
und ein Pflichtenheft klar. Die Kosten
waren für die erste lauffähige Version fixiert und der geplante Liefertermin
konnte fast eingehalten werden. Das
Kernteam war mit vier Personen klein. Die
Mitarbeiterinnen der Zeitschriftenstelle
wurden von Anfang an integriert. Nur bei
ersten Tests, durchgeführt von diesen Mitarbeiterinnen – alles war völlig neu und
noch nicht alles optimal – gab es berechtigte Einwände. Denn trotz aller Mühe
beim Pflichtenheft konnten nicht alle Regeln und Ausnahmen erkannt und formuliert werden. Auch war noch so man-
245
ches Tuning nötig, denn nicht alles lief
unter voller Last gleich mit der gewünschten Leistung (insbesondere im Druck).
Das Pflichtenheft wurde in deutscher
Sprache verfasst und maschinell mit
Nachkorrektur ins Englische übertragen,
da das indische Entwicklungsteam
Deutsch nicht verstehen kann. Der Projektleiter von AGI war mehrfach bei Henkel vor Ort,der Entwickler nur zwei Mal. EMail und Datenbank-Replikation waren
die wesentlichen Technologien bei der
täglichen Abwicklung, denn schon in der
Entwicklungsphase konnte das Projektteam bei Henkel mittesten. Nicht bewährt
haben sich Telefongespräche zwischen
dem Kunden und den indischen Entwicklern – nicht nur wegen der Kosten. Erst
2002 eröffnete AGI mit Lotus Sametime
die gleichzeitige Kommunikation. Jetzt
werden auch sehr komplizierte Weiterentwicklungen und Support-Fälle mittels
Chatting besprochen und sofort Lösungen
entwickelt und repliziert. Somit dauert
heute der typische Support-Fall nur noch
ein bis zwei Stunden, wofür früher drei
Tage
E-Mail-Kommunikation
nötig
waren.
Alle Aufgaben werden in IC Task Management dokumentiert. Eine Notes-Datenbank, die von allen AGI-Kunden gleichzeitig genutzt werden kann. Jeder Kunde
sieht jedoch nur seine Aufträge.
gelmäßig über das Henkel InfoCenter
abonnierten Dienstleistungen (Zeitschriften, Datenbanken und andere Infodienste) als auch bei den dafür anfallenden
monatlichen Kosten kann sich jeder
selbst über den aktuellen Stand informieren. Die direkte Einflussnahme über die
Funktion der Selbstverwaltung und die
zügige Umsetzung dieser Kundenwünsche sowohl bei Neubestellungen als auch
bei Abbestellungen wird sehr gut genutzt
und hat großen Beifall gefunden.
5 Bewertung durch Henkel
Die Zeitschriftenverwaltung unter Lotus
Notes hat viele Vorteile mit sich gebracht
und wird sowohl von den Mitarbeitern als
auch von den Kunden als positive Veränderung geschätzt.
Praxis; Knowledge ManageDas System ist auf der Eingabeseite sehr
ment; Lotus Notes; Bibliotheksvariabel und leicht zu bedienen. Die Umverwaltung; Literaturstellung und vor allem der Datenimport
versorgung; Portal; Intranet
der vorhandenen Altdaten aus
unterschiedlichen Datenbanken in das neue System hat gut
geklappt. Nach Überwindung
einiger Anlaufschwierigkeiten
läuft das Programm jetzt sehr
stabil.
Der Support sowohl bei Problembehebung als auch bei ÄnAGI – Information Management Consultants
derungs- oder ZusatzprogramNeustadt an der Weinstraße
mierungen funktioniert sowohl
http://www.agi-imc.de
im Bereich der Kommunikation
[email protected]
als auch im Bereich der Umsetzung zügig und unkompliziert.
Lotus Notes ist bei Henkel ein
breit eingesetztes Tool, und
daher gibt es auch von KundenHenkel KGaA
seite keinerlei Schwellenängste
Henkel InfoCenter
bei der Benutzung.
Düsseldorf
Größter Vorteil ist sicherlich die
[email protected]
Transparenz für die Kunden: Sowohl bei der Auflistung aller re-
D i e A u to r e n
Dipl.-Inf.wiss. Manfred Hauer M.A.
Sabine Kruse
54 (2003) ??-??