Hospitality-Kommunikationslösungen müssen vor allem sicher sein

THEMA
Hospitality-Kommunikationslösungen müssen
vor allem sicher sein
Kleine und mittlere Unternehmen nutzen heute verstärkt die Möglichkeiten von Unified Communications & Collaboration
(UCC). Dieser Trend zeigt sich auch im Hospitality-Sektor, der die Hotellerie und das Pflegewesen umfasst. Fragen rund
um die Sicherheit solcher UCC-Lösungen sind für diese Branche von besonderer Relevanz. Stefan Züger
SCHWERPUNKT:
KMU
Bild: Aastra
Unified Communications & Collaboration
(UCC) für kleine und mittlere Unternehmen
(KMUs) ist seit kurzem kein No-Go mehr.
Obwohl in der Vergangenheit auch kleinere
Unternehmen Bedarf an UCC-Anwendungen
hatten, scheiterte der Einsatz solcher Systeme
bis heute am finanziellen und technischen
Aufwand. Somit blieb UCC meist nur Grossbetrieben vorbehalten. Dabei würde sich eine
gezielte Nutzung auch für KMUs lohnen.
Die Hotellerie respektive der Pflege- und
Betreuungssektor haben einige Gemeinsamkeiten und nicht umsonst werden die beiden
Stefan Züger ist
Marketing &
Communication
Manager bei Aastra
Telecom Schweiz
AG in Solothurn.
Bereiche unter dem englischen Begriff «Hospitality» zusammengefasst. Diese Gemeinsamkeiten gelten auch für den technischen Bereich,
namentlich für die Kommunikation aller angegliederten Dienstleistungen untereinander.
Erwartungen an die Servicequalität eines
Hotels steigen
Die Erwartungen der Kunden hinsichtlich
der vom Hotel gebotenen Serviceleistungen
steigen, egal ob im Business- oder im Freizeitbereich. Gefragt sind benutzerfreundliche
Kommunikationsdienste, die über die Direktverbindung zum Empfang oder den Weckruf
hinausgehen. Gäste möchten im Hotel auf
die gleichen Dienste zugreifen können, die
sie zuhause oder im Büro nutzen. Um ihnen
einen erstklassigen Service bereits bei der
Reservierung und am Empfang bieten zu
können, gibt es für Hotels massgeschneiderte
Kommunikationslösungen in Form neuer
Kommunikationsserver, die komplette UCCLösungen in einem Paket anbieten.
Solche Lösungen basieren auf Schlüsseltechnologien wie Internetprotokoll (IP), Session
Initiation Protocol (SIP), Extensible Markup
Language (XML), Fixed Mobile Convergence
(FMC) und Wireless Local Area Network
(WLAN). Das Zauberwort heisst: Standardisierung. Sie ermöglicht die einfache Integration externer Anwendungen sowohl für die
Hotelrezeption als auch für den Verwaltungsbereich. Beispiele sind eine Analysesoftware
für den Nachrichtenverkehr, Alarmserver,
CRM, ERP und Software. Zudem können
Hotels IPTV-Videoserver und kommerziell
erhältliche Internet-Gateways einfach integrieren. Kombiniert mit den marktüblichen
Property-Management-Systemen (PMS) bieten die Lösungen die für die Anwendung im
Hotel geforderten Hauptfunktionen.
Angenehmer Aufenthalt in Spitälern ein Muss
Ähnliche Bedürfnisse haben Spitäler und Pflegeheime, deren Ziel es ist, den Aufenthalt im
Spital für die Patienten möglichst angenehm zu
13/2012 © netzmedien ag
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gestalten. Dazu gehört bereits, die Aufnahme
zügig und ohne lange Wartezeiten abzuwickeln. Zudem werden verwaltungstechnische
Informationen über Station und Zimmer und
den aktuellen Status des Patienten zur Verfügung gestellt. Spezialisierte Hersteller bieten
Einrichtungen des Gesundheitswesens Lösungen, die auf der Internetportal-Technologie
basieren und eine interaktive, vernetzte Aufnahme mittels Unified Messaging, automatisierter Telefonzentrale und interaktivem Informationssystem ermöglichen. Existierende
Datenbanken, Analysesoftware für den Nachrichtenverkehr oder Kundenbeziehungsmanagement werden so zu nützlichen Gesamtkonzepten zusammengefügt.
2. Sicherheit der Erreichbarkeit
Im Notfall muss die Erreichbarkeit des benötigten Personals jederzeit gewährleistet sein.
Sowohl für Notrufe in Kliniken und Spitälern
als auch im Alarmfall für Hotels ist es äussert
wichtig, die verantwortlichen Personen
schnell zu erreichen oder zu informieren.
Im Bereich Erreichbarkeit und Alarmierung gibt es eine ganze Palette von Alarmservern, die von der einfachen Schnittstelle
zu bestehenden Haussystemen bis hin zum
komplexen, redundanten Alarmsystemen mit
allen Möglichkeiten des Eskalationsmanagements reichen. Mit einer flächendeckenden
Inhouse-Cordless-Infrastruktur lassen sich
die Erreichbarkeit und die Übermittlung der
Informationen am leichtesten garantieren.
Schutz von Daten und Gesprächen
Mitunter einer der wichtigsten Aspekte in der
Evaluation eines neuen, innovativen Kommunikationssystems ist die Sicherheit. Alle reden
vom persönlichen Datenschutz, Sicherheit
im Unternehmen, in der Cloud oder Datenschutzmechanismen. Im Gesundheitswesen
sowie in Pflegeeinrichtungen kommt dem
Sicherheitsaspekt besondere Bedeutung zu,
da enorme Mengen an Informationen (wie
Patientendaten, Konten oder medizinische
Ergebnisse) verwaltet werden. Diese persönlichen und vertraulichen Informationen müssen einerseits mit unterschiedlichen Krankenhauseinheiten ausgetauscht und andererseits
gegen Angriffe von aussen geschützt werden.
Grundsätzlich müssen wir zwei Arten von
Sicherheit unterscheiden: jene für das Hospitality-Unternehmen selbst und jene für die
Gäste respektive Patienten.
Die Sicherheitsaspekte im HospitalityBereich sind sehr breit gefächert. Drei Beispiele erläutern die wichtigsten Themen im
Unternehmen selbst:
1. Ausfallsicherheit
Von zentraler Bedeutung ist, dass das UCCSystem redundant ausgelegt ist, damit Unterbrechungen und Systemausfälle umgangen
werden können. Das heisst, dass bei Ereignissen wie beispielsweise Feuer, Wasser oder
Stromunterbrechungen das System geografisch verteilt sein sollte. So kann das zweite System störungsfrei die Steuerung im Falle eines
Ereignisses am ersten Standort übernehmen.
Qualitativ hochwertige UCC-Systeme bieten
für alle Grössen eine unterbrechungsfreie
Re­dundanz an – auf einem einzelnen System,
wie auch verteilt auf verschiedene Standorte.
Somit sind die höchsten Sicherheitsanforderungen bezüglich Ausfallsicherheit jederzeit
gewährleistet. Alle relevanten Daten werden
doppelt abgespeichert und synchronisiert.
3. Sicherheit bei heiklen Gesprächen
Vor allem im Gesundheitswesen müssen
krankheitsbezogene Informationen vertraulich behandelt werden. Es ist deshalb wichtig,
die Kommunikationswege sicher zu gestalten
und den Missbrauch von vertraulichen Informationen zu verhindern.
Gespräche, die über UCC-Systeme geführt
werden, können mittels Kryptierung abhörsicher gemacht werden. Auch die funkübermittelten Gespräche sind verschlüsselt und
somit vor unberechtigten Zugriffsversuchen
geschützt. Die DECT-Technologie (Digital
Enhanced Cordless Telecommunications)
kann bedenkenlos auch dort eingesetzt werden, wo andere Funkquellen aufgrund möglicher Interferenzen eine Gefahr für verschiedene medizinische Geräte und damit den
Patienten sein könnten. Mitunter müssen
Mitarbeiter oder Patienten ausfindig gemacht
werden. Über das integrierte und standardisierte Session Initiation Protocol (SIP) können
Lokalisierung von Personen, Videoüberwachung und Alarmortung für das Personal ganz
einfach in die Lösungen integriert werden.
Organisation bei mehreren Standorten
Abteilungen grösserer Kliniken oder Hotels
sind oft über mehrere Gebäude verteilt und
bedingen deshalb die Installation von mehreren Kommunikationsservern. Bestimmte
Serviceeinrichtungen, zum Beispiel Labore,
befinden sich häufig an anderen Standorten. Ein gutes Präsenzmanagement-Tool ist
deshalb besonders wichtig. Es liefert, unabhängig vom physikalischen Standort der
Gebäude, Informationen über die Verfügbarkeit von darin arbeitenden Personen.
Die Vernetzung dieser Standorte ist in der
Zwischenzeit auch erschwinglich geworden
und vor allem technisch einfach realisierbar.
Die Vernetzung auf Basis des offenen, globalen
SIP-Protokolls ist die universelle Art, mehrere
Systeme miteinander über das private Datennetz oder das Internet zu verbinden. SIP wird
weltweit von vielen Herstellern unterstützt.
Solche Kommunikationsplattformen erlauben
die Vernetzung mit bis zu 100 weiteren Systemen oder SIP-fähigen Fremdsystemen. Diese
Vernetzung bringt zwei ganz wesentliche Vorteile: Es stehen zum einen mehr Funktionen
zur Verfügung als bei normalen Wählverbindungen über das öffentliche Netz, und zum
anderen können erhebliche Kosteneinsparungen realisiert werden, da das Telefonieren über
das Internet oft deutlich günstiger ist.
Eine virtuelle Vernetzung bietet sich insbesondere bei Unternehmen mit geografisch verteilten Standorten ohne übergreifendes Datennetzwerk an. Sinnvoll ist sie vor allem dann,
wenn die einzelnen Standorte untereinander
ein eher geringes Telefonaufkommen haben,
sodass sich Mietleitungen oder der Aufbau
eines privaten Datennetzes nicht lohnen.
Das virtuelle Netzwerk ist so eingerichtet, dass Mitarbeitende anderer Standorte
mit ihren internen Rufnummern angewählt
werden können. Die Verbindung wird vom
System automatisch über das öffentliche Netz
aufgebaut. Viele Netzwerkbetreiber stellen
für Kunden mit Filialstrukturen besondere
Angebote bereit, was auch einen Beitrag zur
Kosteneffizienz leistet. Die Vorteile hier:
standortübergreifende interne Rufnummern;
zentrale Dienste (z. B. Vermittlung); minimaler Aufwand für Einrichtung und Wartung der
Vernetzung; keine monatlichen Gebühren für
Standleitungen.
Um den Investitionsaufwand gering zu
halten, empfiehlt sich für eine Unified-Communications- & Collaboration-Lösung eine
zentrale sowie eine dezentrale Installation. Sie
nutzt vernetzte Kommunikationsserver, die
über das IP-Netzwerk der Einrichtung miteinander verbunden sind. Die Funktionsweise
des gesamten Systems ist für den Benutzer
vollständig transparent und der Informationsaustausch auch über unterschiedliche
Gebäude oder Standorte hinweg gewährleistet. Bei der Konfiguration für mehrere Standorte einer Pflegeeinrichtung – um zum Beispiel zurückzukehren – wird zwischen dem
Nachrichtenverkehr von Verwaltungsmitarbeitern und Pflegepersonal einerseits und von
Patienten und Bewohnern andererseits unterschieden. Jeder Nutzergruppe können separate Mechanismen und Ressourcen für einund abgehende Anrufe zugewiesen werden.
Sensible Bereiche können gegebenenfalls mit
erhöhter Priorität auf das Kommunikationssystem zugreifen, um auch in Notfällen eine
lückenlose Kommunikation sicherzustellen. <
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