Beschlaghersteller setzt auf professionelles CRM!
Werbung
Anwenderbericht Kundenmanagement mit cobra Adress PLUS: Beschlaghersteller setzt auf professionelles CRM! Tabellenansicht für den schnellen Überblick Die Firma HAUTAU mit derzeit rund 120 Büro- und 160 gewerblichen Mitarbeitern wurde 1910 in Hagenburg gegründet und 1920 nach Helpsen verlegt. Hier entstand im Laufe der Jahrzehnte auf nunmehr über 25.000 qm ein bedeutendes Unternehmen der Beschlagindustrie. Seit der Firmengründung durch Wilhelm Hautau befindet sich die Geschäftsführung in dritter Generation in den Händen der Familie Hautau. Jede Führungsgeneration hat dem Unternehmen HAUTAU ihr eigenes Profil gegeben und so zum Erfolg beigetragen. Eigene Termine und Gruppentermin mit Adressverknüpfung übersichtlich dargestellt. Die wichtigsten Kundeninformationen auf einen Blick und weitere Register für noch mehr Daten 18 HW21-3-2004-D18.indd 18 E in flächendeckendes Netz von Außendienst-Mitarbeitern und Handelsvertretern sorgt für kompetente Beratung der Kundschaft. Die dabei entstehende Flut von Adressen und den zugehörigen Kontaktinformationen ist enorm. Hinzu kommen die von der Unternehmenszentrale ausgehenden Sendungen an Kunden und Partner so wie die dort eingehenden Anrufe, E-Mails, Besuche und der Postverkehr. Effizienz gefragt » Als modernes Unternehmen hat HAUTAU schon vor Jahren die Notwendigkeit erkannt, alle diese Kontaktinformationen elektronisch zu speichern und so mit möglichst geringem Zeitaufwand in der jeweils gewünschten Form auswerten beziehungsweise sichtbar machen zu können. Bis zur CeBIT 2003 geschah dies noch mit einem selbst erstellten Tool auf der Basis von Microsoft Access. Der Leiter der IT-Abteilung bei HAUTAU, Peter Nebermann, erinnert sich: „Die damals genutzte Lösung war ein selbst programmiertes Werkzeug für unser Customer Relationship Management. Der Nachteil war, dass unsere Mitarbeiter sehr viel Zeit für den Aufbau von Auswertungen etc. aufwenden mussten. Auch für uns in der IT-Abteilung wurde der Arbeitsaufwand für das Zusammenführen der Außendienstdaten mit der Datenbank hier im Unternehmen viel zu groß.“ Gesucht wurde also eine professionelle Lösung für das Customer Relationship Management, das einerseits umfangreiche Funktionalität bot, andererseits aber auch die Flexibilität besaß, die HAUTAU für die Anpassung an die eigenen, speziellen Bedürfnisse dringend benötigte. Im Frühjahr 2003 beschloss man deshalb bei HAUTAU, sich auf der CeBIT intensiv nach einem solchen Werkzeug umzusehen. Mit einem Pflichtenheft, angefüllt von Wünschen des HAUTAU-Vertriebs und mit aussagekräftigen Masken-Ausdrucken der selbst programmierten Lösung wurden „Das Preis-Leistungsverhältnis und die Flexibilität des Systems machte cobra für uns zur günstigsten CRMSoftware auf dem Markt.“ die entsprechenden Anbieter besucht und die angebotenen Lösungen kritisch begutachtet. „Schließlich kamen zwei Lösungen in die engere Wahl“, so Peter Nebermann. „Am Ende haben wir uns aber für cobra Adress PLUS SQL entschieden. Das Preis-Leistungsverhältnis und die Flexibilität des Systems machte cobra für uns zur günstigsten CRM-Software auf dem Markt. Außerdem war es uns wichtig, eine SQL-fähige Lösung zu bekommen, die mit unseren betriebswirtschaftlichen Lösungen problemlos kooperiert.“ » Im Sommer 2003 wurde sodann eine Demo-Version von drei Mitarbeitern getestet. Es handelte sich dabei nicht um reine Funktionstests, sondern um eine ausgedehnte „Probierphase“, in der die Möglichkeiten eruiert wurden, die eigenen Anforderungen gemeinsam mit cobra umzusetzen. Peter Nebermann lobt dabei die Flexibilität des Herstellers cobra und vor allem des IT-Partners ComputerLine Beratung und Schulung in Frankfurt: „Wir haben gemeinsam Flexibilität gewährleistet HANDWERK21 – Oktober/November 2004 27.10.2004, 13:32:09 Anwenderbericht mit ComputerLine und einem weiteren externen Partner die SQL-Anbindung nach unseren Anforderungen umgesetzt und besitzen jetzt ein professionelles CRM-System.“ Die Schulung am Werkzeug cobra Adress PLUS durch Mitarbeiter und Außendienst erfolgte durch ComputerLine in vier „Runden“ von jeweils ein bis zwei Stunden Dauer und anschließender Probierphase. Die Außendienstmitarbeiter wurden zu entsprechenden Terminen bei HAUTAU eingeladen, dort wurde die Lösung dann auf deren Notebooks und PCs installiert. Die Erfassung und Änderung von Informationen zu den einzelnen Adressdatensätzen war laut Peter Nebermann vom ersten Moment an problemlos durch jeden Anwender selbst möglich. Fragen zu weiteren Funktionen wurden während des Probearbeitens am Schulungstag geklärt. Lediglich kompliziertere Auswertungen führen gelegentlich noch zu Rückfragen aus dem Außendienst. Die Lösung läuft zur vollen Zufriedenheit aller Beteiligten. Besonders hervorgehoben wird von Peter Nebermann die „Seit wir cobra einsetzen, ist die Akzeptanz unseres CRMSystems stark angestiegen.“ Anpassungsfähigkeit auf die eigenen Bedürfnisse. „Wir haben umfangreiche Anpassungen der Masken auf unseren eigenen Bedarf sehr einfach ausgeführt. Mit unserer früher eingesetzten hauseigenen Lösung wäre das wesentlich aufwändiger gewesen.“ Was aber hauptsächlich zählt ist die enorme Einsparung an Arbeitszeit im täglichen Betrieb: „Das System läuft praktisch wartungsfrei. Pro Jahr ein Termin zur Systempflege mit den enstprechenden Software-Updates und zum Besprechen anstehender Fragen, Änderungen oder sonstiger technischer Dinge reicht völlig aus.“ Akzeptanz gesteigert » Derzeit werden die eingehenden Daten des Außendienstes noch separat empfangen und per manuellem Befehl eingelesen. Das soll sich aber in absehbarer Zeit ändern. Peter Nebermann: „Wir wollen demnächst auf die automatische Replikation umstellen. Derzeit läuft das noch manuell, weil wir intern eventuell noch kleinere Anpassungen durchführen werden. Sobald der automatische Betrieb aufgenommen wird, gibt der Außendienst seine Daten dann direkt per Einwahl in unser System ein. Damit ist der komplette Datenbestand jederzeit auf dem absolut aktuellen Stand.“ Auch die derzeit rund 50 cobra-Nutzer bei HAUTAU selbst sind für Peter Nebermann ein Beweis für die Qualität des Systems: „Seit wir cobra einsetzen, ist die Akzeptanz unseres CRM-Systems stark angestiegen. Was für uns natürlich eine weitere Steigerung bei der Qualität der Kundenbetreuung bedeutet!“ (hw21) Hanna Resch, Geschäftsführerin von Firma ComputerLine – Beratung und Schulung in Frankfurt, unterstützte HAUTAU bei der cobra-Einführung. CRM mit cobra Adress PLUS: Kundenbetreuung für KMU! Die professionelle Kundenmanagement-Software Adress PLUS des Konstanzer Herstellers cobra unterstützt Unternehmen jeder Größenordnung dabei, Kunden langfristig an sich zu binden. cobra Adress PLUS wurde in den letzten 17 Jahren konsequent zu einer Software-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt. Die Grundidee ist, alle für die Pflege von Kundenbeziehungen wichtigen Informationen möglichst ökonomisch und effizient sowohl zentral als auch dezentral verfügbar zu machen und zu pflegen. Zu diesen Informationen zählen neben reinen Adressdaten wirtschaftliche Daten, Klassifizierungen des Kunden und seiner Kaufinteressen sowie persönliche Daten wie Geburtstage oder Hobbies und die Dokumentation sämtlicher Kontakte. Nicht minder wichtig sind die Integration von Adress PLUS in Office-Anwendungen wie Text- oder Tabellenverarbeitungen sowie E-Mail- und Fax-Programme und die eigene Dokumentenverwaltung. Damit lassen sich Adressen einerseits direkt in Briefe, Faxe und Mails einsetzen, und der gesamte elektronisch gespeicherte Schriftwechsel mit einem Kunden jederzeit aufrufen. Wichtig für die Kontaktpflege ist die vollständige Verzahnung mit der Telefonie. Sie sorgt dafür, dass sämtliche Informa- HANDWERK21 – Oktober/November 2004 HW21-3-2004-D18.indd 19 tionen zu einem Kunden bereits in dem Moment auf dem Bildschirm aufscheinen, in dem der Kunde anruft. Ein wesentlicher Vorteil dieser CRM-Lösung sind Suchfunktionen, mit denen sich die Zielgruppe für eine geplante Aktion exakt herausfiltern lässt. Dazu können beliebig viele Suchkriterien miteinander verknüpft werden. Verschiedene Import-Filter sorgen dafür, dass Fremdadressen einfach in die eigene Datenbank aufgenommen und sofort für Mailings verwendet werden können. Die Sortierung und Berechnung der Portokosten für den kostengünstigen Versand als Infopost übernimmt Adress PLUS ebenfalls. Der integrierte Terminmanager, bietet die Möglichkeit, neben adressbezogenen Terminen mit Kunden auch geschützte Privattermine, Meetings für ganze Abteilungen oder Aufgaben ohne einen spezifischen Zeitrahmen zu erfassen und mit Outlook abgleichen. Der Austausch der Informationen mit dem Außendienst geschieht über einen eigenen Internet-Client, mit dem Daten ins Netz gestellt werden. Zusätzlich sorgen Schnittstellen etwa zum Pocket PC oder PalmPilot dafür, dass Kundendaten ortsunabhängig aktuell bleiben. Weitere Info: www.cobra.de oder www.computerline-frankfurt.de. 19 27.10.2004, 13:32:20
