Dell ProSupport Service-Beschreibung Software
Werbung
Dell ProSupport Service-Beschreibung Software-Support und Software-Abonnement 1. Die vorliegende Service-Beschreibung ("Service-Beschreibung") wird zwischen dem Kunden ("Sie" oder "Kunde") und der auf der Kundenrechnung aufgeführten Niederlassung von Dell für den Kauf dieses Service (gemäß nachstehender Definition) abgeschlossen. Dieser Service unterliegt der vom Kunden separat unterzeichneten Customer Master ServicesVereinbarung mit Dell und gestattet ausdrücklich den Verkauf von ProSupport für Software. Falls keine solche Vereinbarung besteht, gelten die Geschäftsbedingungen (“Commercial Terms of Sale, CTS”) von Dell oder, abhängig vom Standort des Kunden, die lokale Customer Master Services-Vereinbarung. Diese Dokumente kö nnen unter www.Dell.com/Terms oder auf der länderspezifischen www.Dell.com Website für Kunden außerhalb der USA eingesehen werden und sind durch diesen Verweis in ihrer Gesamtheit Bestandteil dieses Dokuments. Diese Vereinbarung wird zwischen Ihnen und Dell geschlossen und beinhaltet die Bereitstellung von Aktualisierungen für die Dell Wartungssoftware ProSupport für Software und von Support-Services auf Abonnementbasis (zusammenfassend als die “Services” bezeichnet). Dieser Service ist für Software erhältlich, die in der hier beigefügten Liste der unterstützen Software aufgeführt ist. Diese Liste wird regelmäßig aktualisiert. Eine aktuelle Ausgabe erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter. Diese Vereinbarung gilt für den Software-Support und/oder das Abonnement für Softwareaktualisierungen, die auf Ihrer Rechnung aufgeführt sind. Sie tritt am Tag der Bestellung in Kraft und gilt für die nachfolgend festgelegte Laufzeit des Service. Die Anzahl der Systeme und Endbenutzer, für die der Kunde einen oder mehrere Services (wie nachstehend beschrieben) erwirbt, der Abonnementtarif oder -preis sowie die jeweilige Laufzeit des Service sind auf dem Bestellformular des Kunden oder anderweitigen einvernehmlich vereinbarten Rechnungsdokumenten, Auftragsbestätigungen oder Bestellungen (zusammenfassend als "Bestellformular" bezeichnet) angegeben. Der Erwerb von Services und damit verbundenen Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis gemäß dieser Vereinbarung ist ausschließlich zur eigenen, internen Verwendung und weder für den Wiederverkauf noch für die Zwecke eines Servicebüros gestattet. 2. Laufzeit des Service Die "Laufzeit des Service" beginnt mit dem Kaufdatum und dauert für die auf dem Bestellformular angegebene Zeitspanne an. Die Anzahl der Systeme, Einheiten und Endbenutzer, für die der Kunde Services erworben hat, wird gegebenenfalls ebenfalls auf dem Bestellformular angegeben. 3. Ü bertragbarkeit Services oder die durch diesen Vertrag erworbenen Rechte sind nicht vom Kunden auf Dritte übertragbar. Ü bertragungen zwischen Endbenutzern (innerhalb eines Landes) und Systemen innerhalb der kundeneigenen IT-Infrastruktur sind jedoch gestattet. 4. die während der Laufzeit des Service zur Verfügung gestellt werden. Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis werden dem Kunden in Ü bereinstimmung mit der beigefügten Liste der unterstützten Software bereitgestellt. Der Support für Anwendungen von Microsoft unterliegt den Microsoft Support Lifecycle Richtlinien, die unter http://support.microsoft.com/gp/lifepolicy eingesehen werden kö nnen. Neue Versionen von Microsoft Anwendungen sind nicht im Serviceumfang enthalten und unterliegen der separaten Lizenz oder Wartungsvereinbarung des Kunden mit Microsoft. Ihre Zusammenarbeit mit Dell Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis Der Kauf von Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis durch den Kunden berechtigt diesen zur Nutzung aller Softwarekorrekturen, Aktualisierungen und neuen Versionen, Dell ProSupport – Software-Support und -Abonnement © Dell 2012 v13 5. Kontaktaufnahme mit Dell zur Nutzung von Support-Services Unter http://www.dell.com/support/softwarecontacts finden Sie verschiedene Mö glichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Dell, um Support-Services in Anspruch zu nehmen. Telefonische Supportanfragen: verfügbar montags bis sonntags rund um die Uhr (auch an Feiertagen). Die Verfügbarkeit kann außerhalb der USA variieren und ist auf wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen beschränkt. Weitere Details zu Ihrem Standort erhalten Sie von Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter oder einem Mitarbeiter des technischen Supports. Rufen Sie von einem Standort an, an dem Sie physischen Zugang zu der unterstützten Software haben. Halten Sie, sofern zutreffend, die beim Kauf erhaltene kundenspezifische Service-Tag-Nummer für die Software, den Software-Registrierungsschlüssel sowie alle weiteren vom technischen Mitarbeiter benö tigten Informationen bereit. Zu diesen Informationen kö nnen gehö ren: die angezeigten Fehlermeldungen und die Bedingungen, unter denen sie angezeigt wurden, die vor der Anzeige der Fehlermeldungen durchgeführten Aktivitäten sowie die bereits unternommenen Schritte zur Problemlö sung. Die Dell Serviceteams des erweiterten Supports arbeiten anschließend mit Ihren ITRessourcen zusammen, um das Softwareproblem zu identifizieren und zu beheben. 6. Umfang der Support-Services Zu den Leistungsmerkmalen zählen: Unterstützung bei der Anwendungsvalidierung (Probleme mit der Lizenzschlüsselverwaltung) Unterstützung bei der Konfiguration Unterstützung bei der Neuinstallation Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Best Practices Grundlegende und erweiterte Softwarefehlerbehebung Remote-Unterstützung bei der Bereitstellung von Korrekturen und Aktualisierungen Identifikation von Softwareproblemen und Eskalationssupport Nicht inbegriffene Services: Vor-Ort-Fehlerbehebung Bereitstellungs- oder Beratungsservices Eingriffe in vorhandene Prozesse Fehlerbehebungsrichtlinien und/oder Prozesse, die nicht von Dell bereitgestellt werden 7. Pflichten des Kunden - Datensicherung Durch die Bestellung der Services, das Klicken auf die Schaltfläche oder Aktivieren des Felds "I Agree" ("Ich bin einverstanden"/"Ich stimme zu") oder die Verwendung der Services oder verwandter Software verpflichten Sie sich zur Einhaltung der Bedingungen des Vertrags. Wenn Sie diesen Vertrag im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Einheit, die Sie repräsentieren und für die Sie die entsprechende Befugnis haben, eingehen, bezieht sich in diesem Fall "Sie" oder "Kunde" auf diese Einheit. Wenn Sie den Servicevertragsbedingungen nicht zustimmen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Abbrechen"/"Zurück" und verwenden Sie diese Services oder Software nicht. Vor der Erbringung dieses Service sind alle vorhandenen Daten und Programme auf den betroffenen Systemen zu sichern. Dell übernimmt keine Haftung für den Verlust oder die Wiederherstellung von Daten oder Programmen oder für Systemausfälle, die aus den Services oder damit zusammenhängenden Support-Aktivitäten oder einer Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, seitens Dell oder eines Drittanbieters resultieren. 8. Regionale Einschränkungen und Standortänderung Der Service wird an den in der Kundenrechnung aufgeführten Standorten erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Serviceoptionen, inklusive Servicestufen, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-Reaktionszeiten hängen von der jeweiligen Region ab. Bestimmte Optionen sind unter Umständen am Kundenstandort nicht verfügbar. Die Verpflichtung von Dell, die Services für unterstützte Produkte nach einem Standortwechsel anzubieten, unterliegt der Verfügbarkeit lokaler Services. Es kö nnen zusätzliche Kosten entstehen. Unter Umständen sind eine erneute Ü berprüfung und eine Neuzertifizierung des jeweiligen Produkts erforderlich. Hierfür werden die zum aktuellen Zeitpunkt geltenden Zeit- und Materialtarife für Beratungen erhoben. Damit Dell diese Pflichten erfüllen kann, ermö glicht der Kunde Dell den ausreichenden, sicheren und kostenlosen Zugang zu seinen Räumlichkeiten. 9. Dringlichkeitsstufen Dringlichkeitsstufen werden entsprechend untenstehenden Tabelle zugewiesen. Dringlichkeitsstufe der Kriterium Reaktion von Dell Kundenrolle 1 Vollständiger Verlust einer wichtigen Geschäftsfunktion, unverzügliche Reaktion erforderlich Telefonische Problembehebung, schnelles Eingreifen des Eskalations-Managers Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter/Ressourcen zur Unterstützung bei Problemlösungen vierundzwanzig (24) Stunden am Tag und sieben (7) Tage die Woche. Unternehmensleitung am Standort sollte informiert und einbezogen werden. 2 Erhebliche Auswirkungen, aber sofort umsetzbare provisorische bzw. permanente Lösung verfügbar. Ressourcenbereitstellung zur Unterstützung der Reaktion von Dell vierundzwanzig (24) Stunden am Tag und sieben (7) Tage die Woche nicht verfügbar. Telefonische Fehlerbehebung. Eingreifen des Eskalations-Managers, falls innerhalb von 90 Minuten nach Kontaktaufnahme keine Ferndiagnose vorliegt. Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter und Ressourcen, um eine ununterbrochene Kommunikation und Arbeit zu ermöglichen. Unternehmensleitung am Standort informiert und einbezogen. 3 Minimale geschäftliche Auswirkungen Telefonische Fehlerbehebung Bereitstellung von Ansprechpartnerinformationen für den Fall und Reaktion auf Anfragen von Dell innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden 2 Dell ProSupport – Software-Support und -Abonnement © Dell 2012 v13 Tabelle der unterstü tzten Software Softwaretitel Dell Advanced Infrastructure Manager Dell Virtual Integrated System Self-Service Creator Beschreibung auf der Kundenrechnung SoftwareSupportServices ProSupport für Dell Advanced Infrastructure Manager ProSupport für VIS Self-Service Creator für Server ProSupport für VIS Self-Service Creator für Desktop-PCs Softwareaktualisierungsabonnement Dell Advanced Infrastructure Manager, Abonnement VIS Self-Service Creator für Server, Abonnement URL oder Anweisungen zum Aktualisieren aim.dell.com/dell/downloads https://partners.dynamicops.com/DellVISCreator/ VIS Self-Service Creator für Desktop-PCs, Abonnement Dell Data Protection Encryption ProSupport für Dell Data Protection Encryption Ein Link zu Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis wird dem Kunden per E-Mail mit der Bestellung zugeschickt. Symantec Enterprise Vault ProSupport für Symantec Enterprise Vault Softwareabonnement, Symantec Enterprise Vault Ein Link zu Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis wird dem Kunden per E-Mail mit der Bestellung zugeschickt. CommVault Simpana ProSupport für CommVault Simpana Softwareabonnement, CommVault Simpana http://dell.commvault.com/support/login.asp Devon IT VDI Blaster Dell Edition ProSupport für VDI Blaster Ein Link zu Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis wird dem Kunden per E-Mail mit der Bestellung zugeschickt. ProSupport für Microsoft Exchange, pro Server ProSupport für Microsoft SQL, pro Server ProSupport für Microsoft Anwendungen ProSupport für Microsoft SharePoint, pro Server Nicht enthalten ProSupport für Microsoft Lync, pro Server ProSupport für Microsoft Systems Center, pro Server Dell ProSupport – Software-Support und -Abonnement © Dell 2012 v13 Der Zugriff auf Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis ist nicht im Serviceumfang enthalten. ProSupport für Dell DesktopVirtualisierungslö sun gen Simplified Dell Desktop -Virtualisierungslö sungen Simplified Abonnement www.citrix.com/support ProSupport für Quickstart Data Warehouse Appliance, SQL Nicht enthalten Der Zugriff auf Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis ist nicht im Serviceumfang enthalten. Dell Boomi AtomSphere ProSupport für Quickstart Data Warehouse Appliance, Boomi Dell Boomi AtomSphere Software als Serviceabonnement Softwareaktualisierungen werden im Rahmen der Serviceleistungen automatisch bereitgestellt (https:platform.boomi.com/). AppAssure ProSupport für AppAssure Ein Link zu Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis wird dem Kunden per E-Mail mit der Bestellung zugeschickt. ProSupport für Wyse Ein Link zu Softwareaktualisierungen auf Abonnementbasis wird dem Kunden per E-Mail mit der Bestellung zugeschickt. Citrix VDI-in-a-Box Microsoft SQL Server 2012 Data Warehouse Appliance Edition Wyse WSM Wyse Device Manager – Workgroup Edition, Enterprise Edition und Enterprise Edition als Lizenz pro Arbeitsplatz Wyse TCX Suite Wyse Virtual Desktop Accelerator 4 Dell ProSupport – Software-Support und -Abonnement © Dell 2012 v13
