Mehrwert durch Services

Mehrwert durch Services
Wertschöpfungspotenziale im Service
entdecken und heben
Das Kompetenzzentrum
Herausforderung:
Service Management
Services - vor, während oder
nach dem Verkauf - sind
shops sind fünf inhaltliche Bausteine
Schlüsselfaktoren des Erfolgs,
stehen aber traditionell im
des Service Managements; Service
Strategie, Marketing, Innovation,
Schatten der Produkte. Jetzt
möchten Sie Ihren Service auf
unerkannte Wertschöpfungs¬
potentiale prüfen - z.B. den
Einstieg in fakturierte Services,
die Preisoptimierung, eine Aus¬
Effizienz und Qualität (siehe
Darstellung 1). Mit der optimalen
Ausgestaltung und Abstimmung
Landes Rheinland-Pfalz. Es
wird im Rahmen anwen-
bei KMU und Großunternehmen
Marktorientierte
Unternehmensführung in
der Fachhochschule
Ludwigshafen ist
Kompetenzzentrum des
dungsorientierter Forschung
von verschiedenen Projekt¬
trägern gefördert.
Neben öffentlichen
Projekten werden
dieser Bausteine können die Chancen
auf Erfolg erheblich gesteigert
werden.
richtung des historisch
gewachsenen Service-Portfolios
auf die Anforderungen Ihrer
Kunden?
Das Kompetenzzentrum verfügt
über verschiedene internationale
Successful Practices aus
unterschiedlichen Branchen und
führt seit Jahren Transfer-Projekte
zum Thema Service Management
für Innovation und
Bausteine des Service
Managements
Basis des Service Excellence Work¬
durch. Auf Basis neuester
Erkenntnisse und Techniken im
Service Management bieten wir
Ihnen einen Service Excellence
Workshop an - mit Successful
Practice Check Ihrer aktuellen
Praxis.
Im Service Excellence Check prüfen
wir Ihr Service Management auf
Optimierungspotenzial. Dieser erste
Blick führt zu einer Standort¬
bestimmung und zeigt die mögliche
Weiterentwicklung auf.
Vorgehen:
Service Excellence Workshop
•
•
•
•
Termin bei Ihnen vor Ort
Zeit: ca. 2-3 Stunden
Ziel: Check des Service Mgmt.
Teilnehmer: Leitung und
Mitarbeiter Service
• Ergebnis: Identifikation von
Optimierungspotenzialen,
Darstellung konkreter Ansätze zur
Umsetzung in einem individuellen
Angebot
verschiedene Transfer¬
projekte durch Auftraggeber
Vereinbaren Sie einen Termin!
aus der Wirtschaft
bearbeitet
Service Marketing
Die Kompetenzbereiche des
Institutes sind Service,
Innovation, Strategie
Service Portfolio - historisch gewachsen
oder künden- und ergebnisoptimiert?
Preisbereitschaft der Kunden ausgeschöpft?
Vertreibt Ihr Vertrieb aktiv Services?
Management,
Service Innovation
Service Strategie
Service Effizienz
Technologie Management
• Neue Ideen: zufällig
oder systematisch?
• Optimierte
Auswahl?
• Kundenorientierte
Ausgestaltung?
• Gibt es sie
überhaupt?
• Operationalisiert
• Gelebt?
• Sind die Service-
und nachhaltige
Unternehmens¬
entwicklung.
• Besser als der
Wettbewerb?
Prozesse optimiert?
• Optimierung des
Umfelds
(Strukturen,
Qualifikationen)?
Service Qualität
• Wissen Sie was Ihre Kunden vom Service wollen?
Wirklich?
• Setzen Sie Service Vorgaben konsequent intern und über
Partner um?
Darstellung 1: Bausteine des Service Managements, Kompetenzzentrum 2011
Basis der Optimierung; Kenntnis der Kundenanforderungen
Häufig resultiert aus dem Service
Excellence Check die Notwendig¬
keit, Kundenpräferenzen näher zu
betrachten, um Kundenzufrieden¬
heit und /-bindung herzustellen
bzw. das Service Angebot optimal
auszugestalten und Mehrumsätze
zu realisieren bzw. Ressourcen zu
schonen. Die Fakten zu Kunden¬
präferenzen kann die Choice Based
Conjoint Analyse liefern. Dieses
innovative statistische Verfahren
dient dazu, komplexe
Zusammenhänge transparent zu
machen. Dies kann auf Basis einer
online-basierten Befragung rele¬
vanter Zielgruppen geschehen.
Vorteile der Choice Based
Conjoint Analyse
• Die einzelnen Bestandteile eines
Service Angebotes werden nicht
separat, sondern realistisch im
gesamten Bündel abgefragt.
• Unterschiedliche Angebots¬
varianten können zu Real¬
bedingungen simuliert werden.
• Komplexe und unbewusste
Entscheidungsprozesse werden
transparent.
• Die Auswirkung bei Änderung
der einzelnen „Stellschrauben
(z.B. Preise) auf den Wert der
Leistung kann exakt
quantifiziert werden.
Konkrete Fragestellungen
(siehe Darstellung 2)
• Welcher Preis könnte eine
niedrige Erreichbarkeit kompen¬
sieren?
• Bei welcher Leistungszeit würde
Ihr Service dem Wettbewerber
vorgezogen werden?
• Welches Servicegesamtpaket
von z.B. Erreichbarkeit,
Leistungszeit, Leistungsbreite
etc. erreicht eine größtmögliche
Anzahl von Kunden?
Kompetenzzentrum
3 Schritte zu optimierten Serviceangeboten
Innovation
Vom Briefinggespräch bis zur
Präsentation der Ergebnisse liegen
lediglich acht Wochen. Dann schon
gestalten. Bieten Sie ab sofort
optimal ausbalancierte Services
an, die Ihnen Mehrumsatz, Ihrem
Kunden einen echten Mehrwert
und marktorientierte
bieten!
67059 Ludwigshafen am
Rhein
kennen Sie Stellschrauben, um Ihr
Service-Angebot - auf Basis von
Kundenpräferenzen optimal auszu¬
1. Zieldefinition,
Befragungsdesign
T
2. Datenerhebung
I
¦ Festlegung Ziel- - Pre-Test
gruppen (auch
international)
• Identifikation
relevanter Attribute
mit Ausprägung
¦ Entwicklung von
„Angebots-Paketen"
3. Datenanalyse,
Unternehmensführung
Ernst-Boehe-Str. 15
www.fh-lu.de/kompetenz-
Angebotsoptimierung
zentrum
Aggregierte Analyse
Holger Schaaf
Detailanalyse der
Kaufmännischer Leiter
Studienteilnehmern
einzelnen Parameter
Tel. +49 (0)621-5203-284
Durchführung
Interpretation
Ergebnisse, Ableitung
von Empfehlungen
[email protected]
1 Akquisition von
computergestützter
Befragung bei
Probanden
Darstellung 3: Vorgehen Kundenpräferenzanalyse, Kompetenzzentrum 2011
Abschluss¬
präsentation
Prof. Dr. Martin Seichert
Wissenschaftlicher Leiter
Tel. +49 (0)621-5203-263
[email protected]