Das war schon immer so. Teil 1
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Stand: 2011 Das war schon immer so. Teil 1 Lernbegleitung: DiplPsch. Susanne Rieger 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Grundregeln der Kommunikation. 2 Es ist unmöglich NICHT zu kommunizieren. Das ist, als wenn zu Ihnen jemand sagen würde – „hören Sie auf zu atmen“… Schon unser Atmen ist Kommunikation. Wir kommunizieren mit unsere Umwelt. Wir nehmen auf, wir geben ab. Atmen Sprechen Bewegen Emotional reagieren Denken Das alles gehört zu Kommunikation. Nicht nur das, was und wie ich etwas sage. Sondern auch das, was ich mir dabei denke, was für mimische Bewegungen machen meine Gesichtsmuskeln, was für Bewegungen tun meine Hände, oder Beine. Grundregeln der Kommunikation Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren. Wenn Menschen sich begegnen, findet Kommunikation statt(aber selbst wenn Sie Robinson auf eine Insel wären, kommunizieren Sie schon mit Ihrer Umwelt) Jede Kommunikation(nach Watzlawick) hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt. Auf der Beziehungsebene wird ausgesagt, wie der Inhalt zu verstehen ist. Solange die Beziehungsebene ungestört ist – verläuft die Kommunikation problemlos. Sachebene Beziehungsebene 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Grundregeln der Kommunikation. 3 Der Sinn der Botschaft entsteht beim Empfänger das NICHT-VERSTEHEN ist der Normalfall und meist keine „böse Absicht“. Relevant ist nicht, WAS man sagt, sondern, WAS beim anderen ankommt. Man versteht die Botschaft aufgrund der eigenen inneren Landkarte (z.B. Erfahrungen, Werte, Glaubenssätze) . Wirklich ZUHÖREN und verstehen wollen- ist die Basis für gute Kommunikation. Sich gegenseitig verstehen heißt: Fragen. Sich zeigen, sich Zeit nehmen, die Sichtweise und innere Landkarte des Gegenübers verstehen wollen, innere Bilder abgleichen, eine „aktuelle Landkarte zeichnen, statt die Landschaft „umbaggern“ wollen Giraffen statt Wolfsohren(ein Model der Gewaltfreien Kommunikation nach Rosenberg) nach innen und außen Empathisches Zuhören statt Downloaden oder gegenständlich-unterscheidendes Zuhören. Landkarte Landkarte Verhalten 02.04.2011 Der Begriff Empathie bezeichnet zum einen die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines anderen Menschen oder eines Tieres nachempfindend zu erkennen und zum anderen die eigene Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz oder Hilfsimpuls Verhalten IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Grundregeln der Kommunikation. 4 Die Kommunikation verläuft oft in (Teufels-)Kreisen. Die Perspektive bestimmt den Inhalt. Ursache und Wirkung sind i.d.R. nicht unterscheidbar. „Was Peter über Paul sagt, sagt meist mehr aus über Peter als über Paul“. Die innere Haltung als unsichtbares Fundament prägt die Kommunikation maßgeblich. Gute Kommunikation ist nur aus folgenden Haltungen möglich: OK/OK-Haltung „Lerner“ statt „Knower“ „Eigenverantwortlichkeit“ Wann immer das eigene oder fremde Selbstwertgefühl verletzt wird, leidet die Kommunikation Es gibt keine „richtige, ideale“, sondern nur eine PASSENDE Kommunikation. Passend bezieht sich auf die Situation, das Gegenüber und auf sich selber. Passende Kommunikation 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Grundregeln der Kommunikation. 5 Skills= Die Haupt-Skills für authentische-Kommunikation sind: Fähigkeiten, Produktives Ausdrücken der eigenen Meinung Fertigkeiten Gefühle Bedürfnisse Gutes Zuhören Die Kommunikation in Konflikten und in Stress-Situationen ist besonders anspruchsvoll. Miteinander reden ist das A & O der Konfliktkommunikation. Sackgassen der Konfliktkommunikation sind: Recht behalten wollen Ironie/Sarkasmus Aggressivität Passivität, d.h. Schweigen, obwohl es notwendig wäre, etwas zu sagen Fixierung auf rationale Argumente Unbedingt Harmonie erreichen wollen Vom Thema abschweifen Interpretieren Indirekte angriffe Beschwichtigungen Nicht zuhören Beschuldigungen, Du-Botschaften 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Übung. 6 Welche Verhaltensweisen sind bei mir persönlich wie stark ausgeprägt? Bitte arbeiten Sie diese Frage und bringen Sie Ihr Ergebnis zum Präsenzseminar mit. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Die vier Seiten einer Nachricht. 7 Das Kommunikationsquadrat (Vier-Ohren-Modell) zeigt die 4 Ebenen der Kommunikation auf. Jede Äußerung enthält, ob ich will oder nicht, 4 Botschaften gleichzeitig: Was ich bei dir erreichen möchte. Was ich von mir zu Erkennen gebe. Worüber ich informiere. (gewollt oder ungewollt) Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe. In der Kommunikation zwischen zwei Menschen sind also immer vier Schnäbel und vier Ohren beteiligt, und die Qualität des Gespräches hängt davon ab, in welcher Weise diese zusammenspielen. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Die vier Seiten einer Nachricht. 8 (nach Schultz von Thun) Was für persönliche Lieblingskanäle haben Sie? Bitte versuchen Sie, sie festzustellen (Als Sender und Empfänger). Empfänger Sender Entschlüsselt Nachricht Verschlüsselt Nachricht Sachinhalt: Worüber ich informiere Selbstoffenbarung: Was ich selbst von mir kundgebe Beziehung: Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe Appell: Wozu ich dich veranlassen möchte Sachbotschaft Sach-Ohr Wie ist das Gesagte zu verstehen? Selbstoffenbarung Botschaft Selbstoffenbarung: Was für ein Mensch ist mein Gegenüber? Beziehung Beziehung: Wen glaubt er, vor sich zu haben? Wie steht er zu mir? Appell Appell: Was soll ich aufgrund seiner Mitteilung fühlen, denken, tun? 1. Meine persönlichen Kanäle als Sender: _____________________________________________________________________ 2. Meine persönlichen Kanäle als Sender: _____________________________________________________________________ Wir alle verhalten uns so, wie unsere Landkarten es uns „diktieren“. Das bedeutet, daß wir uns alle etwas anders bei der Kommunikation verhalten. Ich gehe davon aus, daß wir alle uns verständigen wollen und nicht unbedingt Mißverständnisse produzieren. In diesem Fall sollten wir wissen, daß es FÖRDERLICHES GESPRÄCHSVERHALTEN gibt. Wenn wir uns dann doch für Mißverständnisse entschließen sollten, dann haben wir natürlich die Möglichkeit HINDERLICHES GESPRÄCHSVERHALTEN an den Tag legen. Es liegt uns absolut frei, wofür wir uns entscheiden… 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Förderliches Gesprächsverhalten. Verhaltensfenster. Ebene SACHE Förderlich - Verständlichkeit (Einfachheit, Gliederung, Kürze/Prägnanz, Anschaulichkeit,) Sachlichkeit Thema benennen und zu einer Lösung beitragen Zusammenfassungen Hinderlich - BEZIEHUNG SELBSTOFFENBARUNG - Beziehung aktiv herstellen Aktives Zuhören Feedback geben und nehmen Gefühle direkt ansprechen Wertschätzung Ich Botschaften senden Ehrlich und unverhüllt die eigenen Meinung aussprechen Ziele und Absichten klären Eigene Gefühle ausdrücken - APPELL - Fragen stellen (offene und direkte) Überzeugend argumentieren Wünsche ausdrücklich äußern Fair lenken 9 - Unklarheit Thema bleibt unausgesprochen Nicht zu einer Lösung beitragen Sich durch Reizwörter vom Gedankengang abbringen lassen Gedanklich abschweifen Sich und eigene Interessen in den Vordergrund stellen Keine Beziehung herstellen Gefühle und Störungen nicht ansprechen Abwertend und geringschätzend sein Direktivität Verdeckt und kaschiert agieren Man- oder Wir Botschaften senden Übertriebene Selbstdarstellung Imponiergehabe) Sich nicht zu den eigenen Gefühlen bekennen Sich vor unangenehmem Miteilungen und persönlichen Stellungnahmen drücken Verdeckte , manipulierte Appelle Über den Tisch ziehen Art und Tonart des Appells Verworrene, komplizierte Botschaften Mangelnde Sensibilität gegenüber Empfindlichkeit des Kommunikationspartners FAZIT: 1. Es gibt 10 goldene Regeln der Kommunikation 2. Eine Nachricht hat 4 Seiten und wir hören auf 4 Ohren 3. Verhalten kann Kommunikation fördern oder auch hindern 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Aktiv Zuhören. 3 Säulen. 10 Aktiv Zuhören verläuft in drei Stufen. 3. Gefühle 1. Beziehungsebene • • • • • • • • "Ich bin ganz Ohr" Störquellen ausschalten und Ablenkungen fernhalten Blickkontakt, Körperhaltung Aufmerksamkeit Zeit zum Zuhören Beiträge anhören Nicht unterbrechen oder Killen Sichtweise und Einstellung des Anderen verstehen wollen 2. Inhaltliches Verständnis "Kernaussagen auf den Punkt bringen" • Mit eigenen Worten den Kern der Aussage wiedergeben • Fragen stellen "Mit dem Herzen hören" • Gefühle, die der Gesprächspartner ausdrückt, in Worte fassen • Sich in die Situation des anderen wirklich einfühlen • Auf Gefühle hören, Empfindungen des anderen verstehen • Anteilnahme, Verständnis bekunden • Herz-Herz-Verbindung Grundhaltung: Echtes Interesse, Wertschätzung 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Vier Felder des Zuhörens . Wenn wir ZUHÖREN kann das auf vier verschiedene Arten geschehen. Lesen Sie selbst und reflektieren Sie darüber, wie Sie zuhören. (nach C. Otto Scharmer) 1. Downloaden Zuhören dient der Bestätigung bereits vorhandener Urteile Nur das Sehen, was den gewohnheitsmäßigen Urteilen entspricht Sagen, was die anderen hören wollen Höflich, vorsichtig, angepaßt Leere Phrasen Nicht sagen, was man denkt Sich an Regeln und Normen halten Die wirklich brenzligen Punkte einer Situation kommen nicht auf den Tisch 2. Debatte Darauf achten, was andere ist, was abweicht, faktisch = Grundmodus guter Wissenschaft -Hinterfragen, argumentieren. Objektivität, Vernunft, Logik Sagen, was ich denke, divergierende Sichtweisen „Ich bin mein Standpunkt“ Der Andere = Widerpart, differenzierende Konfrontation Alle unterschiedlichen Perspektiven kommen auf den Tisch Hinsehen, „Öffnen des Denkens“ 3. Dialog Empathisches Zuhören Reflektierendes Erkunden Die Wahrnehmung ist ganz beim Gegenüber, Herz-Herz-Verbindung; Momo Empathie, Mitgefühl, Offenheit „Ich weiß, was du fühlst“, Intelligenz des Herzens Die Welt aus der Sicht der anderen sehen können. Perspektivenerweiterung Vom Verteidigen zum Erkunden von Standpunkten Sich selbst als Teil des jetzigen Ganzen sehen können Selbstreflexives System (sich selbst sehen) „Ich kann meine Sichtweise ändern“ Hinspüren, eintauchen, „Öffnen des Fühlens“ Von den entstehenden Möglichkeiten her sprechen Eine sich abzeichnende Zukunftsmöglichkeit wahrnehmen Das Neue, Zukünftige entstehen lassen. Sensorium öffnen Sich als Teil des werdenden Ganzen sehen können Gemeinsame Kreativität, Stille, Verlangsamung Gemeinsames Handeln, Verbundenheit, Authentizität „Öffnen des Willens“ alte Identität und Intentionen loslassen Neues kommen lassen Gegenständlich unterscheidendes Zuhören 4. Schöpferischer Dialog Presencing 02.04.2011 11 Fazit • Das Verhaltensfenster zeigt mir, wann ich welche Technik anwenden soll • Drei Stufen des aktiven Zuhörens • Vier Felder des Zuhörens IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Feedback. 12 Was ist Feedback? Feedback ist eine Mitteilung, die der andere darüber informiert, wie sein Verhalten von mir wahrgenommen, verstanden und erlebt wurde. Feedback geben Wie geben wir Feedback? Ein paar Regeln, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Feedback anbieten und nicht aufzwingen Beobachtungen konkret benennen. Verhalten genau beschreiben Feedback nur auf Grundlage eigener Beobachtungen geben. Sich nicht auf Beobachtungen anderen berufen Das Gegenüber wissen lassen, welche Reaktionen und Empfindungen das Verhalten ausgelöst hat. Die eigenen Gefühle artikulieren („es hat mich geärgert, daß…“) Feedback in der Ich Form geben („ich habe den Eindruck, daß du mit dem neuen Programm Schwierigkeiten hast“ statt „du kommst wohl mit dem neuen PC Programm nicht zurecht“ Nur Feedback zu begrenztem, veränderbaren Verhaltensweisen geben. Beschreiben statt moralisch bewerten. Auf Wertungen und Verurteilungen verzichten Wahrnehmungen von Vermutungen, Interpretationen und Gefühlen trennen. Feedbacks direkt geben (unter vier Augen, persönlich die Person ansprechen) Keine globalen, verallgemeinernden Abwertungen! Die passende Situation wählen (Ort, Zeit). Feedback soll möglichst zeitnah erfolgen Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen (konstruktives Feedback) Auch positives Feedback geben (Lob , Anerkennung), positiv verstärken Feedback muß umkehrbar formuliert sein. Grundhaltung : Ich bin OK/du bist OK 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Feedback. 13 Feedback empfangen Und wie empfangen wir am besten Feedback? Zuhören, Feedback anhören, entgegennehmen – schweigen Nicht rechtfertigen, verteidigen, erklären oder begründen Nicht zurückschießen Höchstens nachfragen, falls etwas nicht verstanden wurde Denkpause einschalten Für das offene Feedback danken und selbst entscheiden, was man beibehalten, was man verändern, oder beobachten möchte („Ich bin nicht auf der Welt, um so zu sein, wie du mich haben möchtest“) Dem Feedbackgeber eventuell sagen, was das Feedback bewirkt hat Nutzen von Feedback Feedback verstärkt Verhaltensweisen, indem sie benannt und anerkannt werden Feedback ermöglicht es eigene Verhaltensweisen zu korrigieren, welche die beabsichtigte Wirkung nicht erreichen Feedback kann helfen, die Beziehung zwischen Personen zu klären Feedback hilft, den blinden Flecken zu reduzieren, was persönliche Weiterentwicklung ermöglicht Feedback ist die Grundlage für eine echte Vertrauen – und Leistungskultur. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! Johari. Window. 14 Das Johari-Fenster ist ein Fenster bewußter und unbewußter Persönlichkeits- und Verhaltensmerkmale zwischen einem Selbst und anderen oder einer Gruppe. Entwickelt wurde es 1955 von den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham. Die Vornamen dieser beiden wurden für die Namensgebung herangezogen. Mit Hilfe des Johari-Fensters wird vor allem der so genannte „blinde Fleck“ im Selbstbild eines Menschen illustriert. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! JoHari.Window. 15 Öffentlich Öffentlich ist alles, was ein Mensch von sich preis gibt, was also ihm selbst und anderen bekannt ist. Dies umfaßt die Anteile der Persönlichkeit, die nach außen sichtbar gemacht werden und von anderen wahrgenommen werden. Dieser Teil ist im Vergleich mit den anderen Teilen meist eher klein. Es sind aber vor allem die nicht-öffentlichen Bereiche, die Beziehungen ganz wesentlich bestimmen. Neben äußeren Merkmalen zählen auch innere Eigenschaften wie beispielsweise Ehrgeiz oder Ängstlichkeit hinzu, soweit diese nach außen erkennbar hervortreten. Geheim Geheim ist alles, was der Betroffene weiß oder kennt, aber anderen nicht zugänglich macht oder aktiv vor ihnen verbirgt. Blinder Fleck Unter dem „blinden Fleck“ versteht man alles, was vom Betroffenen ausgesendet und vom Empfänger wahrgenommen wird, ohne daß sich der Betroffene dessen bewußt ist. Andere erkennen Charakteristika, die der Betroffene bei sich selbst nicht erkennt. Unbekannt. Unbewußt. Unbekannt ist alles, das weder dem Betroffenen, noch anderen bekannt ist. Es handelt sich um unenthülltes Terrain, welches ergänzend zu den wahrgenommenen, reellen Tatsachen und als Kontinuum alles Möglichen, jedoch Unbekannten steht. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! CAMPUS. Lernbegleitung. 16 Als Hilfe für Sie beim Eigenüberprüfen Ihres Lernfortschritte steht die QLS-Lernbegleitung für Sie 24-Stunden täglich online zur Verfügung. Nachdem Sie die Seite unter http://www.ivva.at/akad/login.php aufgerufen haben, loggen Sie sich bitte mittels "Benutzername" und "Passwort", das Sie mit dieser Lernunterlage bekommen haben, ein. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung! 17 Wir haben uns ne Pause verdient..... oder ?!? Impressum: Hersteller: Interessenverband der Versicherungsagenten In der Baunzen 5, 3002 Purkersdorf Telefon: +43/664/208 2133 Fax: +43/2231/66378 E-Mail: [email protected] Internet: www.ivva.at Vereinsregisternummer: ZVR: 195 489 462 Inhalte: Dir. Mag. Peter Rosenbichler Leiter NÜRNBERGER Akademie Österreich NÜRNBERGER Versicherung AG Österreich Mariahilferstraße 36, 1070 Wien Tel.: +43(1)524 10 30 -249, Fax: DW 25 E-Mail: [email protected] http://www.nuernberger.at DVR: 0445657, FN: 46082 v, Landesgericht Salzburg © 2011, alle Rechte vorbehalten Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ohne Zustimmung ist unzulässig. Das gilt insbesondere für Fotokopien, Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. 02.04.2011 IVVA CAMPUS - Wir sind Weiterbildung!