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Der Schlüssel zu den fünf Grundbedürfnissen Ihrer Kunden Wie Sie Ihren Verkauf ab sofort kundenorientiert gestalten Alle Inhalte sind urheberrechtlich geschützt. Jede unerlaubte Nutzung der Inhalte kann gegen geltende Rechte und Regelungen verstoßen. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung. Vorwort Wir haben in unseren Seminaren schon viele Verkäufer der unterschiedlichesten Branchen und deren Produkte kennengelernt. Versicherungsmakler, Einzelhändler, Handwerksmeister, Callcenter Agenten, Finanzdienstleister - man könnte meinen, dass der Verkauf in diesen doch sehr unterschiedlichen Branchen mit nur einem Seminar, mit nur einer Technik, nicht zu schulen ist, oder? Natürlich erwaten Sie nach dieser doch schon sehr provokanten und zielgerichteten Frage automatisch, dass wir nun den Gegenbeweis ansteuern und Ihnen sagen, dass das doch möglich ist. Und Ihnen vor allem zeigen WIE! In diesem eBook erhalten Sie einen Einblick in die von Umberto Saxer entwickelte Verkaufskybernetik® - hier im Speziellen in das Modul "Kundenergründung". Bei all unseren Schulungen fiel immer wieder auf, dass 90% der Seminarteilnehmer auf die Frage "Was ist denn der Nutzen Ihres Produkts?" mit den Produkteigenschaften antworteten. Eigenschaften – das sind aus Sicht des Kunden Dinge, die ihn erst im zweiten Schritt interessieren. Eigenschaften sind Zahlen, Daten und Fakten. Sie sind dazu da das Interesse Ihres Kunden zu festigen und ihm Hintergrundinformationen zu liefern. Diese sind zweifelsohne auch sehr wichtig, gehören aber wie erwähnt nicht an die vorderste Front. Oftmals sind es auch genau diese Eigenschaften, mit denen Verkäufer Ihre Kunden schlussendlich "totargumentieren" und so, ungewollt, den Abschluss verhindern. Was Ihre Kunden wirklich interessiert, das ist Ihr Produktnutzen. "Was bringt es mir, wenn ich Produkt XY bei Ihnen kaufe?" "Was habe ich davon?" "Welchen Mehrwert habe ich?" In diesem eBook geht es rein um den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Anhand der Fragestellungen auf den Übungsblättern konfrontieren Sie sich ganz automatisch mit den Grundbedürfnissen Ihrer Kunden und den Emotionen, die hinter jedem Kauf stehen. Sie werden vielleicht feststellen, dass nicht jedes Produkt immer gleich gut auf jede Fragestellung der einzelnen Grundbedürfnisse passt. Lassen Sie sich davon nicht beirren! Versuchen Sie dennoch, jede Frage zu beantworten. Sie werden sehen, dass Sie so vielleicht Erkenntnisse und Ideen über Ihr eigenes Produkt oder Ihre Dienstleistung dazugewinnen und den Mehrwert für Ihre Kunden noch einfacher transportieren können. Viel Erfolg mit diesem eBook wünscht Ihnen Ihr Team der MBL Mannheim 3 Bedürfnisse erkennen und verstehen Der Psychologe Abraham Maslow entwickelte 1943 eine sozialpsychologische Theorie zur ganzheitlichen Beschreibung der menschlichen Bedürfnisse und Motivationen: Die maslowsche Bedürfnispyramide. Neben vielen weiteren finden sich in ihr auch die sogenannten Grundbedürfnisse eines jeden Menschen. Jede Handlung, jede Aktion basiert auf dem Wunsch diese Bedürfnisse zu befriedigen. • Körperliche Grundbedürfnisse: Atmung (saubere Luft); Wärme (Kleidung); Trinken (sauberes Trinkwasser); Essen (gesunde Nahrung); Schlaf (Ruhe und Entspannung) • Sicherheit: Unterkunft/Wohnung; Gesundheit; Schutz vor Gefahren; Ordnung (Gesetze, Rituale) • Soziale Beziehungen: Freundeskreis, Partnerschaft, Liebe, Nächstenliebe, Sexualität, Fürsorge, Kommunikation Natürlich gibt es neben diesen globalen auch viele weitere individuelle Bedürfnisse – die Menschen sind nun mal verschieden. Auch im Verkauf lassen sich bestimmte Grundbedürfnisse erkennen, nach denen jeder Käufer sich richtet. Diese herauszufinden und für sich zu nutzen, darin liegt die Kunst der richtigen Ergründung und Nutzenvermittlung. Viele Verkäufer machen den Fehler ihre Kunden „totzuargumentieren“, anstatt sich auf die Frage zu konzentrieren was einen Menschen überhaupt dazu verleitet etwas zu kaufen. Die 5 Grundbedürfnisse des Verkaufs im Überblick • Profit • Sicherheit • Freude • Anerkennung • Komfort „Ein Mensch kauft wegen dem Gefühl und begründet es dann mit Logik!“ Menschen treffen Entscheidungen vorwiegend aufgrund zweier Dinge: Sie wollen entweder unangenehme Ereignisse vermeiden oder Freude gewinnen – für sich selbst und/oder andere. Je nachdem welchen Typ Mensch wir vor uns haben, wird er von unterschiedlichen Motiven geleitet: Freude, Profit, Sicherheit, Anerkennung oder Komfort. Tipp Nicht alle Grundbedürfnisse passen auf den ersten Blick auf jedes Produkt gleichermaßen gut. Momentan werden die meisten Nutzenargumentationen auf die Bedürfnisse Profit und Sicherheit ausgelegt. Jedoch kannst du durch Ausformulieren eines jeden Grundbedürfnisses auf Dein Produkt Ideen außerhalb der gewohnten Denkautobahn entwickeln und somit neue Verkaufskanäle entdecken. 4 Die fünf Grundbedürfnisse des Verkaufs: Profit Anhand folgender Kernfragen kannst Du Dir die Nutzenargumentation für Dein Produkt/Deine Dienstleistung auf das Grundbedürfnis Profit auf dem Übungsblatt selbst erarbeiten: Wenn meine Kunden bei mir kaufen … • Wie/Wodurch macht mein Kunde mehr Umsatz/Gewinn, wenn er sich für mein Produkt/meine Dienstleistung entscheidet? • Wie können meine Kunden durch mein Produkt ihre bestehenden Investitionen noch besser für sich nutzen? • Wer zahlt meinen Kunden für die Investition in mein Produkt noch etwas hinzu? (Subventionen, Steuerabschreibungen etc.) • Welche Ausgaben entfallen zukünftig für meine Kunden, wenn sie sich für mein Produkt entscheiden? Tipp Stelle Dir auch die Frage was für Deine Kunden die logische Folge daraus ist, wenn sie nicht bei Dir kaufen. So holst Du auch die Kunden ab, die darauf bedacht sind negative Konsequenzen grundsätzlich zu vermeiden. Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen ... • An was wird es meinem Kunden fehlen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? • Welche/Wie viel Einsparungen können nicht gemacht werden? • Welche Subventionen/Steuerabschreibungen kann er nicht verbuchen? 5 Übungsblatt: Profit Wenn meine Kunden bei mir kaufen… Wie/Wodurch macht mein Kunde mehr Umsatz/Gewinn, wenn er sich für mein Produkt/ meine Dienstleistung entscheidet? Wie können meine Kunden durch mein Produkt ihre bestehenden Investitionen noch besser für sich nutzen? Wer zahlt meinen Kunden für die Investition in mein Produkt noch etwas hinzu? (Subventionen, Steuerabschreibungen etc.) Welche Ausgaben entfallen zukünftig für meine Kunden, wenn sie sich für mein Produkt entscheiden? Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen: An was wird es meinem Kunden fehlen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen: Welche/Wie viel Einsparungen können nicht gemacht werden? Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen: Welche Subventionen/Steuerabschreibungen kann er nicht verbuchen? 6 Die fünf Grundbedürfnisse des Verkaufs: Sicherheit Anhand folgender Kernfragen kannst Du Dir die Nutzenargumentation für Dein Produkt/Deine Dienstleistung auf das Grundbedürfnis Sicherheit auf dem Übungsblatt selbst erarbeiten: Wenn meine Kunden bei mir kaufen … • Wie fühlen sich meine Kunden durch die Inanspruchnahme meines Produktes noch sicherer als sie es bislang taten? • Wie sichert mein Produkt den Fortbestand des Unternehmens oder die Aufrechterhaltung der bestehenden Kundenbeziehungen meiner Kunden? • Wie kann mein Produkt die Lebensgrundlage meiner Kunden noch weiter sichern? • Wie verringern sich die Risiken meiner Kunden, wenn sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? • Welche Sorgen bleiben meinen Kunden zukünftig erspart, wenn sie sich für mein Produkt entscheiden? • Welche Unannehmlichkeiten vermeiden meine Kunden durch die Inanspruchnahme meines Produktes? Tipp Stelle Dir auch die Frage was für Deine Kunden die logische Folge daraus ist, wenn sie nicht bei Dir kaufen. So holst Du auch die Kunden ab, die darauf bedacht sind negative Konsequenzen grundsätzlich zu vermeiden. Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen ... • Welche Sicherheiten verliert mein Kunde, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? • Welche Risiken und Sorgen hat er zu tragen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? 7 Übungsblatt: Sicherheit Wenn meine Kunden bei mir kaufen… Wie fühlen sich meine Kunden durch die Inanspruchnahme meines Produktes noch sicherer als sie es bislang taten? Wie sichert mein Produkt den Fortbestand des Unternehmens oder die Aufrechterhaltung der bestehenden Kundenbeziehungen meiner Kunden? Wie kann mein Produkt die Lebensgrundlage meiner Kunden noch weiter sichern? Wie verringern sich die Risiken meiner Kunden, wenn sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? Welche Sorgen bleiben meinen Kunden zukünftig erspart, wenn sie sich für mein Produkt entscheiden? Welche Unannehmlichkeiten vermeiden meine Kunden durch die Inanspruchnahme meines Produktes? Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen: Welche Sicherheiten verliert mein Kunde, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen: Welche Risiken und Sorgen hat er zu tragen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? 8 Die fünf Grundbedürfnisse des Verkaufs: Freude Anhand folgender Kernfragen kannst Du Dir die Nutzenargumentation für Dein Produkt/Deine Dienstleistung auf das Grundbedürfnis Freude auf dem Übungsblatt selbst erarbeiten: Wenn meine Kunden bei mir kaufen … • Wie kann mein Produkt den Spaßfaktor meiner Kunden erhöhen? • Wie kann mein Produkt die Lebensfreude, die Arbeitsfreude und das Vergnügen meiner Kunden noch weiter erhöhen? • Wodurch können sich meine Kunden etwas Gutes tun, wenn sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? • Wie können meine Kunden ihren eigenen Kunden etwas Gutes tun, sofern sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? • Wie kann ich durch mein Produkt die Sympathiewerte meiner Kunden noch weitererhöhen? • Wie drücken meine Kunden mit meinem Produkt ihre Liebe zur eigenen Firma oder zur eigenen Familie aus? Tipp Stelle Dir auch die Frage was für Deine Kunden die logische Folge daraus ist, wenn sie nicht bei Dir kaufen. So holst Du auch die Kunden ab, die darauf bedacht sind negative Konsequenzen grundsätzlich zu vermeiden. Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen ... • Was wird mein Kunde weniger genießen können? • Welche Freuden könnte er nicht erleben, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? 9 Übungsblatt: Freude Wenn meine Kunden bei mir kaufen… Wie kann mein Produkt den Spaßfaktor meiner Kunden erhöhen? Wie kann mein Produkt die Lebensfreude, die Arbeitsfreude und das Vergnügen meiner Kunden noch weiter erhöhen? Wodurch können sich meine Kunden etwas Gutes tun, wenn sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? Wie können meine Kunden ihren eigenen Kunden etwas Gutes tun, sofern sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? Wie kann ich durch mein Produkt die Sympathiewerte meiner Kunden noch weitererhöhen? Wie drücken meine Kunden mit meinem Produkt ihre Liebe zur eigenen Firma oder zur eigenen Familie aus? Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen: Was wird mein Kunde weniger genießen können? Welche Freuden könnte er nicht erleben, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? 10 Die fünf Grundbedürfnisse des Verkaufs: Anerkennung Anhand folgender Kernfragen kannst Du Dir die Nutzenargumentation für Dein Produkt/Deine Dienstleistung auf das Grundbedürfnis Freude auf dem Übungsblatt selbst erarbeiten: Wenn meine Kunden bei mir kaufen … • Wodurch gewinnen meine Kunden noch mehr Prestige und auch Ansehen, wenn sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? • Wo sind meine Kunden die Ersten oder Einzigartigen, wenn sie sich für mein Produkt entscheiden? • Bei welchen Kunden meiner Kunden weckt mein Produkt Träume, Sehnsüchte und Anerkennung, wenn diese mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? • Durch welche Referenzen und vor allem wie wird mein Produkt an neue Kunden meiner Kunden weiterempfohlen? • Wie gut werden meine Kunden mit meinem Produkt im Trend liegen? • Zu welchen Gruppen möchten meine Kunden auch gerne gehören, indem sie sich für die Inanspruchnahme meines Produktes entscheiden? Tipp Stelle Dir auch die Frage was für Deine Kunden die logische Folge daraus ist, wenn sie nicht bei Dir kaufen. So holst Du auch die Kunden ab, die darauf bedacht sind negative Konsequenzen grundsätzlich zu vermeiden. Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen ... • Wo verliert mein Kunde an Ansehen oder welches Ansehen kann er nicht erreichen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? • Zu welchen Gruppen kann mein Kunde nicht gehören, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? 11 Übungsblatt: Anerkennung Wenn meine Kunden bei mir kaufen… Wodurch gewinnen meine Kunden noch mehr Prestige und auch Ansehen, wenn sie mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? Wo sind meine Kunden die Ersten oder Einzigartigen, wenn sie sich für mein Produkt entscheiden? Bei welchen Kunden meiner Kunden weckt mein Produkt Träume, Sehnsüchte und Anerkennung, wenn diese mein Produkt für sich in Anspruch nehmen? Durch welche Referenzen und vor allem wie wird mein Produkt an neue Kunden meiner Kunden weiterempfohlen? Wie gut werden meine Kunden mit meinem Produkt im Trend liegen? Zu welchen Gruppen möchten meine Kunden auch gerne gehören, indem sie sich für die Inanspruchnahme meines Produktes entscheiden? Wo verliert mein Kunde an Ansehen oder welches Ansehen kann er nicht erreichen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? Zu welchen Gruppen kann mein Kunde nicht gehören, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? 12 Die fünf Grundbedürfnisse des Verkaufs: Komfort Anhand folgender Kernfragen kannst Du Dir die Nutzenargumentation für Dein Produkt/Deine Dienstleistung auf das Grundbedürfnis Profit auf dem Übungsblatt selbst erarbeiten: Wenn meine Kunden bei mir kaufen … • Wie steigert mein Produkt den Komfort meiner Kunden? • Wie kann mein Produkt die Bequemlichkeit meines Kunden noch weiter fördern? • Warum werden sich meine Kunden mit meinem Produkt noch wohler fühlen? • Wie macht mein Produkt das Leben und das Arbeiten meiner Kunden noch schöner und/oder noch ästhetischer? • Wie kann mein Produkt das Betriebsklima meiner Kunden noch weiter verbessern? • Wie kann mein Produkt den Teamgeist und/oder die Motivation der Mitarbeiter meiner Kunden noch weiter verbessern und/oder erhöhen? Tipp Stelle Dir auch die Frage was für Deine Kunden die logische Folge daraus ist, wenn sie nicht bei Dir kaufen. So holst Du auch die Kunden ab, die darauf bedacht sind negative Konsequenzen grundsätzlich zu vermeiden. Wenn meine Kunden NICHT bei mir kaufen ... • Wo könnte bei meinem Kunden mehr Stress entstehen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? • An was könnte es meinem Kunden fehlen, wenn er sich gegen mein Produkt entscheidet? 13 Übungsblatt: Komfort Wenn meine Kunden bei mir kaufen… Wie steigert mein Produkt den Komfort meiner Kunden Wie kann mein Produkt die Bequemlichkeit meines Kunden noch weiter fördern? Warum werden sich meine Kunden mit meinem Produkt noch wohler fühlen? Wie macht mein Produkt das Leben und das Arbeiten meiner Kunden noch schöner und/oder noch ästhetischer? Wie kann mein Produkt das Betriebsklima meiner Kunden noch weiter verbessern? Wie kann mein Produkt den Teamgeist und/oder die Motivation der Mitarbeiter meiner Kunden noch weiter verbessern und/oder erhöhen? Wo könnte bei meinem Kunden mehr Stress entstehen, wenn er sich nicht für mein Produkt entscheidet? An was könnte es meinem Kunden fehlen, wenn er sich gegen mein Produkt entscheidet? 14 MBL Mannheim O 6, 9 68161 Mannheim Telefon 0621 - 724 900 93 Telefax 0621 - 437 663 37 Schulungszentrum N 7, 12 68161 Mannheim Telefon 0621 - 437 594 28 0621 - 437 594 29 [email protected] www.mbl-mannheim.de
