Verwalten von Vorfällen und Problemen

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Betriebshandbuch zu System Center Service
Manager 2010 SP1
Microsoft Corporation
Veröffentlicht: 1. Dezember 2010
Autoren
Anat Kerry, Bill Anderson, John Downing und Liza Poggemeyer
Gilt für
System Center Service Manager 2010 SP1
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Die im Dokument verwendeten Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung und sind frei
erfunden. Ähnlichkeiten mit real existierenden Personen, Unternehmen oder Szenarien sind
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Revisionsverlauf
Veröffentlichungsdatum
Änderungen
1. Dezember 2010
Originalversion dieses Handbuchs.
Inhalt
Betriebshandbuch zu System Center Service Manager ................................................................. 6
Inhalt dieses Abschnitts ............................................................................................................... 6
Suchen nach Informationen ............................................................................................................. 7
Verwalten von Vorfällen und Problemen ......................................................................................... 7
Inhalt dieses Abschnitts ............................................................................................................... 8
Beispielszenario: Verwalten von Vorfällen und Problemen ............................................................. 8
Szenarien für die Verwaltung von Vorfällen und Problemen ....................................................... 8
Verwalten von Vorfällen ............................................................................................................ 9
Beheben von Vorfällen ............................................................................................................. 9
Verwalten von Problemen ....................................................................................................... 10
Verwalten eines Vorfalls ................................................................................................................ 10
Verwalten von Vorfällen – Übersicht ............................................................................................. 11
Siehe auch ................................................................................................................................. 12
Manuelles Erstellen eines neuen Vorfalls ..................................................................................... 12
Ändern eines vorhandenen Vorfalls .............................................................................................. 14
Kontaktieren eines Benutzers von einem geöffneten Vorfallformular aus .................................... 15
Erstellen und Personalisieren einer Vorfallansicht ........................................................................ 16
Auflösen und Schließen eines Vorfalls .......................................................................................... 18
Veröffentlichen einer Ankündigung zu einem Vorfall..................................................................... 19
Beheben von Vorfällen .................................................................................................................. 20
Beheben eines Vorfalls mithilfe einer Dienstzuordnung ................................................................ 20
Verwalten eines Problems ............................................................................................................. 22
Erstellen und Bearbeiten von Problemdatensätzen ...................................................................... 22
Automatisches Auflösen von Problemdatensätzen und zugehörigen Vorfällen ............................ 24
Verknüpfen eines Vorfalls oder einer Änderungsanforderung mit einem Problemdatensatz ....... 25
Verwalten von Änderungen und Aktivitäten .................................................................................. 26
Inhalt dieses Abschnitts ............................................................................................................. 26
Beispielszenario: Verwalten von Änderungen und Aktivitäten ...................................................... 27
Szenarien für das Verwalten von Änderungen und Aktivitäten .................................................. 27
Initiieren und Klassifizieren von Änderungsanforderungen ....................................................... 28
Genehmigen von Änderungsanforderungen .............................................................................. 29
Anhalten und Fortsetzen von Änderungsanforderungen ........................................................... 29
Implementieren und Schließen von Änderungsanforderungen ................................................. 29
Siehe auch ................................................................................................................................. 30
Initiieren und Klassifizieren einer Änderungsanforderung ............................................................. 30
Erstellen einer neuen Änderungsanforderung ............................................................................... 31
Hinzufügen verknüpfter Elemente zu einer Änderungsanforderung ............................................. 32
Hinzufügen manueller Aktivitäten zu einer Änderungsanforderung .............................................. 33
Genehmigen und Modifizieren von Änderungsanforderungen ...................................................... 34
Bearbeiten einer Änderungsanforderung ...................................................................................... 35
Hinzufügen eines Änderungsprüfers ............................................................................................. 36
Genehmigen einer Prüfaktivität mithilfe der Konsole .................................................................... 37
Anhalten und Fortsetzen einer Änderungsanforderung ................................................................ 37
Anhalten einer Änderungsanforderung ......................................................................................... 38
Fortsetzen einer Änderungsanforderung ....................................................................................... 39
Aufheben der Blockierung einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung ................................. 39
Implementieren und Schließen einer Änderungsanforderung ....................................................... 40
Ausführen einer erfolgreichen manuellen Aktivität oder einer manuellen Aktivität mit Fehlern .... 41
Schließen einer Änderungsanforderung ........................................................................................ 42
Senden automatisierter Aktivitäts- und Änderungsanforderungsbenachrichtigungen .................. 43
Anzeigen und Ausführen von Berichten ........................................................................................ 45
In Service Manager verfügbare Berichte ....................................................................................... 46
Anzeigen des Berichtkatalogs ....................................................................................................... 50
Hinzufügen von Berechtigungen für Berichte ................................................................................ 50
Ausführen eines Berichts ............................................................................................................... 51
Exportieren von Berichtsdaten ...................................................................................................... 53
Erstellen eines verknüpften Berichts in Service Manager ............................................................. 54
Hinzufügen eines Berichts zum Service Manager-Ordner „Favoritenberichte“ ............................. 55
Konfigurieren von Berichtabonnements ........................................................................................ 55
Erstellen eines Zeitplans für einen Service Manager-Bericht ....................................................... 55
Betriebshandbuch zu System Center Service
Manager
Das Betriebshandbuch zu System Center Service Manager 2010 enthält Informationen zum
Einsatz der Service Manager-Konsole für tägliche Aufgaben, die Sie zum Verwalten der Service
Desk-Funktionen für die Computerinfrastruktur Ihres Unternehmens ausführen. Es enthält
detaillierte Verfahren für folgende Aufgaben:
Inhalt dieses Abschnitts
Suchen nach Informationen
Hier wird beschrieben, wie nach Konfigurationselementen und anderen Vorfällen,
Problemen und Wissensdatenbankartikeln gesucht wird.
Verwalten eines Vorfalls
Hier wird beschrieben, wie Vorfälle und Vorfallsansichten erstellt, bearbeitet und
aufgelöst werden.
Beheben von Vorfällen
Hier wird beschrieben, wie Vorfälle mit Hilfe von Dienstzuordnungen, durch das
Ausführen von Tasks und das Veröffentlichen von Ankündigungen behoben werden.
Verwalten eines Problems
Hier wird beschrieben, wie Problemdatensätze erstellt und bearbeitet, Probleme und
verknüpfte Vorfälle automatisch aufgelöst und Vorfälle oder Änderungsanforderungen
mit einem Problemdatensatz verknüpft werden.
Anzeigen und Ausführen von Berichten
Hier wird beschrieben, wie Berichte angezeigt und ausgeführt werden.
6
Suchen nach Informationen
Für die Suche nach Informationen können Sie in System Center Service Manager 2010 das in
der Service Manager-Konsole bereitgestellte Suchfeature verwenden. Das Suchfeld befindet sich
in der oberen rechten Ecke der Service Manager-Konsole. Das Suchfeature sucht standardmäßig
nach allen Objekten. Die Ergebnisse können Vorfälle, Änderungsanforderungen, Probleme und
Konfigurationselemente Windows-basierter Computer einschließen. Sie können mithilfe der
Filterleiste gefiltert werden. Für die oben und nachstehend aufgeführten Elemente werden zudem
erweiterte Suchvorgänge unterstützt:

Wissensdatenbankartikel

Ankündigungen

Domänenbenutzer

Manuelle Aktivitäten
Bei einer Suche in der Wissensdatenbank werden jedoch nur Wissensdatenbankartikel
zurückgegeben.
In den meisten Fällen werden bei der Suche nach Elementen in Service Manager nur exakte
Schlüsselwortentsprechungen gefunden. Teilweise Entsprechungen werden für
Konfigurationselemente Windows-basierter Computer zurückgegeben. Suchvorgänge mit
Platzhalterzeichen werden nicht unterstützt.
Wenn Sie bei einer Suche nach Elementen eine Ansicht öffnen, in der eine große Zahl von
Elementen angezeigt werden kann und das Sucherergebnis mehr als 5000 Elemente umfasst,
kann es mehrere Minuten dauern, bis das Ergebnis vollständig angezeigt wird.
Verwalten von Vorfällen und Problemen
Microsoft System Center Service Manager 2010 unterstützt Ihr Unternehmen bei der Verwaltung
von Vorfällen und Problemen durch die Implementierung und Automatisierung der HelpdeskTicketprozesse, sodass diese Prozesse den im Microsoft Operations Framework (MOF) und in
der IT Infrastructure Library (ITIL) beschriebenen bewährten Methoden entsprechen. Weitere
Informationen zu MOF 4.0 finden Sie unter Microsoft Operations Framework
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391).
Wenn Sie die Funktionalität von Service Manager durch die Implementierung eigener Prozesse
für den Umgang mit Vorfällen und Problemen ergänzen oder erweitern müssen, können Sie dazu
standardmäßige Entwicklungstools von Microsoft und das Service Manager SDK benutzen.
Die Verfahren in diesem Abschnitt sind nach gängigen gängigen Problem- und
Vorfallverwaltungsszenarien organisiert. Die Beispielszenarien beziehen sich zwar auf den
Standort Brandenburg eines fiktiven Unternehmens, sie basieren jedoch auf realen
Anwendungen und beschreiben die Benutzung der Problem- und Vorfallverwaltungsfeatures in
Service Manager.
7
Inhalt dieses Abschnitts
Beispielszenario: Verwalten von Vorfällen und Problemen
Hier werden die Szenarien beschrieben, an denen in Service Manager Vorfälle und
Probleme beteiligt sind.
Verwalten eines Vorfalls
Hier wird beschrieben, wie Vorfälle und Vorfallansichten erstellt, bearbeitet und
aufgelöst werden.
Beheben von Vorfällen
Hier wird beschrieben, wie Vorfälle mit Hilfe von Dienstzuordnungen, durch das
Ausführen von Tasks und das Veröffentlichen von Ankündigungen behoben werden.
Verwalten eines Problems
Hier wird beschrieben, wie Problemdatensätze erstellt und bearbeitet, Probleme
behoben und verknüpfte Vorfälle automatisch aufgelöst und Vorfälle oder
Änderungsanforderungen mit einem Problemdatensatz verknüpft werden.
Beispielszenario: Verwalten von Vorfällen
und Problemen
Dieses Beispielszenario in System Center Service Manager 2010 unterstützt Sie bei der
Erreichung Ihres Ziels, Vorfälle und Probleme mithilfe mehrerer Szenarien durchgängig zu
verwalten. Betrachten Sie dieses Beispielszenario als eine Fallstudie, die einen Kontext für
einzelne Szenarien und Verfahren liefert.
Szenarien für die Verwaltung von Vorfällen und
Problemen
Szenario
Beschreibung
Verwalten eines Vorfalls
Hier wird beschrieben, wie Vorfälle und
Vorfallsansichten erstellt, bearbeitet und
aufgelöst werden.
8
Szenario
Beschreibung
Beheben von Vorfällen
Hier wird beschrieben, wie Vorfälle mit Hilfe von
Dienstzuordnungen, durch das Ausführen von
Tasks und das Veröffentlichen von
Ankündigungen behoben werden.
Verwalten eines Problems
Hier wird beschrieben, wie Problemdatensätze
erstellt und bearbeitet, Probleme und
verknüpfte Vorfälle automatisch aufgelöst und
Vorfälle oder Änderungsanforderungen mit
einem Problemdatensatz verknüpft werden.
Verwalten von Vorfällen
In diesem Szenario mit Vorfallverwaltung verwendet Rainer Kuhl die Vorfallverwaltung, um den
normalen Betrieb so schnell und so kostengünstig wie möglich wiederherzustellen. Mithilfe der
Vorlage für E-Mail-Vorfälle zum Auffüllen eines neuen E-Mail-bezogenen Vorfalls kann er
beispielsweise schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die Felder „Auswirkung“,
„Dringlichkeit“, „Zugewiesener Analytiker“ und „Supportebene“ korrekt konfiguriert werden. Im
weiteren Verlauf des Szenarios erstellt er einen neuen Vorfall für einen Benutzer, der eine mit
eingeschränkten Berechtigungen an ihn geschickte E-Mail nicht anzeigen kann. Rainer erstellt
eine Vorfallansicht, sodass er alle wegen E-Mail-Problemen erstellte Vorfälle mühelos bearbeiten
kann. Wenn an einem Vorfall Änderungen vorgenommen werden, bearbeitet der die
Vorfallansicht entsprechend.
In einem anderen Beispiel ist bei einem Endbenutzer ein Druckerproblem aufgetreten. Daher
wendet sich der Benutzer per E-Mail an den Helpdesk. Bei Eingang der E-Mail wird in Service
Manager aus der Nachricht automatisch ein Vorfall erstellt. Rainer analysiert das Problem, zum
Teil durch Anzeigen des Diensts. Nach der Behebung des zugrunde liegende Problems löst er
den Vorfall auf und schließt ihn.
Am Standort Brandenburg sind Connectors konfiguriert, sodass Service Manager
Konfigurationselemente und Warnungen aus System Center Operations Manager importiert.
Daher werden einige Vorfälle automatisch erstellt. Rainer prüft die automatisch erstellten Vorfälle
auf ihre Genauigkeit.
Beheben von Vorfällen
In dem Szenario, in dem es um die Diagnose von Vorfällen geht, führt Rainer die
Erstuntersuchung eines bei Jürgen aufgetretenen Problems durch. Rainer vermutet, dass das
Problem aufgetreten ist, weil Microsoft Exchange Server 2007 SP1 auf Jürgens Exchange-Server
angewendet werden muss. Am Standort Brandenburg gibt es jedoch noch weitere ExchangeServer, bei denen wahrscheinlich ein Update erforderlich ist. Rainer beginnt seine Untersuchung
9
durch Anzeigen des Diensts, den Garret für den Exchange-Dienst erstellt hat. Wenn ein Vorfall
eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem orangen Symbol
gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Ausrufezeichen. Wenn eine
Änderungsanforderung eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit
einem speziellen, blauen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem
Rechtspfeil. In der Dienstzuordnung auf der Registerkarte Dienstkomponenten zeigt Rainer
Konfigurationselemente und die ihnen zugeordneten Vorfallansichten an. Dann öffnet er weitere
Konfigurationselemente und fügt sie dem geöffneten Vorfall hinzu.
Um den Fehler weiter einzugrenzen, möchte Rainer einen Remotecomputer pingen, bei dem
Probleme aufgetreten sind. Dazu kann er Tasks verwenden, die Bestandteil von Service
Manager-Konsole sind, d. h., er braucht nicht auf andere Tools zurückzugreifen. Nachdem Rainer
seine Diagnose abgeschlossen hat, kann er eine Ankündigung für alle Self-Service-PortalBenutzer veröffentlichen, um sie über das Problem zu informieren. Nach der Behebung des
Problems kann er die Ankündigung wieder entfernen.
Verwalten von Problemen
In diesem Szenario mit Problemverwaltung hat Rainer eine Änderungsanforderung erstellt, in der
die Gruppe „Exchange-Administratoren“ aufgefordert wird, ein Service Pack anzuwenden, mit
dem das Problem voraussichtlich behoben wird. Sobald eine Ursache gefunden und
abgeschwächt oder behoben worden ist, wird die Änderungsanforderung abgewickelt und Rainer
informiert. Dann geht er vor wie nachfolgend beschrieben, um ein Problem zu beheben und die
dem Problem zugeordneten Vorfälle automatisch aufzulösen.
Verwalten eines Vorfalls
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Vorfälle mithilfe von System Center Service
Manager 2010 verwaltet werden.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zur Verwaltung von Vorfällen und
Problemen finden Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Vorfällen und Problemen.
Helpdeskanalytiker verwenden die Vorfallverwaltung, um den normalen Betrieb durch Erstellung
neuer Vorfälle so schnell und so kosteneffizient wie möglich wiederherzustellen. Zusätzlich
arbeiten Helpdeskanalytiker und Service Manager-Administratoren Hand in Hand, um zu
gewährleisten, dass automatisch oder von Endbenutzern erstellte Vorfälle ordnungsgemäß
kategorisiert und den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen werden. Für diese Aufgaben
verwenden Analytiker u. a. die nachstehend beschriebenen Verfahren:

Erstellen neuer Vorfälle mithilfe der Vorlage „E-Mail-Vorfall“

Prüfen von automatisch erstellten Vorfällen, wie etwa solche, die in System Center
Operations Manager 2007 mit dem Connector für Operations Manager-Warnungen
automatisch erstellt werden

Prüfen und Aktualisieren von Vorfällen, die von Endbenutzern per E-Mail erstellt wurden
10

Veröffentlichen von Ankündigungen im Zusammenhang mit Vorfällen im Self-Service-Portal
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Vorfall zu verwalten.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Manuelles Erstellen eines neuen
Vorfalls
Hier wird beschrieben, wie neue Vorfälle als
Reaktion auf einen Anruf von einem Benutzer
oder als Antwort auf eine E-Mail-Anfrage
erstellt werden.
Schritt 2: Ändern eines vorhandenen Vorfalls
Hier wird beschrieben, wie nach Erhalt neuer
Informationen Änderungen an einem Vorfall
vorgenommen werden.
Optionaler Schritt: Kontaktieren eines
Benutzers von einem geöffneten
Vorfallformular aus
Hier wird beschrieben, wie Benutzer bei
geöffnetem Vorfallsformular per E-Mail oder
Sofortnachricht kontaktiert werden.
Schritt 3: Erstellen und Personalisieren einer
Vorfallansicht
Hier wird beschrieben, wie Sie eine
Vorfallsansicht erstellen, die den von Ihnen
definierten Kriterien entspricht.
Schritt 4: Auflösen und Schließen eines Vorfalls Hier wird beschrieben, wie ein Vorfall aufgelöst
oder geschlossen wird, nachdem das ihm
zugrunde liegende Problem behoben wurde.
Optionaler Schritt: Veröffentlichen einer
Ankündigung zu einem Vorfall
Hier wird beschrieben, wie eine Ankündigung
zu einem Vorfall für alle Benutzer im SelfService-Portal veröffentlicht wird.
Verwalten von Vorfällen – Übersicht
Helpdeskanalytiker verwenden die Vorfallverwaltung, um den normalen Betrieb so schnell und so
kosteneffizient wie möglich wiederherzustellen.
Mithilfe der Vorlage für E-Mail-Vorfälle zum Auffüllen eines neuen E-Mail-bezogenen Vorfalls
können Sie schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die Felder „Auswirkung“,
„Dringlichkeit“, „Zugewiesener Analytiker“ und „Supportebene“ korrekt konfiguriert werden.
Wenn Sie Connectors konfigurieren, sodass Service Manager Konfigurationselemente und
Warnungen aus System Center Operations Manager importiert, werden einige Vorfälle
automatisch erstellt. Ein Analytiker prüft die automatisch erstellten Vorfälle auf ihre Genauigkeit.
In System Center Service Manager 2010 werden Vorfälle automatisch aus E-Mail-Anforderungen
von Benutzern erstellt. Wenn der Benutzer als Service Manager-Endbenutzer erkannt wird, wird
11
aus der an die E-Mail-Adresse des Helpdesks gesendete Anforderung automatisch ein neuer
Vorfall erstellt.
Hinweis
Damit in Service Manager aus E-Mail-Anforderungen automatisch neue Vorfälle generiert
werden, muss ein Service Manager-Administrator zuvor die Verarbeitung eingehender EMails aktivieren. Standardmäßig werden Auswirkung und Dringlichkeit jedes durch eine
E-Mail-Übermittlung erstellen Vorfalls auf „Mittel“ gesetzt, und es wird keine Kategorie
zugewiesen.
Normalerweise erstellen Sie Vorfälle nur für Benutzerkonten in Ihrem Unternehmen, die über mit
Service Manager synchronisierte Konten in Active Directory-Domänendienste (AD DS) verfügen.
Möglicherweise jedoch müssen Sie gelegentlich manuell Vorfälle für Benutzer erstellen. Sie
könnten beispielsweise einen Vorfall für einen neuen Benutzer erstellen müssen, der noch kein
Konto in AD DS hat oder wenn ein Active Directory-Konto noch nicht mit Service Manager
synchronisiert ist. Sie können auch manuell Vorfälle erstellen, um externe Anbieter zu
unterstützen, die nicht über Active Directory-Konten verfügen. In einem anderen Beispiel müssen
Sie vielleicht ein Vorfall für einen vor Ort eingesetzten Techniker öffnen, der kein Active DirectoryKonto besitzt, aber einen Vorfall melden muss. Oder Sie müssen einen Vorfall für einen extern
unterstützten Kunden öffnen, der kein Active Directory-Konto hat. Bei all diesen Beispielen
müssen Sie in Service Manager manuell einen Benutzer erstellen. Weitere Informationen finden
Sie unter Administratorhandbuch zu System Center Service Manager
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) im Thema „Hinzufügen eines Mitglieds zu einer
Benutzerrolle“.
Änderungsanforderungen und Vorfällen zugewiesene IDs werden nicht der Reihe nach erstellt.
IDs, die neuen Änderungsanforderungen und Vorfällen zugewiesen werden, weisen jedoch eine
höhere Zahl auf als die IDs zuvor erstellter Anforderungen und Vorfälle.
Optional können Sie eine Ankündigung zu einem Vorfall veröffentlichen, die für Benutzer von
Self-Service-Portal sichtbar ist.
Siehe auch
Verwalten eines Vorfalls
Manuelles Erstellen eines neuen Vorfalls
Vorfälle werden automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzern erstellt. Mithilfe der
nachfolgenden Verfahren können neue Vorfälle jedoch auch manuell in der Service ManagerKonsole erstellt werden. Sie können beispielsweise manuell einen neuen Vorfall für einen
Benutzer mit E-Mail-Problemen erstellen. Sie können andere betroffene Elemente, z. B.
verschiedene Computer, mit dem gemeldeten Problem verknüpfen, um zu signalisieren, dass das
Problem mehrere Computer betrifft.
12
So erstellen Sie einen neuen Vorfall in einer Konfigurationselementansicht
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Konfigurationselemente.
2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente nacheinander
Konfigurationselemente und Computer, und klicken Sie dann auf Alle WindowsComputer.
3. Filtern Sie die Ansicht Alle Windows-Computer nach dem Computer, für den Sie einen
Vorfall erstellen möchten, und wählen Sie dann den Computer aus. Beispiel:
Exchange01.brandenburg.com.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Verknüpften Vorfall erstellen.
5. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Vorlage anwenden.
6. Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage anwenden unter Vorlagen den Eintrag Vorlage für
Softwareproblemvorfälle aus, und klicken Sie dann auf OK.
7. Geben Sie im Feld Titel eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die aus der
Vorlage stammende Beschreibung. Beispiel: Benutzer kann keine E-Mail-Nachricht
öffnen, die eingeschränkte Berechtigungen aufweist.
8. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzer den Benutzer aus, der diesen Vorfall
gemeldet hat. Beispiel: Jürgen Anders.
9. Falls gewünscht, können Sie im Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche
Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer eingeben.
10. Klicken Sie auf die Registerkarte Verknüpfte Elemente.
11. Klicken Sie im Bereich Anlagen (Dateien) auf Hinzufügen.
12. Wählen Sie im Dialogfeld Öffnen die Datei aus, die Sie an diesen Vorfall anfügen
möchten, und klicken Sie dann auf Öffnen. Beispiel: Wählen Sie das Bildschirmfoto einer
Fehlermeldung aus, die auf dem Bildschirm des betroffenen Benutzers angezeigt wurde.
13. Klicken Sie auf OK.
So erstellen Sie einen neuen Vorfall per E-Mail
1. Erstellen Sie in einem E-Mail-Programm eine neue E-Mail-Nachricht, und geben Sie
dann den Helpdeskalias oder die E-Mail-Adresse im Feld An ein. Beispiel: Geben Sie
[email protected] im Feld An ein.
2. Geben Sie einen Betreff im Feld Betreff ein. Beispiel: Es können keine Schecks
gedruckt werden.
3. Geben Sie im Feld für den Nachrichtentext zusätzliche nützliche Informationen zur
Lösung des Problems für den Helpdeskanalytiker ein. Beispiel: Auf dem Scheckdrucker
liegt ein Papierstau vor. Bis der Papierstau beseitigt ist, arbeite ich mit einem
Ersatzdrucker weiter.
4. Falls gewünscht, können Sie Dateien zur Unterstützung bei der Beseitigung des
Problems für den Helpdeskanalytiker anfügen.
So überprüfen Sie die Erstellung eines neuen Vorfalls
13
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und klicken
Sie dann auf Alle Vorfälle. Neue Vorfälle werden in der Ansicht Alle Vorfälle angezeigt.
Ändern eines vorhandenen Vorfalls
Mithilfe der nachfolgenden Verfahren können Sie die Dringlichkeit eines Vorfalls ändern, einen
nicht zugewiesenen, von System Center Operations Manager generierten Vorfall bearbeiten und
einen Wissensdatenbankartikel mit einem Vorfall verknüpfen. Benutzer erstellen mithilfe der SelfService-Portal vereinfachte Vorfälle auf der Basis der Vorfallportalvorlage. Da von Benutzern
erstellte Vorfälle auf einer vereinfachten Vorlage basieren, müssen Analytiker neue Vorfälle oft
mit zusätzlichen Informationen ergänzen. Es gibt zudem keinen funktionellen Unterschied
zwischen Vorfällen, die im Self-Service-Portal entweder mithilfe der Option Hilfe für ein Problem
erforderlich oder Reparatur oder Fix erforderlich erstellt wurden.
Hinweis
Vorfälle werden automatisch von System Center Service Manager 2010 erstellt, wenn
der Connector für Operations Manager-Warnungen aktiviert ist. Sie können die neuen
Vorfälle, die beim Auslösen einer Operations Manager-Warnung generiert werden,
bearbeiten und anschließend Analytikern zuweisen. Weitere Informationen finden Sie
unter Administratorhandbuch zu System Center Service Manager
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) im Thema "Importieren von Daten und
Warnungen aus Operations Manager 2007".
So ändern Sie die Dringlichkeit eines Vorfalls
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und klicken
Sie dann auf Alle offenen E-Mail-Vorfälle.
3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen E-Mail-Vorfälle den Originalvorfall aus. Beispiel:
Es können keine Schecks gedruckt werden.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Bearbeiten.
5. Wählen Sie im Formular Vorfall in der Liste Dringlichkeit die Option Hoch aus.
6. Falls gewünscht, können Sie im Feld Aktionsprotokoll einen Kommentar eingeben.
Wenn Sie verhindern möchten, dass Endbenutzer den Kommentar lesen können,
aktivieren Sie das über dem Feld Aktionsprotokoll verfügbare Kontrollkästchen Privat.
Geben Sie im Feld Aktionsprotokoll beispielsweise Folgendes ein: Der Benutzer hat
angerufen und gemeldet, dass der Backupdrucker nicht verfügbar ist und dringend
eine Lösung für dieses Problem gefunden werden muss. Klicken Sie dann auf
Hinzufügen. Der neue Kommentar wird im Protokoll angezeigt.
7. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen und Ihre Änderungen zu speichern.
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So bearbeiten Sie einen nicht zugewiesenen von Operations Manager generierten
Vorfall
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und klicken
Sie dann auf Alle offenen OM-Vorfälle.
3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen OM-Vorfälle einen Vorfall aus, der automatisch
aus einer Operations Manager-Warnung generiert wurde.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Bearbeiten.
5. Wählen Sie im Formular Vorfall unter Supportgruppe die Option Ebene 1 aus.
6. Geben Sie unter Zugewiesen an den Namen des Helpdeskanalytikers ein, der mit der
Untersuchung des Problems beauftragt werden soll.
7. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen und Ihre Änderungen zu speichern.
So verknüpfen Sie einen Wissensdatenbankartikel mit einem Vorfall
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und klicken
Sie dann auf Alle offenen OM-Vorfälle.
3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen OM-Vorfälle den Vorfall aus, der automatisch
aus einer Operations Manager-Warnung generiert wurde.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Nach Wissensdatenbankartikel suchen.
5. Geben Sie im Dialogfeld Suche in Wissensdatenbankartikeln im Feld Suchen nach
einen Suchbegriff ein, und klicken Sie dann auf Suche starten. Beispiel: Geben Sie
Artikel zum MICR-Scheckdrucker ein.
6. Wählen Sie den Artikel aus, klicken Sie auf Verknüpfen mit <Name des Vorfalls>,
klicken Sie auf OK, um das Informationsdialogfeld zu schließen, und klicken Sie dann auf
Schließen.
So überprüfen Sie Vorfallsbearbeitungen

Öffnen Sie den Vorfall, und vergewissern Sie sich, dass Ihre Änderungen angezeigt
werden. Stellen sicher z. B. sicher, dass der von Ihnen eingegebene Kommentar als
Protokolleintrag angezeigt wird.
Kontaktieren eines Benutzers von einem
geöffneten Vorfallformular aus
Sie können in System Center Service Manager 2010 einen Benutzer bei geöffnetem
Vorfallsformular per E-Mail oder Sofortnachricht kontaktieren. Der Anwesenheitsindikator wird im
15
Formular neben dem Namen des betroffenen Benutzers angezeigt. Dort zeigt er (sofern bekannt)
den aktuellen Status des Benutzers an. Damit der aktuelle Status eines Benutzers vom
Anwesenheitsindikator korrekt wiedergegeben werden kann, muss der Benutzer über ein Active
Directory-Konto verfügen und der Domäne angehören, in der sich das Computerkonto des
Service Manager-Verwaltungsservers befindet. Zusätzlich muss auf dem Computer, auf dem die
Service Manager-Konsole ausgeführt wird, Microsoft Office Communicator installiert sein.
Hinweis
Wenn das Konto eines Benutzers nicht zu der Domäne gehört, in der sich das
Benutzerkonto des Service Manager-Verwaltungsservers befindet, wird der aktuelle
Status des Benutzers möglicherweise nicht korrekt vom Anwesenheitsindikator
angezeigt.
So kontaktieren Sie einen Benutzer per E-Mail
1. Klicken Sie in einem geöffneten Vorfallsformular auf den Anwesenheitsindikator neben
dem Feld Betroffener Benutzer, und klicken Sie dann auf das neben diesem Feld
angezeigte Pfeilsymbol.
2. Klicken Sie auf E-Mail senden.
3. Ihr E-Mail-Client wird geöffnet, und der Name des Benutzers wird in das Feld An
eingefügt. Verfassen Sie die E-Mail-Nachricht, und senden Sie sie.
So kontaktieren Sie einen Benutzer per Sofortnachricht
1. Klicken Sie in einem geöffneten Vorfallsformular auf den Anwesenheitsindikator neben
dem Feld Betroffener Benutzer, und klicken Sie dann auf das neben diesem Feld
angezeigte Pfeilsymbol.
2. Klicken Sie auf Sofortnachricht senden.
3. Das Programm für Sofortnachrichten wird geöffnet. Verfassen Sie die Sofortnachricht,
und senden Sie sie.
Erstellen und Personalisieren einer
Vorfallansicht
Mithilfe der nachfolgenden Verfahren kann in System Center Service Manager 2010 eine
Vorfallsansicht erstellt und angepasst werden.
Mithilfe von Ansichten können Vorfälle nach bestimmten gemeinsamen Kriterien gruppiert
werden. Mit dem nachstehend beschriebenen Verfahren können Sie beispielsweise eine Ansicht
erstellen, in der alle Vorfälle aufgelistet sind, für die die Klassifizierung auf E-Mail-Probleme oder
auf eine andere Klassifizierung eingestellt wurde. Wenn Sie eine neue Ansicht erstellen, wird
diese gespeichert und ist für die spätere Verwendung verfügbar.
16
Sie können eine Ansicht auch personalisieren. Wenn Sie Änderungen an einer Ansicht
personalisieren, werden diese Änderungen jedoch nicht gespeichert. Sie können beispielsweise
die Ansicht Alle Vorfälle zwar anpassen, aber wenn Sie die Spaltenbreite, die Spaltensortierung
oder Gruppierung ändern oder Spalten entfernen, werden die Informationen beim nächsten
Aufruf der Ansicht auf dieselbe Art und Weise wie vor der Anpassung angezeigt.
So erstellen Sie eine Vorfallsansicht
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben Vorfallverwaltung.
3. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Ansicht erstellen.
4. Geben Sie im Abschnitt Allgemein des Dialogfelds Ansicht erstellen im Feld Name
einen Namen für die Ansicht ein. Beispiel: E-Mail-Vorfälle.
5. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung ein. Beispiel: Alle Vorfälle mit der
Klassifizierung „E-Mail-Problem“.
6. Klicken Sie auf Kriterien.
7. Klicken Sie neben der Liste Objekte einer bestimmten Klasse suchen auf
Durchsuchen.
8. Wählen Sie unter Ansicht aus der Liste Klasse auswählen die Option
Kombinationsklassen aus, wählen Sie Vorfall (erweitert) aus, und klicken Sie dann auf
OK.
9. Stellen Sie sicher, dass im Feld Verknüpfte Klassen die Option Vorfall ausgewählt ist.
Wählen Sie in der Liste Verfügbare Eigenschaften die Option
Klassifizierungskategorie aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Möglicherweise
müssen Sie zur Anzeige der Schaltfläche Hinzufügen den Fensterinhalt verschieben.
10. Wählen Sie am Ende des Abschnitts Kriterien im Definitionsbereich Kriterien die
Klassifizierung E-Mail-Probleme aus. Das vollständig definierte Kriterium ähnelt
folgendem Eintrag: [Vorfall] Klassifizierungskategorie ist gleich E-Mail-Probleme.
11. Klicken Sie auf Anzeige, und wählen Sie aus der Liste Anzuzeigende Spalten die
Optionen Status, Klassifizierungskategorie und Beschreibung aus. Wählen Sie
anschließend unter Zugewiesen an Benutzer die Option Anzeigename aus. Klicken Sie
dann auf OK.
So personalisieren Sie eine Vorfallsansicht
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und wählen
Sie dann eine Vorfallsansicht aus. Beispiel: Alle Vorfälle.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Spaltenüberschrift einer Ansicht, um
Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Spaltensortierung oder gruppierung zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Ergebnis
zufrieden sind.
So überprüfen Sie die Erstellung der Vorfallsansicht
17

Stellen Sie sicher, dass im Bereich Arbeitsaufgaben unter Vorfallverwaltung die
Ansicht E-Mail-Vorfälle angezeigt wird. Vergewissern Sie sich, dass in dieser Ansicht
alle Vorfälle in der Kategorie E-Mail-Probleme angezeigt werden.
Hinweis
Es kann einige Sekunden dauern, bis die neue Vorfallsansicht angezeigt wird.
Auflösen und Schließen eines Vorfalls
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 ein Vorfall
aufgelöst und geschlossen werden.
Nachdem Sie ein Problem recherchiert und die Problemursache beseitigt haben, können Sie den
Vorfall auflösen und schließen. Ein Vorfall gilt als aufgelöst, sobald die erforderliche Änderung
vorgenommen wurde. Wenn der betroffene Benutzer bestätigt hat, dass das für den Vorfall
verantwortliche Problem behoben wurde, kann der Vorfall geschlossen werden.
So lösen Sie einen Vorfall auf und schließen ihn
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und klicken
Sie dann auf E-Mail-Vorfälle.
3. Wählen Sie in der Ansicht E-Mail-Vorfälle den Vorfall aus, den Sie auflösen und
schließen möchten.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Auflösen.
5. Wählen Sie im Dialogfeld Auflösen in der Liste Auflösungskategorie die
entsprechende Kategorie zur Auflösung des Vorfalls aus. Beispiel: Von Support auf
höherer Ebene behoben.
6. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein, aus dem ersichtlich wird, wie der
Vorfall aufgelöst wurde. Beispiel: Geben Sie Wurde aufgelöst, indem Service Pack 1
auf dem Exchange-Server installiert wurde ein, und klicken Sie auf OK.
7. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Schließen.
8. Geben Sie im Dialogfeld Schließen einen Kommentar zur Schließung des Vorfalls ein,
und klicken Sie dann auf OK.
So überprüfen Sie die Auflösung oder Schließung eines Vorfalls

Im Bereich Alle Vorfälle wird der Status für den Vorfall bzw. die Vorfälle von Aktiv in
Aufgelöst geändert, wenn Sie einen Vorfall auflösen, und von Aufgelöst in
Geschlossen, wenn Sie den Vorfall schließen.
Hinweis
Es kann einige Sekunden dauern, bis der neue Status angezeigt wird. Klicken
18
Sie zum sofortigen Aktualisieren der Ansicht auf Aktualisieren.
Veröffentlichen einer Ankündigung zu einem
Vorfall
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens können Sie in System Center Service Manager 2010 eine
Ankündigung zu Vorfällen im Self-Service-Portal für alle Benutzer veröffentlichen. Ankündigungen
werden so lange im Self-Service-Portal angezeigt, bis sie ablaufen oder gelöscht werden.
Hinweis
Normalerweise erfolgt der Zugriff auf das Self-Service-Portal durch Öffnen der Website
„https:// webservername/enduser/home.aspx“ mithilfe eines Webbrowsers. Den
Webservernamen, den Sie in der URL eingeben, ist mit dem Namen identisch, der
während des Service Manager-Setups eingegeben wurde.
So veröffentlichen Sie eine Ankündigung zu einem Vorfall
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Ankündigungen, und klicken Sie
dann auf Alle Ankündigungen.
3. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Ankündigung erstellen.
4. Geben Sie im nun angezeigten Formular im Feld Anzeigename einen Namen für die
Ankündigung ein. Geben Sie beispielsweise Scheckdrucker IR302 ein.
5. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für die Ankündigung ein. Beispiel: Alle
Scheckdrucker sind heute von 13:00 bis 14:00 Uhr offline.
6. Geben Sie im Feld Text den Inhalt der Ankündigung ein. Beispiel: Die MICRScheckdrucker werden heute im Rahmen des jährlichen Wartungsprogramms von
13:00 bis 14:00 Uhr von Druckertechnikern gewartet.
7. Geben Sie im Feld Ablaufdatum ein Ablaufdatum für die Ankündigung ein.
8. Wählen Sie in der Liste Priorität die gewünschte Prioritätsstufe aus.
So überprüfen Sie die Veröffentlichung der Ankündigung

Öffnen Sie das Self-Service-Portal, und vergewissern Sie sich, dass die neue
Ankündigung unter IT-Ankündigungen angezeigt wird.
19
Beheben von Vorfällen
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Vorfälle behoben werden.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zur Behebung von Vorfällen finden
Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Vorfällen und Problemen.
Führen Sie den folgenden Schritte aus, um Vorfälle zu beheben.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Beheben eines Vorfalls mithilfe einer
Dienstzuordnung
Hier wird beschrieben, wie ein Vorfall mithilfe
einer Dienstzuordnung zur Anzeige der
Konfigurationselemente, die Teil eines Diensts
sind, behoben wird.
Hinweis
Möglicherweise lassen sich durch Ausführung dieses Schrittes nicht alle Vorfälle
erfolgreich beheben.
Beheben eines Vorfalls mithilfe einer
Dienstzuordnung
Mit dem nachfolgenden Verfahrens kann ein Vorfall mithilfe einer Dienstzuordnung behoben
werden. Eine Dienstzuordnung ist eine visuelle Darstellung eines Diensts aus Sicht des
Unternehmens und des Benutzers, in der wichtige Abhängigkeiten, Einstellungen und
Verantwortungsbereiche angezeigt werden. Da in einer Dienstzuordnung die Beziehung
zwischen Vorfällen und Konfigurationselementen gezeigt werden kann, ist eine Dienstzuordnung
bei der Diagnose von Problemen, die sich auf mehrere Vorfälle und Konfigurationselemente
auswirken könnten, besonders hilfreich. Wenn sich ein Vorfall beispielsweise auf ein
Konfigurationselement auswirkt, können andere Konfigurationselemente, die Teil des Diensts
sind, ebenfalls betroffen sein. Gegebenenfalls können Sie weitere Konfigurationselemente als
von demselben geöffneten Vorfall betroffene Elemente hinzufügen.
Wenn Sie die Dienstzuordnung auf der Registerkarte „Dienstkomponenten“ anzeigen, können Sie
darüber hinaus einfach feststellen, wo aktive Vorfälle oder Änderungsanforderungen für eine
Dienstkomponente geöffnet sind. Wenn ein Vorfall eine Dienstkomponente betrifft, wird die
betreffende Komponente mit einem orangen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein
Quadrat mit einem Ausrufezeichen. Wenn eine Änderungsanforderung eine Dienstkomponente
20
betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem speziellen, blauen Symbol gekennzeichnet,
das aussieht wie ein Quadrat mit einem Rechtspfeil.
So zeigen Sie Vorfälle an, die Dienstkomponenten betreffen
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Konfigurationselemente.
2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente Unternehmensdienste, und klicken
Sie auf Alle Unternehmensdienste.
3. Doppelklicken Sie in der Liste Alle Unternehmensdienste auf den gewünschten Dienst.
Beispiel: Exchange-Dienst.
4. Klicken Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld auf die Registerkarte
Dienstkomponenten.
Beachten Sie, dass die Liste der Dienstkomponenten Konfigurationselemente enthält.
Die Liste könnte beispielsweise Computer enthalten, auf denen Microsoft Exchange
Server ausgeführt wird. Ist eine Dienstkomponente mit einem Symbol gekennzeichnet,
signalisiert das Symbol, dass der Dienstkomponente ein Vorfall zugeordnet ist.
5. Wählen Sie ein Konfigurationselement, das mit einer Arbeitsaufgabe verknüpft ist, zum
Beispiel den Server Exchange01.brandenburg.com.
6. Wählen Sie unter Verknüpfte Arbeitsaufgaben für das ausgewählte Element eine
Arbeitsaufgabe aus, und klicken Sie dann auf Öffnen.
So fügen Sie verknüpfte Dienstkomponenten einem geöffneten Vorfall hinzu
1. Wählen Sie in der Liste der Dienstkomponenten ein Element mit einem aktiven Vorfall
aus.
2. Wählen Sie unter Verknüpfte Arbeitsaufgaben für das ausgewählte Element eine
Arbeitsaufgabe aus, und klicken Sie dann auf Öffnen, um den Vorfall zu öffnen.
3. Klicken Sie unter Betroffene Elemente auf Hinzufügen.
4. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen das Konfigurationselement aus, das dem
Vorfall hinzugefügt werden soll, und klicken Sie dann auf Hinzufügen und anschließend
auf OK.
5. Klicken Sie auf OK, um den Vorfall zu aktualisieren, und kehren Sie dann zur
Registerkarte Dienstkomponenten für den Dienst zurück.
6. Wiederholen Sie die zuvor beschriebenen Schritte, um dem geöffneten Vorfall weitere
Dienstkomponenten hinzuzufügen.
7. Klicken Sie auf OK, um das Konfigurationselement zu schließen.
So überprüfen Sie, ob die Dienstkomponenten einem Vorfall hinzugefügt wurden

Öffnen Sie den Unternehmensdienst, dem Sie den Vorfall hinzugefügt haben, und klicken
Sie dann auf die Registerkarte Verknüpfte Elemente. Prüfen Sie, ob der neue Vorfall
unter Arbeitsaufgaben, die sich auf dieses Konfigurationselement auswirken
angezeigt wird.
21
Verwalten eines Problems
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Probleme in System Center Service Manager 2010
verwaltet werden.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zur Verwaltung von Problemen
finden Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Vorfällen und Problemen.
Probleme in Service Manager sind Datensätze, die erstellt werden, um künftig Probleme und
Vorfälle zu vermeiden, wiederkehrende Vorfälle zu eliminieren und die Auswirkungen von
Vorfällen zu minimieren, die sich nicht verhindern lassen. Analytiker können mithilfe der Service
Manager-Konsole Problemdatensätze erstellen und den Problemen Vorfälle zuweisen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Probleme zu verwalten.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Erstellen und Bearbeiten von
Problemdatensätzen
Hier wird beschrieben, wie Problemdatensätze
erstellt und bearbeitet werden, um verknüpfte
Vorfälle zu gruppieren.
Schritt 2: Automatisches Auflösen von
Hier wird beschrieben, wie ein einzelnes
Problemdatensätzen und zugehörigen Vorfällen Problem behoben werden kann, damit die
verknüpften Vorfälle automatisch geschlossen
werden.
Schritt 3: Verknüpfen eines Vorfalls oder einer
Änderungsanforderung mit einem
Problemdatensatz
Hier wird beschrieben, wie ein Vorfall oder eine
Änderungsanforderung mit einem zugehörigen
Problemdatensatz verknüpft werden kann.
Erstellen und Bearbeiten von
Problemdatensätzen
Mithilfe der nachfolgenden Verfahren können in System Center Service Manager 2010 neue
Problemdatensätze erstellt und anschließend mithilfe der Service Manager-Konsole bearbeitet
werden. Sie können einen neuen Problemdatensatz von der Service Manager-Konsole aus, in
einer Vorfallansicht oder in einem Vorfallformular erstellen.
So erstellen Sie einen neuen Problemdatensatz von der Konsole aus
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
22
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Problemverwaltung, und klicken
Sie dann auf Aktive Probleme.
3. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Problem erstellen.
4. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Beispiel: Beschränkte
Berechtigungen für Outlook-E-Mail.
5. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Beispiel:
Benutzer können keine mit eingeschränkten Berechtigungen gesendeten E-MailNachrichten anzeigen.
6. Wenn Sie das Problem einem Analytiker zuweisen möchten, geben Sie den Namen der
betreffenden Person im Feld Zugewiesen an ein.
7. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der Problemanforderung aus.
8. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und
Dringlichkeit aus.
9. Klicken Sie auf OK.
So erstellen Sie einen neuen Problemdatensatz in einer Vorfallansicht
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Vorfallverwaltung, und klicken
Sie dann auf Alle Vorfälle.
3. Durchsuchen Sie die Liste Alle Vorfälle auf Vorfälle, deren Titel mit dem
Problemdatensatz übereinstimmen, den Sie erstellen möchten, und klicken Sie dann auf
Suchen. Beispiel: Suchen Sie nach beschränkte Berechtigung.
4. Wählen Sie in den Suchergebnissen die Vorfälle aus, für die Sie einen Problemdatensatz
erstellen möchten. Klicken Sie im Bereich Tasks unter Ausgewählte Elemente auf
Problem erstellen.
5. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Beispiel: Eingeschränkte
Berechtigungen für Outlook-E-Mail. Wenn ein einzelner Vorfall ausgewählt war, erbt
das Problemformular beim Erstellen eines Problems mit dieser Methode den Titel vom
geöffneten Vorfall. Wenn mehrere Vorfälle ausgewählt waren, bleibt das Feld Titel leer.
Sie können den Titel des Problemdatensatzes ändern.
6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Beispiel:
Benutzer können keine mit eingeschränkten Berechtigungen gesendeten E-MailNachrichten anzeigen.
7. Wenn Sie das Problem einem Analytiker zuweisen möchten, geben Sie den Namen der
betreffenden Person im Feld Zugewiesen an ein.
8. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der Problemanforderung aus.
9. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und
Dringlichkeit aus.
10. Klicken Sie auf OK.
So erstellen Sie einen neuen Problemdatensatz in einem Vorfallformular
1. Stellen Sie sicher, dass ein Vorfall geöffnet ist. Klicken Sie dann unter Tasks auf
23
Problem erstellen.
2. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Beispiel: Eingeschränkte
Berechtigungen für Outlook-E-Mail. Beim Erstellen eines Problems mit dieser Methode
erbt das Problemformular den Titel vom geöffneten Vorfall. Sie können den Titel des
Problemdatensatzes ändern.
3. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Beispiel:
Benutzer können keine mit eingeschränkten Berechtigungen gesendeten E-MailNachrichten anzeigen.
4. Wenn Sie das Problem einem Analytiker zuweisen möchten, geben Sie den Namen der
betreffenden Person im Feld Zugewiesen an ein.
5. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der Problemanforderung aus.
6. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie, Auswirkung und
Dringlichkeit aus.
7. Klicken Sie auf OK.
So bearbeiten Sie einen Problemdatensatz
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Problemverwaltung, und klicken
Sie dann auf Aktive Probleme.
3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf ein Problem. Beispiel:
Doppelklicken Sie auf Eingeschränkte Berechtigungen für Outlook-E-Mail.
4. Bearbeiten Sie im Problemformular die Informationen, die geändert werden müssen.
Wird beispielsweise eine Problemumgehung für das Problem gefunden, so klicken Sie
auf die Registerkarte Auflösung. Geben Sie anschließend im Feld Problemumgehung
die Schritte zur Implementierung der Problemumgehung ein.
5. Klicken Sie auf OK.
So überprüfen Sie die Erstellung eines neuen Problemdatensatzes

Klicken Sie in der Liste Tasks auf Aktualisieren, um den neuen Problemdatensatz
anzuzeigen, oder öffnen Sie den Problemdatensatz, um die überarbeiteten Informationen
anzuzeigen.
Automatisches Auflösen von
Problemdatensätzen und zugehörigen
Vorfällen
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens können Sie in System Center Service Manager 2010
einen Problemdatensatz und die ihm zugeordneten Vorfälle auflösen.
24
So lösen Sie einen Problemdatensatz und die ihm zugeordneten Vorfälle auf
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Problemverwaltung, und klicken
Sie dann auf Aktive Probleme.
3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf den Problemdatensatz, den Sie
auflösen möchten. Klicken Sie anschließend im Bereich Tasks auf Auflösen.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Auflösung, und aktivieren Sie dann das
Kontrollkästchen Automatische Auflösung aller diesem Problem zugeordneten
Vorfälle.
5. Wählen Sie im Feld Auflösungskategorie die entsprechende Kategorie aus.
6. Geben Sie im Feld Beschreibung der Auflösung eine Zusammenfassung der
Auflösung für diesen Problemdatensatz ein. Beispiel: Durch Anwendung von
Exchange Server 2007 SP1 wurde das Berechtigungsproblem, das sich auf
Benutzer in allen Gesamtstrukturen auswirkte, gelöst.
7. Klicken Sie auf OK.
So überprüfen Sie eine Problem- und Vorfallsauflösung

Stellen Sie sicher, dass die dem Problem zugeordneten Vorfälle in der Ansicht Alle
Vorfälle angezeigt werden und den Status Aufgelöst aufweisen.
Hinweis
Es kann einige Minuten dauern, bis der neue Vorfallstatus in Aufgelöst geändert
wird.
Verknüpfen eines Vorfalls oder einer
Änderungsanforderung mit einem
Problemdatensatz
Wenn Sie einen Problemdatensatz erstellt haben, ohne diesen mit einem vorhandenen Vorfall
oder einer vorhandenen Änderungsanforderung zu verknüpfen, können Sie mithilfe des
nachfolgenden Verfahrens in System Center Service Manager 2010 einen Vorfall oder eine
Änderungsanforderung mit dem Problemdatensatz verknüpfen.
So verknüpfen Sie einen Vorfall oder eine Änderungsanforderung mit einem
Problemdatensatz
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben die Option Problemverwaltung, und klicken
25
Sie dann auf Aktive Probleme.
3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf einen Problemdatensatz. Beispiel:
Doppelklicken Sie auf den Problemdatensatz Eingeschränkte Berechtigungen für
Outlook-E-Mail.
4. Klicken Sie im Problemformular auf die Registerkarte Verknüpfte Elemente.
5. Klicken Sie unter Arbeitsaufgaben auf Hinzufügen.
6. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen entweder eine Arbeitsaufgabe aus, oder
suchen Sie nach einer oder mehreren Arbeitsaufgaben, die Sie mit dem
Problemdatensatz verknüpfen möchten, und wählen Sie sie aus. Klicken Sie auf
Hinzufügen und dann auf OK.
7. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen.
So prüfen Sie die Verknüpfung

Öffnen Sie in der Ansicht Aktive Probleme den Problemdatensatz, dem Sie eine
Arbeitsaufgabe zugeordnet haben, klicken Sie auf die Registerkarte Verknüpfte
Elemente, und stellen Sie anschließend sicher, dass die verknüpften Elemente unter
Arbeitsaufgaben angezeigt werden.
Verwalten von Änderungen und Aktivitäten
IT-Abteilungen müssen Änderungen in ihrer IT-Umgebung und das mit derartigen Änderungen
verbundene Risiko verwalten. Mit den Aktivitätsverwaltungsfeatures werden in System Center
Service Manager 2010 wiederholbare, zuverlässige und kontrollierte Prozesse für die
Implementierung von Änderungen bereitgestellt, die Sie bei der Verwaltung von Änderungen
unterstützen.
Die Themen in diesem Abschnitt sind nach gängigen Aktivitätsverwaltungsszenarien organisiert.
Die Beispielszenarien beziehen sich zwar auf den Standort Brandenburg eines fiktiven
Unternehmens, sie basieren jedoch auf realen Anwendungen und beschreiben die Benutzung der
Änderungs- und Aktivitätsverwaltungsfeatures in Service Manager.
Inhalt dieses Abschnitts
Beispielszenario: Verwalten von Änderungen und Aktivitäten
Hier werden die Szenarien beschrieben, an denen in Service Manager
Änderungsanforderungen und Aktivitäten beteiligt sind.
Initiieren und Klassifizieren einer Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie Änderungsanforderungen gestartet und klassifiziert und
Elemente und Aktivitäten Änderungsanforderungen hinzugefügt werden.
26
Genehmigen und Modifizieren von Änderungsanforderungen
Hier wird beschrieben, wie Änderungsanforderungen durch das Hinzufügen von
Änderungsdetails und Änderungsprüfern modifiziert wird. Außerdem wird beschrieben,
wie eine Prüfaktivität genehmigt wird.
Anhalten und Fortsetzen einer Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine fehlgeschlagene Änderungsanforderung angehalten
und fortgesetzt und die Blockierung einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung
aufgehoben wird.
Implementieren und Schließen einer Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie Sie manuelle Aktivitäten ausführen, um Aufgaben zu
verfolgen. Weiterhin wird beschrieben, wie eine Änderungsanforderung geschlossen
wird, nachdem Änderungen ausgeführt wurden, und wie Benutzer benachrichtigt
werden.
Beispielszenario: Verwalten von Änderungen
und Aktivitäten
Dieses Beispielszenario für System Center Service Manager 2010 unterstützt Sie bei der
Erreichung Ihres Ziels, Änderungen und Aktivitäten mithilfe mehrerer Szenarien durchgängig zu
verwalten. Betrachten Sie dieses Beispielszenario als eine Fallstudie, die einen Kontext für
einzelne Szenarien und Verfahren liefert.
Szenarien für das Verwalten von Änderungen und
Aktivitäten
Szenario
Beschreibung
Initiieren und Klassifizieren einer
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie Anforderungen
gestartet und klassifiziert werden. Außerdem
wird beschrieben, wie Elemente und Aktivitäten
Änderungsanforderungen hinzugefügt werden.
Genehmigen und Modifizieren von
Hier wird beschrieben, wie
27
Szenario
Beschreibung
Änderungsanforderungen
Änderungsanforderungen durch das
Hinzufügen von Änderungsdetails und
Änderungsprüfern modifiziert werden.
Außerdem wird beschrieben, wie eine
Prüfaktivität genehmigt wird.
Anhalten und Fortsetzen einer
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine
Änderungsanforderung angehalten und
fortgesetzt wird.
Implementieren und Schließen einer
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie manuelle Aktivitäten
ausgeführt werden, um Aufgaben zu verfolgen.
Weiterhin wird beschrieben, wie eine
Änderungsanforderung nach dem Ausführen
der Änderungen geschlossen wird, und wie
Benutzer benachrichtigt werden.
Initiieren und Klassifizieren von
Änderungsanforderungen
In diesem Szenario, welches das Initialisieren und Klassifizieren einer Änderungsanforderung
umfasst, möchte Julia, die Messagingunterstützungsanalytikerin, ein Änderung vorschlagen und
verfolgen. Dazu erstellt sie eine Änderungsanforderung, um Informationen zu erfassen, die sie
und andere für das Auswerten, Planen, Entwickeln, Testen, Bereitstellen und Beurteilen von
Änderungen verwenden werden. Julia initialisiert zunächst die Änderungsanforderung und legt
anschließend deren Priorität und Kategorie fest.
In Vorfallverwaltungsszenarien hat Phil einen Vorfall erstellt, bei dem ein Benutzer ein
Messagingproblem hatte; hierbei hat Phil eine Erstuntersuchung des Problems durchgeführt. In
diesem Szenario setzt Julia die Untersuchung desselben Vorfalls fort. Sie vergewissert sich, dass
die Ursache ein bekanntes Problem ist und dass es von Microsoft Exchange Server 2007 SP1
behoben wird. Außerdem stellt sie fest, dass alle Exchange-Server das Service Pack benötigen,
also nicht nur ein einzelner Server. Als Nächstes sichtet Julia die Dienstzuordnung für das
Exchange-Dienst-Konfigurationselement, welches das Service Pack erfordert, und sie öffnet im
Konfigurationselemementeformular des Dienstes eine Änderungsanforderung. Als Letztes hängt
Julia ein gespeichertes Bildschirmfoto an die Änderungsanforderung, das sich bei der späteren
Prüfung der Änderungsanforderungen als nützlich erweisen kann.
Nach dem Erstellen der Änderungsanforderung müssen die Änderungsprüfer bei der Woodgrove
Bank die Änderungsanforderung genehmigen; außerdem müssen die Änderungsimplementierer
alle Aktionen abschließen, die für die Änderung erforderlich sind. Diese Prüfungs- und
Implementierungsschritte sind in der Änderungsanforderung als Satz von Prüfaktivitäten und
manuellen Aktivitäten definiert.
28
Genehmigen von Änderungsanforderungen
In dem Szenario, welches das Genehmigen einer Änderungsanforderung umfasst, möchte Garret
den Woodgrove Bank-Geschäftsprozess, also die Genehmigung aller IT-Infrastrukturänderungen,
durchsetzen, bevor die Änderungen bereitgestellt werden. Er möchte diesen Geschäftsprozess
durchsetzen, indem er Service Manager verwendet, um Prüfaktivitäten für eine
Änderungsanforderung zu verknüpfen. Da eine Genehmigung erforderlich ist, wird die
Änderungsanforderung erst implementiert, nachdem die Entscheidungsträger bei der Woodgrove
Bank zugestimmt haben, dass die Änderung notwendig ist. Garret kann verschiedene
Prüfverfahren einrichten, beispielsweise einstimmige Abstimmung, Prozentsatz der „Ja“-Stimmen
oder automatische Genehmigung.
Die Verfahren zu diesen Szenarien beschreiben eine IT-Infrastruktur-Änderung bei der
Woodgrove Bank, die vor Bereitstellung der Änderung genehmigt wird.
Anhalten und Fortsetzen von
Änderungsanforderungen
Im Verlauf des Bereitschaftsprüfung für eine Änderungsanforderung möchte Garret eine
Änderungsanforderung gelegentlich anhalten und diese Änderungsanforderung zu einem
späteren Zeitpunkt wieder fortsetzen. Beispiel: Julia hat zuvor eine Änderungsanforderung
erstellt. Diese Änderungsanforderung ist von zusätzlichen Maßnahmen eines externen Teams
abhängig. Garret möchte diese Änderungsanforderung so lange anhalten, bis das externe Team
seine Arbeit abgeschlossen hat. Garret wird die Änderungsanforderung fortsetzen, sobald das
externe Team seine Arbeit abgeschlossen hat. Garret möchte außerdem gelegentlich die
Blockierung für fehlgeschlagene Änderungsanforderungen aufheben.
Implementieren und Schließen von
Änderungsanforderungen
Sobald die Änderungen an Garrets IT-Infrastruktur getestet und zur Bereitstellung freigegeben
worden sind, besteht sein letzter Schritt darin, alle ausstehenden manuellen Aktivitäten für die
Änderungsanforderung abzuschließen. Eine manuelle Aktivität muss als abgeschlossen oder
fehlgeschlagen gekennzeichnet sein. Wenn alle manuellen Aktivitäten abgeschlossen sind, wird
die Änderungsanforderung automatisch als abgeschlossen eingestuft und erscheint in der
Ansicht „Change Requests: Completed“ (Änderungsanforderungen: Abgeschlossen). Wenn eine
manuelle Aktivität fehlschlägt, wird die Änderungsanforderung automatisch als fehlgeschlagen
eingestuft und erscheint in der Sicht „Change Requests: Failed“ (Änderungsanforderung:
Fehlgeschlagen). Sobald die Änderungsanforderung in einer der beiden Ansichten erscheint,
kann Garret die Änderungsanforderung schließen. Nach dem Schließen einer
Änderungsanforderung kann diese nicht wieder geöffnet werden.
In dem Szenario, welches das Implementieren und Schließen von Änderungsanforderungen
umfasst, schließt Aaron eine manuelle Garantieprüfungsaktivität ab. Als Nächstes setzt Garret
29
die verbleibenden manuellen Aktivitäten der Änderungsanforderung auf „Abgeschlossen“ und
schließt die Änderungsanforderung. Garret öffnet eine zweite vorhandene
Änderungsanforderung, setzt die manuelle Nachimplementierungsaktivität auf „Fehlgeschlagen“
und schließt dann die Änderungsanforderung.
Siehe auch
Initiieren und Klassifizieren einer Änderungsanforderung
Genehmigen und Modifizieren von Änderungsanforderungen
Anhalten und Fortsetzen einer Änderungsanforderung
Implementieren und Schließen einer Änderungsanforderung
Initiieren und Klassifizieren einer
Änderungsanforderung
In diesem Abschnitt wird schrittweise beschrieben, wie eine Änderungsanforderung in System
Center Service Manager 2010 initiiert und klassifiziert wird.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zur Initiierung und Klassifizierung
einer Änderungsanforderung finden Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Änderungen und
Aktivitäten.
Als Ergebnis einer Änderungsanforderung wird normalerweise eine Änderung an einem
Konfigurationselement vorgenommen. Daher ist es wichtig den Unterschied zwischen einem
verknüpften Element und einem verbundenen oder betroffenen Element zu verstehen. Bei einem
verknüpften Element besteht eine Zuordnung oder Verknüpfung zwischen der
Änderungsanforderung und einem Konfigurationselement oder anderen
Änderungsanforderungen. Anders ausgedrückt: Die Änderungsanforderung könnte sich das
verknüpfte Element auswirken oder nicht. Bei einem betroffenen oder verbundenen Element ist
die Änderungsanforderung direkt mit dem Element verbunden, und Änderung betrifft das Element
selbst.
Führen Sie die nachfolgend beschriebenen Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu
initiieren und zu klassifizieren.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Erstellen einer neuen
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine neue
Änderungsanforderung für einen Dienst zum
Ändern der Serverinfrastruktur erstellt wird.
30
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 2: Hinzufügen verknüpfter Elemente zu
einer Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie Elemente
(beispielsweise Dateien) einer
Änderungsanforderung hinzugefügt werden.
Schritt 3: Hinzufügen manueller Aktivitäten zu
einer Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine manuelle
Aktivität einer Änderungsanforderung
hinzugefügt wird, um Aufgaben zu verwalten.
Erstellen einer neuen Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann eine Änderungsanforderung für Server erstellt
werden, die Teil eines Diensts sind. Zeigen Sie zunächst Elemente aus der
Dienstabhängigkeitsansicht an. Navigieren Sie anschließend zu den Konfigurationselementen,
und öffnen Sie eine Vorlage für Änderungsanforderungen. Bewerten Sie abschließend Priorität,
Auswirkung und Risikostufe der Anforderung. Obwohl Sie die Änderungsanforderung in einer
Dienstabhängigkeitsansicht erstellen, können neue Änderungsanforderungen auch an anderen
Stellen in System Center Service Manager 2010 definiert werden.
Hinweis
Änderungsanforderungen und Vorfällen zugewiesene IDs werden nicht der Reihe nach
erstellt. IDs, die neuen Änderungsanforderungen und Vorfällen zugewiesen werden,
weisen jedoch eine höhere Zahl auf als die IDs zuvor erstellter Anforderungen und
Vorfälle.
So erstellen Sie eine Änderungsanforderung
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Konfigurationselemente.
2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente Unternehmensdienste, und klicken
Sie auf Alle Unternehmensdienste.
3. Doppelklicken Sie im Bereich Alle Unternehmensdienste auf den gewünschten Dienst.
Beispiel: IT Messaging-Dienst.
4. Klicken Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld auf die Registerkarte
Dienstabhängigkeiten.
5. Klicken Sie in der Liste Erweitern auf auf Stufe 1, und zeigen Sie dann die in der Liste
aufgeführten Elemente an. Die Servernamen werden angezeigt. Beispiel:
Exchange01.brandenburg.com und Exchange02.brandenburg.com.
6. Wählen Sie in der Liste Dienstabhängigkeiten einen Computer aus, und klicken Sie
dann auf Öffnen. Wählen Sie beispielsweise Exchange01.brandenburg.com aus, und
öffnen Sie diesen Server.
7. Klicken Sie im Formular „Computer“ unter Tasks auf Verknüpfte
31
Änderungsanforderung erstellen.
8. Klicken Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen auf eine Vorlage, und klicken Sie dann auf
OK. Beispiel: Vorlage für Änderungen an Messaging-Infrastruktur.
9. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für die Änderungsanforderung ein. Beispiel:
Anwenden des Service Packs 1 für Exchange Server 2007. Beachten Sie, dass
mehrere Werte im Formular bereits mit Informationen aus der Vorlage für
Änderungsanforderungen aufgefüllt wurden.
10. Geben Sie in den Feldern Beschreibung und Ursache eine Beschreibung und einen
Grund für die Änderungsanforderung ein. Beispiel: Service Pack 1 für Exchange Server
2007 auf diese Server anwenden im Feld Beschreibung und Mit diesem Service
Pack wird das auf diesen Servern vorliegende Problem behoben im Feld Ursache.
11. Geben Sie im Feld Zugewiesen an den Namen der Person ein, der Sie die
Änderungsanforderung zuweisen möchten. Beispiel: Rainer Schmidt.
12. Geben Sie Priorität, Auswirkung und Risiko an. Beispiel: Klicken Sie in der Liste Priorität
auf Mittel. Klicken Sie in der Liste Auswirkung auf Standard. Klicken Sie in der Liste
Risiko auf Mittel.
13. Stellen Sie sicher, dass in der Liste Zu ändernde Konfigurationselemente ein Server
aufgeführt ist, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
14. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen ein weiteres Element aus, das der
Änderungsanforderung hinzugefügt werden soll, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Wählen Sie beispielsweise Exchange02.brandenburg.com aus, und klicken Sie dann
auf OK.
15. Klicken Sie zum Schließen des Änderungsanforderungsformulars auf OK.
So überprüfen Sie die Erstellung einer Änderungsanforderung
1. Öffnen Sie den Dienst, der die Elemente enthält, für die Sie die Änderungsanforderung
erstellt haben, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Dienstabhängigkeiten.
2. In der Liste Dienstkomponenten sind die beiden Server, für die Sie die
Änderungsanforderung geöffnet haben, in der Spalte Von Änderungen betroffen mit JA
markiert.
3. Klicken Sie zum Schließen des Diensts auf Abbrechen.
Hinzufügen verknüpfter Elemente zu einer
Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 ein
verknüpftes Element einer Änderungsanforderung hinzugefügt werden. Sie können verknüpfte
Elemente wie Konfigurationselemente, Vorfälle, andere Änderungsanforderungen, Dateien und
Wissensdatenbankartikel hinzufügen. Durch das Hinzufügen von Dateien wie gespeicherten
32
Bildschirmfotos sowie schriftlich festgelegten Verfahren und Wissensdatenbankartikeln machen
Sie es Prüfern und Ausführenden einer Aktivität leichter, die Änderung zu prüfen, zu genehmigen
und zu implementieren.
Bevor Sie Arbeitsaufgaben, einschließlich Änderungsanforderungen, Dateien hinzufügen,
müssen Sie zunächst die entsprechende Option aktivieren. Weitere Informationen finden Sie
unter How to Configure General Change Settings (Konfigurieren allgemeiner
Änderungseinstellungen) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) im
Administratorhandbuch zu Service Manager.
So fügen Sie einer Änderungsanforderung verknüpfte Elemente hinzu
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben das Element Änderungsverwaltung, und
klicken Sie dann auf Alle Änderungsanforderungen.
3. Doppelklicken Sie im Bereich Alle Änderungsanforderungen auf die
Änderungsanforderung, der Sie ein Element hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Verknüpfte Elemente.
5. Klicken Sie auf der Registerkarte Verknüpfte Elemente unter Anlagen (Dateien) auf
Hinzufügen, um eine Datei an die Änderungsanforderung anzufügen.
Hinweis
Möglicherweise müssen Sie zur Anzeige der Schaltflächen auf der Registerkarte
das Formular maximieren.
6. Klicken Sie unter Wissensdatenbankartikel auf Hinzufügen, um einen
Wissensdatenbankartikel an die Änderungsanforderung anzufügen.
7. Klicken Sie auf OK.
So überprüfen Sie, ob verknüpfte Elemente an eine Änderungsanforderung angefügt
wurden

Um zu überprüfen, ob die Datei und der Wissensdatenbankartikel an die
Änderungsanforderung angefügt wurden, müssen Sie die Änderungsanforderung erneut
öffnen und dann auf die Registerkarte Verknüpfte Elemente klicken.
Hinzufügen manueller Aktivitäten zu einer
Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens können Sie in System Center Service Manager 2010 eine
manuelle Aktivität hinzufügen und diese dann sich selbst zuweisen. Beispielsweise können Sie
beim Untersuchen einer neuen Änderungsanforderung dieser eine manuelle Aktivität hinzufügen.
33
Diese manuelle Aktivität kann eine beliebige Aufgabe sein, die nicht in der zur Erstellung der
Änderungsanforderung verwendeten Vorlage für Änderungsanforderungen definiert ist.
So fügen Sie eine manuelle Aktivität hinzu
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben das Element Änderungsverwaltung, und
klicken Sie dann auf Alle Änderungsanforderungen.
3. Doppelklicken Sie auf die Änderungsanforderung, der Sie eine manuelle Aktivität
hinzufügen möchten. Beispiel: Anwenden des Service Packs 1 für Exchange Server
2007.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten und anschließend auf Hinzufügen. Klicken
Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen auf Manuelle Standardaktivität, und klicken Sie
dann auf OK.
5. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für die manuelle Aktivität ein. Beispiel:
Garantieprüfung.
6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung der manuellen Aktivität ein.
Beispiel: Vor der Genehmigung überprüfen, ob der Server immer noch durch die
Garantie abgedeckt ist.
7. Klicken Sie unter Ausführender der Aktivität auf die Ellipsisschaltfläche (...).
8. Wählen Sie im Dialogfeld Benutzer auswählen den Namen der Person aus, die die
manuelle Aktivität ausführen wird, und klicken Sie dann auf OK. Beispiel: Rainer
Schmidt.
9. Klicken Sie auf OK, um die für die manuelle Aktivität vorgenommenen Änderungen zu
aktualisieren.
10. Klicken Sie zum Aktualisieren der Änderungsanforderung und Schließen des Formulars
auf OK.
So überprüfen Sie die Hinzufügung der manuellen Aktivität

Öffnen Sie die Änderungsanforderung erneut, und klicken Sie dann auf die Registerkarte
Aktivitäten, um die von Ihnen hinzugefügte manuelle Aktivität anzuzeigen.
Genehmigen und Modifizieren von
Änderungsanforderungen
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie eine Änderungsanforderung in System Center Service
Manager 2010 genehmigt wird.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zur Genehmigung einer
Änderungsanforderung finden Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Änderungen und
Aktivitäten.
34
Führen Sie die nachfolgend beschriebenen Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu
genehmigen oder zu ändern.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Bearbeiten einer
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine
Änderungsanforderung bearbeitet wird, um
Details hinzuzufügen oder zu überarbeiten.
Schritt 2: Hinzufügen eines Änderungsprüfers
Hier wird beschrieben, wie ein Änderungsprüfer
einer Änderungsanforderung hinzugefügt wird.
Schritt 3: Genehmigen einer Prüfaktivität
mithilfe der Konsole
Hier wird beschrieben, wie eine Prüfaktivität für
eine Änderungsanforderung genehmigt wird.
Schritt 3: Senden automatisierter Aktivitäts- und
Änderungsanforderungsbenachrichtigungen
Hier wird beschrieben, wie Benutzer
benachrichtigt werden, wenn eine ihrer
Aktivitäten genehmigt werden muss oder eine
Änderungsanforderung geschlossen wird.
Bearbeiten einer Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 eine
Änderungsanforderung bearbeitet werden. Möglicherweise müssen Sie die Priorität einer
vorhandenen Änderungsanforderung von „Mittel“ in „Hoch“ ändern.
So bearbeiten Sie eine Änderungsanforderung
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben das Element Änderungsverwaltung, und
klicken Sie dann auf Alle Änderungsanforderungen.
3. Doppelklicken Sie auf eine Änderungsanforderung. Beispiel: Anwenden des Service
Packs 1 für Exchange Server 2007.
4. Nehmen Sie gewünschte Änderung vor. Beispiel: Wenn Sie die Priorität in „Hoch“ ändern
möchten, wählen Sie in der Liste Priorität die Option Hoch aus. Oder geben Sie neuen
Text im Feld Beschreibung ein.
5. Klicken Sie auf OK, um die Änderungsanforderung zu aktualisieren und zu schließen.
So überprüfen Sie die Bearbeitung einer Änderungsanforderung
1. Doppelklicken Sie auf die aktualisierte Änderungsanforderung.
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Änderungen im Änderungsanforderungsformular angezeigt
35
werden.
Hinzufügen eines Änderungsprüfers
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 ein
Änderungsprüfer für eine vorhandene Änderungsanforderung hinzugefügt werden. Die
Entscheidung, wer mit der Prüfung von Änderungsanforderungen beauftragt wird, kann in einer
Weise getroffen werden, die Ihre Geschäftsprozesse unterstützt. Beispiel: Wenn sich
Änderungen auf einen Prozess auswirken, für den bestimmte Mitarbeiter verantwortlich sind,
können Sie festlegen, dass diese Mitarbeiter entsprechende Änderungsanforderungen
genehmigen dürfen.
So fügen Sie einen Änderungsprüfer hinzu
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben das Element Arbeitsaufgaben, und klicken
Sie dann auf Änderungsverwaltung und anschließend auf Alle
Änderungsanforderungen.
3. Doppelklicken Sie auf eine Änderungsanforderung, um sie zu öffnen. Beispiel:
Anwenden des Service Packs 1 für Exchange Server 2007.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten, um die Liste der manuellen Aktivitäten und
Prüfaktivitäten anzuzeigen.
5. Doppelklicken Sie auf die Aktivität, der Sie einen Prüfer hinzufügen möchten. Die Aktivität
muss den Status In Bearbeitung oder Ausstehend aufweisen, und in der ID-Spalte
muss für die Aktivität zudem das Präfix RA oder das von Ihnen für Prüfaktivitäten
definierte Präfix angezeigt werden.
6. Klicken Sie im nun anzeigten Dialogfeld auf Hinzufügen, geben Sie den Namen eines
Prüfers ein, wählen Sie Muss wählen aus, und klicken Sie dann auf OK. Beispiel:
Rainer Schmidt.
7. Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld zu schließen, und klicken Sie dann auf OK, um
die Änderungsanforderung zu aktualisieren und das Formular zu schließen.
So überprüfen Sie die Hinzufügung eines Prüfers
1. Doppelklicken Sie auf die Änderungsanforderung, der Sie einen Prüfer hinzugefügt
haben. Beispiel: Anwenden des Service Packs 1 für Exchange Server 2007.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten, und doppelklicken Sie dann auf die
Aktivität, der Sie einen Prüfer hinzugefügt haben.
3. Vergewissern Sie sich, dass der Prüfer hinzugefügt wurde.
36
Genehmigen einer Prüfaktivität mithilfe der
Konsole
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 eine
Prüfaktivität in der Service Manager-Konsole genehmigt werden. In vielen Fällen müssen
mehrere Personen oder Gruppen mit ihrem Votum eine einzelne Prüfaktivität genehmigen, bevor
die Genehmigung endgültig erteilt wird.
Hinweis
Benutzer können nur die ihnen zugewiesenen Aktivitäten genehmigen oder ablehnen.
So genehmigen Sie eine Prüfaktivität für eine Änderungsanforderung
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben,
Aktivitätenverwaltung, Manuelle Aktivitäten, und klicken Sie dann auf Aktivitäten in
Bearbeitung.
3. Wählen Sie die Prüfaktivität aus. Beispiel: Genehmigung der MessagingInfrastrukturanforderung.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Genehmigen.
5. Geben Sie im Dialogfeld Kommentare einen Kommentar zur Genehmigung oder
Ablehnung ein, und klicken Sie dann auf OK.
So überprüfen Sie die Genehmigung der Prüfaktivität

Wenn die Aktivität von allen Prüfern genehmigt wurde, wird die Aktivität nicht in der
Ansicht Aktivitäten in Bearbeitung angezeigt.

Wenn eine Aktivität noch nicht abgeschlossen ist, muss sie von anderen Prüfern
genehmigt werden. Klicken Sie auf Aktivitäten in Bearbeitung, und öffnen Sie dann die
Aktivität, um Ihren Abstimmungsstatus anzuzeigen.
Anhalten und Fortsetzen einer
Änderungsanforderung
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie eine Änderungsanforderung in System Center Service
Manager 2010 angehalten und fortgesetzt wird.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zum Anhalten und Fortsetzen einer
Änderungsanforderung finden Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Änderungen und
Aktivitäten.
37
Führen Sie die nachfolgend beschriebenen Schritte aus, um eine Änderungsanforderung
anzuhalten oder fortzusetzen.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Anhalten einer
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine
Änderungsanforderung auf unbestimmte Zeit
angehalten wird.
Schritt 2: Fortsetzen einer
Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie eine
Änderungsanforderung, die angehalten wurde,
fortgesetzt wird.
Optionaler Schritt: Aufheben der Blockierung
einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung
Hier wird beschrieben, wie die Blockierung
einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung
aufgehoben wird.
Anhalten einer Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 eine
Änderungsanforderung angehalten werden. Möglicherweise müssen Sie eine
Änderungsanforderung anhalten, wenn ein externes Team eine manuelle Aktivität ausführen
muss.
So halten Sie eine Änderungsanforderung an
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben und
Änderungsverwaltung, und klicken Sie dann auf Änderungsanforderungen: Manuelle
Aktivität in Bearbeitung.
3. Wählen Sie eine Änderungsanforderung aus, die angehalten werden soll. Beispiel:
Anwenden des Service Packs 1 für Exchange Server 2007.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Anhalten.
5. Geben Sie im Dialogfeld Kommentare einen Kommentar ein, aus dem ersichtlich wird,
warum die Änderungsanforderung angehalten wurde, und klicken Sie dann auf OK.
So überprüfen Sie, ob die Änderungsanforderung angehalten wurde

Klicken Sie auf die Ansicht Änderungsanforderungen: Angehalten, um sicherzustellen,
dass die Änderungsanforderung angehalten wurde.
38
Fortsetzen einer Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 eine
Änderungsanforderung, die angehalten wurde, fortgesetzt werden. Möglicherweise müssen Sie
eine Änderungsanforderung fortsetzen, nachdem ein externes Team eine manuelle Aktivität
ausgeführt hat.
So setzen Sie eine Änderungsanforderung fort
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben und
Änderungsverwaltung, und klicken Sie dann auf Änderungsanforderungen:
Angehalten.
3. Wählen Sie eine Änderungsanforderung aus. Beispiel: Anwenden des Service Packs 1
für Exchange Server 2007.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Fortsetzen.
5. Geben Sie im Dialogfeld Kommentare einen Kommentar ein, und klicken Sie dann auf
OK.
So überprüfen Sie, ob die Änderungsanforderung fortgesetzt wurde

Wenn die aktuelle Aktivität für eine Änderungsanforderung eine Prüfaktivität ist, klicken
Sie auf die Ansicht Änderungsanforderungen: Momentan in Prüfung, um
sicherzustellen, dass die Änderungsanforderung fortgesetzt wurde.

Wenn die aktuelle Aktivität für eine Änderungsanforderung eine manuelle Aktivität ist,
klicken Sie auf die Ansicht Änderungsanforderungen: Manuelle Aktivität in
Bearbeitung, um sicherzustellen, dass die Änderungsanforderung fortgesetzt wurde.
Aufheben der Blockierung einer
fehlgeschlagenen Änderungsanforderung
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 die
Blockierung einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung aufgehoben werden. Möglicherweise
müssen Sie die Blockierung einer Änderungsanforderungsaktivität aufheben, die von einem
Prüfungsgremium oder einer anderen Prüfungsinstanz als fehlerhaft eingestuft wurde. Indem Sie
die Blockierung der Änderungsanforderung aufheben, setzen Sie die Änderungsanforderung
zurück. Damit erhält der Änderungsverantwortliche die Möglichkeit, zusätzliche Informationen
bereitzustellen.
So heben Sie die Blockierung einer fehlgeschlagenen Änderungsanforderung auf
39
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben und
Änderungsverwaltung, und klicken Sie dann auf Änderungsanforderungen: Mit
Fehlern.
3. Wählen Sie eine Änderungsanforderung aus. Beispiel: Anwenden des Service Packs 1
für Exchange Server 2007.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Zurück zur Aktivität.
5. Wählen Sie im Dialogfeld Zurück zur Aktivität die fehlerhafte Aktivität aus, geben Sie im
Feld Kommentare einen Kommentar ein, und klicken Sie dann auf OK.
So überprüfen Sie, ob die Blockierung der Änderungsanforderung aufgehoben wurde

Wenn die fehlerhafte Aktivität für eine Änderungsanforderung eine Prüfaktivität ist,
klicken Sie auf die Ansicht Änderungsanforderungen: Momentan in Prüfung, um
sicherzustellen, dass die Blockierung der Änderungsanforderung aufgehoben wurde.

Wenn die fehlgeschlagene Aktivität für eine Änderungsanforderung eine manuelle
Aktivität ist, klicken Sie auf die Ansicht Änderungsanforderungen: Manuelle Aktivität
in Bearbeitung, um sicherzustellen, dass die Blockierung der Änderungsanforderung
aufgehoben wurde.
Implementieren und Schließen einer
Änderungsanforderung
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie eine Änderungsanforderung in System Center Service
Manager 2010 implementiert und geschlossen wird.
Eine detaillierte Beschreibung des vollständigen Verfahrens zum Implementieren und Schließen
einer Änderungsanforderung finden Sie unter Beispielszenario: Verwalten von Änderungen und
Aktivitäten.
Führen Sie die nachfolgend beschriebenen Schritte aus, um eine Änderungsanforderung zu
implementieren und zu schließen.
Aufgabe
Beschreibung
Schritt 1: Ausführen einer erfolgreichen
manuellen Aktivität oder einer manuellen
Aktivität mit Fehlern
Hier wird beschrieben, wie Sie eine manuelle
Aktivität ausführen oder fehlschlagen lassen,
um Aufgaben zu verfolgen.
Schritt 2: Schließen einer
Hier wird beschrieben, wie eine
40
Aufgabe
Beschreibung
Änderungsanforderung
Änderungsanforderung geschlossen wird,
nachdem Änderungen ausgeführt wurden oder
die Änderungsanforderung fehlgeschlagen ist.
Optionaler Schritt: Senden automatisierter
Aktivitäts- und
Änderungsanforderungsbenachrichtigungen
Hier wird beschrieben, wie automatische
Benachrichtigungen für Aktivitäten und
Änderungsanforderungen gesendet werden.
Ausführen einer erfolgreichen manuellen
Aktivität oder einer manuellen Aktivität mit
Fehlern
Mithilfe der nachfolgenden Verfahren können Sie eine manuelle Aktivität in System Center
Service Manager 2010 ausführen oder fehlschlagen lassen.
So führen Sie eine manuelle Aktivität erfolgreich aus
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben,
Aktivitätenverwaltung, Manuelle Aktivitäten, und klicken Sie dann auf Aktivitäten in
Bearbeitung.
3. Wählen Sie die manuelle Aktivität aus.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Als abgeschlossen markieren.
5. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein, und klicken Sie dann auf OK.
So lassen Sie eine manuelle Aktivität fehlschlagen
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben,
Aktivitätenverwaltung, Manuelle Aktivitäten, und klicken Sie dann auf Aktivitäten in
Bearbeitung.
3. Wählen Sie die manuelle Aktivität aus.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Als fehlerhaft markieren.
5. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein, und klicken Sie dann auf OK.
Beispiel: Die Analyse im Anschluss an die Implementierung hat ergeben, dass die
neue Hardware unsere Anforderungen nicht hinreichend erfüllt und der Prüfung
nicht standgehalten hat.
So überprüfen Sie die Durchführung oder das Fehlschlagen einer manuellen Aktivität
41
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben,
Aktivitätenverwaltung, Manuelle Aktivitäten, und klicken Sie dann auf Alle
Aktivitäten.
3. Prüfen Sie, ob die manuelle Aktivität entweder auf Abgeschlossen oder Mit Fehlern
gesetzt ist.
Schließen einer Änderungsanforderung
Nachfolgend wird beschrieben, wie eine erfolgreich abgeschlossene Änderungsanforderung oder
eine Änderungsanforderung mit Fehlern in System Center Service Manager 2010 dauerhaft
geschlossen wird. Eine geschlossene Änderungsanforderung kann nicht wieder geöffnet werden.
Hinweis
Wenn ein Endbenutzer eine Softwareanforderung storniert, bevor die Software auf
seinem Computer bereitgestellt wird, wird für die zugehörige Änderungsanforderung der
Status In Bearbeitung eventuell dauerhaft angezeigt. Stornieren Sie die Anforderung in
diesem Fall, und schließen Sie sie.
So schließen Sie eine erfolgreiche abgeschlossene Änderungsanforderung
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitsaufgaben nacheinander Arbeitsaufgaben und
Änderungsverwaltung, und klicken Sie dann auf Änderungsanforderungen:
Abgeschlossen.
3. Wählen Sie die Änderungsanforderung aus.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Schließen.
5. Geben Sie im Feld Kommentar einen Kommentar ein, und klicken Sie dann auf OK.
So schließen Sie eine fehlerhafte Änderungsanforderung
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitsaufgaben.
2. Klicken Sie im Bereich Arbeitsaufgaben auf Änderungsverwaltung, und klicken Sie
dann auf Änderungsanforderungen: Mit Fehlern.
3. Wählen Sie die Änderungsanforderung aus.
4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Schließen.
5. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein, und klicken Sie dann auf OK.
So überprüfen Sie die Schließung einer Änderungsanforderung

Klicken Sie auf die Ansicht Änderungsanforderungen: Geschlossen, um
42
sicherzustellen, dass die geschlossene Änderungsanforderung in der Liste angezeigt
wird.
Senden automatisierter Aktivitäts- und
Änderungsanforderungsbenachrichtigungen
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens können Sie in System Center Service Manager 2010
Prüfer informieren, dass eine Aktivität zur Überprüfung vorliegt. Mithilfe des zweiten Verfahrens
können Sie Benutzer informieren, dass eine Änderungsanforderung geschlossen wurde.
Hinweis
Workflowbenachrichtigungen können nur von Administratoren konfiguriert werden.
So benachrichtigen Sie Prüfer, dass eine Aktivität zur Überprüfung vorliegt
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Workflows, und klicken Sie dann auf
Konfiguration.
3. Wählen Sie Konfiguration für Aktivitätsereignisworkflows aus, und klicken Sie dann
im Bereich Tasks auf Workflowregeln konfigurieren.
4. Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Prüfaktivität, und klicken Sie dann auf
OK.
5. Klicken Sie im Dialogfeld Workflows konfigurieren auf Hinzufügen.
6. Klicken Sie auf der Seite Vorbereitung des Assistenten zur Konfiguration von Workflows
für Objekte der Klasse „Prüfaktivität“ auf Weiter.
7. Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen einen Namen und eine Beschreibung
für den Workflow ein. Stellen Sie sicher, dass in der Liste Auf Ereignisse überprüfen
das Element Wenn ein Objekt der Klasse "Prüfaktivität" aktualisiert wird ausgewählt
ist, und klicken Sie dann auf Weiter.
8. Klicken Sie auf der Seite Kriterien festlegen auf die Registerkarte Geändert von.
Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status aus, und klicken Sie
dann auf Hinzufügen.
9. Wählen Sie unter Kriterien die Option Ausstehend aus, und klicken Sie dann auf die
Registerkarte Geändert in. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option
Status aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
10. Wählen Sie unter Kriterien die Option In Bearbeitung aus, und klicken Sie dann auf
Weiter.
11. Deaktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Wenden Sie die
ausgewählte Vorlage an, und klicken Sie dann auf Weiter.
12. Aktivieren Sie auf der Seite Zu benachrichtigende Personen auswählen das
43
Kontrollkästchen Benachrichtigungen für diesen Workflow senden.
13. Klicken Sie unter Benutzer auf Prüfer.
14. Wenn Sie unter E-Mail-Vorlage keine Vorlage auswählen können, klicken Sie auf EMail-Vorlage erstellen. Wählen Sie andernfalls eine anzuwendende E-MailBenachrichtigungsvorlage aus.
15. Wenn Sie eine E-Mail-Benachrichtigungsvorlage erstellen, führen Sie den Assistenten
zur Erstellung von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen aus.
16. Klicken Sie nach Auswahl einer E-Mail-Vorlage auf Hinzufügen, stellen Sie sicher, dass
in der Spalte Benutzer der Eintrag Prüfer angezeigt wird, und klicken Sie dann auf
Weiter.
17. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Kurzinformationen, und klicken Sie
dann auf Erstellen.
18. Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
So benachrichtigen Sie Benutzer, dass eine Änderungsanforderung geschlossen wurde
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Workflows, und klicken Sie dann auf
Konfiguration.
3. Wählen Sie Workflowkonfiguration für Änderungsanforderungsereignisse aus, und
klicken Sie dann im Bereich Tasks auf Workflowregeln konfigurieren.
4. Klicken Sie im Dialogfeld Workflows konfigurieren auf Hinzufügen.
5. Klicken Sie auf der Seite Vorbereitung des Assistenten zur Konfiguration von Workflows
für Objekte der Klasse „Änderungsanforderung“ auf Weiter.
6. Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen einen Namen und eine Beschreibung
für den Workflow ein. Stellen Sie sicher, dass in der Liste Auf Ereignisse überprüfen
das Element Wenn ein Objekt der Klasse „Änderungsanforderung“ aktualisiert wird
ausgewählt ist, und klicken Sie dann auf Weiter.
7. Klicken Sie auf der Seite Kriterien festlegen auf die Registerkarte Geändert von.
Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status aus, und klicken Sie
dann auf Hinzufügen.
8. Klicken Sie unter Kriterien auf Abgeschlossen.
9. Klicken Sie auf die Registerkarte Geändert in.
10. Wählen Sie unter Verfügbare Eigenschaften die Option Status aus, und klicken Sie
dann auf Hinzufügen.
11. Wählen Sie unter Kriterien die Option Geschlossen aus, und klicken Sie dann auf
Weiter.
12. Deaktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte
Vorlage anwenden, und klicken Sie dann auf Weiter.
13. Aktivieren Sie auf der Seite Zu benachrichtigende Personen auswählen das
Kontrollkästchen Benachrichtigungen für diesen Workflow senden.
14. Klicken Sie unter Benutzer auf Zugewiesen an Benutzer. Wählen Sie unter Vorlage die
Option Vorlage für Benachrichtigungen an verantwortlichen Benutzer aus, klicken
44
Sie auf Hinzufügen und dann auf Weiter.
15. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Kurzinformationen, und klicken Sie
dann auf Erstellen.
16. Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
So überprüfen Sie den Erhalt der Benachrichtigung

Der Prüfer der Prüfaktivität oder der Benutzer, dem die Änderungsanforderung
zugewiesen wird, erhält eine E-Mail-Nachricht mit dem Hinweis, dass eine neue
Prüfaktivität zur Genehmigung vorliegt oder die Änderungsanforderung geschlossen
wurde.
Anzeigen und Ausführen von Berichten
Zu den Aufgaben von Jeff Ford, einem Unternehmensanalyst am Standort Brandenburg, gehört
die Erstellung eine Übersicht über die Gesamtkosten der Service-Infrastruktur. Für die Sammlung
von Daten nutzt er neben anderen Verfahren Service Manager-Berichte. Mithilfe von Service
Manager-Berichten kann er Daten und Trends aus der gesamten Geschäftsumgebung erfassen
und anzeigen. So kann er beispielsweise einen Bericht generieren, aus dem ersichtlich wird, wie
viele Vorfälle in einem bestimmte Zeitraum auftreten. Diese Informationen kann er dann nutzen,
um die Kosten pro Vorfall (in Stunden) zu berechnen sowie um Trends zu ermitteln und
vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um die durch Vorfälle verursachten Kosten und die Zahl
der Vorfälle zu reduzieren.
Bereichte können von allen Service Manager-Konsole-Benutzern in „Berichterstellung“ angezeigt
werden. Wenn Benutzer Arbeitsaufgaben anzeigen können, können sie auch Berichte in
Arbeitsaufgabenlisten anzeigen. Jeder Benutzer kann Berichtsdaten aus einem von ihm
angezeigten Bericht exportieren. Exportierte Berichte werden in einer Vielzahl von Dateiformaten
gespeichert.
In diesem Handbuch werden die folgenden Aufgaben beschrieben.
Aufgabe
Referenz
Liste der in Service Manager verfügbaren
Berichte
In Service Manager verfügbare Berichte
Anzeigen des Berichtkatalogs
Anzeigen des Berichtkatalogs
Hinzufügen von Berechtigungen für Berichte
Hinzufügen von Berechtigungen für Berichte
Ausführen eines Berichts
Ausführen eines Berichts
Exportieren eines Berichts
Exportieren von Berichtsdaten
45
Aufgabe
Referenz
Einen verknüpften Bericht erstellen
Erstellen eines verknüpften Berichts in Service
Manager
Übernehmen eines Berichts in den Ordner
„Favoritenberichte“
Hinzufügen eines Berichts zum Service
Manager-Ordner „Favoritenberichte“
Einrichten von Berichtsabonnements über SQL
Server Reporting Services Berichts-Manager
Konfigurieren von Berichtabonnements
Planen der Ausführung eines verknüpften
Berichts in regelmäßigen Abständen
Erstellen eines Zeitplans für einen Service
Manager-Bericht
In Service Manager verfügbare Berichte
Die folgenden Berichte sind in Service Manager verfügbar.
Berichtsbereich
Berichtsname
Beschreibung
Aktivitätenverwaltung
Liste der Aktivitäten
Enthält eine Liste der Aktivitäten,
die innerhalb eines bestimmten
Zeitraums ausgeführt wurden
und bestimmte Kriterien erfüllen.
Der Bericht enthält Informationen
zur Art der Aktivität, zum
aktuellen Status und zur Priorität.
Aktivitätenverwaltung
Liste der manuellen
Aktivitäten
Enthält eine Liste aller manuellen
Aktivitäten, die innerhalb eines
bestimmten Zeitraums ausgeführt
wurden und die angegebenen
Kriterien erfüllen. Der Bericht
enthält Informationen zum
aktuellen Status, zur Phase, zur
Priorität und dazu, welchem
Benutzer die Aktivität
zugewiesen wurde.
Aktivitätenverwaltung
Liste der Prüfaktivitäten
Enthält eine Liste der
Prüfaktivitäten, die innerhalb
eines bestimmten Zeitraums
ausgeführt wurden und die
angegebenen Kriterien erfüllen.
46
Berichtsbereich
Berichtsname
Beschreibung
Dieser Bericht enthält
Informationen zum aktuellen
Status, zur Phase, zur
Genehmigungsbedingung und
zum
Genehmigungsschwellenwert.
Aktivitätenverwaltung
Details der manuellen
Aktivität
Liefert detaillierte Informationen
zu einer bestimmten manuellen
Aktivität, einschließlich Titel,
Beschreibung, Status und
betroffene Kunden.
Aktivitätenverwaltung
Details der Prüfaktivität
Liefert detaillierte Informationen
zu einer bestimmten Prüfaktivität,
einschließlich Titel,
Beschreibung, Status, Prüfer und
Genehmigungsbedingung.
Aktivitätenverwaltung
Aktivitätsverteilung
Dieser Bericht enthält die Anzahl
von Aktivitäten innerhalb eines
angegebenen Zeitraums. Dieser
Bericht enthält Informationen
zum Aktivitätsstatus, zum Typ
und zur Phase. Sie können die
Daten nach Status, Phase oder
Typ filtern.
Änderungsverwaltung
ÄnKPI-Trend der
Änderungsverwaltung
Liefert die Anzahl und den
aktuellen Status („in
Bearbeitung“, „Abgeschlossen“,
„Fehler“ oder „Abgebrochen“) von
Änderungsanforderungen
innerhalb eines angegebenen
Zeitraums. Die Daten in diesem
Bericht können nach Tag,
Woche, Monat, Quartal oder Jahr
gefiltert werden.
Änderungsverwaltung
Liste der
Änderungsanforderungen
Enthält eine Liste von
Änderungsanforderungen eines
bestimmten Zeitraums. Dieser
Bericht enthält Informationen
zum aktuellen Status, zur
47
Berichtsbereich
Berichtsname
Beschreibung
Kategorie und dazu, welchem
Benutzer die Anforderung
zugewiesen wurde.
Änderungsverwaltung
Details der
Änderungsanforderung
Liefert detaillierte Informationen
zu einer bestimmten
Änderungsanforderung,
einschließlich Titel,
Beschreibung, Status,
Änderungsantragsteller und
Vorlage.
Konfigurationsverwaltung
Computerdetails
Liefert detaillierte Informationen
zur Konfiguration eines
bestimmten Computers.
Konfigurationsverwaltung
Computerbestand
Liefert eine Liste der in der
Verwaltungsgruppe verfügbaren
Computer.
Vorfallverwaltung
Vorfallanalytiker
Liefert wesentliche
Leistungsindikatoren für einen
angegebenen Analytiker. Dieser
Bericht enthält die Anzahl der
Vorfälle, die dem Analytiker
zugewiesen wurden, die Anzahl
der von ihm aufgelösten Vorfälle,
die Anzahl der von ihm
bearbeiteten Vorfälle und
Angaben zu dem
aufgezeichneten Arbeitsaufwand.
Vorfallverwaltung
Vorfalldetails
Liefert detaillierte Informationen
zu einem spezifischen Vorfall,
einschließlich Titel,
Beschreibung, Klassifizierung,
betroffene Dienste, betroffene
Konfigurationselemente und
zugehörige Aktivitäten.
Vorfallverwaltung
KPI-Trend des Vorfalls
Liefert die Anzahl der Vorfälle,
einschließlich der Vorfälle, deren
Auflösungsdauer verstrichen ist,
die Anzahl eskalierter Vorfälle,
die durchschnittlich benötigte
48
Berichtsbereich
Berichtsname
Beschreibung
Auflösungszeit, die
Arbeitsminuten pro Vorfall und
die Größe des Vorfallrückstands.
Sie können diese Daten nach
Klassifizierung oder Kategorie
sowie nach Tag, Woche, Monat,
Quartal oder Jahr filtern.
Vorfallverwaltung
Vorfallauflösung
Liefert die Anzahl von Vorfällen,
einschließlich der Vorfälle, deren
Auflösungsdauer verstrichen ist,
und enthält Informationen zur
durchschnittlich benötigten
Auflösungszeit. Diese Daten
können nach Tag, Woche,
Monat, Quartal oder Jahr gefiltert
werden.
Vorfallverwaltung
Liste der Vorfälle
Liefert eine Liste mit allen
Vorfällen, die innerhalb eines
bestimmten Zeitraums
aufgetreten sind. Dieser Bericht
enthält Informationen dazu,
welchen Benutzern Vorfälle
zugewiesen wurden, wann die
Vorfälle erstellt wurden und in
welchem Status sich die Vorfälle
befinden.
Problemverwaltung
Konfigurationselemente mit
den meisten Vorfällen
Enthält eine Liste der
Konfigurationselemente mit
mindestens n zugehörigen
Vorfällen innerhalb eines
angegebenen Zeitraums. Dieser
Bericht enthält auch die Anzahl
von Änderungsanforderungen
und Problemen, die mit dem
betreffenden
Konfigurationselement verknüpft
sind.
Problemverwaltung
Liste der Probleme
Liefert eine Liste aller innerhalb
eines bestimmten Zeitraums
49
Berichtsbereich
Berichtsname
Beschreibung
aufgetretenen Probleme.
Problemverwaltung
Problemdetails
Liefert detaillierte Informationen
zu einem bestimmten Problem.
Anzeigen des Berichtkatalogs
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 der Katalog
der verfügbaren Berichten angezeigt werden.
So zeigen Sie den Berichtkatalog an
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Berichterstellung.
2. Erweitern Sie Berichte, und klicken Sie dann auf einen Ordner. Beispiel:
Vorfallverwaltung.
Die verfügbaren Berichte werden im Ergebnisbereich der Berichtkonsole angezeigt.
Hinzufügen von Berechtigungen für Berichte
Standardmäßig können alle System Center Service Manager 2010-Benutzer über den
Berichtsarbeitsbereich auf Berichte zugreifen. Damit Benutzer, die keine
Administratorberechtigungen besitzen, den Berichtsarbeitsbereich anzeigen können, müssen Sie
jedoch zunächst Berechtigungen über SQL Server Reporting Services (SSRS) hinzufügen. Sie
können Zugriff auf Stammebene erteilen, damit Benutzer den Berichtsarbeitsbereich und alle
Berichte in Service Manager anzeigen können. Sie können zudem den Zugriff auf bestimmte
Berichtsordner (beispielsweise den Ordner „Vorfall“) oder auf spezifische Berichte beschränken.
Im nachfolgenden Abschnitt wird beschrieben, wie einer Active Directory-Gruppe
(brandenburg\SCSMReportAccess) SSRS-Zugriff für alle Service Manager-Berichte erteilt wird.
So fügen Sie SSRS-Berechtigungen hinzu
1. Starten Sie Berichts-Manager auf dem Computer, auf dem SQL Server Reporting
Services installiert ist.
2. Suchen Sie den Ordner oder den Bericht, für den Sie Zugriffsrechte erteilen möchten.
Beispiel: Stammordner „Service Manager“.
3. Klicken Sie auf Eigenschaften und dann auf Sicherheit.
4. Klicken Sie auf Elementsicherheit bearbeiten.
5. Es wird folgende Meldung angezeigt: "Das Element erbt seine Sicherheit von einem
50
übergeordneten Element. Möchten Sie Sicherheitseinstellungen für dieses Element
anwenden, die sich von denen des übergeordneten Basiselements unterscheiden?"
Klicken Sie auf OK.
6. Klicken Sie auf Neue Rollenzuweisung.
7. Geben Sie den Namen der Active Directory-Gruppe oder des Benutzers im Feld
Gruppen- oder Benutzername ein. Beispiel: brandenburg\SCSMReportAccess.
8. Legen Sie die Rollen für die Gruppe oder die Benutzer fest. Aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Browser, um Zugriff zur Ausführung von Berichten zu erteilen.
9. Klicken Sie auf OK.
Ausführen eines Berichts
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann ein Bericht in System Center Service Manager 2010
ausgeführt werden. In diesem Verfahren führen Sie einen Vorfallverwaltungsbericht aus, um zu
ermitteln, wie viele Vorfälle in der Vorwoche aufgelöst wurden.
Hinweis
Vor der Ausführung eines Berichts muss der ETL-Prozess abgeschlossen werden.
Weitere Informationen zum ETL-Prozess und zur Festlegung eines Zeitplans für dessen
Ausführung finden Sie unter How to Enable Data Warehouse Jobs Schedules (Aktivieren
von Data Warehouse-Auftragszeitplänen) im Administratorhandbuch zu System Center
Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233).
Mit dem Service Manager-Data Warehouse werden keine Dimensionen für Klassen oder
Beziehungen in unversiegelten Management Packs erstellt. Wenn Sie ein unversiegeltes
Management Pack verwenden, werden keine Daten aus diesem Management Pack in
Ihren Berichten angezeigt. Aus diesem Grund wird empfohlen, alle Klassen und
Beziehungen in versiegelten Management Packs zu modellieren.
In diesem Beispiel wird vorausgesetzt, dass bereits ein Vorfall erstellt wurde. Andernfalls
werden keine Daten im Bericht zurückgegeben.
So führen Sie einen Bericht aus
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Berichterstellung.
2. Erweitern Sie den Bereich Berichte, und erweitern Sie dann einen Berichtordner.
Beispiel: Vorfallverwaltung.
Klicken Sie auf den Namen des Berichts, den Sie ausführen möchten. Beispiel: Liste der
Vorfallberichte.
3. Klicken Sie in der Liste Tasks auf Bericht erstellen.
4. Klicken Sie auf Parametersteuerungs-Kopfzeile, um die Parametersteuerung für den
Bericht anzuzeigen. Verwenden Sie diese Parameter, um den Bericht anzupassen.
51
Jeder Bericht verfügt über mehrere Parameter, die Sie zur Suche und Filterung nach den
spezifischen Elementen für Ihren Bericht verwenden können. Im Bericht Liste der
Vorfälle können Sie beispielsweise folgende Parameter angeben:

Datumsfilter – Sie können nach dem Datum suchen, an dem der Vorfall erstellt,
aufgelöst oder geschlossen wurde.

Zugewiesen an

Priorität

ID

Beschreibung

Beschreibung der Auflösung

Kontaktmethode

Quelle

Status

Klassifizierungskategorie

Supportgruppe

Dringlichkeit

Auswirkung

Auflösungskategorie
5. Wählen Sie aus der Liste Startdatum das Datum aus, das eine Woche vor dem aktuellen
Datum (heute) liegt, und klicken Sie dann auf eine beliebige Stelle im Formular.
6. Falls gewünscht, können andere Filterkriterien angegeben werden.
7. Klicken Sie in der Liste Tasks auf Bericht erstellen.
8. Überprüfen Sie die Daten im Bericht, um sicherzustellen, dass die Vorfallinformationen,
die Sie anzeigen möchten, aufgeführt sind. Wenn die gewünschten Informationen nicht
angezeigt werden, überarbeiten Sie die Kriterien, und führen Sie den Bericht durch
Klicken auf Bericht erstellen erneut aus.
In Berichten, die Listen oder zusätzliche Details anzeigen (wie etwa die zugehörigen
Teilberichte im Bericht „Liste der Vorfälle“), werden möglicherweise mehrere Zeilen mit
denselben Informationen angezeigt. Das liegt daran, dass für eine Instanz mehrere
Typen angegeben werden können (Beispiel: ein Computer ist ein „Computer“, ein
„Windows-Computer“ und ein „verwalteter Windows-Computer“). Der Detaillierungsgrad
dieser Berichte ist auf „pro Typ pro Instanz“ festgelegt, sodass aufgrund dieser
Typenvielfalt mehrere Zeilen angelegt werden.
Hinweis
Wenn keine Daten im Bericht angezeigt werden, müssen Sie sicherstellen, dass
der ETL-Prozess abgeschlossen wurde. Zwischen dem Start des Prozesses und
dem Zeitpunkt, zu dem Daten für Berichte zur Verfügung stehen, kann es zu
einer Verzögerung kommen.
52
Exportieren von Berichtsdaten
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens können Sie in System Center Service Manager 2010
einen Bericht in mehrere unterschiedliche Dateitypen exportieren, damit Sie die Daten aus den
Berichten in verschiedenen Tools verwenden können. Beispiel: Sie können die Berichtdaten in
eine durch Trennzeichen getrennte Datei exportieren und dann in Microsoft Office Excel
importieren.
So öffnen Sie den Bericht und exportieren Sie dann die Berichtdaten
1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Berichterstellung.
2. Erweitern Sie Berichte, und klicken Sie dann auf eine Ansicht. Beispiel:
Vorfallverwaltung.
3. Wählen Sie in der Ansicht Vorfallverwaltung die Option Liste der Vorfallberichte aus,
und klicken Sie dann in der Liste Tasks auf Bericht erstellen.
4. Klicken Sie auf Parametersteuerungs-Kopfzeile, um die Parametersteuerung für den
Bericht anzuzeigen. Verwenden Sie diese Parameter, um den Bericht anzupassen.
5. Wählen Sie aus der Liste Startdatum das Datum aus, das eine Woche vor dem aktuellen
Datum (heute) liegt, und klicken Sie dann auf eine beliebige Stelle im Formular.
6. Falls gewünscht, können Sie andere Filterkriterien angeben.
7. Klicken Sie in der Liste Tasks auf Bericht erstellen.
8. Überprüfen Sie die Daten im Bericht Liste der Vorfälle, um sicherzustellen, dass die
Vorfallinformationen, die Sie anzeigen möchten, aufgeführt werden. Wenn die
gewünschten Informationen nicht angezeigt werden, überarbeiten Sie die Kriterien, und
führen Sie den Bericht durch Klicken auf Bericht erstellen erneut aus.
9. Klicken Sie auf das Exportsymbol, und wählen Sie dann das Format aus, in dem Sie den
Bericht speichern möchten. Wählen Sie in der Liste eine der folgenden Optionen aus:

XML-Datei mit Berichtsdaten

CSV (durch Trennzeichen getrennt)

Acrobat-Datei (PDF)

MHTML (Webarchiv)

Excel

TIFF-Datei

Word
10. Speichern Sie die Datei unter einem Dateinamen Ihrer Wahl auf dem Desktop, und
schließen Sie dann das Berichtsformular.
53
Erstellen eines verknüpften Berichts in
Service Manager
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann in System Center Service Manager 2010 ein
verknüpfter Bericht erstellt werden.
Ein verknüpfter Bericht funktioniert ähnlich wie eine Programmverknüpfung auf Ihrem Desktop.
Ein verknüpfter Bericht wird aus öffentlich definierten Berichten aus einem beliebigen
Management Pack abgeleitet. Er behält bestimmte Eigenschaften des Originalberichts bei, wie
etwa das Berichtslayout. Andere Eigenschaften des verknüpften Berichts, beispielsweise
Parameter und Abonnements, können von denen des Originalberichts abweichen.
So erstellen Sie einen verknüpften Bericht
1. Wählen Sie in der Ansicht Berichterstellung den Bericht aus, den Sie als Grundlage für
den verknüpften Bericht verwenden möchten, und klicken Sie dann im Bereich Tasks auf
Bericht erstellen.
2. Klicken Sie im Fenster Bericht im Bereich Tasks auf die Option Als verknüpften
Bericht speichern.
3. Geben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung für den neuen verknüpften
Bericht ein.
4. Wählen Sie ein Management Pack für den verknüpften Bericht aus.
5. Klicken Sie auf Ordner auswählen, und wählen Sie dann den Ordner aus, in dem Sie
den Bericht speichern möchten.
6. Klicken Sie auf OK.
7. Schließen Sie den Bericht.
Nach der nächsten Data Warehouse-Synchronisierung wird der neue verknüpfte Bericht in
dem Ordner angezeigt, in dem Sie ihn gespeichert haben. Informationen zum Erstellen eines
Zeitplans für einen Data Warehouse-Synchronisierungsauftrag finden Sie unter Erstellen
eines Zeitplans für einen Data Warehouse-Auftrag
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=194438).
Hinweis
Unter Umständen müssen Sie die Konsole nach Abschluss des
Synchronisierungsauftrags schließen und erneut öffnen, damit der Bericht angezeigt
wird.
54
Hinzufügen eines Berichts zum Service
Manager-Ordner „Favoritenberichte“
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann ein Bericht dem Ordner „Favoritenberichte“ in
System Center Service Manager 2010 hinzugefügt werden.
Nachdem Sie mehrere Berichte ausgeführt und die am besten geeigneten Parameter zur
Anpassung des Berichtinhalts identifiziert haben, können Sie den Bericht im Ordner
„Favoritenberichte“ speichern. Auf diese Weise können Sie den Bericht direkt in der Ansicht
Berichterstellung ausführen, ohne Parameter angeben zu müssen.
So speichern Sie einen Bericht im Ordner „Favoritenberichte“
1. Wählen Sie in der Ansicht Berichterstellung den Bericht aus, den Sie als Grundlage für
den Favoritenbericht verwenden möchten, und klicken Sie dann im Bereich Tasks auf
Bericht erstellen.
2. Klicken Sie im Berichtsfenster unter Aufgaben auf Als Favoritenbericht speichern.
3. Geben Sie einen Namen für den Bericht ein, und klicken Sie dann auf OK.
4. Schließen Sie dann das Berichtsfenster.
5. Klicken Sie in der Navigationsstruktur Berichterstellung auf Favoritenberichte.
Der neue Bericht wird angezeigt.
Konfigurieren von Berichtabonnements
Sie können über SQL Server Reporting Services-Berichts-Manager (SSRS) Abonnements für
Ihre Berichte konfigurieren. Durch das Konfigurieren eines Abonnements für einen Bericht stellen
Sie sicher, dass Berichte automatisch zugestellt werden. Berichtabonnements können per E-Mail
übermittelt, auf einem Berichtserver gespeichert oder sogar auf einer Microsoft SharePoint-Site
veröffentlicht werden.
Befolgen Sie zum Erstellen eines Berichtabonnements die Anleitung im Thema Abonnement und
Übermittlung in der Onlinedokumentation zu SQL Server 2008
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158830).
Erstellen eines Zeitplans für einen Service
Manager-Bericht
Sie können einen Zeitplan zur regelmäßigen Ausführung eines Berichts erstellen. So
gewährleisten Sie, dass die Informationen stets auf dem neuesten Stand sind. Verwenden Sie
55
hierfür SQL Server Reporting Services-Berichts-Manager (SSRS). In SSRS-Berichts-Manager
können Zeitpläne definiert werden, die veranlassen, dass Berichte nur ein Mal oder kontinuierlich
in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatsintervall ausgeführt werden. Sie haben
folgende Möglichkeiten:

Festlegung eines Zeitplans für die Zustellung von Berichten im Rahmen eines
standardmäßigen oder datengesteuerten Abonnements

Festlegung eines Zeitplans für einen Berichtsverlauf, sodass neue Snapshots in
regelmäßigen Abständen dem Berichtsverlauf hinzugefügt werden

Festlegung eines Zeitplans für die Aktualisierung der Daten eines Berichtsnapshots

Festlegung eines Zeitplans für den Ablauf eines zwischengespeicherten Berichts zu einem
vorab festgelegten Zeitpunkt, sodass der Bericht später aktualisiert werden kann
Befolgen Sie zum Konfigurieren eines Zeitplans für einen Bericht die Anleitung unter Planen von
Berichten und Abonnements in der Onlinedokumentation zu SQL Server 2008
(http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822).
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