Markt- und Nutzerforschung als Instrument
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Nutzerbedürfnisse entschlüsseln: Markt- und Nutzerforschung als Instrument strategischen Bibliotheksmanagements (Teil 1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) Sebastian Nix (WZB) Berlin, WZB, 20.5.2011 WZB I. Grundlagen o Markt- und Nutzerforschung: Cui bono? o „König, kläre die Begriffe“: Marktforschung, Nutzerforschung, Benutzungsforschung o Ein Blick zurück: Benutzerforschung in Bibliotheken o Vorab: Rechtliche und ethische Aspekte o Idealtypischer Ablauf eines Marktforschungsprozesses o Typen von Untersuchungen: explorativ, deskriptiv, kausal o Objektivität, Reliabilität und Validität als Grundanforderungen an Marktforschungsuntersuchungen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 2 WZB II. Informationsquellen und Untersuchungsdesgin o Primär- oder Sekundärforschung? o Kriterien zur Kennzeichnung des Untersuchungsdesigns o Quantitativ oder qualitativ? o Vier typische Untersuchungsdesigns III. Auswahlverfahren für Stichproben o Die Grundgesamtheit – oder: Um wem geht es? o Vollerhebung oder Teilerhebung? o Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 3 WZB IV. Erhebungstechniken o Befragungen o Spezielle Formen von Befragungen: Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen o Beobachtungen V. Datenauswertung und -aufbereitung o Verfahren der Datenauswertung o Ein wenig deskriptive Statistik o Ergebnispräsentation Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 4 WZB VI. Ein erster Blick auf die Praxis o Generelle Probleme bei empirischen Untersuchungen und mögliche Lösungen o Nutzerbefragungen o Mystery Shopping o Usability-Untersuchungen o Arbeitsumfeld-Gestaltung VII.Weiterführende Informationen o Literatur: Kontext und Methoden o Literatur: Beispiele aus der Praxis o Internetressourcen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 5 WZB I. Grundlagen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 6 WZB Markt- und Nutzerforschung: Cui bono? Ein verändertes Umfeld … o Herausforderungen für die bibliothekarische Arbeit: • Wachsende Bedeutung internetbasierter Informationsangebote und permanente, extern induzierte technische Innovationen (Web 2.0, Linked Open Data und Semantic Web …) • Verändertes Nutzerverhalten und veränderte Nutzererwartungen („Generation Google“) • Paradigmenwechsel: vom „Informationsbesitz“ zum „Informationszugang“ • Neue Aufgaben und Erwartungen der Unterhaltsträger: Open Access, Forschungsdaten-Management, virtuelle Forschungsumgebungen, Bibliometrie … • Begrenzte Ressourcen (Sachmittel, Personal) • Steigender Kostendruck, sowohl wegen Preissteigerungen für die „Ware Information“ (Zeitschriftenkrise, Kosten für elektronische Ressourcen) als auch wegen verkürzter Investitionszyklen für die Bereitstellung einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur (Beispiel: statt Metasuche heute Aufbau zentraler Suchindizes) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 7 WZB Markt- und Nutzerforschung: Cui bono? … und die Konsequenzen (1) o Systematisches Management von Innovationsprozessen als Schlüsselelement strategischen Bibliotheksmanagements, im Idealfall unter Einbeziehung der Kunden („open innovation“), denn: „Im Dienstleistungssektor ist der Kunde oft passiv oder aktiv am Dienstleistungsprozess beteiligt und nimmt so Einfluss auf die Güte der Dienstleistung. […] Daher ist es nahe liegend, den Kunden aktiv in den Innovationsprozess einer Dienstleistung mit einzubinden.“ (Georgy 2009, 12) Quelle: Hagenhoff 2008, S. 31 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 8 WZB Markt- und Nutzerforschung: Cui bono? … und die Konsequenzen (2) o Unzureichende Verankerung von Innovationsmanagement in Bibliotheken: „Die Ergebnisse [einer Befragung unter 36 deutschen Informationsdienstleistern im Jahr 2009] zeigen, dass die befragten Einrichtungen dem Thema Innovation einen hohen Stellenwert beimessen, dass es bzgl. der Strukturen aber Defizite gibt. Insbesondere gilt es, [für] ein systematisches Innovationsmanagement die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen, die sich u. a. auf Verantwortlichkeiten, Know-how und Konzepte beziehen.“ (Georgy 2010, 29) o Systematische Marktforschung – als wesentlicher Baustein „offener“ Innovationsprozesse – bei Informationsdienstleistern offenbar keine Selbstverständlichkeit Quelle: Georgy 2010, 12 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 9 WZB „König, kläre die Begriffe“ Marktforschung o Definition: Marktforschung bezeichnet die systematisch betriebene Erforschung der Märkte, d.h. des Zusammentreffens von Angebot und Nachfrage o Ziel: Bereitstellung von objektiven Informationen und Analysen als Entscheidungsgrundlage für Managemententscheidungen des Unternehmens/ der Institution o Motivation: • Änderung gesellschaftliches, politisches, technologisches, rechtliches Umfeld • Änderung Konsumenten- bzw. Nutzerverhalten • Änderung der Wirkung von Marketingmaßnahmen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 10 WZB „König, kläre die Begriffe“ Benutzer- und Benutzungsforschung o Im bibliothekarischen Kontext häufig Fokussierung von Marktforschungsaktivitäten auf Benutzer und deren Erwartungen, Verhalten usw.; in diesem Kontext zuweilen noch Differenzierung von „Benutzerforschung“ und „Benutzungsforschung“, wobei diese Unterscheidung mittlerweile nicht mehr zwingend erscheint o Benutzerforschung: „Teilgebiet der Bibliothek- und Informationswiss., das die Interaktionen des Benutzers mit Medien, Räumen oder anderen Menschen untersucht. Bis heute überwiegt die angewandte Forschung, die mit standardisiertem Instrumentarium die Bedürfnisse der Benutzer und die Dienstleistungen einer einzelnen Einrichtung evaluiert, um deren Angebote zu optimieren. […] wird auch als Instrument der Marktforschung bei der Produktund Serviceentwicklung eingesetzt.“ (Greifeneder 2009, 62) o Benutzungsforschung: „Im Unterschied zur Benutzerforschung fragt die B. nach der Art und Weise der Benutzung bestimmter Informationssysteme …“ (Hobohm 2009, 66) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 11 WZB Ein Blick zurück: Benutzerforschung in Bibliotheken Benutzerforschung in Deutschland: kurze historische Betrachtung (1) o Herausbildung der auf die Bestandsnutzung ausgerichteten Gebrauchs- und Ausleihbibliotheken (prototypisch: die 1737 eröffnete UB Göttingen), verstärkt in der zweiten Hälfte des 19. Jahrhunderts, und Professionalisierungstendenzen im Bibliothekswesen (Martin Schrettinger, Karl Dziatzko, Friedrich Althoff …) als notwendige Voraussetzungen für eine Berücksichtigung der Nutzerperspektive im Rahmen der bibliothekarischen Arbeit o „Erste Phase“ der Benutzerforschung (1968–1981): • Hintergrund: allgemeinere Tendenz zur Nutzung von Methoden der empirischen Sozialforschung als Instrument zur Planung sozialer Entwicklungen • In der Literatur Motivierung von Benutzerforschung u.a. mit der Möglichkeit einer gezielten Verbesserung von Dienstleistungen auf der Grundlage „solider“, empirisch gewonnener Daten; Plädoyer für eine Verstetigung systematischer Benutzerforschung und für deren Integration in strategische Planungsvorhaben • Trotz einiger umfassenderer Initiativen (darunter zwei von der DFG geförderte, überregionale Projekte) zunächst keine nachhaltigen Auswirkungen im Bibliothekswesen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 12 WZB Ein Blick zurück: Benutzerforschung in Bibliotheken Benutzerforschung in Deutschland: kurze historische Betrachtung (2) o „Zweite Phase“ der Benutzerforschung (ca. seit Mitte der 1990er Jahre): • Hintergrund: Adaptierung von Management-Konzepten (New Public Management, Neues Steuerungsmodell …) im öffentlichen Sektor (und damit auch für das Bibliothekswesen: Neues Bibliotheksmanagement) vor dem Hintergrund einer Verknappung finanzieller Ressourcen • Motivierung von Benutzerforschung nun auch mit betriebswirtschaftlichen Überlegungen (optimaler Einsatz knapper Ressourcen, Positionierung in einem stärker konkurrentiell geprägten Umfeld, Benchmarking usw.) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 13 WZB Vorab: Rechtliche und ethische Aspekte Wahrung der Würde der Probanden, die über die Gewährleistung von Recht und Schutz zu erreichen ist o Recht auf Wahlfreiheit und Verzicht auf Nötigung (also kein aggressives „Probanden-Kidnapping“; Teilnahme an einer Untersuchung grundsätzlich freiwillig) o Recht auf Sicherheit, d.h. eine Garantie der Anonymität der ermittelten Informationen (siehe § 30a Bundesdatenschutzgesetz) o Schutz vor psychischen Belastungen durch Stress und Folgeschäden; Erzeugung oder Tolerierung von Stress bei Marktforschungsuntersuchungen nicht intendiert, sondern eher im Bereich der medizinischen oder verhaltenspsychologischen Forschung (Teilnehmer sollten auf finanzielle Gegenleistung bestehen) o Recht auf Information, d.h. Schaffung einer Möglichkeit für die Teilnehmer, den Untersuchungsaufbau und zentrale Untersuchungsergebnisse nach Abschluss der Untersuchung anonym (z.B. im Internet) einsehen zu können (→ informationelle Selbstbestimmung) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 14 WZB Idealtypischer Ablauf eines Marktforschungsprozesses Marktforschung in sieben Schritten (1) 1. Konkretisierung der Aufgabenstellung • Was ist Untersuchungsziel? • Was ist Untersuchungsgegenstand? • Was ergibt Sekundäranalyse? • Welche Voruntersuchung/Pilotstudie ist notwendig? 2. Bestimmen der Informationsquellen 3. Festlegen der Methode (Befragung, Test, …), der Zielgruppe und des Auswahlverfahrens → Untersuchungsdesign Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 15 WZB Idealtypischer Ablauf eines Marktforschungsprozesses Marktforschung in sieben Schritten (2) 4. Gestaltung des Erhebungsrahmens • Entwicklung des Forschungsinstruments (Fragenbogen, Pretests …) • Festlegung des Ablaufs (des Experiments o.ä.) • Festlegung der Zuständigkeiten (Wer macht was?) 5. Durchführung der Untersuchung 6. Auswertung und Aufbereitung der Daten 7. Analyse und Interpretation der Ergebnisse Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 16 WZB Typen von Untersuchungen: explorativ, deskriptiv, kausal Explorative Untersuchungen o Zielsetzung: Entdeckung von Sachverhalten o In der Praxis häufig am Anfang eines Projekts und vor dem Hintergrund des Fehlens einschlägiger Erfahrungen und Ergebnisse aus früheren Untersuchungen o Methodische Aspekte: Experten-Interviews, Tiefeninterviews mit Einzelpersonen aus der jeweils relevanten Zielgruppe, Gruppendiskussionen, Data Mining im Sinne einer automatischen Analyse vorhandener Datenbestände (z.B. OPAC-Protokolldaten, Ausleihdaten) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 17 WZB Typen von Untersuchungen: explorativ, deskriptiv, kausal Deskriptive Untersuchungen o Zielsetzung: Beschreibung der interessierenden Grundgesamtheit (z.B. Nutzer einer Bibliothek) hinsichtlich der für das Untersuchungsproblem relevanten Merkmale (z.B. Häufigkeit der Nutzung bestimmter Bibliotheksdienstleistungen) o In der Praxis wohl dominierender Untersuchungstyp o Methodische Aspekte: im Idealfall repräsentativ angelegte Untersuchungen Kausale Untersuchungen o Zielsetzung: Begründung/Erklärung der Ursachen für beobachtete Phänomene o In der Praxis mit hohem Aufwand verbunden, da verschiedene Anforderungen überprüfbar erfüllt sein müssen: 1. gemeinsame Variation von „Grund“ und „Effekt“, 2. Veränderung des „Grundes“ zeitlich vor Veränderung des „Effekts“, 3. Ausschluss alternativer Erklärungsmöglichkeiten, 4. Vorliegen ein theoretisch begründeten Zusammenhangs o Methodische Aspekte: experimentell angelegte Untersuchungen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 18 WZB Typen von Untersuchungen: explorativ, deskriptiv, kausal Zusammenhang zwischen explorativen, deskriptiven und kausalen Untersuchungen Explorative Untersuchung Deskriptive Untersuchung Kausale Untersuchung Quelle: Eigene Darstellung, basierend auf Kuß/Eisend 2010, 40 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 19 WZB Objektivität, Reliabilität und Validität als Grundanforderungen an empirische Untersuchungen Objektivität o Objektivität = Unabhängigkeit der Untersuchungsergebnisse von der/den die Untersuchung durchführenden Person/en o Unterscheidung von drei Formen der Messobjektivität: • Durchführungsobjektivität = möglichst geringe Beeinflussung der Untersuchungsteilnehmer durch den Untersuchungsleiter; praktisch realisierbar durch Minimierung der sozialen Interaktion zwischen Untersuchungsleiter und Untersuchungsteilnehmern • Auswertungsobjektivität = Minimierung der Zahl der Freiheitsgrade, die der Untersuchungsleiter bei der Auswertung der Messergebnisse hat; praktisch bspw. realisierbar durch weitgehend standardisierte Erhebungsinstrumente • Interpretationsobjektivität = Minimierung der Zahl der Freiheitsgrade, die der Untersuchungsleiter bei der Interpretation der Messergebnisse hat (Würden z.B. zwei Forscher ein bestimmtes Messergebnis in derselben Weise interpretieren?) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 20 WZB Objektivität, Reliabilität und Validität als Grundanforderungen an empirische Untersuchungen Reliabilität o Reliabilität = Unabhängigkeit der Untersuchungsergebnisse von einem einmaligen Untersuchungsvorgang (→ Reproduzierbarkeit der Ergebnisse) o Möglichkeiten der Ermittlung der Reliabilität eines Erhebungsinstruments: • Test-Retest-Reliabiltät: mindestens zweimalige Durchführung einer Messung (z.B. wiederholte Befragung derselben Personen) in einem gewissen zeitlichen Abstand und Vergleich der Ergebnisse • Paralleltest-Reliabilität: zeitgleiche Durchführung zweier Messungen mit einem vergleichbaren Messinstrument und Vergleich der Ergebnisse • Split-half-Reliabilität: Teilung des Messinstruments in zwei gleiche Hälften, Durchführung zweier Messungen mit beiden „Teil-Instrumenten“ und Vergleich der Ergebnisse Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 21 WZB Objektivität, Reliabilität und Validität als Grundanforderungen an empirische Untersuchungen Validität (1) o Validität = Gültigkeit eines Test-/Messverfahrens in dem Sinn, dass gemessen wird, was, mit Blick auf den inhaltlich interessierenden Sachverhalt, gemessen werden soll o Bei Messinstrumenten typischerweise Unterscheidung dreier Formen von Validität: • Inhaltsvalidität = Eignung und Vollständigkeit des Messinstruments mit Blick auf den zu messenden Sachverhalt; Beurteilung der Inhaltsvalidität durch Experten • Konstruktvalidität = Übereinstimmung der Messwerte mit den (empirisch allerdings nicht direkt ermittelbaren) „wahren“ Werten; in der Praxis Einschätzung der Konstruktvalidität durch Bestimmung der konvergenten und divergenten Validität • Kriterienvalidität = erwarteter Zusammenhang zwischen auf einen Sachverhalt bezogenen Messergebnissen mit auf der Anwendung eines etablierten Messinstruments basierenden Ergebnissen zu einem anderen Sachverhalt, wobei der Zusammenhang zwischen den beiden „Bezugssachverhalten“ bekannt ist – oder einfacher: Vorhandensein eines erwarteten Zusammenhangs mit einem empirischen (Außen-)Kriterium Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 22 WZB Objektivität, Reliabilität und Validität als Grundanforderungen an empirische Untersuchungen Validität (2) o Bei experimentellen Untersuchungen typischerweise Unterscheidung zweier Formen von Validität: • Interne Validität = Abhängigkeit der gemessenen Variation des „Effekts“ ausschließlich von Änderungen des „Grunds“ (d.h. Kontrolle aller Störeinflüsse) • Externe Validität = Generalisierbarkeit der mit einem Testverfahren gefundenen Ergebnisse, weitgehend unabhängig von der konkreten Untersuchungssituation und den jeweiligen Testpersonen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 23 WZB Objektivität, Reliabilität und Validität als Grundanforderungen an empirische Untersuchungen Zusammenhang zwischen Objektivität, Reliabilität und Validität Validität Ergebnisse der Befragung inhaltlich nicht interpretierbar Reliabilität Ergebnisse der Befragung nicht reproduzierbar Objektivität Interviewer schlecht verständlich; Interviewer verwechselt Fragen → falsche Antworten der Befragten Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 24 WZB II. Informationsquellen und Untersuchungsdesign Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 25 WZB Primär- oder Sekundärforschung? Begriffsbestimmung o Primärforschung = Neuerhebung von Daten für den jeweiligen Untersuchungszweck o Sekundärforschung = Neuaufbereitung und -analyse von bereits erhobenen und gespeicherten Daten für den jeweiligen Untersuchungszweck („desk research“); mögliche Datenquellen: • Institutionsinterne Quellen (z.B. Daten der Kosten- und Leistungsrechnung, Ausleihdaten, OPAC-Protokoll, COUNTER-Daten zur Nutzung elektronischer Ressourcen usw.) • (Halb-)amtliche nationale oder internationale Quellen (z.B. BIX-Datenbestand, Daten der Deutschen Bibliotheksstatistik) • Nichtstaatliche Quellen (z.B. Erhebungen im Auftrag von Verbänden) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 26 WZB Primär- oder Sekundärforschung? Vor- und Nachteile Primärforschung Sekundärforschung Kosten Eher größerer Kostenaufwand Eher geringerer Kostenaufwand Zeitaufwand Eher höherer Zeitaufwand Eher geringerer Zeitaufwand Untersuchung auf der Grundlage von Vollerhebungsdaten Möglich, aber tendenziell aufwändig Eher möglich, wenn entsprechendes Datenmaterial vorhanden Untersuchung längerer Zeiträume Möglich, aber tendenziell aufwändig Eher möglich, wenn entsprechendes Datenmaterial vorhanden Spezifität der Daten mit Blick auf die interessierend Fragestellung Gut, falls Erhebung reliabel und valide Evtl. eher geringer, da Datenerhebung nicht auf konkrete Forschungsfrage zugeschnitten Aktualität der Daten Tendenziell hoch Tendenziell geringer Neutralität der Daten Gewährleistbar Nicht gewährleistbar und ggf. auch nicht überprüfbar Repräsentativität Gewährleistbar Nicht gewährleistbar und ggf. auch nicht überprüfbar Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 27 WZB Kriterien zur Kennzeichnung des Untersuchungsdesigns Vielfältige Klassifikationskriterien o Erhebungsthematik: Einthemen- oder Mehrthemen-Untersuchung o Forschungsparadigma: qualitativ oder quantitativ ausgerichtete Untersuchung o Forschungsform: experimentelle, quasi-experimentelle oder nicht-experimentelle Untersuchungen o Erhebungstechnik: z.B. Befragung oder Beobachtung o Erhebungssituation: Individual-, Simultan- oder Gruppenuntersuchung o Erhebungsquelle: Art der Auskunftsperson bzw. der Beobachtungsquellen o Erhebungsintervalle: einmalig, in regelmäßigen Wiederholungen, bei identischen Erhebungsquellen (Panel-Erhebung), bei vergleichbaren Erhebungsquellen (Wellen-Erhebung) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 28 WZB Quantitativ oder qualitativ? Begriffsbestimmung o Quantitativ ausgerichtete Untersuchungen: numerische Darstellung empirischer Sachverhalte, häufig mit dem Ziel der Beschreibung von Makrophänomenen (z.B. bestimmte Merkmalsverteilungen) oder der Überprüfung von theoriebasierten Hypothesen; häufig Nutzung standardisierter Daten, die mittels statistischer Verwahren (deskriptiv oder schließend) analysiert werden o Qualitativ ausgerichtete Untersuchungen: Darstellung von Sachverhalten auf Grundlage unstandardisierter Daten, die interpretierend mittels hermeneutischer Verfahren analysiert werden Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 29 WZB Quantitativ oder qualitativ? Unterschiede und wechselseitige Bezüge o Unterschiede zwischen qualitativem und quantitativem Ansatz auf einen Blick: Qualitativer Ansatz • unstandardisiert • interpretieren • verstehen • induktiv • Theorieentwicklung • Hypothesenentwicklung Quantitativer Ansatz • standardisiert • messen • erklären • deduktiv • theoriegeleitet • Hypothesenprüfung Quelle: Eigene Darstellung, basierend auf Heere [2007], 5 o In der Forschungspraxis durchaus Kombination qualitativ und quantitativ orientierter Ansätze üblich, z.B. wenn mittels qualitativer Forschung zu einer neuen Fragestellung zunächst theoriebasierte Erklärungsansätze erst entwickelt werden, die in einem späteren Stadium dann mittels quantitativer Verfahren geprüft werden o Unterschied „qualitativ – quantitativ“ nicht gleichbedeutend mit der Unterscheidung rein qualitativer oder rein quantitativer Erhebungstechniken, da mit bestimmten Erhebungstechniken (z.B. Befragung) sowohl qualitative (Leitfadengespräch) als auch quantitative Daten (standardisierte Repräsentativumfrage) gewonnen werden können Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 30 WZB Vier typische Untersuchungsdesigns Qualitative Untersuchungen o Ziel: Entdeckung von Zusammenhängen/Wirkungen problemrelevanter Variablen (und nicht quantifizierende, repräsentative Aussagen) → explorativer Charakter; Einsatz z.B., wenn es um Erkenntnisse über die Motive menschlichen Verhaltens geht o Typische Merkmale: • Geringe Strukturiertheit des Forschungsprozesses (im Vergleich mit quantitativen Verfahren) • Kleine, nicht repräsentative Stichproben (regelmäßig weniger als 100 Personen, in der Praxis häufig N < 10) • Kaum quantifizierende Aussagen • Hohe Anforderungen an mit der Datenerhebung betraute Personen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 31 WZB Vier typische Untersuchungsdesigns Querschnitts-Untersuchungen o Ziel: quantifizierende, deskriptive Aussagen über eine bestimmte Grundgesamtheit, bezogen auf einen Untersuchungszeitpunkt; streng genommen auf Basis von Querschnitts-Untersuchungen keine Aussagen über Kausalzusammenhänge möglich o In der Marktforschungspraxis weit verbreitet o Typische Aussagemöglichkeiten: • Schätzung bestimmter statistischer Maßzahlen (Anteilswerte, Mittelwert, Median ...) in Grundgesamtheiten • Vergleich unterschiedlicher Gruppen • Zusammenhänge zwischen bestimmen Variablen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 32 WZB Vier typische Untersuchungsdesigns Längsschnitt-Untersuchungen o Ziel: Beschreibung dynamischer Entwicklungen durch Erhebung gleichartiger Daten zu unterschiedlichen Untersuchungszeitpunkten o In der Praxis von besonderer Bedeutung: Panel-Untersuchungen, bei denen für eine gleich bleibende Menge von Erhebungseinheiten zu mehreren Untersuchungszeitpunkten die gleichen Merkmale erhoben werden, was, im Gegensatz zur wiederholten Durchführung gleichartiger QuerschnittsUntersuchungen, nicht nur Aussagen über Veränderungen aggregierter Werte ermöglicht, sondern Aussagen über Veränderungen auf der Ebene der einzelnen Erhebungseinheiten Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 33 WZB Vier typische Untersuchungsdesigns Experimente o Ziel: systematische Untersuchung von Kausalzusammenhängen o Prinzip: systematische Variation von (unabhängigen) Variablen („Grund“) und Messung der Auswirkungen dieser Manipulation auf bestimmte abhängige Variablen („Effekt“); typischerweise Vergleich einer Experimentalgruppe (dem experimentellen Stimulus, mithin der Manipulation des „Grundes“, ausgesetzt) mit einer Kontrollgruppe (dem experimentellen Stimulus nicht ausgesetzt), wobei die Versuchspersonen entweder zufällig der Experimental- oder der Kontrollgruppe zugeordnet oder so ausgewählt („parallelisiert“) werden, dass die Gruppen bezüglich eines oder mehrerer potenzieller Störfaktoren möglichst homogen zusammengesetzt sind (ansonsten: Quasi-Experiment) o Formen: Laborexperimente (Vorteil: hohe interne Validität, Nachteil: geringe externe Validität wegen Künstlichkeit der Laborsituation) und Feldexperimente (Vorteil: hohe externe Validität, Nachteil: geringe interne Validität) o Typische Erhebungstechniken in der Praxis experimenteller Untersuchungen: Befragung oder Beobachtung Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 34 WZB III. Auswahlverfahren für Stichproben Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 35 WZB Die Grundgesamtheit – oder: Um wen geht es? Von zentraler Bedeutung: die Definition des für die jeweilige Fragestellung relevanten Personenkreises o o Klärungsbedürftige Fragen aus der Praxis der Benutzerforschung: • Über wen sollen Aussagen gemacht werden? Sind es „die Nutzer“? • Und wenn ja: Welche Merkmale sind kennzeichnend für Gruppe „der Nutzer“? (Beschreibung anhand anschaulicher Merkmale) Abgrenzung/Definition des Kreises der im Kontext der jeweiligen Untersuchung potenziell relevanten Personen von größter Bedeutung für Untersuchungsergebnis Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 36 WZB Die Grundgesamtheit – oder: Um wen geht es? Die Grundgesamtheit o Grundgesamtheit = die anhand definierter Merkmale abgrenzbare Gesamtheit der Personen (oder, abstrakter: Erhebungseinheiten), die für die Untersuchung einer bestimmten Fragestellung relevant sind o Beispiel: alle Nutzerinnen und Nutzer der Bibliothek X im Alter zwischen 20 und 29 Jahren, die in Berlin mindestens einmal pro Woche ein Buch ausleihen o Relevante Fragen in der Praxis von Marktforschungsprojekten: • Größe der Grundgesamtheit: Wie groß ist diese Grundgesamtheit? • Erreichbarkeit: Wie lassen sich die Personen erreichen, die zur Grundgesamtheit gehören? Habe ich von allen E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Postanschrift o. ä.? Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 37 WZB Vollerhebung oder Teilerhebung? Von der Vollerhebung zur Stichprobe o Im Idealfall Vollerhebung, d.h. Einbeziehung aller Elemente der Grundgesamtheit in die Untersuchung, aber: organisatorisch und/oder finanziell schwierig (allerdings: in der Praxis der Benutzerforschung je nach Größe der Primärzielgruppe der Bibliothek nicht unmöglich) o In der Praxis meist Entscheidung für eine Teilerhebung, d.h. für eine Beschränkung der Untersuchung auf eine Teilmenge von Elementen der Grundgesamtheit o Stichprobe (Sample) = Auswahl der im Rahmen einer Teilerhebung zu untersuchenden Elemente nach bestimmten statistischen Gesichtspunkten o Repräsentative Stichprobe = verkleinertes „Abbild“ der Grundgesamtheit hinsichtlich aller untersuchungsrelevanten Merkmale → in diesem Fall (unter bestimmten Bedingungen) Zulässigkeit des Rückschlusses von der Stichprobe auf die Verhältnisse in der Grundgesamtheit Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 38 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Verfahren der Stichprobenbildung 1. Verfahren der Zufallsauswahl (Random-Verfahren) • Basis: Wahrscheinlichkeitstheorie • Je größer das Sample, desto eher Passung Sample/Grundgesamtheit; Möglichkeit statistischer Schlüsse auf Merkmalsverteilungen in der Grundgesamtheit innerhalb bestimmter Grenzen möglich 2. Verfahren der bewussten Auswahl • Konstruktion der Stichprobe, d.h. gezielte und bewusste Auswahl anhand von für die jeweilige Fragestellung inhaltlich relevanten Merkmalen • Ziel: „Repräsentativität“ (allerdings nicht im statistischen Sinn) der Stichprobe hinsichtlich der interessierenden Merkmale 3. (Mehrstufige) kombinierte Verfahren, z.B. in einem ersten Schritt Anwendung des Quota-Verfahrens, in einem zweiten Schritt Anwendung eines auf Zufallsauswahl basierenden Verfahrens Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 39 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Zufallsauswahl: die einfache Zufallsauswahl o „Lotto-Modell“ o Mögliche Vorgehensweisen zur Bildung von einfachen Zufallsstichproben: o o • Auswahl mit Zufallszahlengenerator • Schlussziffernverfahren (z.B. bei Telefonnummern) • Buchstabenauswahl (z.B. alle Namen mit „P“) Vorteile: • Keine Auswahl nach subjektiven Vorlieben • Keine Kenntnis der Merkmalsstruktur der Grundgesamt erforderlich Nachteile: • Vollständigkeit und Zugänglichkeit der Grundgesamtheit (z.B. Vorliegen vollständiger, aktueller, fehlerfreier Adressverzeichnisse) • Verzerrung des Ergebnisses von auf Zufallsstichproben basierenden Untersuchungen durch Verweigerer und Abwesende Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 40 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Zufallsauswahl: die geschichtete Zufallsauswahl o Anwendung: geeignet für insgesamt heterogene Grundgesamtheiten, die aber aus hinsichtlich des Untersuchungsgegenstands relativ homogenen Teilgruppen zusammengesetzt sind (z.B. im Universitätskontext wissenschaftliche Mitarbeiter und Studierende als relevante Nutzergruppen der Bibliothek) o Vorgehensweise zur Bildung geschichteter Zufallsstichproben:Unterteilung der Grundgesamtheit in Schichten und Entnahme von Zufallsstichproben, z.B. alle Nutzer aus dem Bezirk „Mitte“, aufgeteilt nach Altersschichten (0 bis 9 Jahre, 10 bis 19 Jahre usw.) o Vorteil: Möglichkeit der Verkleinerung des Stichprobenfehlers o Nachteil: Verteilung der interessierenden Merkmalsdimension muss bekannt sein, was häufig nicht der Fall ist (z.B. für Merkmale wie „Katzenbesitzer“) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 41 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Zufallsauswahl: Klumpenauswahl o o o Vorgehensweise bei der Klumpenauswahl: • Zufällige Auswahl bestimmter (zumeist „natürlicher“) Konglomerate von Untersuchungseinheiten aus der Grundgesamtheit („Klumpen“), z.B. alle Häuser in einer bestimmten Straße • Einbeziehung aller Elemente eines Klumpens in die Stichprobe Vorteile: • Keine Notwendigkeit einer vollständigen und in ihrer Struktur im Einzelnen bekannten Grundgesamtheit • In der Praxis: Reduzierung der Erhebungskosten Nachteil: „Klumpen-Effekt“, z.B. wenn in einem Stadtteil („Klumpen“) nur Beamte, nur Studierende oder nur Rentner wohnen → keine Mischung Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 42 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Bewusste Auswahl: Quota-Verfahren (1) o o Vorgehensweise beim Quota-Verfahren: • Bewusste Auswahl der Erhebungseinheiten aufgrund eines Quotierungsplans, basierend auf solchen inhaltlich relevanten Merkmalen, deren Verteilung in der Grundgesamtheit bekannt ist • Bei Befragungen: Auswahl der Auskunftsperson durch den Interviewer in der Weise, dass die Auskunftspersonen mit Blick auf die stichprobenrelevanten Merkmale in der Summe der Interviews den definierten Quoten entsprechen Vorteile: • Kostengünstig • Schnell • Elastisch • In der Praxis bewährt Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 43 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Bewusste Auswahl: Quota-Verfahren (2) o Nachteile: • Statistische Fehlerberechnung nicht möglich • Verteilung inhaltlich eigentlich relevanter Merkmale in der Grundgesamtheit nicht immer bekannt • Gefahr von Verzerrungen, z.B. weil für den Interviewer leicht erreichbare Personen bevorzugt befragt werden Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 44 WZB Vorstellung verschiedener Auswahlverfahren Auswahlverfahren im Überblick Auswahlverfahren Vollerhebung Teilerhebung Zufallsauswahl Einfache Auswahl KlumpenAuswahl Bewusste Auswahl Geschichtete Auswahl QuotaVerfahren Quelle: Vereinfachte Darstellung, basierend auf Berekoven/Eckert/Ellenrieder 2009, 56 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 45 WZB IV. Erhebungstechniken Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 46 WZB Befragungen Face-to-face-Befragungen (1) o Dauer: max. 60 Minuten o Vorteile: o • Möglichkeit der Verwendung von Hilfsmitteln (z.B. Bildblätter) • Möglichkeit direkter Interviewerbeobachtungen (die auch festgehalten werden können) • Möglichkeit der Kontrolle von Umwelteinflüssen • Vergleichsweise lange Dauer • Computergestützte Durchführung (CAPI) möglich Nachteile: • Vergleichsweise hoher Aufwand • Vielfältige Interviewer-Einflüsse möglich Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 47 WZB Befragungen Face-to-face-Befragungen (2) o Mögliche Ursachen von Interviewer-Einflüssen: • Geschlecht • Alter • Äußeres Erscheinungsbild • Bildungsgrad • Gebaren • Dialekt • … Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 48 WZB Befragungen Face-to-face-Befragungen (3) o Möglichkeiten einer möglichst ergebnisneutralen Gestaltung des Interaktionsprozesses: • Gute Interviewerauswahl und -schulung • Gründliche Anweisungen • Guter Fragebogen • Sorgfältige Auswahl des Befragungsumfelds (Tageszeit und Ort, Vermeidung der Anwesenheit Dritter) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 49 WZB Befragungen Telefon-Befragungen o Dauer: möglichst nicht länger als 10 bis 15 Minuten o Vorteile: o • Kein direkter Interviewereinfluss aufgrund des äußeren Erscheinungsbildes • Praktischer und effizienter als Face-to-face-Befragungen • Computergestützte Durchführung (CATI) möglich und, zumindest bei Marktforschungsinstituten, auch üblich Nachteile: • Anrufer für Auskunftspersonen nicht identifizierbar • Gefahr einer schnellen Ermüdung der Auskunftspersonen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 50 WZB Befragungen Online-Befragungen o o Vorteile: • Vergleichsweise kostengünstig • Relativ leichte Erreichbarkeit spezieller Interessengruppen • Kein Interviewereinfluss • Vermeidung von Interviewerfehlern durch computergestützte Benutzerführung • Möglichkeit der Verwendung von Hilfsmitteln (z.B. Abbildungen) • Vereinfachung der Auswertung durch direkte elektronische Datenerfassung • Rasche Verfügbarkeit von (Zwischen-)Ergebnissen Nachteile: • Repräsentative Stichproben nicht immer möglich • Zahlreiche Rahmenbedingungen nicht (immer) kontrollierbar (z.B. Identität der Auskunftspersonen) • Unsicherheit der Auskunftspersonen hinsichtlich der Wahrung ihrer Anonymität Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 51 WZB Befragungen Schriftliche Befragungen o o Vorteile: • Vergleichsweise kostengünstig • Gewährleistung der Anonymität der Auskunftspersonen Nachteile: • Geringe Rücklaufquote (z.B. weil Motivierung zur Teilnahme nur per Anschreiben und/oder Fragebogen möglich) • Zahlreiche Rahmenbedingungen nicht (immer) kontrollierbar (z.B. Identität der Auskunftspersonen) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 52 WZB Befragungen Wesentliche Stärken und Schwächen der Verfahren im Überblick Face-tofaceBefragung TelefonBefragung OnlineBefragung Schriftliche Befragung Repräsentanz + + - - Datenqualität + O + O Aufwand - O + + Dauer + + + - Quelle: Eigene Darstellung, basierend auf Kuß/Eisend 2010, 124 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 53 WZB Befragungen Idealtypische Vorgehensweise bei der Fragebogenentwicklung (1) 1. Bestimmung der bei der Umfrage zu erhebenden Informationen 2. Suche nach entsprechenden, bereits in früheren Umfragen verwendeten Fragen 3. Entwurf (Formulierung) neuer Fragen bzw. Überarbeitung früher verwendeter Fragen 4. Festlegung einer spannenden Fragenreihenfolge 5. Entwurf der äußeren Gestaltung des Fragebogens und verständlich formulierter Fragen 6. Entwurf von Codierungsregeln zur numerischen Verschlüsselung der Antworten bei computerbasierter Auswertung 7. Erster Pretest (bei Kollegen, Bekannten usw.) 8. Überarbeitung des Fragebogens aufgrund der Pretest-Ergebnisse und erneuter (kleiner) Pretest Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 54 WZB Befragungen Idealtypische Vorgehensweise bei der Fragebogenentwicklung (2) 9. Vorbereitung von Interviewer-Anweisungen zur Durchführung der Interviews 10. Pretest bei 20 bis 50 Personen aus der Zielgruppe der Befragung 11. Sammlung und Auswertung von Kommentaren der Interviewer und der Auskunftspersonen zum Fragebogen 12. Eliminierung von Fragen ohne Varianz der Antworten oder mit geringer Validität 13. Überarbeitung von Fragen, bei denen es Probleme gibt 14. Erneuter Pretest 15. Erarbeitung der Endfassung der Interviewer-Anweisungen 16. Beobachtung von Problemen bei der Interviewer-Schulung und während der Anlaufphase der Umfrage sowie ggf. Vornahme von Korrekturen 17. Auswertung von Interviewer-Kommentaren und sonstigen Erfahrungen mit Blick auf künftige Untersuchungen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 55 WZB Befragungen Fehlerquellen bei Befragungen (1) 1. „Äußere Umstände“ • Unangenehmes Thema • Überlänge, Zeitmangel • Aversion gegenüber Interviewer 2. Menschliche Unzulänglichkeiten • Konzentrationsschwäche • Erinnerungsschwäche Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 56 WZB Befragungen Fehlerquellen bei Befragungen (2) 3. Folgen von Selbstdarstellung • Übertreibungen, Lügen • Verdrängung 4. Beantwortungstaktik • Lernen aus vorausgegangenen Fragen • Herauslesen gewünschter Antworten • Wahl von Mittelwerten Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 57 WZB Befragungen Wie können Klippen umschifft werden? (1) 1. Allgemeinverständliche Formulierungen verwenden 2. Überprüfung der Einsicht in die Thematik („Warum werde gerade ich gefragt?“) im Rahmen von Pretests 3. Möglichst kurze Fragebögen 4. Überfragen vermeiden durch Vorabfragen („Haben Sie zu X eine Meinung?“) 5. Möglichst geschlossene Fragen verwenden 6. Provozierung spontaner Antworten vermeiden 7. Keine Fragen an das Langzeitgedächtnis stellen (Menschen haben in der Regel ein schlechtes Gedächtnis) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 58 WZB Befragungen Wie können Klippen umschifft werden? (2) 8. Bei Wissensfragen Verwendung gestützter und ungestützter Fragen in Kombination • Prinzip „Erinnern versus Wiedererinnern“ • Beispiel für eine ungestützte Frage: „Welche Wissenschaftsverlage kennen Sie?“ • Beispiel für eine gestützte Frage: „Kennen Sie Oxford University Press, VS Verlag für Sozialwissenschaften …?“ 9. Vermeidung heikler Fragen (Geld, Intimes, Fehlverhalten …) 10. Begriffe konkret abfragen oder erklären (z.B. Web 2.0) 11. Vorsicht bei Reizthemen (z.B. Politik, Erziehung, Kapitalismus …) 12. Vorsicht bei Normabfragen (TV-Konsum, Bierkonsum …) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 59 WZB Befragungen Ein paar Tipps zur Steigerung der Beteiligung (1) 1. Verdeutlichung der Relevanz des Themas (z.B. im Begleitschreiben, der Einladungsmail usw.) für den/die Befragten 2. Persönliche Ansprache (ggf. Empfehlungsschreiben) 3. Appell an Tugend, Emotion, Eitelkeit usw. der (potenziellen) Auskunftspersonen 4. Zusicherung von Vertraulichkeit und Anonymität 5. Schaffung von Anreizen durch materielle oder immaterielle Belohnungen (z.B. Giveaways, Teilnahme an einer Verlosung, Aussicht auf Mitgestaltung) 6. Klare zeitliche Befristung des Befragungszeitraums (bei nicht-persönlichen Formen der Befragung) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 60 WZB Befragungen Ein paar Tipps zur Steigerung der Beteiligung (2) 7. Vorherige Erprobung des Erhebungsinstruments in Pretests 8. Bedachtsame Wahl des Erhebungszeitpunkts (ggf. nicht in der Urlaubszeit, vor Weihnachten usw.) 9. Verwendung eines „guten“ Fragebogens (siehe oben) 10. Ein- oder mehrfache Erinnerung während des Erhebungszeitraums (bei nichtpersönlichen Formen der Befragung), z.B.: • Erste Erinnerung mit erneutem Fragebogen nach 14 Tagen • Zweite Erinnerung per Telefon nach weiteren 14 Tagen • Ende der Befragung nach insgesamt 6 Wochen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 61 WZB Befragungen Datenmessung mittels Rating-Skalen (1) o Nutzung von Skalen für die Messung unterschiedlicher Ausprägungen von Merkmalen wie Emotionen, Einstellungen, Präferenzen usw. o Skalenniveaus o • Nominal-Skalen: Skalenwerte nur hinsichtlich ihrer Gleichheit bzw. Unterschiedlichkeit interpretierbar (z.B. Geschlecht, Berufsgruppe) • Ordinal-Skalen: Skalenwerte zusätzlich hinsichtlich ihrer Reihenfolge interpretierbar (z.B. Intensität der Zustimmung zu einer bestimmten Aussage) • Intervallskalen: Skalenwerte zusätzlich hinsichtlich des Abstands zwischen ihnen interpretierbar (z.B. Geburtsjahre verschiedener Personen) • Ratioskalen: Skalenwerte zusätzlich hinsichtlich des Verhältnisses zwischen einzelnen Werten interpretierbar (z.B. Alter verschiedener Personen) In der Marktforschungspraxis häufig Unterstellung intervallskalierter Merkmale durch Verwendung endpunktbenannter Skalen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 62 WZB Befragungen Datenmessung mittels Rating-Skalen (2) o o Bedenkenswerte Aspekte bei der Entwicklung von Rating-Skalen • Verbalisierung: Verbale Benennung aller Skalenpunkte oder nur der Endpunkte einer Skala? • Skalenmittelpunkt: Verwendung einer geraden oder ungeraden Zahl von Skalenpunkten? • Skalenbreite: Wie viele Skalenpunkte? • Richtung der Skala: Niedrige Skalenwerte links oder rechts? • Dimensionalität der Skala: Antworten nur in eine Richtung (z.B. keine bis völlige Zustimmung) oder in zwei Richtungen (z.B. völlige Ablehnung bis völlige Zustimmung)? Praxisempfehlung: „Verwenden Sie also endpunktbenannte 5er- oder 7erSkalen, und wenn Sie sich eher auf gerade Zahlen kaprizieren wollen, entscheiden Sie sich für die endpunktbenannte 6er-Skala. Beachten Sie dabei die Richtung ‚von links nach rechts‘, und vermeiden Sie die Verbalisierung des linken Extermpunkts mit negativen Begriffen (also ‚stimme überhaupt nicht zu = 0‘ anstelle von ‚lehne voll und ganz ab = -5‘).“ (Porst 2008, 92) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 63 WZB Befragungen Datenmessung mittels Rating-Skalen (3) o o Single- und Multi-Item-Skalen • Single-Item-Skalen: Ermittlung des gesuchten Messwerts anhand nur einer Angabe der Auskunftsperson • Multi-Item-Skalen: Ermittlung des gesuchten Messwerts durch Zusammenfügen mehrerer Angaben der Auskunftsperson, basierend auf einer größeren Zahl von Fragen (Items) Multi-Item-Skalen tendenziell besser zur Erfassung komplexer Sachverhalte geeignet: Erfassung verschiedener Facetten des fraglichen Sachverhalts; feinere Differenzierung der Messung (im Vergleich zu Single-Item-Skalen); höhere Reliabilität wegen der geringeren Abhängigkeit des Messergebnisses von nur einer Messung Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 64 WZB Befragungen Datenmessung mittels Rating-Skalen (4) o Zwei Beispiele für Multi-Item-Skalen: • Likert-Skala: Bildung des Messwerts durch Addition der Messwerte für mehrere, auf denselben Sachverhalt bezogene Fragen • Thurstone-Skala: Angebot verschiedener Aussagen, die, basierend auf Expertenurteilen, jeweils unterschiedliche, durch bestimmte Skalenwerte repräsentierte Einstellungen zu einem Sachverhalt repräsentieren, wobei die Auskunftspersonen diesen Aussagen zustimmen oder sie ablehnen können; Bildung des Messwerts durch Mittelwertbildung für die Antwortalternativen, denen zugestimmt wurde Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 65 WZB Spezielle Formen von Befragungen: Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen Tiefeninterviews: Anwendung und Charakteristika o Anwendung: Möglichkeit der Herausarbeitung von zunächst nur unbewusst vorhandenen Einstellungen/Meinungen, die bestimmte Verhaltensweisen erklären o Charakteristika: • Langes Gespräch (häufig eine Stunde oder länger) mit einer einzelnen Person auf Basis eines Gesprächsleitfadens (zu behandelnde Themen), jedoch höchstens teilweise standardisierten Fragen (z.B. zu soziodemografischen Merkmalen) • Gesprächsführung durch einen speziell geschulten Interviewer, der einerseits um Vertiefung wichtiger Aspekte und andererseits um Vermeidung eines „Ausuferns“ des Gesprächs bemüht ist • Häufig Tonaufzeichnung • Auswertung in der Regel auf der Grundlage transkribierter Tonaufzeichnungen • Varianten: Experten-Interviews, problemzentrierte oder narrative (d.h. biografische Erzählungen mit der Möglichkeit vertiefender Nachfragen des Interviewers) Interviews Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 66 WZB Spezielle Formen von Befragungen: Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen Tiefeninterviews: Vor- und Nachteile o o Vorteile: • Ermittlung vollständiger, detaillierter Gedanken-/Argumentationsketten (→ Abbildung komplexer psychischer Zusammenhänge) • Klare Zuordnung der Aussagen zu einer Person • Möglichkeit der Ermittlung von der Gesprächsperson bislang selbst nicht bewussten Sachverhalten • Eignung auch für heikle Themen Nachteile: • Hohe Anforderungen an Interviewer (psychologische Schulung, umfassende Kenntnis des Untersuchungsgegenstands) • Mindestanforderungen an intellektuelle Fähigkeiten und Artikulationsvermögen der Auskunftsperson • Hoher Zeitaufwand und damit hohe Kosten pro Auskunftsperson • Umfangreiche, unstrukturierte und für mehrere interviewte Personen schlecht vergleichbare Ergebnisse Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 67 WZB Spezielle Formen von Befragungen: Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen Gruppendiskussionen: Anwendung o Anwendung: • Eher im Kontext explorativer Untersuchungen • Generierung/Test von Ideen für neue Produkte • Untersuchungen von Arten/Zwecken/Problemen der Produktnutzung • Entdeckung von Bedürfnissen/Motiven/Wahrnehmungen • Analyse von Einstellungen • Besseres Verständnis der Ergebnisse quantitativ ausgerichteter Untersuchungen • Identifizierung von Themen für eine spätere quantitative Untersuchung Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 68 WZB Spezielle Formen von Befragungen: Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen Gruppendiskussionen: Charakteristika o Charakteristika: • Gleichzeitige Befragung von etwa sechs bis zehn Auskunftspersonen, wobei Interaktionen zwischen diesen Personen in der Regel gestattet sind; in der Regel Auswahl von Auskunftspersonen, die eine Beziehung zum jeweiligen Untersuchungsthema haben • Leitung der Gruppendiskussion typischerweise durch einen psychologisch geschulten Gesprächsleiter, basierend auf einem Gesprächsleitfaden • Häufig Ton-/Bildaufzeichnung • Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse in Form von (transkribierten) Protokollen und schriftlichen Zusammenfassungen, wobei es sowohl um eine Verdichtung von Einzelaussagen gehen kann als auch um die Wiedergabe unterschiedlicher Haltungen • Varianten möglich, z.B. vor- und nachgeschaltete Tiefeninterviews mit jedem einzelnen Diskussionsteilnehmer (→ Erfassung und Erklärung individueller Meinungsäußerungen); „Einschleusung“ eines „advocatus diaboli“, der beim Konvergieren von Meinungen Widerspruch äußert oder neue Argumente einbringt Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 69 WZB Spezielle Formen von Befragungen: Tiefeninterviews und Gruppendiskussionen Gruppendiskussionen: Vor- und Nachteile o o Vorteile (im Vergleich zum Tiefeninterview): • Erfassung eines breiten Spektrums von Meinungen usw. • Stimulierung der Teilnehmer durch gruppendynamische Prozesse • Natürliche Gesprächssituation • Geringe Kosten je Teilnehmer Nachteile: • Mögliche Abweichungen vom vorgegebenen Thema • Unterschiedliche Redeneigung der Beteiligten • Im Vergleich zum Tiefeninterview weniger Informationen pro teilnehmender Person • Aufzeichnung und Auswertung aufwändig Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 70 WZB Beobachtungen Beobachtungen: Anwendung o Anwendung: • Untersuchung von Sachverhalten, bei denen verbale Auskünfte nicht möglich oder sinnvoll sind (z.B. aufgrund fehlender Artikulationsfähigkeiten oder bei „schwierigen“ Themen) • Analyse komplexer Interaktionen, die von den Beteiligten nicht angemessen wahrgenommen oder erinnert werden Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 71 WZB Beobachtungen Beobachtungen: Charakteristika (1) o Charakteristika: • Systematischer und zielgerichteter Prozess der (primär) visuellen Erfassung des Verhaltens oder der Eigenschaften von Personen, Objekten oder Situationen • Typische Strukturierung einer auf (wissenschaftlicher) Beobachtung basierenden Untersuchung: 1. operationale Definition der interessierenden Konstrukte; 2. Festlegung der Art der Beobachtung (Echtzeit oder Aufzeichnung, Codierschema); 3. Festlegung der zu beobachtenden Objekte und der Beobachtungszeitpunkte; 4. Training der Beobachter und/oder Personen, die die Ergebnisse aufzeichnen; 5. Datenanalyse Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 72 WZB Beobachtungen Beobachtungen: Charakteristika (2) o Charakteristika: • Auswertung auf der Basis von schriftlicher Protokollierung (während oder nach dem Beobachtungsvorgang) und/oder Ton-/Videoaufzeichnungen entweder in standardisierter Form oder interpretierend • Varianten: standardisierte (Festlegung der zu untersuchenden Einzelmerkmale und Erfassungskategorien ex ante) und nichtstandardisierte (impressionistische) Beobachtung; teilnehmende (Einbeziehung des Beobachters in der Prozess der Beobachtung) und nichtteilnehmende Beobachtung; offene (Beobachter eindeutig erkennbar; forschungsethisch zu bevorzugen, aber Möglichkeit der Verhaltensbeeinflussung durch Erkennbarkeit des Beobachters) und verdeckte Beobachtung; Feld- und Laborbeobachtung Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 73 WZB Beobachtungen Beobachtungen: Vor- und Nachteile (1) o Vorteile: • Vermeidung bestimmter Validitätsprobleme (z.B. aufgrund eingeschränkten Erinnerungsvermögens) • Unabhängigkeit von der Bereitschaft/Fähigkeit einer Person zur Verbalisierung von Sachverhalten • Erfassung von realem Verhalten (und nicht nur von Aussagen über frühere oder beabsichtigte Verhaltensweisen) • Erfassung auch unreflektierter oder wenig reflektierter Verhaltensweisen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 74 WZB Beobachtungen Beobachtungen: Vor- und Nachteile (2) o Nachteile: • Gründe für Verhaltensweisen nicht zwingend beobachtbar • Begrenzung der Datenerhebung und damit der Aussagemöglichkeiten auf den Beobachtungszeitpunkt • Begrenzung der Untersuchungsgegenstände auf Sachverhalte, die in beschränkter Zeit beobachtbar sind • Schwierigkeiten bei der Stichprobenbildung aufgrund der Abhängigkeit der Ergebnisse vom Beobachtungszeitpunkt • Hohe Anforderungen an Beobachter • Eingeschränkte Datenerhebung aufgrund beschränkter Fähigkeiten der Beobachter (allerdings kompensierbar durch Einsatz technischer Hilfsmittel wie Ton-/Bildaufzeichnung) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 75 WZB V. Datenauswertung und -aufbereitung Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 76 WZB Verfahren der Datenauswertung Hermeneutische, heuristische und statistische Verfahren o Hermeneutische Verfahren, basierend auf dem Versuch einer regelbasierten, interpretierenden Aufdeckung bzw. Rekonstruktion von „objektiven“ oder „intentionalen“ Sinnstrukturen o Heuristische Verfahren, basierend auf einer regelbasierten Auswertung des empirisch gewonnenen Datenmaterials, z.B. im Rahmen des qualitativheuristischen Ansatzes, mit dem Ziel, Neues zu entdecken o Statistische Verfahren, die abzielen auf eine numerische Beschreibung und Analyse der empirisch gewonnenen Daten, wobei (im Fall von Teilerhebungen) entsprechenden Verfahren sowohl nur auf die Stichprobe selbst angewandt werden können (deskriptive Statistik) oder, falls es sich um Zufallsstichproben handelt, auch dazu dienen, auf die Ausprägung bestimmter Merkmale und Zusammenhänge in der Grundgesamtheit zu schließen (schließende Statistik oder Inferenzstatistik); außerdem Unterscheidung zwischen univariaten (Betrachtung nur einer Variablen), bivariaten (Betrachtung zweier Variablen) und multivariaten (gleichzeitige Betrachtung des Einflusses von mehr als zwei miteinander zusammenhängenden Variablen) Verfahren Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 77 WZB Ein wenig deskriptive Statistik Univariate Verfahren o Häufigkeitsverteilungen: Wie häufig taucht ein Merkmal auf? o Lageparameter wie arithmetisches Mittel, Median (der Wert, der die Grenze zwischen den oberen 50% und den untern 50% einer Häufigkeitsverteilung markiert) oder Modus (der häufigste Wert) Quelle: Siegfried/Flieger 2011, 14 Quelle: Nix 2010, 50 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 78 WZB Ein wenig deskriptive Statistik Bivariate Verfahren o Kreuztabellierung: matrixbasierte Darstellung des (nicht notwendigerweise kausalen!) Zusammenhangs zwischen zwei Variablen Quelle: Beu/Havemann 2010, Anhang D, 10 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 79 WZB Ergebnispräsentation Einige Leitfragen zur Ergebnispräsentation o Wer soll wie umfangreiche welche Informationen bekommen? • Auftraggeber • Projektverantwortliche • Teilnehmende • Stakeholder o Wen interessieren in welchem Umfang welche Inhalte? (Methodenreflexion, Ergebnisse, Stand der Forschung usw.) o Wie können die Ergebnisse, entsprechend der Zielgruppe, visuell aufbereitet werden? o Welches sind die Kernergebnisse? Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 80 WZB VI. Ein erster Blick auf die Praxis Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 81 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Generelle Probleme bei empirischen Untersuchungen und mögliche Lösungen Problem Unsicherheiten bezüglich der erforderlichen Ressourcen Ungenügende personelle Ausstattung für Nutzerstudien Schwierigkeiten bei der Rekrutierung von Teilnehmer (wegen Zeitmangel, zu geringem Interesse, Angst vor Anonymitätsverlust, Furcht vor Verkaufsabsichten) Lösungsmöglichkeiten • Literaturstudium • Frühzeitige Kontaktaufnahme mit Einrichtungen, die vergleichbare Untersuchungen bereits durchgeführt haben (z.B. über Mailinglisten wie Inetbib) • Temporäre Aufstockung, z.B. durch Praktikant • Zusammenarbeit mit externen Partnern (z.B. Einrichtungen mit bibliotheksbezogenen Ausbildungsangeboten) • Schaffung von Anreizen (Belohnungen wie Geschenke, • • • Spenden für einen guten Zweck; Aussicht auf Mitbeeinflussung von Entscheidungsprozessen; für Fachleute: Kurzfassung der Ergebnisse) „Gute“ Gestaltung des Erhebungsinstruments (z.B. optische Anmutung, Umfang, Verständlichkeit) Klare Kommunikation zentraler Botschaften (Hinweis auf anonymisierte Datenauswertung und –aufbereitung; Betonung der Wissenschaftlichkeit der Untersuchung) Falls methodisch sinnvoll: direkte Interaktion mit den Teilnehmer, am besten „face-to-face“ (Voraussetzung: geschulte Interviewer usw.) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 82 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Nutzerbefragungen in Bibliotheken (1) o Anwendungsbereiche: Analyse der Nutzerstruktur, des Nutzerverhaltens, der Nutzerzufriedenheit, der Nutzererwartungen, ggf. auch der Gründe für die NichtNutzung einer Bibliothek usw.; Einsatz z.B. im Rahmen von Qualitätsmanagement-Prozessen wie EFQM o Charakteristika: in der Praxis zumeist Einsatz standardisierter Umfragen; Datenerfassung in der Regel online und/oder mittels gedruckter Fragebögen; Auswahl der Teilnehmer häufig mittels bewusster Auswahl bzw. „Selbstrekrutierung“ o Vorteile: Erfassung eines breiten Themenspektrums; Aufwand überschaubar; Nachnutzung bereits bewährter Instrumente möglich; Nutzbarkeit als „Marketing-Instrument“; Wiederholbarkeit o Nachteile: Begrenztheit der Aussagekraft (Erinnerungsvermögen der Teilnehmer; Problem der sozialen Erwünschtheit; bei standardisierten Umfragen beschränkte Äußerungsmöglichkeiten der Teilnehmer; Schwierigkeit bei der Einschätzung von Sachverhalten, die den Teilnehmer überwiegend nicht bekannt sind, z.B. mit Blick auf technologisch neuartige Dienstleistungen; reales Nutzerverhalten nur eingeschränkt abbildbar) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 83 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Nutzerbefragungen in Bibliotheken (2) o Beispiele: • LibQUAL+: ab 1999 entwickelt in den USA, zurückgehend auf den für den (kommerziellen) Dienstleistungsbereich entwickelten Servqual-Ansatz, bei dem Dienstleistungsqualität gemessen wird anhand der Differenz zwischen Kundenerwartungen und wahrgenommener Dienstleistungsqualität; kostenpflichtiges Serviceangebot der Association of Research Libraries (ARL) zur systematischen Ermittlung unterschiedlicher Dimensionen der Nutzerzufriedenheit: „affect of service“ (Serviceorientierung), „library as a place“, „information control“ (in etwa: Zugänglichkeit und Bedarfsgerechtheit der angebotenen Informationsressourcen); OnlineBefragung (Fragebogen in zahlreichen Sprachen, darunter Deutsch, verfügbar) • Befragungsprojekt des Instituts für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 84 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Mystery Shopping (1) o Anwendungsbereiche: Untersuchung der Dienstleistungsqualität im Rahmen realer Kundensituation; im Bibliothekswesen bislang bevorzugt eingesetzt im Bereich der öffentlichen Bibliotheken o Charakteristika: Datensammlung häufig basierend auf der Technik der verdeckten, teilnehmenden Beobachtung, wobei jedoch auch Varianten denkbar sind (z.B. Mystery Calling, Mystery E-Mailing usw.); ausgehend von einer konkreten Problemdefinition Erarbeitung konkreter Beurteilungsszenarien (definierte, kundenbezogene „Dienstleistungssituationen“) und Entwicklung szenarienbezogener Beurteilungsbögen, mit denen die Mystery Shopper die Beurteilung der konkreten Kundensituation vornehmen; Schulung der Shopper (entweder „Laien“ oder „Profis“) wesentliche Voraussetzung für verwertbare Ergebnisse Quelle: Barth/Garbely/Kieser 2009, 6 Quelle: Barth/Garbely/Kieser 2009, 7 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 85 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Mystery Shopping (2) Quelle: Barth/Garbely/Kieser 2009, 6 Quelle: Barth/Garbely/Kieser 2009, 7 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 86 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Mystery Shopping (3) o Vorteile: Erfassung realer Kundensituationen; rasche Identifizierbarkeit von Stärken und Schwächen im Dienstleistungsangebot einer Einrichtung und, daraus ableitbar, von konkreten Optimierungspotenzialen o Nachteile: eingeschränkte Reproduzierbarkeit; hohe Anforderungen an die Mystery Shopper; bei unzureichender Vorbereitung Gefahr negativer Rückwirkungen auf die beurteilte Einrichtung (Betriebsklima usw.); vergleichsweise hoher Aufwand Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 87 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Usability-Untersuchungen o Anwendungsbereiche: Untersuchung der Gebrauchstauglichkeit von Software, im Bibliothekskontext typischerweise bezogen auf Kataloge, Portale oder sonstige webbasierte Dienstleistungen o Charakteristika: in der Praxis Verwendung zahlreicher Verfahren, beginnend bei der Auswertung vorhandener Daten (Logfile-Analyse) über Umfragen, eine Begutachtung durch Expert („heuristische Evaluation“ oder „cognitive walkthrough“ aus Benutzerperspektive auf Basis konkret vorgegebener Handlungsabläufe), Fokusgruppen-Interviews mit repräsentativ ausgewählten Nutzer bis hin zu Usability-Tests mit Nutzer, bei denen szenariobasierte Testaufgaben unter Nutzung des zu testenden Systems zu lösen sind, wobei die Interaktion (ggf. unter Einsatz der Methode des „lauten Denkens“) mit dem System beobachtet und/oder aufgezeichnet wird und die so gewonnenen Daten ggf. durch (teil-)standardisierte (Tiefen-)Interviews ergänzt und kontextualisiert werden (Beispiel: Usability-Test für den Beluga-Katalog der SUB Hamburg) o Vor- und Nachteile stark abhängig vom jeweiligen Verfahren, jedoch unter praktischen Gesichtspunkten benutzerzentrierte Verfahren, basierend auf konkreten Interaktionen mit den zu evaluierenden System, hinsichtlich der Validität der Ergebnisse besonders sinnvoll einsetzbar Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 88 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Arbeitsumfeld-Gestaltung (1) o Anwendungsbereiche: Gewinnung von Erkenntnissen zur (Neu-)Gestaltung des Arbeitsumfelds in Bibliotheken o Charakteristika: in der Praxis zumeist Einsatz qualitativ orientierter Verfahren, zum Teil entlehnt aus der Anthropologie und der Ethnologie; Nutzung von Erhebungstechniken wie Gruppendiskussionen oder Tiefeninterviews; gängige Verfahren: Design-Workshops, in denen „typische“ Nutzer einer Bibliothek anhand von Grundrissen o. ä. ihre Idealvorstellungen im Hinblick auf die Gestaltung des räumlichen Arbeitsumfelds darstellen und erläutern sollen; Fotoumfragen, bei denen „typische“ Nutzer anhand bestimmte Vorgaben Orte inner- und/oder außerhalb der Bibliothek fotografisch dokumentieren, die für ihre wissenschaftliche Arbeit relevant sind, wobei diese Fotos dann in Tiefeninterviews näher erläutert werden o Vor- und Nachteile im Wesentlichen ableitbar aus den jeweils verwendeten Forschungstechniken Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 89 WZB Ein erster Blick auf die Praxis Arbeitsumfeld-Gestaltung (2) Quelle: Schoof 2010, 35 Quelle: Schoof 2010, 51 Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 90 WZB VII. Weiterführende Informationen Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 91 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Kontext und Methoden (1) o Baumann, Axel/Wagner, Gabriele: Einstieg in die Marktforschung. – Sternenfels: Verlag Wissenschaft & Praxis, 2010. o Berekoven, Ludwig/Eckert, Werner/Ellenrieder, Peter: Marktforschung: methodische Grundlagen und praktische Anwendung. 12. Auflage. – Wiesbaden, Gabler, 2009. o Ebster, Claus: Marktforschung leicht gemacht: Wettbewerbsvorsprung durch Information. [2. Auflage.] – Wien [u. a.]: Ueberreuter, 2001. o Georgy, Ursula: Das Innovationsmanagement deutscher Bibliotheken [Präsentation im Rahmen der InetBib-Tagung 2010]. - Ohne Ort, 2010. – Online im Internet unter http://hdl.handle.net/2003/27134 (letzter Zugriff am 4.5.2011). o Georgy, Ursula: Interaktive Wertschöpfung: Kundenintegration in die Dienstleistungsinnovation von Bibliotheken [Präsentation im Rahmen des Bibliothekartags 2009]. - Ohne Ort, 2009. – Online im Internet unter http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte//2009/632/ (letzter Zugriff am 4.5.2011) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 92 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Kontext und Methoden (2) o Görtler, Edmung/Rosenkranz, Doris: Mitarbeiter- und Kundenbefragungen: Methoden und praktische Umsetzung. – München/Wien: Hanser, 2006. o Heere, Gerald: Empirische Methoden der Sozialwissenschaften. – Ohne Ort, [2007]. – Online im Internet unter http://www-public.tubs.de:8080/~gheere/Docs/GK-Orientierung_070129-Methoden.pdf (letzter Zugriff am 29.4.2011). o Jahn, Detlev/Sarcander, Steve/Wagner, Ralf: Basiswissen Marktforschung; Band 1: Datenerhebung. – Frankfurt a. M.: Deutscher Fachverlag, 2004. o Kuß, Alfred/Eisend, Martin: Marktforschung: Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse. 3. Auflage. – Wiesbaden: Gabler, 2010. o Lorenz, Miriam/Fühles-Umbach, Simone et al.: Die Forschungsbibliothek der Zukunft. – Sankt Augustin: Fraunhofer IZB, 2009. – Online im Internet unter http://publica.fraunhofer.de/eprints/urn:nbn:de:0011-n-948372.pdf (letzter Zugriff am 15.5.2011). Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 93 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Kontext und Methoden (3) o Lubritz, Stefan: Marketing und Marktforschung. – Stuttgart: W. Kohlhammer, 2010. o Michalko, James/Malpas, Constance/Arcolio, Arnold: Research libraries, risk and systemic change. – Dublin (Ohio): OCLC, 2010. – Online im Internet unter http://www.oclc.org/research/publications/library/2010/2010-03.pdf (letzter Zugriff am 16.5.2011) o Porst, Rolf: Fragebogen: ein Arbeitsbuch. 2. Auflage. – Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, 2009. Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 94 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Kontext und Methoden (4) o Seadle, Michael/Greifeneder, Elke: Bilder, die nicht lügen. – In: BIT online 12 (2010) 1, S. 11–15. o Schumann, Siegfried: Repräsentative Umfrage. 5., korrigierte Auflage. – München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag, 2011. o Theobald, Elke/Neundorfer, Lisa: Qualitative Online-Marktforschung: Grundlagen, Methoden und Anwendungen. – Baden-Baden: Nomos, 2010. o Wilmsmeier, Silke: „... und was haben die Benutzer davon?“: Kundenorientierung im Bibliotheks- und Informationswesen. – In: Bibliothek 23 (1999) 3, S. 277–315. Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 95 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Beispiele aus der Praxis (1) o Connaway, Lynn Silipigni/Dickey, Timothy J.: The Digital Information Seeker: Report of findings from selected OCLC, RIN and JISC user behaviour projects. – [Bristol:] Higher Education Founding Council for England, 2010. – Online im Internet unter http://www.jisc.ac.uk/media/documents/publications/reports/2010/ digitalinformationseekerreport.pdf (letzter Zugriff am 15.5.2011). [Synopse der Ergebnisse unterschiedlicher Untersuchungen zum Informationsverhalten der Nutzer wissenschaftsbezogener Informationsdienstleistungen.] o Foster, Nancy Fried/Gibbons, Susan (Hrsg.): Studying students: the undergraduate research project at the University of Rochester. – Chicago: Association of College and Research Libraries, 2007. – Online im Internet unter http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/acrl/publications/digital/FosterGibbons_cmpd.pdf (letzter Zugriff am 15.5.2011). [Qualitativ ausgerichtete Untersuchung zur Optimierung des Arbeitsumfelds und des Webauftritts an einer US-amerikanischen Universitätsbibliothek.] Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 96 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Beispiele aus der Praxis (2) o Barth, Robert/Garbely, Karin/Kieser, Marita: Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von Bibliotheken. [Konferenzbeitrag.] – Ohne Ort, [2009]. – Online im Internet unter http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte//2009/651/ (letzter Zugriff am 15.5.2011). [Zusammenfassende Darstellung einer exemplarischen Studie zur Anwendbarkeit von Mystery Shopping für den Qualitätsvergleich in wissenschaftlichen Bibliotheken.] o Beu, Kirsten/Havemann, Frank: Wie zufrieden sind die Benutzer der Bibliothek des Wissenschaftszentrums Berlin?: Ergebnisse einer Befragung im Mai 2010. – Berlin: Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der HumboldtUniversität, 2010. [Unveröffentlichter Projektbericht zu einer Nutzerumfrage des WZB.] o Jahn, Najko: Anthropological motivated usability evaluation: an exploration of IREON – international relations and area studies gateway. – In: Library Hi Tech 26 (2008) 4, S. 606–621. [Zusammenfassung einer Studie, bei der ein in Entwicklung befindliches Rechercheportal mittels unterschiedlicher UsabilityUntersuchungsansätze evaluiert wurde.] Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 97 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Beispiele aus der Praxis (3) o Krauß-Leichert, Ute (Hrsg.): König Kunde – Kundenzufriedenheit und Kommunikationspolitik: Forschungs- und Entwicklungsprojekte im Masterstudiengang Informationswissenschaft und –management. – Wiesbaden: Dinges & Frick, 2010. [Darstellung eines relativ breiten Spektrums an studentischen Nutzerforschungsprojekten.] o Nix, Sebastian: Das Internet als Informationsressource für die Frankreichforschung: eine Befragung deutscher und französischer Experten. – Berlin: Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der HumboldtUniversität, 2010. – Online im Internet unter http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100103948 (letzter Zugriff am 15.5.2011). [Nicht-repräsentative Online-Befragung zum Informationsverhalten deutscher und französischer Forscher aus verschiedenen sozial- und geisteswissenschaftlichen Disziplinen.] Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 98 WZB Weiterführende Informationen Literatur: Beispiele aus der Praxis (4) o Schoof, Kerstin: Kooperatives Lernen als Herausforderung für Universitätsbibliotheken: Veränderungen in der Konzeption und Nutzung von Lernräumen. – Berlin: Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität, 2010. – Online im Internet unter http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100113210 (letzter Zugriff am 15.5.2011). [Qualitativ ausgerichtete Untersuchung zur Optimierung des Arbeitsumfelds an einer deutschen Universitätsbibliothek.] o [Siegfried, Doreen/Flieger, Elisabeth:] World Wide Wissenschaft: wie professionell Forschende im Internet arbeiten. – [Kiel/Hamburg:] ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft, 2011. – Online im Internet unter http://www.zbw.eu/presse/pressemitteilungen/docs/World_Wide_ Wissenschaft_ ZBW-Studie.pdf (letzter Zugriff am 15.5.2011). [Zusammenfassung einer Studie zu ausgewählten Aspekten des Informationsverhaltens von Wirtschaftswissenschaftlern.] Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 99 WZB Weiterführende Informationen Nützliche Internetadressen (1) o www.absatzwirtschaft.de (Zeitschrift für Marketing und neue Trends) o www.b2i.de (Portal für die Suche nach Literatur und Online-Ressourcen aus der Bibliotheks-, Informations- und Buchwissenschaft) o www.bibliotheksportal.de (Veranstaltungsinformationen, einführende Texte u. a. zu den Themen „Marktforschung“ und „Nutzerforschung“ u. v. m.) o www.bvm.org (Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V.) o www.gesis.org/unser-angebot/studien-planen/online-umfragen/softwarefuer-online-befragungen/ (Informationsangebote von GESIS – Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften zu Software für Online-Befragungen) o www.gfk.de (Gesellschaft für Konsumforschung) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 100 WZB Weiterführende Informationen Nützliche Internetadressen o www.ib.hu-berlin.de/~fhavem/umfrage/index.html (Nutzerbefragungsprojekt des Instituts für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der HU) o www.isast.org (International Conference on Qualitative and Quantitative Methods in Libraries) o www.libqual.org/home (Homepage des LibQUAL+-Projekts) o www.marketing-circle.de (Fachportal für die Direktmarekting-Branche) Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 101 WZB Weiterführende Informationen Deutsche Hochschulen mit bibliotheksbezogene Studiengängen o Humboldt-Universität zu Berlin - Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft o Hochschule Darmstadt o Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg - Fakultät: Design, Medien und Information o Fachhochschule Hannover - Fakultät III o Fachhochschule Köln - Institut für Informationswissenschaft o Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig - Fakultät Medien o Bayerische Bibliotheksschule München o Fachhochschule Potsdam - Fachbereich Informationswissenschaften o Hochschule der Medien Stuttgart - Fakultät Information und Kommunikation Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 102 WZB Vielen Dank! Nutzerbedürfnisse entschlüsseln; Markt- und Nutzerforschung als Instrumente strategischen Bibliotheksmanagements (1) Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Sebastian Nix (WZB), 20.5.2011 103
