ÖVGW Kundenzufriedenheitsmessungen 2015
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Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 Stadtbetriebe Steyr September 2015 Studie im Auftrag von Übersicht 1 Einleitung 4 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte 7 3 Zuverlässigkeit 9 4 Sicherheit 14 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen 18 6 Verhalten bei Gasgeruch 25 7 Zusammenfassung 28 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 3 1 Einleitung o p e n y o u r m i n d f o r m or e Zielsetzungen der Befragung Ausgangssituation Zielsetzungen Es wurde 2015 zum dritten Mal eine repräsentative Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte Verteilnetzbetreibern und Berechnung der Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in entsprechenden Indexwerte für ... Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität - Zuverlässigkeit, der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die - Sicherheit und Erhebung erfolgt in Abstimmung mit ÖVGW und - Qualität dem Fachausschuss. Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen inkl. Vorjahres- und Benchmarkvergleich mit der Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Gesamtstichprobe (alle 14 teilnehmenden Beantwortung. Gasnetzbetreiber). Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 5 Datenbasis und Erhebungsmethodik Grundgesamtheit alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max. Stichprobenziehung Random Verfahren 50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers Datenbasis Kunden-Datenbank Erhebungsmethode Computer Aided Telephone Interviews (CATI) Stichprobengröße 203 Kunden Erhebungszeitraum 3. August bis 1. September 2015 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 6 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte o p e n y o u r m i n d f o r m or e Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte Anmerkung: Mittelwert 1,35 Zuverlässigkeitsindex Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet. 2015 2014 2013 Gesamt 2015: MW 1,32 1,26 1,32 1,40 Sicherheitsindex Gesamt 2015: MW 1,38 1,39 1,32 1,40 Qualitätsindex Gesamt 2015: MW 1,43 1,42 1,39 // 5 1 1,5 sehr zufrieden n = 203 (200/201) 2 2,5 3 überhaupt nicht zufrieden Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 8 3 Zuverlässigkeit o p e n y o u r m i n d f o r m or e Zuverlässigkeit Anmerkung: Mittelwert Gesamt 2015: MW 1,32 1,35 1,26 Zuverlässigkeitsindex 1,32 Gesamt 2015: MW 1,21 1,22 1,21 Verfügbarkeit der Gasversorgung Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. 2015 2014 2013 1,26 1,41 Kompetenz Gesamt 2015: MW 1,45 1,29 1,31 1,47 Termineinhaltung Gesamt 2015: MW 1,37 1,31 1,38 1 1,5 sehr zufrieden n = 203 (200/201) // 2 5 3 2,5 überhaupt nicht zufrieden Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 10 Verfügbarkeit der Gasversorgung 100% Prozent der Auskunftspersonen 81,3% 80% 60% 40% 16,3% 20% 2,0% 0,0% 0,5% 3 4 überhaupt nicht zufrieden 0% sehr zufrieden 2 Mittelwert Gesamt 2015: MW 1,21 1,22 1,21 1,26 1 // 1,5 2015 2 2014 53 2,5 2013 "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" n = 203 (197/198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 11 Termineinhaltung 100% Prozent der Auskunftspersonen 80% 66,3% 60% 40% 24,0% 20% 6,9% 1,7% 1,1% 4 überhaupt nicht zufrieden 0% sehr zufrieden 2 3 Mittelwert 1,47 1,31 1,38 1 Gesamt 2015: MW 1,37 1,5 2015 // 2 2014 53 2,5 2013 "Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?" n = 175 (166/180) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 12 Kompetenz der Mitarbeiter 100% Prozent der Auskunftspersonen 80% 66,9% 60% 40% 25,8% 20% 6,6% 0,7% 0,0% 4 überhaupt nicht zufrieden 0% sehr zufrieden 2 3 Mittelwert 1,29 1,31 1 1,41 Gesamt 2015: MW 1,45 // 1,5 2015 2 53 2,5 2014 2013 "Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" n = 151 (146/145) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 13 4 Sicherheit o p e n y o u r m i n d f o r m or e Sicherheit Mittelwert Anmerkung: 1,40 Sicherheitsindex 2015 2014 2013 Gesamt 2015: MW 1,38 1,39 Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. 1,32 Gesamt 2015: MW 1,37 1,39 technische Kompetenz 1,40 1,31 1,50 Gesamt 2015: MW 1,44 Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens 1,33 1,32 // 1 1,5 sehr zufrieden n = 203 (200/201) 2 53 2,5 überhaupt nicht zufrieden Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 15 Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128 100% Prozent der Auskunftspersonen 80% 67,6% 60% 40% 18,6% 20% 10,8% 2,0% 1,0% 4 überhaupt nicht einfach 0% sehr einfach 2 3 Mittelwert 1,33 1,32 1 1,50 Gesamt 2015: MW 1,44 // 1,5 2015 2 2014 53 2,5 2013 "Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?" n = 102 (88/110) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 16 Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers 100% Prozent der Auskunftspersonen 80% 69,1% 60% 40% 23,6% 20% 6,7% 0,6% 0,0% 4 überhaupt kein technische Kompetenz 0% sehr hohe technische Kompetenz 2 3 Mittelwert 1,39 1,40 1,31 1 Gesamt 2015: MW 1,37 1,5 2015 // 2 2014 2,5 53 2013 "Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?" n = 178 (167/183) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 17 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen o p e n y o u r m i n d f o r m or e Qualität Mittelwert Qualitätsindex Anmerkung: Gesamt 2015: MW 1,43 1,40 1,42 2015 2014 2013 1,39 Gesamt 2015: MW 1,30 1,28 1,30 Durchführung der Gaszählerablesung Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. 1,31 Gesamt 2015: MW 1,41 1,40 Durchführung von Arbeiten 1,36 1,32 1,54 1,53 Kundenorientierung Gesamt 2015: MW 1,59 1,49 // 1 1,5 sehr zufrieden n = 203 (200/201) 2 53 2,5 überhaupt nicht zufrieden Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 19 Kundenorientierung 100% Prozent der Auskunftspersonen 80% 60,1% 60% 40% 28,1% 20% 9,0% 2,8% 0,0% 0% sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nicht zufrieden Mittelwert 1,54 1,53 1,49 1 1,5 2015 Gesamt 2015: MW 1,59 // 2 2014 53 2,5 2013 "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches." n = 178 (180/188) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 20 Kontaktaufnahme mit Kundenservice Prozent der Auskunftspersonen 2015 2014 19,7 79,8 22,0 0,5 77,5 0% 20% ja 40% 60% nein Gesamt 2015: 15,4% 0,5 80% 100% weiß nicht "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." n = 203 (200) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 21 Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice Prozent der Auskunftspersonen 0,5% Prozent der Auskunftspersonen 19,7% Fragen zur Gasnetzrechnung 79,8% Von jenen 15 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung sind zehn Personen mit den erhaltenen Auskünften "sehr zufrieden", vier vergeben den Wert 2, eine Person den Wert 4. 7,4 Neuanmeldung/Abmeldung von Zähler/Anlage 4,4 3,4 technisches Anliegen ja nein Fragen zum Zählerstand 2,0 weiß nicht Terminvereinbarung für Zählerstandsablesung 1,0 Fragen zum Teilbetrag 1,0 sonstiges 0% allgemeine Informationen Kommunikationsfehler Namensänderung Preisumstufung Versicherung 3,0 5% 10% 15% "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?" n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 22 Gaszählerablesung 100% Prozent der Auskunftspersonen 81,2% 80% 60% 40% 20% 12,4% 4,3% 1,1% 1,1% 4 überhaupt nicht zufrieden 0% sehr zufrieden 2 3 Mittelwert Gesamt 2015: MW 1,30 1,28 1,30 1,31 1 // 1,5 2015 2 2014 53 2,5 2013 "Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?" n = 186 (162/185) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 23 Durchführung von Arbeiten 100% Prozent der Auskunftspersonen 80% 68,0% 60% 40% 25,3% 20% 5,3% 1,3% 0,0% 4 überhaupt nicht zufrieden 0% sehr zufrieden 2 3 Mittelwert 1,40 1,36 1,32 1 Gesamt 2015: MW 1,41 1,5 2015 // 2 2014 53 2,5 2013 "Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes." n = 150 (149/170) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 24 6 Verhalten bei Gasgeruch o p e n y o u r m i n d f o r m or e Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen Prozent der Auskunftspersonen Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen) 58,1 außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen 53,2 außerhalb des Gefahrenbereichs die Notrufnummer des Gasnetzbetreibers rufen 30,0 24,6 (Haupt-)Gasversorgung unterbrechen 13,8 mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen keine Flammen oder Funken erzeugen 12,3 keine Schalter betätigen 10,3 Feuerwehr rufen andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln) nicht vor Ort telefonieren sonstiges weiß nicht/keine Angabe 0% 9,9 Strom ausschalten Ursache feststellen Polizei anrufen davonrennen melden schreien Vergiftungszentrale anrufen 5,4 2,5 6,9 4,9 20% 40% 60% 80% 100% "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 26 Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen Prozent der Auskunftspersonen keine Flammen oder Funken erzeugen 12,3 96,6 mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen 13,8 96,1 Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen) keine Schalter betätigen 58,1 95,6 10,3 (Haupt-)Gasversorgung unterbrechen 87,2 24,6 85,2 außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen 53,2 82,8 andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln) 5,4 65,5 42,9 nicht vor Ort telefonieren 0% Gesamt 2015: 49,7% | 82,3% 20% ungestützt 40% 60% 80% 100% gestützt "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?" n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 27 7 Zusammenfassung o p e n y o u r m i n d f o r m or e Zusammenfassung Zuverlässigkeit Sicherheit Qualität 3 3 3 4 4 2 5 1 2 5 4 1 1,35 1,40 Ø Gesamt: 1,32 Ø Gesamt: 1,38 2 5 1 1,40 Ø Gesamt: 1,43 Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität sehr gut. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe knapp besser (Qualität), bzw. etwas darunter (Zuverlässigkeit und Sicherheit). - Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,22). - Sehr gut werden auch die Durchführung der Zählerablesung (1,28) und die technische Kompetenz (1,39) beurteilt. - Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreichen die Meldung eines Gasgebrechens (1,50, deutliche Verschlechterung ggü VJ) und die Kundenorientierung (1,54). 20% der Kunden nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf. Hauptgründe für die Kontaktaufnahme waren mit Fragen zur Gasnetzrechnung, An-/Ummeldung und technische Anliegen. Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 29 Kontakt Dr. Thomas Winder Mag. Irene Löffler [email protected] [email protected] +43 1 369 46 26-11 +43 1 369 46 26-49 www.marketmind.at www.marketmind.at www.marke.at www.marke.at
