Konflikt - kardiologie

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KONFLIKTLÖSUNGEN IM
PRAXISALLTAG
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KONFLIKTLÖSUNGEN IM
PRAXISALLTAG
1.  Konflikttheorie
2.  Kommunikationstheorie
3.  Emotionale Kompetenz
4.  Interventionstechniken
5.  Der „schwierige“ Patient
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KONFLIKTTHEORIE
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
WAS IST EIN KONFLIKT ?
•  „conflictus“ – lateinisch: Aneinanderschlagen,
Zusammenstoßen, im weiteren Sinne Kampf, Streit
•  Von einem Konflikt spricht man, wenn Interessen,
Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Personen,
gesellschaftlichen Gruppen, Organisationen oder
Staaten unvereinbar sind oder erscheinen.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KENNZEICHEN VON KONFLIKTEN
•  Mindestens zwei Parteien beteiligt
•  Gemeinsames Konfliktfeld vorhanden
•  Unterschiedliche Handlungsabsichten
•  Vorhandensein von Gefühlen (meist Angst und Wut,
die als Antriebselement im Konflikt wirken)
•  Gegenseitige Beeinflussungsversuche (auch über
Dritte, also indirekt)
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
UNTERSCHEIDUNG VON KONFLIKTEN
•  Nach
•  Lokalisation
•  intrapersonellen Konflikten und interpersonellen
Konflikten
•  Offenheit
•  Offene oder verdeckte Konflikte
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
UNTERSCHEIDUNG VON KONFLIKTEN
•  Nach
•  Inhalt
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
20.03.14
Zielkonflikte
Beziehungskonflikte
Rollenkonflikte
Machtkonflikte bei ungleicher Machtverteilung
Informationskonflikte
Wertekonflikte
Strategiekonflikte unterschiedliche Zielerreichungsstrategien
Identitätskonflikte Bedrohung des eigenen Selbstbildes
Verteilungskonflikte bzgl. Verteilung/ Nutzung von Ressourcen
Dr. Ulrike Reinwardt
VIER-FELDER-SCHEMA DER KONFLIKTE
Beziehung
einig
einig
Doppelte
Einigkeit
uneinig
Beziehungskonflikt
Sache
uneinig
Sachkonflikt
Beziehungsklärung geht vor Sachklärung!
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
Doppelkonflikt
DAS EISBERG-MODELL DER
KONFLIKTDYNAMIK
•  Sachebene
•  Verhalten
•  Psychosoziale Ebene
•  Denken und Fühlen
•  Werte und persönliche
Überzeugungen
•  Bedürfnisse
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
DAS EISBERG-MODELL DER
KONFLIKTDYNAMIK
•  Konflikte finden immer auf beiden Ebenen –Sachebene
und psychosoziale Ebene– statt.
•  Häufig dominiert die psychosoziale Ebene das
Konfliktgeschehen.
•  Je stärker der Konflikt eskaliert, umso stärker gewinnt die
psychosoziale Ebene an Gewicht.
•  Die psychosoziale Ebene muß erkannt und ins Blickfeld
gerückt werden, um Verhandlungsgegenstand zu sein.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
ESKALATIONSSTUFEN DES KONFLIKTES
NACH FRIEDRICH GLASL (1975)
Verhärtung
Polarisation und
Debatte
• Win-win
Taten statt Worte
Sorge um Image
und Koalition
• Win-lose
Gesichtsverlust
Drohstrategien
Begrenzte Vernichtungsschläge
• Lose-lose
Zersplitterung
Gemeinsam in den
Abgrund
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KONFLIKTPHASEN
•  Konfrontationsphase (Ausbruch)
•  Reflexionsphase (Klärung)
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
URSACHEN VON KONFLIKTEN
•  Individuelle Wahrnehmungsunterschiede
•  Seltene oder begrenzte Ressourcen
•  Zergliederung der Organisation
•  Voneinander abhängige Arbeit
•  Verschiedene Rollen
•  Unfaire Behandlung
•  Verletzung des Territoriums
•  Veränderung der Umwelt
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
•  Konflikte sind
•  bedrohlich
•  Unumgänglich
•  Fruchtbar, wenn
•  Konfliktfähigkeit besteht und
•  Selbstbehauptung und Konzilianz sowie
•  Empathie und Selbstempathie in der Balance sind.
•  Emotionale und kommunikative Kompetenz sind die
Basis für konstruktive Konfliktlösung.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KOMMUNIKATIVE
KOMPETENZ
K O M M U N I K AT I O N S T H E O R I E
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
GRUNDVORGANG DER
KOMMUNIKATION - I
Nachricht
Sender
Empfänger
Ø  explizit / implizit
Ø  verbal / nonverbal
Ø  Mitteilungsbedürfnis
Ø  Absichten
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
PAUL WATZLAWICK (1921-2007)
•  Grundregeln der Kommunikation:
1.  Man kann nicht nicht kommunizieren.
Jedes Verhalten in einer zwischenmenschlichen Situation
hat Mitteilungscharakter.
2.  Kommunikation hat einen inhaltlichen und einen
Beziehungsaspekt.
3.  Kommunikation erfolgt analog und digital (paraverbale
und nonverbale Signale).
4.  Es gibt komplementäre und symmetrische
Kommunikation.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KONGRUENTE UND
INKONGRUENTE NACHRICHTEN
•  Eine Nachricht ist
l 
l 
kongruent, wenn alle Signale in die gleiche
Richtung weisen
inkongruent, wenn verbale und nonverbale
Signale nicht zueinander passen
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
DOPPELBINDUNG BEI NACHRICHTEN
„Ich bin okay.“
Widersprüchliche
Botschaften
Mich belastet etwas.
Lass mich in Ruhe!
Handlungsaufforderung?
Die eigentliche Hauptbotschaft wird oft implizit gesendet!
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
•  Die Informationsanteile bei zwischenmenschlicher
Kommunikation werden
•  55% nonverbal
•  38% paraverbal
•  7% verbal
übertragen.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
EMPFANG EINER NACHRICHT
l 
l 
Der Sender kann gewisse Regeln beachten, um
sicher zu stellen, dass der Empfänger ihn mit hoher
Wahrscheinlichkeit versteht.
Der Sender kann jedoch nicht beeinflußen, wie der
Empfänger das Gehörte verarbeitet.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
DREI EMPFANGSVORGÄNGE
Etwas
wahrnehmen:
Etwas sehen
oder hören
Etwas
interpretieren:
Das Wahrgenommene mit einer
Bedeutung versehen
Etwas fühlen:
Auf Wahrnehmung
und Interpretation
mit einem Gefühl
reagieren
Ich sehe, wie Sie die Stirn Ich vermute, Sie
runzeln.
stimmen mir nicht zu.
Ich mache mich auf
Widerspruch gefasst.
Ich sehe, wie Sie die Stirn Ich vermute, Sie hören
runzeln.
konzentriert zu.
Ich freue mich, dass ich
Ihr Interesse wecken
konnte.
Die drei Empfangsvorgänge sollten immer sortiert werden, denn innere
Klarheit ist die wesentliche Voraussetzung für gelingende Kommunikation.
URSACHEN FÜR EMPFANGSFEHLER
l 
Sender und Empfänger entstammen
verschiedenen Sprachmilieus, Schichten,
Subkulturen
l 
Selbstkonzept des Empfängers
l 
Bild das der Empfänger vom Sender hat
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN
(1944)
¨ 4 Botschaften einer Nachricht
l 
Sachinhalt: Worüber informiere ich?
l 
Selbstoffenbarung: Was ich von mir zu erkennen gebe.
l 
l 
Beziehungsbotschaft: Was ich vom Gesprächspartner
halte und wie ich zu ihm stehe.
Appell: Was ich beim Gesprächspartner erreichen will.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
DAS KOMMUNIKATIONSQUADRAT
Sachebene
Selbstoffenbarungsebene
Nachricht
Beziehungsebene
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
Appellebene
DER „VIEROHRIGE“ EMPFÄNGER
Sachohr:
Wie ist der
Sachverhalt zu
verstehen?
Beziehungsohr:
Wie redet der
eigentlich mit mir?
Wen glaubt er vor
sich zu haben?
Selbstoffenbarungsohr:
Was ist das für
einer? Was ist mit
ihm?
Appellohr:
Was soll ich tun,
denken, fühlen auf
Grund seiner
Meinung?
EMPFANG VON NACHRICHTEN
l 
l 
l 
l 
20.03.14
Sachohr: nimmt die sachliche Botschaft wahr
Selbstoffenbarungsohr: hinterfragt die Botschaft des
anderen, worum es ihm wirklich geht
Beziehungsohr: bezieht die gesendete Botschaft auf sich
selbst und die eigene Beziehung zum Sender
Appellohr: hört, was der Sender von mir will, wozu er mich
bringen möchte
Dr. Ulrike Reinwardt
GRUNDVORGANG DER KOMMUNIKATION - II
Nachricht
Sender
Empfänger
Ø Sachbotschaft
Ø Beziehungsbotschaft
Ø Selbstoffenbarung
Ø Appell
Sender
Empfänger
Rückmeldung
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KOMMUNIKATIVE
KOMPETENZ
I N T E RV E N T I O N S T E C H N I K E N
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
VERSTÄNDLICHMACHER
l 
l 
20.03.14
Gliederung
-  kein ständiger Themenwechsel
-  chronologisch
-  verbale Gliederung (erst...dann; zum
einen....zum anderen)
Einfachheit
-  auf Fremdwörter verzichten
-  Sprache des Gegenüber aufgreifen (kein
„Jargon“)
-  einfache Satzstruktur
Dr. Ulrike Reinwardt
Kürze und Prägnanz
-  so viel, wie nötig
-  nicht abschweifen
§ 
l 
l 
Anregungen geben
-  Metaphern, Bilder, Vergleiche
Ich-Botschaften
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
EMOTIONALE KOMPETENZ
THEORIE
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
EMOTIONALE KOMPETENZ
•  1990 eingeführter Terminus
•  John D. Mayer, Peter Salovey
•  Daniel Goleman „EQ. Emotionale Intelligenz“
•  Beschreibt die Fähigkeit, eigene und fremde
Gefühle korrekt wahrzunehmen, zu verstehen und
zu beeinflussen
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
EMOTIONALE KOMPETENZ
•  Umfaßt folgende Fähigkeiten:
• 
• 
• 
• 
• 
eigene Emotionen kennen
Emotionen beeinflußen
Emotionen in die Tat umsetzen
Empathie
Umgang mit Beziehungen
à  Erkennung von Konfliktsignalen
à  Wahrnehmung eigener Konfliktanteile
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
EMOTIONALE KOMPETENZ
S E L B S T WA H R N E H M U N G
W A H R N E H M U N G E I G E N E R K O N F L I K TA N T E I L E
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
ERKENNUNG VON
KONFLIKTSIGNALEN
•  Negative Gefühle bei der eigenen Person oder
beim Gegenüber
•  Aggressivität und Feindseligkeit
•  Unangemessenes oder feindseliges Verhalten
• 
• 
• 
• 
• 
20.03.14
Desinteresse
Ablehnung und Widerstand
Uneinsichtigkeit und Sturheit
Flucht
Überkonformität
Dr. Ulrike Reinwardt
SELBSTWAHRNEHMUNG
•  Welche Assoziationen habe ich zu Konflikt und
Streit?
•  Persönliche Einstellung ist abhängig von den gemachten
Erfahrungen:
•  Negativ
•  Streiten ist sinnlos
•  Mangel an Professionalität oder sozialer Kompetenz
•  Notwendiges Übel
•  Positiv
•  Motor positiver Veränderungen
•  Möglichkeit der persönlichen Entwicklung
•  Möglichkeit des besseren Verständnisses anderer
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
SELBSTWAHRNEHMUNG
•  Wie streite ich?
•  Ich reagiere schnell aufbrausend und muß mich kontrollieren.
•  Ich verlasse sofort den Raum, wenn es für mich unangenehm
wird.
•  Ich schweige, weil es nichts zu sagen gibt.
•  Ich merke oft erst hinterher, dass ich mich geärgert habe und
will dann später nicht nochmal darauf zurückkommen.
•  Ich sage direkt meine Meinung, weiß, was ich will und kann das
gut äußern.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
SELBSTWAHRNEHMUNG
•  Warum streite ich (nicht)?
Was bringt mich „auf die Palme“?
• 
• 
• 
• 
... weil ich mich dominiert fühle
... weil ich mich angegriffen fühle
... weil ich mich übersehen/ übergangen fühle
... weil ich keine Angst habe, meine Meinung zu sagen.
•  Ich streite nicht, weil ich Frieden will.
•  Welche eigenen Bedürfnisse, Werte, Wünsche oder
Erwartungen wurden enttäuscht?
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
INTERVENTIONSTECHNIKEN
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
GRUNDREGELN DER KOMMUNIKATION
•  Geeigneter Rahmen (Ort, Zeit ...)
•  Ziel und Struktur des Gespräches erklären
•  Einfache, klare Sprache verwenden
•  Aktiv zuhören, in eigenen Worten wiederholen
•  Nonverbale Äußerungen des Gegenüber
beachten, ggf. offensichtliche Emotionen
ansprechen
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
GRUNDREGELN DER KOMMUNIKATION
•  Empathie zeigen
•  Authentisch sein
•  Ich-Aussagen
•  Den Partner in Entscheidungen einbeziehen
•  Verständnis prüfen
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
REGELN FÜR KONFLIKTGESPRÄCHE
•  Vorsicht beim Reden über den Patienten
beeinflußt die Haltung zu ihm)
(à
•  Grundregeln der Kommunikation besonders ernst
nehmen
•  Fragen !!!
•  Zustimmen, wenn möglich, aber ehrlich bleiben
•  Kritik ernst nehmen (nicht rechtfertigen oder verteidigen)
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
REGELN FÜR KONFLIKTGESPRÄCHE
•  Eigene Emotionen nicht unterdrücken, sondern bewußt
wahrnehmen und ggf. kontrolliert kommunizieren
•  Situation mit Abstand betrachten
•  Gewaltfrei kommunizieren
• 
• 
• 
• 
Beobachtungen wiedergeben ohne zu bewerten
Eigene Gefühle ausdrücken ohne zu beschuldigen
Eigene Bedürfnisse mitteilen, die dem Gefühl zugrunde liegen
Klare Bitten formulieren
•  Rückgriff auf Metakommunikation
•  Eigene Grenzen akzeptieren
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
BEI MISSVERSTÄNDNISSEN
•  Schuldzuweisungen unterlassen
• 
• 
Sie haben mich offenbar falsch verstanden.
Habe ich mich nicht klar ausgedrückt.
•  ggf. selbst die Verantwortung übernehmen
•  Ursachen klären
•  Wortwahl ändern
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
BEI UNWAHREN BEHAUPTUNGEN
•  Bewertungsfreier indirekter Zugang
•  Aha, das höre ich so zum ersten Mal.
•  Bei sich bleiben
•  Meiner Erfahrung nach...
•  Honorierung der Äußerung
•  ...ist es sinvoller...
•  Lösungsvorschlag
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KRITIKMANAGEMENT
•  Raum bieten und zuhören, nachfragen
•  Überprüfung des Sachverhaltes
•  Nichts abstreiten
•  Zurückhaltung von Kommentaren über die Form der
Kritik (außer bei inakzeptabler Form)
•  Bedacht (insbesondere bei drohenden juristischen
Konsequenzen)
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
KRITIKMANAGEMENT
•  Verzicht auf
•  Rechtfertigungen
•  Gegenkritik
•  Floskeln
•  Da haben Sie recht.
•  Das muß ich mir wirklich in Ruhe überlegen.
•  Danke, dass Sie so ehrlich sind.
•  Abwarten
•  Ggf. Wiedergutmachung anbieten/ erfragen
•  Entschuldigung
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
CALM-MODELL DER DEESKALATION
1.  Contact
o 
o 
o 
o 
In Kontakt bleiben, sachlich, ruhig
Aggressionen auslaufen lassen
Akzeptanz der Situation des Patienten
Mögliche Fehler eingestehen
2.  Appoint
o  Ärger, Wut , Enttäuschung werden angesprochen
o  Konzentration auf die Selbstoffenbarung des Patienten
3.  Look ahead
o  Was ist das gemeinsame Ziel
4.  Make a decision
o  Vertragsangebot machen
o  Evtl. Gesprächspause, Fortsetzungstermin anbieten
o  Beziehungsabbruch anbieten
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
CALM-MODELL DER DEESKALATION
•  Fehlerquellen:
•  Es gelingt nicht, Abstand vom eigenen Ärger zu bekommen
•  Zu schneller Wechsel auf Stufe 3
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
VOR DER KONFLIKTENTSTEHUNG
•  Antizipation von Konflikten
•  Konfliktprophylaxe
•  Vermeidung von strukturellen Ursachen für Konflikte
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
DER „ SCHWIERIGE“ PATIENT
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
SCHWIERIGE PATIENTEN
•  werden als solche wahrgenommen, wenn sie beim
Gegenüber negative Gefühle auslösen
• 
• 
• 
• 
• 
Ärger/ Wut/ Frust
Überforderung
Genervt sein
Hilflosigkeit
Unverständnis
•  Ekel/ Verachtung
•  Scham/ Schuld
•  Trauer/ Traurigkeit
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
SCHWIERIGE PATIENTEN
•  verursachen beim Arzt einen inneren Widerstand
gegen ihr als ungerechtfertigt oder inadäquat
bewertetes Verhalten oder den Krankheitsverlauf
•  D.h. es geht dabei nicht um objektive Inhalte,
sondern um die Gefühle des Arztes und die
Schwierigkeit besteht in der Unfähigkeit oder
Unwilligkeit des Arztes, auf die besonderen
Anforderungen dieses Patienten einzugehen.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
WORIN BESTEHEN DIE
SCHWIERIGKEITEN?
•  in bestimmten Persönlichkeitsaspekten
•  in Verhaltensweisen, die als unangenehm erlebt
werden
•  in Motiven, die dem Verhalten zugrunde liegen
•  in der konkreten Situation der Begegnung
Die Schwierigkeiten können sowohl vom Patienten als
auch vom Helfer ausgehen!
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
GRUNDMUSTER DES „SCHWIERIGEN“
PATIENTEN
Übermäßig unabhängige Ertragen Einschränkungen durch die
Patienten
Erkrankung nicht, bagatellisieren, verleugnen,
kooperieren nicht
à Soviel Autonomie wie möglich zugestehen,
Angst vor Abhängigkeit ansprechen
Ängstlich-abhängige
Patienten
Suche nach Aufmunterung und
Unterstützung bis zur völligen Vereinnahmung
des Arztes
à Angemessene Zuwendung, aber auch
Grenzen ziehen, Selbständigkeit fördern
Depressiv-schuldhafte
Patienten
Befürchtung, zur Last zu fallen,
Selbstbeschuldigung, Rückzug
à  Unterstützung und Entlastung von „Schuld“
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
GRUNDMUSTER DES „SCHWIERIGEN“
PATIENTEN
Mißtrauische Patienten
Arzt als Bedrohung
à klare, sachliche Information, Mißtrauen
ansprechen
Narzißtische Patienten
Krankheit als Kränkung, Arzt ist allmächtig oder
ohnmächtig, wird idealisiert oder entwertet
à Verletzlichkeit des Patienten verstehen,
neutral-sachliche Beziehung aufrechterhalten
Zwanghafte Patienten
Befürchtung, Kontrolle und Selbständigkeit zu
verlieren
à Sachliche Information, möglichst viel
Selbständigkeit ermöglichen
Passiv-aggressive
Patienten
Anscheinend freundlich-angepaßt, alle Hilfe
schlägt jedoch fehl, Patient klagt laufend
à Verhalten vorsichtig ansprechen, Verständnis
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
UNANGENEHME VERHALTENSWEISEN
Auf Seiten der Patienten
Auf Seiten der Helfer
Ärgerausbrüche und aggressives
Verhalten
Expressive Selbstdarstellung
Incompliance
Uneinsichtigkeit,
Verweigerungshaltung
Anspruchshaltung
Demonstratives Klagen und
Jammern,
Anklammerungstendenzen
Entwertungen
Großspuriges, narzißtisches
Auftreten
20.03.14
Ärger, Wut
Strafe
Rache
Distanzierung
Rückzug
Ablehnung des Patienten
Dr. Ulrike Reinwardt
SCHWIERIGE MOTIVE
Auf Seiten der Patienten
Auf Seiten der Helfer
werden den Patienten zu
Recht oder Unrecht unterstellt
besonders bei somatoformen
Störungen und larvierten
Depressionen vermutet
•  Nicht an der Heilung
interessiert zu sein
•  Sich drücken zu wollen
20.03.14
Motive, die aus Gegenübertragungsproblemen
resultieren
Wünsche nach Idealisierung
und Anerkennung
Idealistische Motive
Motive der Heilungs- und
Hilfeallmacht
Dr. Ulrike Reinwardt
SITUATIVE SCHWIERIGKEITEN
Auf Seiten der Patienten
Auf Seiten der Helfer
Zeitdruck
Zeitdruck
Sind wichtige
(finanzielle)Konsequenzen für
den Patienten zu erwarten?
Ist es der erste oder letzte
Patient des Tages?
Gab es im Vorfeld andere
belastende Tagesereignisse?
Ist die Situation für den
Patienten neu?
Lebt der Patient isoliert?
20.03.14
Wie ist das eigene Befinden?
Verfügt der Helfer über die
nötige Kompetenz?
Wie ist das Arbeitsklima?
Steht der Behandler unter
institutionellem Druck?
Dr. Ulrike Reinwardt
à  Um Ihrer professionellen Rolle gerecht zu werden, sollte ein
hohes Maß an Bewusstheit für die eigenen
Verhaltensweisen bestehen und die Fähigkeit zur
Selbstkontrolle.
à  Empathiefähigkeit und Bereitschaft, sich in den anderen
hineinzuversetzen ist erforderlich
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
•  Konflikte sind
•  bedrohlich
•  Unumgänglich
•  Fruchtbar, wenn
•  Konfliktfähigkeit besteht und
•  Selbstbehauptung und Konzilianz sowie
•  Empathie und Selbstempathie in der Balance sind.
•  Emotionale und kommunikative Kompetenz sind die
Basis für konstruktive Konfliktlösung.
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
VIELEN DANK FÜR IHRE
AUFMERKSAMKEIT!
20.03.14
Dr. Ulrike Reinwardt
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