Konflikt - kardiologie
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KONFLIKTLÖSUNGEN IM PRAXISALLTAG 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KONFLIKTLÖSUNGEN IM PRAXISALLTAG 1. Konflikttheorie 2. Kommunikationstheorie 3. Emotionale Kompetenz 4. Interventionstechniken 5. Der „schwierige“ Patient 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KONFLIKTTHEORIE 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt WAS IST EIN KONFLIKT ? • „conflictus“ – lateinisch: Aneinanderschlagen, Zusammenstoßen, im weiteren Sinne Kampf, Streit • Von einem Konflikt spricht man, wenn Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Personen, gesellschaftlichen Gruppen, Organisationen oder Staaten unvereinbar sind oder erscheinen. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KENNZEICHEN VON KONFLIKTEN • Mindestens zwei Parteien beteiligt • Gemeinsames Konfliktfeld vorhanden • Unterschiedliche Handlungsabsichten • Vorhandensein von Gefühlen (meist Angst und Wut, die als Antriebselement im Konflikt wirken) • Gegenseitige Beeinflussungsversuche (auch über Dritte, also indirekt) 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt UNTERSCHEIDUNG VON KONFLIKTEN • Nach • Lokalisation • intrapersonellen Konflikten und interpersonellen Konflikten • Offenheit • Offene oder verdeckte Konflikte 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt UNTERSCHEIDUNG VON KONFLIKTEN • Nach • Inhalt • • • • • • • • • 20.03.14 Zielkonflikte Beziehungskonflikte Rollenkonflikte Machtkonflikte bei ungleicher Machtverteilung Informationskonflikte Wertekonflikte Strategiekonflikte unterschiedliche Zielerreichungsstrategien Identitätskonflikte Bedrohung des eigenen Selbstbildes Verteilungskonflikte bzgl. Verteilung/ Nutzung von Ressourcen Dr. Ulrike Reinwardt VIER-FELDER-SCHEMA DER KONFLIKTE Beziehung einig einig Doppelte Einigkeit uneinig Beziehungskonflikt Sache uneinig Sachkonflikt Beziehungsklärung geht vor Sachklärung! 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt Doppelkonflikt DAS EISBERG-MODELL DER KONFLIKTDYNAMIK • Sachebene • Verhalten • Psychosoziale Ebene • Denken und Fühlen • Werte und persönliche Überzeugungen • Bedürfnisse 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt DAS EISBERG-MODELL DER KONFLIKTDYNAMIK • Konflikte finden immer auf beiden Ebenen –Sachebene und psychosoziale Ebene– statt. • Häufig dominiert die psychosoziale Ebene das Konfliktgeschehen. • Je stärker der Konflikt eskaliert, umso stärker gewinnt die psychosoziale Ebene an Gewicht. • Die psychosoziale Ebene muß erkannt und ins Blickfeld gerückt werden, um Verhandlungsgegenstand zu sein. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt ESKALATIONSSTUFEN DES KONFLIKTES NACH FRIEDRICH GLASL (1975) Verhärtung Polarisation und Debatte • Win-win Taten statt Worte Sorge um Image und Koalition • Win-lose Gesichtsverlust Drohstrategien Begrenzte Vernichtungsschläge • Lose-lose Zersplitterung Gemeinsam in den Abgrund 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KONFLIKTPHASEN • Konfrontationsphase (Ausbruch) • Reflexionsphase (Klärung) 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt URSACHEN VON KONFLIKTEN • Individuelle Wahrnehmungsunterschiede • Seltene oder begrenzte Ressourcen • Zergliederung der Organisation • Voneinander abhängige Arbeit • Verschiedene Rollen • Unfaire Behandlung • Verletzung des Territoriums • Veränderung der Umwelt 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt • Konflikte sind • bedrohlich • Unumgänglich • Fruchtbar, wenn • Konfliktfähigkeit besteht und • Selbstbehauptung und Konzilianz sowie • Empathie und Selbstempathie in der Balance sind. • Emotionale und kommunikative Kompetenz sind die Basis für konstruktive Konfliktlösung. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KOMMUNIKATIVE KOMPETENZ K O M M U N I K AT I O N S T H E O R I E 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt GRUNDVORGANG DER KOMMUNIKATION - I Nachricht Sender Empfänger Ø explizit / implizit Ø verbal / nonverbal Ø Mitteilungsbedürfnis Ø Absichten 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt PAUL WATZLAWICK (1921-2007) • Grundregeln der Kommunikation: 1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Jedes Verhalten in einer zwischenmenschlichen Situation hat Mitteilungscharakter. 2. Kommunikation hat einen inhaltlichen und einen Beziehungsaspekt. 3. Kommunikation erfolgt analog und digital (paraverbale und nonverbale Signale). 4. Es gibt komplementäre und symmetrische Kommunikation. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KONGRUENTE UND INKONGRUENTE NACHRICHTEN • Eine Nachricht ist l l kongruent, wenn alle Signale in die gleiche Richtung weisen inkongruent, wenn verbale und nonverbale Signale nicht zueinander passen 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt DOPPELBINDUNG BEI NACHRICHTEN „Ich bin okay.“ Widersprüchliche Botschaften Mich belastet etwas. Lass mich in Ruhe! Handlungsaufforderung? Die eigentliche Hauptbotschaft wird oft implizit gesendet! 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt • Die Informationsanteile bei zwischenmenschlicher Kommunikation werden • 55% nonverbal • 38% paraverbal • 7% verbal übertragen. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt EMPFANG EINER NACHRICHT l l Der Sender kann gewisse Regeln beachten, um sicher zu stellen, dass der Empfänger ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit versteht. Der Sender kann jedoch nicht beeinflußen, wie der Empfänger das Gehörte verarbeitet. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt DREI EMPFANGSVORGÄNGE Etwas wahrnehmen: Etwas sehen oder hören Etwas interpretieren: Das Wahrgenommene mit einer Bedeutung versehen Etwas fühlen: Auf Wahrnehmung und Interpretation mit einem Gefühl reagieren Ich sehe, wie Sie die Stirn Ich vermute, Sie runzeln. stimmen mir nicht zu. Ich mache mich auf Widerspruch gefasst. Ich sehe, wie Sie die Stirn Ich vermute, Sie hören runzeln. konzentriert zu. Ich freue mich, dass ich Ihr Interesse wecken konnte. Die drei Empfangsvorgänge sollten immer sortiert werden, denn innere Klarheit ist die wesentliche Voraussetzung für gelingende Kommunikation. URSACHEN FÜR EMPFANGSFEHLER l Sender und Empfänger entstammen verschiedenen Sprachmilieus, Schichten, Subkulturen l Selbstkonzept des Empfängers l Bild das der Empfänger vom Sender hat 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN (1944) ¨ 4 Botschaften einer Nachricht l Sachinhalt: Worüber informiere ich? l Selbstoffenbarung: Was ich von mir zu erkennen gebe. l l Beziehungsbotschaft: Was ich vom Gesprächspartner halte und wie ich zu ihm stehe. Appell: Was ich beim Gesprächspartner erreichen will. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt DAS KOMMUNIKATIONSQUADRAT Sachebene Selbstoffenbarungsebene Nachricht Beziehungsebene 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt Appellebene DER „VIEROHRIGE“ EMPFÄNGER Sachohr: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Beziehungsohr: Wie redet der eigentlich mit mir? Wen glaubt er vor sich zu haben? Selbstoffenbarungsohr: Was ist das für einer? Was ist mit ihm? Appellohr: Was soll ich tun, denken, fühlen auf Grund seiner Meinung? EMPFANG VON NACHRICHTEN l l l l 20.03.14 Sachohr: nimmt die sachliche Botschaft wahr Selbstoffenbarungsohr: hinterfragt die Botschaft des anderen, worum es ihm wirklich geht Beziehungsohr: bezieht die gesendete Botschaft auf sich selbst und die eigene Beziehung zum Sender Appellohr: hört, was der Sender von mir will, wozu er mich bringen möchte Dr. Ulrike Reinwardt GRUNDVORGANG DER KOMMUNIKATION - II Nachricht Sender Empfänger Ø Sachbotschaft Ø Beziehungsbotschaft Ø Selbstoffenbarung Ø Appell Sender Empfänger Rückmeldung 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KOMMUNIKATIVE KOMPETENZ I N T E RV E N T I O N S T E C H N I K E N 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt VERSTÄNDLICHMACHER l l 20.03.14 Gliederung - kein ständiger Themenwechsel - chronologisch - verbale Gliederung (erst...dann; zum einen....zum anderen) Einfachheit - auf Fremdwörter verzichten - Sprache des Gegenüber aufgreifen (kein „Jargon“) - einfache Satzstruktur Dr. Ulrike Reinwardt Kürze und Prägnanz - so viel, wie nötig - nicht abschweifen § l l Anregungen geben - Metaphern, Bilder, Vergleiche Ich-Botschaften 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt EMOTIONALE KOMPETENZ THEORIE 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt EMOTIONALE KOMPETENZ • 1990 eingeführter Terminus • John D. Mayer, Peter Salovey • Daniel Goleman „EQ. Emotionale Intelligenz“ • Beschreibt die Fähigkeit, eigene und fremde Gefühle korrekt wahrzunehmen, zu verstehen und zu beeinflussen 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt EMOTIONALE KOMPETENZ • Umfaßt folgende Fähigkeiten: • • • • • eigene Emotionen kennen Emotionen beeinflußen Emotionen in die Tat umsetzen Empathie Umgang mit Beziehungen à Erkennung von Konfliktsignalen à Wahrnehmung eigener Konfliktanteile 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt EMOTIONALE KOMPETENZ S E L B S T WA H R N E H M U N G W A H R N E H M U N G E I G E N E R K O N F L I K TA N T E I L E 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt ERKENNUNG VON KONFLIKTSIGNALEN • Negative Gefühle bei der eigenen Person oder beim Gegenüber • Aggressivität und Feindseligkeit • Unangemessenes oder feindseliges Verhalten • • • • • 20.03.14 Desinteresse Ablehnung und Widerstand Uneinsichtigkeit und Sturheit Flucht Überkonformität Dr. Ulrike Reinwardt SELBSTWAHRNEHMUNG • Welche Assoziationen habe ich zu Konflikt und Streit? • Persönliche Einstellung ist abhängig von den gemachten Erfahrungen: • Negativ • Streiten ist sinnlos • Mangel an Professionalität oder sozialer Kompetenz • Notwendiges Übel • Positiv • Motor positiver Veränderungen • Möglichkeit der persönlichen Entwicklung • Möglichkeit des besseren Verständnisses anderer 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt SELBSTWAHRNEHMUNG • Wie streite ich? • Ich reagiere schnell aufbrausend und muß mich kontrollieren. • Ich verlasse sofort den Raum, wenn es für mich unangenehm wird. • Ich schweige, weil es nichts zu sagen gibt. • Ich merke oft erst hinterher, dass ich mich geärgert habe und will dann später nicht nochmal darauf zurückkommen. • Ich sage direkt meine Meinung, weiß, was ich will und kann das gut äußern. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt SELBSTWAHRNEHMUNG • Warum streite ich (nicht)? Was bringt mich „auf die Palme“? • • • • ... weil ich mich dominiert fühle ... weil ich mich angegriffen fühle ... weil ich mich übersehen/ übergangen fühle ... weil ich keine Angst habe, meine Meinung zu sagen. • Ich streite nicht, weil ich Frieden will. • Welche eigenen Bedürfnisse, Werte, Wünsche oder Erwartungen wurden enttäuscht? 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt INTERVENTIONSTECHNIKEN 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt GRUNDREGELN DER KOMMUNIKATION • Geeigneter Rahmen (Ort, Zeit ...) • Ziel und Struktur des Gespräches erklären • Einfache, klare Sprache verwenden • Aktiv zuhören, in eigenen Worten wiederholen • Nonverbale Äußerungen des Gegenüber beachten, ggf. offensichtliche Emotionen ansprechen 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt GRUNDREGELN DER KOMMUNIKATION • Empathie zeigen • Authentisch sein • Ich-Aussagen • Den Partner in Entscheidungen einbeziehen • Verständnis prüfen 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt REGELN FÜR KONFLIKTGESPRÄCHE • Vorsicht beim Reden über den Patienten beeinflußt die Haltung zu ihm) (à • Grundregeln der Kommunikation besonders ernst nehmen • Fragen !!! • Zustimmen, wenn möglich, aber ehrlich bleiben • Kritik ernst nehmen (nicht rechtfertigen oder verteidigen) 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt REGELN FÜR KONFLIKTGESPRÄCHE • Eigene Emotionen nicht unterdrücken, sondern bewußt wahrnehmen und ggf. kontrolliert kommunizieren • Situation mit Abstand betrachten • Gewaltfrei kommunizieren • • • • Beobachtungen wiedergeben ohne zu bewerten Eigene Gefühle ausdrücken ohne zu beschuldigen Eigene Bedürfnisse mitteilen, die dem Gefühl zugrunde liegen Klare Bitten formulieren • Rückgriff auf Metakommunikation • Eigene Grenzen akzeptieren 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt BEI MISSVERSTÄNDNISSEN • Schuldzuweisungen unterlassen • • Sie haben mich offenbar falsch verstanden. Habe ich mich nicht klar ausgedrückt. • ggf. selbst die Verantwortung übernehmen • Ursachen klären • Wortwahl ändern 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt BEI UNWAHREN BEHAUPTUNGEN • Bewertungsfreier indirekter Zugang • Aha, das höre ich so zum ersten Mal. • Bei sich bleiben • Meiner Erfahrung nach... • Honorierung der Äußerung • ...ist es sinvoller... • Lösungsvorschlag 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KRITIKMANAGEMENT • Raum bieten und zuhören, nachfragen • Überprüfung des Sachverhaltes • Nichts abstreiten • Zurückhaltung von Kommentaren über die Form der Kritik (außer bei inakzeptabler Form) • Bedacht (insbesondere bei drohenden juristischen Konsequenzen) 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt KRITIKMANAGEMENT • Verzicht auf • Rechtfertigungen • Gegenkritik • Floskeln • Da haben Sie recht. • Das muß ich mir wirklich in Ruhe überlegen. • Danke, dass Sie so ehrlich sind. • Abwarten • Ggf. Wiedergutmachung anbieten/ erfragen • Entschuldigung 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt CALM-MODELL DER DEESKALATION 1. Contact o o o o In Kontakt bleiben, sachlich, ruhig Aggressionen auslaufen lassen Akzeptanz der Situation des Patienten Mögliche Fehler eingestehen 2. Appoint o Ärger, Wut , Enttäuschung werden angesprochen o Konzentration auf die Selbstoffenbarung des Patienten 3. Look ahead o Was ist das gemeinsame Ziel 4. Make a decision o Vertragsangebot machen o Evtl. Gesprächspause, Fortsetzungstermin anbieten o Beziehungsabbruch anbieten 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt CALM-MODELL DER DEESKALATION • Fehlerquellen: • Es gelingt nicht, Abstand vom eigenen Ärger zu bekommen • Zu schneller Wechsel auf Stufe 3 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt VOR DER KONFLIKTENTSTEHUNG • Antizipation von Konflikten • Konfliktprophylaxe • Vermeidung von strukturellen Ursachen für Konflikte 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt DER „ SCHWIERIGE“ PATIENT 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt SCHWIERIGE PATIENTEN • werden als solche wahrgenommen, wenn sie beim Gegenüber negative Gefühle auslösen • • • • • Ärger/ Wut/ Frust Überforderung Genervt sein Hilflosigkeit Unverständnis • Ekel/ Verachtung • Scham/ Schuld • Trauer/ Traurigkeit 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt SCHWIERIGE PATIENTEN • verursachen beim Arzt einen inneren Widerstand gegen ihr als ungerechtfertigt oder inadäquat bewertetes Verhalten oder den Krankheitsverlauf • D.h. es geht dabei nicht um objektive Inhalte, sondern um die Gefühle des Arztes und die Schwierigkeit besteht in der Unfähigkeit oder Unwilligkeit des Arztes, auf die besonderen Anforderungen dieses Patienten einzugehen. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt WORIN BESTEHEN DIE SCHWIERIGKEITEN? • in bestimmten Persönlichkeitsaspekten • in Verhaltensweisen, die als unangenehm erlebt werden • in Motiven, die dem Verhalten zugrunde liegen • in der konkreten Situation der Begegnung Die Schwierigkeiten können sowohl vom Patienten als auch vom Helfer ausgehen! 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt GRUNDMUSTER DES „SCHWIERIGEN“ PATIENTEN Übermäßig unabhängige Ertragen Einschränkungen durch die Patienten Erkrankung nicht, bagatellisieren, verleugnen, kooperieren nicht à Soviel Autonomie wie möglich zugestehen, Angst vor Abhängigkeit ansprechen Ängstlich-abhängige Patienten Suche nach Aufmunterung und Unterstützung bis zur völligen Vereinnahmung des Arztes à Angemessene Zuwendung, aber auch Grenzen ziehen, Selbständigkeit fördern Depressiv-schuldhafte Patienten Befürchtung, zur Last zu fallen, Selbstbeschuldigung, Rückzug à Unterstützung und Entlastung von „Schuld“ 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt GRUNDMUSTER DES „SCHWIERIGEN“ PATIENTEN Mißtrauische Patienten Arzt als Bedrohung à klare, sachliche Information, Mißtrauen ansprechen Narzißtische Patienten Krankheit als Kränkung, Arzt ist allmächtig oder ohnmächtig, wird idealisiert oder entwertet à Verletzlichkeit des Patienten verstehen, neutral-sachliche Beziehung aufrechterhalten Zwanghafte Patienten Befürchtung, Kontrolle und Selbständigkeit zu verlieren à Sachliche Information, möglichst viel Selbständigkeit ermöglichen Passiv-aggressive Patienten Anscheinend freundlich-angepaßt, alle Hilfe schlägt jedoch fehl, Patient klagt laufend à Verhalten vorsichtig ansprechen, Verständnis 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt UNANGENEHME VERHALTENSWEISEN Auf Seiten der Patienten Auf Seiten der Helfer Ärgerausbrüche und aggressives Verhalten Expressive Selbstdarstellung Incompliance Uneinsichtigkeit, Verweigerungshaltung Anspruchshaltung Demonstratives Klagen und Jammern, Anklammerungstendenzen Entwertungen Großspuriges, narzißtisches Auftreten 20.03.14 Ärger, Wut Strafe Rache Distanzierung Rückzug Ablehnung des Patienten Dr. Ulrike Reinwardt SCHWIERIGE MOTIVE Auf Seiten der Patienten Auf Seiten der Helfer werden den Patienten zu Recht oder Unrecht unterstellt besonders bei somatoformen Störungen und larvierten Depressionen vermutet • Nicht an der Heilung interessiert zu sein • Sich drücken zu wollen 20.03.14 Motive, die aus Gegenübertragungsproblemen resultieren Wünsche nach Idealisierung und Anerkennung Idealistische Motive Motive der Heilungs- und Hilfeallmacht Dr. Ulrike Reinwardt SITUATIVE SCHWIERIGKEITEN Auf Seiten der Patienten Auf Seiten der Helfer Zeitdruck Zeitdruck Sind wichtige (finanzielle)Konsequenzen für den Patienten zu erwarten? Ist es der erste oder letzte Patient des Tages? Gab es im Vorfeld andere belastende Tagesereignisse? Ist die Situation für den Patienten neu? Lebt der Patient isoliert? 20.03.14 Wie ist das eigene Befinden? Verfügt der Helfer über die nötige Kompetenz? Wie ist das Arbeitsklima? Steht der Behandler unter institutionellem Druck? Dr. Ulrike Reinwardt à Um Ihrer professionellen Rolle gerecht zu werden, sollte ein hohes Maß an Bewusstheit für die eigenen Verhaltensweisen bestehen und die Fähigkeit zur Selbstkontrolle. à Empathiefähigkeit und Bereitschaft, sich in den anderen hineinzuversetzen ist erforderlich 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt • Konflikte sind • bedrohlich • Unumgänglich • Fruchtbar, wenn • Konfliktfähigkeit besteht und • Selbstbehauptung und Konzilianz sowie • Empathie und Selbstempathie in der Balance sind. • Emotionale und kommunikative Kompetenz sind die Basis für konstruktive Konfliktlösung. 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! 20.03.14 Dr. Ulrike Reinwardt