SIEBEL Customer Relationship Management
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SIEBEL Customer Relationship Management Oracle-Lösungen für das effektive Management von Kundenbeziehungen i ORACLE IS THE INFORMATION COMPANY Wie kann CRM Ihr Unternehmen erneuern? Einheitliches Erscheinungsbild des Kunden für Ihr Unternehmen – einheitliches Erscheinungsbild Ihres Unternehmens für den Kunden Bei Geschäftsvorgängen mit Ihrem Unternehmen müssen Ihre Kunden verschiedene Abtei­ lungen und Bereiche des Unternehmens über verschiedene Kommunikationskanäle (Verkaufs­ büro, Webseite, Call-Center oder Ihre Partner) ansprechen. Im Verständnis des Kunden ist Ihr Unternehmen ein einheitliches Ganzes, ihn interessieren nicht die Beziehungen zwischen den einzelnen Abteilungen. Es ärgert ihn, wenn er seine Fragen mehrmals wiederholen muss. Der Kunde möchte, dass er sofort wiedererkannt wird, dass er schnell Antwort auf seine Fragen bekommt, und dass man seine Vorgeschichte und bisherigen Kontakte kennt – gleichgültig, mit welcher Abteilung er spricht und zu welcher Frage er anruft bzw. schreibt. Er ist die Hauptfigur, er steht im Mittelpunkt! Und dafür ist er auch bereit zu zahlen. Die größten Erfolge erzielen Unternehmen, die es verstehen, bei der Interaktion mit Kunden verschiedene Kommunikationskanäle effektiv zu nutzen: • Sie bieten dabei den profitabelsten Kunden das höchste Serviceniveau und verlagern die „aufwändigsten“ Kunden auf preisgünstigere Interaktionskanäle. • Sie segmentieren die Kundendatenbank und versenden elektronische und hochaktuelle Informationen auf dem für den Kunden bequemsten Weg, wodurch sie ihren Aufwand reduzieren und zugleich die Wahrscheinlichkeit der Resonanz erhöhen. Vom heute unzufriedenen Kunden … Ein Beispiel: Der Kunde einer erfolgreichen Bank hat über ein auf deren Webseite publiziertes Marketingprogramm von einem neuen Kreditangebot erfahren. Er kommt in die Filiale, um sich nach den Einzelheiten zu erkundigen und stellt dem Verkaufsleiter Fragen (der selbstverständlich bereits über das Programm informiert ist). Nachdem der Kunde alle Details für sich geklärt hat geht er nach Hause, da er noch nicht bereit ist, seine endgültige Entscheidung zu treffen. In der Zwischenzeit trägt der Verkaufsleiter die Ergebnisse des Gesprächs und die Wünsche des Kunden in das CRM-System ein. Am nächsten Tag generiert das System automatisch ein Angebot für den Kunden, in dem diesem besondere, jedoch zeitlich In letzter Zeit erleben viele Branchen un­ serer Wirtschaft einen raschen Aufschwung und eine große Entwicklungsdynamik, was zwangsläufig auch zur Intensivierung der Konkurrenz führt. • Hunderttausende Euro werden in Wer­ bung und bunte Rebranding-Kampa­ gnen investiert. Bringen sie tatsächlich den erwarteten Effekt? • Von Woche zu Woche werden neue Marketingprogramme aufgelegt. Errei­ chen sie aber immer ihre Adressaten? • Wie viel Geld kann man sparen, indem man Spezialangebote und Kataloge per Post ausschließlich an Personen ver­ schickt, die wirklich daran interessiert sein könnten? • Wie viel Geld wird für den Service für nicht profitable Kunden aufgewendet? Wäre es nicht ratsamer, diese Mittel in die Festigung der Beziehungen mit den Kunden zu investieren, die das größte Potenzial besitzen? • Wissen Ihre Verkaufsleiter oder CallCenter-Mitarbeiter, was die Kunden tatsächlich brauchen? Sind sie in der Lage, dem Kunden ein Angebot zu machen, welches er nicht abschlagen kann? In der Praxis sind die Grenzen zwischen den Produktangeboten verschiedener Unternehmen de facto verwischt, man kämpft um Marktanteile von zehntel oder sogar hundertstel Prozent. Die Angebote und Produkte sind einander so ähnlich, dass sie sich manchmal nur noch durch Farbe und Logo unterscheiden. Der Ein­ fluss der Produkte selbst auf den Wert des Brandings läuft auf Null hinaus, wäh­ rend die Service-Qualität ein Schlüssel zum Sieg wird. Wie kann man sich von den Mitbewerbern abheben, wie kann man die Beziehungen zu den Kunden und insbesondere den Be­ standskunden festigen und ausbauen? Nach verschiedenen Einschätzungen ist es um das fünf- bis zehnfache wirtschaft­ licher, bestehende Bindungen weiter zu pflegen, als neue Kunden zu gewinnen. Das Überleben in einem wettbewerbsin­ tensiven Umfeld ist heute undenkbar ohne die vielfältigen CRM-Grundfunktionen jedoch reichen sie aus? Vielleicht legt der Markt bereits eine viel höhere Messlatte an, und Ihre Korkkurenten sind schon da­ bei, sie zu überwinden! In dieser Broschüre werden Sie erfahren, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen auf eine höhere Ebene bringen und unter Umstän­ den auch Antworten auf andere Fragen finden. 1 In dieser Broschüre werden wir ausführlich auf die wichtigsten Grundkomponenten der Siebel Customer Relationship Mana­ge­ ment Lösung von Oracle eingehen. Wir beginnen unsere Ausführungen mit der Erläuterung der drei Säulen des CRM: Marketing, Vertrieb und Service. Dabei gehen wir auch auf die Möglichkeiten der Analysen und Berichte ein. beschränkte Konditionen angeboten werden (z.B. ein Rabatt bei Kreditaufnahme) und sendet ihm eine E-Mail zu. Sobald der Kunde dieses Angebot bekommen hat, ruft er im Call-Center an und signalisiert dem Mitarbeiter (der über alle vorherigen Kontakte im Bilde ist und sofort das aktuelle Angebot sieht) seine Bereitschaft, die angebotenen Bedingungen anzunehmen. Auf diese Weise verkauft die Bank nicht nur eine zusätzliche Dienstleistung, sondern erspart dem Kunden auch Zeit und bietet ihm eine persönliche Betreuung, die erheblich zu seiner zukünftigen Loyalität beiträgt. …zum loyalen Kunden Marketing Management •M anagement von Veranstaltungen (Event-Management) • Marketing über E-Mail • Loyalitätsprogramme • Management von MarketingRessourcen • Marketinganalysen Vertriebs-Management • Prognosen • Angebote und Aufträge • Produktkatalog und Preisbildung • Anbindung an MS Office • Vertriebsanalysen • Mobile Vertriebslösungen Service-Management • Außendienst • Mobile Lösungen • Support Sie werden ferner Näheres über die Vor­ teile von Siebel CRM bei Nutzung verschie­ dener Kundeninteraktionskanäle erfahren: • Kontakt-Zentren • Management von Partnerbeziehungen • Self-Service über das Internet Und schließlich werden wir über speziali­ sierte vertikale Lösungen (insgesamt sind es über 20) von Siebel CRM für Banken, Versicherungs-, Telekommunikations­ge­ sell­schaften, pharmazeutische und bio­ tech­no­logische Unternehmen sowie die Automobilindustrie berichten, die auf bran­ chen­führenden Best-Practices beruhen. Oracle ist die Nummer 1 in CRM CRM-Lösungen von Oracle, die heute auch Siebel Customer Relationship Management beinhalten, sind die meist implementierten Lösungen weltweit. Über 4,6 Millionen Anwender in der ganzen Welt arbeiten mit Siebel CRM von Oracle. 2 Natürlich ist es außerordentlich wichtig, den Wunsch des Kunden zunächst zur Kenntnis zu nehmen und ihn ausdrücklich und exakt umzusetzen. Die hohe Kunst besteht darin, auf der Grundlage der Vorgeschichte des Kunden, bestehend aus Käufen, Anfragen, Informationen über Änderungen der persönlichen und beruflichen Verhältnisse usw., ein Gefühl dafür zu entwickeln, was man dem Kunden am besten anbietet, und auf welche Weise man das Angebot an ihn heranträgt. Diese Kunst beherrscht ein erfahrener Verkäufer… oder ein modernes CRM-System. Integration von operationalem und analytischem CRM Bei intensivem Wettbewerb ist es äußerst wichtig, jeden Kundenkontakt zu 100% zu nutzen. Dabei erweist sich die Nutzung eingehender Kontakte (egal, ob es sich um einen Anruf im Call-Center oder um einen Besuch der Webseite handelt) für Marketing und Cross-Selling als besonders effektiv. Und wenn bei der Angebotsgestaltung nicht nur die Beziehungs­ geschichte des jeweiligen Kunden, sondern auch die Erfahrungen mit dem Verhalten an­ derer Kunden desselben Segments berücksichtigt werden, erhöhen sich Effektivität und Erfolgswahrscheinlichkeit erheblich. Ein Beispiel: Einem Kunden, der in der Serviceabteilung der Bank wegen einer vorgezogenen Rückzahlung seines Autokredits anruft, kann sofort ein neues Angebot für einen Hypothekenkredit unterbreitet oder die Ausstellung einer Kreditkarte zu Vorzugskonditionen angeboten werden. Eingebaute Mechanismen zur Unterstützung der Entscheidungsfindung helfen sogar wenig erfahrenen Beratern, bei der Interaktion mit dem Kunden effektiv vorzugehen. Das System analysiert selbsttätig die Vorgeschichte der Interaktion mit dem Kunden und berechnet nicht nur die Gefahr des Kundenverlustes, sondern schlägt auch sofort eine Problemlösung vor. Es versteht sich von selbst, dass solche Mechanismen auch bei Kundenanfragen über die Unternehmenswebsite angewendet werden können. Die Siebel Customer Relationship Management-Lösungen Siebel Marketing Marketing Management Die Marketingabteilungen der Unternehmen stehen heute unter stän­ dig zunehmendem Druck, immer effektivere Marketingkampagnen zu gestalten und deren Wirksamkeit für das Unternehmen im Ganzen nachzuweisen. Mit Siebel Marketing lässt sich der Erfolg von Marketingkampagnen nach verschiedenen Kriterien in Echtzeit verfolgen. Anhand der er­ mittelten Daten können die Finanzressourcen und die produktions­ bedingten Kosten flexibel verteilt und logistische Maßnahmen viel präziser geplant werden. Zugleich arbeiten diese Abteilungen in einem viel komplizierteren, turbulenteren Wettbewerbsumfeld als in der Vergangenheit. Eine ihrer wichtigsten Aufgaben besteht darin, die Gunst des Kunden, der mit Marketing-Botschaften überhäuft wird, zu gewinnen und in Kontakt mit ihm zu treten. Heute bedeutet Marketing mehr, als nur die Ergebnisse von TV- oder elektronischen Kampagnen zu verbessern. Vielmehr geht es darum, qualitativ hochwertige Beziehungen aufzu­ bauen, die den Kunden erfolgreich binden; den Wert jedes Kunden zu erkennen und den Übergang von der Betrachtung der Kunden als anonyme Gruppe zur der des Kunden als Individuum zu vollziehen, und durch die Zusammenarbeit mit den Kunden ein Vertrauensver­ hältnis aufzubauen, das auf einem tiefen Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden beruht. Dies bedeutet, dass die Kommu­ nikation mit dem Kunden zu jedem für ihn passenden Zeitpunkt über den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal erfolgen muss. Um diese Ziele zu erreichen, investieren Marketingunternehmen welt­ weit in Relationship-Marketing-Lösungen, die nachweisbare Ergeb­ nisse mit solider Rendite erbringen. Die Anwendung Siebel Marketing hilft Unternehmen, die Qualität der Kundenbeziehungen über eine umfassende Analyse ihrer indivi­ duellen Bedürfnisse und Wünsche zu verbessern. Als integrierte An­ wendungsfamilie stellt Siebel Marketing eine umfassende Lösung dar, mit der sich die Bedürfnisse der Kunden besser erkennen lassen und individualisierte Kampagnen unter paralleler Nutzung aller Inter­ aktionskanäle optimal umgesetzt werden können. Zudem ermöglicht die Lösung eine Optimierung der Strategien durch gründliche Tests und Messungen und gewährleistet eine sorgfältige Pflege der Kom­ munikation mit dem Verbraucher. Siebel Marketing vereinfacht bei personalisierten Kampagnen die Planung, Durchführung und Budgetverteilung. Die Anwendung inte­ griert die operativen Abläufe und verbessert die Zusammenarbeit mit den Partnern. Sie unterstützt die Entwicklung und Durchführung von Kampagnen sowie die Finanzplanung für Projekte, so dass die für Marketingaktivitäten verfügbaren Mittel optimal disponiert werden können. Außerdem fungiert die Software als Steuerzentrale für Mar­ ketingmaßnahmen, über die die Kampagnendurchführung unterneh­ mensweit überschaubar und kontrollierbar ist. Hier können die Mar­ ketingspezialisten mit Leichtigkeit leistungsfähige, mehrstufige, perio­ dische oder einmalige Kampagnen unter Einbeziehung verschiedenster Angebote, Methoden und Kanäle entwickeln und automatisieren. FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING • Das Kampagnen-Management verkürzt die Planungs- und Ent­ wicklungszyklen • Bei der Durchführung gezielter Werbekampagnen mittels E-Mail dient das Internet als effizientes Kommunikationsmittel zur Ge­ winnung von Neukunden und zur Steigerung der Kundenloyalität • Die Interaktionszentren schaffen die Voraussetzungen für den kombinierten Einsatz zusammen mit Siebel Contact Center. Ab­ gehende Telemarketing-Maßnahmen werden verbessert, einge­ hende Kontakte lassen sich effizienter bearbeiten • Die Funktionalität für kollaboratives Marketing gestattet es, die Effizienz der Vertriebs- und Werbeaktivitäten in enger Zusammen­ arbeit mit den Geschäftspartnern durch die gemeinsame Gestal­ tung von Marketingkampagnen, Aktionen und Produktangeboten zu maximieren • Durch die Festlegung spezifischer Kampagnenziele kann der Er­ folg der Kampagne in Echtzeit verfolgt und bei Bedarf eine Um­ disposition der Ressourcen vorgenommen werden • Anhand von Funktionen für die Kampagnenbudgetierung und die Mitverfolgung der tatsächlichen Aufwendungen lässt sich der Ge­ samtaufwand durch Kostenminimierung reduzieren und ein Bud­ getdefizit bei der Kampagnendurchführung vermeiden 3 Siebel eEvents Event-Management Siebel E-Mail Marketing Marketing per E-Mail Siebel eEvents ist eine umfassende Lösung zur Planung und Durch­ führung von Veranstaltungen wie Seminare, Produktvorführungen, Fachausstellungen, Konferenzen und Sportveranstaltungen. Die An­ wendung ermöglicht die effektive Verwaltung einer breiten Palette von Aktivitäten von der Planung bis zur Auswertung der Ergebnisse. Sie liefert Zusatzinformationen über alle neuen Kontakte und alle Nutzeffekte, die sich aus Veranstaltungen ergeben haben. Siebel eEvents stellt ferner eine einsatzbereite, komplett konfigurierbare Internetanwendung bereit, die über Veranstaltungen informiert und die Möglichkeit zur Anmeldung und elektronischen Zahlung der Teil­ nahmegebühren bietet. Siebel E-Mail Marketing hilft Unternehmen, die Möglichkeiten von E-Mail-Marketing und E-Mail-Kontakten kostengünstig und rationell zu nutzen und auf diesem Wege das Vertrauen der Kunden zu ent­ wickeln, auf ihre Wünsche zu hören und profitable Beziehungen auf­ zubauen. Diese umfassende, skalierbare Lösung für E-Mail-Marketing ist in den gesamten Zyklus der Kundenbindung vollständig integriert. Sie ermöglicht es, individuelle E-Mail-Mitteilungen zu planen, zu er­ stellen, zu überprüfen, zu verschicken und zu kontrollieren, einschließ­ lich von Rückmeldungen über Terminzustellungen und Mitteilungen, die durch ein Ereignis getriggert werden. Listen für den Versand von Marketing-Mitteilungen können manuell oder automatisch bei Eintritt bestimmter Ereignisse (z.B. Geburtstage) oder nach einem bestimm­ ten, differenzierten Auswahlkriterium (z.B. Interesse an bestimmten Produkten, finanzielle Situation u.s.w.) erstellt werden. Mit Siebel eEvents können einfache oder komplexe Veranstaltungen geplant und durchgeführt werden. Die Anwendung beinhaltet Funk­ tionen zur Kalkulation von Finanzaufwendungen je nach Anzahl der geladenen Gäste sowie zur Disposition der verfügbaren Ressourcen (z. B. Projektoren, Räume, Hotelzimmer u. a.). Außerdem können auch komplizierte Beförderungswege im Rahmen einer Veranstal­ tung geplant werden, wenn größere räumliche Entfernungen zurück­ gelegt werden müssen. FUNKTIONEN VON SIEBEL eEVENTS • Detaillierte Planung von Marketingkampagnen in Form von Ver­ anstaltungen, wobei sowohl das zu erzielende Ergebnis als auch die jeweiligen Kosten geplant werden können. Dadurch lässt sich die zu erwartende Effektivität berechnen, und die tatsächlichen Ergebnisse können ermittelt werden • Flexibles Umplanen von Marketingmaßnahmen im Rahmen einer Kampagne je nach den Ergebnissen, die im Verlauf erzielt wer­ den • Nutzung verschiedener Kanäle zur Information potenzieller Käu­ fer über Veranstaltungen. Durchführung von Veranstaltungen ver­ schiedener Art über verschiedene Kanäle (je nach der erwarteten Reaktion oder dem vorgestellten Produkt) • Verringerung der Veranstaltungskosten durch Online-Anmeldung und -Bezahlung 4 FUNKTIONEN VON SIEBEL E-MAIL MARKETING • Analyse der Effektivität des E-Mail-Marketings in Echtzeit • Unterstützung des gesamten E-Mail-Marketingprozesses • Aufbau dauerhafter, profitabler Beziehungen zu Kunden durch personalisierte Ansprache • Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit und dadurch Verringerung der negativen Reaktionen auf E-Mail Angebote. Abstimmung der E-Mail-Marketingmaßnahmen mit anderen Marketingaktivitäten • Erhöhung der Effektivität von Kampagnen durch schnelle Reaktion dank der automatischen Bearbeitung von E-Mail-Antworten; dabei werden Folgemaßnahmen automatisch initiiert und in den Kalen­ der der Mitarbeiter eingetragen, z. B. Anberaumung persönlicher Beratungstermine, Anbieten von Produkten u. a. Siebel Loyalty Loyalitätsmanagement Siebel Marketing Resource Management Verwaltung von Marketingresourcen Siebel Loyalty Management hilft Unternehmen, Kundenbindungs­ programme zu entwickeln, ohne dabei auf IT-Spezialisten zurückgrei­ fen zu müssen. Die Anwendung unterstützt eine breite Palette von Möglichkeiten zur Durchführung von Analysen und Marketingaktivi­ täten sowie zur Gestaltung des Kundenservice. Mit Siebel Loyalty Management kann die Kundenbeziehung in jedem Einzelfall präzise bewertet werden, sodass Kundenservice-Stufen, spezielle Angebote und Werbeveranstaltungen geplant und die Möglichkeiten zur Festi­ gung der Kundenbeziehungen optimal eingesetzt werden können. Siebel Marketing Resource Management (Siebel MRM) ist eine um­ fassende Lösung zur Planung, Budgetverteilung, Umsetzung und Ergebnismessung globaler Marketingaktionen. Die Anwendung bie­ tet ein allgemeinsprachliches Umfeld, leistungsfähige analytische Funktionen sowie Geschäftsprozesse, die auf Best-Practices basie­ ren. Siebel MRM unterstützt die Automatisierung von Schlüsselpro­ zessen von der Planung bis zur Finanzanalyse und versetzt Unter­ nehmen so in die Lage, ihre Marketingtätigkeit effektiver zu verwalten und die Nutzung ihrer Marketingressourcen zu optimieren. Siebel Loyalty Management unterstützt Skontierungs- und Bonusprogramme und ermöglicht die Speicherung historischer Informati­ onen über die Aufträge jedes Kunden. Diese Informationen stehen dann bei der Planung von Aktionen und Kampagnen zur Verfügung. Außerdem können zu geeigneten Terminen Glückwunsch-Übermitt­ lungen veranlasst und persönliche Serviceangebote erstellt werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL LOYALTY MANAGEMENT • Verbesserung der Profitabilität des Kunden durch die Förderung des gewünschten Kundenverhaltens • Kostensenkung durch Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Siebel Loyalty Management • Zeiteinsparung durch interaktive, selbständige Aktualisierung von Kundeninformationen • Möglichkeit zur Integration von Kundenloyalitätsprogrammen und zusätzlichen Partnerprogrammen FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING RESOURCE MANAGEMENT • Automatisierung und Vereinfachung der wichtigsten Marketing­ prozesse • Effektives Marketing-Management für sämtliche Marken und Regionen dank Nutzung einer gemeinsamen Plattform • Erstellung eigener Regeln zur Anpassung von Kampagnen an jede Region bzw. jedes Produkt im Rahmen einer einheitlichen Gesamtkampagne • Analyse der Effektivität der Marketingaktivitäten und -ausgaben im gesamten Unternehmen • Optimierung von Marketinginvestitionen anhand von Analysen der in der Vergangenheit erzielten Ergebnisse • Abstimmung der Gesamtausgaben auf die Ziele und Prioritäten des Unternehmens • Online-Informationen über Kundeneinkäufe und deren Status für Call-Center-Mitarbeiter; dadurch können diese jedem Kunden prä­ zise, nützliche Informationen geben und so die Loyalität erhöhen • Möglichkeit zur Zuweisung der im Call-Center eingehenden An­ rufe nach Maßgabe des Loyalitätsprogramms 5 Siebel Marketing Analytics Marketinganalysen Siebel Sales Vertriebsmanagement Siebel Marketing Analytics ist eine leistungsfähige analytische Lö­ sung, die zeitnah alle Marketingaktivitäten eines Unternehmens auswertet und die für zukünftige Marketingmaßnahmen benötigten Informationen liefert. Die Anwendung hebt Informationssicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit auf ein unerreichtes Ni­ veau und trägt zu einer maximalen Effizienz von Kampagnen bei. Indem sie fundierte Kenntnisse über das Geschäft und die Kunden­ bedürfnisse vermittelt, schafft sie die Möglichkeit, die wichtigsten Kunden zu identifizieren und Kampagnenergebnisse zu prognostizie­ ren. Anhand dieser Informationen lassen sich gezielte MultichannelMarketingkampagnen konzipieren. Siebel Sales-Anwendungen für Vertriebsmanagement zielen auf die Steigerung des Umsatzes ab. Sie ermöglichen eine positive Kunde­ nerfahrung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus – von der Bestel­ lung bis zur Klärung aller aus den Kundenaufträgen resultierenden Service-Anliegen. Diese Softwareprodukte erhöhen die Effektivität der Verkaufsprozesse in Echtzeit, indem sie den gesamten Zyklus vom Preisangebot bis zur Bezahlung beschleunigen, die direkten Vertriebskanäle in Gleichtakt bringen, die Pipeline- und Erfolgsquoten steigern und den durchschnittlichen Transaktionswert vergrößern. Ziel der Anwendungen ist es, dem Vertriebsmitarbeiter eine genaue Eingrenzung seines Zielsegments zu ermöglichen und die Verkaufs­ effektivität und somit die Erträge zu erhöhen. FUNKTIONEN VON SIEBEL MARKETING ANALYTICS • Zeitnahe Bereitstellung von Schlüsselinformationen, die tiefe Ein­ blicke in aktuelle Marketingkampagnen verschaffen, so dass ge­ zielt die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden können • Verbesserung der Effektivität von Kampagnen durch zeitnahen Zugang zu aktuellen Daten • Anwenderzugang zu Marketingdaten durch Selbst-Service • Laufende Information von Mitarbeitern des Unternehmens über Zwischen- und Endergebnisse aktueller Kampagnen, bei Überoder Unterschreiten bestimmter Schwellwerte werden auch pro­ aktiv Warnungen an die Mitarbeiter verschickt • Suche von Angaben zu spezifischen Kunden in allen Systemen des Unternehmens • Effektive Verwaltung der Marketing-Kundendatenbank mit Hilfe einer subtilen Segmentierung anhand analytischer Methoden Siebel Sales kann ausgehend von vordefinierten Verkaufsmethodiken dem Vertriebsmitarbeiter genaue Handlungsanweisungen für jede Phase des Verkaufsprozesses erteilen und Kriterien für die Analyse der Kundeninteraktion in jeder Phase vorgeben. Siebel Sales fördert die Teamarbeit und den Informationsaustausch in den Vertriebsabteilungen von Unternehmen. Die Anwendungen bieten integrierte Funktionen für Verkaufsmethoden-Management und die Steigerung der Absatzgeschwindigkeit, für Angebots-Mana­ gement und Preisgestaltungsprozesse sowie für die Abstimmung von Produkten und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden. FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL SALES • Verwaltung von Vertriebsprojekten: Verwaltung von Kunden, Interessenten, Produkten und Dienstleistungen, Regionen, Kontakten und allen Account-Vorgängen • Verkaufsprognosen: Verfolgung des Verkaufsvolumens und der Arbeitsqualität der Mitarbeiter in Echtzeit • Anbindung an Microsoft®-Anwendungen: durch Synchronisation mit dem Microsoft Exchange Server© können Mitarbeiter Infor­ mationen über Kunden in Microsoft Outlook© erfassen und in Siebel CRM-Anwendungen nutzen • Auftragsverwaltung: Preisgestaltungsregeln, Angebotserstellung und Produktkonfiguration 6 Siebel Forecasting Prognosen für den Vertrieb Siebel Forecasting hilft dem Vertriebsteam, die Erfüllung der Verkaufs­ pläne in Echtzeit zu kontrollieren und Umsätze und Erträge kurzfristig vorauszusagen. Mit Hilfe von Siebel Forecasting können Vertriebs­ abteilungen jeder Größe und Struktur den Geschäftsverlauf in Echt­ zeit verfolgen. Verkaufstrends, die Unterschreitung der Verkaufsziele sowie Umsatzchancen lassen sich prognostizieren. Führungskräfte können mit Siebel Forecasting einschätzen, inwieweit der Gesamt­ plan und der Plan jedes einzelnen Mitarbeiters erfüllt wird. FUNKTIONALITÄTEN VON SIEBEL FORECASTING • Umsätze: Management der Umsätze nach Parametern wie Kun­ den, potentielle Verkäufe, Produkte, Projekt, Partner, Abteilung, Organisation oder Mitarbeiter • Prognosen: Umfassende Matrixorganisations-Prognosen; Zuordnung der Verkaufsumsätze zu Vertriebsteams • Echtzeitanalyse: Minutenaktuelle Berichte mit ausführlichen An­ gaben über Verkaufsumsätze, Margen und Abschlusstermine • Umsatz-Management: Verwaltung wiederkehrender Umsätze und mehrfacher Währungen; leistungsfähige Umrechnung in eine definierte Prognose-Währung • Visuelle Berichte: Darstellung von Analysen und Trends in vordefi­ nierten, konfigurierbaren Diagrammen und Berichten Siebel Quote and Order Lifecycle Management Management des Auftrags- und AngebotsLebenszyklus Mit der Anwendungsfamilie Siebel Quote and Order Lifecycle Ma­ nagement können Unternehmen Angebote und Aufträge über den gesamten Auftrags-Lebenszyklus erstellen, bestätigen und verwal­ ten. Diese Anwendungen unterstützen komplexe Prozesse zur Preisberechnung und Produktkonfiguration, Genehmigung von An­ geboten, Überprüfung der Warenverfügbarkeit sowie Überprüfung von Kreditwürdigkeit und Zahlungen. Sie sorgen dafür, dass Aufträ­ ge vollständig, gültig und richtig sind, bevor sie an den Kunden aus­ geliefert werden. Die Lösungen von Siebel Quote and Order Lifecycle Management vereinfachen den komplizierten und oft schwer realisierbaren Pro­ zess der Kontrolle Tausender von Produktarten in zahlreichen Kata­ logen und Systemen. Sie fördern ein besseres Verständnis der Kun­ denanforderungen und gestatten es Unternehmen, Warengruppen dynamisch und gezielt zu präsentieren, Up- und Cross-Selling intelli­ gent anzuwenden sowie optimale Produktpreise für verschiedene Verbrauchersegmente festzusetzen. Außerdem liefern die Anwen­ dungen dieser Familie den Verkaufsmitarbeitern Informationen, die für die Entscheidungsfindung sowie das operative Management der Kundeninteraktion benötigt werden. Dadurch können Unternehmen ihre Umsätze steigern, ihre Betriebskosten reduzieren und die Kun­ dentreue über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen er­ höhen. FUNKTIONEN VON SIEBEL QUOTE AND ORDER LIFECYCLE MANAGEMENT • Angebot und Auftragserfassung: Erstellen, Bestätigen und Ver­ walten von Angeboten und Aufträgen • Angebots-Management: Sicherung der Richtigkeit und Rentabili­ tät von Angeboten an Kunden • Skontoverwaltung: flexible Konfiguration von Rabatt- und Zuschlagsbzw. Aufpreisregeln, mit deren Hilfe wirtschaftlich tragbare Produktund Preisangebote für Kunden erstellt werden können • Auftragsanalysen: Zyklusumfassende Transparenz der AuftragsPipeline und des Auftrags-Management-Prozesses 7 Siebel Product and Catalog Management Produkt- und Katalog-Management Mit der Anwendung Siebel Product and Catalog Management können Unternehmen dynamische Produktkataloge gestalten, verwalten und über alle Kommunikationskanäle verbreiten. Profitable Angebote las­ sen sich bündeln, wodurch das Definieren und Klassifizieren von Produkten vereinfacht wird. Marketing-Experten erhalten ein Instru­ mentarium zur Konfiguration von Preisbildungsregeln, zur Aufberei­ tung der Inhalte, zur Handhabung von Genehmigungsverfahren und zur Publikation von Katalogen. Siebel Product and Catalog Management eignet sich bestens zur Planung, Einführung, Umsetzung und Analyse unternehmensweiter Preisgestaltungsregeln. Die Anwendung unterstützt verschiedene Typen von Bepreisungsregeln – z.B. Gruppen-, Vertrags- und Indivi­ dualpreisbildung (für Großbesteller) – und bietet Unternehmen die Möglichkeit, Preisvereinbarungen zu kontrollieren und zu genehmigen, um die Einhaltung der internen Vorschriften im Vertrieb zu gewähr­ leisten. Siebel Product and Catalog Management kann zur Analyse der praktizierten Preispolitik und zur Entwicklung von rentableren und wirksameren Verkaufstrategien eingesetzt werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL PRODUCT AND CATALOG MANAGEMENT • Dynamischer Katalog: Ermöglicht Kataloge einmalig zu erstellen und dann über alle Kanäle zu implementieren • Auftragsmanagement: Stellt die Richtigkeit und Vollständigkeit komplexer Bestellungen sicher • Anpassungsfähigkeit: Das Unternehmen kann seine „Ideallösung“ den gegebenen Anforderungen entsprechend verwirklichen • Produktvergleich: Nutzer können Produkte unmittelbar miteinan­ der vergleichen • Leistungsstarke Suchfunktion: Nutzer können das gesuchte Pro­ dukt problemlos finden • Cross-Selling und Upselling: Einbettung von Geschäftsregeln durch eingeblendete Aufforderung an die Mitarbeiter, höherwertige Be­ stellungen zu fördern • Dynamischer Preisrechner: Planung, Management und Umsetzung einer internen Preis- und Vertragspolitik • Preisbildungsanalyse: Auswertung von Warennachfrage, Preis­ sensibilität und Verkaufseffektivität • Automatische Preisberechnung: Reduzierung der Anzahl der Be­ arbeitungsschritte durch Wegfall eines manuellen Preisberech­ nungssystems • Rationalisierte Währungsumrechnung: Ausprägung von Preisan­ geboten, Bestellungen und Vereinbarungen in unterschiedlichen Währungen • Übersichtliche Preisvielfalt: Verbesserte Überschaubarkeit dauer­ hafter bzw. einmaliger Produktpreise • Konsequente Preisgestaltung: Ertragsteigerung durch konsequente Anwendung aller Bepreisungsregeln und verminderte Komplexität in der Preisermittlung • Entwicklung differenzierter und komplexer Produkte: Gestaltung vielfältiger Produktsonderangebote und Beschleunigung der Pro­ duktauswahl steigert die Anzahl der Aufträge und Preisangebote 8 Siebel Enterprise Sales Analytics, Siebel Product and Pricing Analytics Vertriebsanalysen Siebel Enterprise Sales Analytics hilft Vertriebsleitern und kundenzu­ gewandten Mitarbeitern, die Geschwindigkeit der Vertriebsprozesse erheblich zu steigern. Die Anwendung bietet Zugang zu Hunderten von Leistungsindikatoren und beinhaltet mehr als sechzig vorkonfi­ gurierte Berichte, die in sechs konfigurierbaren Tool-Fenstern verfügbar sind. Mit Siebel Product and Pricing Analytics werden die Produktnachfrage, die Preissensibilität und die Verkaufseffektivität genau ausgewertet. Die Ergebnisse vermitteln ein genaues Verständnis des Vertriebs­ tempos, des Einflusses von Preisnachlässen und der Effektivität der Verkaufsförderung. Diese Informationen versetzen die Vertriebsund Marketingspezialisten in die Lage, die Vertriebskanäle präzise zu steuern und die Vertriebs- und Verkaufsförderung auf die profita­ belsten Produkte sowie die effektivsten Methoden von Upselling und Cross-Selling zu konzentrieren. Anhand der im Verkaufstrichter bereitstehenden Informationen kann auf Verkaufstaktik und Verkaufsstrategie Einfluss genommen werden. Diese Darstellung vermittelt Erkenntnisse darüber, in welchen Ver­ kaufs­phasen den Kunden mehr bzw. weniger Zeit gewidmet werden sollte. Wird das Soll in einer Verkaufsphase aus organisatorischen Gründen nicht erfüllt, können die Vertriebsmethodiker die Problem­ ursachen klären und die jeweilige Phase optimieren (die Ermittlung von den Problemursachen kann durch Aufteilung der Phase in Teil­ phasen erfolgen). FUNKTIONEN VON SIEBEL ENTERPRISE SALES ANALYTICS • Integrierte Vertriebsanalysen: Ermittlung von Trends im Vertriebs­ zyklus, der Bearbeitungsgeschwindigkeit einzelner Verkaufsstel­ len und der durchschnittlichen Absatzquoten • Reporting: Über 60 vorkonfigurierte Berichte mit interaktiven, konfigurierbaren Darstellungen • Selbständiges Arbeiten: Bequemer Zugang zu allen Daten führt Vertriebsteams schneller zum Ziel: Ermittlung des potentiellen Kundenkreises sowie der Produkte und Dienstleistungen; Ver­ waltung der Warteschlange im Call Center • Spezialisierte Informationen: Gezielte Bereitstellung relevanter Informationen für Mitarbeiter hilft diesen, effektiver zu arbeiten • Integration: Daten werden aus mehreren Quellen zusammenge­ führt, um ein besseres Verständnis der betriebswirtschaftlichen Schlüsselfaktoren zu vermitteln • Analyse in Echtzeit: Verschafft wichtige Erkenntnisse, die eine optimale, zeitnahe Steuerung der Vertriebsabläufe ermöglichen 9 Anbindung an Microsoft Office©: Server Sync for Microsoft Exchange Server©, Siebel Collaboration, Siebel Proposal & Presentations Durch die Integration über Siebel Server Sync for Microsoft Exchange Server© können Mitarbeiter einfach Kundeninformationen aus Micro­ soft Outlook© und Siebel CRM-Anwendungen zusammenführen. In Kom­bination erleichtern diese Anwendungen die Zusammenarbeit von Nutzern sowie die Einführung von Customer-Relationship-Mana­ ge­ment- (CRM-) Systemen. Die Anbindung an Microsoft Outlook© und Microsoft Exchange Server© gibt den Anwendern Flexibilität, indem sie ihnen auf schnelle, einfache Weise in Echtzeit Klarheit über alle bisherigen Kundenkontakte verschafft. Kundendaten sind bequem abruf- und aktualisierbar. Darüber hinaus erleichtern die in­ tegrierten Anwendungen die Planung von Geschäftsterminen, Auf­ gaben und Kontakten. Siebel Collaboration vereinigt die komplementären Funktionalitäten von Siebel CRM und Microsoft SharePoint© und gewährleistet ei­ nen nahtlosen Austausch kundenrelevanter Informationen zwischen Microsoft Outlook© und Siebel CRM. Vertriebsfachleute, Partner und Kunden können in Vertriebsprojekten und bei Kundenservice-Anfragen reibungslos zusammenarbeiten. Siebel Collaboration schafft eine gut zugängliche Umgebung für die Zusammenarbeit, in der Mitarbeiter Aufgabenlisten abarbeiten, Termine planen, Geschäftskontakte pfle­ gen oder einfach Dateien austauschen können. FUNKTIONEN DER SIEBEL CRM-ANBINDUNG AN MICROSOFT OFFICE© Siebel Mobile Sales unterstützt Vertriebsmitarbeiter, die oft außerhalb ihres Büros ohne Netzwerkzugang arbeiten, indem es ihnen hilft, umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren und sich auf die Stei­ gerung ihres Umsatzes und ihrer Produktivität zu konzentrieren. Sie­ bel Mobile Sales unterstützt eine breite Palette mobiler Plattformen einschließlich PDAs, Laptops und drahtloser Endgeräte. Systemad­ ministratoren brauchen die Anwendung nur einmal zu konfigurieren und können sie dann für alle Plattformen ohne zusätzlichen Wartungsund Schulungsaufwand bereitstellen. Die Datensynchronisation mit der zentralen Datenbank kann über den Netzwerkanschluss im Büro, über das lokale Netzwerk, von Zu­ hause aus oder von unterwegs über eine beliebige Internetverbin­ dung erfolgen. Dabei bleiben alle Datenzugriffsbeschränkungen er­ halten. Bei Nutzung von Siebel CRM auf einem Mobilgerät wird sofort an­ gezeigt, welche Systemfunktionalität zugänglich ist und welche Daten lokal auf dem Gerät gespeichert werden. FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SALES • Intuitive mobile Schnittstelle: Zugang zu Informationen über Kun­ den und Produkte am Punkt der Kundeninteraktion • Effektiveres Arbeiten; Nahtlose Anbindung an Microsoft Office©Anwendungen wie z.B. Word, Excel • Lokale Preisrechner: Schnellere Kalkulation von Angeboten und Auftragserstellung. Bereits bei der nächsten Synchronisation kann der Auftrag in die zentrale Datenbank übernommen werden • Server-Subsystem für die Synchronisierung mit Microsoft Exchange Server©: Abgleich von Geschäftsterminen und Transaktionen, Kon­takten, Mitarbeiterdaten und Aufgaben • Schnelle Reaktion am jeweiligen Standort: Vertriebsmitarbeiter können wichtige Fragen zu Produkten, Preisen und Auftragsstatus sofort beantworten • Zentrale Zusammenführung kundenbezogener Informationen aus Microsoft Outlook© und Siebel CRM-Anwendungen • Einfache Bereitstellung: Kompatibel zu zahlreichen mobilen Platt­ formen einschließlich portabler und drahtloser Endgeräte • Herunterladen von Daten in Microsoft© PowerPoint-Dokumente • Dateiaustausch: Gemeinsame Nutzung von Dateien und Steue­ rung von Aufgaben über Microsoft SharePoint© 10 Siebel Mobile Sales Mobiler Vertrieb Siebel Contact Center and Service Kundenservice Siebel Field Services Außendienst Die Produktfamilie Siebel Contact Center and Service hilft Unterneh­ men, ihren Kunden einen schnelleren, besseren und effizienteren Service zu bieten. Unabhängig von der Bereitstellungsform – ob als gehostete, mobile oder ortsgebundene Lösung – sorgen diese An­ wendungen dafür, dass die benötigten Ressourcen rasch verfügbar sind, dass Anfragen umgehend und effektiv bearbeitet und geklärt werden, und dass alle Vorgänge lückenlos nachverfolgbar sind und analytisch ausgewertet werden können. Dies alles erhöht die Kun­ denzufriedenheit und senkt die Kosten an allen Kundenkontaktpunk­ ten weltweit. Siebel Field Service kann die Qualität der Prozesse im Außendienst wesentlich verbessern. Die Anwendung unterstützt den gesamten Aufgabenbereich von der Routenplanung und dem Asset-Manage­ ment bis hin zur Fakturierung vor Ort und der Netzwerkkommunika­ tion unterwegs. Das Modul lässt sich problemlos mit anderen OracleAnwendungen sowie mit Anwendungen anderer Hersteller zu einer umfassenden Multichannel-Service-Lösung kombinieren. Anhand der in Siebel Contact Center and Service konsolidierten In­ formationen können Unternehmen Beschwerden und Meldungen nach folgenden Kriterien analysieren: • Buchen von Besuchsterminen: Automatische Terminplanung von Aktivitäten unter Berücksichtigung der spezifischen Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, der Verfügbarkeit von Ressourcen und der Entfernung vom Auftragserfüllungsort • nach Produkt, um festzustellen, welche Produkte verbesserungs­ bedürftig sind • nach Störungsarten/Meldungen, um festzustellen, welche Spezia­ listen am häufigsten gefragt sind und welche Werkzeuge und Ma­ terialien verwendet werden Ausgehend von diesen Informationen lassen sich weitere kurzfristige und langfristige Servicemaßnahmen planen. FUNKTIONEN VON SIEBEL FIELD SERVICE • Zeitplanung und Beauftragung: Optimierung der Zeitplanung und der Entsendung von Service-Mitarbeitern zu den Kunden • Vertragsverwaltung: Erstellung und Verwaltung von Service-An­ geboten einschließlich aller Prozesse vom Kostenvoranschlag über den Abschluss bis zur Erfüllungskontrolle • Mobile Lösung für den Außendienst: Uneingeschränkter drahtloser Zugang zu Kundeninformationen, Wissensdatenbanken, aktuellen Aufgaben usw • Asset Management und Logistik: Überschaubare Service-Res­ sourcen und optimierte Wiederbeschaffung von Ersatzteilen 11 Siebel Mobile Solutions Lösungen für mobile Mitarbeiter Siebel HelpDesk Unterstützungssystem Siebel Mobile Solutions verschaffen Außendienst-Fachkräften unter­ wegs Zugang zu präzisen, aktuellen Information. Die Anwendung kann auf Mobiltelefonen, Laptops, Pagern und Handhelds bereitge­ stellt werden und bietet den Außendienst-Mitarbeitern uneinge­ schränkten Zugang zu Kundeninformationen, historischen Daten über Standorte und Ressourcen, Spesenberichten, Ersatzteilinforma­ tionen, Wissensdatenbanken des Unternehmens und vielem mehr. Mit Siebel HelpDesk lassen sich ITIL (Information Technology In­ frastructure Library) -kompatible Servicelösungen implementieren. Die Anwendung verwaltet Vorfälle, Anfragen und andere IT-ServiceProzesse und hilft Unternehmen, ihre Kosten zu kontrollieren, ihre knappen Ressourcen optimal zuzuweisen, schneller zu reagieren und dabei die Qualität des Service zu erhöhen. FUNKTIONEN VON SIEBEL HELPDESK FUNKTIONEN VON SIEBEL MOBILE SOLUTIONS • Siebel Wireless: Echtzeitzugang zu wichtigen Informationen mit einem mobilen Endgerät • Siebel Handheld: Portable Offline-Lösung zur Steuerung der Kun­ deninteraktion • Meldungs-Management: Erfassung und Mitverfolgung der Bear­ beitung von Servicefällen; Statusmitteilung an den jeweiligen Kunden • Vorfall-Management: Ermittlung der Problemursachen • Wireless Browsing: Netzzugriff über WML- oder HTML-Browser • Änderungs-Management: Festlegen der Verfahrensweisen bei Änderungen der IT- Infrastruktur • Wireless Messaging: Verbindung zu SMS-Diensten, E-Mail und Paging-Protokollen • Ressourcen-Management: Erfassung und vollständige Kontrolle der IT-Ressourcen des Unternehmens • Mobile Web Client: Standortferner Zugang zu einer kompletten Desktop-Lösung z.B. für Kalkulationen • Servicestufen-Management: Anpassung der Service-Leistungen an die Berechtigungen sowie an die Ressourcenverfügbarkeit und die Reaktionszeiten • Helpdesk-Analysen: Überwachung von Schlüsselindikatoren, Kontrolle der Einhaltung von Vereinbarungen 12 Siebel Contact Center Kontakt-Center Siebel Contact Center and Service Analytics Prüfstand für das Kontakt-Center Siebel Contact Center integriert das Call-Center eines Unternehmens in die Gesamtstrategie für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Unterstützt durch diese Anwendung können die Call-Center-Mitarbei­ ter beliebige Interaktionsvorgänge mit Kunden – ob Verkaufsgespräch, Service-Vorfall oder Support-Anfrage – über alle Kommunikations­ kanäle hinweg bruchlos abwickeln. Dadurch kann das Unternehmen seine Kosten senken und den Kundenservice verbessern. Siebel Contact Center and Service Analytics verschafft Unternehmen einen lückenlosen, aktuellen Überblick über die Effektivität des Kun­ denservice. Anhand von zeitnahen und historischen Informationen sowie vorkonfigurierten und Ad-hoc-Analyseberichten vermittelt die Anwendung umfassende Erkenntnisse über die Abläufe im KontaktCenter und trägt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER FUNKTIONEN VON SIEBEL CONTACT CENTER AND SERVICE ANALYTICS • Antworten per E-Mail: Automatische Beantwortung von elektro­ nischen Kundenanfragen • Interaktive Benutzeroberfläche: Analyse von Service-Messkriterien über eine einzige, konsolidierte Konsole • Anbindung an Computertelefonie-Anwendung: Automatische Anzeige von Informationen über den Anrufer • Data-Warehouse: Nutzung einer vorkonfigurierten Data-Ware­ house-Lösung • Kunden-Konsole: Umfassende Übersicht aller wichtigen Informa­ tionen über den Kunden • Intelligente Berichte: Vorgefertigte oder benutzerdefinierte Berichte sparen Zeit und verschaffen wichtige Erkenntnisse • Kontakt-Management: Anzeige der vollständigen Historie aller Kundeninteraktionen • Selbst-Service: Übermittlung benutzerspezifischer Berichte an alle Teammitglieder • Erfassung von Beziehungen zwischen Kunden: Anzeige des voll­ ständigen Profils von geschäftlich verbundenen Personen • Kontextsuche: Abruf von Informationen aus allen Bereichen der Anwendung • Workflow-Management: Zyklusumfassende Steuerung und Ver­ folgung von Aufgaben • SmartScripts: Interaktive Gesprächsszenarien für Call-CenterMitarbeiter; sowohl vorkonfigurierte Szenarien als auch Szenarien mit ausfüllbaren Datenfeldern für Informationen zu den Fragen anrufen­der Kunden 13 Siebel Partner Relationship Management Pflege der Partnerbeziehungen Siebel CRM Partner Portal Event-Management Portal für die Zusammenarbeit mit Partnern Die Anwendungen von Siebel Partner Relationship Management (PRM) bilden eine umfassende Lösung zur Verwaltung von Partner­ beziehungen. Sie unterstützen nicht nur die Verwaltung von Partner­ programmen, sondern tragen auch zu mehr Effektivität und Flexibili­ tät bei der Rekrutierung von Partnern und der Zusammenarbeit mit ihnen bei. Durch die gründliche Analyse der Programmerfüllung und der Zusammenarbeit können die laufenden Absatzförderungsmaß­ nahmen kontrolliert und korrigiert werden, um den Umsatz zu maxi­ mieren. Über das Siebel CRM Partner Portal können die Partner und BrandOwner eines Unternehmens und Ihre Kunden Informationen aus­ tauschen. Eine Fülle von Daten, Marketingunterlagen und Ressourcen zur Verkaufsförderung unterstützen den gemeinsamen Verkaufspro­ zess; die einzigartigen Funktionen für Service und Problemlösung helfen Partnern, ihren Kunden einen pünktlichen und zuverlässigen Service zu bieten. Diese Anwendung umfasst wichtige Funktionen für Lead-Manage­ ment, Bewertung der Partner-Performanz, Verbesserung der Progno­ segenauigkeit, komplexe Preisbildung und die Kontrolle des ChannelVertriebs. Sie unterstützt den Aufbau eines Partnernetzes, das die Effizienz des Vertriebs erhöht und den Verwaltungsaufwand senkt. • Data Sharing: Verbesserung der Zusammenarbeit in Vertrieb und Service FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT • Partner-Ökosystem: Erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Partnern und Brand-Managern • Programm-Management: Gemeinsame Planung und Durchfüh­ rung von Vertriebs-, Marketing- und Service-Maßnahmen • Erweiterte Business-Intelligence: Verbesserte Prognosegenauig­ keit und Überschaubarkeit der Pipeline • Weltweite Kontrolle: Koordination der globalen Channel-Prozesse 14 FUNKTIONEN VON SIEBEL CRM PARTNER PORTAL • Online-Ressourcen: Bequemer Zugang zu Produktinformationen, Schulungen und Verkaufsförderungsressourcen • Problemlösungs- und FAQ-Datenbank: Senkung der Supportund Call-Center-Kosten • Garantieprüfung: Überprüfung der Service-Berechtigung gemein­ samer Kunden Siebel Partner Analytics Transparente Partnerbeziehungen Siebel Self-Service Kundeninitiierte Kommunikation per Internet Die Anwendung Siebel Partner Analytics verschafft Unternehmen die für die Optimierung der Partner-Performanz benötigten Informa­ tionen. Mit über 200 vorgefertigten Berichten und Ad-hoc-Analyse­ tools kann die Effektivität der Partner individuell, gruppenweise oder insgesamt bewertet werden. Die dabei gewonnenen Einsichten die­ nen als Ausgangsbasis zur Anpassung der Vertriebsstrategien und Absatzförderungsmaßnahmen. Die Anwendungsfamilie Siebel Self-Service erschließt das Internet als effektiven und preisgünstigen Kommunikationskanal für die In­ teraktion mit Kunden. Diese Anwendungen bieten Kunden die Mög­ lichkeit, online einzukaufen, sich benötigte Informationen zu ver­ schaffen oder bei Fragen Rat und Hilfe zu finden. FUNKTIONEN VON SIEBEL PARTNER ANALYTICS • Vorgefertigte Berichte: Mehr als 200 vorkonfigurierte Berichte sowie Tools für Ad-hoc-Analysen Siebel eCommerce Handel per Internet Siebel eCommerce macht das Internet zu einem leistungsfähigen Vertriebskanal. Das Modul bietet Funktionen zum schnellen und effek­ tiven Aufbau und Betrieb sowie zur bedarfsgerechten Anpassung elektronischer Kaufhäuser für Privatkunden oder Firmenkunden. • Umfassende Auswertung: Bewertung aller Vertriebs-, Service- und Marketingaktivitäten FUNKTIONEN VON SIEBEL eCOMMERCE • Flexible Analysen: Bewertung einzelner, mehrerer oder aller Partner • Leistungsstarke und bedienerfreundliche Administratorschnittstelle • Leistungsvergleich: Bestimmung der Partner mit den besten und den schlechtesten Effektivitätskennzahlen • Wissen durch Analysen: Gewonnene Erkenntnisse können dazu genutzt werden, die Effektivität der Partner zu verbessern • Konfiguration von Produktkatalogen, Preislisten, Zahlungsarten und Benutzeroberflächen • Kategorien, Kategorienhierarchien, Produktauswahl nach Grup­ pen • Möglichkeit zum Aufbau mehrerer elektronischer Kaufhäuser mit einem gemeinsamen Produktkatalog • Unterschiedliche Gestaltung elektronischer Kaufhäuser nach Optik, Sprache und Produktangebot • Kundenanmeldung • Konfigurierbare Benutzer-Authentifizierung • Möglichkeit zur Delegierung bestimmter Verwaltungsfunktionen an zugewiesene Mitarbeiter von B2B-Kunden 15 Siebel eService Kundenservice per Internet Siebel eService bietet Ihren Kunden und Mitarbeitern ein geschütztes Web-Portal, über das sie eigenständig von jedem beliebigen Stand­ ort aus rund um die Uhr Zugang zu Service-Informationen haben. Kunden können den Status Ihrer Aufträge in Echtzeit verfolgen, Ser­ vicevereinbarungen lesen, ihre Kontaktinformationen aktualisieren und vieles mehr. Darüber hinaus können Benutzer in der Wissens­ datenbank oder dem Online-Forum Antworten auf eine Vielzahl von Fragen finden. Im Lieferumfang der Anwendung sind Konfigurations­ tools für die Wissensdatenbank enthalten, mit deren Hilfe eine um­ fassende Wissensdatenbank für das gesamte Unternehmen aufge­ baut werden kann. Die darin verfügbaren Informationen reduzieren die Zahl der Anrufe beim Support und können zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. FUNKTIONEN VON SIEBEL eSERVICE • Kunden und Mitarbeiter können eigenständig Service-Anfragen übermitteln • Den Anfragen können ergänzende Dokumente beigefügt werden • Anfragen per Internet werden dem zuständigen Mitarbeiter zuge­ leitet bzw. in der Reihenfolge des E-Mail-Eingangs bearbeitet • Kunden können eigene Anfragen nachträglich korrigieren und Antworten anzeigen • Konfigurierbare automatische Benachrichtigung der betroffenen Personen bei Statusänderung einer Anfrage • Kunden können den Rückruf des Beraters zu einer bestimmten Urzeit veranlassen. Zeitzonen werden automatisch berücksichtigt • Flexible Informationssuche in Wissensdatenbanken • Konfigurierbare Zugriffsberechtigungen auf Wissensdatenbanken 16 Siebel eBilling Fakturierung per Internet Mit Hilfe der flexiblen, skalierbaren Lösungen der Produktfamilie Siebel eBilling können Unternehmen alle Transaktionen, die mit der Fakturierung verbunden sind, online verwalten. Durch die enthaltene Anwendungsintegrationstechnologie können auch anwendungsüber­ greifende Prozesse wie Bericht-Management, Angebotsauswertung, Prüfung offener Rechnungen, Initialisierung und Kontrolle von Zah­ lungen online durchgeführt werden. Dadurch wird die Belastung der Call-Center-Mitarbeiter und der damit verbundene Kostenaufwand deutlich reduziert. Auch die Kosten der Korrespondenz per Post wer­ den gesenkt. Zugleich wird die Zahlungsbearbeitung beschleunigt und vereinfacht, die Effektivität von Marketingmaßnahmen wird er­ höht, und die Kundenzufriedenheit wird durch besseren Service ge­ steigert. Mit der Anwendung Siebel EasyPay können Unternehmen Zahlungs­ optionen per Internet, interaktives Sprachdialogsystem (IVR) oder persönliches Telefongespräch für einmalige, termingebundene oder regelmäßige Zahlungen über verschiedene weltweite Zahlungssys­ teme anbieten. Dadurch vereinfacht Siebel EasyPay Inkassosysteme und -prozesse und beseitigt zugleich systembedingte Konflikte, die bei der Nutzung verschiedener Einzeltechnologien im Inkassobereich auftreten könnten. Mit Siebel eBilling Manager können Unternehmen ihren Geschäftsund Privatkunden direkten Online-Zugriff auf ihre Rechnungen und Zahlungsinformationen bieten. Für den Einsatz im B2C- und im B2BBereich sind spezielle Funktionen enthalten. Zudem kann Kunden eine Vielzahl von Zahlungsarten angeboten werden. Über Siebel eStatement Manager können Unternehmen ihren Privat- und Firmen­ kunden einen interaktiven, personalisierten Online-Zugriff auf ihre Kontoauszüge ermöglichen. Mit dieser Anwendung lassen sich ver­ schiedene Arten von Kontoauszügen kosteneffektiv übermitteln, z. B. für Versicherungen, Kreditkarten, Bankkonten, Maklerdienstleistungen und sonstige Vermittlungsgebühren. FUNKTIONEN VON SIEBEL eBILLING MANAGER • Papierlose Kontoauszüge: sicherer Zugriff auf Kontoauszüge rund um die Uhr • Interaktive Berichte: Rechnungsstellung in HTML- oder PDF-Format • Online-Zahlungen: Beschleunigte Geldeingänge • Gezielte Werbemaßnahmen: Kundenindividuelles Cross-Selling und Upselling erhöht die Investitionsrendite • Bequemer Zugang: Zugriff auf persönliche Finanzinformationen rund um die Uhr • Kunden-Selbst-Service: Digitaler Zugang zu Berichten und Konto­ daten spart Telefonkosten 17 Lösungen für vertikale Märkte und Branchen Banken Die vertikale Lösung Siebel Banking unterstützt die Pflege der Kundenbeziehungen in allen Phasen der Interaktion einschließlich des Verkaufs und des nachfolgenden Kundenservice. Sie erhöht die ServiceQualität und trägt zur Zufriedenheit jedes Kunden bei. • Verkaufsmethodiken und -Tools auf der Basis von Best-Practices helfen Kundenberatern, Spar-, Invest­ ment- und Darlehensprodukte sowie -dienstleistungen kundengerecht anzubieten. Zugleich wird eine einheitlich hohe Verkaufsperformanz erzielt; die Kundenberater erhalten während des gesamten Ver­ kaufszyklus situationsgerechte Handlungsempfehlungen, auch für Cross-Selling und Upselling. • Die 360-Grad-Sicht auf die Kundenbeziehung einschließlich der vollständigen Kundenhistorie fördert die Erstellung relevanter, gezielter Angebote und verbessert die Kunden­erfahrung in allen Vertriebskanälen. • Analytische Erkenntnisse in Echtzeit helfen Kundenberatern, Vorgesetzten und Führungs­kräften, ge­ schäftliche Trends und Schlüsselindikatoren zu überwachen, zu verstehen und darauf zu reagieren. • Anhand der Informationen, die bei der Erfassung von Kundenaktivitäten gespeichert werden, können Call-Listen für Marketingkampagnen aufgestellt werden. • In Siebel Banking kann anhand von Kriterien wie monatliche Einkünfte und Ausgaben, Hypotheken usw. ein Scoring-System auf SmartScript-Basis konfiguriert werden, mit dem sich die Eignung spezifischer Produkte für bestimmte Kunden einschätzen lässt. Dadurch ist eine optimale Beratung sichergestellt. • Im Produktkatalog werden Informationen über verschiedenste Finanzprodukte in übersichtlicher Form erfasst und durch zusätzliche Informationen ergänzt. Durch eine Verlinkung mit der Wissensdatenbank kann während des Kundengesprächs innerhalb kürzester Zeit auf Produktinformationen zugegriffen werden. Davon profitiert die Qualität der Kundenberatung. • Zur Verbesserung der Arbeit im Firmenkunden- und VIP-Sektor kann die Software die Mitarbeiter dazu auffordern, bestimmte Kundeninformationen zu erfassen und bei der Kundeninteraktion zu berücksich­ tigen. • Kontaktcenter-Mitarbeiter werden durch interaktive Gesprächsszenarien (SmartScripts) zur Erfassung relevanter Informationen angeleitet. In der neuen Version können Kunden­bestellungen auch dann ge­ speichert werden, wenn nicht alle erforderlichen Informationen erfasst sind; fehlende Angaben können jederzeit nachträglich eingetragen, und unterbrochene Beratungsgespräche können jederzeit an dem Punkt, an dem sie angelangt waren, wieder aufgenommen und fortgesetzt werden. 18 Versicherungen Siebel Insurance ist eine Komplettlösung, die sich auf Best-Practices weltweit führender Versicherungs­ unternehmen stützt und alle kundenzugewandten Geschäftsabläufe optimiert. • Versicherungspolicen und Gruppenverträge können mit allen erforderlichen Daten erfasst und verwaltet werden. • Der Produktkatalog verfügt über erweiterte Funktionen zur Gestaltung von Versicherungsprodukten un­ ter Berücksichtigung verschiedener Versicherungsarten, Vermögensarten, Territorien usw. • Flexibles System zur Validierung von Versicherungspolicen mit verschiedenen Beträgen ermöglicht eine exakte und präzise Steuerung des Prozesses von der Validierung bis zur Unterzeichnung. • Die Prozesse Lead Management und Opportunity Management berücksichtigen die besonderen Anfor­ derungen der Kundenbetreuung im Versicherungssektor. Sie steigern die Effizienz im Vertrieb und die Zahl erfolgreicher Kundeninteraktionen und tragen zur langfristigen Kundenbindung bei. Als vertikale Lösung beinhaltet Siebel CRM 8.0 eine leistungsstarke Plattform für das Claims-Manage­ ment zur Bearbeitung und Verfolgung von Versicherungsansprüchen durch alle Phasen hindurch. Telekommunikation Die vertikale Lösung für die Geschäftsprozesse der Telekommunikationsbranche Siebel Communications beruht auf Best-Practices weltweit führender Telekommunikationsunternehmen und wurde speziell für die Anforderungen dieses Marktes entwickelt. Sie optimiert Geschäftsprozesse und vermittelt über gängige Parameter (wie z. B. ARPU) ein klares Bild von der Effektivität der Kundenbetreuung. • Für gewerbliche Kunden schafft Siebel Communications mit Lead Management und Opportunity Mana­ge­ ment die Voraussetzungen für eine gezielte Kundenansprache anhand umfassender Informationen, u. a. den zu erwartenden Umsatz. • Die Lösung verwaltet Informationen aus der Kundendatenbank und der SIM-Karten-Datenbank in einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die u. a. Aufschluss über verbundene Unternehmen oder die Kosten erbrachter Leistungen gibt und Kundenunternehmen je nach Bedarf nach Niederlassungen, Orten der Rechnungszustellung oder sonstigen Informationen gruppieren kann. • Siebel Communications kann auch komplexe Produkte verwalten und informiert über die Rentabilität jedes dieser Produkte und über die bevorzugten Vertriebskanäle für jedes Produkt, über die Reaktion verschiedener Kundengruppen auf neue Produkte und über die Zufriedenheit der Kunden mit den Leis­ tungen. • Siebel Communications unterstützt flexibel konfigurierbare Marketingkampagnen, auch solche, die gemein­ sam mit Herstellern von Geräten und Anlagen durchgeführt werden, und erfasst Informationen über die Ergebnisse durchgeführter Aktionen und Kampagnen. • Die Module Siebel HelpDesk und Siebel Knowledgebase der vertikalen Lösung Siebel Communications verschaffen Kunden und potenziellen Kunden benutzerfreundlichen Zugang zu Produktinformationen, Ant­ worten auf häufig gestellte Fragen und Möglichkeiten zur Stichwort- oder Volltextsuche, auch in Dateien. 19 Pharmazeutische Industrie & Biotechnologie Siebel Life Sciences ist eine validierungssichere CRM Branchenlösung, ausgerichtet auf die Bedürfnisse der Pharmazeutischen Industrie, Biotechnologie und der Hersteller von Medizinischen Geräten und Verbrauchsmaterial. Es werden alle Bereiche im Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Informationsanfragen und dem Management klinischer Studien abgedeckt. Zusätzlich sind umfangreiche Analysefunktionen in die Anwendung integriert. Siebel Life Sciences ist für den Online-Betrieb, als auch für den mobilen Betrieb auf Notebooks und Tablet PCs optimiert. Für Vertriebs- und Service-Techniker steht auch eine PDA-Version zur Verfügung. • Die Vertriebskomponente deckt alle Erfordernisse sowohl für den Ethischen als auch den OTC-Vertrieb ab, abgerundet mit Verschreibungsdaten, Bemusterung, Veranstaltungsmanagement, Spesenmodul, Territory Management, Segmentierung und integrierter Analyse, auch mobil. • Die Service-Komponenten decken die Anforderungen von Med.-Wiss.-Service-Centern als Ansprechpart­ ner für Ärzte und Patienten bis hin zur vorbeugenden Wartung medizinischer Geräte durch Aussen­ dienst-Techniker. Adverse Events und Complaints können entprechend der Regulierungsbehörden abgewickelt werden. • Das Marketing-Modul optimiert die Segmentierung und die Durchführung von Marketing-Veranstaltungen auch in Verbindung mit Vertrieb und Service inklusive der erforderlichen Auswertungen. • Neben der Verwendung klassischer Methoden wie Ansprache über Aussendienstbesuch, Kongresse und Veranstaltungen, Media-Planung, Brief, Email und Internet können auch Kundenbindungsprogramme realisiert werden. Budget- und Genehmigungsprozese sind inkludiert. • Mit Siebel Clinical steht ein integriertes CTMS (Clinical Trial Management System) für die Planung, das Management und die Durchführung klinischer Studien zur Verfügung. Andere Oracle Life Science Produkte wie Clinical Data Mangement, Electronic Data Capture, Life Sciences Data Hub und Adverse Events Management und Reporting können mit angebunden werden und ergeben damit eine einzigartige durch­ gängige Lösungskette von der Entdeckung neuer Wirkstoffe bis zur Markteinführung und dem anschlie­ ßenden Vertrieb. Automobilindustrie Die vertikale Lösung Siebel Automotive basiert auf der Erfahrung und den Best-Practices weltweit führen­ der Unternehmen aus der Automobilindustrie und wurde speziell für die Anforderungen dieses Marktes entwickelt. Siebel Automotive bietet eine vollständige, kundenzentrische Sicht auf den Kunden indem Infor­ mationen der Automobilhersteller (OEM), der Händlern sowie der jeweiligen Finanzsparten der OEM’s in einer Lösung konsolidiert werden. • Siebel Automotive ist darauf ausgelegt die Zusammenarbeit bzw. die vielschichtige Beziehung zwischen dem Kunden und seinem Fahrzeug, dem Fahrzeughersteller, dem Händler sowie der Automobilbank zu unterstützen und zu verbessern. • Siebel Captive Finance basiert auf der Branchenlösung für Banken und unterstützt den OEM und Händ­ ler in der Anbahnung und Abwicklung von Fahrzeugfinanzierungen und -Leasingverträgen. • Durch das Closed-loop Lead Management von Siebel Automotive zwischen Fahrzeughersteller und Händler werden Verkaufschancen (Leads) – unabhängig davon ob sie Online, per Telefon ober beim Handel entstanden sind – optimal bearbeitet. Verkaufschancen werden aufgrund von Geschäftsregeln an den entspechenden Händler automatisch weitergeleitet und ein ‚Lead-Follow-up’ ist gewährleistet. Mit Siebel Analytics können „Lead-Follow-Up“ Raten, „Lead to Test-Drive“ und viele andere KPI’s aus­ gewertet werden. 20 ORACLE Deutschland GmbH Riesstrasse 25 D-80992 München Tel.: 0800-148 5177 oracle.com/de Oracle Austria GmbH IZD Tower Wagramer Strasse 17-19 A-1223 Wien Tel.: 0800-29 76 26 oracle.com/at Oracle Software (Schweiz) GmbH Täfernstrasse 4 CH-5405 Baden-Dättwil Tel.: 0800-55 25 74 oracle.com/ch Copyright © 2007, Oracle. Alle Rechte vorbehalten. Dieses Dokument dient nur Informationszwecken, sein Inhalt kann ohne Ankündigung geändert werden. Es wird weder für den fehlerfreien Zustand noch für andere Zustände dieses Dokuments eine Garantie übernommen, ob mündlich oder im Gesetz impliziert, einschließlich implizierter Garantien oder Zustände der Handelsfähigkeit oder Eignung für ein bestimmtenZweck. 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