Das Zusammenspiel der Komponenten - Brunn-TK
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www.servonic.com Unified Communications im IT- und TK-Umfeld Das Zusammenspiel der Komponenten Die Hersteller von UC-Lösungen versprechen den Unternehmen durch den Einsatz von Unified Communications Kosten- und Zeitersparnis und eine effizientere Kommunikation sowohl unter den Mitarbeitern als auch mit den Kunden und Geschäftspartnern. Die gesamte Unternehmenskommunikation soll unter einer einheitlichen Anwenderoberfläche vereint werden. Dazu zählen zeitsynchrone Dienste wie Telefonie, Präsenzmanagement und Instant Messaging ebenso wie die zeitasynchronen Medien E-Mails, Faxe, Sprach- und Kurznachrichten. Der Benutzer kann alle Dienste und Medien an seinem PC-Arbeitsplatz nutzen. Aus technischer Sicht setzt sich Unified Communications aus zwei Teilen zusammen: Unified Messaging und Computer Telefonie Integration mit Präsenz und IM. Technische Umsetzung Unified Messaging Unified Messaging vereint die zeitasynchronen Nachrichtenarten unter einer Oberfläche: E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten. Grundsätzlich gibt es zwei Ansätze, UM umzusetzen: Als eigenständigen Kommunikationsserver oder als AddOn Software, die sich in bestehende Messaging Systeme integriert. Zunächst scheint es bestechend, einen eigenständigen Kommunikationsserver zu entwickeln: Hier können alle Ideen für UM umgesetzt werden. Dagegen spricht allerdings, dass Unternehmen bereits ein Messaging System, z.B. Microsoft Exchange oder IBM Lotus Domino, im Einsatz haben. Hier einen eigenständigen Kommunikationsserver daneben aufzusetzen, führt zu Redundanzen. Eine Add-On Lösung, die sich in das bestehende Messaging System integriert und lediglich die Dienste bietet, die benötigt werden, scheint sinnvoller. Eine hochintegrative Add-On Unified Messaging Lösung nutzt die vorhandenen Strukturen mit Message Transfer Agent, Datenbanken für Mailboxen und Benutzerdaten, Verzeichnissen sowie Messaging Clients des bestehenden Messaging Servers als Plattform für den Nachrichtenaustausch. Eine doppelte Datenhaltung, die insbesondere bei großen Unternehmen einen enormen Ressourcenverbrauch und damit Bedarf an Hardware bedingt, kann so vermieden werden. Die Benutzer können die neu hinzugekommenen Nachrichtenarten intuitiv nutzen, der Administrator verwaltet die neuen Funktionen mit den gewohnten Werkzeugen. Entscheidend bei der Implementierung einer Add-On Lösung ist, dass sich alle Komponenten – Unified Messaging-Lösung, Messaging-System und TK-Anlage – verstehen. Mit Lösungen, die sich auf Basis gängiger Standards verständigen, können die jeweils passenden Komponenten ausgewählt und zusammengestellt werden. Zusätzlich ist gewährleistet, dass sich das Unternehmen nicht von einem Hersteller abhängig macht und die Kommunikationsstrukturen mit dem technischen Fortschritt im Unternehmen mitwachsen können. Standards für die Kommunikation zwischen Unified Messaging-Lösung und MessagingSystem sind SMTP, IMAP und LDAP. SMTP ermöglicht das Senden und Empfangen der Nachrichten, über IMAP erfolgt der Zugriff auf die Postfächer, und LDAP erlaubt den Zugriff auf Benutzerdaten inklusive Berechtigungen. Anders als bei proprietären Lösungen können standard-basierte Lösungen flexibel in technische Erweiterungen des Unternehmens eingebunden werden: Ein Releasewechsel des MessagingSystems sowie die Integration in gemischte IT-Landschaften mit Messaging- und ERP-System – zum Beispiel SAP oder Microsoft Dynamics NAV - können problemlos verwirklicht werden. Standards für die Zusammenarbeit zwischen UM-Lösung und TK-Anlage – herkömmlich oder IP-basiert - sind ISDN und T.30 bzw. Die Komponenten Messaging System, IXI-UMS Unified Messaging und H.323 oder SIP und T.38 oder SoftFax. Die Verständigung von TK-Anlage verstehen sich auf Basis gängiger Standards Skizze: serVonic GmbH UM-System und TK-Anlage basiert auf ISDN bzw. SIP oder H.323, die Übertragung von z.B. Faxnachrichten wird mittels T.30 bzw. T.38 oder SoftFax realisiert. © serVonic GmbH 2012 Januar 2012 Seite 1 von 4 www.servonic.com Unified Communications im IT- und TK-Umfeld Das Zusammenspiel der Komponenten Technische Umsetzung CTI Grundsätzlich unterscheidet man zwei Arten von CTI-Lösungen: First Party und Third Party. Als First Party werden Einzelplatzlösungen bezeichnet, hier ist das Telefon direkt mit dem PC verbunden. Für ein Unternehmen mit vorhandener Netzwerkstruktur wird nur eine Third Party, eine Client/Server Lösung in Frage kommen. Über einen Server werden die CTI-Funktionen an den Arbeitsplätzen im LAN zur Verfügung gestellt. Die Benutzer können über ihren PC zahlreiche Funktionen in der TK-Anlage steuern und gleichzeitig die Informationen nutzen, die in der IT-Umgebung zur Verfügung stehen. Sie können zeitasynchrone Dienste wie Telefonie, Präsenzmanagement und Instant Messaging am PCArbeitsplatz nutzen und mit Maus und Tastatur ihr Telefon steuern. Gängige Funktionen sind beispielsweise: Anrufe weiterleiten und makeln, Hotkey-Wahl, Rufumleitung und Konferenzen, EMails bei Anrufen in Abwesenheit sowie eine Partnerleiste mit Gruppenfunktionen, Präsenz und Instant Messaging. Bietet eine CTI-Lösung wie IXI-PCS von serVonic darüber hinaus die Möglichkeit, Präsenz und IM auch von Smartphones oder Tablet PCs zu nutzen, scheint das durchaus praktisch: So ist auch der Mitarbeiter unterwegs aktuell informiert , er sieht, wer anwesend ist und kann kurze Ein Mitarbeiter unterwegs kann durch Nachrichten mit seinen Kolleginnen oder Kollegen austauschen. die XMPP Unterstützung Entscheidend bei der Implementierung der Third Party CTI-Lösung ist die Zusammenarbeit mit der TKvon IXI-PCS via Anlage. Diese kann über proprietäre Schnittstellen und Protokolle erfolgen oder standard-basiert. Je Smartphone die standard-orientierter eine CTI-Lösung ist, desto leichter lässt sie sich in die vorhandene Landschaft Funktionen Präsenz und Instant Messaging des Unternehmens integrieren. Standards in diesem Bereich sind TAPI und CSTA. Die TAPI nutzen Schnittstelle beschreibt, wie PC-Anwendungen Screenshot: serVonic Telefonanlagen steuern und kontrollieren GmbH können. Das CSTA Protokoll ermöglicht die Steuerung der TK-Anlage über serverbasierte Applikationen. Die An- und Einbindung der Funktionen Präsenz und IM via Smartphones oder Tablet PCs wird über XMPP realisiert. Sinnvoll ist es auch, wenn die CTI-Lösung mit vorhandenen Datenbanken zusammen arbeiten und die vorhandenen Kontakte und Adressbücher als Quelle für die Anruferidentifikation nutzen kann. Die hier gängigen Standards heißen SQL und LDAP. SQL regelt die Verbindung zwischen Datenbanken und Anwendungen, LDAP ermöglicht den Zugriff auf Die CTI-Lösung IXI-PCS arbeitet mit der TK-Anlage und der Datenbank auf Basis gängiger Standards zusammen Verzeichnisse, z.B. Active Directory. Idealerweise bietet eine CTI-Lösung Skizze: serVonic GmbH einen optimierten Zugriff: Alle Daten aus den unterschiedlichen Datenquellen werden in einem Verzeichnis – dem Meta Directory – zusammengefasst und katalogisiert. Das Verzeichnis wird automatisch aktualisiert. Dadurch verkürzen sich die Zeiten für die Suche nach Daten, z.B. für die Anruferidentifikation. Moderne Herausforderungen: UC in der Cloud, UC over IP Hype-Thema der IT-Welt ist derzeit Cloud Computing, in der TK-Welt nach wie vor Voice over IP. Welche Auswirkungen haben diese beiden Trends auf UC-Lösungen? Für eine UC-Lösung spielen die Komponenten Messaging System und TK-Anlage eine Rolle. Während Messaging Anbieter ihre Dienste auch Online in der Cloud zur Verfügung stellen, z.B. Microsoft Office 365 oder Google Apps, sind die TK-Anlagen meist nach wie vor im Hause installiert. Hauptsächlich arbeitet der UM-Teil der UC-Lösung mit dem Messaging System zusammen. Entscheidend ist daher, dass die Unified Messaging Lösung mit einem aus der Cloud genutzten Messaging System zusammen arbeiten kann. Auch hier bieten die Messaging-Hersteller die entsprechenden Standardschnittstellen und Protokolle: Über SMTP kommunizieren und verständigen sich UM On-Premises und Messaging System in der Cloud. Möchte ein Unternehmen sowohl Unified Messaging und Messaging Server in die Cloud auslagern, sollte das auch funktionieren. Eine standard-basierte Add-On Unified Messaging Lösung wie IXIUMS von serVonic integriert sich in diesem Fall über den entsprechenden Connector beispielsweise in Microsoft Office 365 oder ein anderes SMPT-basiertes Messaging System On-Demand. UM und Messaging System innerhalb der Cloud verständigen sich © serVonic GmbH 2012 Januar 2012 Seite 2 von 4 www.servonic.com Unified Communications im IT- und TK-Umfeld Das Zusammenspiel der Komponenten wie gehabt auf Basis des Standards SMTP, eine IXI-UMS on-site Komponente stellt das Bindeglied zwischen TK-Anlage und Unified Messaging Server dar. Die Verbindung von on-site Komponente und UM-Server erfolgt via IP. Im Bereich Telekommunikation werden statt herkömmlichen, ISDN-basierten TK-Anlagen zunehmend IP-basierte PBXs oder hybride TK-Anlagen eingesetzt. Der Trend zu Voice over IP wirkt sich sowohl auf den UM- als auch auf den CTI-Teil der UC-Lösung aus. Auch hier gilt: Bedient die UM-Lösung und die CTI-Lösung die gängigen Standards, kann sie mit der IP-basierten TK-Anlage ebenso zusammen arbeiten wie in heterogenen Umgebungen mit IP-PBX oder herkömmlicher TK-Anlage oder mit hybriden TKAnlagen. Die für UM relevanten Standards im Bereich VoIP sind SIP, H.323, T.38 und SoftFax. Via SIP oder H.323 verstehen sich die IP-basierte TK-Anlage und die UM-Lösung, die Übertragung von z.B. Faxnachrichten erfolgt über T.38 oder SoftFax. Die CTILösung arbeitet mit einer herkömmlichen TK-Anlage, einer hybriden TK-Anlage oder einer IP-PBX über die gleichen Standards zusammen: TAPI und CSTA. Fazit Eine UC-Lösung, die auf Standards basiert und sich der vorhandenen IT- und TK-Struktur anpasst, bietet Unternehmen den meisten Mehrwert. Für den einzelnen Benutzer spielt es dabei keine Rolle, wie sich die UC-Lösung zusammen setzt und auf welchen Standards sie beruht. Hauptsache, der PC-Arbeitsplatz wird zum Dreh- und Angelpunkt der Kommunikation. Und das alles möglichst ohne großen Schulungsaufwand, sondern intuitiv bedien- und nutzbar. Glossar CSTA steht für Computer Supported Telecommunications Applications und ist eine standardisierte Protokollspezifikation, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. H.323 ist ein ITU Standard zur Steuerung von Echtzeit-Sprachübertragung und Videokonferenzen über IP-basierte Netzwerke, z.B. LAN, WAN oder Internet. IMAP steht für Internet Message Access Protocol und ist ein Standardprotokoll für den Zugriff auf Mailstores in Messaging Systemen, die Nachrichten können eingesehen und verwaltet werden. LDAP steht für Lightweight Directory Access Protocol und ist ein Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, z.B. auf die Benutzerverwaltung im Active Directory oder Domino. SIP steht für Session Initiation Protocol und ist ein von der IETF – Internet Engineering Task Force – entwickelter Standard für ein Signalisierungsprotokoll, das Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern aufbauen, modifizieren und beenden kann. SMTP steht für Simple Mail Transfer Protocol und ist ein Standardprotokoll zum Transport von Nachrichten. SoftFax funktioniert über das G.711 Passthrough Verfahren. G.711 ist eine Richtlinie der ITU-T zur Digitalisierung analoger Audiosignale. Hier wird die Faxnachricht als Audiodatenstrom zwischen Faxserver und PBX übertragen. SQL steht für Structured Query Language und ist eine Datenbanksprache, die es unter anderem ermöglicht, Datenbanken abzufragen und zu bearbeiten. T.30 bezeichnet ein von der ITU-T beschriebenes Protokoll zur Übertragung von Faxnachrichten. T.38 bezeichnet ein von der ITU-T beschriebenes Protokoll zur Übertragung von Faxnachrichten über VoIP-Verbindungen. Die Nachrichten werden hier zwischen Faxserver und IP-PBX nicht, wie im normalen Telefonnetz, als Audiodaten übertragen, sondern paketiert gemäß dem IP-Netzwerkprotokoll. TAPI steht für Telephony Application Programming Interface und ist eine Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen. XMPP steht für Extensible Messaging and Presence Protocol und ist ein Protokoll, das für Instant Messaging und PräsenzInformationen eingesetzt wird. XMPP ist ein offener Standard und funktioniert zwischen und unter Servern. © serVonic GmbH 2012 Januar 2012 Seite 3 von 4 www.servonic.com Unified Communications im IT- und TK-Umfeld Das Zusammenspiel der Komponenten Autorin: Sibylle Klein | serVonic GmbH | Public Relations | Kontakt: [email protected] © serVonic GmbH 2012 Januar 2012 Seite 4 von 4
