Retouren und Reklamationen

Retouren und Reklamationen
SAP Best Practices
Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Abläufe im
Szenario
Einsatzmöglichkeiten
 Dieses Szenario beschreibt die Bearbeitung von Kundenauftragsretouren.
Vorteile
 Systemintegrierte Bearbeitung von Kundenretouren und Reklamationen
Wichtige Abläufe im Szenario




Kundenauftrag anlegen
Retourenlieferung anlegen
Faktura anlegen
Zahlung
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Erforderliche SAP-Anwendungen und Benutzerrollen
Erforderlich
 Enhancement package 5 for SAP ERP 6.0
Benutzerrollen




Sachbearbeiter Vertrieb
Lagermitarbeiter
Debitorenbuchhalter
Sachbearbeiter Fakturierung
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Prozessbeschreibung im Detail
Retouren und Reklamationen
Der Prozess beginnt damit, dass ein Kunde eine Genehmigung zur Rücklieferung
von Materialien an das Werk gegen Gutschrift anfordert, die als Retourengenehmigung (RMA = Return Material Authorization) bezeichnet wird. Die Anforderung
wird genehmigt, und anschließend wird ein Retourenauftrag mit Bezug auf die
ursprüngliche Rechnung für die Waren angelegt. Es wird ein RMA-Beleg gedruckt
und an den Kunden gesandt, der ihn den zurückzusendenden Waren beilegt. Die
Waren werden zurückgesendet, es wird eine Retourenlieferung mit Bezug auf die
RMA angelegt, und das Material wird in den Retourenbestand gebucht. Die
Lokation des Retourenbestands wird als nicht dispositionsrelevant gekennzeichnet.
Die Waren werden geprüft und – je nach Prüfergebnis – wieder in den Bestand
gebucht oder verschrottet. Über den Fakturierungslauf wird eine Gutschrift angelegt
und auf das Kundenkonto gebucht.
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Ablaufdiagramm
Kundenauftragsabwicklung: Verkauf
ab Lager
(109)
Sachbearb.
Vertrieb
Ereignis
Retouren und Reklamationen
Kunde möchte
das Produkt
zurückgeben.
Retourenbestätigung
RMA-Produkt
am Tor
empfangen
Faktura
Retourenauftrag
anlegen
Lagermitarbeiter
(Optional)
Lieferantenretoure (136)
(Optional)
Bestandsverwaltung: Nacharbeit,
Ausschuss, Sperre
(131)
Retourenlieferung anlegen
Serialnummer
zuordnen
Kosten WE
(Optional)
Nacharbeitsabwicklung (auf
Lager gefertigtes
Material)(151)
Bestand COGS
Sachbearb.
Fakturierung
(Optional)
Periodenabschluss SD
(203)
Debitorenbuch-halter
Fakturierung
Zahlungseingang
Debitorenbuchhaltung
(157)
COGS = Cost of Goods Sold (Selbstkosten), RMA = Return Material Authorization (Retourengenehmigung), WE = Wareneingang
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Legende
<Rolle>
Symbol
Beschreibung
Verwendungshinweise
Band: Kennzeichnet eine Benutzerrolle, wie z. B.
Rechnungsprüfer oder Vertriebsbeauftragter.
Dieses Band kann statt einer bestimmten Rolle
auch eine Organisationseinheit oder eine Gruppe
kennzeichnen. Die anderen Ablaufsymbole in
dieser Tabelle befinden sich in diesen Zeilen.
Ihnen stehen genügend Zeilen für alle Rollen im
Szenario zur Verfügung.
Das Rollenband
enthält die für diese
Rolle üblichen
Aufgaben.
SAPextern
Ablauflinie (gestrichelt): Diese Linie zeigt den Ablauf
seltener oder bedingter Aufgaben in einem
Szenario an. Die Linie kann auch auf mit dem
Ablauf verbundene Dokumente verweisen.
Geschäftsaktivität/
-ereignis
Einheitenprozess
Prozessreferenz
Teilprozessreferenz
Prozes
sentsch
ei-dung
Verbindet zwei
Aufgaben in einem
Szenario-ablauf oder
einem Ereignis, das
keinen Schritt
darstellt.
Geschäftsaktivität/-ereignis: Kennzeichnet eine
Aktion, die entweder in das Szenario hinein oder
aus dem Szenario hinaus führt oder einen
externen Prozess, der sich während des Szenarios
ereignet.
Entspricht keinem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Einheitenprozess: Kennzeichnet eine Aufgabe, die
in dem Szenario Schritt für Schritt behandelt wird.
Entspricht einem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Prozessreferenz: Wenn das Szenario insgesamt auf
ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier die
Nummer und den Namen dieses Szenarios an.
Entspricht einem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Teilprozessreferenz: Wenn das Szenario teilweise
auf ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier
die Nummer, den Namen und die Schrittnummer
dieses Szenarios an.
Entspricht einem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Prozessentscheidung: Kennzeichnet einen
Entscheidungs-/Verzweigungspunkt, an dem der
Anwender eine Wahl treffen muss. Linien stellen
unterschiedliche Wahlmöglichkeiten dar, die von
den verschiedenen Eckpunkten des Rhombus
ausgehen.
Entspricht i. d. R.
keinem Aufgabenschritt im
Dokument; steht für
eine Wahl, die nach
der Durch-führung
eines Schrittes getroffen werden muss.
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Diagrammverbindung
Papierausdruck/
Dokument
Externe Ereignisse: Enthält Ereignisse, die das
Szenario starten bzw. beenden oder den Ablauf
der Ereignisse im Szenario beeinflussen.
Ablauflinie (durchgehend): Diese Linie kennzeichnet
die normale Abfolge der Schritte und die Richtung
des Ablaufs im Szenario.
Symbol
Beschreibung
Verwendungs-hinweise
Zum nächsten/vom letzten
Diagramm: Führt zur
nächsten/vorherigen Seite des
Diagramms.
Ablaufdiagramm wird auf der
nächsten/vorherigen Seite
fortgeführt.
Papierausdruck/Dokument:
Kennzeichnet ein gedrucktes
Dokument, einen gedruckten
Bericht oder ein gedrucktes
Formular.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um ein Dokument
darzustellen, das durch einen
Aufgabenschritt generiert wird;
von dieser Form gehen keine
Ablauflinien aus.
Finanzielle Istdaten: Kennzeichnet
einen Finanzbuchungsbeleg.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um ein Dokument
darzustellen, das durch einen
Aufgabenschritt generiert wird;
von dieser Form gehen keine
Ablauflinien aus.
Budgetplanung: Kennzeichnet
einen Budgetplanungsbeleg.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um ein Dokument
darzustellen, das durch einen
Aufgabenschritt generiert wird;
von dieser Form gehen keine
Ablauflinien aus.
Manueller Prozess: Stellt eine
Aufgabe dar, die manuell
durchgeführt wird.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um eine Aufgabe
darzustellen, die manuell
ausgeführt wird und den
Prozessablauf beeinflusst, wie
z. B. das Entladen eines LKW im
Lager.
Bestehende Version/Daten: Dieser
Block stellt Daten dar, die durch
einen externen Prozess
eingespeist werden.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; stattdessen bildet
diese Form Daten ab, die aus
einer externen Quelle stammen;
dieser Schritt enthält keine
eingehenden Ablauflinien.
Systementscheidung Pass/Fail:
Dieser Block stellt eine
automatische, durch die Software
getroffene Entscheidung dar.
Entspricht keinem Aufgabenschritt im Dokument; wird
stattdessen verwendet, um
eine automatische Systementscheidung darzustellen, die
getroffen wird, nachdem ein
Schritt ausgeführt wurde.
Finanzielle
Istdaten
Budgetplanung
Manuell
er
Prozess
Bestehend
e Version/
Daten
Systementschei
-dung:
Pass/Fai
l
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