Callcenter-Software: AG-VIP SQL Über Grutzeck-Software: • Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979 • Mehr als 5.000 aktive Kunden mit über 15.000 aktiven Lizenzen • Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als 2.000 Agentenplätzen • Ausgezeichnete Software: • Auszug aus der Kundenliste: www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 1 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Wie ist Ihre Situation heute? www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 2 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Einsatzgebiete: • Outbound: Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funktionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank, Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc. • mehrstufiges Kampagnenmanagement: Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen Kampagnen: Email, Telefon, Mailing, etc. • Inbound: Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 3 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Besonderheiten: • Flexibilität: AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben. Multilinguale Sie bestimmen: Feldbezeichnungen erleichtern das - Die Datenstruktur - Die Oberfläche: Freier Formulareditor Oberflächendesign - Die Prozessabläufe (Workflows) Datenbankfelder ziehen Sie einfach per Drag & Drop an die gewünschte Anlegen eines Feldes mit Über die Eigenschaften Stelle der Ansicht. Hilfe von vordefinierten definierenDatentypen. Sie das Keine SQLErscheinungsbild des notwendig. Kenntnisse Objektes … www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 4 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Besonderheiten: • Einfache Bedienung: Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Kein Programmier-Know-How. Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung • Multi-Lingual: Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch, Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch • Integrativ & Kommunikativ: Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc. => Dokumentenmanagement) Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, Emails, … Individuell erweiterbar durch VB-Script Eigener SMTP-Mailclient www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 5 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Besonderheiten: • Komplette CTI-Integration: TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen (klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party). • Outbound: Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer Anwahl mögl. • Inbound: Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des Anrufers Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID) Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice • Bessere Datenqualität: Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften. Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit. www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 6 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen: • Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen Kampagnendesigners: Wiedervorlage Neu recherchierte Adressen Telefon-Nr. falsch 0_Kontaktdaten validieren 1a_Reminder per Post, weil x-mal nicht erreicht 1_Telefonakquise Katalog gewünscht Kein Interesse 2_Infoversand an Kunden / Auftraggeber Nichts ermittelbar Endtopf „Adress-Schrott“ Endtopf Abrechnen Nettos Endtopf Kein Interesse Beliebige Fortsetzung Der Kampagne 3_Nachfass Call Bestellannahme ... www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 7 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Abbildung von mehrstufigen Kampagnen: • Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen 840 Tickets befinden sich • Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich aktuell auf welcher Stufe in dieser befinden Bearbeitungsstufe. Davon sind 839 sofort fällig zur Bearbeitung. 6 von diesen sind fällig gewordene Wiedervorlagen. • Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete Kampagnenstufen. www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 8 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Das Arbeiten des Agenten: Outbound • Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) vereinfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen) Individuelle Reiter CTI-Integration: Über TAPI wählt Ihr Telefon automatisch Sehen, was im Detail bereits zuletzt mit diesem Kontakt gelaufen ist. Freies Notizfeld: Information wandert automatisch in die Kontakthistorie www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 9 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Das Arbeiten des Agenten: Outbound • Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächsleitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nachfolgende Frage: Grobgliederung: Was kommtBegrüßung auf den Agenten an wesentlichen Gesprächspunkten zu … Tiefkühltruhe vorhanden? Historie: Was ist bislang mit dem Kunden gelaufen? Wiedervorlage Verlauf: Zeigt Katalog den In Abhängigkeit von der Antwort verzweigt die Leitfaden automatisch in aktuellengewünscht? Gesprächsverlauf. Der die nachfolgende Frage und Agent kann jederzeit zu Bearbeitung. „Ja“ führt zum AdresseAdressabgleich und Zusendung des Kein Interesse einer bereits prüfen Katalogs. „Nein“ führt zur durchlaufenen Frage zurück springen. Verabschiedung und zur Einstufung als „Kein Interesse“ Verabschiedung www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 10 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Das Arbeiten des Agenten: Outbound • Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und wählt die nachfolgende Bearbeitung aus: Lead wird in die Exportstufe übergeben für Telefonaquise den Katalogversand Katalog gew. Wiedervorlage Kein Interesse Katalogversand www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck • Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe verschoben. So kann z.B. der Infoversand per Email automatisch ausgelöst werden • Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Dateneingabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden 11 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Fullfillment: • Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine Email (via Outlook oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-OfficeAnbindung erzeugt werden. • Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft werden. Detaillierte automatische Dokumentation, was wann durch wen gelaufen ist www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck Direkter File-Link auf Dokumente, Emails, … 12 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Fullfillment: • Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per Email versenden: Über den Speichern-Schalter können Sie auf Knopfdruck z.B. eine fertig konfigurierte Excel-Liste erzeugen, die auf Wunsch direkt an eine vorbereitete Email an den Auftraggeber gesendet werden kann … Direktes Einfügen der Exportdatei Vordefinierbarer Standardtext. So wird der Teamleiter entlastet. • Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben Ein Klick und die Daten oderliegen Serienemails in Verbindung mit Emailanwendungen verdem senden. Auftraggeber vor ! www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 13 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Inbound: z.B. Büroservice • Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Zielder ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und Während die zugehörige Nachbearbeitung kann der Maske geöffnet: Firmenlogos zur raschen Identifikation mit individuellem Willkommenstext Vorgang geparkt und ein weiterer Inboundcall angenommen werden. Wichtige Infos für den Agenten: • Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten ausgelöst werden, z.B. Email an Auftraggeber … www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 14 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Inbound: z.B. Service & Support • Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten • Frei definierbare Oberfläche: Beispiel • Versand des Lösungsvorschlags per Email, Brief, Fax, … Kategorisierung der Fehlerquellen für Reports • Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten Automatisches Einfügen der Übernahme beliebiger Feldinhalte Vorgangs-Nr. des aktuellen Supportvorgangs. Hier z.B. Problemstellung des Kunden und Lösungsansatz des Supportmitarbeiters. Freitext zur Infos über eingesetzte Produkte beim Kunden. Hier Software … www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck Historie: Was ist bislang schon mit dem Kunden gelaufen? Problembeschreibung Konkrete zur desHilfestellung Kunden Problemlösung. Text kann direkt in Emails oder Dokumente übernommen werden. 15 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Wandlungsquote in Prozent und absolut. Hier 7,59 %. Darunter • Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit) erscheint die Entwicklung Anzeige des je Woche. In den letzten • Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen? BetrachtungsZeilen sehen Sie die zeitraums Wandlungsquote je • Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter.Mitarbeiter. Kampagnencontrolling: Diese Informationen gibteinen Katalog wünschten Hier: Wie viele Angerufene es für das ganze Team, • Zur Unterstützung Ihrer Personalplanung gibtbefinden es eine sich: ErreichbarAktuell aber auch für einzelne keitstatistik sowie eine Statistik zu welchen Zeitenmit Sie die höchste 56 Tickets falscher Mitarbeiter. Wandlungsquote hatten. Telefon-Nr. sind ausgefiltert www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck worden. Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im 830 Tickets sind noch abzuBetrachtungszeitraum. Rechts telefonieren. Dabei sind alle daneben sehen Sie die Vorgangs829 Tickets sofort zur Bearbei(Ticket-) bearbeitungsdauer sowie die tung fällig. Sechs davon sind reine kumulierte Telefonatdauer. überfällige Wiedervorlagen. 4 Tickets warten auf die Zusendung des Katalogs 55 Tickets sind fertig zum Abrechnen 107 haben kein Interesse an dem Tiefkühlkostangebot. 16 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Marketing: • Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 17 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Marketing: • Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über Mail – Call - Mail • Porto-Optimierung für Deutsche Adressen Wenn die maximale • Serienbrieffunktion in Verbindung mit MS-Office Verweildauer erreicht wird, AG-VIP stelltdirekt die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung werden die SQL Adressen zur zweiten Mailingsstufe •weiter Komplette Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound verschoben. Denn inkl. Gesprächsleitfaden, etc. jetztDialer, erinnertinteraktivem sich im Nachfassanruf keiner mehr Aufheben privater an das erste Mailing. Wiedervorlagen nach Zeitspanne „x“ www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck Die Mindestverweildauer sorgt dafür, dass frühestens drei Tage nach Versand des ersten Mailings, die Nachfassanrufe starten 18 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Infrastruktur und technische Voraussetzungen: • Client: - Windows XP oder höher - Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse) - MDAC ab Version 2.7 oder höher - Internet Explorer 6.x oder höher - Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office • Server: - Microsoft SQL Server 2005 oder höher Im Lieferumfang bereits kostenlose Microsoft SQL Server 2005 Express Edition enthalten - ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 19 Callcenter-Software: AG-VIP SQL Ihr Kontakt: Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die GrutzeckSoftware GmbH. Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware AG-VIP eine erhebliche Produktivitätssteigerung. Die Arbeitsmenge (Anzahl der Zielkunden) konnten wir nach Klaus Donner, EDV-Leitung Vivil AG-VIP Zeit und schafft Freiräume für Kontakte Einführung derspart CRMund Callcenter-Software um mehr als mit AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell 55 % Kunden. steigern.Wir würden uns jederzeit wieder für die CRMman als Laie ein Projekt aufsetzen kann. Software AG-VIP entscheiden. Michael Grahmann, Leiter Service Center Kyffhäuser Carmen Zöller, Vertriebsleiterin GmbH Sparkasse Uwe Christensen, GeschäftsführerITG Service4Sales Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 D-63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Fax: +49 (6181) 9701-66 Email: [email protected] Web: http://www.grutzeck.de www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Markus Grutzeck 20