Der Patients Experience Questionnaire Ausschnitt-aus

Die Publikation beschreibt die Entstehung und die Verwendung
des PEQ und liefert Informationen zum Umgang mit Patientenerfahrungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln. So beleuchten verschiedene Experten das Thema aus Sicht der Patienten, der Politik
aber auch der Kostenträger und Leistungserbringer im Gesundheitswesen.
www.bertelsmann-stiftung.de/verlag
Der Patients‘ Experience Questionnaire
Die Bedeutung von Patientenerfahrungen als Qualitätsmerkmal
in der Gesundheitsversorgung wächst stetig. Ärzte und Kliniken
befragen ihre Patienten, um Verbesserungspotenziale aufzudecken.
Patienten erhoffen sich durch die Veröffentlichung von Patienteneinschätzungen wichtige Hinweise für die Auswahl eines für sie
geeigneten Gesundheitsanbieters. Gemeinsam mit dem Schweizer
Verein Outcome hat die Bertelsmann Stiftung deshalb den »Patients’
Experience Questionnaire« entwickelt. Der standardisierte und
umfassend validierte Kurzfragebogen erfasst mit nur 15 Fragen die
Erfahrungen von Patienten in der akutstationären Versorgung und
kann problemlos in Kombination mit anderen Befragungsinstrumenten eingesetzt werden. Durch PEQ sollen Befragungsergebnisse
vergleichbar gemacht werden – ganz gleich ob sie wie in der Schweiz
für das nationale Benchmarking oder wie in Deutschland für das
Kliniksuchportal »Weisse Liste« genutzt werden.
Christoph Gehrlach, Thomas Altenhöner, David Schwappach
Der Patients’ Experience Questionnaire
Patientenerfahrungen vergleichbar machen
021_PEQ_Kock.indd 1
29.05.2009 11:08:04 Uhr
Der Patients' Experience Questionnaire
Christoph Gehrlach, Thomas Altenhöner,
David Schwappach
Der Patients' Experience
Questionnaire
Patientenerfahrungen vergleichbar machen
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der
Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten
sind im Internet unter http://dnb.d-nb.de abrufbar.
2009 Verlag Bertelsmann Stiftung, Gütersloh
Verantwortlich: Gaby Schütte
Lektorat: Sabine Stadtfeld, München
Herstellung: Christiane Raffel
Umschlaggestaltung: Nadine Humann
Umschlagabbildung: Thomas Kunsch, Bielefeld
Satz und Druck: Hans Kock Buch- und Offsetdruck GmbH, Bielefeld
ISBN 978-3-86793-021-5
www.bertelsmann-stiftung.de/verlag
Inhalt
Dank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
1 Qualitätserhebungen im Gesundheitswesen . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1 Ziele und Nutzung von Qualitätsdaten
im Gesundheitswesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Qualitätserhebungen im Gesundheitswesen.
Der Patient als Partner in der Evaluation von Qualität . . .
1.3 Transparenz von Qualitätsinformationen . . . . . . . . . . . . . .
1.4 Qualitätserhebungen und ihre Darlegung
im Gesundheitswesen. Politische Entwicklungen und
Strömungen in Deutschland und der Schweiz . . . . . . . . .
19
2 Das Projekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1 Ausgangslage für die Entwicklung des PEQ . . . . . . . . . . . .
2.2 Die Organisationen Verein Outcome und
Bertelsmann Stiftung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3 Kooperationen im Projekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4 Ziele des Projekts und
Anforderungen an das Instrument . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.5 Expertenarbeitsgruppe und Projektbeirat . . . . . . . . . . . . . .
2.6 Ablauf und Meilensteine des Projekts . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
30
39
48
67
67
68
70
70
72
73
5
3 Wissenschaftliche Schritte der Entwicklung des
Patients' Experience Questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
3.1 Qualitative Schritte der Entwicklung des
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) . . . . . . . . . . . . . . 81
3.2 Quantitative Validierung des
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) . . . . . . . . . . . . . . 88
3.3 Die Version PEQ-»Mütter/Entbindung«:
Anpassung und Testung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
4 Die Verwendung des Patients' Experience Questionnaire . . . . 125
4.1 Die Verwendung des
Patients' Experience Questionnaire in Deutschland . . . . . 127
4.2 Die Verwendung des
Patients' Experience Questionnaire in der Schweiz . . . . . 135
5 Ausblick: Perspektiven der Sicherung und
Entwicklung von Qualität unter Einbezug der Patientensicht ±
ein Zukunftsmodell? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.1 Die Sichtweise der Patientenvertreter . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2 Die Sichtweise der Versicherer in der Schweiz und
in Deutschland . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3 Die Sichtweise der Wissenschaft:
Patientenbefragungen boxen in der Schwergewichtsliga!
5.4 Die Sichtweise der Politik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.5 Die Sichtweise der Leistungserbringer . . . . . . . . . . . . . . . . .
145
145
151
165
179
188
Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Autorinnen und Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
6
Dank
Markus Müller
Präsident des Vereins Outcome
Im Rahmen des New Public Management wurden im Kanton Zürich
zu Beginn der 90er Jahre schrittweise Globalbudgets für die Krankenhäuser der Akutsomatik eingeführt (Stäger et al. 1999: 19). Die ± noch
heute richtige ± Überlegung, dass einem einheitlichen Finanzierungssystem ein einheitliches Qualitätssicherungssystem gegenüberstehen
soll, führte zur Schaffung der Outcome-Messungen (ebd.: 42). Diese
werden heute vom Verein Outcome, einer partnerschaftlichen Organisation der Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich, der Krankenversicherer und der Spitäler im Kanton Zürich sowie in anderen Kantonen,
durchgeführt (www.vereinoutcome.ch). Eine der ersten Maûnahmen
des Projekts Outcome war die Einführung von Patientenbefragungen
in allen Spitälern des Kantons Zürich. Die Aussagekraft von validierten und seriös ausgewerteten Patientenbefragungen kann heute
kaum mehr bezweifelt werden.
Die Gesundheitskosten steigen auf Grund des medizinischen Fortschritts und der Erwartungen der Öffentlichkeit permanent. Politik,
Versicherer und Steuerzahler, jetzige und künftige Patientinnen und
Patienten ± sie alle wollen Informationen darüber, was sie für ihr
Geld erhalten und wie es um die Qualität im Gesundheitswesen steht
(Müller 2008). Nach wie vor sind Antworten auf diese Fragen zentrales Ziel aller Qualitätsmessungen, also auch von Patientenbefragungen, deren Fragebögen von Spitälern im Hinblick auf Verbesserungsmaûnahmen ausgewertet wurden und werden. Sie haben viel dazu
beigetragen, dass das Ziel »der Patient im Mittelpunkt« inzwischen
in vielen Krankenhäusern einen höheren Stellenwert hat. Die Öffent7
lichkeit möchte aber auch mehr Transparenz hinsichtlich der Resultate von Patientenbefragungen. Patientinnen und Patienten wollen
sich über die Qualität der verschiedenen Krankenhäuser informieren.
Die Politik will einen Überblick über Qualität und Patientenfreundlichkeit der Versorgung. Fragebögen mit 30 und mehr Items eignen
sich schlecht für verständliche Publikationen. Vergleichende Darstellungen erfordern möglichst flächendeckende Messungen. Ein Kurzfragebogen indes ermöglicht eine schlanke Projektorganisation und
senkt die Kosten. Vertiefte Analysen mit detaillierten Fragebögen
können aufgrund der Ergebnisse gezielter vorgenommen werden.
Diese Ausgangslage führte in der Qualitätskommission des Kantons Zürich zum Wunsch nach einem kürzeren, aber wissenschaftlich gestützten und verlässlichen Fragebogen, der in den Spitälern
einen Überblick über ihre Patientenzufriedenheit geben und es erlauben sollte, Schwachstellen gründlich zu analysieren. Er sollte sich
ebenfalls dazu eignen, die Öffentlichkeit klar und verständlich über
die Qualität der Spitäler aus Patientensicht zu informieren. Für die
Qualitätskommission war immer unbestritten, dass detaillierte Fragebögen durch einen Kurzfragebogen nicht ersetzt, sondern ergänzt
werden. Verbesserungsmaûnahmen setzen immer detaillierte Informationen voraus. Anfänglich bestanden in der Qualitätskommission
Zweifel daran, ob aufgrund von etwa 15 Fragen verlässliche Aussagen
möglich seien. Trotzdem wurde grünes Licht für die Entwicklungsarbeiten gegeben.
Die Entwicklung des Kurzfragebogens für Patientinnen und Patienten stellte für alle Beteiligten eine Herausforderung dar. Sie war
komplex und hatte ihre Höhen und Tiefen. Als auûerordentlich hilfreich erwies sich die Zusammenarbeit mit der Universität zu Köln
und der Bertelsmann Stiftung. Die Instrumente zur Patientenbefragung der Universität zu Köln boten eine breite, wissenschaftliche Basis, auf der aufgebaut werden konnte. Die unterschiedlichen Prioritäten der beiden Partner Verein Outcome und Bertelsmann Stiftung
ergänzten sich sinnvoll bei der Ausarbeitung des Kurzfragebogens:
hier eher das Systemmonitoring, dort eher die Patienteninformation.
Der Entwicklungsprozess wurde nach wissenschaftlichen Standards
8
durchgeführt. Damit setzt der Kurzfragebogen PEQ Maûstäbe, auch
wenn man ihm das auf den ersten Blick nicht ansieht. Die Pilotprojekte in der Schweiz und in Deutschland haben gezeigt, dass die Erwartungen erfüllt werden; eine lange und aufwändige Entwicklungsarbeit hat sich gelohnt.
In dieser Publikation werden die Grundlagen, die Erwartungen
und der Entwicklungsprozess dargestellt und somit ein Entwicklungsmodell dokumentiert, das auch Anstoû für andere Entwicklungen von Qualitätsmessungen sein kann. Die erbrachte Qualität wird
den Wettbewerb im Gesundheitswesen entscheidend beeinflussen.
Für deren Nachweis sind ergebnisorientierte Qualitätsmessungen
unabdingbar. Als Präsident des Vereins Outcome danke ich allen an
der Entwicklung Beteiligten für ihren Einsatz und ihr Engagement.
Literatur
Müller, M. »Welche Lebensqualität geben wir den Patienten mit?«
Competence 10/2008. 10 f.
Stäger, L., et al. Schlussbericht des LORAS-Projektes. Hrsg. Gesundheitsdirektion Zürich. Zürich 1999. 19±42.
9
Vorwort
Sebastian Schmidt-Kaehler
Projektleiter »Weisse Liste«, Bertelsmann Stiftung
Patientenbefragungen im Krankenhaus bilden das subjektive Meinungsbild medizinischer Laien ab, die von der Qualität medizinischer
Versorgung nichts verstehen. Sie messen ärztliches und pflegerisches
Handeln an den durch Krankenhauskost hervorgerufenen kulinarischen Erlebnissen und protegieren Kliniken, die mit Internetzugängen am Bett und Flatscreens an den Wänden von mangelhaften Behandlungserfolgen ablenken wollen. Auf diese Weise befördern sie
falsche (Schlecht-)Beurteilungen einzelner Leistungserbringer, hetzen Kostenträger zu Unrecht auf und suggerieren einen nicht realisierbaren Markt im Gesundheitswesen. So oder ähnlich könnte man
den Extrakt der gegenüber Patientenbefragungen noch immer tonangebenden Vorurteile überspitzt zusammenfassen. Es liegt jedoch
bekanntlich in der Natur der Sache, dass Vorurteile auf wenig reflektierten und zweckdienlichen Meinungen basieren und die relevanten
Eigenschaften des bewerteten Sachverhaltes nicht ausreichend würdigen. So auch in diesem Fall.
Als die Idee zur »Weissen Liste« der Bertelsmann Stiftung geboren wurde, sollte es zunächst darum gehen, die vom Gesetzgeber verordneten strukturierten Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser
verständlicher und nutzerfreundlicher aufzubereiten und zu vermitteln. Im Rahmen der initialen Analysen zum patientenseitigen Informationsbedarf wurde jedoch sehr schnell deutlich, dass der Begriff
einer »patientenorientierten« Informationsplattform bei einer Beschränkung auf diese mittlerweile öffentlich zugängliche Datenbasis
eine fatale Mogelpackung gewesen wäre. Behandlungsqualität setzt
11
sich eben nicht nur aus Strukturmerkmalen und den Fragmenten klinischer Endpunkte zusammen. Nirgendwo sonst spielen zwischenmenschliche Interaktionen und emotionale Aspekte eine so entscheidende Rolle wie bei den Anpassungsleistungen und Coping-Prozessen, die ein Krankenhausaufenthalt mit sich bringt. Niemand sonst
kann die Auswirkungen einer Behandlung auf das nachfolgende Alltagsgeschehen so gut beurteilen wie die Patienten selbst.
Diesem Gedanken folgend, wurde der Patients' Experience Questionnaire (PEQ) entwickelt, der dem patientenseitigen Informationsbedarf Rechnung tragen und die vergleichende Darstellung von Patientenerfahrungen auf nationaler Ebene ermöglichen soll. Die Initiatoren
Verein Outcome und Bertelsmann Stiftung reagieren damit gemeinsam auf die Problemlage, dass die Vielzahl der bereits existierenden
Instrumente und Erhebungsmethoden einen Vergleich der bisherigen Befragungsergebnisse unmöglich macht. Davon abgesehen verbleibt ein groûer Teil der Erkenntnisse angesichts selbst gestrickter
Fragebögen einzelner Kliniken im Elfenbeinturm des internen Qualitätsmanagements.
Die Besonderheit des PEQ liegt neben der Kürze und Prägnanz,
dem überschaubaren Befragungsaufwand und dem hohen methodischen Niveau vor allem in der Vergleichbarkeit der ermittelten Ergebnisse. Er kann ergänzend zu bereits etablierten und umfangreicheren
Follow-up-Befragungen zum Einsatz kommen und überschreitet die
Grenzen einzelner Regionen, Krankenhausträger und Befragungsinstitute. Ganz gleich ob die Ergebnisse wie in der Schweiz für ein
nationales Benchmarking oder wie in Deutschland für eine bundesweite Transparenzplattform genutzt werden sollen: Die Vergleichbarkeit bildet das Rückgrat für die Interpretation und Bewertung von Patientenerfahrungen. Mit dem PEQ wurde daher ein Meilenstein
erreicht, der den Patientenerfahrungen im Rahmen der Qualitätsdebatte eine neue Bedeutung verleihen dürfte. Für die Realisierung
dieses Projekts sei den Mitgliedern der Arbeitsgruppe, dem Fachbeirat, den Projektteams des Vereins Outcome und der Bertelsmann
Stiftung sowie den Autoren dieser Publikation an dieser Stelle ausdrücklich gedankt.
12
Das vorliegende Buch beschreibt die Entstehung des Befragungsinstruments und liefert anschauliche Informationen zum Umgang
mit Patientenerfahrungen aus ganz unterschiedlichen Perspektiven.
Das Thema wird aus Sicht der Patienten, der Politik, aber auch der
Kostenträger und Leistungserbringer beleuchtet. Zum einen verdeutlicht es demnach die Testgüte und das hohe methodische Niveau, das
man dem Fragebogen auf den ersten Blick vielleicht nicht ansehen
mag. Zum anderen zeigt es anschaulich, dass es sich bei den Ergebnissen von Patientenbefragungen keinesfalls um wenig belastbare,
»weiche« Daten handelt. Die Publikation ist somit auch ein Plädoyer
für eine Aufwertung von Patientenerfahrungen im gesamten Spektrum der Outcome-Parameter und Kennzahlen. Ob den Ergebnissen
des PEQ zukünftig tatsächlich die verdiente Bedeutung beigemessen
wird, hängt nicht zuletzt von seinem tatsächlichen Einsatz und seiner
Verbreitung in der Krankenhauslandschaft ab. Hier sind nun auch
die Politik, die Kostenträger, vor allem aber die Leistungserbringer
selbst in der Pflicht.
13
Einleitung
Christoph Gehrlach, Thomas Altenhöner,
David Schwappach
Qualität wird seit jeher als ein zentrales Merkmal für den Wert eines
Produkts oder einer Leistung angesehen. Während für zahlreiche
Produkte des alltäglichen Bedarfs mit Qualität geworben oder sogar
mit einem unabhängigen Nachweis von Qualität, z. B. durch die Stiftung Warentest, auf das Produkt aufmerksam gemacht wird, gibt es
eine vergleichbare Situation für Versorgungsleistungen im deutschen
und im Schweizer Gesundheitssystem noch nicht. Trotzdem wächst
die Aufmerksamkeit der Bevölkerung, der Politik und weiterer Interessenträger in diesem Bereich. In den letzten zehn Jahren haben
sich Initiativen und Institutionen vor allem damit befasst, Versorgungsqualität zu bestimmen und zu analysieren. Dabei ist der stationäre Krankenhaussektor in der Entwicklung besonders weit vorangeschritten. So finden bereits in mehr oder weniger groûem Umfang
Erhebungen und teilweise auch Veröffentlichungen solcher Daten
zur Qualität der Versorgung statt. Trotz der weitgehenden Akzeptanz
der Bedeutung der subjektiven Patientenperspektive als wichtigem
Qualitätskriterium beschränkt sich die Messung oder die Darstellung ±
insbesondere in Deutschland ± häufig noch auf klinisch-medizinische
Parameter wie die von der Bundesgeschäftsstelle Qualitätssicherung
publizierten Indikatoren.
Im internen Qualitätsmanagement greifen die Kliniken dagegen zunehmend auf die Erfassung der Patientenperspektive zurück. So stellt
die Zufriedenheit mit der Krankenhausleistung neben der Verbesserung
des Gesundheitszustands gemäû der WHO ein eigenständiges Behandlungsziel dar. Erhebungen zu Patientenerfahrungen und -zufriedenheit
15
sind heute wichtige Datenquellen für die Darstellung der eigenen Qualität einer Organisation einerseits und andererseits für ein Monitoring
und zur Steuerung der eigenen Leistungsprozesse im Sinne einer Orientierung an den Bedürfnissen und Erfahrungen der »Klienten«.
In diesem Zusammenhang wurden im angloamerikanischen
Sprachraum eine Reihe hochwertiger Befragungsinstrumente konzipiert, die diese subjektive Patientenperspektive auch für den deutschsprachigen Raum abbilden. Neben diesen wissenschaftlich-professionell entwickelten Befragungstools kommen in zahlreichen Kliniken
auch »handgestrickte«, also selbst entwickelte Instrumente zum Einsatz, deren Messfähigkeit und Einsatzmethoden in vielen Fällen zumindest als unsicher zu bezeichnen sind. Demzufolge ist die Situation
von einer deutlichen Heterogenität geprägt, da keine einheitlichen
Befragungskonzepte vorliegen und damit Ergebnisse nicht vergleichbar sind.
Mit dem vorliegenden Patients' Experience Questionnaire (PEQ)
wurde ein Kurzfragebogen konzipiert, der standardisiert ist und gemeinsam mit anderen Instrumenten verwendet werden kann. Damit
ist es möglich, Patientenerfahrungen mit relativ wenig (Zusatz-)Aufwand zu erfassen und Ergebnisse vergleichbar zu machen. Durch die
umfassende Erfassung der relevanten Qualitätsdimensionen in knapper Form eignet sich der PEQ für breite Erhebungen bis hin zu
einem nationalen Einsatz. Seine Stärken liegen neben der Messung
und Darstellung der zentralen Kriterien auch in der Überwachung der
Qualität aus Patientensicht im Sinne eines (kontinuierlichen) Monitorings. Mit dem PEQ können auf einfache Art und Weise Bereiche
ausfindig gemacht werden, die aus Patientensicht problematisch wahrgenommen werden. Damit ersetzt der PEQ bestehende, ausführlichere
Instrumente nicht, sondern ergänzt diese, indem er aufzeigt, welche
Bereiche gegebenenfalls intensiver betrachtet werden sollten.
In diesen Zusammenhängen steht die in den folgenden Kapiteln
beschriebene Entwicklung des PEQ-Fragebogens.
In den Beiträgen des ersten Kapitels werden Qualitätserhebungen
allgemein im Gesundheitswesen und speziell die von Patientenbefragungen beleuchtet.
16
In Kapitel 1.1 beschreiben Dirk Wiedenhöfer und Christoph Gehrlach (Verein Outcome), welche Zielsetzungen mit Daten zur Versorgungsqualität angegangen und welche Nutzen daraus gezogen werden können. Im darauf folgenden Abschnitt 1.2 erläutert Holger
Pfaff (Zentrum für Versorgungsforschung Köln der Medizinischen
Fakultät der Universität zu Köln), welche Rolle und welchen Stellenwert der Patient als Partner im Rahmen der Evaluation von Qualität
einnimmt.
In der aktuellen gesundheitspolitischen Diskussion werden wichtige Aspekte wie Umgang, Entwicklung und Zugang von transparenten Qualitätsinformationen in Deutschland und der Schweiz thematisiert. Hierzu nimmt Regula Heller (Verein Outcome) im Kapitel 1.3
Stellung. Anschlieûend widmen sich Matthias Schrappe (Universitätsklinik Frankfurt/Main) und Dirk Wiedenhöfer (Verein Outcome) den politischen Entwicklungen und Strömungen in Deutschland und der Schweiz und schlieûen in Bezug auf Initiativen, die
sich mit Qualitätsthemen im Gesundheitswesen im weitesten Sinne
auseinandersetzen, das Kapitel 1 ab.
In Kapitel 2 erläutern Christoph Gehrlach (Verein Outcome) und
Thomas Altenhöner (Bertelsmann Stiftung) die Vorgehensweise und
die Projektschritte der Entwicklung des Fragebogens PEQ.
David Schwappach (Institut für Sucht- und Gesundheitsforschung
Zürich) und Kollegen beschreiben in Kapitel 3 die konkreten Entwicklungsarbeiten sowie die wissenschaftlichen Entwicklungsschritte und
-ergebnisse sowie die quantitative Testung des Instruments. Die Bedeutung und Durchführung von qualitativen Pretests beschreibt die Kölner
Arbeitsgruppe um Julia Jung (Universität zu Köln). In Kapitel 4 geht es
um die Verwendung, den Einsatz und die Erhebungsmethodik des Instruments in Deutschland und der Schweiz. Hierzu werden von Thomas Altenhöner und Gaby Schütte (Bertelsmann Stiftung) zunächst
die methodischen Standards und die Bedingungen des Einsatzes des
PEQ-Fragebogens in Deutschland erläutert. Christoph Gehrlach und
Barbara Eckl (Verein Outcome) befassen sich anschlieûend damit, wie
der PEQ in der Schweiz eingesetzt und Messungen mit dem PEQ organisiert werden.
17
Abschlieûend werden in Kapitel 5 Antworten und Ausblicke aus
verschiedenen Blickwinkeln gegeben. Dabei geht es auch um die Beantwortung der Frage, welchen Stellenwert die Patientensicht haben
wird, wenn es darum geht, die Qualität im Gesundheitswesen weiterzuentwickeln und zu sichern und ob die Berücksichtigung der Patientenperspektive ein Zukunftsmodell ist. Aus der Perspektive des
Patienten- und Verbrauchervertreters Stefan Etgeton (Verbraucherzentrale Bundesverband Deutschland) werden in Kapitel 5.1 die Bemühungen aufgegriffen, Patientenbewertungen systematisch zu erheben und gegebenenfalls zum Qualitätsvergleich zu verwenden. Die
Sichtweisen der Krankenversicherer werden in Abschnitt 5.2 von Michael Rolaz und Stefan Teske für die Schweiz beleuchtet. Aus deutscher Sicht beschreiben Achim Kleinfeld, Markus Reiland und Heike
Wienen (Barmer), welche zunehmende Bedeutung die Messung von
Patientenerfahrungen für Krankenkassen hat. Fülöp Scheibler (Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen,
IQWiG) betrachtet in Kapitel 5.3 die Qualitätssicherung aus der Perspektive der Wissenschaft. Aus Sicht der Politik widmet sich Beatrice
Heim als Nationalrätin in der Schweiz dem Thema in Abschnitt 5.4.
Heidemarie Weber (Universitätskrankenhaus Basel) diskutiert in Kapitel 5.5 abschlieûend die Bedeutung von Informationen zur Patientenzufriedenheit für die Leistungserbringer, die Krankenhäuser.
18
2 Das Projekt
Christoph Gehrlach, Thomas Altenhöner
2.1 Ausgangslage für die Entwicklung des PEQ
Ausgehend von dem in den vorangegangenen Kapiteln geschilderten
Bedarf der Bürger und Patienten an Informationen über die Qualität
in der Gesundheitsversorgung sowie von den Anforderungen an ein
Instrument, das in der Lage ist, in knapper Form die Qualität der Versorgung im Krankenhaus möglichst umfassend abzubilden, haben
die Bertelsmann Stiftung und der Verein Outcome eine Kooperation
geschlossen, um ein »Kernset« an Fragen zu entwickeln. Es soll grundsätzlich in der Lage sein, die aus Patientensicht relevanten Aspekte der
Leistungs- und Versorgungsqualität im Sinne eines »Minimum Data
Sets« abzubilden.
Obwohl die grundsätzlichen Ziele des Vereins Outcome und der
Bertelsmann Stiftung in der Entwicklung des Fragebogens vergleichbar waren, unterschied sich der Fokus im Hinblick auf die spätere
praktische Nutzung. Der Verein Outcome stellt den Krankenhäusern
mit dem PEQ einen Patientenfragebogen zur Verfügung, mit dem in
einer Kurzversion die eigene Leistungsqualität erfasst und im Zeitverlauf »monitorisiert« werden kann. Anhand der Resultate des PEQ
sollen problematische Qualitätsbereiche identifiziert und ein gegebenenfalls bestehender Interventions- oder vertiefter Prüfungsbedarf
aufgezeigt werden können. Darüber hinaus soll der PEQ die Möglichkeit bieten, die eigene Leistungsqualität aus Patientensicht in knapper, zusammenfassender Form darstellen zu können.
67
Die Bertelsmann Stiftung fokussiert mit dem Einsatz des PEQ
vor allem auf eine transparente Darstellung der Versorgungsleistung
eines Krankenhauses aus dem Blickwinkel der Patienten. Damit sollen verfügbare Informationen über Krankenhäuser, die zu einem groûen Teil aus den in Deutschland gesetzlich vorgeschriebenen, strukturierten Qualitätsberichten stammen, um diese Perspektive ergänzt
werden. Die Ergebnisse aus Befragungen mit dem PEQ sind neben
den struktur- und prozessorientierten Daten auf der Internetplattform »Weisse Liste« den Patienten und anderen Stakeholdern in verständlicher Form zugänglich.
Ziele und Anforderungen an die »Leistungsfähigkeit« des PEQ,
welche die Entwicklungsarbeiten maûgeblich beeinflussten, sind in
Kapitel 2.4.1 dargestellt.
2.2 Die Organisationen Verein Outcome und Bertelsmann Stiftung
Der Verein Outcome, eine Non-Profit-Organisation, ist ein Zusammenschluss der Krankenhäuser, der Kranken- und Unfallversicherer
sowie der Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich. In ihm sind alle
Kooperationspartner paritätisch vertreten: die Krankenhäuser als
Leistungserbringer, die Versicherer, die öffentliche Hand (Kantone),
die Vereinigung der Hausärzte sowie die Patientenorganisationen.
Durch die paritätische Vertretung der beteiligten Partner ist eine
ganzheitliche Sichtweise gewährleistet. Alle Interessen und Meinungen flieûen an einem Punkt zusammen (siehe auch Kapitel 1.4.2).
Der Verein Outcome entwickelt und koordiniert in und mit den
akutsomatischen Krankenhäusern die Messungen der Ergebnisqualität und wertet diese aus. Zusammen mit den messenden Krankenhäusern führt er Benchmarking-Workshops durch, in denen die Ergebnisse vorgestellt, untereinander verglichen und diskutiert werden
mit dem Ziel, sich am »Best Performer« zu orientieren und »BestPractice-Ideen« für die Gestaltung der eigenen Organisationsabläufe
zu gewinnen. Neben den Erhebungen zur Patientenzufriedenheit stehen weitere Ergebnisqualitätsmessverfahren zur Verfügung.
68
In seinem mehrjährigen Bestehen konnte der Verein Outcome
fundiertes Wissen und Erfahrungen bezüglich der gesamten Prozesse von Ergebnisqualitätsmessungen aufbauen. Er arbeitet in der
Schweiz mit über 60 Krankenhäusern aus verschiedenen Kantonen
zusammen. So werden jährlich ca. 150 Erhebungen in verschiedenen
Bereichen durchgeführt und in der leistungsstarken Datenverarbeitung über 200.000 Datensätze verarbeitet und ausgewertet. Das interdisziplinäre Team des Vereins Outcome setzt sich aus Spezialisten
aus den Bereichen Pflege, Medizin sowie Sozial- und Gesundheitswissenschaften zusammen.
Seit 2003 arbeitet der Verein überkantonal und gilt auch international als kompetenter Ansprechpartner für Qualitätsmessungen im Krankenhausbereich. Er ist im Schweizerischen Handelsregister eingetragen und untersteht als Non-Profit-Organisation der Revisionspflicht.
Die Bertelsmann Stiftung ist eine gemeinnützige Stiftung des öffentlichen Rechts und engagiert sich in der Tradition ihres Gründers
Reinhard Mohn für das Gemeinwohl der Gesellschaft. Die Stiftung
ist unabhängig, parteipolitisch neutral und initiiert und gestaltet eigene Projekte, um so die gesellschaftliche Entwicklung voranzubringen (Bertelsmann Stiftung 2008). Ein Themengebiet, das im Fokus
der Aktivitäten steht, ist das Gesundheitswesen. Im Rahmen dieses
Arbeitsfeldes und Programms »Versorgung verbessern ± Patienten
informieren« ist das Projekt »Weisse Liste« angesiedelt. Mit der
»Weissen Liste« wird bereits heute auf der gleichnamigen Webseite
(www.weisse-liste.de) die Qualität der Versorgung deutscher Krankenhäuser umfassend und patientenverständlich aufbereitet dargestellt. Auf diese Weise sollen Patienten in ihrer Rolle und Kompetenz
gestärkt werden, damit sie in der Fülle von Informationen genau die
für sie relevanten Aspekte finden können. Diese Kenntnisse ermöglichen ihnen dann eine aktive und unabhängige Entscheidung zur
Nutzung von Versorgungsleistungen.
Die Weisse Liste ist ein gemeinsames Projekt der Bertelsmann
Stiftung, der Bundesarbeitsgemeinschaft Selbsthilfe (BAG Selbsthilfe),
der Deutschen Arbeitsgemeinschaft Selbsthilfegruppen, des Forums
chronisch kranker und behinderter Menschen im paritätischen Sozial69
verband Deutschland (SoVD), des Sozialverbands VdK Deutschland
und der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Das Projekt
steht unter der Schirmherrschaft der Patientenbeauftragten der deutschen Bundesregierung, Helga Kühn-Mengel.
2.3 Kooperationen im Projekt
Vor dem Hintergrund, dass ein Kernset entwickelt wird, das national
eingesetzt werden kann, hatte sich der Verein Outcome ± neben der
Kooperation mit der Bertelsmann Stiftung ± von Beginn an um die
Unterstützung wichtiger nationaler Keyplayer, unter anderem der
Gesellschaft KIQ, bemüht. Dem Verein Outcome sowie der Gesellschafterversammlung der KIQ war es zudem ein groûes Anliegen,
dass FoQual (Forum de la QualitØ) ebenfalls für die Entwicklungsarbeit zu gewinnen, um die Anliegen der französischen und italienischen Schweiz möglichst von Beginn an im Projekt zu integrieren.
2.4 Ziele des Projekts und Anforderungen an das Instrument
2.4.1 Ziele
Ziel des Projekts war es, ein Kernset an Fragen zu entwickeln, das die
wichtigsten Aspekte zur Patientenzufriedenheit bzw. -erfahrung mit
dem Krankenhausaufenthalt in Form eines generischen, etwa 10±
15 Items umfassenden Fragebogens abbildet. Das Instrument sollte
ausreichend differenzierungsfähig sein und mit validen Items möglichst präzise die Bereiche abfragen, die aus Patienten- und aus Managementsicht relevant sind. Im Sinne des »Tracer-Gedankens« wurden entsprechende Fragen entwickelt, die Aussagen für bestimmte
Themenbereiche der subjektiv wahrgenommenen Versorgungsqualität zulassen. Im Zentrum standen patientenorientierte Dimensionen,
welche die Ergebnisse der Krankenhausbehandlung und der Leistungsqualität einheitlich abbilden.
70
Obwohl der Fragebogen mit unterschiedlicher operativer Intention in Deutschland zum Einsatz kommen sollte, wies die grundsätzliche Zielsetzung des Vorhabens eine weitestgehende Übereinstimmung mit der Absicht der Bertelsmann Stiftung auf.
Um in der Schweiz eine möglichst breite Akzeptanz zu schaffen
(auch im Hinblick auf die Realisierbarkeit einer späteren nationalen
Nutzung), musste die Fachexpertise von Vertretern aus den drei
Sprachregionen von Anfang an in das Projekt im Rahmen der Expertengruppensitzungen einflieûen. Dementsprechend wurde das Instrument auch in den Schweizer Landessprachen Deutsch (Schweizerisch), Italienisch und Französisch entwickelt und validiert. Zudem
wurde eine hochdeutsche Version konzipiert, deren Erstellung durch
die Bertelsmann Stiftung begleitet und getragen wurde.
Die Möglichkeit der zuverlässigen Verwendung in beiden Ländern wurde dadurch gewährleistet, dass die wissenschaftlichen Arbeiten zur Optimierung und Validierung parallel geplant und jeweils
zwischen den beteiligten deutschen und Schweizer Forschergruppen
abgestimmt wurden (siehe dazu Kapitel 3.2).
2.4.2 Anforderungen
Als Anforderungen an die Funktionalität, die Güte und die Nutzbarkeit des Kernsets wurden folgende Anforderungen formuliert:
· Differenzierungsfähigkeit: Das Instrument soll in der Lage sein,
die subjektiv wahrgenommene Versorgungsqualität zwischen den
Krankenhäusern zu differenzieren und für diesen Bereich schlechtere von besserer Qualität verschiedener Häuser unterscheiden
können.
· Veränderungssensitivität: Der Fragebogen soll zeitliche Veränderungen der Ergebnisqualität aus Patientensicht abbilden, also beispielsweise die Verbesserung eines Qualitätsaspekts wiedergeben.
· Das Instrument soll für generische und für möglichst viele akutstationär behandelte Patientengruppen einsetzbar sein.
71
· Das Projekt orientiert sich an international publizierten Erfahrungen und Erkenntnissen und basiert in seiner Entwicklung auf den
aktuellen Standards der sozialwissenschaftlichen Forschung und
Methodik.
· Die Erhebungsergebnisse sollen für die Steuerung und Überwachung der Qualität im Krankenhaus genutzt werden können.
· Das Vorhaben soll attraktive Auswertungsmöglichkeiten anbieten.
In der Schweiz ist beispielsweise eine Koppelungsfähigkeit zu anderen Outcome-Messungen vorgesehen.
· Sicherung einer möglichst breiten Akzeptanz sowohl in Fachkreisen als auch der Öffentlichkeit, die durch einen partizipativen Projektansatz, in den relevante Gruppierungen und Personen angemessen einbezogen werden, sichergestellt werden soll und mit weiteren geeigneten Maûnahmen (Newsletter etc.) zu begleiten ist.
2.5 Expertenarbeitsgruppe und Projektbeirat
Mit dem Ziel, ein Instrument zu konzipieren, das den Ansprüchen
des komplexen gesundheitspolitischen Umfelds sowie wissenschaftlichen Kriterien genügt, wurden von Beginn an sowohl gesundheitspolitische Interessenträger als auch Praktiker und Wissenschaftler
aus dem Gesundheitswesen in die Entwicklungsarbeit einbezogen.
Es entstand eine multidisziplinäre und interprofessionelle Arbeitsgruppe. Um die Sicht des Krankenhauses und der direkt in der Patientenversorgung involvierten Personen abbilden zu können, waren
Fachkräfte aus der Krankenhausleitung, dem Qualitätsmanagement
und der ärztlichen und pflegerischen Versorgung am Prozess beteiligt. Des Weiteren konnten Versicherungsvertreter sowie die Gesundheitsdirektion für die Arbeitsgruppensitzungen gewonnen werden.
Die Patientensicht wurde durch einen Vertreter der Schweizer Patientenorganisationen (SPO) in die Entwicklungsarbeiten eingebracht (siehe auch Anhang 1).
Um die Einsetzbarkeit des Instruments für die nationale Nutzung
zu bewerten und sicherzustellen, wurde das Projekt von einem Beirat
72
begleitet (siehe Anhang 1). Die Leitung des Gesamtprojekts erfolgte
durch Christoph Gehrlach (Verein Outcome) und für den deutschen
Teil durch Dr. Thomas Altenhöner (Bertelsmann Stiftung). Wissenschaftlich begleitet wurde das Vorhaben durch PD Dr. David Schwappach (ISGF) und Professor Dr. Holger Pfaff (Universität zu Köln).
Die Auftraggeber waren die Qualitätskommission (QK) des Vereins Outcome, Zürich, und die Bertelsmann Stiftung, Gütersloh. Als
Auftragnehmer wurde die Geschäftsstelle des Vereins Outcome ernannt. Die operative Projektleitung erfolgte durch Christoph Gehrlach vom Verein Outcome sowie Dr. Thomas Altenhöner von der Bertelsmann Stiftung.
2.6 Ablauf und Meilensteine des Projekts
Begonnen wurden die Vorarbeiten im Jahr 2005/2006. Zu diesem
Zeitpunkt beauftragte die Qualitätskommission des Vereins Outcome
die Geschäftsstelle zu prüfen, inwieweit ein Kernset-Patientenfragebogen mit höchstens 15 Fragen zur möglichst umfassenden Abbildung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus geeignet ist (Machbarkeitsstudie). Auf Basis dieser Analysen hat die Qualitätskommission
des Vereins Outcome im März 2006 der Geschäftsstelle des Vereins
Outcome den Auftrag erteilt, ein solches Fragenset mit etwa 10±
15 Items zu entwickeln. Der Entwicklungsprozess lief in den nachfolgend genannten Phasen ab (Abbildung 1):
73
Abbildung 1: Der Entwicklungsprozess des PEQ-Fragebogens
Start
Pretest 1
Pretest 2
Pretest 3
Wissenschaftliche
Recherche
quantitativer
Test
qualitativer
Test
Validierung
quantitativer
Test
aus Patientensicht relevante
Inhalte und
Dimensionen
Einschätzung
der »Wichtigkeit«
und »Beurteilbarkeit« der
identifizierten
Inhalte
Interviews mit
Patienten zur
schrittweisen
Verbesserung
der Items
Prüfung der
Messfähigkeit
der Items an
validiertem
Instrument
3–4/2007
5–6/2007
7–9/2007
Vorprojekt:
Machbarkeitsstudie
bis 3/2007
Ergebnis
Quelle: Verein Outcome: eigene Darstellung 2008.
Zwischen den einzelnen Phasen (wissenschaftliche Recherche, quantitative Tests, qualitative Tests und Validierungsstudie), die gröûtenteils im Zeitraum zwischen März 2007 und September 2007 abliefen,
fanden begleitend jeweils Treffen der Arbeitsgruppe (Anhang 1) statt,
um Zwischenergebnisse zu bewerten und über das weitere Vorgehen
zu beraten. Inhaltlich detailliert (inkl. der Ergebnisse) sind die
Schritte in Kapitel 3 beschrieben.
Literatur
Bertelsmann Stiftung. www.bertelsmann-stiftung.de/cps/rde/xchg/
SID-0A000F0A-992DA348/bst/hs.xsl/269.htm (Download 10.11.
2008).
74
3 Wissenschaftliche Schritte
der Entwicklung des
Patients' Experience Questionnaire
David Schwappach, Thomas Altenhöner, Christoph Gehrlach
Die wissenschaftlichen Entwicklungsschritte des PEQ lassen sich
grob in drei Phasen gliedern: die Auswahl und Grobkonstruktion der
Inhalte, Dimensionen und Items mit dem Ergebnis einer »Rohfassung« (1), die qualitative Testung und Weiterentwicklung (2) sowie
die quantitative Testung der erstellten Fragebogen (3).
Bereits im Vorfeld der konkreten Entwicklungsarbeiten wurde durch
den Verein Outcome in Zusammenarbeit mit dem Institut für Suchtund Gesundheitsforschung (ISGF, Professor Dr. U. Frick) eine Machbarkeitsstudie durchgeführt. Geprüft werden sollte, inwieweit es
»möglich und sinnvoll ist«, ein Kernset mit einem Umfang von etwa
10±15 Fragen zu konzipieren, mit dessen Hilfe auf breiter Ebene Patientenerfahrungen mit dem Krankenhausaufenthalt valide abgebildet werden können. Neben der grundsätzlichen Beantwortung der
Fragestellung wurden bereits vorläufige inhaltliche Dimensionen herausgearbeitet, die später in die Entwicklung des Kernsets einbezogen werden konnten.
Zunächst wurden eine Multidimensionale Skalierung (MDS)
sowie weitere Tests zur sekundäranalytischen Prüfung vorhandener
Patientenzufriedenheitsdaten (Daten der Erhebungen mit dem PickerFragebogen) eingesetzt. Ziel der MDS war es zu eruieren, ob sich aus
einer Vielzahl von Fragen (zusammengetragen aus acht unterschiedlichen Patientenfragebogen mit insgesamt ca. 370 Items zur Thematik)
durch Patienten konsistente Themenbereiche zusammenstellen lassen. Im Rahmen eines »Pile Sort« waren Patienten aufgefordert, die
Items zu verschiedenen, aus ihrer Sicht zusammengehörigen inhalt75
lichen Dimensionen zusammenzustellen. Auf diese Weise konnten
Fragenkomplexe gebündelt und relevante Themenbereiche generiert
werden. Da in die MDS acht Patientenfragebogen verschiedener Herkunft eingeflossen sind, ist davon auszugehen, dass mit hoher Wahrscheinlichkeit der gröûte Teil der relevanten Themenbereiche und diesbezüglicher Fragen in die Entwicklung der Fragebogen, und damit
auch in die MDS, eingeflossen ist. Die Ergebnisse zeigen, dass eine
grundsätzliche Reduktion der 370 Items auf vier Dimensionen möglich
scheint. Zusätzlich zur MDS wurde eine Faktorenanalyse auf Basis der
vorhandenen Daten aus den gemeinsamen Erhebungen mit dem PickerFragebogen des gleichnamigen schweizerischen Instituts durchgeführt. Hierbei wurde untersucht, ob sich im Fragebogen Dimensionen
bzw. Messbereiche (unabhängig von den vom Picker Institut genannten Dimensionen) produzieren lassen. Für die Sekundäranalyse standen Daten der Erhebungen mit dem Picker-Instrument von 16 Krankenhäusern anonymisiert mit je vier Messzyklen zur Verfügung.
Neben der Prüfung, ob sich die Antworten zwischen den Krankenhäusern und im Zeitverlauf unterscheiden, wurde mit faktoranalytischen Verfahren überprüft, ob sich auf Grund der beantworteten
Fragen Antwortmuster ergeben, die als Dimensionen interpretiert
werden können. Die Faktorenanalyse lieferte eine Lösung mit acht
Dimensionen, die sich folgendermaûen beschreiben lassen:
1. Poststationäre Information
2. Krankheitsbezogene Information
3. ¾rzte
4. Betreuung durch Pflege
5. Empathie/Pflege
6. Aufnahmeverfahren
7. Respekt
8. Schmerz
Die Ergebnisse dienten einerseits der Beurteilung der Machbarkeit
eines Kernsets und andererseits der konkreten Entwicklung.
Darüber hinaus wurde von der Bertelsmann Stiftung eine umfangreiche Literaturanalyse in Auftrag gegeben. Die Literaturstudie ver76
folgte das Ziel, die Bedürfnisse und Wünsche der Patienten über Informationen zur Qualität in der stationären Krankenhausversorgung
zu bestimmen. Die Studie, die unter der Leitung von Professor Dr.
Doris Schaeffer durchgeführt wurde, ist online verfügbar und kann
kostenlos aus dem Internet heruntergeladen werden (Bertelsmann
Stiftung 2006). Insgesamt wurden sechs zentrale Patientenbedürfnisse bestimmt, die im Folgenden kurz skizziert werden.
1. Vertrauenswürdigkeit: Patienten kommen in der Regel mit einem
gesundheitlichen Problem in eine Klinik, das sie nicht (mehr)
ohne professionelle Unterstützung lösen können. Sie begeben
sich quasi in die Obhut dieser Institution, woraus sich die herausragende Bedeutung der Vertrauenswürdigkeit ergibt (vgl. auch
Thiede 2005).
2. Fachliche Expertise und Kompetenz: In enger Verbindung mit
der Vertrauenswürdigkeit steht aus Sicht der Patienten erwartungsgemäû die fachliche Expertise eines Krankenhauses. Eine
besondere Relevanz ergibt sich hier für die ärztlich-medizinische
Kompetenz, jedoch gelten auch die Fachkompetenzen anderer Berufsgruppen (z. B. Pflege) als überaus wichtig (z. B. Grande und
Romppel 2005).
3. Verhältnis/Beziehung zum Patienten: Inhaltlich wird mit diesem
Merkmal sichtbar, dass es für Patienten im Rahmen ihres Krankenhausaufenthalts auch darauf ankommt, als Individuum verstanden zu werden. Es ist für sie relevant, ihre Autonomie zu
wahren und nicht ein zu »behandelndes« Objekt darzustellen
(Anselm 2003).
4. Kommunikation/Information: Dass der Bereich Kommunikation/
Information für Patienten zum einen wichtig ist und zum anderen ein bestehendes Defizit in der Krankenhausversorgung darstellt, ist seit Längerem bekannt (Schaeffer 2006). Dabei spielen
nicht nur eine ausreichende Ansprechbarkeit, sondern vor allem
verständliche und nachvollziehbare Informationen eine Rolle.
5. Organisation und Management der Krankenhausversorgung: In
der Einschätzung der Patienten bilden auch die Organisation und
das Management einer Klinik wichtige Qualitätskriterien. Darun77
ter fallen Aspekte wie kurze Wartezeiten durch reibungslose Abläufe, mehr Transparenz der Organisation und Serviceleistungen.
6. Umgebungsgestaltung/Atmosphäre: Dieses Kriterium meint neben
der Sauberkeit und Hygiene (z. B. Draper et al. 2001) und einem
gepflegten Gesamteindruck auch strukturelle Aspekte wie die Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr oder ausreichende Parkmöglichkeiten, die Patienten als wichtige Qualitätsindikatoren für
ein Krankenhaus ansehen.
Mit dieser Recherche konnten zentrale Qualitätsmerkmale identifiziert werden, die als inhaltliche Bausteine für die PEQ-Entwicklung
nutzbar waren. Darüber hinaus wurde deutlich, dass viele der für Patienten wichtigen Kriterien nur direkt über eine Patientenbefragung
erfassbar sind (Altenhöner et al. 2007). Zusätzlich zur Sichtung zentraler Veröffentlichungen wurde auch eine Reihe von aktuell verwendeten Patientenfragebogen bezüglich ihrer Inhalte und deren Operationalisierung geprüft.
Zur Entwicklung des Instruments wurde eine Deutsch-Schweizer
Arbeitsgruppe gebildet, die auf Basis der Vorarbeiten eine Liste mit
41 Merkmalen (siehe Anhang 2) zusammenstellte, deren Wichtigkeit
aus Patientensicht in einem ersten quantitativen Pretest geprüft wurde.
Ziel dieses Entwicklungsschritts war es, eine Priorisierung der Dimensionen und Themen aus der Nutzerperspektive zu erhalten. Dazu
wurden akutsomatische, stationär versorgte Patienten (Deutschland:
n = 200; Deutschschweiz und Tessin: n = 181) während ihres Krankenhausaufenthalts schriftlich zu allen identifizierten Dimensionen
und Themen befragt. Sie sollten zu jedem Thema auf einer sechsstufigen Skala angeben, wie wichtig ihnen der jeweilige Aspekt im Krankenhausgeschehen ist. Abschlieûend waren die Patienten nochmals
aufgefordert, die fünf wichtigsten Themen zu benennen. Bei der Auswahl der Patienten wurde darauf geachtet, dass Personen mit verschiedenen Krankheitsbildern, Schweregraden, Bildungsstatus, Versichertenstatus etc. eingeschlossen wurden. Zusammenfassend sind
nachfolgend (sortiert nach Wichtigkeit) die aus Patientensicht zehn
wichtigsten Themen aufgeführt:
78
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
Fachwissen ¾rzte
Qualifikation ¾rzte
Einbezug in Entscheidungen
Fachwissen Pflege
Behandlung nach neuesten Methoden
Qualifikation Pflege
Sauberkeit und Hygiene
verständliche und vollständige Aufklärung
respektvolle Behandlung
Informationen zu Untersuchungsergebnissen
Generell zeigte sich im Rahmen der Entwicklung, dass es zwei grundsätzlich unterschiedliche Herangehensweisen zur Erfassung der Versorgungsqualität gab. Zum einen bestand die Option, ein eher spezifisches Instrument mit Variablen zu entwickeln, die singuläre Qualitätsaspekte abfragen. Zum anderen zeigte sich die Möglichkeit, ein
Instrument zu generieren, in dem mehrere inhaltlich nahe beieinanderliegende Qualitätsaspekte in einem Item zusammengefasst und
damit gleichzeitig erfasst werden können. Die erste sogenannte »Single Item«-Lösung bot den Vorteil, die erfragten Inhalte präzise wiedergeben zu können. Andererseits lieûen sich mit einem solchen
Instrument nur ein Teil der relevanten Qualitätskomponenten erfragen.
Auf der anderen Seite kann der Nachteil von Variablen, die gleichzeitig mehrere Merkmalsbereiche messen und hier als »integrierte
Items« bezeichnet werden, darin bestehen, dass die Aspekte sich
nicht gut »eindimensional« in einer Frage (und einer Antwort) abbilden lassen. In der Wissenschaft wird daher empfohlen, solche Fragen
zu konzipieren, die keine mehrdimensionalen Antwortreize bieten
(Nardi 2003; Groves et al. 2004). Die Bildung zusammengefasster
Items wäre untypisch und damit fachlich kritisch zu prüfen. Um dieser Problematik Rechnung zu tragen, wurde in der Entwicklungsgruppe beschlossen, zunächst nicht lediglich eine der beiden Optionen weiterzuverfolgen, sondern beide Varianten weiter auszuarbeiten. In einem späteren Schritt der qualitativen und quantitativen Tes79
tungen sollte dann eine auf Basis empirischer Daten basierende Entscheidung für eine Fragebogenvariante getroffen werden.
Entsprechend wurden zunächst sowohl ein »Integrierte Items«Instrument und ein »Single Items«-Instrument konzipiert. Beide
wurden in der qualitativen Testung geprüft und optimiert sowie die
angepassten Versionen in der quantitativen Testphase eingesetzt. Die
Entwicklung der Items wurde mehrstufig durchgeführt. In der ersten
Entwicklungsstufe wurden die Inhalte einer Dimension und deren
Subdimensionen (siehe Anhang 2) in einer Frage ± bzw. getrennt
nach Berufsgruppen in zwei Fragen ± integriert. Dieses »neue« Vorgehen wurde von der Arbeitsgruppe als geeignete Möglichkeit angesehen, um den Auftrag erfüllen zu können, den gesamten Krankenhausaufenthalt aus Patientensicht mit 10±15 Items möglichst breit
und umfassend abzubilden (siehe Kapitel 2.4.1). Beispielhaft soll ein
Item der ersten Generation integrierter Items dargestellt werden:
Vertrauen zwischen Patienten und Pflegekräften kann nur dann
entstehen, wenn Respekt und Würde das Verhältnis bestimmen und
die Intimsphäre gewahrt wird. Dazu gehört auch, dass das Personal
freundlich ist und sich Zeit nimmt für den Patienten und seine ¾ngste.
Inwieweit traf dies für Ihren Krankenhausaufenthalt zu?
Überhaupt nicht O O O O O O O O O O O O O voll und ganz
Um gegenüber dem Patienten die Dimension und deren inhaltliche
Themen aufzuspannen, wurde eine normative Aussage hinsichtlich
der zu erwartenden Qualität gegenüber dem Patienten formuliert. In
den nachfolgenden qualitativen Testungen (siehe Kapitel 3.1) wurden
die Items iterativ angepasst.
Damit im beschränkten Zeitrahmen sichergestellt werden konnte,
dass der Patientenfragebogen rechtzeitig zur Verfügung steht, wurde
parallel der Weg eingeschlagen, single Items zu entwickeln, die anhand der klassischen Entwicklungslogik und Item-Formulierung er80
stellt wurden. Dabei wurden anhand der Priorisierungen aus der Befragung zur Wichtigkeit Themen ausgewählt und Fragen formuliert.
Beispielsweise:
Wurden Sie von den Pflegekräften respektvoll behandelt?
Überhaupt nicht O O O O O O O O O O O O O Ja, sehr
Die nachfolgenden Kapitel zeigen die Weiterentwicklungs- und Testungsschritte der beiden Zugänge auf, die basierend auf den beiden
Rohversionen gemeinsam durch das ISGF (Schwappach) und die
Universität zu Köln (Pfaff) erfolgten.
3.1 Qualitative Schritte der Entwicklung des
Patients' Experience Questionnaire (PEQ)
Julia Jung, Anne Brinkmann, David Schwappach, Holger Pfaff
Für die Sicherstellung einer hochwertigen Qualität des PEQ-Fragebogens nahmen die qualitativen Entwicklungsschritte einen zentralen
Stellenwert ein. Die qualitative Pretest-Phase diente dazu, den Fragebogenentwurf des PEQ mittels mehrmaliger Qualitätssicherung durch
kognitive Verfahren zu verbessern und seine Verständlichkeit zu gewährleisten. Da in Umfragen häufig der Fragebogen bzw. die Items
selbst eine zentrale Fehlerquelle darstellen, gelten Pretests als unverzichtbare Voraussetzung für die wissenschaftliche Entwicklung eines
Instruments. Dabei werden die Fragen des Fragebogens einer Reihe
von Evaluationsverfahren unterzogen, um verdeckte Messfehler frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Neben den klassischen Testverfahren (Standard-Pretest) werden sogenannte kognitive Verfahren
empfohlen, die dazu dienen, das Verständnis des Fragebogens zu
überprüfen. Die Anwendung mehrerer Techniken in sinnvoller Kombination gilt dabei als empfehlenswert (Prüfer und Rexroth 1996).
81
Für die Entwicklung des PEQ kamen die am häufigsten eingesetzten kognitiven Laborverfahren »Think-Aloud-Interview«, »Probing« sowie das »Paraphrasing« zum Einsatz (Prüfer und Rexroth
1996). Bei Think-Aloud-Interviews wird der Proband gebeten, die Fragen laut vorzulesen und im Anschluss beim Ausfüllen laut zu denken und sämtliche Gedankengänge auszusprechen, die zu seiner Antwort führen. Dadurch kann nachvollzogen werden, welche Aspekte
zu seiner Bewertung beigetragen haben und ob sich diese mit seinen
¾uûerungen decken bzw. (scheinbare) Widersprüche auftreten (Land
et al. 1999; Prüfer und Rexroth 1996 und 2000).
Zudem war es das Ziel zu überprüfen, ob der Proband die Fragen
so verstand, wie sie intendiert waren, oder ob Probleme mit Formulierungen und Antwortkategorien auftraten. Im Rahmen dessen wurde
die Probing-Technik eingesetzt, um durch Zusatzfragen zu prüfen,
ob und wie eine Frage oder einzelne Begriffe interpretiert wurden.
Zusätzlich wurden die Probanden gebeten, die Frage mit eigenen
Worten wiederzugeben (Paraphrasing) (Prüfer und Rexroth 1996 und
2000).
Der qualitative Pretest gliederte sich in zwei Phasen: Im ersten
Schritt wurde das gemeinsam von der Bertelsmann Stiftung und dem
Verein Outcome im Vorfeld entwickelte Item-Kernset »Patientenzufriedenheit« an einer Stichprobe von deutschen Krankenhauspatienten getestet (siehe Abschnitt 3.1.1). Hiermit wurde die Abteilung
Medizinische Soziologie am Institut für Arbeitsmedizin, Sozialmedizin und Sozialhygiene der Uniklinik Köln beauftragt. Entsprechend
den Ergebnissen erfolgten Empfehlungen des Instituts zur Modifikation des Instruments. Zu Zwecken der Vergleichbarkeit des deutschen und schweizerischen Instruments wurden die Items des Kernsets in einem weiteren Pretest in Zusammenarbeit mit dem Institut
für Sucht- und Gesundheitsforschung (ISGF) in Zürich erneut umfangreich getestet und gemeinsam weiterentwickelt (siehe Abschnitt
3.1.2).
82
3.1.1 Pretest des Kernsets »Patientenzufriedenheit«
(integrierte Items)
Basis der Untersuchung war ein Kernset mit integrierten Items (Items,
die eine globale Dimension erfassen sollen) zur Patientenzufriedenheit, das von den Kooperationspartnern zur qualitativen Testung
in Auftrag gegeben wurde. Die qualitativen Interviews erfolgten mit
n = 30 Patienten des Universitätsklinikums zu Köln im Rahmen
eines iterativen Adjustierungsprozesses; d. h., es wurden jeweils fünf
Interviews durchgeführt und ausgewertet. Entsprechend den Ergebnissen wurde eine modifizierte Version des Instruments entwickelt.
Diese wurde im nächsten Interviewdurchlauf erneut getestet und ±
sofern sich auf Seiten der interviewten Patienten erneut Schwierigkeiten bei der Beantwortung der Fragen ergaben ± weiter modifiziert.
Die Heterogenität des Kollektivs wurde durch die Erhebung auf
Stationen verschiedener Fachrichtungen, durch unterschiedliche kognitive Leistungsfähigkeiten der Befragten sowie eine Variation des
Alters und des Geschlechts erreicht. Darüber hinaus wurde auch darauf geachtet, dass eine gewisse Variation zwischen allgemein und
privat versicherten Probanden bestand. Einschlusskriterien waren ein
ausreichend stabiler Gesundheitszustand, Volljährigkeit sowie vorhandene Deutschkenntnisse. Durchschnittlich dauerten die Interviews 20 Minuten, variierten jedoch je nach Interesse und Belastung
durch die Befragung. Die Daten wurden jeweils während und gegebenenfalls nach dem Interview schriftlich dokumentiert sowie in Anlehnung an Mayring (2002) inhaltsanalytisch ausgewertet. Auf Basis
dieser Ergebnisse wurden Empfehlungen für eine mögliche inhaltliche sowie formale Optimierung des Fragebogens formuliert.
Neben der Notwendigkeit einer Modifizierung der Antwortskalen,
war das zentrale Ergebnis des ersten Pretests, dass integrierte Items
mit zu vielen abgefragten Aspekten zur Erhebung von Patientenzufriedenheit nur eingeschränkt praktikabel sind. Die Bildung eines
»Durchschnittswerts« über ein komplexes Thema bereitete den Patienten bei einigen Items Schwierigkeiten.
83
Beispiel
Item: Eine Aufgabe der Pflege ist es, den Patienten und bei Bedarf seine
Angehörigen mit in die Pflege einzubeziehen, ihm Mitspracherecht
zu geben und gemeinsam Entscheidungen zu treffen.
Wie hat die Pflege bei Ihrem Krankenhausaufenthalt diese Aufgabe
erfüllt?
(. . .) Die meisten Probanden bezogen diese Frage vorwiegend auf die
Freundlichkeit des Pflegepersonals und darauf, wie viel Zeit sie sich jeweils für den Patienten nahmen. Die eigentliche Frage wurde demzufolge nicht verstanden oder die Aufgaben der Pflege in anderen Bereichen gesehen (. . .) Viele der Befragten beschrieben Schwierigkeiten, alle
Aussagen in einer Antwort zu berücksichtigen (. . .)
Daher wurde empfohlen, die zu berücksichtigende Dimension zu
konkretisieren, zu vereinfachen und damit auch eine technische Verbesserung der Items vorzunehmen. Da die Erhebung mittels integrierter Items eine generell neue Herangehensweise zur Messung
von Patientenzufriedenheit darstellt, gibt es hierzu aktuell kaum Erfahrungen, auf die zurückgegriffen werden kann. Die hohe Heterogenität der erhobenen Daten machte die Empfehlung weiterer Pretests
mit einem gröûeren Stichprobenumfang und technisch verbesserten
Items nötig.
Auf dieser Basis bekam das Institut den Auftrag zur weiteren Testung der Items. Dieser zweite Pretest erfolgte in enger Zusammenarbeit mit PD Dr. David Schwappach und Kollegen vom Institut für
Sucht- und Gesundheitsforschung (ISGF).
84
3.1.2 Erweiterter Pretest des Kernsets »Patientenzufriedenheit«
Zur weiteren Qualitätssicherung des PEQ und zur Entwicklung eines
möglichst vergleichbaren Instruments für Deutschland und die
Schweiz erfolgte ein erneuter Pretest in beiden Ländern. Dabei kamen die gleichen kognitiven Verfahren zur Anwendung wie im ersten
Durchgang. Neu war, dass zwei Versionen des Kernsets »Patientenzufriedenheit« existierten und getestet werden sollten. Diese waren
hinsichtlich ihrer Konstruktion und der Formulierung der Fragen unterschiedlich.
Das »Single Item«-Kernset: Pro (Sub-)Dimension wurde eine Frage
gestellt (Beispiel-Item aus der Ursprungsversion: »Wie gut wurden
Sie ± Ihren Bedürfnissen entsprechend ± in die ärztliche Behandlung
einbezogen?«).
Das »Integrierte Item«-Kernset: Verschiedene (Sub-)Dimensionen
wurden in einer Frage zusammengefasst und die Patienten aufgefordert, ein globales Rating für diese Subdimensionen abzugeben (Beispiel-Item aus der Ursprungsversion: »Wie gut wurden Sie von den
¾rztinnen und ¾rzten ± Ihren Bedürfnissen entsprechend ± in die
Entscheidung über die Behandlung einbezogen (z. B. Beteiligungsmöglichkeit, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbezug Angehöriger)?«).
Beide Instrumente wurden, basierend auf den Erfahrungen in
den Interviews, in einem gemeinsamen Prozess zwischen den beiden
wissenschaftlichen Zentren iterativ modifiziert und weiterentwickelt.
Dabei wurden pro Instrument jeweils fünf Interviews durchgeführt,
der ¾nderungsbedarf, etwaige Probleme und das Verständnis zwischen den Zentren ausgetauscht und gemeinsam eine optimierte
Version konzipiert, die dann wiederum im nächsten Interviewdurchlauf getestet wurde. Das im Folgenden dokumentierte Vorgehen bei
der Entwicklung des Items »Wartezeiten« verdeutlicht beispielhaft
den Prozess:
85
Ursprungs-Item
Gab es während Ihres Krankenhausaufenthalts bei Visiten,
Behandlungen oder Untersuchungen häufig Wartezeiten?
nein, niemals O O O O O O O O O ja, immer
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ergebnisse des 1. Durchgangs: Zunächst stellte sich heraus, dass die
Probanden die im Vergleich zu den vorherigen Items entgegengesetzte Polung der Antwortskala zum Teil nicht berücksichtigten.
Routinemäûig kreuzten sie gemäû der vorherigen Polung an und
damit nicht entsprechend ihrer mündlichen Antwort. Aus diesem
Grund wurde die Formulierung des Items verändert. Die Beispiele
wurden entfernt, da sich die Probanden ± sofern sie gegensätzliche
Aussagen zu den einzelnen Beispielen treffen wollten ± in einem Dilemma befanden. Das führte dazu, dass zumeist nur ein Aspekt beantwortet wurde. Aus diesen Gründen wurde im Weiteren das folgende Item verwendet. Bei allen Items wurde die Antwortskala von
neun Ausprägungen auf sechs reduziert.
Mussten Sie während Ihres Krankenhausaufenthalts häufig warten?
Ja, immer O O O O O O nein, niemals
1 2 3 4 5 6
Ergebnisse der folgenden Durchgänge: Dieses Item bereitete den
Probanden in den folgenden Interviewdurchgängen keine gröûeren
Schwierigkeiten mehr und bedurfte somit keiner weiteren Modifikation.
Die durchschnittliche Ausfülldauer des Fragebogens betrug etwa
10±15 Minuten. Die gesamte Sitzungsdauer umfasste je Patient etwa
86
60 Minuten und reduzierte sich mit fortschreitender Adaption des
Fragebogens. Der generelle Aufbau des Fragebogens wurde von den
Probanden als überwiegend positiv bewertet. Inhaltlich erschien er umfassend und klar strukturiert. Der Gesamtumfang und die Anzahl
der Items wurden als akzeptabel empfunden. Der gröûte Teil der Befragten gab an, dass alle wichtigen Themen im Fragebogen berücksichtigt waren.
Im Adjustierungsprozess konnten einige grundsätzliche Schwierigkeiten der Instrumente ausgeräumt werden. Beispielsweise wurden neben einer Modifizierung der Antwortskalen zur besseren Praktikabilität auch Maûnahmen zum Problem des »Skriptwechsels«
(gedankliches Nachvollziehen eines systematischen Übergangs von
einer Fragestellung zur anderen) durchgeführt. Einige Verständnisprobleme konnten in dieser Entwicklungsstufe des Instruments jedoch noch nicht ganz gelöst werden. Problematisch erwies sich in
beiden Instrumenten der Versuch, das Konstrukt »shared decision
making« durch eine Frage (jeweils zu den ¾rzten und den Pflegekräften) abzubilden.
Beispiel-Item
Wie gut wurden Sie von den ¾rztinnen und ¾rzten ± Ihren Bedürfnissen
entsprechend ± in die Entscheidung über die Behandlung einbezogen
(z. B. Beteiligungsmöglichkeit, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbezug
Angehöriger)?
Das Konstrukt und die entsprechenden Begriffe waren scheinbar von
den Patienten häufig nicht richtig verstanden und interpretiert worden.
Deshalb wurde empfohlen, die jeweiligen Items im weiteren (quantitativen) Entwicklungsprozess noch einmal genauer zu betrachten.
Aus Sicht der beteiligten wissenschaftlichen Zentren konnten infolge der qualitativen Testung und der entsprechenden Modifizierungen beide Instrumente ± das »Single Item«- und das »Integrierte
87
Item«-Kernset ± die Patientenzufriedenheit durchaus valide erheben.
Vorzug beider Instrumente ist eine sehr zeitökonomische Anwendung, was eine hohe Akzeptanz bei den Patienten ermöglicht. Darüber hinaus sind trotz des geringen Umfangs des Fragebogens alle
zentralen Dimensionen zur Erhebung von Patientenzufriedenheit integriert. Aufgrund der Modifizierungen konnten die Items so weit
entwickelt werden, dass sie von einem Groûteil der Patienten gut zu
verstehen und zu beantworten sind. Bei zukünftigen Einsätzen der
Instrumente sollte jedoch geprüft werden, ob sich weiterhin Schwierigkeiten bei der Beantwortung einzelner Items für bestimmte Patientengruppen (z. B. Migranten, ältere Patienten) ergeben. Im Rahmen des qualitativen Pretests traten diese immer wieder auf, was
möglicherweise auf eher hohe sprachliche und kognitive Anforderungen der Kernsets zurückzuführen sein könnte (»literacy«). Im iterativen Prozess versuchten die beteiligten Wissenschaftler, diese Barrieren zu minimieren. Es wurde empfohlen, diese Problematik im
weiteren Entwicklungsverlauf kritisch zu beobachten, um zu verhindern, dass wichtige Patientengruppen (unbeabsichtigt) ausgeschlossen werden. Insgesamt kamen beide Institute zu dem Schluss, dass
die optimierten Instrumente die Erfassung von Patientenzufriedenheit ermöglichen und auf Defizite in der Qualität der Versorgung
hinweisen können. Gleichzeitig existierten aber einzelne kritische
Aspekte bei beiden Instrumenten, die im anschlieûenden quantitativen Validierungsteil geprüft wurden (siehe folgendes Kapitel).
3.2 Quantitative Validierung des
Patients' Experience Questionnaire (PEQ)
David Schwappach, Thomas Altenhöner, Christoph Gehrlach
3.2.1 Quantitative Tests ± methodisches Vorgehen
In den qualitativen Vorstudien und kognitiven Interviews zeigte sich,
dass die Varianten »single Items« und »integrierte Items« jeweils
spezifische Vor- und Nachteile aufweisen. Allein aufgrund der quali88
tativen Ergebnisse konnte keine sinnvolle Entscheidung über die Wahl
des definitiven Instruments getroffen werden. Aus diesem Grund
wurde ein Pilottest durchgeführt, in dem beide Fragebogenvarianten
in jeweils beiden Länderversionen quantitativ getestet wurden. Das
Hauptziel dieses quantitativen Pretests bestand darin, die Messfähigkeit der Variablen zu beurteilen und eine Datengrundlage für die
Entscheidung zu generieren, welche der beiden PEQ-Varianten ±
»single« oder »integrierte« Items ± vorzuziehen ist.
Für diese Testung wurde ein experimentelles Design gewählt, in
welchem die Effekte der Fragebogeninstrumente (»single Items« versus »integrierte Items«) auf die Ergebnisse kontrolliert und geprüft
wurden. Untersucht wurde, ob und welches der beiden Instrumente
in seiner Messfähigkeit überlegen ist und ob in einer oder beiden Varianten Reihenfolgeneffekte zu beobachten sind. Reihenfolgen- oder
Kontexteffekte treten dann auf, wenn sich die Positionierung von
Items oder Itemblöcken auf die Ergebnisse, also auf das Antwortverhalten der befragten Patienten auswirkt. Solche Effekte entstehen
dann, wenn die Antworten anders ausfallen, je nachdem ob eine
Frage zu Beginn eines Bogens aufgeführt oder wenn dieselbe Frage
beispielsweise am Ende steht. Reihenfolgeneffekte sollten bei einer
Erhebung möglichst vermieden werden, da sie die Ergebnisse verzerren.
Zur Testung von Instrumenten- und Reihenfolgeneffekten wurden die Fragen der Originalfragebögen im »Single Items«- und »Integrierte Items«-Design in je drei Blöcke unterteilt: »Qualität ärztlicher
Behandlung«, »Qualität pflegerischer Behandlung« und »Management/Servicequalität«. Für einige Analysen wurden für diese Blöcke
Skalenmittelwerte gebildet. Dabei wurde die Summe der Antworten
innerhalb des Blocks berechnet und auf die Anzahl der Antworten in
diesem Block normiert. In einem faktoriellen »Split-Ballot-Design«
(gegabelte Befragung) wurden nun das Fragendesign der Blöcke
(»single Items« versus »integrierte Items«) variiert sowie die Reihenfolge der Blöcke innerhalb des Instruments rotiert. Bei einem »SplitBallot-Design« wird die Stichprobe in Teilstichproben unterteilt, auf
die unterschiedliche Versionen eines Fragebogeninstruments (oder
89
z. B. auch unterschiedliche Fragenformulierungen) randomisiert zugeteilt werden. Da die Teilstichproben in gleicher Weise von etwaigen
Störfaktoren betroffen sind, kann davon ausgegangen werden, dass
Unterschiede in den Ergebnissen zwischen den Teilstichproben auf
den Effekt des Fragebogens zurückzuführen sind. Insgesamt wurden
acht verschiedene Fragebogenvarianten jeweils für die beiden Sprachversionen (CH und D) zusammengestellt und eingesetzt. Um die Ergebnisse der beiden Instrumente »extern zu validieren«, wurden
jedem Fragebogen drei Skalen aus dem Kölner Patientenfragebogen
(KPF) zugegeben. Dabei handelt es sich um die Skalen »Vertrauen in
¾rzte«, »Vertrauen in Pflege« sowie »Organisationschaos«, jeweils in
der deutschen und Schweizer Version (Pfaff et al. 2003).
Mittels GLM (verallgemeinertes lineares Modell) und Varianzanalysen wurden Einflüsse des Instruments (»single Items« versus »integrierte Items«) sowie der Platzierung des Fragenblocks innerhalb
des Fragebogens auf die Antworten der Patienten untersucht. Mit
Hilfe der linearen Regression kann der Einfluss mehrerer Merkmale
auf einen (abhängigen) Parameter geprüft werden. Die Varianzanalysen dienen dazu, die Differenzen zwischen verschiedenen Gruppen, z. B. Teilstichproben mit unterschiedlicher Fragebogenreihung
zu testen. Die Ergebnisse je Block wurden mit den Ergebnissen der
entsprechenden Kölner Skalen korreliert. Für eine Analyse zur Testung der Fähigkeit der Instrumente, zwischen Krankenhäusern zu
»diskriminieren«, wurden zwei Kliniken ausgewählt, die über höhere
Fallzahlen verfügen (Klinik A und Klinik B). Um Krankenhauseffekte
zu untersuchen, wurden einerseits mittels logistischer Regressionen
geprüft, ob Skalenwerte (mit anderen Worten »Antworten im Fragebogen«) die Zugehörigkeit zu einem bestimmten Krankenhauskollektiv vorhersagen können. Dies konnte jedoch immer nur für Subskalen, nicht den gesamten Fragebogen vorgenommen werden, da in
keiner Variante Patienten ein vollständiges »Single Items«- oder »Integrierte Items«-Instrument vorgelegt wurde. Zum anderen wurden
Varianzanalysen berechnet, um die durchschnittlichen Zufriedenheitswerte der Krankenhausstichproben miteinander zu vergleichen,
unter der Voraussetzung, dass die Skalen valide und reliabel sind.
90
Insgesamt wurden 1.350 Fragebogen in 13 Schweizer Krankenhäusern und 1.000 Fragebogen in verschiedenen Abteilungen einer deutschen Klinik ausgegeben. Die Fragebogenversionen wurden randomisiert an Patienten verschickt.
3.2.2 Ergebnisse
In der Schweiz wurden n = 562 und in Deutschland n = 271 ausgefüllte Fragebögen von Patienten zurückgeschickt. Dies entspricht
einer Responserate von 42 Prozent in der Schweiz und 27 Prozent in
Deutschland. Cronbachs Alpha als Maû der internen Konsistenz
kann für beide Instrumente als gut bis sehr gut bezeichnet werden.
Die Item-Rest-Korrelation variiert zwischen 0.415 und 0.909.
Tabelle 1: Cronbachs Alpha (standardisiert) nach Instrumentversion und Land
»Single Items«-Version
»Integrierte Items«-Version
Sample
total
Sample
Schweiz
Sample
Deutschland
Sample
total
Sample
Schweiz
Sample
Deutschland
¾rzteblock
0.874
0.832
0.889
0.901
0.888
0.904
Pflegeblock
0.924
0.882
0.932
0.924
0.886
0.939
Serviceblock
0.793
0.715
0.790
0.817
0.771
0.807
Die Varianzanalysen ergaben eine Reihe deutlicher und signifikanter
Unterschiede in den Ergebnissen zwischen den Instrumenten, aber
auch wichtige Übereinstimmungen, die folgendermaûen zusammengefasst werden können: Die Mittelwerte der Ergebnisse des »Single
Item«-Instruments liegen für die meisten Items deutlich über jenen,
die mit dem »Integrierte Items«-Instrument erhoben wurden (siehe
Ausführungen unten). Gleichzeitig deutet die Systematik der Mittelwertunterschiede stark darauf hin, dass beide Fragebogenvarianten
grundsätzlich »dieselben Inhalte« messen. Der Effekt des Instruments existiert unabhängig für beide Länder. Es konnten auch keine
Wechselwirkungen (Interaktionen) zwischen Instrument und Landes91
version beobachtet werden. Dies wäre beispielsweise der Fall, wenn
Patienten in Deutschland das »Single Items«-Instrument, nicht aber
das »Integrierte Items«-Instrument anders beantworten als Schweizer Patienten. Auch konnten in keinem Modell zufällige Effekte der
Stellung eines Blocks im Fragebogen identifiziert werden, d. h., die
Position eines Fragenblocks hatte keinen Einfluss auf die Antworten
der Patienten. Dies spricht sehr für die Stabilität beider Instrumente
und die Robustheit gegenüber Kontexteffekten.
Der auffälligste Unterschied zwischen den Instrumenten zeigt
sich bei den Mittelwertvergleichen. Bei den ¾rzte- und Pflegeblöcken
sind die Mittelwerte im »Integrierte Items«-Instrument bei fast allen
Fragen signifikant geringer als beim »Single Items«-Instrument (siehe
Abbildung 1). Mit anderen Worten heiût dies, dass sich bessere Beurteilungen, also höhere Zufriedenheit bei einer Erhebung mit dem
»Single Items«-Instrument finden lassen. Bei der Pflege ist dieser Effekt stärker, beim ¾rzteblock nur für zwei Fragen und den Summenscore signifikant. Signifikant tiefere Zufriedenheitswerte ergaben sich mit dem »Integrierte Items«-Instrument für die Themen:
· Berücksichtigung Patientenwünsche (¾rzte)
· Respektvoller Umgang (¾rzte)
· Summenzufriedenheit (¾rzte)
· Respektvoller Umgang (Pflege)
· Informationsweitergabe (Pflege)
· Kompetenz (Pflege)
Die zum Teil signifikant tieferen Mittelwerte mit dem »Integrierte
Items«-Instrument ergeben sich durch Unterschiede im Antwortverhalten in Abhängigkeit vom beantworteten Instrument: Patienten,
die den »Integrierte Items«-Fragebogen beantworteten, nutzen eher
die ganze Skalenbreite inklusive der sehr »schlechten Beurteilungen«
(Scorewerte 1 und 2) aus.
Gerade die Tatsache, dass der Instrumenteneffekt bei den Pflegeblöcken stärker ausgeprägt ist, spricht für die in der qualitativen Vorstudie angestellte Hypothese, dass die Beispiele im »Integrierte Items«Instrument ein »Spektrum« relevanter Dimensionen eröffnen. Bei
92
Abbildung 1: Item- und Summenskala: Mittelwerte nach Instrumentversion
6.0
Mean
5.5
*
*
*
*
*
*
5.0
*
4.5
single Items
S: Service
S: Austritt
S: Organisation
S: Eintritt
S: Summenskala
P: Qualität
P: Information
P: Respekt
P: Wünsche
P: Summenskala
Ä: Qualität
Ä: Information
Ä: Respekt
Ä: Wünsche
Ä: Summenskala
4.0
Item
integrierte Items
Skalenausprägung 1 bis 6
* p < 0.05
Ä = Ärzte; P = Pflege; S = Service
den qualitativen Interviews zeigte sich, dass viele Patienten zunächst
keine genaue Idee haben, was sie sich unter den Dimensionen für
die Pflege genau vorstellen sollten. Je weniger den Befragten diese
verschiedenen Dimensionen intuitiv klar sind, desto wahrscheinlicher wird vermutlich ein globaler, eher höher liegender Zufriedenheitswert angegeben.
Beim »Management/Service«-Block stellt sich der Instrumenteneffekt völlig anders dar. Hier sind die Unterschiede uneinheitlich und
regelmäûig nicht signifikant. Bei vier Items liegt der durchschnittliche Zufriedenheitswert mit dem »Single Items«-Instrument tiefer
als der des »Integrierte Items«-Instruments. Der Unterschied ist allerdings nur bei »Termineinhaltungen und Wartezeiten« signifikant.
Das Design der Untersuchung erlaubt, die Abweichungen des
»Management/Service«-Blocks von den ansonsten systematischen
93
Unterschieden zwischen den Instrumenten genauer zu analysieren.
Dabei ergeben sich zwei wichtige Aspekte: Es zeigt sich, dass die beiden Instrumente beim Item »Wartezeiten« deutlich verschiedene Ergebnissen dokumentieren und das »Single Items«-Instrument signifikant tiefere Zufriedenheitswerte produziert. Dies kann zum einen
daran liegen, dass im »Integrierte Items«-Instrument entsprechend
seiner Konstruktion die Wartezeit eben nur eine Subdimension unter
anderen ausmacht. Zum anderen wird im »Single Items«-Instrument eine typische, konkrete »reporting«-Frage eingesetzt, während
im »Integrierte Items«-Instrument insgesamt nach der Zufriedenheit
mit den organisatorischen Abläufen gefragt wird.
Ein weiterer wichtiger Hinweis ergibt sich aus dem Vergleich der
Mittelwerte beim Item »Service«. Im »Integrierte Items«-Instrument
wird hier nach verschiedenen Aspekten der Servicequalität gefragt
und Hygiene sowie Essensversorgung als Beispiele angeführt. Im
»Single Items«-Instrument werden Sauberkeit und Essensversorgung in zwei getrennten Items abgefragt, die zum Zweck der statistischen Vergleichbarkeit in einem Mittelwert zusammengeführt wurden. Vergleicht man nun die Mittelwerte dieser Items zwischen den
Instrumenten zeigt sich, dass der Mittelwert »integrierte Items« und
der kombinierte Mittelwert »single Items« (einem Durchschnitt aus
»Essen« und »Sauberkeit») relativ nahe beieinanderliegen. Tatsächlich aber liegen die Mittelwerte der Einzel-Items »Sauberkeit« und
»Essen« deutlich entfernt voneinander und ebenso vom Mittelwert
»Service« der »integrierten Items«. Daran zeigt sich sehr deutlich,
dass die Patienten im »Integrierte Items«-Instrument durchaus
einen mehr oder weniger gewichteten Mittelwert aus zwei Dimensionen erstellen, wie dies auch dem zugrunde liegenden Konzept entspricht. Dieser kann aber die deutlich stärkere und schwächere Zufriedenheit mit den Einzeldimensionen »verschleiern« und wäre
infolge schwer interpretierbar.
Die Datenanalysen zeigen neben den Instrumenten- auch deutliche Ländereffekte. Die Schweizer Patienten gaben bei allen Fragen
systematisch höhere Werte an als die befragten deutschen Patienten.
Es ist nicht klar, ob dieser Effekt durch die Zuordnung der Zahlen in
94
Form einer Notenskala mit kulturell unterschiedlichen Bedeutungen,
durch relevante Unterschiede in der Zusammensetzung der Patientenkollektive, durch generelle kulturspezifische Antworttendenzen
oder tatsächlich höhere Zufriedenheit der Patienten entstanden ist.
Die Ländereffekte zeigen sich sehr deutlich und systematisch für
beide Instrumente, Interaktionen zwischen Land und Instrument
konnten in keinem Modell beobachtet werden. Insgesamt war die
Antwortstruktur aber quasi identisch, lag bei den Schweizer Patienten lediglich auf einem höheren Niveau.
In einem weiteren Analyseschritt wurde zur Überprüfung der generellen Messfähigkeit die Korrelation des PEQ mit einem externen
Instrument, dem Kölner Patientenfragebogen (KPF), untersucht. Damit sollte geprüft werden, inwieweit die Variablen des PEQ dieselben
Abbildung 2: Item- und Summenskala: Mittelwerte nach
Instrumentversion und Land
6.0
Mean
5.5
5.0
4.5
S: Service
S: Austritt
S: Organisation
S: Eintritt
S: Summenskala
P: Qualität
P: Information
P: Respekt
P: Wünsche
P: Summenskala
Ä: Qualität
Ä: Information
Ä: Respekt
Ä: Wünsche
Ä: Summenskala
4.0
Item
CH – single Items
D – single Items
CH – integrierte Items
D – integrierte Items
Skalenausprägung 1 bis 6
Ä = Ärzte; P = Pflege; S = Service
95
Phänomene der Versorgungsqualität erfassen können wie die Fragen
des Referenzinstruments. Die Korrelationen zwischen den beiden
PEQ-Varianten und den entsprechenden Skalen aus dem KPF sind
für die Beurteilung der ärztlichen und pflegerischen Versorgungsqualität insgesamt als gut bis sehr gut, für die Beurteilung der »Management/Service«-Qualität als mäûig zu bewerten. Die Korrelationen sind insgesamt höher für das »Integrierte Items«-Instrument für
¾rzte- und Pflegeblöcke, jedoch für den »Management/Service«-Block
tendenziell besser beim »Single Items«-Instrument.
Tabelle 2: Korrelationskoeffizienten zwischen Testblöcken und Kölner Skalen,
nach Instrument und Land
Total
»single Items«
»integrierte Items«
Total
CH
D
Total
CH
D
¾rzteblöcke
0.745
0.694
0.532
0.771
0.790
0.724
0.841
Pflegeblöcke
0.743
0.716
0.591
0.853
0.765
0.709
0.844
±0.403
±0.455
±0.461
±0.388
±0.349
±0.279
±0.450
Serviceblöcke*
* Die negativen Koeffizienten ergeben sich durch die negative Polung der KPF-Skala
»Organisationschaos«.
Die insgesamt schwächeren Zusammenhänge der weiteren Qualitätsmerkmale der »Management/Service«-Blöcke beider Instrumente mit
der KPF-Skala wurden zusätzlich auf Item-Ebene analysiert, da die
KPF-Skala »Organisationschaos« keine exakten Entsprechungen zu
den Items der neuen Instrumente anbietet. Auch bei diesen Korrelationen bestätigt sich, dass das »Single Items«-Instrument beim »Management/Service«-Block tendenziell besser mit den Items des KPF
korreliert.
In einem weiteren Schritt wurde mittels logistischer Regressionen
geprüft, ob die beiden Instrumente die »Zugehörigkeit zu einem Krankenhauskollektiv« vorhersagen können, also zwischen Patientenkollektiven diskriminieren können. Dazu wurden die Kollektive von zwei
teilnehmenden Krankenhäusern mit relativ groûen Fallzahlen dem
jeweils verbleibenden Gesamtkollektiv gegenübergestellt.
96
Abbildung 3: Item- und Summenskala: Mittelwerte nach
Instrumentversion und Krankenhauskollektiv
(Klinik B versus alle anderen Kliniken)
6.0
Mean
5.5
5.0
4.5
S: Service
S: Austritt
S: Organisation
S: Eintritt
S: Summenskala
P: Qualität
P: Information
P: Respekt
P: Wünsche
P: Summenskala
Ä: Qualität
Ä: Information
Ä: Respekt
Ä: Wünsche
Ä: Summenskala
4.0
Item
Klinik B – single Items
Alle außer B – single Items
Klinik B – integrierte Items
Alle außer B – integrierte Items
Skalenausprägung 1 bis 6
Ä = Ärzte; P = Pflege; S = Service
Keines der beiden Instrumente führte in dieser Analyse zu eindeutigen Ergebnissen. Für beide Instrumente wurden allenfalls sporadische Vorhersageeffekte gefunden. Allerdings zeigte sich, dass das
»Integrierte Items«-Instrument offensichtlich eher in der Lage ist,
auf Basis der Summenscores zwischen den Kliniken zu diskriminieren, während das »Single Items«-Instrument eher signifikante Effekte auf Basis einzelner Variablen identifizierte.
Auch eine Analyse der Item-Mittelwerte zwischen Krankenhaus A
versus alle anderen Kliniken ergibt eher unsystematische Ergebnisse
hinsichtlich der beiden Instrumente. Die Instrumente stimmen nur
begrenzt darin überein, signifikante Unterschiede zwischen Klinik B
(bzw. Klinik A) und allen anderen Kliniken zu identifizieren.
97
Die Analysen der Krankenhausvergleiche müssen in ihrer Aussagekraft für die Wahl zwischen den Instrumenten allerdings vorsichtig interpretiert werden. Eine fehlende Diskriminierung kann
viele Ursachen haben. Nicht auszuschlieûen ist beispielsweise, dass
keine signifikanten Unterschiede in der Patientenzufriedenheit zwischen den Häusern vorliegen. Da aber nicht bekannt ist, ob solche
Unterschiede existieren, kann über die Fähigkeit der Instrumente,
Unterschiede richtig zu identifizieren, zunächst nur eine eingeschränkte Aussage getroffen werden.
Erfreulich ist, dass beide Instrumente das Verhältnis der Kliniken
zueinander systematisch und übereinstimmend abbilden. Beispielsweise liegen die Messergebnisse für Krankenhaus B sowohl mit dem
»Single Items«- als auch mit dem »Integrierte Items«-Instrument
oberhalb derjenigen, die sich für alle anderen Krankenhäuser ergaben. Selbst die Anomalien (z. B. der Summenscore für den »Management/Service«-Block) werden in gleicher Weise abgebildet.
3.2.3 Schlussfolgerungen
Erfahrungen in der qualitativen Entwicklung sowie die quantitative
Pilottestung und Datenanalyse zeigen, dass beide Varianten des Instruments ± »single Items« und »integrierte Items« ± gute psychometrische Eigenschaften besitzen und sich für den Praxiseinsatz eignen. Die Tatsache, dass keinerlei Wechselwirkungen zwischen Ländereffekt und Instrument gefunden wurden, bestätigt das Vorgehen
in den qualitativen Vorstudien, in denen die Instrumente parallel für
die beiden Länder adaptiert wurden.
Die mit beiden Instrumenten gewonnenen Ergebnisse sind in
sich und zueinander sehr eindeutig und systematisch. Es konnten
keine Reihenfolgeneffekte (Kontextabhängigkeit der Antworten) und
keine Wechselwirkungen zwischen Ländern und Instrumenten beobachtet werden, was für die Stabilität der Instrumente spricht. Beide
Instrumente zeigen gute bis sehr gute Korrelationen mit den Skalen
des Kölner Patientenfragebogens, ein Ergebnis, das erste Hinweise
98
auf »externe Validität« liefert. Die »Diskriminierungsfähigkeit« beider Instrumente konnte nicht abschlieûend geklärt werden. Diese
kann zu einem späteren Zeitpunkt beispielsweise mit Hilfe von Vergleichen mit historischen Daten oder weiteren Messinstrumenten,
die periodisch eingesetzt werden, fortführend untersucht werden.
Wenngleich beide Instrumente gute methodische Eigenschaften
besitzen und für den Einsatz geeignet wären, liefern die Analyseergebnisse auch klare Hinweise für die Entscheidung, ob und welches
der beiden Instrumente überlegen ist. Zunächst muss festgestellt
werden, dass sich beim Vergleich der beiden Instrumentenvarianten
die Analyseergebnisse für die Blöcke ärztlicher und pflegerischer Versorgungsqualität von denen für die »Management/Service«-Blöcke
der weiteren Qualität recht deutlich unterscheiden. Während für den
¾rzte- und den Pflegeblock die Performance des »Integrierte Items«Instruments eindeutig besser ist, trifft dies für den »Management/
Service«-Block nicht zu.
Für die ¾rzte-/Pflegeblöcke liegt ein entscheidender Vorteil des
»Integrierte Items«-Instruments darin, dass es systematisch »tiefere«
Zufriedenheitswerte liefert. Der Unterschied ist stabil sowie sehr systematisch und konnte ebenfalls in beiden Ländern beobachtet werden. Die geringeren Deckeneffekte sprechen für eine höhere Sensitivität im relevanten Skalenbereich. Dieses Ergebnis ist von hoher
Relevanz und auch für die Verwertbarkeit und die Interpretierbarkeit
der zu erhebenden Daten von groûer Bedeutung. Zudem sind beim
»Integrierte Items«-Instrument die Korrelationen mit den KPF-Skalen höher und zeigen damit eine bessere Kreuzvalidität.
Hinsichtlich der Diskriminierungsfähigkeit könnte ein Vorteil des
»Integrierte Items«-Instruments sein, dass es eher geeignet ist, Unterschiede in den Summenscores zwischen Kollektiven aufzuspüren. Dies
könnte für spätere Qualitätsvergleiche zwischen Krankenhäusern ein
relevantes Kriterium darstellen. Zudem zeigte sich beispielsweise bei
der Analyse für das Krankenhaus A, dass das »Integrierte Items«-Instrument häufiger mit den Ergebnissen der KPF-Skalen übereinstimmte. Diese Schlussfolgerung muss aber mit aller Vorsicht gezogen werden, da die beschriebenen Einschränkungen bestehen.
99
Für die Messung der ärztlichen und pflegerischen subjektiven Versorgungsqualität zeigt das »Integrierte Items«-Instrument also Vorteile gegenüber der »Single Items«-Version. Insgesamt schwieriger
zu beurteilen sind die Befunde zum »Management/Service«-Block.
Hier ist der typische Effekt der besseren Skalenausschöpfung der »integrierten Items« nicht beobachtbar. Dies ist vermutlich darauf zurückzuführen, dass die Dimensionen innerhalb einiger Fragen im
»Management/Service«-Block des »Integrierte Items«-Instruments
verschiedene Dimensionen berühren, die für Patienten schwierig in
einer Bewertung vereinbar sind (z. B. die integrierte Abfrage der Themen »Essen« und »Hygiene«). Die präsentierten Detailanalysen bestätigen diese Interpretation.
Während für ¾rzte- und Pflegeblöcke das »Integrierte Items«-Design also deutliche Vorzüge aufweist, hat der »Management/Service«Block als »Single Items«-Version inhaltlich und statistisch einige
Vorteile, z. B. auch hinsichtlich der Korrelation mit den KPF-Skalen.
Auch inhaltlich scheint die Wahl des »Single Items«-»Management/
Service«-Blocks sinnvoll: Dieser bildet unterschiedliche Organisationseinheiten und -abläufe im Krankenhaus ab; Nutzen und Aussagekraft
würden durch integrierende Bewertungen reduziert werden.
Insgesamt sprechen die Ergebnisse für ¾rzte- und Pflegeblöcke
deutlich für das »Integrierte Items«-Instrument, während der »Management/Service«-Block des »Single Items«-Instruments Vorteile
aufweist. Aufgrund der vorliegenden Ergebnisse ist es inhaltlich und
methodisch gerechtfertigt, die Vorteile der Instrumentenvarianten
für die jeweiligen Blöcke zu nutzen, da die Blöcke ohnehin jeweils
optisch voneinander abgesetzt sind, das gleiche Antwortschema verwenden und in den Analysen keine Kontexteffekte aufweisen. Daher
wurden bei der finalen Konstruktion des Instruments die »Integrierten Items«-Variante der ¾rzte- und Pflegeblöcke mit der »Single
Items«-Variante des »Management/Service«-Blocks kombiniert.
Das in zwei Landesversionen (Deutschland und Schweiz) entwickelte deutschsprachige Instrument wurde in einem weiteren Schritt
für den breiteren Einsatz in den französischsprachigen Landesteilen
der Schweiz adaptiert. Hierzu wurde zunächst eine französische
100
Übersetzung erstellt. Der Übersetzungsprozess orientierte sich an
den gängigen methodischen Standards in Bezug auf die Übersetzung
sozialwissenschaftlicher Instrumente (Guillemin et al. 1993; Gordon
et al. 1993; Harkness und Schoua-Glusberg 1998; Peters und Passchier 2006; Wang et al. 2006) und lief nacheinander in folgenden
Schritten ab: Zuerst wurden zwei unabhängige »Hin-Übersetzungen« (CH-D ± CH-F) erstellt. Diese Übersetzung erfolgte durch Übersetzer mit französischer Muttersprache. Ausgehend von den beiden
»Hin-Übersetzungen« wurden durch zwei weitere Übersetzer mit deutscher Muttersprache zwei »Rück-Übersetzungen« (CH-F ± CH-D) erstellt. Dabei war die deutsche »Urversion« den »Rückübersetzern«
nicht bekannt. Diese Rückübersetzungen wurden durch eine interdisziplinäre Peergruppe (Methodiker, thematische Fachleute, weitere
Übersetzer) begutachtet und mit der Ausgangsversion verglichen. So
konnte die übersetzte Version an einzelnen Stellen angepasst und
sprachlich optimiert werden.
Diese vorläufige Version wurde in 14 kognitiven Interviews mit
französischsprachigen Patienten in einem in der Westschweiz (Suisse
romande) gelegenen Klinikum eingesetzt. Analog den anderen qualitativen Entwicklungsschritten wurde das Instrument iterativ nach Serien von Interviews adaptiert und kleinere sprachliche Modifikationen vorgenommen.
101
3.3 Die Version PEQ-»Mütter/Entbindung«:
Anpassung und Testung
David Schwappach, Thomas Altenhöner, Christoph Gehrlach
3.3.1 Entwicklung der Version PEQ-Geburt
Aufbauend auf dem generischen PEQ sollte eine Variante entwickelt
werden, die für die Geburtshilfe, konkret für Patientinnen nach der
stationären Entbindung einsetzbar ist, um der speziellen Situation
und den besonderen Bedürfnissen und Erwartungen von im Krankenhaus entbindenden Frauen Rechnung zu tragen. Ziel war es, den
generischen PEQ dabei einerseits so wenig wie möglich, aber andererseits so konsequent wie nötig anzupassen. Das methodische Vorgehen erfolgte in drei Schritten:
· Bestimmung des Adaptionsbedarfs und vorläufige Item-Formulierung basierend auf verschiedenen Quellen,
· qualitative Testung des vorläufigen Instruments und iterative Adaption,
· quantitativer Pilottest.
Im ersten Schritt wurde der generische PEQ daraufhin geprüft, welche
Bereiche für das spezielle Kollektiv von Bedeutung sind und übernommen werden können, welche Items auch nach Adaption nicht übertragbar sind und wo Lücken existieren, also wichtige Qualitätsaspekte nicht
abgedeckt sind. Dieser Prozess erfolgte anhand der Analyse der internationalen Literatur und bereits existierender Instrumente (z.B. COMFORTS Scale, Goodman-Mackey-Scale, Newcastle Satisfaction with
Nursing Scales, Howell-Concato-Fragebogen) sowie umfangreicher eigener Vorarbeiten im Gebiet der Geburtshilfe (Corry 2004; Dunn
2005; Dzakpasu 2005; Goodman 2004; Howell 2004; Hundley 2000;
Hundley 2001; Janssen 2006b; Peterson 2005; Porter 2007; van Teijlingen 2003). Aus vorherigen Erhebungen lagen beispielsweise Daten
aus Fokusgruppen mit Schwangeren und Wöchnerinnen in Deutschland sowie Ergebnisse aus kognitiven und Tiefeninterviews mit
Frauen vor, die in der Schweiz im Krankenhaus entbunden hatten.
102
Basierend auf dieser Vielzahl von Quellen wurde herausgearbeitet, welche Bereiche als bedeutsam für die Zufriedenheit oder Qualitätsbeurteilung der stationären Entbindung gesehen und welche spezifischen Inhalte im PEQ zusätzlich abgedeckt werden müssen. Für
diese Bereiche wurden folgende Items für den PEQ-Geburt neu generiert und in die erste Version des Instruments für die qualitativen Interviews eingepasst:
· Items zur Qualität der Hebammen: fachliche Kompetenz, Unterstützung, Information, Einfühlsamkeit. Die Items sollten in Anzahl und Ausrichtung jenen der ¾rzte- und Pflegeblöcke entsprechen.
· Items zur Versorgung des Kindes
· Item zur Schmerzbehandlung
· Item zu Räumlichkeiten/Ausstattung
· Gesamtbewertung der Geburtserfahrung
Die vorläufige Version des PEQ-Geburt wurde in 14 (Schweiz) und
13 (Deutschland) kognitiven Interviews mit Patientinnen nach einer
stationären Entbindung eingesetzt. Dabei wurden entsprechend dem
Vorgehen bei der Entwicklung des generischen PEQ Techniken des
Paraphrasierens, Probing, Think-Aloud und ähnliche Verfahren eingesetzt. Das Instrument wurde nach Serien von Interviews iterativ
parallel in beiden Ländern feinadaptiert.
Sowohl die Gesamtbewertung des Fragebogens als auch die Detailergebnisse zu den einzelnen Items in den beiden Ländern standen weitestgehend in Einklang. Der PEQ-Geburtsfragebogen wurde
als sehr gut verständlich, logisch und umfassend von den Wöchnerinnen beurteilt. Von den befragten Wöchnerinnen wurden insbesondere die Kürze, die Eindeutigkeit der Fragen sowie die repräsentativen Beispiele (der integrierten Items) geschätzt. Gerade die letzten
Interviewdurchläufe zeigten, dass die Befragten selbst relativ häufig
ansprachen, ein »Durchschnittsurteil« abzugeben. Dies wird dann,
wenn es um die Krankenhausmitarbeiter geht, gelegentlich als unfair
»erlebt«, lässt sich aber bei keiner Form der aggregierten Personalbeurteilung vermeiden. Zudem ist positiv, dass im Gegensatz zum
103
generischen PEQ keine Rückmeldung von den Wöchnerinnen kam,
einen bestimmten Aspekt »nicht beurteilen« zu können.
Die Einzel-Items bildeten die wichtigsten Themen gut ab, die sich
aus der Literatur und empirischen Vorarbeiten ergeben. Auch die
Beispiele der geburtsspezifischen Fragen wurden als passend, erläuternd und auf die wichtigsten Punkte zielend beurteilt. Da die Fragen
auch von Patientinnen beantwortet werden sollten, die aufgrund von
Komplikationen oder risikobelasteten Entbindungen eine intensivere
Betreuung in Anspruch genommen hatten, wurde die differenzierte
Abfrage der Bereiche »ärztliche« und »pflegerische« Versorgungsqualität gewählt. Insgesamt lag damit ein Instrument vor, mit dem
die Ziele vergleichbar zum generischen PEQ (»Überblickscharakter«)
gut erfüllt werden konnten.
3.3.2 Quantitative Tests
Analog dem Vorgehen in der Entwicklung des generischen PEQ wurde
auch für die Version Geburtshilfe das aus der qualitativen Vorstudie
hervorgehende Instrument in beiden Ländern parallel einer quantitativen Testung unterzogen.
Zu diesem Zweck wurden die Sprachversionen des Instruments
an Patientinnen versandt, die in einer geburtshilflichen Abteilung
eines der drei Schweizer oder drei deutschen Pilotkrankenhäuser entbunden hatten. Um die Ergebnisse »extern zu validieren« wurden
jedem Fragebogen verschiedene Skalen und Items aus dem PickerFragebogen für die Geburtshilfe beigefügt. Leider war dieses Vorgehen nur für die Testung in Deutschland, nicht in der Schweiz möglich. Die gewonnenen Daten wurden typischen psychometrischen Tests
unterzogen, um Aussagen über die Güte des neuen Instruments treffen zu können:
· Analyse fehlender Werte und Muster fehlender Werte,
· Antwortverteilung, Flur- und Deckeneffekte,
· Ländereffekte (CH versus D) mit Adjustierung der Patientenkollektive,
104
· interne Konsistenz,
· Diskriminierungsfähigkeit auf Basis theoretischer Annahmen
(»Konstruktvalidität«),
· »externe Validierung« mittels Kontrollinstrumenten (nur D).
Für die einzelnen Blöcke des Instruments (¾rzte, Hebammen, Pflege,
Management/Service, Gesamtbewertung) wurden im Rahmen der
Datenanalyse Summenscores gebildet. Summenscores ergeben sich
als arithmetisches Mittel der Antworten aller Items der jeweiligen
Skala, normiert für die Anzahl der beantworteten Items der Skala.
Insgesamt wurden 652 Fragebögen versendet, davon 314 in der
Schweiz und 338 in Deutschland. Sie wurden an Frauen verschickt,
die im Krankenhaus entbunden hatten und die seit mindestens 14 Tagen aus dem Krankenhaus entlassen waren. Es wurde dabei »rollend« so weit retrospektiv zurückgegriffen, bis die geplante Anzahl
Fragebögen versandt war. Insgesamt wurden in der Schweiz n = 146
und in Deutschland n = 189 Fragebogen ausgefüllt zurückgeschickt.
Das entspricht einer Responserate von 46 Prozent in der Schweiz
und 56 Prozent in Deutschland.
Signifikante und zum Teil deutliche Unterschiede zwischen den
Patientenkollektiven der beiden Länder ergeben sich bei der Bildung,
dem Entbindungsmodus, der durchschnittlichen Zeit zwischen der
Entbindung und der Beantwortung des Fragebogens, der durchschnittlichen Aufenthaltsdauer sowie dem Anteil der Patientinnen,
die vor der Entbindung schon Kontakt zur Hebamme hatten (Beleghebammen). Diese Unterschiede müssen beim Vergleich der Zufriedenheitsdaten aus den beiden Ländern berücksichtigt werden.
Für alle Items des Fragebogens wurde die Anzahl der fehlenden
Werte, also das Ausmaû der Item-non-Response geprüft. Auffällige
Item-non-Response kann Hinweise darauf geben, ob einzelne Fragen
besonders schwer zu beantworten sind, auf Ablehnung bei den Patientinnen stoûen, als irrelevant oder unpassend beurteilt werden
oder besonders häufig übersehen werden. Die Auswertung ergab für
alle Items eine sehr geringe Anzahl fehlender Werte. Für beide Länder gemeinsam liegen durchschnittlich 0,7 Prozent fehlende Werte
105
pro Item vor. Dies sind völlig unauffällige und akzeptable Werte, die
nicht darauf hindeuten, dass einzelne Items Antwortprobleme oder
Widerstände auslösen.
Neben der Analyse fehlender Werte auf Einzel-Item-Ebene wurde
auch geprüft, ob sich unzufällige Häufungen oder Muster von fehlenden Werten erkennen lassen. Beispielsweise ist es möglich, dass sich
die (geringe) Anzahl fehlender Werte auf einige wenige Patientinnen
konzentriert oder bestimmte fehlende Werte immer in Kombination
miteinander auftreten. Auch bei dieser Untersuchung zeigen sich jedoch keinerlei Auffälligkeiten, die auf eine nicht zufallsmäûige Verteilung hindeuten könnten. Die überwiegende Zahl fehlender Werte
bestand in Mustern, in denen nur ein einzelnes Item nicht beantwortet wurde. Nur sechs Personen lieûen mehr als ein Item unbeantwortet, wobei alle Personen unterschiedliche Muster aufwiesen.
Die Verteilung der Antworten sowie das Auftreten von Flur- und
Deckeneffekten wurden ebenfalls für jedes Item untersucht. Instrumente mit starken Flur- oder Deckeneffekten sind deswegen so problematisch, da sie weniger sensitiv für Veränderungen sind und in
den Skalenendbereichen weniger gut diskriminieren können.
Wie die Ergebnisse zeigen, liegen alle Mittelwerte zwischen 4.4
(F14: Essen) und 5.4 (F12: Aufnahme). Die Varianz aller Mittelwerte
ist ± wie erwartet ± relativ gering. Allerdings sind keine nennenswerten Flur- und Deckeneffekte nachweisbar. Insgesamt vergaben maximal 58 Prozent den bestmöglichen Wert (F12: Aufnahme). Selbst
wenn man die zwei besten Kategorien (Werte 5 und 6) als »Decke«
zusammenfasst, variiert die relative Häufigkeit dieser Angabe zwischen 58 Prozent (F14: Essen) und maximal 85 Prozent (F12: Aufnahme). Dies ist ein Wertebereich, der deutlich unter den Deckeneffekten anderer Zufriedenheitsmessinstrumente liegt, bei denen
häufig weit über 90 Prozent die beste Bewertung abgeben (Gonzalez
et al. 2005; Peytremann-Bridevaux et al. 2006; Sitzia und Wood 1997).
In einem nächsten Analyseschritt wurden Unterschiede zwischen
den Ländern durch Mittelwertvergleiche getestet. ¾hnlich wie bei
den Daten des generischen PEQ zeigt sich, dass die Zufriedenheitswerte aus der Schweiz systematisch und für alle Items über den Wer106
Tabelle 3: Mittelwerte, Flur- und Deckeneffekte und fehlende Werte,
PEQ-Geburt
Frage
Ratings
Mean
Varianz
Prozent
Flur*
Prozent
Decke*
Prozent
»missing«
F1
Berücksichtigung
Wünsche ¾rzte
4.90
1.33
1.5
35.8
3 (0.9)
F2
Umgang der ¾rzte
5.04
1.09
0.3
40.4
1 (0.3)
F3
Information durch ¾rzte
4.89
1.33
1.8
33.1
±
F4
Fachliche Betreuung
Hebammen
5.18
1.22
0.9
51.8
1 (0.3)
F5
Umgang der
Hebammen
5.29
1.09
0.6
56.8
4 (1.2)
F6
Information durch
Hebammen
4.97
1.68
3.9
43.7
1 (0.3)
F7
Berücksichtigung
Wünsche Pflege
4.97
1.30
0.6
40.1
3 (0.9)
F8
Umgang der Pflege
5.07
1.26
1.2
42.8
1 (0.3)
F9
Information durch
Pflege
4.75
1.63
3.6
31.4
1 (0.3)
F10
Umgang mit
Neugeborenem
5.31
0.99
0.3
56.5
4 (1.2)
F11
Schmerzbehandlung
5.04
1.46
1.9
47.2
13 (3.9)
F12
Aufnahme
5.35
0.95
1.2
58.4
3 (0.9)
F13
Sauberkeit
5.00
1.27
1.8
41.0
1 (0.3)
F14
Essen
4.42
2.15
5.1
27.7
3 (0.9)
F15
Räumlichkeiten
4.80
1.44
1.5
34.1
1 (0.3)
F16
Austritt
4.75
1.62
2.4
33.1
±
F17
Globalbeurteilung
5.17
1.24
2.4
47.8
2 (0.6)
F18
Weiterempfehlung
5.12
1.59
3.3
52.9
2 (0.6)
* Flur: Rating = 1 = schlechtestmögliche Antwort
* Decke: Rating = 6 = bestmögliche Antwort
107
Abbildung 4: Item- und Summenskala: Mittelwerte nach Land, PEQ-Geburt
6.0
Mean
5.5
5.0
4.5
Schweiz
Globalurteil
S: Räume
S: Austritt
S: Essen
S: Sauberkeit
S: Aufnahme
Weiterempfehlung
Item
Schmerzen
Umgang Kind
P: Information
P: Umgang
P: Wünsche
H: Umgang
H: Information
Ä: Fachlich
Ä: Information
Ä: Umgang
Ä: Wünsche
4.0
Deutschland
Skalenausprägung 1 bis 6
Ä = Ärzte; H = Hebamme; P = Pflege; S = Service
ten aus Deutschland liegen. Groûe Unterschiede zwischen den Ländern zeigen sich vor allem bei der Beurteilung der Hebammen, der
Pflege und bei den drei zentralen Bereichen der Versorgung im Krankenhaus: Essen, Sauberkeit und Räumlichkeiten. Der PEQ in der
Spezialversion für die Geburtshilfe zeigt genau die gleiche Systematik an Unterschieden zwischen den Ländern wie der generische PEQ.
Unterschiede in den Antworten der Patientinnen zwischen den
Ländern können auch auf unterschiedliche Patientenkollektive zurückzuführen sein, wenn Merkmale der Patientinnen bzw. ihrer Versorgung die Zufriedenheit beeinflussen. Um den Einfluss der Unterschiede in den Patientenkollektiven zwischen den Ländern zu
prüfen, wurden für alle Items Regressionsanalysen gerechnet und
die Merkmale der Kollektive als unabhängige Variablen eingeführt.
Die Verwendung einfacher linearer Regressionsmodelle ist nicht
ganz korrekt, da es sich bei den Antwortskalen um ordinale Variablen
108
handelt. Da jedoch ordinale Modelle weniger intuitiv zu interpretieren sind und im Vergleich der Modelle keine erheblichen Unterschiede auftraten (dies wurde geprüft), werden hier nur die Ergebnisse der einfachen linearen Modelle berichtet.
Die Ergebnisse zeigen, dass der Ländereffekt systematisch für alle
Items in die gleiche Richtung wirksam ist und die Antworten der Patientinnen unterhalb von denen der Schweizer Patientinnen liegen.
Der Effekt erlangt allerdings nicht für alle Items das Signifikanzniveau. Häufig können die in den Mittelwertsvergleichen festgestellten Unterschiede zwischen den Ländern durch eine Adjustierung der
Patientenmerkmale ausgeglichen werden. Allerdings bleibt für den
Hebammen-, Pflege- und »Management/Service«-Block sowie den
Total-Summenscore das Land ein wichtiger Einflussfaktor, der auf
ein unterschiedliches Zufriedenheitsniveau oder eine unterschiedliche Nutzung der Antwortskala zurückzuführen sein kann. Die Tatsache, dass für einige Variablen kein signifikanter Einfluss des Landes
festgestellt werden kann, spricht allerdings eher für tatsächliche Unterschiede in den Zufriedenheitsniveaus.
Zur Bestimmung der internen Konsistenz des Instruments wurde
Cronbachs Alpha für die Skalen des Instruments (¾rzte, Hebammen,
Pflege, Service, Total) berechnet.
Insbesondere für die Bereiche »¾rzte«, »Hebammen« und »Pflege«
sind die Werte der internen Konsistenz als sehr gut zu bewerten.
Tabelle 5: Cronbachs Alpha (standardisiert) nach Land, PEQ-Geburt
Sample
Total
Sample
Schweiz
Sample
Deutschland
¾rzte (Items 1±3)
0.8370
0.9095
0.7673
Hebammen
(Items 4±6)
0.8958
0.8331
0.9126
Pflege (Items 7±9)
0.9172
0.9146
0.9143
Service
(Items 12±16)
0.6443
0.6638
0.6069
Total (Items 1±18)
0.9190
0.9215
0.9102
109
110
±0.148
±0.168
Information durch ¾rzte
Summenscore ¾rzte
F3
±0.338*
±0.274*
Information durch Hebammen
Summenscore Hebammen
F6
Umgang mit Neugeborenem
Schmerzbehandlung
F11
±0.318*
Summenscore Pflege
F10
±0.374**
Information durch Pflege
F9
±0.119
±0.261*
±0.258
Umgang der Pflege
F8
±0.321*
Berücksichtigung Wünsche Pflege
F7
±0.247
Umgang der Hebammen
F5
±0.260
Fachliche Betreuung Hebammen
F4
±0.119
Umgang der ¾rzte
F2
±0.242
Berücksichtigung Wünsche ¾rzte
Land
F1
Frage
0.256
0.351
0.197
0.406
0.049
0.137
0.138
0.286
±0.007
0.119
0.555**
0.525*
0.507**
0.642**
Vers.
0.020
0.012
0.014
0.004
0.020
0.019
0.017
0.009
0.028*
0.014
0.023*
0.009
0.028*
0.031*
Alter
0.039
±0.139
0.024
±0.068
±0.002
0.142
0.033
0.036
0.034
0.010
±0.385**
±0.396*
±0.414***
±0.355*
Bildg.1
0.215
0.215
0.183
0.208
0.180
0.161
±0.029
±0.000
±0.016
±0.062
±0.139
±0.048
±0.204
±0.167
Notsec.
Koeffizienten
Tabelle 4: Ergebnisse Regressionsanalysen für Einzel-Items und Summenscores, PEQ-Geburt
0.323
0.267
0.385*
0.451*
0.389*
0.313
0.463**
0.512**
0.437**
0.416**
0.227
0.283
0.223
0.169
BeH2
±0.022*
±0.007
±0.018
±0.019
±0.018
±0.017
±0.025**
±0.041***
±0.018
±0.017
0.001
0.008
0.005
±0.008
LoS3
±0.001
0.000
±0.002
±0.004
±0.001
±0.001
±0.004
±0.005
±0.003
±0.003
0.001
±0.001
0.003
0.000
TtT4
111
Summenscore Total (Items 1±16)
1 Universitäts-/Fachhochschulabschluss
2 Beleghebamme
3 Aufenthaltsdauer (Tage)
4 Zeit zwischen Entbindung und Fragebogen
* p < 0.05, ** p < 0.01, *** p < 0.001
Weiterempfehlung
Summenscore Service
F18
±0.283**
Austritt
F16
Globalbeurteilung
±0.373***
Räumlichkeiten
F15
F17
±0.033
Essen
F14
±0.212
±0.213
±0.373*
±0.702***
±0.688***
Sauberkeit
F13
±0.073
Aufnahme
Land
F12
Frage
0.337
0.296
0.340**
0.446**
0.514*
0.546*
0.440
0.596**
0.112
Vers.
0.031*
0.026*
0.016*
0.011
0.038**
0.002
0.016
±0.006
0.005
Alter
±0.225
0.005
±0.111
±0.144
±0.402*
±0.122
±0.226
0.085
±0.054
Bildg.1
±0.029
±0.256
0.021
±0.038
0.291
0.000
±0.129
±0.189
±0.144
Notsec.
Koeffizienten
0.458*
0.361*
0.254*
0.043
0.391*
±0.120
0.330
±0.187
±0.193
BeH2
±0.015
0.013
±0.012
±0.007
±0.027*
±0.004
0.008
±0.012
0.001
LoS3
±0.003
±0.002
±0.001
±0.001
±0.004
±0.006
0.000
0.001
0.001
TtT4
Dass hingegen Cronbachs Alpha für den »Management/Service«Block deutlich geringer ist, lässt sich damit erklären, dass sehr verschiedene Konzepte wie beispielsweise »Essen«, »Aufnahme« und
»Sauberkeit« gemessen und zusammengefasst werden. Gleichzeitig
ist positiv zu bewerten, dass keine auffällig hohen Werte vorliegen
(Cronbachs Alpha > 0.95), da diese häufig einfache Redundanzen zwischen Items signalisieren.
Weiter wurde für jedes Item geprüft, ob sich bei Herausnahme
einer einzelnen Variable Cronbachs Alpha (um einen Faktor von 0,10)
deutlich verbessern lässt. Dies war für keine Frage der Fall und ist insofern positiv zu bewerten, da hierdurch zum Ausdruck kommt, dass
jedes Einzel-Item einen eigenen Informationsbeitrag zur Messung
der Patientenzufriedenheit liefert.
Zur Überprüfung der Konstruktvalidität liegen für das vorliegende Untersuchungsdesign nur wenige Möglichkeiten vor. Eine relative ± aber dennoch häufig sehr aufschlussreiche ± Möglichkeit besteht darin, die Diskriminierungsfähigkeit eines Instruments zu
untersuchen, indem geprüft wird, ob das Instrument Unterschiede
zwischen Subgruppen identifizieren kann, von denen mit groûer
Wahrscheinlichkeit angenommen werden kann, dass sie existieren.
Diese Annahmen lassen sich aus Plausibilitätsüberlegungen oder auf
Basis der Literatur und vergleichbarer empirischer Untersuchungen
ableiten (Dunn 2005; Hildingsson 2005; Hundley 2000; Janssen
2006a; Schwappach 2004). Für den vorliegenden Fall sollen folgende
Hypothesen aufgestellt werden:
· Patientinnen mit Privatversicherung werden höhere Zufriedenheitswerte angeben als allgemein versicherte Patientinnen, insbesondere im »Management/Service«-Block.
· Patientinnen nach ungeplanter Sectio werden tiefere Zufriedenheitswerte für die geburtshilfliche Versorgung angeben als Patientinnen nach geplanter Sectio, nicht aber im Bereich der Klinikbeurteilung (Essen, Sauberkeit etc.).
· Patientinnen mit Beleghebamme werden höhere Zufriedenheitswerte in der Zufriedenheit mit der Hebammenleistung angeben
als solche ohne Beleghebamme.
112
· Zwischen Erst- und Mehrfachgebärenden sollten allenfalls Unterschiede in der Zufriedenheit mit der Informationsvermittlung,
nicht aber in den anderen Bereichen existieren.
Diese Thesen wurden überprüft, indem die Mittelwerte zwischen
den verschiedenen Subgruppen von Patientinnen (also beispielsweise
allgemein versus privat Versicherte) auf signifikante Unterschiede
getestet wurden. Die Ergebnisse bestätigen die aufgestellten Hypothesen weitestgehend.
Privat versicherte Patientinnen geben systematisch höhere Zufriedenheitswerte an als allgemein versicherte. Dies zeigt sich vor allem
für den »¾rzte«- und den »Service«-Block. Auch der Total-Summenscore ist höher für privat versicherte Patientinnen, ebenso wie die
Weiterempfehlungsbereitschaft.
Ebenfalls erwartungsgemäû geben Patientinnen nach Plansectio
signifikant höhere Zufriedenheitswerte für die ärztliche geburtshilfliche Betreuung an, nicht aber für alle anderen Bereiche. Der Effekt
für die Bewertung der ärztlichen Qualität ist stärker als erwartet, bestätigt aber die Ausgangsannahmen damit deutlich.
Erstaunlicherweise zeichnen sich Patientinnen mit Beleghebamme
nicht nur ± wie erwartet ± durch eine höhere Zufriedenheit im Bereich der Versorgung durch die Hebammen, sondern durchgängig
mit allen Bereichen der Versorgung aus. Dies bestätigt zwar in der
Tendenz die Erwartung, ist aber dennoch in Ausmaû und Globalität
des Effekts erstaunlich. Möglicherweise kann dies dadurch erklärt
werden, dass die Beleghebammen zu einer insgesamt besseren Vorbereitung und Koordination der Versorgung beitragen und somit
eventuelle Defizite in anderen Bereichen weniger stark ins Gewicht
fallen. Beispielsweise ist es plausibel, dass eine gute Information durch
die Beleghebammen vor, während und nach der Entbindung dazu
führt, dass Informationsdefizite bei den anderen Berufsgruppen besser kompensiert werden können.
Erwartungsgemäû konnten keine signifikanten Unterschiede zwischen erstgebärenden Frauen und denjenigen, die ihr zweites oder
ein weiteres Kind zur Welt gebracht hatten, gefunden werden. Zwar
113
114
4.8
4.9
Information durch ¾rzte
Summenscore ¾rzte
F3
4.9
5.1
Information durch Hebammen
Summenscore Hebammen
F6
Umgang mit Neugeborenem
4.9
Summenscore Pflege
F10
4.7
Information durch Pflege
F9
5.3
5.1
Umgang der Pflege
F8
4.9
Berücksichtigung Wünsche Pflege
F7
5.3
Umgang der Hebammen
F5
5.2
Fachliche Betreuung Hebammen
F4
5.0
Umgang der ¾rzte
F2
4.8
Berücksichtigung Wünsche ¾rzte
Allg.
5.7**
5.2
5.1*
5.2
5.2
5.3
5.3
5.4
5.3
5.3**
5.2*
5.4*
5.3**
Privat
Versicherung
F1
Frage
5.4
5.0
4.8
5.1
5.0
5.1
4.9
5.2
5.1
4.9
4.9
4.9
4.8
Not
Sectio
5.4
5.0
4.8
5.2
5.1
5.2
5.0
5.3
5.2
5.3**
5.4**
5.4**
5.2*
Plan
5.6
5.3
5.2
5.4
5.3
5.7
5.5
5.7
5.6
5.2
5.1
5.3
5.2
Ja
5.2**
4.8**
4.6***
5.0**
4.9**
5.0***
4.8***
5.2***
5.1***
4.9**
4.8*
5.0*
4.8*
Nein
Beleghebamme
Mean Rating
Tabelle 6: Durchschnittliche Zufriedenheitsratings nach relevanten Kriterien, PEQ-Geburt
5.3
4.9
4.7
5.1
5.0
5.1
5.0
5.3
5.2
4.9
4.9
5.0
4.9
Ja
5.3
4.9
4.8
5.0
4.9
5.1
5.0
5.3
5.2
5.0
4.9
5.1
4.9
Nein
Primipara
115
Summenscore Service
Summenscore Total (Items 1±16)
* p < 0.05, ** p < 0.01, *** p < 0.001
Weiterempfehlung
Austritt
F16
F18
5.1
Räumlichkeiten
F15
Globalbeurteilung
4.8
Essen
F14
F17
4.7
Sauberkeit
F13
4.9
5.1
4.7
4.4
4.9
5.3
Aufnahme
F12
5.0
Schmerzbehandlung
Allg.
5.3*
5.4
5.5*
5.2***
5.2*
5.2*
4.9*
5.5***
5.4
5.4*
Privat
Versicherung
F11
Frage
4.9
5.0
5.0
4.8
4.9
4.7
4.2
4.8
5.3
5.1
Not
Sectio
5.1
5.4
5.3
5.0
5.1
4.9
4.5
5.0
5.2
5.4
Plan
5.3
5.5
5.5
5.0
5.1
4.8
4.8
5.1
5.3
5.3
Ja
4.9***
5.1**
5.1**
4.8*
4.6**
4.8
4.3**
5.0
5.4
5.0**
Nein
Beleghebamme
Mean Rating
5.0
5.1
5.1
4.9
4.7
4.8
4.4
5.0
5.4
5.0
Ja
5.0
5.2
5.2
4.8
4.7
4.7
4.4
4.9
5.3
5.1
Nein
Primipara
Abbildung 5: Item- und Summenskala: Mittelwerte für Wöchnerinnen mit
und ohne Betreuung durch Beleghebammen, PEQ-Geburt
6.0
Mean
5.5
5.0
4.5
Beleghebamme
Globalurteil
S: Räume
S: Austritt
S: Essen
S: Sauberkeit
S: Aufnahme
Weiterempfehlung
Item
Schmerzen
Umgang Kind
P: Information
P: Umgang
P: Wünsche
H: Umgang
H: Information
Ä: Fachlich
Ä: Information
Ä: Umgang
Ä: Wünsche
4.0
Keine Beleghebamme
Skalenausprägung 1 bis 6
Ä = Ärzte; H = Hebamme; P = Pflege; S = Service
unterscheiden sich Erst- von Mehrfachgebärenden in der Regel durch
ihre Einschätzung zur Selbstwirksamkeit, also im Vertrauen in die eigene erfolgreiche Versorgung ihres Kindes, sollten aber nicht zu
grundsätzlich unterschiedlichen Beurteilungen der Krankenhausleistung kommen.
Die Ergebnisse zeigen die Fähigkeit des Instruments, zwischen
Kollektiven zu unterscheiden, von denen auf Basis theoretischer Überlegungen mit groûer Wahrscheinlichkeit anzunehmen ist, dass sie
tatsächlich unterschiedliche Zufriedenheitswerte rückmelden. Gleichzeitig wurden dort keine Unterschiede aufgezeigt, wo auch keine zu
erwarten waren. Die Resultate deuten darauf hin, dass das Instrument in der Lage ist, das theoretische Konstrukt valide abzubilden.
Um die Resultate des PEQ »extern zu validieren« wurden dem
Fragenbogen einige Skalen des Picker-Fragebogens für die Geburts116
hilfe zugefügt. Dies ist aus verschiedenen Gründen schwierig. Vor allem
unterscheiden sich sowohl die Items als auch die vorgegebenen Antwortskalen stark zwischen den Instrumenten. Für viele Items aus dem
PEQ existieren im Picker-Fragebogen keine direkten Entsprechungen.
Bei den Picker-Fragen handelt es sich zum Teil um »ReportingFragen« (z. B. genaue Abfrage der Wartezeiten auf Schmerzbehandlung), zum Teil aber auch um Bewertungsfragen (z. B. Beurteilung
der Zimmerausstattung). Die Prüfung der Übereinstimmung erfolgte
durch die Korrelation der PEQ-Antworten mit den entsprechenden
Skalen und Items aus dem Picker-Fragebogen. Dafür mussten einige
der Antwortskalen im Picker noch angepasst werden. Es wurden bei
allen Picker-Items diejenigen Antwortkategorien, die keine Informations- oder Bewertungskraft besitzen, auf »missing« gesetzt, da sie
die Korrelation der Zufriedenheitswerte ungerechtfertigt verwässern
würden (z. B. bei verschiedenen Items die Antwortkategorie »War
nicht nötig«).
Insgesamt sind alle Korrelationskoeffizienten als eher gering bis
mäûig, in Ausnahmen als moderat bis gut zu bewerten. Die stärksten
Korrelationen konnten regelmäûig zwischen den PEQ-Items zum
Umgang der Mitarbeitenden (jeweils ¾rzte, Pflege, Hebammen) mit
den Patientinnen und den Picker-Items zur Freundlichkeit, zum Vertrauen, zur Verfügbarkeit und zur Information beobachtet werden.
Hier konnten Korrelationen zwischen 0.4 und 0.7 festgestellt werden.
Für die anderen Items lagen die Korrelationen deutlich geringer
(etwa zwischen 0.2 und 0.5) mit einigen wenigen Ausnahmen (beispielsweise das Item »Sauberkeit« mit einer Korrelation von 0.67).
3.3.3 Schlussfolgerungen
Die quantitative Pilottestung des PEQ-Geburt ergibt insgesamt gute
psychometrische Ergebnisse, die wie folgt zusammengefasst werden
können.
Die Analyse und das Muster fehlender Werte zeigen, dass der Fragebogen einfach und gut beantwortbar ist und die Items für die über117
wiegende Mehrzahl der Patientinnen sowohl verständlich als auch relevant sind. Besonders erfreulich und bemerkenswert ist zudem, dass
die für Zufriedenheitsbefragungen typischen Deckeneffekte nicht beobachtet werden konnten. Selbst wenn man die »Decke« konservativ
als die beiden besten Wertekategorien zusammenfasst, ergeben sich
je nach Item zwischen 58 Prozent und maximal 85 Prozent der Antworten in diesem Bereich. Dies heiût in der Konsequenz zum einen,
dass der Fragebogen auch eher zu kritischen Bewertungen »einlädt«
als vergleichbare Instrumente, und zum anderen, dass der Fragebogen vermutlich eine gute ¾nderungssensitivität im oberen Skalenbereich aufweist. Dies kann gerade für Messwiederholungen und longitudinale Betrachtungsweisen wichtig sein.
Wie schon in den quantitativen Testungen des generischen PEQ
beobachtet wurde, erzeugt auch der PEQ für die Geburtshilfe systematisch niedrigere Zufriedenheitswerte in Deutschland im Vergleich
zur Schweiz. Zwar sind diese Effekte zum Teil auf Unterschiede in
den Patientenkollektiven zwischen den Ländern zurückzuführen,
dennoch bleibt das Land auch bei Adjustierung dieser Kollektivunterschiede bei vielen Items ein signifikanter Einfluss auf die Bewertung.
Die Systematik dieses Effekts deutet darauf hin, dass das Instrument
die Unterschiede in der Beantwortung durch Patientinnen in der
Schweiz und in Deutschland gleichmäûig abbilden kann, seien sie
nun auf Unterschiede in der Skalennutzung oder eine tatsächlich geringere Zufriedenheit zurückzuführen.
Die interne Konsistenz der Blöcke innerhalb des Fragebogens
kann für beide Sprachversionen als sehr gut beurteilt werden. Gleichzeitig sind die Konsistenzwerte nicht artifiziell hoch, was auf Redundanzen innerhalb der Skalen hindeuten könnte. Auch kann die interne Konsistenz nicht durch Herausnahme von einzelnen Items verbessert werden. Einzig für den »Management/Service-Block« reduzierte sich die Konsistenz, was klar durch das weite Themenspektrum in diesem Block erklärt werden kann. In diesem Sinne ist dieser
Block nicht als eine einheitliche Skala zu interpretieren.
Auch die Ergebnisse der Tests zur Konstruktvalidität können positiv beurteilt werden. So ist der PEQ in der Lage, zwischen wichtigen
118
Subkollektiven wie beispielsweise privat und allgemein versicherten
Patientinnen zu diskriminieren und damit Unterschiede festzustellen, von denen mit groûer Wahrscheinlichkeit angenommen werden
kann, dass sie tatsächlich existieren. Ob der PEQ in der Lage ist, existierende Unterschiede in den Bewertungen der Patientinnen verschiedener Krankenhäuser aufzuzeigen, kann aufgrund der geringen
Fallzahlen nicht abschlieûend beurteilt werden.
Schwieriger zu bewerten sind die Ergebnisse der »externen Validierung«: Die Korrelationen zwischen PEQ und dem Picker-Fragebogen für die Geburtshilfe waren für nahezu alle Items nur mäûig bis
moderat. Da aber der Picker-Fragebogen für die Frageinhalte der
PEQ-Items häufig keine passenden Entsprechungen aufwies und
zudem Frage- und Antwortformat zwischen den Instrumenten zum
Teil sehr unterschiedlich sind, sollte dieses Ergebnis nicht zu stark
gewichtet werden. Zudem muss berücksichtigt werden, dass für den
Picker-Fragebogen »Geburtshilfe« keine psychometrischen Ergebnisse publiziert sind, während gleichzeitig die qualitativen Tests für
den generischen PEQ positiv verlaufen sind. Da für die externe Validität nur sehr begrenzt Evidenz gewonnen werden konnte, ist es
sinnvoll, weitere Fragebogeninstrumente zu Vergleichszwecken in
einem späteren, gröûeren Pilottest mitlaufen zu lassen.
Insgesamt bestätigen die Ergebnisse die Spezialversion des PEQ
für den Einsatz in der Geburtshilfe als sinnvolles Instrument, das
einen Überblick über das Zufriedenheitsniveau in den Krankenhäusern liefern kann. Die Resultate der psychometrischen Tests sind positiv zu bewerten.
119
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123
4 Die Verwendung des
Patients' Experience Questionnaire
Thomas Altenhöner, Christoph Gehrlach
Im folgenden Kapitel wird ein Überblick über die Verwendung des
PEQ-Fragebogens in Deutschland und in der Schweiz gegeben, da
sich die Zielsetzung und die mit der Nutzung in Verbindung stehenden Ziele in beiden Ländern zum Teil voneinander unterscheiden.
Für die Bertelsmann Stiftung war im Rahmen der Entwicklung vor
allem wichtig, ein Kurzinstrument zur Verfügung stellen zu können,
mit dem die für Patienten relevanten subjektiven Qualitätsmerkmale
erfasst und vergleichend veröffentlicht werden können. Mit der nutzerfreundlichen und laienverständlichen Darstellung von Ergebnissen
aus Patientenbefragungen im Internet soll die Transparenz der Versorgungsqualität im deutschen Gesundheitswesen verbessert werden.
Dementsprechend setzt die Bertelsmann Stiftung als gemeinnützige Stiftung des öffentlichen Rechts den Fragebogen nicht selbst
ein, sondern stellt das Instrument in Deutschland Institutionen, die
eine Befragung im Rahmen eines internen Qualitätsmanagements
durchführen möchten, kostenfrei zur Verfügung. Dafür müssen lediglich Nutzungsrechte akzeptiert werden. Sollen Befragungsergebnisse im Rahmen des Projekts Weisse Liste veröffentlicht werden,
müssen die Befragungen mit einem akkreditierten Befragungsinstitut durchgeführt werden.
Der Verein Outcome ist in der Schweiz ein eigenständiger Player
in der Qualitätssicherung im nationalen Gesundheitswesen. Sein
Ziel besteht in der Messung und im Monitoring von stationärer Versorgungsqualität. Eine Qualitätskomponente bilden in diesem Kontext
die von den Patienten berichteten, subjektiven Eindrücke. Die Befunde
125
werden den Krankenhäusern zur Verbesserung ihrer Versorgungsqualität zurückgespiegelt. Entsprechend verwendet der Verein Outcome das Instrument als beauftragte Institution einerseits selbst oder
stellt es unter bestimmten Bedingungen anderen potenziellen Anbietern zur Verfügung.
Auf Schweizer Seite waren an der Festlegung der Erhebungsmethodik unter anderem Entwicklungspartner aus der Praxis beteiligt, während die Bertelsmann Stiftung die Eckpunkte unabhängig
festlegen konnte. Entsprechend unterscheiden sich die in den Abschnitten 4.1 und 4.2 dargestellten Einsatzkriterien für die Schweiz
und für Deutschland vor allem in rechtlicher und zu einem Teil auch
in methodischer Hinsicht.
Die rechtliche Situation wirkt sich dabei nicht auf die erhaltenen
Daten und damit auf die Ergebnisse der Befragungen aus. Demgegenüber könnte eine stark unterschiedliche Methodik einen substanziellen Einfluss auf die Befunde ausüben. Daher wurde zwischen
den Entwicklungspartnern eine weitestgehende Harmonisierung der
Methodik angestrebt und erreicht, um eine internationale Vergleichbarkeit der Befunde sicherzustellen.
Der wesentliche Unterschied in der Methodik soll an dieser Stelle
kurz genannt werden. In der Schweiz wird lediglich mit einem Erinnerungsschreiben gearbeitet, während in Deutschland zwei Erinnerungsschreiben zum Einsatz kommen, falls ein Patient seinen Fragebogen bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht ausgefüllt zurückgesendet hat.
Dieser Aspekt erscheint aus Sicht der Autoren für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse wenig kritisch, da in der Schweiz beispielsweise in den Vorstudien deutlich höhere Rücklaufquoten ohne Erinnerung erreicht werden konnten. Entsprechend ist ein vergleichbarer
Rücklauf von 65 Prozent in der Schweiz bereits mit einem Erinnerungsschreiben zu erwarten, während hierfür in Deutschland zwei
Erinnerungen notwendig sind.
Die Befragung mit PEQ/PEQ-Geburt ist aus den folgenden Gründen sowohl in der Schweiz als auch in Deutschland als standardisierte, schriftliche und poststationäre Befragung konzipiert:
126
· Patienten können die Leistung des Krankenhauses erst nach der
Entlassung vollständig beurteilen. Einschätzungen zum gesamten
Aufenthalt oder eine Bewertung des Ablaufs der Entlassung sind
früher nicht möglich. Gerade das Entlassungsmanagement stellt
für die Patienten ein wichtiges Qualitätskriterium dar.
· Patienten sind während des Krankenhausaufenthalts oftmals
emotional stark belastet und mit ihrem eigenen Krankheitsgeschehen beschäftigt. Zusätzlich können sie durch die akute
Krankheitsbelastung oder durch den Einfluss von Medikamenten
eingeschränkt sein, um zu diesem Zeitpunkt ein ausgewogenes
Urteil zu fällen.
· Patienten antworten im Nachhinein, also mit einem gewissen
Zeitabstand sowie in vertrauter Umgebung zu Hause, ehrlicher
und kritischer. Dadurch kann eine positive Verzerrung bzw. ein
Deckeneffekt in ihren Angaben verhindert werden. Sozial erwünschtes Antwortverhalten und die Angst vor direkten Konsequenzen sind bei diesem Verfahren vermindert.
· Durch dieses Vorgehen wird eine glaubwürdige Trennung zwischen dem Leistungserbringer und einem unabhängigen Befrager/Interviewer erreicht, was zur Förderung von offenen und ehrlichen Antworten beiträgt (Burroughs et al. 2005; Gribble und
Haupt 2005; Lecher et al. 2002).
4.1 Die Verwendung des
Patients' Experience Questionnaire in Deutschland
Thomas Altenhöner, Gaby Schütte
Befragung durch akkreditierte Befragungsinstitute
Die Rechte an der für Deutschland entwickelten Version des PEQ
und seiner Weiterentwicklung PEQ-Geburt liegen ausschlieûlich bei
der Bertelsmann Stiftung. Die Bertelsmann Stiftung betreibt das
nicht kommerzielle und unabhängige Informationsportal Weisse
Liste. Ziel der Weissen Liste ist es, die Versorgungsqualität verschie127
dener Leistungsanbieter in erster Linie für Patienten, aber auch für
Fachexperten wie Patientenberater oder ¾rzte transparenter zu machen.
In der Weissen Liste werden neben Strukturinformationen über
akutstationäre Einrichtungen auch die Behandlungsqualität und die
Erfahrungen von Patienten abgebildet. Die Erhebung der Patientenerfahrungen für eine Darstellung im Internetportal Weisse Liste erfolgt nach festgelegten methodischen Standards ausschlieûlich mit
PEQ und PEQ-Geburt. Für die Befragung von Frauen, die entbunden
haben, wurde eine spezielle PEQ-Variante (PEQ-Geburt) entwickelt,
mit der Frauen Angaben zur Versorgungsqualität im Rahmen ihrer
Entbindung machen können (siehe Kapitel 3.3).
Plant eine deutsche Klinik die Veröffentlichung von Ergebnissen
einer Patientenbefragung mit PEQ oder PEQ-Geburt, müssen die Ergebnisse auch immer in der Weissen Liste publiziert werden. Dafür
müssen Befragung und Auswertung durch ein akkreditiertes Befragungsinstitut erfolgen. Akkreditierte Befragungsinstitute verfügen
über die technischen Ressourcen und das fachliche Know-how, die
notwendig sind, um die Erhebungen routiniert und reibungsfrei in
Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Krankenhaus durchzuführen.
Ferner garantieren akkreditierte Institute die Einhaltung der methodischen Standards und die Unabhängigkeit gegenüber dem Klinikum, für das die Erhebung erfolgt.
Mit der Umsetzung des Akkreditierungsverfahrens ist die Stiftung Praxissiegel e.V. beauftragt. Stiftung Praxissiegel e.V. verfolgt
laut ihrer Satzung das Ziel, Qualität und Transparenz in der Gesundheitsversorgung zu fördern und möchte damit zur besseren Orientierung im Gesundheitswesen beitragen. Die genauen Bedingungen für
die Akkreditierung sowie die notwendigen Unterlagen können bei
der Stiftung Praxissiegel unter www.praxissiegel.de eingesehen bzw.
heruntergeladen werden.
Ebenso befindet sich auf der Homepage eine Liste mit bereits akkreditierten Befragungsinstituten, an die sich Krankenhäuser wenden können, die eine Patientenbefragung mit PEQ beabsichtigen.
Die Verwendung der deutschen PEQ-Version ist grundsätzlich kos128
tenlos, d. h., diese Version ist frei verfügbar und für die Nutzung des
Instruments fallen keine Lizenzgebühren an. Ein kostenloser Download steht unter www.weisse-liste.de zur Verfügung. Einem Krankenhaus entstehen im Zusammenhang mit der Befragung daher lediglich Portokosten und der Aufwand, der mit der Beauftragung eines
Instituts anfällt.
Die Zusammenarbeit mit einem akkreditierten Befragungsinstitut ist für ein Krankenhaus nur dann verpflichtend, wenn die Ergebnisse der Patientenbefragung veröffentlicht werden sollen. Sie ist
nicht erforderlich, wenn das Krankenhaus Patientenbefragungen mit
PEQ ausschlieûlich für das interne Qualitätsmanagement nutzen
möchte. In diesem Fall kann das Krankenhaus die Befragung eigenständig durchführen. Allerdings wird auch für diesen Zweck dringend empfohlen, die methodischen Standards einzuhalten. Nur so
können eine hohe Qualität der Daten sowie die Vergleichbarkeit der
Ergebnisse sichergestellt werden. In Abbildung 1 ist der organisatorische Ablauf einer Befragung mit dem PEQ-Fragebogen für Deutschland zu sehen.
Abbildung 1: PEQ: Rollenverteilung und Ablauf des Einsatzes von PEQ-D
in Deutschland
Stiftung
Praxissiegel
e.V.
Akkreditierung
Antrag
Auftrag
Befragungsinstitut
Materialien
Daten
Fragebogen
Kooperation
Datenannahmestelle
Projekt
Weisse Liste
Ergebnisse
Weisse
Krankenhaus
Fragebogen
Patient
Liste
Quelle: Bertelsmann Stiftung 2008
129
Methodische Eckpunkte
Um die Datenqualität zu sichern und vergleichbare Befragungsergebnisse zu erhalten, wurde eine einheitliche Methodik festgelegt, die
nach wissenschaftlichen Kriterien einer validen Patientenbefragung
genügt. Die Methodik umfasst zum einen die Befragung selbst, die
Aufbereitung und Analyse der Daten sowie die Darstellung der Befragungsergebnisse. Im Folgenden werden die Eckpunkte dieser Methodik skizziert. Weiterführende Informationen können interessierte
Kliniken über die Weisse Liste beziehen, wenn sie die Nutzungsbedingungen für PEQ akzeptiert haben. Akkreditierte Befragungsinstitute erhalten ausführliche Informationen und Anleitungen für
die Befragung, Auswertung und Weiterleitung der Daten an die Datenannahmestelle der Weissen Liste.
Die Fragebögen PEQ und PEQ-Geburt können entweder als Einzelinstrument »stand alone« verwendet oder in Verbindung mit anderen Instrumenten »integriert« zum Einsatz kommen. Der Fragebogen PEQ ist zudem generisch konzipiert und kann entsprechend
unabhängig vom Krankheitsbild eingesetzt werden. Eine Ausnahme
bildet der Bereich Geburtshilfe, für den die Version PEQ-Geburt entwickelt wurde. Die Erhebung der Patienten erfolgt als poststationäre,
schriftliche Befragung auf Fachabteilungsebene. Befragt werden
Patienten, deren Entlassung aus dem Krankenhaus mindestens
zwei und höchstens acht Wochen zurückliegt. Die Patienten erhalten
jeweils einen Fragebogen und einen frankierten und adressierten
Rückumschlag, mit dem sie ihren ausgefüllten Fragebogen an das
Befragungsinstitut zurückschicken können. Mit diesem Verfahren
wird die Unabhängigkeit der Befragung sichergestellt, da die Krankenhäuser keinen Einfluss auf die Beantwortung der Fragen nehmen
können. Bei dem Zeitfenster ist zudem keine systematische Verzerrung des Antwortverhaltens durch den Befragungszeitraum zu erwarten (z. B. Freise 2003). Zusätzlich gelten die aufgelisteten Selektionsmerkmale. Nur Patienten einer Fachabteilung, die diese Kriterien erfüllen, werden für die Befragung ausgewählt und angeschrieben.
130
Selektionskriterien:
· Alter ³ 18 Jahre
· Verweildauer ³ zwei Nächte laut Mitternachtsstatistik (Kurzlieger)
· Wiedereinweisung (jeder Patient wird nur einmal bzgl. seines letzten Aufenthalts befragt)
· verstorbene Patienten
· keine Wöchnerinnen (PEQ)
· Wöchnerinnen (PEQ-Geburt)
Die spontane Rücklaufquote bei postalischen Befragungen liegt in
Deutschland im Allgemeinen zwischen 25 Prozent und 35 Prozent.
Um eine repräsentative Netto-Stichprobe mit einem Rücklauf von
annähernd 60 Prozent zu erzielen, sind zwei Nachfassaktionen notwendig (Dillman 1978). Mit zwei Erinnerungsschreiben nach 14 und
gegebenenfalls nach 28 Tagen soll ein möglichst hoher Rücklauf erreicht werden. Das Ziel ist, dass mindestens jeder zweite Patient einen
ausgefüllten Fragebogen zurückschickt, da ein Rücklauf von mindestens 50 Prozent erlaubt, die Befragungsergebnisse auf die Gesamtheit aller Patienten hochzurechnen (z. B. Barkley und Furse 1996).
Um eine ausreichend groûe Stichprobe zu erreichen, müssen pro
teilnehmende Fachabteilung mindestens 150 Patienten angeschrieben werden. Für jede Fachabteilung sollte dann ein Rücklauf von
mindestens 75 Fragebögen erzielt werden. Werden in einer Abteilung
im Zeitfenster von sechs Wochen nicht ausreichend, also mindestens
Abbildung 2: Abfolge der Patientenanschreiben
Erstaussendung
(14 Tage bis
acht Wochen nach
der Entlassung)
1. Erinnerungsschreiben (14 Tage
nach Erstversand)
2. Erinnerungsschreiben und
erneuter Fragebogen (28 Tage
nach Erstversand)
Quelle: Bertelsmann Stiftung 2008
131
150 Patienten entlassen, die die Selektionskriterien erfüllen, wird
eine zweite Befragungswelle nach denselben Kriterien durchgeführt,
um die notwendige Stichprobengröûe zu erreichen.
Darstellung der PEQ-Ergebnisse im Internetportal Weisse Liste
Nach Abschluss der Befragung werden die Daten in einer Standardvorlage an die Datenannahmestelle der Weissen Liste geschickt und
dort automatisiert weiterbearbeitet. Die Ergebnisse werden dabei so
transformiert, dass aus den Originalangaben in einem Fragebogen,
die von eins bis sechs reichen, relative Werte berechnet werden, die
den Prozentsatz der Bewertung wiedergeben. Folgende Formel liegt
zugrunde:
Transformationsformel: Y = (X ± 1) x 0,2 x 100
X = Originalwert im Fragebogen
Y = dargestellter Wert in der Weissen Liste
Die Ergebnisse werden in der Weissen Liste immer als mittlere Prozentwerte für eine Frage oder eine Qualitätsdimension aufgeführt, die
aus mehreren Fragen bestehen kann. Je höher ein Wert liegt, desto
besser haben die Patienten die Fachabteilung zu dem jeweiligen
Aspekt beurteilt. Ein besonders hoher Prozentwert deutet dementsprechend immer auf eine sehr gute Bewertung durch die Patienten
hin, während niedrigere Werte kritische Erfahrungswerte wiedergeben. Je nach Detaillierungsgrad können in der Weissen Liste bis zu
acht Qualitätsdimensionen angezeigt werden.
Dargestellte Dimensionen auf Fachabteilungsebene in der Weissen Liste:
·
·
·
·
Beziehung zum Arzt
Beziehung zum Pflegepersonal
Information durch Arzt
Information durch Pflegepersonal
132
·
·
·
·
Organisationsabläufe
Service
Behandlungserfolg
Weiterempfehlung durch Patienten
Die Befragungsergebnisse werden in der Weissen Liste numerisch
als mittlerer Prozentwert und grafisch als farbiger, gefüllter Balken
dargestellt. Analog zu den Prozentwerten bedeutet ein vollständig gefüllter Balken das bestmögliche Ergebnis, das bei einer Patientenbefragung erreicht werden kann, nämlich eine 100-prozentige Zufriedenheit. Je weniger die Fläche eines Balkens gefüllt ist, desto kritischer haben die Befragten ihre Abteilung beurteilt.
Sobald für einen Bereich eine ausreichend groûe Anzahl an Fachabteilungsergebnissen vorliegt, erleichtert eine farbige Ampelmarkierung zusätzlich die Einschätzung der Ergebnisse. Vorbehaltlich möglicher ¾nderungen im Darstellungskonzept ist dabei eine Zuordnung
der Farben nach Sextilen vorgesehen. Ein roter Balken signalisiert
dabei eine ausgeprägte Unzufriedenheit der Patienten, während ein
gelb gefüllter Balken anzeigt, dass die Patienten ihren Krankenhausaufenthalt immer noch relativ kritisch bewerten. Ein grüner Balken
deutet auf eine mittlere bis sehr gute Bewertung ihres Aufenthalts
hin.
Die Ergebnisse werden insgesamt für einen Zeitraum von zwei
Jahren in der Weissen Liste veröffentlicht. Zur Überprüfung der Aktualität wird das Versendungsdatum des ersten Fragebogens herangezogen. Nach zwei Jahren werden die Befragungsergebnisse in der
Weissen Liste automatisch gelöscht, sofern keine Aktualisierung vorAbbildung 3: Darstellung der PEQ-Ergebnisse (Ampelsystem)
= starke Unzufriedenheit (1. Sextil)
40
= Unzufriedenheit (2. Sextil)
60
= mittlere bis sehr hohe Zufriedenheit (3. bis 6. Sextil)
85
Alle Angaben in Prozent
Quelle: Bertelsmann Stiftung 2008
133
genommen wurde. Eine Aktualisierung der Daten kann jederzeit
durch die akkreditierten Befragungsinstitute erfolgen, indem diese
die Befragungsergebnisse an die Datenannahmestelle der Weissen
Liste weiterleiten.
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134
4.2 Die Verwendung des
Patients' Experience Questionnaire in der Schweiz
Christoph Gehrlach, Barbara Eckl
Befragung mit dem Patients' Experience Questionnaire in der Schweiz
Mit der Entwicklung des generischen Patientenfragebogens PEQ und
PEQ-Geburt ist es den Krankenhäusern möglich, die Qualität der
Versorgung über die Zufriedenheit und die Erfahrungen praktisch
aller im Akutkrankenhaus versorgten Patienten mit einem kurzen Instrument zu messen. Er ergänzt dabei andere Instrumente zur Messung der Patientenzufriedenheit um ein »Monitoring-Instrument«,
das in der Lage ist, subjektiv erlebte Versorgungsqualität vornehmlich auf einer übergeordneten Ebene zu erfassen. Um detaillierte,
ganz konkrete und für das Qualitätsmanagement handlungsleitende
Hinweise auf Veränderungsbedarf zu erhalten, braucht es ergänzend
ausführliche und damit längere Instrumente zur Erfassung der Patientenzufriedenheit. Dies ist beispielsweise mit dem umfassenden
Erhebungsinstrument OPF (Outcome-Patientenfragebogen), der auf
dem Kölner Patientenfragebogen (KPF; Professor Pfaff, Universität
zu Köln) basiert, in Zusammenarbeit mit dem Verein Outcome möglich.
Nach der Entwicklung des Instruments für den Deutschschweizer
Sprachraum wurde der PEQ auch für die französischsprachige Schweiz
adaptiert. Diese Version wurde nach den gängigen methodischen
Standards für sozialwissenschaftliche Instrumente übersetzt und getestet (siehe Kapitel 3.2.3). Ebenso wird demnächst ein für die italienische Schweiz (Tessin) angepasstes Instrument zur Verfügung stehen, so dass der PEQ in der gesamten Schweiz zum Einsatz kommen
kann. Die Rechte aller für den schweizerischen Sprachraum entwickelten PEQ-Patientenfragebögen liegen beim Verein Outcome.
135
Methodik der Befragung in der Schweiz
Der Messablauf des Patients' Experience Questionnaire in der Schweiz
ist grundsätzlich kompatibel mit dem Messablauf in Deutschland, er
ist jedoch etwas anders aufgebaut. Während in Deutschland in der
Regel der Fragebogenversand bei ausreichender Kollektivgröûe einmalig stattfindet, erfolgt dieser in der Schweiz in drei »Wellen«. Die
Erhebung läuft über einen Gesamtzeitraum von zwölf Wochen,
wobei Patienten anhand eines vorgegebenen Zeitplans in Intervallen
selektiert und angeschrieben werden.
Das Patientenkollektiv
Grundsätzlich setzt sich das Kollektiv der in die PEQ-Messung eingeschlossenen Patienten zusammen aus Personen, die folgende Einschlusskriterien erfüllen:
· Alter ³ 18 Jahre;
· Stationärer Aufenthalt von mindestens drei Tagen (zwei Übernachtungen);
· Austritt nach Hause (bzw. Kurzzeitpflege, Pflegeheim, Reha), d. h.
nicht in ein anderes Krankenhaus;
· Mehrfachhospitalisierte sollen innerhalb von 30 Tagen nur einmal
befragt werden. Ab > 30 Tagen zwischen Entlassung und stationärer Wiederaufnahme kann der Patient auch ein zweites Mal befragt werden;
· Wöchnerinnen (PEQ-Geburt).
Ausgeschlossen aus der Erhebung sind:
· Patienten, welche die Einschlusskriterien nicht erfüllen;
· Wöchnerinnen (PEQ);
· Wöchnerinnen mit Totgeburt (PEQ-Geburt);
· Verstorbene Patienten (im Krankenhaus und nach Krankenhausaufenthalt ± sofern das Krankenhaus davon Kenntnis erhält);
· Patienten ohne festen Wohnsitz in der Schweiz;
· Patienten mit psychiatrischer Hauptdiagnose.
136
Der Messablauf
Jede Messung des Vereins Outcome läuft nach einem standardisierten Grundschema ab (siehe Abbildung 1), so auch die Erhebung mit
dem PEQ. Vier bis sechs Wochen vor dem Messstart findet eine sogenannte »Kick-off-Veranstaltung« statt, zu der alle in die Messorganisation involvierten Personen der teilnehmenden Krankenhäuser eingeladen sind. Dieses Treffen dient dazu, Informationen über die
Messung, den Ablauf, die Auswertung etc. zu geben und Fragen bezüglich der Erhebung zu klären.
Der Messzyklus beginnt für alle Krankenhäuser an einem festgelegten Datum. Der reguläre Erhebungszeitraum der PEQ-Messung
beträgt zwölf Wochen.
Mit dem definierten »Messstart« beginnt die Erhebung, d. h., ab
diesem Zeitpunkt werden entlassene Patienten poststationär in die
Erhebung eingeschlossen. Diese Methode entspricht einem gängigen
Abbildung 1: Allgemeiner Messablauf des Vereins Outcome
Vorbereitung
Messung
BenchmarkingWorkshop
Kick-off
Aufbau
Messorganisation
Daten liegen vor
Messung durch das
Krankenhauspersonal
Benchmarking/
Steuerung
Beratung beim
Projektaufbau
Instruktionsmaterial
Messsupport/Messcontrolling
Auswertung und Rohdaten
Messinstrumente,
Messmanuals
Aufnahme von Evaluationsinputs für die Weiterentwicklung des Messthemas
Quelle: Verein Outcome: eigene Darstellung
137
Verfahren (Pfaff et al. 2003: 31 ff.) und stellt eine Methode mit einigen Vorzügen dar, da beispielsweise im Gegensatz zu Inhouse-Erhebungen das Phänomen der sozialen Erwünschtheit deutlich geringer
ausgeprägt ist (Freise 2003: 53 ff.).
Alle Patienten, die bis zu vier Wochen nach dem definierten Messstart aus dem Krankenhaus entlassen wurden, werden in die laufende
Erhebungswelle eingeschlossen. Nach Ablauf dieser vier Wochen generiert ein Mitarbeiter des Krankenhauses einen Datensatz, in dem
sogenannte »Patientenzusatzinformationen« enthalten sind. Diese
Patientenzusatzinformationen beinhalten pro Patient jeweils die Patientenfallnummer, das Aufnahme- und Entlassungsdatum, die Entlassungsabteilung sowie weitere, vom Krankenhaus frei wählbare zusätzliche Informationen. Die Daten dienen einerseits der operativen
Abwicklung der Messung, andererseits werden diese für Auswertungszwecke verwendet (z. B. Gliederung der Auswertungen nach Entlassungsabteilungen). Darüber hinaus ist über die Patientenfallnummer
sichergestellt, dass durch den Verein Outcome kein Rückschluss auf
den Namen des Patienten möglich ist (Pseudonymisierung). Damit
sind die Vorgaben des Datenschutzes eingehalten. Diesen Datensatz
erhält der Verein Outcome einen Tag nach Einschluss der letzten Patienten der jeweiligen Befragungswelle zur Weiterverarbeitung für
den sogenannten »Erinnerungsversand« (Mahnschreiben an Patienten, die in einem definierten Zeitraum nicht geantwortet haben).
Zwei Wochen nach Einschluss der letzten Patienten der laufenden
»Welle« (Patientenaustritte aus vier Wochen) erfolgt der Primärversand des Patientenfragebogens (inkl. Begleitbrief und Rückantwortkuvert) durch die Krankenhäuser per A-Post. Das Rückantwortkuvert
ist bereits vorfrankiert (B-Post, Geschäftsantwortsendung, Transportdauer ca. fünf Tage) und mit der Adresse der »unabhängigen Auswertungsstelle« (Verein Outcome) beschriftet. Somit ist die Anonymität
der Angaben der Patienten gegenüber den Krankenhäusern gewährleistet.
Drei Wochen nach dem Primärversand gleicht der Verein Outcome anhand der Patientenfallnummern des jeweiligen Datensatzes
(Patientenzusatzinformationen) des Krankenhauses ab, welche Patien138
ten bereits geantwortet haben und welche nicht (Ausschlussverfahren). Mit Hilfe einer eigens dafür erstellten EDV-Routine werden bereits vom Patienten zurückgesandte Fragebögen erkannt und von der
Liste gestrichen. Der so um die Patientenfallnummern bereinigte Datensatz wird dem Krankenhaus zu einem definierten Datum zurückgeschickt. Daraufhin veranlasst das Krankenhaus spätestens am darauf
folgenden Tag den sogenannten Erinnerungsversand (Begleitbrief,
Fragebogen und vorfrankiertes Rückantwortkuvert) an die Patienten,
die noch nicht geantwortet haben. Der zeitnahe Versand des Erinnerungsschreiben an den Patienten ist wichtig, da ansonsten jeder Patient, der in dem Zeitintervall zwischen dem EDV-Abgleich (»wer hat
geantwortet«) und dem Rückversand des Fragebogens an die »unabhängige Auswertungsstelle« antwortet, ein Erinnerungsschreiben bekommt, obwohl er den Fragebogen bereits zurückgesendet hat.
Eine Befragungswelle beinhaltet das oben beschriebene Vorgehen
(siehe Abbildung 2). Dieser Zyklus wird drei Mal (Einschluss von Patienten in drei Wellen aus je vier Wochen) wiederholt, um eine ausreichend groûe Zahl an Fragebögen zu erhalten. Ziel dieses Vorgehens ist, ein möglichst repräsentatives Bild der Grundgesamtheit
von Krankenhauspatienten zu erhalten. Daher ist es notwendig, eine
entsprechend hohe Rücklaufquote zu erreichen (Freise 2003: 78).
Abbildung 2: Messablauf PEQ »Welle 1«
Krankenhaus →
Verein Outcome
»Patientenzusatzinfos«
(Datum)
Messablauf – drei »Wellen«
Messstart
(Datum)
Patientenaustritte
4 Wochen
Verein Outcome
→ Krankenhaus
»fehlende
Antworten«
(Datum)
Erinnerungsversand I (Datum)
Primärversand I (Datum)
3 Wochen
2 Wochen
Quelle: Verein Outcome: eigene Darstellung
139
Eine Rücklaufquote von über 50 Prozent ermöglicht, Rückschlüsse
auf die Gesamtpopulation der Patienten zu ziehen (Barkley und Furse
1996: 427 ff.). Alternativ zu einem postalischen Reminder gibt es auch
grundsätzlich die Möglichkeit, Patienten telefonisch zu erinnern. Crow
et al. (2002: 35) befürworten einen telefonischen Reminder, da dieser
höhere Rücklaufquoten (bis zu 30 Prozent mehr) erzeugen kann als
schriftliche Erinnerungen. Dieses Vorgehen ist bei der Erhebung mit
dem PEQ aus datenschutzrechtlichen Gründen allerdings nicht möglich.
Erfahrungen aus den Pretests und dem Piloten des Instruments
in 26 Krankenhäusern aus den Kantonen Zürich und Bern haben gezeigt, dass die durchschnittliche Nettorücklaufrate in der Schweiz
mit einem Erinnerungsversand bei 68 Prozent (n = 26'288) liegt.
Daher kann davon ausgegangen werden, dass der PEQ mit einem
postalischen Reminder aussagekräftige Ergebnisse liefert.
Um den Messablauf weiter zu vereinfachen und zu individualisieren, bestehen für die beteiligten Krankenhäuser verschiedene Möglichkeiten. Optional können sie sich entscheiden, die Versandunterlagen krankenhausindividuell zu gestalten. Diese Individualisierung
eignet sich, um den Rücklauf zu steigern (Porst 2001: 3). Um den direkten Bezug zum Krankenhausaufenthalt herzustellen, ist es möglich, krankenhauseigene Kuverts für den Versand zu verwenden. Auûerdem steht es ihnen frei, den Begleitbrief mit dem Logo des
Krankenhauses und der Unterschrift der Direktion zu versehen.
Um den Arbeitsaufwand im Krankenhaus selbst gering zu halten,
besteht weiterhin die Option, die kompletten Messinstrumente (Begleitbrief, Fragebogen und Rückantwortkuvert) als jeweils vorgefertigtes Set in einem Kuvert zu erhalten. So reduziert sich der Bereitstellungsaufwand in den Krankenhäusern vor Ort. Diese Möglichkeiten
werden von den Krankenhäusern geschätzt und häufig in Anspruch
genommen.
140
Auswertung
Nach Beendigung der eigentlichen Messung und der Datenerfassung
folgt die deskriptive Auswertung, die nach einer Qualitätskontrolle
an die teilnehmenden Krankenhäuser auf Papier und in digitaler
Form versandt wird. Die Daten werden in einer sogenannten Benchmarking-Darstellung in pseudonymisierter Form abgebildet, d. h., die
Krankenhäuser können ihre eigenen Ergebnisse im Vergleich mit anderen teilnehmenden Institutionen sehen, ohne dass eine Zuordnung der Ergebnisse zu den jeweiligen Häusern möglich ist.
Diese Form der Auswertungen stellt den Ansatzpunkt für die sogenannten Benchmarking-Veranstaltungen dar. Benchmarking heiût
»vergleichen und vom Besten lernen« (Schedler 1995: 201) oder wird
als Verfahren zum Vergleich eines Angebots mit den besten anderen
Angeboten nach einem festgelegten Vergleichsschema erklärt (Bastek et al. 2003). Bei dieser Veranstaltung wird die Anonymität der einzelnen Krankenhäuser aufgehoben, damit sich diese über eigene und
fremde Messergebnisse austauschen und gegenseitig voneinander
lernen können. Die Schweigepflicht über Ergebnisse von Fremdkrankenhäusern ist auûerhalb des geschützten Rahmens des Benchmarking-Workshops obligatorisch. Maûnahmen zur Qualitätsverbesserung
sind von dieser Regel ausgeschlossen. Nach Beendigung des Benchmarkings sind die Krankenhäuser gefordert, ihre Ergebnisse im internen Qualitätsmanagement einzubringen, zu diskutieren und wenn
nötig Verbesserungsprojekte zu initiieren. Optional können die Krankenhäuser Auswertungen auf Abteilungs- oder Klinikebene erhalten.
Dies dient dem hausinternen Benchmarking, so dass positive und negative Tendenzen auf den unterschiedlichen Stationen und Kliniken
sichtbar werden und das interne Qualitätsmanagement Ansatzpunkte
für die Qualitätssteuerung erhält. Auûerdem werden so die Mitarbeiter
auf den Abteilungen für die eigenen Werte sensibilisiert.
Zur Erweiterung der krankenhausspezifischen Auswertung existiert die Option, mit Hilfe einer elektronischen, internetbasierten
Plattform individuelle, vertiefte und bedarfsgerechte Berechnungen
und Schichtungen durchzuführen.
141
Bisherige Ergebnisse
Die beschriebenen Methoden der Datenerhebung und -auswertung
haben sich bereits in der Pilotmessung im Jahr 2007/2008 in den
Kantonen Bern und Zürich bewährt. Die Resultate zeigten, dass die
Methodik des Messablaufs praktisch handhabbar ist und zuverlässige
Ergebnisse hervorbringt.
Auf Basis der vorhandenen Daten aus der Pilotmessung (2007/
2008) wurde geprüft, ob sich der Zeitraum, der zwischen der Entlassung des Patienten und dem Erhalt des Fragebogens liegt, auf das
Antwortverhalten und den Rücklauf auswirkt. In diesem Zusammenhang wurde die Hypothese aufgestellt, dass Patienten, die den Fragebogen später erhalten, eine andere (tendenziell niedrigere) Zufriedenheit zeigen als jene, die den Fragebogen früher bekommen. Zudem
wurde geprüft, ob der Rücklauf aufgrund der gröûeren Zeitspanne
geringer ist. Auf Basis des vorliegenden Datensatzes konnten weder
in Bezug auf das Antwortverhalten noch auf den Rücklauf relevante
Zusammenhänge festgestellt werden, die auf das Zeitintervall zwischen Entlassung und Rückantwort zurückgeführt werden können.
Die Literatur zu diesem Thema ergibt ein heterogenes Bild. Die vorliegenden (in Bezug auf das Studiendesign und das Kollektiv sehr heterogenen) Untersuchungen kommen zu unterschiedlichen Ergebnissen hinsichtlich der Abhängigkeit der Ergebnisse vom Zeitpunkt
der Befragung (z. B. Bowmann et al. 1992; Jackson, Chamberlain und
Kroenke 2001; Thomas et al. 1996; Saal et al. 2005).
Auf Grundlage dieser Ergebnisse kann festgehalten werden, dass
es sich bei der Erhebung mit dem PEQ- sowie dem PEQ-Geburt Fragebogen um ein zuverlässiges Instrument handelt, das sinnvolle und
wichtige Auskünfte über die Zufriedenheit und die Erfahrungen der
Patienten im Krankenhaus geben kann.
142
Literatur
Barkley, W., und D. Furse. »Changing priorities for improvement:
The impact of low response rates in patient satisfaction«. Joint
Commission Journal on Quality Improvement 1996. 22.
Bastek, A., J. Eckardt, B. Fischer et al. Begriffe und Konzepte des Qualitätsmanagements. 2. überarbeitete Auflage. Jena 2003.
Bowman, M., A. Herndon, P. Sharp und M. Dignan. »Assessment of
the patient-doctor interaction scale for measuring patient satisfaction«. Patient Educ Counsel 19 1992. 75±80.
Crow, R., H. Gage, S. Hampson, J. Hart, A. Kimber, L. Storey und H.
Thomas. »The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature«.
Health Technology Assessment 6 (32) 2002.
Freise, D. Teilnahme und Methodik bei Patientenbefragungen. St. Augustin 2003.
Jackson, J., J. Chamberlain und K. Kroenke. »Predictors of patient satisfaction«. Soc Sci Med 52 2001. 609±620.
Pfaff, H., D. Freise, D. Mager und M. Schrappe. Der Kölner Patientenfragebogen (KPF): Entwicklung und Validierung eines Fragebogens
zur Erfassung der Einbindung des Patienten als Kotherapeuten. St.
Augustin 2003.
Porst, R. »Wie man die Rücklaufquote bei postalischen Befragungen
erhöht«. ZUMA How-to-Reihe 09 2001.
Saal, D., M. Nuebling, Y. Husemann und T. Heidegger. »Effect of timing on the response to postal questionnaires concerning satisfaction with anaesthesia care«. British Journal of Anaesthesia 94 (2)
2005. 206±210.
Schedler, K. Ansätze einer wirkungsorientierten Verwaltungsführung. Bern
1995.
Thomas, L., E. McColl, J. Priest, S. Bond und R. Boys. »Newcastle Satisfaction with Nursing Scale: an instrument for quality assessments of nursing care«. Qual Health Care 5 1996. 67±72.
143
Anhang
Anhang 1: Personen in Arbeitsgruppe und Beirat
Arbeitsgruppe
Herr F. Cathieni (Wissenschaftlicher Mitarbeiter ESOPE ±
Universität Lausanne, FoQual)
Frau A. Degiorgi (Q-Beauftragte, Krankenhaus Lugano und
Krankenhausamt)
Herr Dr. T. Kircali (Direktor Krankenhaus Bülach und
Q-Beauftragter VZK ± Verband Zürcher Krankenhäuser)
Herr Dr. P. Lessing (Leitender Arzt Medizin und
Q-Beauftragter, Krankenhaus Aarau)
Herr Dr. G. v. Below (Leiter Q-Management, Krankenhaus Biel;
FMH AG Q.; Präsident SQMH)
Herr D. Koertje (Qualitätskoordination und Outcome-Koordinator,
Inselspital Bern)
Frau R. Studer (Q-Managerin, Hirslanden Klinik ZH)
Frau B. Tschannen (GEF Bern)
Frau J. Pougnier (Q-Beauftragte, Psychiatriezentrum Münsigen)
Frau Dr. H. Weber (Q-Beauftragte, Krankenhaus Basel)
Herr Prof. D. Schwappach (Institut für Sucht- und
Gesundheitsforschung)
Herr Prof. A. Elfering (Institut für Psychologie, Universität Bern)
Herr Dr. T. Altenhöner (Bertelsmann Stiftung, Deutschland)
Herr Dr. F. Scheibler (IQWiG, Deutschland)
199
Frau K. Moeller (Q-Beauftragte, Krankenhaus Schwyz)
Frau I. Zimmermann (KIQ)
Herr Dr. P. Koch (SPO)
Herr E. Czoklits (Pflegedienstleiter, Klinik St. Raphael)
Herr H. Neuweiler (Qualitätsverantwortlicher Chur)
Herr C. Gehrlach (Verein Outcome), Projektleitung
Herr Dr. V. Schade (CPMO), Moderation
Frau M. Lerchner (Verein Outcome), Assistentin
Frau B. Eckl (Verein Outcome), Praktikantin
Beirat
Herr Dr. S. Teske (Moderation)
Frau Dr. P. Busch (KIQ)
Herr U. Schwenk (Bertelsmann Stiftung)
Herr Prof. T. Perneger (FoQual)
Herr M. Langenegger (BAG)
Frau P. Bischoff, nachfolgend: Herr D. Huber (MTK)
Herr Dr. B. Wegmüller (H+)
200
Anhang 2: Dimensionen, Subdimensionen und
Themen der Patientenerwartungen/-zufriedenheit
1. Fachliche Expertise & Kompetenz & Organisationsvertrauen
· Qualifikation (Arzt, Pflegekraft)
· Behandlung nach neuesten Methoden
2a±P. Kommunikation ± Beziehungsebene ± Partizipation Pflege
· Shared-decision-making/Einbeziehung/optimale Partizipation versus
überfordernde Partizipation
· Einbindung des sozialen Umfelds
2a±M. Kommunikation ± Beziehungsebene ± Partizipation Medizin
· Shared-decision-making/Einbeziehung/optimale Partizipation versus
überfordernde Partizipation
· Einbindung des sozialen Umfelds
2b±P. Kommunikation ± Beziehungsebene Pflege
·
·
·
·
·
Wahrung von Autonomie und Individualität/respektvoller Umgang/Privatsphäre/Intimsphäre
Freundlichkeit des Personals
Vertrauen/Unterstützung
Ansprechbarkeit/»sich Zeit nehmen«
Eingehen auf ¾ngste/Emotionen
2b±M. Kommunikation ± Beziehungsebene Medizin
·
·
·
·
·
Wahrung von Autonomie und Individualität/respektvoller Umgang/Privatsphäre/Intimsphäre
Freundlichkeit des Personals
Vertrauen/Unterstützung
Ansprechbarkeit/»sich Zeit nehmen«
Eingehen auf ¾ngste/Emotionen
3±P. Kommunikation ±
Inhaltsebene (Information/Transparenz [von Abläufen]) Pflege
·
·
·
·
·
Verständlichkeit/Vollständigkeit der Informationen (übergeordnet)
Informationen zur Entlassung/Umgang mit Krankheit zuhause
Informationen zu Behandlungen (Vorteile und Risiken der Behandlung/Verfahren)
Information zu Untersuchungsergebnissen (Ausführlichkeit/Verständlichkeit)
Wirkung und Nebenwirkung von Medikamenten
201
3±M. Kommunikation ±
Inhaltsebene (Information/Transparenz [von Abläufen]) Medizin
·
·
·
·
·
Verständlichkeit/Vollständigkeit der Informationen (übergeordnet)
Informationen zur Entlassung/Umgang mit Krankheit zuhause
Informationen zu Behandlungen (Vorteile und Risiken der Behandlung/Verfahren)
Information zu Untersuchungsergebnissen (Ausführlichkeit/Verständlichkeit)
Wirkung und Nebenwirkung von Medikamenten
4a. Organisation und Management (Handlungsabläufe) Eintritt
·
·
·
·
·
·
·
·
·
Behandlung/Behandlungsabläufe ± Zufriedenheit mit . . .
Erreichbarkeit
Wartezeiten
Kontinuität Personen und Behandlungen (fester Ansprechpartner/Bezugsperson)
Flexibilität
Beschwerdemanagement/Verärgerung
Zusammenarbeit des Fachpersonals
Stress/Chaos
Tagesablauf (evtl. »Hotelleistungen«)
4b. Organisation und Management (Handlungsabläufe) Aufenthalt
·
·
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·
Behandlung/Behandlungsabläufe ± Zufriedenheit mit . . .
Erreichbarkeit
Wartezeiten
Kontinuität Personen und Behandlungen (fester Ansprechpartner/Bezugsperson)
Flexibilität
Beschwerdemanagement/Verärgerung
Zusammenarbeit des Fachpersonals
Stress/Chaos
Tagesablauf (evtl. »Hotelleistungen«)
4c. Organisation und Management (Handlungsabläufe) Austritt/ Entlassung
·
·
·
·
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·
·
Behandlung/Behandlungsabläufe ± Zufriedenheit mit . . .
Erreichbarkeit
Wartezeiten
Kontinuität Personen und Behandlungen (fester Ansprechpartner/Bezugsperson)
Flexibilität
Beschwerdemanagement/Verärgerung
Zusammenarbeit des Fachpersonals
Stress/Chaos
Tagesablauf (evtl. »Hotelleistungen«)
202
5. Service und Hotelleistungen
·
·
·
·
·
Service
Gepflegte Atmosphäre
Sauberkeit/Hygiene der Klinik und Patientenzimmer
Ausstattung
Essen
Weitere Merkmale
6. Erfolg der Behandlung
·
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·
Schmerzen
Komplikationen
(Verbesserung des Gesundheitszustands)
Erfolg der Behandlung
7. Weiterempfehlungsbereitschaft: Würden Sie das Krankenhaus weiterempfehlen?
8. Kontrollmerkmale
·
·
·
·
·
Alter, Geschlecht, Bildung
Schweregrad der Erkrankung
Notfall/elektiv
Allgemeiner Gesundheitszustand
Versicherungsstatus
203
Anhang 3: Fragebogen ± PEQ »generisch« Deutsch (Schweiz)
Siehe Seite 205 bis 207
Anhang 4: Fragebogen ± PEQ »Geburt« Deutsch (Schweiz)
Siehe Seite 208 bis 211
Anhang 5: Fragebogen ± PEQ »generisch« Deutsch (Deutschland)
Siehe Seite 212 bis 214
Anhang 6: Fragebogen ± PEQ »Geburt« Deutsch (Deutschland)
Siehe Seite 215 bis 217
204
Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt
Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
wir danken Ihnen für die Teilnahme an dieser Befragung. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig. Uns interessiert Ihr Eindruck zu
Ihrem letzten Spitalaufenthalt als Ganzes. Dazu stellen wir Fragen zu verschiedenen Bereichen.
Bitte kreuzen Sie immer diejenige Antwort an, die Ihre persönlichen Einschätzungen und Erfahrungen am besten beschreibt.
Dabei bedeutet Punkt 1 die schlechteste Bewertung und Punkt 6 die beste Bewertung.
Beispiel für die Beantwortung der Fragen:
Waren Sie mit Ihrem Spitalaufenthalt zufrieden?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
34
h
h5
h6
Ja, sehr
Fragen zur ärztlichen Versorgung:
1. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der ärztlichen Behandlung berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbeziehung Angehöriger
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
2. Wie beurteilen Sie den Umgang der ¾rztinnen und ¾rzte im Spital mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
3. Wurden Sie von den ¾rztinnen und ¾rzten im Spital insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Informationen zu Behandlungsrisiken, Medikamenten, zur Krankheit
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
4. Wie schätzen Sie die Qualität der medizinischen Versorgung in Ihrem Spital ein?
Beispiele: die fachliche Kompetenz der behandelnden ¾rztinnen und ¾rzte, moderne Behandlungsmethoden
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
Fragen zur Betreuung durch die Pflegefachperson:
5. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der Betreuung durch die Pflegefachpersonen berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbeziehung Angehöriger
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
h4
h5
h6
Ja, sehr
Seite 1 von 3
Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt
6. Wie beurteilen Sie den Umgang der Pflegefachpersonen im Spital mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
7. Wurden Sie von den Pflegefachpersonen im Spital insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Umgang mit der Krankheit, Untersuchungen, Tagesablauf
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
8. Wie schätzen Sie die Qualität der pflegerischen Versorgung in Ihrem Spital ein?
Beispiele: fachliche Kompetenz der Pflegefachpersonen, Versorgung nach neuestem Wissen
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
h6
Nein, niemals
h5
h6
Ja, sehr
h5
h6
Sehr gut
h5
h6
Ja, sehr
h5
h6
Sehr gut
Weitere Fragen zu Ihrem Spitalaufenthalt:
9. Mussten Sie während Ihres Spitalaufenthaltes häufig warten?
Ja, immer
h1
h2
h3
h4
h5
10. Verlief die Aufnahme ins Spital speditiv und reibungslos?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
11. Wie beurteilen Sie die Sauberkeit in Ihrem Spital?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
12. Entsprach die Essensversorgung im Spital Ihren Bedürfnissen?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
13. Wie gut war Ihr Austritt durch das Spital organisiert?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
Weitere Fragen:
14. Würden Sie dieses Spital Ihrem besten Freund, Ihrer besten Freundin weiterempfehlen?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
h4
h5
h6
Voll und ganz
Seite 2 von 3
Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt
15. Hat sich Ihr Gesundheitszustand durch den Spitalaufenthalt verbessert?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Voll und ganz
h6
Sehr gut
Persönliche Angaben:
A. Wie beurteilen Sie Ihren aktuellen Gesundheitszustand?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
B. In welchem Jahr sind Sie geboren?
hhhh
h4
h5
C. Sind Sie . . .
D. Sind Sie . . . (nur eine Angabe möglich)
h eine Frau?
h allgemein versichert?
h ein Mann?
h zusatzversichert (halbprivat/privat)?
E. Welche war die letzte Ausbildung, die Sie abgeschlossen haben?
h
h
h
h
h
F.
Primarschule
Ober-/Real-/Sekundar-/Bezirksschule
Berufsschule/Lehre
Mittelschule/Gymnasium/Seminar
Universität/Fachhochschule
Wie sind Sie in das Spital gekommen?
h Geplanter Eintritt
h Notfall
G. Waren Sie wegen einer dauerhaften (chronischen) Krankheit im Spital?
h Nein
h Ja
h Weiû nicht
Wenn Sie im Spital etwas verbessern könnten, was wäre es?
(Bitte verzichten Sie auf Angaben, die Rückschlüsse auf ihre Person zulassen)
Wir danken Ihnen, dass Sie sich Zeit genommen haben, diesen Fragebogen auszufüllen.
Ihre Angaben sind für uns sehr wertvoll. Sie werden streng vertraulich und anonym behandelt und
lediglich zum Zweck der Qualitätssicherung und -verbesserung ausgewertet.
Bitte schicken Sie diesen Fragebogen im beiliegenden Couvert zurück. Danke!
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
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Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt ± CH
Liebe Wöchnerin,
wir danken Ihnen für die Teilnahme an dieser Befragung. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig.
Uns interessiert Ihr Eindruck zu dem Spitalaufenthalt, bei dem Sie entbunden haben.
Dazu stellen wir Fragen zu verschiedenen Bereichen.
Bitte kreuzen Sie immer diejenige Antwort an, die Ihre persönlichen Einschätzungen und Erfahrungen am besten beschreibt.
Dabei bedeutet Punkt 1 die schlechteste Bewertung und Punkt 6 die beste Bewertung.
Beispiel für die Beantwortung der Fragen:
Waren Sie mit Ihrem Spitalaufenthalt zufrieden?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
34
h
h5
h6
Ja, sehr
Fragen zur ärztlichen Versorgung im Spital:
1. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der ärztlichen Behandlung berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbeziehung Angehöriger
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
2. Wie beurteilen Sie den Umgang der ¾rztinnen und ¾rzte im Spital mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
3. Wurden Sie von den ¾rztinnen und ¾rzten im Spital insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Informationen zu Behandlungsrisiken, Medikamenten, zur Krankheit
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
Fragen zur Betreuung durch die Hebammen:
4. Wie beurteilen Sie die fachliche Betreuung durch die Hebammen während des Aufenthaltes insgesamt?
Beispiele: fachliche Kompetenz, Unterstützung durch die Hebammen, Verfügbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
5. Wie beurteilen Sie den Umgang der Hebammen im Spital mit Ihnen?
Beispiele: respektvoller Umgang, Mitspracherecht, Einfühlsamkeit, gegebenenfalls Einbezug Partner/Angehörige
Sehr schlecht
h1
h2
h3
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
h4
h5
h6
Sehr gut
Seite 1 von 4
Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt ± CH
6. Wurden Sie von den Hebammen im Spital insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Geburtsfortschritt, Stillen, Pflege des Kindes
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
Fragen zur Betreuung durch die Pflegefachpersonen:
7. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der Betreuung durch die Pflegefachpersonen berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbezug Partner/Angehörige
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
8. Wie beurteilen Sie den Umgang der Pflegefachpersonen mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
9. Wurden Sie von den Pflegefachpersonen insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Informationen zum Tagesablauf, zur Betreuung nachts, zur Schmerzbehandlung
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
10. Wie beurteilen Sie den Umgang des Personals mit Ihrem neugeborenen Kind?
Beispiele: Medizinische Versorgung, Pflege, liebevoller Umgang
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
11. Wie beurteilen Sie die Schmerzbehandlung während und nach der Entbindung?
Beispiele: Medikamente, Spritze/PDA, Wickel, andere Hilfen
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
Weitere Fragen zu Ihrem Spitalaufenthalt:
12. Verlief die Aufnahme ins Spital speditiv und reibungslos?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
h4
h5
h6
Sehr gut
13. Wie beurteilen Sie die Sauberkeit im Spital?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
Seite 2 von 4
Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt ± CH
14. Entsprach die Essensversorgung im Spital Ihren Bedürfnissen?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
15. Entsprachen die Räumlichkeiten Ihren Bedürfnissen (Patientenzimmer, Gebärsaal etc.)?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
h5
h6
Sehr gut
h6
Sehr gut
16. Wie gut war Ihr Austritt durch das Spital organisiert?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
17. Wie beurteilen Sie die Entbindung in diesem Spital insgesamt?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
18. Würden Sie dieses Spital Ihrer besten Freundin weiterempfehlen?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Voll und ganz
19. Wie würden Sie Ihren Gesundheitszustand im Allgemeinen beurteilen?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
Persönliche Angaben:
A. In welchem Jahr sind Sie geboren?
hhhh
B. Sind Sie . . . (nur eine Angabe möglich)
h allgemein versichert?
h zusatzversichert (halbprivat/privat)
C. Welche war die letzte Ausbildung, die Sie abgeschlossen haben?
h
h
h
h
h
Primarschule
Ober-/Real-/Sekundar-/Bezirksschule
Berufsschule/Lehre
Mittelschule/Gymnasium/Seminar
Universität/Fachhochschule
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
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Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt ± CH
D. Haben Sie zum ersten Mal entbunden?
h Ja
h Nein
E. Wie haben Sie entbunden?
h
h
h
h
F.
Geplanter Kaiserschnitt
Ungeplanter Kaiserschnitt
Spontane Entbindung
Zange/Saugglocke
Vor wie viel Tagen haben Sie entbunden (ohne den Tag, an dem die Entbindung stattgefunden hat)?
hh
G. Wie viele Tage waren Sie im Spital inkl. Eintritts- und Austrittstag?
hh
H. Hatten Sie bereits vor der Entbindung Kontakt mit der Hebamme, die Sie entbunden hat?
h Ja
h Nein
Wenn Sie im Spital etwas verbessern könnten, was wäre es?
(Bitte verzichten Sie auf Angaben, die Rückschlüsse auf ihre Person zulassen)
Wir danken Ihnen, dass Sie sich Zeit genommen haben, diesen Fragebogen auszufüllen.
Ihre Angaben sind für uns sehr wertvoll. Sie werden streng vertraulich und anonym behandelt und
lediglich zum Zweck der Qualitätssicherung und -verbesserung ausgewertet.
Bitte schicken Sie diesen Fragebogen im beiliegenden Couvert zurück. Danke!
PEQ (V 1.1) 2008 Verein Outcome. Alle Rechte vorbehalten
Seite 4 von 4
Fragebogen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt ± PEQ
Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
wir danken Ihnen für die Teilnahme an dieser Befragung. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig. Uns interessiert Ihr
Gesamteindruck zu Ihrem letzten Krankenhausaufenthalt. Dazu stellen wir Fragen zu verschiedenen Bereichen,
wie medizinische Versorgung, pflegerische Betreuung etc.
Bitte kreuzen Sie immer die Antwort an, die Ihre persönliche Einschätzung und Erfahrung am besten beschreibt.
Dabei bedeutet 1 die schlechteste Bewertung und 6 die beste Bewertung.
Beispiel:
Wie zufrieden waren Sie?
Überhaupt nicht
h1
h2
33
h
h4
h5
h6
Ja, sehr
Fragen zur ärztlichen Versorgung:
1. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der ärztlichen Behandlung berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbeziehung Angehöriger
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
2. Wie beurteilen Sie den Umgang der ¾rztinnen und ¾rzte im Krankenhaus mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
3. Wurden Sie von den ¾rztinnen und ¾rzten im Krankenhaus insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Informationen zu Behandlungsrisiken, Medikamenten, zur Krankheit
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
4. Wie schätzen Sie die Qualität der medizinischen Versorgung in Ihrem Krankenhaus ein?
Beispiele: die fachliche Kompetenz der behandelnden ¾rztinnen und ¾rzte, moderne Behandlungsmethoden
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
Fragen zur pflegerischen Betreuung:
5. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der Betreuung durch die Pflegekräfte berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbeziehung Angehöriger
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) V 1.0 ± alle Rechte vorbehalten, Bertelsmann Stiftung 2008
Seite 1 von 3
Fragebogen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt ± PEQ
6. Wie beurteilen Sie den Umgang der Pflegekräfte mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
7. Wurden Sie von den Pflegekräften insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Umgang mit der Krankheit, Untersuchungen, Tagesablauf
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
8. Wie schätzen Sie die Qualität der pflegerischen Betreuung in Ihrem Krankenhaus ein?
Beispiele: fachliche Kompetenz der Pflegekräfte, Versorgung nach neuestem Wissen
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Sehr gut
Weitere Fragen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt:
9. Mussten Sie während Ihres Krankenhausaufenthaltes häufig warten?
Ja, immer
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Nein, niemals
h6
Ja, sehr
h6
Sehr gut
10. Verlief die Aufnahme ins Krankenhaus zügig und reibungslos?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
11. Wie beurteilen Sie die Sauberkeit in Ihrem Krankenhaus?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
12. Entsprach die Essensversorgung im Krankenhaus Ihren Bedürfnissen?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
h6
Sehr gut
13. Wie gut war Ihre Entlassung durch das Krankenhaus organisiert?
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) V 1.0 ± alle Rechte vorbehalten, Bertelsmann Stiftung 2008
Seite 2 von 3
Fragebogen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt ± PEQ
Weitere Fragen:
14. Würden Sie dieses Krankenhaus Ihrem besten Freund/Ihrer besten Freundin weiterempfehlen?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Voll und ganz
15. Hat sich Ihr Gesundheitszustand durch den Krankenhausaufenthalt verbessert?
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Voll und ganz
h6
Sehr gut
Persönliche Angaben:
A: Wie beurteilen Sie Ihren aktuellen Gesundheitszustand?
Sehr schlecht
h1
h2
B: In welchem Jahr sind Sie geboren?
C: Geschlecht
h männlich
h3
h4
h5
hhhh
h weiblich
D: Welche war die höchste Ausbildung, die Sie abgeschlossen haben? (optional)
h Volks- oder Hauptschule
h Realschule, Mittlere Reife, Polytechnische Oberschule
h Berufsschule, Lehre
h Abitur, Fachabitur, Erweiterte Oberschule
h Universität, Fachhochschule
Wenn Sie im Krankenhaus etwas verbessern könnten, was wäre es? (optional)
(Bitte verzichten Sie auf Angaben, die Rückschlüsse auf ihre Person zulassen)
Ihre Daten werden anonym ausgewertet und streng vertraulich behandelt.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) V 1.0 ± alle Rechte vorbehalten, Bertelsmann Stiftung 2008
Seite 3 von 3
Fragebogen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt ± PEQ Geburt
Sehr geehrte Damen,
wir danken Ihnen für die Teilnahme an dieser Befragung. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig. Uns interessiert Ihr
Eindruck zu Ihrem letzten Krankenhausaufenthalt, bei dem Sie entbunden haben. Dazu stellen wir Fragen
zu verschiedenen Bereichen.
Bitte kreuzen Sie immer die Antwort an, die Ihre persönliche Einschätzung und Erfahrung am besten beschreibt.
Dabei bedeutet 1 die schlechteste Bewertung und 6 die beste Bewertung.
Beispiel für die Beantwortung der Fragen:
Wie zufrieden waren Sie?
Überhaupt nicht
h1
h2
33
h
h4
h5
h6
Ja, sehr
Fragen zur ärztlichen Versorgung im Krankenhaus:
1. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der ärztlichen Behandlung berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbeziehung Angehöriger
Überhaupt nicht
h1
h2
h3
h4
h5
h6
Ja, sehr
2. Wie beurteilen Sie den Umgang der ¾rztinnen und ¾rzte im Krankenhaus mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
h1
h2
h3
h4
h5
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Sehr gut
3. Wurden Sie von den ¾rztinnen und ¾rzten im Krankenhaus insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Informationen zu Behandlungsrisiken, Medikamenten, zur Krankheit
Überhaupt nicht
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Ja, sehr
Fragen zur Betreuung durch die Hebammen:
4. Wie beurteilen Sie die fachliche Betreuung durch die Hebammen während des Aufenthaltes insgesamt?
Beispiele: fachliche Kompetenz, Unterstützung durch die Hebammen, Verfügbarkeit
Sehr schlecht
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Sehr gut
5. Wie beurteilen Sie den Umgang der Hebammen im Krankenhaus mit Ihnen?
Beispiele: respektvoller Umgang, Mitspracherecht, Einfühlsamkeit, gegebenenfalls Einbezug Partner/Angehörige
Sehr schlecht
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Sehr gut
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) V 1.0 ± alle Rechte vorbehalten, Bertelsmann Stiftung 2008
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Fragebogen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt ± PEQ Geburt
6. Wurden Sie von den Hebammen im Krankenhaus insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Geburtsfortschritt, Stillen, Pflege des Kindes
Überhaupt nicht
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Ja, sehr
Fragen zur Betreuung durch die Pflegekräfte:
7. Wurden Ihre Wünsche und Bedenken in der Betreuung durch die Pflegekräfte berücksichtigt?
Beispiele: Beteiligung, Mitspracherecht, gegebenenfalls Einbezug Partner/Angehörige
Überhaupt nicht
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Ja, sehr
8. Wie beurteilen Sie den Umgang der Pflegekräfte mit Ihnen?
Beispiele: Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Eingehen auf ¾ngste, Ansprechbarkeit
Sehr schlecht
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Sehr gut
9. Wurden Sie von den Pflegekräften insgesamt angemessen informiert?
Beispiele: Informationen zum Tagesablauf, zur Betreuung nachts, zur Schmerzbehandlung
Überhaupt nicht
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Ja, sehr
10. Wie beurteilen Sie den Umgang des Personals mit Ihrem neugeborenen Kind?
Beispiele: Medizinische Versorgung, Pflege, liebevoller Umgang
Sehr schlecht
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Sehr gut
11. Wie beurteilen Sie die Schmerzbehandlung während und nach der Entbindung?
Beispiele: Medikamente, Spritze/PDA, Wickel, andere Hilfen
Sehr schlecht
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Sehr gut
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Ja, sehr
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Sehr gut
Weitere Fragen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt:
12. Verlief die Aufnahme ins Krankenhaus zügig und reibungslos?
Überhaupt nicht
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13. Wie beurteilen Sie die Sauberkeit im Krankenhaus?
Sehr schlecht
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14. Entsprach die Essensversorgung im Krankenhaus Ihren Bedürfnissen?
Überhaupt nicht
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Ja, sehr
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) V 1.0 ± alle Rechte vorbehalten, Bertelsmann Stiftung 2008
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Fragebogen zu Ihrem Krankenhausaufenthalt ± PEQ Geburt
15. Entsprachen die Räumlichkeiten Ihren Bedürfnissen (Patientenzimmer, Kreiûsaal etc.)?
Überhaupt nicht
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Ja, sehr
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Sehr gut
16. Wie gut war Ihre Entlassung durch das Krankenhaus organisiert?
Sehr schlecht
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17. Wie beurteilen Sie die Entbindung in diesem Krankenhaus insgesamt?
Sehr schlecht
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Sehr gut
18. Würden Sie dieses Krankenhaus Ihrer besten Freundin weiterempfehlen?
Überhaupt nicht
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Voll und ganz
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Sehr gut
Persönliche Angaben:
A: Wie beurteilen Sie Ihren aktuellen Gesundheitszustand?
Sehr schlecht
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B: In welchem Jahr sind Sie geboren?
C: Geschlecht
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hhhh
x weiblich
h
D: Welche war die höchste Ausbildung, die Sie abgeschlossen haben? (optional)
h Volks- oder Hauptschule
h Realschule, Mittlere Reife, Polytechnische Oberschule
h Berufsschule, Lehre
h Abitur, Fachabitur, Erweiterte Oberschule
h Universität, Fachhochschule
Wenn Sie im Krankenhaus etwas verbessern könnten, was wäre es? (optional)
(Bitte verzichten Sie auf Angaben, die Rückschlüsse auf ihre Person zulassen)
Ihre Daten werden anonym ausgewertet und streng vertraulich behandelt.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!
Patients' Experience Questionnaire (PEQ) V 1.0 ± alle Rechte vorbehalten, Bertelsmann Stiftung 2008
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Autorinnen und Autoren
Altenhöner, Thomas, Prof. Dr. Studium der Sportwissenschaften mit
der Spezialisierung Prävention und Rehabilitation in Bielefeld. Bis
1998 Diplom-Sportlehrer in der kardiologischen, orthopädischen und
neurologischen Rehabilitation in Bad Griesbach und Bad Waldliesborn; 1998±2000 Public-Health-Studium in Bielefeld. 2006 Promotion
zum Thema »Ungleichheiten in der rehabilitativen Versorgung von
Herzinfarktpatienten«. 1998±2006 wissenschaftlicher Mitarbeiter der
Fakultät für Gesundheitswissenschaften der Universität Bielefeld.
2006±2008 Projektmanager der Bertelsmann Stiftung im Projekt
»Weisse Liste«. 2008 wissenschaftlicher Mitarbeiter im Deutschen
Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) in der Abteilung Gesundheitsforschung. Seit Dezember 2008 Professur für Gesundheitswissenschaften an der Fakultät für Sozialwissenschaften der Hochschule
für Technik und Wirtschaft des Saarlandes, Saarbrücken.
Arbeitsschwerpunkte: Versorgungsforschung, soziale Ungleichheit,
Patientenorientierung und Rehabilitation.
Brinkmann, Anne, Dr. rer. medic., Dipl.-Psychologin. 1996±2002 Studium der Psychologie in Bonn und Brighton (England). 2003±2008
wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Arbeits- und Sozialmedizin der Universität zu Köln, Abteilung Medizinische Soziologie.
2007 Promotion. Seit 2008 Fachreferentin für Versorgungsmanagement bei der Techniker Krankenkasse in Hamburg, assoziierte Wissenschaftlerin der Abteilung für Medizinische Soziologie der Universität zu Köln.
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Wissenschaftliche Schwerpunkte: Versorgungsforschung, Instrumentenentwicklung (Patienten- und Einweiserbefragungen), Qualitätsmanagement, Arbeit und Gesundheit.
Eckl, Barbara, Dipl.-Pflegewirtin. 2000±2003 Ausbildung zur Krankenschwester am Klinikum Neumarkt i. d. Oberpfalz. 2003±2004 Berufstätigkeit am Universitätsklinikum München Groûhadern. 2004±2008
Studium der Pflege- und Gesundheitswissenschaften. 2008 Abschluss
als Dipl.-Pflegewirtin (FH). Seit August 2008 Managerin für Qualitätsmessungen beim Verein Outcome, Zürich.
Arbeitsschwerpunkte: Ergebnisqualitätsmessungen in den Bereichen
Patientenzufriedenheit PEQ und OPF, Dekubitus und Emerge ± sichere und schnelle Hilfe im Notfall.
Etgeton, Stefan, Dr. 1982±1989 Studium der Evangelischen Theologie
(Bethel und Hamburg). 1990 Fraktionsassistent im Berliner Abgeordnetenhaus. 1990±1995 Promotion am Institut für Kulturwissenschaft
(Humboldt-Universität zu Berlin). 1995±2000 Verbandssekretär und
Bundesgeschäftsführer der Deutschen AIDS-Hilfe e.V. 2001 Projektkoordinator an der Hochschule Magdeburg-Stendal (FH). 2002±2007
Gesundheitsreferent beim Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
Seit 1. Oktober 2007 Leiter des Fachbereichs Gesundheit und Ernährung beim Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
Eyding, Dirk, Dr. rer. nat. Studium der Biologie (Dipl.). Promotion im
Fachbereich Neurophysiologie. Wissenschaftlicher Mitarbeiter an der
Ruhr-Universität Bochum. 2002 und 2007 klinische Entwicklung im
Bereich Neurologie in der pharmazeutischen Industrie in Deutschland und Dänemark. Seit Mai 2007 im Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWiG) in Köln.
Arbeitsschwerpunkt: systematische Übersichten zu pharmazeutischen
Interventionen.
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Gehrlach, Christoph, Dipl.-Pflegew. MBA. 1994±1998 Ausbildungen
zum Krankenpfleger und Rettungsassistenten (Staatsexamen). 1998±
2002 Studium der Pflege- und Gesundheitswissenschaften. 2002±2008
Tätigkeit als Manager für Qualitätsmessungen und Projektleiter beim
Verein Outcome, Zürich. 2004±2006 Studium MBA Health Care Management. Seit 2007 Doktoratsstudium an der privaten Universität
für Gesundheitswissenschaften, Medizinische Informatik und Technik (UMIT) in Hall, Tirol. Thema der Dissertation: Patientenerwartungen und wahrgenommene Qualität: Relevante Erklärungsansätze
für die Entstehung von Patientenzufriedenheit? Seit 2008 Dozent und
Projektleiter an der Berner Fachhochschule, Fachbereich Gesundheit,
Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement.
Heim, Beatrice. Matura, Medizinstudium (bis 3. Propaed.). Studium
der Rhythmik und Heilpädagogik, Wirtschaft und Recht, Universität
Basel. 1989±2003 Kantonsrätin. Bis 1997 Co-Präsidium SP-Frauen
Kt. SO. 1999 Kantonsratspräsidentin Kt. Solothurn. 2001±2003 Präsidentin der Sozial- und Gesundheitskommission des Kantonsrates.
Gegenwärtige Funktion: Nationalrätin Kanton Solothurn, Mitglied
der Staatspolitischen Kommission, Kommission für öffentliche Bauten, Sozial- und Gesundheitskommission (Ersatz). Präsidentin der
Parlamentarischen Gruppe »Alter« des NR, Vizepräsidentin der Parlamentarischen Gruppe »Biodiversität«, Geschäftsleitung SP Kanton
Solothurn und SP Starrkirch-Will. Aktuelle Mandate: Pro Senectute
Kanton Solothurn (Präsidentin), IGoeV Schweiz ± Interessengemeinschaft öffentlicher Verkehr (Präsidentin), Caritas Kt. Solothurn (Vorstandsmitglied), IGöffA ± Interessengemeinschaft öffentliche Arbeitsplätze, Olten (Vizepräsidentin).
Heller, Regula, dipl. Pflegefachfrau, Pflegewissenschaftlerin MNSc.
1982 Ausbildung zur dipl. Pflegefachfrau. 1985 Ausbildung zur Intensivpflegefachfrau. 1997 Ausbildung zur Pflegeexpertin Höfa II. Langjährige Tätigkeit in Pflege, Pflegemanagement und Pflegequalitätsentwicklung im akutstationären Bereich. 2003 Studium der Pflegewissenschaft, Master in Nursing Science der Universitäten Maastricht (NL)
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und Berlin. Seit 2003 Managerin für Qualitätsmessungen beim Verein Outcome in Zürich. Seit 2006 im interuniversitären Studiengang
Master of Public Health (Universitäten Basel, Bern und Zürich).
Arbeitsschwerpunkte: Ergebnisqualitätsmessungen in den Bereichen
Anästhesie und OP-Bereich, Cerebrovaskulärer Insult und Sturzgefährdung. Qualitätsmessungen im akutrheumatischen Bereich in
Zusammenarbeit mit dem Verband rheumatologischer Akutkliniken
(VRA) in Deutschland.
Jung, Julia, M. Sc.; Dipl.-Pflegewirtin. 1999±2003 Diplomstudium
Pflege, Abschluss Diplom-Pflegewirtin. 2004±2007 Masterstudium
Public Health, Abschluss Master of Sciene. Seit 2007 wissenschaftliche Mitarbeit am Institut für Arbeitsmedizin, Sozialmedizin und
Sozialhygiene, Abteilung Medizinische Soziologie der Medizinischen
Fakultät der Universität zu Köln.
Wissenschaftliche Schwerpunkte: Arbeit und Gesundheit, Organisationsforschung, gesundheitsbezogene Versorgungsforschung.
Kleinfeld, Achim, Dipl.-Sportwiss. Studium der Sportwissenschaften
mit Schwerpunkt Rehabilitation, Deutsche Sporthochschule Köln. Bis
1993 Lehraufträge an der Deutschen Sporthochschule (Institut für
Kreislaufforschung) und der Ruhr-Universität Bochum, Geschäftsführer und Sporttherapeut in Vereinen für Gesundheitssport und
Sporttherapie (Kardiologie), Referent für ¾rzte-, Behinderten- und
Sportverbände sowie für die Fortbildungsakademie der deutschen
Wirtschaft (FAW). 1989±1990 Betriebsleiter der Medical Fitness GmbH
im ¾rztehaus Moers. 1991±1993 Projektleiter Lehrgangswesen im
Deutschen Verband für Gesundheitssport und Sporttherapie (DVGS).
1993 Wechsel in die Hauptverwaltung der Barmer Ersatzkasse, zunächst Konzeptentwicklung/Projektmanagement im Bereich Gesundheitsförderung. Seit 1997 in der Abteilung Stationäre Versorgung
und Rehabilitation verantwortlich für den Arbeitsbereich Qualitätssicherung.
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Müller, Markus, Dr. oec. publ. Studium der Wirtschaftswissenschaften,
Universität Zürich. 1972 Promotion an der Universität Zürich.
1969±1975 Betriebswissenschaftliches Institut der ETHZ, stv. Abteilungsleiter. 1976±1982 Schweizerische Bankgesellschaft Zürich, Abteilungsleiter Organisation. 1982±2008 Spitaldirektor Stadtspital
Triemli Zürich. 1985±2000 Präsident Paritätische Kommission Spitalleistungskatalog. Seit 2000 Präsident des Vereins Outcome, Zürich.
Pfaff, Holger, Prof. Dr. Studium der Sozial- und Verwaltungswissenschaften an den Universitäten Erlangen-Nürnberg, Konstanz und Ann
Arbor (USA). Seit 1997 Professor für Medizinische Soziologie am Institut für Arbeits- und Sozialmedizin der Universität zu Köln. Vorsitzender der Deutschen Gesellschaft für Medizinische Soziologie (DGMS)
und des Deutschen Netzwerks Versorgungsforschung (DNVF).
Forschungsgebiete: Versorgungsforschung (Arzt-Patient-Beziehung,
Shared Decision Making, Kooperation und Kommunikation in der
integrierten/vernetzten Versorgung, Evaluation, Methoden- und Kennzahlenentwicklung) sowie Arbeit und Gesundheit (Stress und Ressourcen in der Arbeitswelt, betriebliche Gesundheitsförderung, Kennzahlen für das betriebliche Gesundheitsmanagement).
Reiland, Marcus. 1984±1987 Ausbildung zum Sozialversicherungsfachangestellten bei der Barmer Ersatzkasse. 1987±1989 verschiedene
Tätigkeiten im Geschäftsstellenbereich der Barmer. 1989 Wechsel
zur Hauptverwaltung der Barmer. Seit 1999 Sachgebietsleiter in der
Abteilung Stationäre Versorgung und Rehabilitation.
Rolaz, Michael, lic. rer. pol. Studium der Volks- und Betriebswirtschaft
in Basel. 1995±2001 im Bethesda-Spital, Basel, als Betriebswirtschafter
und Qualitätsleiter. 2001±2006 Geschäftsleitungsmitglied MECON
measure&consult GmbH. Seit 2006 Leiter der Geschäftsstelle Nordwestschweiz santØsuisse und Mitglied der internen Arbeitsgruppe
Qualität von santØsuisse, Die Schweizer Krankenversicherer.
Weiterbildungen: Projektleiter H+, TQM/EFQM-Assessor Universität
Heidelberg, Qualitätsleiter H+.
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Scheibler, Fülöp, Dr. rer. medic., M.A. Studium der Soziologie und
Volkswirtschaftslehre. Wissenschaftlicher Mitarbeiter in der Abteilung
Medizinische Soziologie am Klinikum der Universität zu Köln (Professor Pfaff). Promotion 2003 zum Thema »Shared decision-making«.
Seit 2005 im Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWiG) in Köln.
Wissenschaftliche Schwerpunkte: systematische Übersichten zu Screening- und Diagnoseverfahren. Forschungsarbeit: Arzt-Patienten-Interaktion sowie die Methodenentwicklung in den Bereichen der Patientenbefragung, Versorgungsforschung und evidenzbasierten Medizin.
Schmidt-Kaehler, Sebastian, Dr., MPH. Studium der Gesundheitswissenschaften und Sozialpädagogik in Bielefeld und Köln. 1996±2000
freier Journalist. 2000±2001 Sozialpsychiatrischer Mitarbeiter, SHM
e.V. Marburg. 2003±2006 wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Universität Bielefeld, Fakultät für Gesundheitswissenschaften. 2004±
2005 Promotion zum Thema »Gesundheitsberatung im Internet«.
Seit 2006 Projektmanager bei der Bertelsmann Stiftung, fachliche
Leitung »Weisse Liste«.
Schrappe, Matthias, Prof. Dr. med. Studium und Promotion der Humanmedizin in Köln. 1990 Facharzt für Innere Medizin. 1995 Visiting Professor an den University of Iowa City Hospitals and Clinics.
1996 Professur der Medizinischen Fakultät der Universität zu Köln.
Seit 1997 Lehraufträge zu Qualitätsmanagement und Patientensicherheit im Studium der Gesundheitsökonomie der Wirtschaftswissenschaftlichen und Medizinischen Fakultät der Universität zu Köln.
1997±2006 Lehraufträge an den Universitäten zu Köln, Marburg,
Graz, Luxemburg und Trier. 2002±2005 Hauptamtlicher ¾rztlicher
Direktor am Klinikum der Phillips-Universität Marburg. 2005±2006
Hauptamtlicher Dekan der Fakultät für Medizin der Privaten Universität Witten/Herdecke gGmbH. 2006±2007 Wissenschaftlicher Geschäftsführer der Privaten Universität Witten/Herdecke gGmbH.
Seit 2006 Generalbevollmächtigter des Aufsichtsrates am Klinikum
der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt am Main.
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Schütte, Gaby, Dipl.-Soz., MPH. Studium der Soziologie und Gesundheitswissenschaften an der Universität Bielefeld. 1994±1998 wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Bielefeld, Fakultät für Soziologie und Fakultät für Gesundheitswissenschaften. 1998±2000
wissenschaftliche Mitarbeiterin im Hammer Technologie- und Gründerzentrum (HAMTEC). 2001±2003 wissenschaftliche Mitarbeiterin
an der Universität Dortmund. 2003±2008 wissenschaftliche Mitarbeiterin am Sekretariat für Zukunftsforschung (SFZ) in Dortmund mit
den Schwerpunkten Innovationen im Gesundheitswesen, Prävention
und Gesundheitsförderung. Seit 2008 bei der Bertelsmann Stiftung
Gütersloh, Projektmanagement im Projekt Weisse Liste im Programm »Versorgung verbessern ± Patienten informieren«.
Schwappach, David, PD Dr., MPH. Studium der Wirtschaftswissenschaften. 1996±1998 wissenschaftlicher Koordinator im »LORAS«Projekt der Gesundheitsdirektionen des Kantons Zürich. 1997±1999
postgraduales Studium Public Health. 1999±2001 Promotionsstudium
und Promotion (Dr. rer. med.). 2001±2004 Assistent am Lehrstuhl
für Gesundheitspolitik, Universität Witten/Herdecke. 2004 Berufung
zum Juniorprofessor für Gesundheitsökonomie an der Universität
Witten/Herdecke. 2006 Habilitation und venia legendi für das Fach
Gesundheitswissenschaften. 2006±2008 Forschungsleiter und Mitglied der Geschäftsleitung am Institut für Sucht- und Gesundheitsforschung, Zürich. Seit 2008 wissenschaftlicher Leiter der Stiftung
für Patientensicherheit, Zürich.
Steffen, Petra, Dr. Studium der Sozialwissenschaften mit den Nebenfächern Medienwissenschaften und Psychologie in Düsseldorf. 2007
Promotion an der Medizinischen Fakultät der Universität zu Köln.
Seit 2003 wissenschaftliche Mitarbeiterin der Abteilung Medizinische
Soziologie bei Professor Dr. Pfaff.
Arbeitsschwerpunkte: Befragungen im Gesundheitswesen, wissenschaftliche Evaluation der Brustzentrumsbildung.
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Teske, Stefan, Dr. med. Magister Public Health. Studium der Fächer
Medizin und Public Health. Gebietsweiterbildung in Dermatologie.
Gesundheitssystemforschung mit dem Schwerpunkt Health Technology Assessment (HTA). Tätigkeiten in der Gesundheitspolitik, als
Oberarzt und als Klinikmanager. Zurzeit Tätigkeit in eigener Praxis
und als Qualitätsbeauftragter für den Branchenverband der schweizerischen Krankenversicherer santØsuisse.
Weber, Heidemarie, Dr. phil. Krankenpflegeausbildung. 1973±1978
Stationsschwester in der Neurochirurgischen Universitätsklinik in
Mainz. Ausbildung zur Pflegedienstleitung. Magisterstudium der Soziologie in Mainz und Freiburg i. Br. 1978±1982 wissenschaftliche
Mitarbeiterin bei einer länderübergreifenden und vom Bund geförderten Projektstudie zum Thema »Ermittlung des leistungsbezogenen Personalbedarfs in Krankenhäusern« (Teilprojekt RheinlandPfalz). 1996 Projektleiterin im Universitätsspital Basel im Rahmen
des Qualitätsmanagements. 2002 Dissertation an der Universität
Freiburg i. Br. zum Thema »Visitenkommunikation in der Interaktionstriade Patient, Arzt, Pflegende«. Postgraduiertenstudium zur Erweiterung psychologischer Kompetenzen am Institut für Logotherapie und Existenzanalyse GmbH Tübingen/Wien. Seit 2005 Leiterin
des Qualitätsmanagements im Universitätsspital Basel.
Wissenschaftliche Schwerpunkte: Fortbildungsangebote zu sozialer
Kompetenz und professioneller Kommunikation im Klinikalltag.
Wiedenhöfer, Dirk, Dipl.-Betriebswirt. 1995±1998 Ausbildung zum
Krankenpfleger in den Kliniken des Main-Taunus-Kreises GmbH.
1998±2000 Krankenpfleger in den Kliniken des Main-Taunus-Kreises
GmbH, Kardiologie und Intensivpflegestation. 2000±2004 betriebswirtschaftliches Studium an der FH Mainz. 2004 Abschluss Dipl.-Betriebswirt (FH).
Seit 2004 Manager für Qualitätsmessungen beim Verein Outcome,
Zürich. Seit 2008 Masterstudium an der FH St. Gallen im Bereich
Health Service Management.
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Arbeitsschwerpunkte: Entlassungsmanagement, Rehospitalisation innerhalb von 30 Tagen, elektiver Eintritt, proximale Femurfraktur, HüftTEP bei Coxarthrose, Benigne Prostatahyperplasie.
Wienen, Heike, Betriebswirtin (VWA). 1997±2000 Ausbildung zur Sozialversicherungsfachangestellten bei der Barmer Ersatzkasse. 2000±
2005 verschiedene Tätigkeiten im Geschäftsstellenbereich der Barmer.
2001±2005 berufsbegleitendes Studium zur Betriebswirtin (VWA) an
der VWA Aachen. 2005 Wechsel zur Hauptverwaltung der Barmer.
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