Die 10 größten Fehler in der Online-Kommunikation

Die 10 größten Fehler in der Online-Kommunikation
Fehler 1
Kundenerwartung wird schon bei der Kontaktaufnahme enttäuscht
• Potenzielle Kunden können lediglich ihre Kontaktdaten online hinterlassen – danach ist der Online-Prozess
im Kern schon wieder beendet und es wird Material zugesandt (> 40%).
Fehler 2
Detailversessenheit – über 50 Pflichtfelder sind keine Seltenheit
• Und zwar mit rund 40%! (Untersuchungsbeispiel Antrag für eine Hausratversicherung). Deutsche Web-Angebote
schneiden im europäischen Vergleich besser ab und erfassen weniger Rahmenbedingungen.
Fehler 3
Unübersichtlichkeit – die Einstiegspunkte sind schwer aufzufinden
• Viele Webseiten machen den Startpunkt ihrer Angebote nicht deutlich(> 25%). Die Ursache liegt oft im
mangelnden Kundenverständnis im Kommunikationsdreieck Marketing – Agentur – IT.
Fehler 4
Langwierigkeit – durchschnittlich 12 Minuten brauchen potenzielle Kunden
• Die „Anamnese“ dauert bei einem Großteil der Online-Angebote, nicht nur im untersuchten Finanzsektor (> 40%),
viel zu lang und vergrault die Zielgruppe. Abbruchquote 50% ist Durchschnitt!
Fehler 5
Die Angebote wirken dröge und bürokratisch durch zu viele Seiten
• 6 - 14 (!) Formularseiten strapazieren jeden gutmütigen Kunden. Der Eindruck „amtliches Behördentum“
bleibt bei vielen Angeboten haften (> 30%).
Fehler 6
Pflichtfelder werden erst im Nachhinein und dann einzeln deutlich
• Ein Klassiker, der bei vielen Registrierungen auftritt und Kunden schnell abspringen lässt. Oft werden auch
Kundenbedürfnisse von Seiten der Programmierung nicht ausreichend berücksichtigt.
Fehler 7
Die Suche auf der Webseite findet nichts oder nicht das Richtige
• Nach wie vor nutzen wenige Webseiten Clustering (Wertung und Listung der Ergebnisse nach Relevanz), nur
rund ein Drittel bot eine google-übliche Ergebnispräsentation.
Fehler 8
Fehlende Transparenz – Viele Interaktionsangebote enden unbestimmt
• Irritationen auf Seiten der Anwender sind so garantiert („Sind meine Daten jetzt wirklich erfasst?“) und führen
zu zeitraubenden und Stress verursachenden Nachfragen.
Fehler 9
Speichern oder ausdrucken ausgefüllter Formulare – für Kunden nicht möglich
• Kunden fühlen sich so ignoriert und haben oft Grund zu dieser Annahme: Selbst bei Eingabe der e-Mail-Adresse
erfolgt meist keine Bestätigung, geschweige denn eine Kopie der Beantragung.
Fehler 10
Extreme Senderorientierung – die Anwenderperspektive wird vernachlässigt
• Unternehmen denken von sich aus, bis hin zur Wortwahl. Deshalb werden umgangssprachliche Suchbegriffe nicht
gefunden und kundenfreundliche Optionen zum Wiedereinstieg kaum geboten.
Quelle: www.adobe-solutions.de