social media management systeme

SOCIAL MEDIA
MANAGEMENT SYSTEME
SOCIAL MEDIA MANAGEMENT SYSTEME
INHALTSVERZEICHNIS
1. Einleitung ................................................................................................. 3
2. Anforderungen an die Betreuung des markenauftrittes ............................................ 3
•
Monitoring
3
•
Contentmanagement
4
•
Statistiken
4
3. Social Media Management Tools ....................................................................... 5
4. Fazit ....................................................................................................... 17
FutureBIZ Workshops: ..................................................................................... 18
Weitere Informationen zum Thema: .................................................................... 18
Autoren: ..................................................................................................... 18
Kontakt: ..................................................................................................... 18
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1. EINLEITUNG
In Zeiten, in denen nahezu jedes Unternehmen verschiedene Präsenzen auf Facebook Und
Twitter unterhält, ist es notwendig über Social Media Management Systeme bzw.
Contentmanagement Systeme nachzudenken. Warum? Gerade das Einpflegen und
kontrollieren bzw. Beobachten von den dynamischen Online-Auftritten kostet viel Zeit. Neben
relevanten Inhalten, ist eine Pflege der Accounts, eine der wichtigsten Aufgaben des
Community-Managements.
Denn genau darum geht es: Um Beobachten und Antworten des publizierten Contents, um
eine Bindung mit den Fans aufzubauen.
Die Entwicklung der Unternehmenspräsenzen im Social Web geht dahin, mehr Fanpages pro
Unternehmen zu unterhalten, plus weiterer Profile außerhalb von Facebook. Dabei geht es
nicht nur um das ständige Posten der Inhalte sondern auch um ausführliche und
aussagekräftige Auswertungen für den Erfolg zu erhalten.
Um diesen organisatorischen Aufwand tragen zu können, wurden Social Media Management
Systeme entwickelt, die einerseits die angelegten Unternehmensprofile bündeln und
andererseits auch auswertende Statistiken liefern können.
Ein paar Zahlen:
2010 haben große US Firmen im Durchschnitt 1,9 Facebook Seiten pro Unternehmen geführt.
2011 waren es schon 5,3 Seiten pro Firma. Hewlett-Packard oder Ford haben sogar 23 bzw. 51
Unternehmensseiten auf Facebook eingerichtet.
2. ANFORDERUNGEN AN DIE BETREUUNG DES MARKENAUFTRITTES
Wie sind so viele Unternehmensseiten noch zu kontrollieren und auf welche Punkte müssen
das Community-Management dabei achten? Dazu sind die konkreten Anforderungen der
Unternehmen im Social Web und das Interesse der Unternehmen an den verschiedensten
Daten zu klären.
Folgende Anforderungen sollten von jedem Unternehmen beachtet werden:
Monitoring
Beim Monitoring geht es darum die Gespräche über die Marke, das Unternehmen,
Wettbewerber und relevante Themen im Social Web zu beobachten. Das einfachste Beispiel
ist einen Post im Auge zu behalten. Wie wird dieser kommentiert und welche Personen
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interagieren mit dem Beitrag? Beim Monitoring wird nicht nur auf das Feedback in einem
Netzwerk geachtet, sondern darauf, was im gesamten Netz über die eigene Marke erzählt
wird. Was denken Fans, Follower und andere Mitglieder des Netzwerkes über die Marke oder
das Unternehmen? Monitoring ist ein dauerhafter Prozess, der regelmäßig analysiert,
optimiert und ausgewertet werden muss. Tools können dabei helfen die verschiedenen
Unternehmensaccounts in einem Dahsboard zu aggregieren, sodass alle parallel kontrolliert
werden können. Bei vielen Tools kann nicht nur die gesamte Kommunikation beobachtet,
sondern auch direkt eingegriffen werden.
Contentmanagement
Wenn ein Unternehmen mehrere Accounts mit Content zu befüllen hat, werden hierfür auch
dementsprechende Ressourcen benötigt. Mitarbeiter müssen nicht nur die diversen Accounts
bespielen, sondern auch auf Feedback und Fragen zeitnah reagieren. Und das nicht nur in
einer Sprache, sondern in internationalen Unternehmen oftmals in verschiedenen Sprachen
und nicht zu vergessen in unterschiedlichen Zeitzonen.
Geht es nach diversen Studien, sind Nutzer an den Wochenenden bzw. Abends besonders
aktiv. Diese Zeiten liegen oft außerhalb der Arbeitszeit und werden deswegen nur selten von
Marken mit Content bespielt. Kunden befinden sich 24/7 vor ihren Computern, Smartphones
und Tablets und kommentieren, wann sie dazu Lust haben. Content muss auch zu diesen
Zeiten verteilt werden. Hier kommen die Contentmanagement Systeme ins Spiel. Mit diesen
Tools können Beiträge geplant und gespeichert werden. Viele Tools bieten auch die
Verknüpfungen zu Links, Fotos und Videos mit an. Man muss sich also nicht auf reine TextBeiträge reduzieren. In den meisten Systemen können die Pläne flexibel behandelt und
Beiträge verschoben oder ausgetauscht werden.
Statistiken
Ein entscheidender Punkt, der eng mit dem Communitymanagament in Verbindung steht, sind
die Statistiken. Neben den qualitativen Auswertungen, sind natürlich auch Zahlen ein
relevanter Faktor, um zu ermitteln, welchen Erfolg ein Post erzielt hat, oder warum dies
nicht der Fall war. Dazu zählen unter anderem Daten, die zeigen, welche Nutzer auf den
Beitrag geantwortet haben und welche demographischen Informationen mit diesen verbunden
sind.
Diese Informationen helfen, Inhalte besser zu planen und auf die Anforderungen der Kunden
besser einzugehen.
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3. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS
Wenn ein großes Unternehmen im Durchschnitt 5,3 Seiten unterhält, kostet Monitoring und
Einpflegen des entsprechenden Contents eine Menge Arbeitszeit. Mit Hilfe von Social Media
Management Tools können diese Aufgaben teilweise automatisiert und sinnvoller aggregiert
werden.
Nachfolgend gehen wir auf einige sehr spannende Tools näher ein und greifen die
aufgezählten Anforderungen aus 2. heraus, um eine Vergleichbarkeit herzustellen:
Hootsuite
Hootsuite zählt zu den erfolgreichsten und bekanntesten Social Media Tools und konnte erst
kürzlich die 3 Mio. Nutzermarke erreichen. Das ist auch kein Wunder, da bereits die frei
nutzbare Version, viele sinnvolle Features beinhaltet. Hootsuite basiert auf vier
Hauptelementen. Den Engagement Features, den Statistiken, dem sinnvollen Workflow und
dem Security Package.
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In der Free-Variante werden nicht alle Komponenten abgedeckt, wie beispielsweise eine
umfangreiche Aufarbeitung der Statistiken. Möchte man mehreren Mitarbeitern einen Zugang
zum Hootsuite Dashboard ermöglichen, muss auf die Pro- bzw. Enterprise Version
zurückgegriffen werden. Welche Variante man wählt, hängt von der Anzahl der Mitarbeiter ab
und ob man evtl. auch eine White Label Lösung verwenden möchte.
Monitoring: Streams der verbundenen Netzwerke können beobachtet und Kommentare in
Echtzeit verfasst werden.
Content Management: Posts können ab der Pro Version komplett hinterlegt werden.
Einsehbar ist die Postplanung über einem Kalender. Die Beiträge werden zu angegebener Zeit
gepostet.
Statistiken: Umfangreiches Analytics-Dashboard. Facebook-Insights und Google Statistiken
können problemlos integriert werden.
Unterstützt: Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace, Ping FM, Wordpress und mixi
Link-Shortener: bit.ly, ow.ly
Bestes Feature: Sind zweifellos die Statistiken und die Möglichkeit viele Accounts
einzubinden, sowie ein sehr umfangreiches Dashboard. Zusätzlich gibt es mobile Apps für
Android und iOS.
Kosten: Free | $5,99 p.M. | Enterprise Solution
Mehr Infos: http://hootsuite.com/
Vergleichbare Tools: https://seesmic.com/, http://www.tweetdeck.com/
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Buffer
Abbildung 1: Buffer Content-Planer
Mit dem Freemium-Angebot von Buffer können bereits bis zu zehn Posts geplant und
hinterlegt werden. Die Beiträge werden zur angegebenen Zeit automatisch veröffentlicht.
Möchte man weitere Beiträge planen, muss die Pro-Variante aktiviert werden.
Monitoring: keine Möglichkeit in der Freeversion, Streams werden nicht integriert
Content Management: in der Freeversion können bis zu zehn Posts geplant und mit Anhang
(Bild, Video oder Link) hinterlegt werden.
Benachrichtigungen: wenn sich keine Posts mehr in der Content-Planung befinden, erhält
man eine Benachrichtigung per Email.
Statistiken: keine in der Freeversion
Unterstützt: Facebook, Twitter
Link-Shortener: bit.ly
Bestes Feature: sehr einfache Handhabung. Bereits als Freeversion zur Post-Planung
einsetzbar. Add-Ons für Firefox zum Teilen von Inhalten aus dem Netz (Links,Fotos, usw.).
Buffer gibt es auch als mobile App.
Kosten: Free | $10 p.M. | $99 p.M.
Mehr Infos: http://bufferapp.com/
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Socialbakers Engagement Builder
Abbildung 2: Engagement Builder Content-Calendar
Dieses, im letzten Jahr gelaunchte Tool vereint Facebook Page Management mit den
bekannten Statistiken von Socialbakers. Es besteht zusätzlich die Möglichkeit Facebook Seiten
zu vergleichen und sich so einen Überblick über die aktuelle Fan-Entwicklung zu verschaffen.
Monitoring: keine Möglichkeit in der Freeversion
Content Management: es können mehrere Seiten parallel betreut werden. Zur Planung der
Posts gibt es einen Kalender, in dem in Echtzeit geplant und gepostet werden kann.
Außerdem besteht die Opion eine nützliche Ressourcen- und Aufgabenplanung für das
Community Management zu definiert. Wer ist zu welchem Zeitpunkt für die Seite
verantwortlich? Wer soll auf bestimmt Fragen reagieren?
Statistiken: Statistiken werden über Socialbakers bereitgestellt, sind aber in der Freeversion
noch nicht enthalten. Sie ergänzen die Facebook Statistiken.
Unterstützt: Facebook
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: Es können zusätzlich Facebook Tabs und Apps einfach erstellt werden, deren
Veröffentlichung im Kalender vermerkt werden kann. Dabei können auch Tabs, die nicht von
Socialbakers sind, mit integriert werden.
Kosten: Free | Basic $250-400 p.M. | Advanced $500-900 p.M.
Mehr Infos: http://cms.socialbakers.com/
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Syncapse
Mit Syncapse können lokale und globale Kampagnen problemlos geplant, durchgeführt und von
einem zentralen Ort aus gesteuert werden. Syncapse ist speziell auf die Bedürfnisse von
international agierenden Konzernen ausgerichtet. Für mittelständische und kleine
Unternehmen ist die Plattform etwas zu umfangreich. Viele der Integrierten Funktionen
werden von diesen Unternehmen nicht zwingend benötigt.
Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare reagiert werden.
Content Management: Postplanung kann für verschiedene
Regionen und Marken in unterschiedlichen Sprachen parallel
vorgenommen werden. Zusätzlich wird eine
automatisierte Moderation in 30 Sprachen zur
Verfügung gestellt.
Statistiken: Bereitstellung von umfangreichen
Reportings, datenbezogene strategische Insights für
Marken.
Abbildung 3: Syncapse Content-Calendar
Abbildung 4: Syncapse Geo-Targeting
Unterstützt: vielfältige Channels
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: starke Anpassung des Tools an die Bedürfnisse des Marken und Unternehmens
in Hinsicht auf Monitoring und Statistiken. Viele Möglichkeiten zum Geo-Targeting.
Kosten: Demo kann kostenlos beantragt werden. Angebot und Preise werden direkt an den
Kunden angepasst.
Mehr Infos: http://www.syncapse.com/
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Wildfire Interactive
Wildfire ist ein Allrounder, der so gut
wie alles im Rahmen der Social
Marketing Suite zum Thema Facebook
anbietet. Das heißt, es können
Facebook Applikationen und Tabs
erstellt werden, komplette Seiten
verwaltet, aber auch das
Contentmanagement für Facebook
Seiten ausgeübt werden.
Abbildung 5: Wildfire Interactive Dashboard
Monitoring: komplett möglich. Unmittelbare Reaktion auf Posts und Kommentare innerhalb
des Tools.
Content Management: Posts können zu allen Facebook Seiten simultan geplant und
automatisiert werden. Fotoalben können direkt an die Wall gepostet und Beiträge als Vorlage
gespeichert und bearbeitet werden. Ein exaktes Targeting nach Ländern und Städten ist
möglich.
Statistiken: Ausführliche Statistiken für einzelne Posts und Performance.
Unterstützt: Facebook
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: Insights zu allen Postings. Es können verschiedene Mitarbeiter hinterlegt und
somit die Zuständigkeiten auch zugeordnet werden, ähnlich wie bei der Autoren-Verwaltung
von WordPress. Es können Videos, Coupons und In-Stream-Flashs erstellt werden.
Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst.
Mehr Infos: http://www.wildfireapp.com/
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Shoutlet
Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare reagiert werden.
Content Management: Planen von Posts, Tweets, Videos und auch Tabs. Damit kann auf
verschiedenen Plattformen simultan gepostet werden.
Benachrichtigungen: keine Information
Statistiken: weitreichende Statistiken über gepostete Inhalte, den angehängten Medien und
zu der Performance in den Social Channels.
Unterstützt: Facebook , Twitter, YouTube, RSS
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: Keywordfilter, Anlegen von Content-Mediatheken, zusätzliche Social
Shopping Integration.
Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst.
Mehr Infos: http://shoutlet.com/
Abbildung 6: Shoutlet Facebook-Post
Whitelabel
Abbildung 7: Shoutlet Statitstiken
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Conversation Buddy
Conversation Buddy wird von Buddy Media
bereitgestellt.
Monitoring: komplett möglich. Es kann
direkt auf Posts und Kommentare innerhalb
des Tools reagiert werden. Das Hinterlegen
von Buzzwords (positiv und negativ) ist
möglich um mögliche Spam-Postings zu
markieren und direkt löschen zu lassen.
Abbildung 8: Conversation Buddy Postplanung
Content Management: Planen von Posts mit vielfältigen Möglichkeiten wie Geo-Targeting
(Land, Sprache, Region,..). Automatisiertes Posten mittels eines Publishing-Kalender. Dabei
können die Anhänge direkt mit den Beiträgen verknüpft werden.
Benachrichtigungen: keine Information
Statistiken: weitreichende Statistiken über gepostete Inhalte, Medien und zu der
Performance in den Social Channels.
Unterstützt: Facebook , Twitter, Google+
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: sehr gute Vorschaufunktion für geplante Beiträge. Conversation Buddy
ermittelt anhand veröffentlichter Beiträge, den optimalen Zeitpunkt. Möglichkeit zur
Whitelabel-Variante.
Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst.
Mehr Infos: http://buddymedia.com/
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eC-Social
Dieses Tool wurde von der deutschen Firma eCircle entwickelt, ist dennoch in englischer
Sprache gehalten.
eC-Social ermöglicht eine Beobachtung, Auswertung und den Ausbau der Kanäle, sowie ein
netzwerkübergreifendes Kampagnenmanagement.
Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare reagiert werden.
Interaktionen können im Tool beobachtet werden.
Content Management: Beiträge können mittels eines Kalenders geplant und veröffentlicht
werden. Der gesamte Kommunikationsverlauf wird gespeichert. Als Account-Inhaber kann man
feststellen, welche Nutzer High Influencer sind (viele Kommentare, Shares, usw.).
Benachrichtigungen: keine Information
Statistiken: Ausführliche Erfolgsauswertung, Analysen mit Google Analytics, Omniture und
Salesforce etc.
Unterstützt: Facebook
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: Unterstützt arbeitsteilige Umsetzung und Definition der
Kommunikationsziele durch Rollen-und Rechtemanagement. Anhänge können in einer
Mediathek hinterlegt werden.
Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst.
Mehr Infos: http://www.ecircle.com/
Abbildung 9: eC-Social Überblick
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Webtrends Social
Webtrends ist mit seiner Social Media Management
Plattform schon lange Zeit in diesem Feld aktiv.
Das Ziel des Unternehmens ist es, seinen Kunden
mehr Zeit für die Entwicklung für ContentStrategien und somit für das Wesentliche zu
verschaffen. Die Arbeit, für das CommunityManagement, soll so weit automatisiert werden,
wie möglich.
Abbildung 10: Webtrends Social Monitoring
Monitoring: Facebook Präsenz wird aus einem Tool zentral gesteuert. (Seite, Apps,
Kommentare, geplante Posts)
Content Management: Benennen von Keywords,
um Posts und Kommentare zu filtern, Erstellung
von Apps.
Benachrichtigungen: keine Information
Statistiken: App Statistiken, Social Statistiken,
Facebook Insights werden in Webtrends
integriert
Unterstützt: Facebook
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: Organisation von Mitarbeitern,
einfaches Hinzufügen mit Inboxen zum Tracken
Abbildung 11: Webtrends Social Statistiken
der eigenen Aufgaben, Markierungen innerhalb
Postings setzen (z.B: für andere Facebook Seiten)
Kosten: Free | Pro $250 p.M. | Enterprise $3.000 p.M.
Mehr infos: http://social.webtrends.com/
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Vitrue
Der Vitrue Publisher ist das führende Social Media Management System für Marken und
Unternehmen, die mit Ihren Fans kommunizieren und ihre Community von einer zentralen
Plattform aus steuern wollen.
Monitoring: Moderation. Definition von Keywords, zwecks Moderation und automatisierten
Filtern.
Content Management: Komplette Kommunikation kann über den Virtrue Publisher gesteuert
werden (Postplanung, Moderation, Statistiken), Veröffentlichung von Posts zu
Facebook,Twitter & Google+, Location-Based Delivery (Geo-Targeting)
Benachrichtigungen: keine Information
Statistiken: Vitrue-Statistiken in Echtzeit, weitere Statistiken können integriert werden
Unterstützt: Facebook, Twitter, Google+
Link-Shortener: vorhanden
Bestes Feature: Integration von Mulitmedia-Inhalten, Erstellung von Apps und Social Plugins
(Gefällt mir Button) für die jeweiligen Inhalte. (setzen von OG-Tags möglich). Vitrue ist einer
der sehr wenigen Anbieter, die auch eine Google+ Integration anbieten.
Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst.
Mehr Infos: http://www.vitrue.com/
Abbildung 12: Vitrue Postplanung
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Gremln
Gremln ist ein sehr übersichtliches und
einfach benutzbares Tool, dass ein wenig
im Aufbau an Hootsuite erinnert. Mit
seinem einfachen und sehr fairen
Kostenmodell, wird Unternehmen und
Agenturen für einen geringen Einsatz
sehr viele Funktionen geboten. Man kann
auch davon ausgehen, dass Gremln sich
noch mit den integrierten Tools stark
weiter entwickeln wird.
Monitoring: direkt im Tool möglich.
Ähnlich, wie Hootsuite.
Content Management: Komplette
Abbildung 13: Gremln Postplanung
Kommunikation kann über ein Tool
gesteuert werden (Postplanung, Moderation, Statistiken), Veröffentlichung von Posts zu
Facebook,Twitter und weiteren Plattformen. Planung nach Zeitzone und in verschiedenen
Sprachen.
Benachrichtigungen: keine Information
Statistiken: Ausführliche Statistiken mit Schwerpunkt auf High Influencer (Top 10 Referrers,
Countries, Ort der letzten 500 Klicks). Zusätzliche Integration der Facebook Statistiken (mit
Update möglich)
Unterstützt: Facebook, Twitter, LinkedIn, Ping.fm
Link-Shortener: brev.is, bit.ly
Bestes Feature: Posts können mit Kalender international geplant werden, integrierter
Übersetzer im Messaging-Tool, integrierte Zieldefinition über einen Ziel-Planer, Statistiken
können präsentationsfertig exportiert werden, Unterstützung von Gremln via Blog und
Webinare.
Kosten: Basic Free | Plus $6 p.M. | Small Business ¢59 p.M. | Premium $500 p.M.
Mehr Infos: http://gremln.com/
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4. FAZIT
Social Media Management Systeme bieten Agenturen und Unternehmen einen erheblichen
Mehrwert. Wichtig ist, dass die Tools an die jeweiligen Ansprüche angepasst werden. So ist
für Agenturen und große Unternehmen, die mehrere Marken vertreten wichtig, auf sehr viele
Accounts parallel Zugreifen, diese Beobachten und Analysieren zu können. Zudem müssen
viele verschiedene Zuständigkeiten innerhalb eines Teams zu verschiedenen Seiten und
Profilen zugeordnet werden. Die Menge der Profile und Teammitglieder ist dann wieder
abhängig von der Größe des Unternehmens. Viele Marken sind auch international tätig und bei
ihnen besteht die Wichtigkeit darin, dass in verschiedenen Sprachen und in verschiedenen
Zeitzonen automatisiert Inhalte veröffentlicht werden können.
Wie man sieht, gehen die Ansprüche weit auseinander und müssen genau austariert werden,
um das passende Tool für das eigene Unternehmen oder die Agentur zu finden.
Warum lohnt es sich ein Budget für ein Social Media Management System einzuplanen?
•
Eine große Zeitersparnis
•
Weniger Arbeitsaufwand und somit eine effizientere Ressourcenplanung
•
Alle Präsenzen werden in einem Tool aggregiert und können von einem zentralen Punkt
aus gesteuert werden
•
Die üblichen Statistiken, wie Twitter, Facebook und Co. werden durch interne Statistiken
abgerundet
•
Zusätzliche Features: Tabs und Apps selber erstellen
•
Die gesamte Kommunikation kann im Auge behalten werden à keine Kommentare
bleiben unentdeckt
•
Automatische Filter löschen / markieren ‚gefährliche’ Beiträge und Spam
•
High Influencer können ermittelt werden
Noch ein Tipp: Die Tools sollten Whitlabel-Varianten anbieten, damit die einzelnen Posts auf
Facebook nicht kumuliert werden und so im Newsfeed der Fans verschwinden.
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FUTUREBIZ WORKSHOPS:
In unseren neuen Workshops, Facebook Updates 2012, klären wir auf, welchen Einfluss der
Open Graph und Frictionless Sharing auf das Marketing auf Facebook haben. Aktuelle Termine
und weitere Informationen gibt es unter futurebiz.de/workshops
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Jan Firsching
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