Social-Media-Guidelines der Provadis Gruppe
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Social-Media-Guidelines der Provadis Gruppe www.provadis.de Einleitung Das Image eines Unternehmens und auch seine Bekanntheit werden wesentlich durch die Art und Weise der Kommunikation definiert. Dies zu gestalten, ist Aufgabe der Experten, die mit der Markt- und Unternehmenskommunikation befasst sind. Besondere Strahlkraft erhält ein Unternehmen, wenn alle Mitarbeiter dazu beitragen, dass diese Kommunikation umfassend und authentisch stattfindet. Da sich die Kommunikationswege durch das Web 2.0 in den vergangenen Jahren schon fast revolutionär weiterentwickelt haben, ist die Mitwirkung aller im Unternehmen noch viel wichtiger geworden, als sie es schon früher war. Da ist zum einen die Content-Strategie, also die Story, die ein Unternehmen auf verschiedenen Kommunikationskanälen (Printmedien, Webauftritt, Social Media, Veranstaltungsplattformen, Anzeigen etc.) erzählt. Die professionellen „Erzähler“ der Kommunikationsabteilung sind hier auf Hinweise zu Stories, Best-Practice-Beispielen oder Zitatgebern aus der Kundschaft, aber auch auf wesentliche Produktinformationen angewiesen, um daraus eine erfolgreiche Content-Strategie und Kommunikationsarbeit entwickeln zu können. Hier ist Ihre Mitwirkung als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Provadis Gruppe erfolgsentscheidend. Zum anderen ist aber auch die Mitarbeit jedes Einzelnen als Mikro-Kommunikator in seinem eigenen Umfeld von großer Bedeutung. Sie wissen selbst um die Wirkung der persönlichen Empfehlung aus dem eigenen Bekanntenkreis für das ein oder andere Produkt. Aus unserem Marketing-Controlling wissen wir, dass unsere Auszubildenden und unsere Studierenden dies sehr häufig nennen, wenn wir sie danach fragen, wie sie auf uns aufmerksam wurden. Da wir mit Bildungsangeboten eine Dienstleistung verkaufen, die im Gegensatz zu greifbaren Produkten nicht im Alltag sichtbar ist und für sich steht, verkörpern wir alle das Produkt Bildung der Provadis. Ob und wie wir darüber reden, macht letztlich die Strahlkraft unseres Unternehmens aus. Zulieferer von Material für Stories aus der Provadis an die jeweiligen Geschäftsbereichsbetreuer im Team Marketing (die professionellen Verfassen eigener Beiträge als Story-Erzähler) Privatperson in Blogs oder anderen Medien (bei Bedarf gibt das Team Marketing ergänzend zu dieser Richtlinie praktische Tipps) Sie als ProvadisMitarbeiter Weitertragen von ProvadisBotschaften als Privatperson durch „Liken“, „Teilen“ und „Weitererzählen“ 2 Einleitung Die Social Media ermöglichen es, die Reichweite der Kommunikation deutlich zu steigern. Jeder – Unternehmen oder Einzelperson – kann seine Botschaften direkt in eigene Netzwerke oder gegenüber Interessierten vermitteln und darüber in den Dialog treten. Als Bildungsunternehmen hat sich Provadis im Jahr 2010 bereits früh auf den Weg gemacht, den Bereich der sogenannten Social Media aktiv in seine Kommunikationsarbeit einzubinden. Hier war Provadis ein Pionier im Industriepark Höchst, was vor allem daran liegt, dass die persönliche Empfehlung, die über die Social-Media-Kanäle möglich ist, eine elementar wichtige Kommunikationsform ist, mit der wir unsere Zielgruppen erreichen. Die wachsende Bedeutung der Social Media und die sich verändernden Zielgruppen in herkömmlichen Social-NetzwerkAngeboten legen es nahe, dieses Handlungsfeld nach den ersten Jahren der sehr erfolgreichen Arbeit in Facebook & Co. neu zu beleuchten und für die ganze Gruppe stärker zu erschließen. Dieser Aufgabe widmete sich im Zuge der Umsetzung der neuen Profilierungsstrategie der Provadis Gruppe ein Strategieworkshop des Team Marketing mit Vertretern der Geschäftsbereiche/Tochtergesellschaften der Provadis und einem externen Social-Media-Experten. Auf Grundlage dieses Workshops und einem Beschluss in der Geschäftsführungsroutine entstand die vorliegende Social-Media-Richtlinie, die einen Rahmen zur Nutzung von Social Media sowie zum Umgang in den Social Media schafft. Die Art und Weise, wie wir kommunizieren, uns informieren und persönliche Beziehungen pflegen, hat sich durch Social Media nachhaltig verändert; die Kommunikation ist teils einfacher und teils vielschichtiger geworden. Jeder wird zum Publizisten. Wer ist noch Urheber und wer hat welche Rechte bei der Erstellung oder Verbreitung von Inhalten, Bildern, Videos etc.? Neben den spannenden neuen Möglichkeiten gilt es deshalb auch, Risiken im Umgang mit Social Media zu berücksichtigen und gewisse Regeln zu beachten. Die Guidelines sollen Ihnen den Einstieg in das Thema erleichtern und Sie sowie das Unternehmen Provadis schützen. Auf den folgenden Seiten erfahren Sie, in welchen Social-Media-Kanälen Provadis aktuell aktiv ist und wie die Kanäle für die Kommunikationsarbeit genutzt werden. Wir stellen Ihnen vor, wie diese Kanäle funktionieren und welche Regeln bei der Nutzung zu beachten sind. Falls Sie nicht schon längst mit den gängigen Social-Media-Kanälen vertraut sind, sind Sie mit diesen Informationen bestens vorbereitet, um zu entscheiden, wo und wie Sie selbst aktiv werden können. Wir möchten alle Mitarbeiter, Auszubildenden, Studenten und Bildungsteilnehmer einladen, sich an den Social-Media-Aktionen der Provadis-Gruppe über Ihre eigenen Social Media-Accounts zu beteiligen und über Provadis im Netz zu sprechen, denn fast jeder ist heute bereits auf Plattformen unterwegs im Netz. Dies steigert die Reichweite unserer Kommunikation und ist auch ein Ausdruck der persönlichen Identifikation und Verbundenheit mit Provadis. Dabei beachten Sie bitte zu Ihrem eigenen Schutz den „richtigen Umgangston“ und die rechtlichen Bestimmungen. Ihr Engagement zahlt sich deshalb doppelt aus: für Offenheit und ein positives Image von Provadis. Viel Spaß beim Einstieg in dieses spannende Thema wünschen Dr. Udo Lemke Dr. Karsten Rudolf Geschäftsführer ti g Leiter Marketing Frankfurt, im Oktober 2015 3 Definition „Social Media“ – auf diesen Kanälen ist die Provadis Gruppe vertreten Definition „Social Media“ – auf diesen Kanälen ist die Provadis Gruppe vertreten Soziale Medien bieten der Provadis Gruppe die Chance, mit ihren vielfältigen Zielgruppen direkt zu kommunizieren und wichtige Informationen zu ausgewählten Themen einzuholen. Die Nutzer nehmen durch Kommentare, Bewertungen und Empfehlungen aktiv auf Inhalte Bezug, bauen auf diese Weise eine soziale Beziehung untereinander sowie zu Provadis auf und steigern so die Reichweite der Kommunikation. Wir sind momentan in den sozialen Netzwerken Facebook, Xing, Twitter, Google+, Slideshare, Instagram sowie der Videoplattform YouTube vertreten. Wie diese von Provadis derzeit genutzten Social-Media-Kanäle funktionieren und wie sich Provadis engagiert, erfahren Sie auf den kommenden Seiten. Facebook Facebook ist das bekannteste und größte soziale Online-Netzwerk, das Menschen verbindet. Ob Bekannte, Arbeitskollegen oder Kommilitonen – auf Facebook kann man sich ein persönliches Profil anlegen und mit anderen Menschen vernetzen, Inhalte (Fotos, Videos, Beiträge bzw. Links anderer) teilen, liken und/oder kommentieren und innerhalb geschlossener Netzwerke miteinander kommunizieren. Provadis und die Provadis Hochschule haben sogenannte „Fanseiten“ eingerichtet, um Nähe zu den Zielgruppen aufzubauen und die Bindung zu Auszubildenden, Studenten und Weiterbildungsteilnehmern zu stärken und aufrechtzuerhalten. Damit geben wir dem Unternehmen ein Gesicht und bauen Vertrauen sowie ein positives Image auf. Darüber hinaus werden vereinzelt kostenpflichtige Werbeanzeigen für bestimmte Ereignisse, wie z. B. den Tag der offenen Tür, geschaltet. Die Reichweite der Kommunikation auf den Fanseiten wird stark durch die Qualität der Inhalte und das Feedback der Fans beeinflusst. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Inhalte geliket, geteilt oder kommentiert werden. Es ist über die letzten Jahre zu beobachten, dass die Relevanz von Facebook bei jüngeren Personen abnimmt und sich auf andere Kanäle, wie z. B. WhatsApp und Instagram verlagert. Bei der Veröffentlichung von Inhalten, wie z. B. Bildern ist zu beachten, dass Facebook alle hochgeladenen Bilder kostenlos für eigene Zwecke wie Werbung nutzen darf! Fanseite von Provadis: www.facebook.com/provadis Fanseite der Provadis Hochschule: www.facebook.com/provadishochschule YouTube YouTube ist eine Online-Video-Plattform. Jeder Nutzer kann hier eigene Videos veröffentlichen und andere Videos ansehen. Dazu kann man eigene You-Tube Kanäle eröffnen, andere Kanäle abonnieren oder weiterempfehlen und Videos kommentieren. Provadis nutzt YouTube zum Kontaktaufbau zu Kunden, Azubis, Studenten, Schülern und Interessenten als Servicekanal, zur visuellen Darstellung der Provadis und der Veranstaltungen sowie zur Präsentation eines eigenen Berichtsformats „Provadis Bildungsreport“. Zu aktuellen bildungspolitischen und HR-Themen unterhält Provadis zurzeit drei Kanäle zur Veröffentlichung von Videos: 1. Allgemeiner Provadis-Kanal (mit Videos zum Tag der offenen Tür, Image-Videos, Veranstaltungsvideos) www.youtube.com/user/provadisfrankfurt 2. Provadis Bildungsreport (Videos zur Unterstützung der Content-Marketing-Strategie) www.provadis.de/bildungsreport 3. Provadis E-Learning (Videos als Support und Teaser für E-Learning-Module) www.youtube.com/user/ProvadisELearning 4 Definition „Social Media“ – auf diesen Kanälen ist die Provadis Gruppe vertreten Twitter Twitter ist ein kostenfreier Mitteilungsdienst, der in seiner Kürze und Anwendung an eine SMS erinnert, aber eine höhere Aufmerksamkeit erzeugen kann. Nach dem Einrichten eines persönlichen Profils können Nachrichten, sogenannte Tweets, mit maximal 140 Zeichen versendet werden. Dies können Statusmeldungen des Autors, Neuigkeiten oder Links zu Webseiten, Blogseiten, Präsentationen etc. sein. Verwendet der Twitter-Nutzer ein # vor einem Wort (Beispiel: #Ausbildung), so können alle Menschen, die sich für das Schlagwort „Ausbildung“ interessieren, diese Meldung empfangen und lesen. Dies nennt man „Hashtag“. Als Twitter-Nutzer kann man anderen TwitterNutzern (interessanten Personen, Marken oder Unternehmen) aber auch direkt folgen und deren Mitteilungen empfangen. Die Mitteilungen auf Twitter sind auch ohne Twitter-Zugang einsehbar. Die Tweets können, ähnlich wie bei Facebook, favorisiert und weiter-„getweetet“ werden. Die Inhalte werden von Suchmaschinen wie Google über die Echtzeitsuche gefunden, sodass besonders bei Veranstaltungen gerne mit einem Hashtag gearbeitet wird, um Infos zeitnah und schnell zu verbreiten. Provadis nutzt Twitter, um relevante Infos zu empfangen und mit sogenannten Meinungsbildnern und Multiplikatoren (Experten, Journalisten) in Kontakt zu treten. Provadis: https://twitter.com/provadis Provadis Hochschule: https://twitter.com/ProvadisSchool XING XING ist das größte deutsche Business-Netzwerk. Im Vordergrund steht die Vernetzung mit Kunden, Partnern, Interessenten und Kollegen. Über Statusmeldungen kann man sein Netzwerk über aktuelle Themen und Aktivitäten informieren. Neben persönlichen Kontakten gibt es eine Vielzahl von Gruppen zu verschiedenen Themen und Unternehmen. Innerhalb dieser Gruppen findet ein Austausch der Teilnehmer statt, ohne dass diese miteinander bekannt sein müssen. Die Gruppen bieten die Möglichkeit, neue Business-Kontakte zu generieren und sich als Experte zu positionieren. Neben diesen Funktionen nutzt die Provadis Gruppe das Business-Netzwerk, um die Unternehmensgruppe vorzustellen und Kandidaten für offene Stellen und Traineeprogramme direkt zu rekrutieren. Die Mitglieder der XING-Gruppen „Provadis Partner für Bildung und Beratung GmbH“ und der „Provadis School of International Management and Technology AG“ werden über aktuelle Neuigkeiten aus der Provadis Gruppe informiert. Provadis stellt Mitarbeitern mit einer Key-Account- bzw. Rekrutierungsfunktion XING Premium-Accounts zur Verfügung, die nach einheitlichen Kriterien aufgebaut sein müssen. Provadis nutzt XING auch, um sich über aktuelle Diskussionen zu informieren. Provadis: www.xing.com/companies/provadispartnerf%C3%BCrbildungundberatunggmbh Gruppe Provadis: www.xing.com/communities/groups/provadis-partner-fuer-bildung-und-beratung-44e8-1056195 Provadis Hochschule: www.xing.com/companies/provadishochschule Gruppe Provadis Hochschule: www.xing.com/communities/groups/provadis-school-of-internationalmanagement-and-technology-44e8-1056800 Provadis Professionals: www.xing.com/companies/provadisprofessionalsgmbh Provadis NOVIA: www.xing.com/companies/noviachromatographieundmessverfahrengmbh 5 Definition „Social Media“ – auf diesen Kanälen ist die Provadis Gruppe vertreten Google+ Google+ ist ein Business-Netzwerk, welches Funktionen von Facebook, XING und Twitter vereint. Ein Google+ Profil wird automatisch für jeden User erstellt, der die umfangreichen, kostenfreien Dienste von Google nutzt (Adwords, Analytics, Business etc.). Trotz der deshalb sehr hohen Mitgliedszahlen, ist das Engagement im Google+ Netzwerk nicht besonders hoch. Die Existenz und der Einsatz eines Google+ Profils hat dennoch einen positiven Effekt auf die Suchmaschinenoptimierung der Webseiten von Provadis. Provadis: https://plus.google.com/b/115316548726195039821/115316548726195039821/posts Provadis Hochschule: https://plus.google.com/u/0/b/101704946389003791885/101704946389003791885/about Industriepark erleben: https://plus.google.com/b/113111009440368402756/113111009440368402756/posts Provadis Bildungsreport: https://plus.google.com/b/113614197810961863001/113614197810961863001/posts Provadis Professionals: https://plus.google.com/b/109657952228432302476/109657952228432302476/posts Slideshare Slideshare bietet die Möglichkeit, Dokumente und Präsentationen zu veröffentlichen, sich als Experte zu einem Thema zu positionieren und sich Impulse für die Erstellung einer eigenen Präsentation zu holen. Die Dokumente werden als pdf-Datei hochgeladen und unter Slideshare.com in einem Vorschaumodus veröffentlicht. Interessierte können die Dateien je nach Voreinstellung einsehen, herunterladen, kommentieren und teilen. Auch hier kann man interessanten Nutzern folgen und sich wertvolle Impulse und Informationen zu vielfältigen Themen einholen. Darüber hinaus hat der Einsatz von Slideshare einen positiven Effekt auf die Suchmaschinenoptimierung der Webseiten von Provadis. Provadis will Slideshare nutzen, um die Bekanntheit und das Image der Unternehmensgruppe zu steigern. Darüber hinaus wollen wir so unsere Themenführerschaft bzw. Kompetenz in Bildungsthemen herauszustellen. Provadis macht sich hier auf den Weg. Provadis Slideshare-Seite: http://de.slideshare.net/Provadis Instagram (in Planung) Instagram ist eine Smartphone App, die es ermöglicht, Fotos und Videos mit Filtern und Kreativwerkzeugen zu bearbeiten. Die bearbeiteten visuellen Impressionen können danach auf dem eigenen Instagram-Profil, in anderen Social-Media-Kanälen oder als private Nachricht veröffentlicht und verbreitet werden. Darüber hinaus kann man Freunden, Bekannten und Nutzern mit ähnlichen persönlichen Interessen folgen. Die stark auf der visuellen Kommunikation basierende Instagram App soll zukünftig von Provadis genutzt werden, um Nähe zu den Zielgruppen aufzubauen und ein positives Image zu pflegen. Hierbei ist zu beachten, dass Apps, wie Instagram und WhatsApp zum Teil sehr persönlich und privat genutzt werden. Die Pflege des Instagram-Profils ist nur über eine Smartphone App möglich. Provadis will durch Instagram bei Schülern, Studenten und Weiterbildungsteilnehmern die eigene Bekanntheit und das Image steigern. Provadis macht sich hier aktuell auf den Weg. Blog (in Planung) Ein Coporate-Blog ist ein personalisiertes und dialogisches Instrument (ähnlich einem entlosen Notizzettel), das durch die Feedback-Funktion und die Möglichkeit Einladungen zur Beteiligung auszusprechen, eine große Interaktion unter ebenso großer Möglichkeit der Kontrolle bietet. Provadis macht sich hier auf den Weg mit Beiträgen auf anderen Blogs zum Ziel der Steigerung der Bekanntheit und dem Herausstellen der Kompetenz von Provadis. Ein eigener Blog ist (noch) nicht geplant. 6 Social-Media-Guidelines der Provadis Gruppe 1. Pflege den positiven zwischenmenschlichen Umgang Respekt, Toleranz, Ehrlichkeit und Offenheit sowie Integrität gegenüber Auszubildenden, Studenten, Weiterbildungsteilnehmern, Kollegen und Kunden sind Werte, die wir im Rahmen des Provadis Verhaltenscodexes seit Jahren achten und pflegen. Achten und pflegen Sie diese Werte für den zwischenmenschlichen Umgang auch bei der Kommunikation in den sozialen Netzwerken (sogenannte „Netiquette“)! 2. Sei authentisch und mache deine persönliche Meinung deutlich Die Grenzen zwischen der privaten und beruflichen Nutzung der Social-Media-Kanäle lassen sich nicht immer klar voneinander unterscheiden. Persönliche Meinungen können deshalb missverstanden und mit Provadis in Verbindung gebracht werden. Sprechen Sie deshalb nie im Namen von, sondern immer über Provadis und respektieren Sie den Wettbewerber. Im Namen von Provadis sprechen in den Sozialen Medien nur die damit beauftragten Personen im Team Marketing. Wenn Sie über die Provadis sprechen, verwenden Sie bitte ausschließlich die im Rahmen der Gruppenprofilierung eingeführten Bezeichnungen: Provadis Ausbildung, Provadis Hochschule, Provadis Weiterbildung, Provadis Novia, Provadis Professionels, Provadis E-Technologies und Provadis Gruppe. 3. Schütze deine Privatsphäre im Internet Was einmal im Internet publiziert ist, verschwindet so schnell nicht mehr. Jede virtuelle Spur (Fotos, Videos, Statusmeldungen, Kommentare etc.) ist oft noch über viele Jahre hinweg zu finden, obwohl man sie gelöscht hat, und kann somit auch von jedermann weiterverbreitet werden. Jeder Inhalt, den Sie veröffentlichen, prägt Ihre Online-Persönlichkeit und kann Einfluss auf das Image von Provadis haben. Überprüfen Sie deshalb zu Ihrer eigenen Sicherheit Ihre Privatsphäre-Einstellungen bei allen sozialen Netzwerken. Lesen Sie genau die AGB der Betreiber der Social-Media-Plattformen und eventuelle Aktualisierungen, um zu prüfen, welche Rechte Sie ihnen durch ihre Nutzung einräumen. 4. Finde den richtigen Ton Verhalten Sie sich in den Social-Media-Kanälen so, wie Sie es auch in anderen Kommunikationskanälen (z.B. am Telefon) gewohnt sind: freundlich, professionell und konstruktiv. Brechen Sie Gespräche und Diskussionen ab, wenn Ihr Gesprächspartner beleidigend wird. 5. Trete in den Dialog Kommunikation in sozialen Netzwerken setzt die Bereitschaft voraus, mit der Zielgruppe in einen echten und persönlichen Dialog zu treten. Beantworten Sie Fragen, regen Sie Diskussionen an und liefern Sie qualitativ hochwertige und relevante Inhalte, die Ihrer Zielgruppe einen Mehrwert bieten. 7 Social-Media-Guidelines der Provadis Gruppe 6. Sei ehrlich und transparent Halten Sie sich auch im Social Web an die Wahrheit, da Falschaussagen in der Regel überprüfbar und schnell aufgedeckt sind. Prüfen Sie daher alle Informationen und Behauptungen vor ihrer Veröffentlichung auf ihre Richtigkeit. Darüber hinaus ist es sympathischer, „Gesicht“ zu zeigen und sich nicht anonym bzw. unter Verwendung eines Pseudonyms im Netz zu bewegen. 7. Behandele Vertrauliches vertraulich Veröffentlichen Sie niemals firmeninterne Informationen wie Verkaufszahlen, Finanzdaten, Strategien oder andere vertrauliche Informationen. Die Verhaltensweisen und Äußerungen von Kollegen und Vorgesetzten sollten ebenfalls nicht zur Grundlage einer Diskussion im Netz gemacht werden, solange dies nicht mit diesen Personen abgesprochen ist. 8. Wahre die Persönlichkeits- und Urheberrechte Stellen Sie bei der Veröffentlichung von Fotos oder Videos sicher, dass die darauf abgebildeten Personen mit einer Veröffentlichung einverstanden sind. Stammen Fotos, Videos oder Texte nicht von Ihnen, müssen Sie zudem sicherstellen, dass und ggf. unter welchen Voraussetzungen der Urheber mit der Veröffentlichung einverstanden ist. Falls Sie sich beim Posten von Inhalten hinsichtlich der Wahrung der Persönlichkeits- und Urheberrechte unsicher sind, setzen Sie sich vor der Veröffentlichung mit dem Team Marketing in Verbindung. Wenn Sie Fotos für Provadis machen wollen (zum Beispiel zum Kursabschluss), sprechen Sie das mit dem Betreuer Ihres Geschäftsbereich im Team Marketing ab, der Ihnen für solche Zwecke auch Vordrucke und eine professionelle Kamera für die Bildnutzungsrechte zukommen lassen kann. 9. Beachte die Datenschutz- und Haftungsfragen Machen Sie sich mit den Nutzungsbedingungen des Social-Media-Kanals, den Sie nutzen wollen, vertraut. Wahren Sie das Recht auf informationelle Selbstbestimmung Dritter und stellen Sie nur Informationen ein, die Sie vorab mit der entsprechenden Person abgesprochen haben. Die Mitglieder von Social-Media-Kanälen haften für ihre eigenen Inhalte. Seien Sie vorsichtig im Umgang und der Wahl Ihrer Zugangsdaten und Passwörter für Ihre Social Media-Kanäle. 8 Redaktion und Ansprechpartner Eine regelmäßig tagende, bereichsübergreifende „Social-Media-Routine“ legt einen Kommunikationsplan für die Kanäle fest und stellt dadurch die Abstimmung der Aktivitäten innerhalb der Gruppe sicher. In dieser Runde werden auch aktuelle Entwicklungen und Trends im Bereich Social Media vor- und die Einhaltung von Qualitätsstandards und eines Erfahrungsaustausches sichergestellt. Moderiert wird diese Runde vom Social-Media-Beauftragten der Gruppe aus dem Team Marketing. Falls Sie Fragen zum Thema bzw. Interesse an einer Teilnahme an dieser Routine haben, setzen Sie sich bitte mit dem Social-Media-Beauftragten in Verbindung. Ihre Ansprechpartner für Social Media in der Provadis Gruppe: Social Media-Beauftragter der Provadis Social Media-Beauftragter der Provadis Partner für Bildung und Beratung GmbH School of International Management & sowie der Provadis Gruppe Technology AG Rabea Grünewald Petra Ahrens Tel.: +49 69 305-43943 Tel.: +49 69 305-16893 Stand Oktober 2015/Texte (außer Vorwort): Christian Lorberg
