10 Thesen zur erfolgswirksamen Kommunikation in Organisationen

10 Thesen zur
erfolgswirksamen Kommunikation in Organisationen
Dr. Thomas Altmann und Dr. Margret C. Falter
Zu Kommunikation, Gesprächsführung und Verhandlungstechnik ist viel geforscht und geschrieben
worden. Unser Modell der 4 Räume der Kommunikation bietet einen Rahmen dafür, die wichtigsten und
hilfreichsten Kommunikationstheorien und -praktiken in Bezug auf eine in sich stimmige Entwicklung kommunikativer Kompetenz zu verbinden. Dies ist der Hintergrund der nachfolgenden Thesen, die basierend
auf eigenen sowie Arbeiten und Gedanken von Doc Childre, William Isaacs, David Kantor, Marshall
Rosenberg, Friedemann Schulz von Thun, Paul Watzlawick und Anne Wilson Schaef entstanden sind.
Kommunikation betrachten wir als ganzheitliches Geschehen, das den Menschen in seiner Einheit von
Körper, Geist und Seele betrifft. Basis unserer Arbeit und der erfolgswirksamen Kommunikation ist eine
Lebensphilosophie, die dazu einlädt, sich wertschätzend und wahrhaftig mit der eigenen Lebendigkeit und
der des Gegenübers zu verbinden. Durch Orientierung an grundlegenden Prinzipien wie Einfühlung,
Respekt und Authentizität kann das, was wirklich wesentlich ist, bewusst werden. Beziehungen lassen sich
wechselseitig bereichernd gestalten.
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Erfolgswirksame Kommunikation
beendet den Kreis endloser
Wiederholungen.
Mit „Kreis endloser Wiederholungen“ sind Gespräche gemeint, die
mit gewisser Regelmäßigkeit in gleicher oder ähnlicher Weise ablaufen, da sie nicht zu einem für alle Beteiligten befriedigenden Ergebnis und damit zu einer Auflösung kommen. Obwohl in solchen
Fällen das Geschehen mehr oder weniger vorhersagbar ist, steigen
die Beteiligten Runde um Runde erneut ein.
Um das Sich-im-Kreis-drehen zu beenden, macht erfolgswirksame
Kommunikation an den kritischen Verwicklungspunkten eine wichtige Unterscheidung: Beobachtung und Bewertung. Die Artikulation
einer reinen Beobachtung ist eine Tatsachenbeschreibung hinsichtlich derer sich alle Beteiligten einig sind. Dies ist äußerst selten,
denn Gewohnheiten folgend werden Beobachtungen sofort und
meistens unbewusst interpretiert. Es entstehen Diagnosen, Urteile
oder Überzeugungen, wie „du bist immer so und so“. Die sich
daraus ergebenden Verwicklungen sind bekannt: Beschuldigung –
Rechtfertigung – Gegenangriff – Verteidigung – Beleidigung usw.
Meistens leidet die Beziehung darunter. Es entstehen „offene Rechnungen“. Die resultierende Beziehungsstörung wird nicht thematisiert. Sie wird als scheinbar sachlicher Konflikt ausgetragen. Das
Drehen nimmt dann seinen Lauf. Unnötigerweise. Die klare Unterscheidung von Beobachtung und Bewertung ist ein wesentlicher
Bewusstheitsmoment, um diesen Kreis endloser Wiederholungen zu
beenden.
Dr. Thomas Altmann
Integrale Beratung für Mensch & Unternehmen
Burgunderstraße 49
D-50677 Köln
Tel.: 0221 – 9 42 48 43
E-Mail: [email protected]
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Erfolgswirksame Kommunikation
schafft Klarheit in der Vielfalt und
Vielschichtigkeit.
Kein Mensch gleicht dem anderen, und jeder lebt in seiner eigenen
Welt. Folglich ist das, was gesagt wird, selten das gleiche, was
auch gehört wird. Das liegt unter anderem daran, dass es verschiedene Typen von Menschen gibt, die unterschiedliche Sprachen
bevorzugen: die Sprache des Gefühls, die Sprache der Bedeutung
oder die Sprache der Handlung. An keiner der Sprachen ist etwas
falsch, sie sind einfach nur unterschiedlich. Wenn Menschen sich
auf die Unterschiede einlassen und sie respektieren, ist dies ein
wesentlicher Schritt hin zur Klarheit und damit auch zur Verständigung.
Verwirrend erweitert wird die Vielfalt der Möglichkeiten dadurch,
dass beim Austausch einer Nachricht verschiedene Sendekanäle
genutzt werden – Wort, Tonfall, Mimik, Gestik usw. Außerdem
kann ein und dieselbe Nachricht mehrere Botschaften gleichzeitig
enthalten: zur Sache, Beziehung, eigenen Befindlichkeit sowie eine
Aufforderung. Diese Vielschichtigkeit macht die zwischenmenschliche Kommunikation so kompliziert und störanfällig. Beim Empfänger stößt die ausgesandte Nachricht auf mehrere Empfangskanäle,
die jeweils unterschiedlich gut trainiert bzw. sensibilisiert sind.
Welcher Empfangskanal wann aktiviert wird und ob bei Irritation
eine Überprüfung durch Nachfragen erfolgt, macht den entscheidenden Unterschied aus, zur Klarheit und Gelassenheit zu finden,
aus denen sich ein Miteinander entwickeln kann.
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Nur erfolgswirksame
Kommunikation ermöglicht
Selbstführung.
Was bedeutet Selbstführung? Die Wissenschaft hat sich dazu intensiv mit dem Ich befasst, jedoch noch kein Ich ausfindig machen
können. Und wer mutig und ehrlich in sich hineinschaut wird statt
des einen eindeutig beschreibbaren und klar abgrenzbaren Ichs
eine Ansammlung von „Teilpersönlichkeiten“ finden. Je nach Situation beansprucht die eine oder andere Teilpersönlichkeit dieses
Ich zu sein („ich bin …“ oder „ich will …“). Weitere innere Anteile
hingegen versuchen auf die eigene Person einzuwirken („du bist
…“ oder „du musst …“). Diese einzelnen inneren Stimmen verfolgen
unterschiedliche Anliegen und Absichten. Sie ringen um Einfluss.
Teils kooperieren sie, teils arbeiten sie gegeneinander.
Kommunikation ist nicht nur ein rein äußerliches und zwischenmenschliches Geschehen. Sie findet bewusst und unbewusst auch
„innerpersönlich“ statt. Die äußere Kommunikation ist umso eindeutiger und gelingt umso besser, je klarer und geordneter die Innenverhältnisse sind. Innerlich erfolgswirksam zu kommunizieren bedeutet insbesondere, sich um die Klärung von Anliegen und Zuständigkeiten der einzelnen Teilpersönlichkeiten zu kümmern. Dazu
braucht es die Präsenz der einen neutralen inneren Instanz, die
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allen inneren Stimmen urteilsfrei zuhört. Diese Instanz ist selbst
keine Stimme. Sie hört nur zu und (ver-)urteilt nicht. Ihre achtsame
Zuwendung ist entscheidend. Alle Teilpersönlichkeiten wollen gehört und angenommen werden. Dann können sie sich ent-wickeln,
d. h. aus hinderlichen Verwicklungen befreien, und reifen. Die
kleinen Ichs können lernen, dem größeren Selbst zu folgen und
Selbstführung geschieht.
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Erfolgswirksame Kommunikation
führt zum Wichtigen und
Wesentlichen.
Kommunikation wird dann auf das Wichtige und Wesentliche ausgerichtet, wenn Menschen in Kontakt mit sich selbst sind, d. h. mit
dem, was gerade in ihnen lebendig ist, und wenn sie davon ausgehend miteinander in Beziehung treten. Wenn die Gemeinschaft
Raum gibt und dazu ermutigt, Gefühle, Bedürfnisse und Anliegen
zu ergründen und klar auszudrücken, dann eröffnet sich der Weg
zu den wirklich wichtigen Themen. Es kommt zur synergetischen
Zusammenarbeit – nicht bloß untereinander, sondern auch mit dem
größeren Ganzen, das auch Leben oder Evolution genannt wird.
Hektik, Aktionismus und Krisen sind oft Anzeichen dafür, dass der
Kontakt mit sich selbst oder miteinander verloren gegangen ist.
Oder sie dienen als Ersatz für wirklichen Kontakt, denn sie können
für eine Weile die Illusion der Verbundenheit beschwören.
Anzeichen für eine auf das Wichtige und Wesentliche ausgerichtete, erfolgswirksame Kommunikation ist, dass sie menschliches
Wachstum hervorbringt. Maßgeblich ist das Übernehmen von
Verantwortung für das eigene Erleben und Handeln. Es wird nicht
mehr nach Schuldigen gesucht, die zu bestrafen sind. Einer Handlung, die zu unerwünschten Ergebnissen führt, wird mit der Frage
nach den zugrunde liegenden Ursachen begegnet, um diese zu
beseitigen. Verantwortung, die sich so ausdrückt, bereitet den Weg
für Weiterentwicklung. Dies ist zutiefst menschlich und erfolgswirksam. Es fördert Klarheit, löst Ignoranz auf und befreit die Lebensfreude und Lebenskraft des Einzelnen wie auch der Gemeinschaft.
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Erfolgswirksame Kommunikation
potenziert die Bandbreite der
Verständigungsmöglichkeiten.
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Zu wissen, was Kommunikation fördert bzw. behindert, ist dienlich,
aber nicht hinreichend. Entscheidend ist die Absicht, mit der
Menschen einander begegnen. Dabei bestehen grundsätzlich zwei
Möglichkeiten. Im ersten Fall besteht die Absicht darin, andere
dazu zu bewegen, den eigenen Wünschen und Vorstellungen
nachzukommen. Dies bedeutet Forderungen zu stellen und zu ihrer
Durchsetzung persönliche oder übertragene Macht einzusetzen.
Bis zu einem gewissen Grad kann ein solches Vorgehen durchaus
effizient sein. Irgendwann aber stößt es an seine Grenzen und
behindert Weiterentwicklung auf allen Ebenen.
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Die zweite Möglichkeit ist die bewusste Entscheidung, Dominanzabsichten aufzugeben und eine lebendige Verbindung miteinander
anzustreben. Auf dieser Grundlage begegnen die Kommunikationspartner einander mit Respekt oder sogar wertschätzender Haltung.
Sie sind in gutem Kontakt mit sich selbst, ihren Gefühlen und ihrer
Intuition. Ihre Wahrnehmungsgrenzen dehnen sich aus und schließen den Anderen ein. Das Zuhören geschieht empathisch und intuitiv. Katalysator ist die Kraft des Herzens. Diese Kraft lässt sich bewusst nutzen, um innerlich in Harmonie zu sein und um in direkte
Verbindung zu treten. Dann werden Gedanken spontan verstanden, manchmal sogar ohne Worte. Das Miteinander wird lebendig
und dynamisch und verstärkt sich selbst.
6
Erfolgswirksame Kommunikation
verbindet alle Beteiligten zum
Wohle des Ganzen.
Kommunikation kommt von (lat.) „communicare“, was für teilen,
mitteilen, gemeinsam machen, vereinigen steht. Dies ist die originäre Absicht der Kommunikation – das Verbinden von Menschen. In
Organisationen durchziehen die Verbindungen alle Ebenen der
Hierarchie. Sie dienen dazu, Bewusstheit und Lebendigkeit aller
Mitglieder zu fördern. Nur eine bewusste und lebendige Organisation kann ihr ganzes Potenzial entfalten und sich beständig einer
Welt, die in fortlaufendem Wandel begriffen ist, anpassen.
In einer lebendigen Organisation gibt es keine Geheimnisse.
Geheimnisse schließen aus, bremsen oder unterbrechen den freien
Austausch und damit auch das Wachstum der Einzelpersonen
sowie der Gesamtorganisation. Energie geht verloren – im inneren
Konflikt oder als Heizmittel für die Gerüchteküche. Das Kennzeichen einer lebendigen Organisation ist, frei und ungeachtet der Positionen über das zu reden, was Menschen im Arbeitsprozess wirklich bewegt, was sie wahrnehmen, fühlen und brauchen. Daraus
erwächst Klarheit. Der Zugang zum Wissen und zur Kreativität der
Organisationsangehörigen ist frei. Macht wird abgelöst durch die
Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen. Diese Verantwortung
ist nicht aufgesetzt. Sie entwickelt sich auf natürliche Weise in allen
Menschen, und zwar je bewusster sie werden und je tiefer sie die
Absicht erfüllt, zum Wachstum aller und zum Wohle des Ganzen
beizutragen.
Es versteht sich von selbst, dass erfolgswirksame Kommunikation
nicht an den Organisationsgrenzen endet. Im Gegenteil, der rege
Austausch mit Geschäftspartnern und anderen Interessengruppen
und die Absicht, einen lebensförderlichen Beitrag zu leisten, hält
die Organisation am Puls der Zeit. Wandel wird dadurch fast zur
Selbstverständlichkeit. Im Austausch miteinander wird er bewusst
und zur Gänze durchlebt und so zu einer vitalisierenden Erfahrung.
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Erfolgswirksame Kommunikation
nutzt das Potenzial der Stille, um
neue Lösungen zu finden.
Viel reden bedeutet nicht, dass auch viel verstanden wird. Im
Gegenteil: Verständnis und Erkenntnis leben von den Pausen, dem
Sacken-Lassen. Doch still zu sein ist schwierig. Unaufhörlich dreht
sich das Gedankenrad – angetrieben von Hoffnungen, Zweifeln
oder Ängsten. Das Langweilige dabei ist, dass es Runde für Runde
nur immer wieder das schon Bekannte bewegt, all die alten
archivierten Gedanken und Gefühle. Ausreichend vielleicht, um
sich wieder und wieder damit zu beschäftigen, aber nicht wirklich
lebendig und Neues hervorbringend.
Zur erfolgswirksamen Kommunikation gehören zuvorderst das
Schweigen und stille Lauschen. Ihr Goldwert ist sprichwörtlich. Das
Neue wartet in der Stille, die noch nicht angefüllt ist mit schon Mal
gedachten Gedanken und den damit verbundenen Gefühlen. Stille
spricht zur Intuition. Stille ist Kommunikation auf einer höheren
Ebene.
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Erfolgswirksame Kommunikation
löst alle Probleme und Konflikte.
Alle Probleme zu lösen, ist ein großer Anspruch und ein heikles
Thema, da es die Grundüberzeugungen von „richtig“ und „falsch“,
„gut“ und „böse“ berührt. Alle Probleme zu lösen, verlangt ein
klares Unterscheidungsvermögen zwischen Interessen und Positionen, zwischen Bedürfnissen und Strategien. Und vor allem erfordert
es die Bereitschaft einzubeziehen statt auszugrenzen.
Probleme und Konflikte entstehen aus konträren Überzeugungen
und Erwartungen, wie etwas zu sein hat. Konflikte werden dauerhaft, wenn die unverrückbare Überzeugung herrscht, dass „etwas“
einfach „unmöglich“ oder „unerträglich“ ist und keine Daseinsberechtigung hat, also ausgegrenzt gehört. Ausgrenzung schränkt
den Lösungsraum in kritischer Weise ein. Eine vollständige Klärung
rückt außer Reichweite.
Einbeziehen gibt allem seinen Platz und auch seine Zeit. Dann
kann sich aus der Ganzheit die Lösung entwickeln und das zuvor
Abgelehnte dazu in positiver Weise beitragen. Vielleicht geschieht
dies nicht immer sofort, denn alles hat seinen eigenen Rhythmus,
und manches wird sich auch auf ganz unerwartete Weise lösen.
Das Rückgrat der erfolgswirksamen Kommunikation ist bei Problemund Konfliktlösungen ein Dreifaches: Ganzheit, die alles einbezieht, die Bereitschaft mit allem in Verbindung zu treten sowie die
dafür nötige Aufmerksamkeit, die immer dem gegenwärtigen Moment gilt. In diesem Kraftfeld kann sich alles aufrichten und zur
Gemeinschaft beitragen.
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Erfolgswirksame Kommunikation
verbindet Glück und Effektivität.
Glück ist ein Seinszustand. Es folgt dem bedingungslosen „Ja!“
zum Leben, wenn das „Streiten mit der Wirklichkeit“, das Bewerten
des bereits Seienden aufgegeben wird und alles so sein darf, wie
es sich zeigt. Was nicht bedeutet, die Hände in den Schoß zu
legen und nichts zu verändern. Gerade Glück birgt den Wunsch
nach Ausdehnung in sich. Wer wirklich glücklich ist, will auch zum
Glück aller beitragen, denn „geteilte Freude ist doppelte Freude“.
Wenn Herz und Verstand verbunden und Menschen eins mit sich
und dem Leben sind, ist das Glück sehr nah. Zu Wissen und zu
fühlen, dass alles so ist, wie es sein soll, schafft ein Feld, in dem
Gespräche lebendig werden können. Das Miteinander entwickelt
ein Eigenleben, wird mühelos, wirkt beglückend und vitalisierend.
Es ist wie wenn das Leben mit all seinem Wissen und seiner
Schaffenskraft selber spricht. Die Dinge fügen sich einfach. Klärungsprozesse, die sich sonst Wochen oder Monate hinziehen,
erledigen sich fast wie von selbst. Das Leben ist der Meister der
Effektivität, denn es bevorzugt die leichten und freudvollen Pfade.
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Wo erfolgswirksam kommuniziert
wird, wird gemeinsamer Erfolg
Unternehmen sind mehr denn je darauf angewiesen, dass die
wichtigen Informationen zur rechten Zeit zu den richtigen Personen
gelangen. Jede überwundene Unterbrechung des Flusses bedeutsamer Informationen steigert die „Intelligenz“ des Gesamtunternehmens und damit seine Erfolgschancen.
bewirkt. Der Informationsfluss wird nur dann optimal sein können, wenn die
Qualität der Beziehungen im Unternehmen stimmt. Die Beziehungsqualität ist maßgeblich davon abhängig, wie miteinander kommuniziert wird. Das Kommunikationsverhalten entscheidet darüber, ob
gegeneinander, nebeneinanderher oder miteinander gearbeitet
wird.
Um dorthin zu kommen, dass die Förderung des gemeinsamen
Anliegens wichtiger ist als das rein ich-bezogene Vorankommen,
braucht es Kommunikationsfähigkeiten, die geeignet sind, ergebnislose Wiederholungsschleifen aufzulösen, Klarheit zu schaffen trotz
aller Vielschichtigkeit und sich auf das Wichtige und Wesentliche
auszurichten. Außerdem erfordert es die kommunikative Kompetenz, sich selbst zu führen und die Bandbreite der Verständigungsmöglichkeiten zu vergrößern. Dann gewinnt Kommunikation an
Tiefe, nutzt das Potenzial der Stille, stellt sich allen Problemen und
Konflikten und trägt so zum Wohl aller bei. Wer erfolgswirksam
kommuniziert, ist in Kontakt mit dem, was bedeutsam und wichtig
ist, und spürt in sich das Wollen und die Begeisterung, am gemeinsamen Erfolg mitzuwirken und dem größeren Ganzen zu dienen.
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