botschaften nonverbaler kommunikation
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Mitarbeitergespräche – 19.09.2012 buss Fachtagung Führung || Managementzyklus Ziele Kontrolle Durchführung Kommunikation Planung Entscheidung Professionelle Mitarbeitergespräche führen MAG (Mitarbeitergespräche) sind ein Elend! Viele Führungskräfte haben Angst davor, schlechte oder (positive Formulierung) verbesserungswürdige Leistungen zu analysieren Die Herausforderung professioneller, zielführender MAG‘s ist die Verkehrung negativer Botschaften, ohne zu verzerren sowie die Gestaltung eines angemessenen Wechsels von Anerkennung und Kritik Angstgeprägtes Verhalten führt häufig zu umfangreichen Erklärungen, Erklärungen Einleitungen und Rechtfertigungen; Rechtfertigungen vermeiden Sie ablenkende Exkursionen Geben Sie keine „Scheinbewertungen“ wie in Arbeitszeugnis ab!...was heißt es schon, wenn er stets bemüht und bei seinen Vorgesetzten und Mitarbeitern für ein tolles Klima Sorge getragen hat? Scheinbewertungen dienen nur der Vermeidung und nicht der Lösung von Konflikten! Anforderungen an die Führungskraft Sie sind Berater und Coach und nicht Inquisitor Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Kritik und Anerkennung Kritik ohne Anerkennung demotiviert Anerkennung ohne Kritik schließt Weiterentwicklung aus (Achtung! Peter‘s Plateau der Unfähigkeit) Leitfaden für MAG‘s – Das Umfeld bzw. die Rahmenbedingungen Zur Person: Das MAG ist ein Zwiegespräch und kann nur unter vier Augen stattfinden Die Hinzunahme einer dritten Person ist auszuschließen Zu den Räumlichkeiten: Schließen Sie Störungen aus! Wählen Sie eine ÜbereckÜbereck-Sitzordnung Kritikgespräch | | | | ||| || | | | || || || | | b|m|c | | Kritikgespräch || Kritikgespräch - Vorbereitung Woran Sie vorher denken sollten .... Prüfen Sie zunächst, ob die Kritik berechtigt ist Wusste Ihr Mitarbeiter, welche Leistungen sie von ihm erwarten? Besaß ihr Mitarbeiter die erforderlichen Fähigkeiten / die notwendigen Hilfsmittel, um die erwartete Leistung zu erbringen? Gesprächsziel klar herausstellen Sprechen Sie Ihre Kritik möglichst unmittelbar aus. (Je kürzer der Zeitraum zwischen dem Anlass und Ihrer Kritik ist, um so stärker ist ihre Wirkung. ACHTUNG!) Warten Sie mit dem Gespräch, bis Ihre Erregung und Wut abgeklungen sind. Kritikgespräch || Kritikgespräch - Durchführung Begrüßungsphase, Kritikphase Sprechen Sie ohne große Umschweife sogleich den Anlass an. Beziehen Sie Ihre Kritik auf die Leistung, nicht auf die Person des Mitarbeiters Fassen Sie sich dabei kurz Seien Sie konkret! Beispiele… Machen Sie Vermutungen als solche kenntlich. Geben Sie Ihrem Mitarbeiter die Gelegenheit zu einer Stellungnahme. Kritikgespräch || Wenn Sie zu einem Kritikgespräch eingeladen werden… Annehmen der Kritik Hören Sie aufmerksam zu, welches konkrete Verhalten Ihr GP kritisiert. Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen. Bringen Sie zum Ausdruck, welche Kritik für Sie nützlich ist. Bei zutreffender Kritik sollten Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck bringen (Ich-Botschaften). Unzutreffende Kritik sollten Sie zurückweisen. Achtung! Kritik nicht mit „Schuld“ verwechseln! Keine Rechtfertigungen! Kritikgespräch || Wenn Sie zu einem Kritikgespräch eingeladen werden… Leistungsverbesserung planen Benennen Sie Ihre Möglichkeiten, das kritisierte Verhalten zu ändern. Bitten Sie ggf. um Vorschläge des GP für die Zukunft. Machen Sie Vorschläge, die Ihren sowie den Interessen Ihres GP entgegenkommen. Benennen Sie die Voraussetzungen/Verhaltensweisen, die Sie von Ihrem GP benötigen. Begründen Sie diese. Vereinbarungen Bitten Sie darum, dass konkrete Vereinbarungen für die Zukunft getroffen werden. Rekapitulieren Sie ggf. das konkrete Vorgehen. Treffen Sie nur Vereinbarungen, die Sie halten können und wollen. Kritikgespräch || Stufen der Rückmeldung 5. Stufe 4. Stufe 3. Stufe Gefühl Was passierte 2. Stufe bei mir? Welche Gefühle Interpretation hat das Was habe ich ausgelöst? 1. Stufe interpretiert? Wahrnehmung Wie sehe ich das ganze? Was haben ich wahrgenommen? Vereinbarungen Wie wollen wir vorgehen? Wunsch Welches Verhalten, Leistungen, Standards wünsche ich mir? Kritikgespräch || Typische Fehler ► Falscher Zeitpunkt ► Verallgemeinerungen Ich bin mit Ihrer Arbeitseinstellung unzufrieden... Sie haben schon wieder vergessen.... ► Schuldzuweisungen Sie haben durch Ihre Art jede Zusammenarbeit unmöglich gemacht.... Sie haben mir doch nie zugehört.... ► Vermeidung der Schilderung eigener Betroffenheit / Gefühle/ Standpunkte Im Allgemeinen gehen wir da ja sonst anders vor. Kein Wunder, daß die anderen jetzt sauer auf Sie sind... Empathie || Empathische Kommunikation || Angriff und Verteidigung Der schwere Vorwurf – und wie reagieren Sie? Empathische Kommunikation || Angriff und Verteidigung Nicht annehmen und nicht ablehnen Kontakt herstellen durch empathisches Verhalten! Geben und Nehmen – die Geschichte des Schenkens Was ist der beste Weg? Empathische Kommunikation || Wie Kommunikation häufig Empathie blockiert Moralische Urteile – „Das macht man nicht!“ Wir stellen uns die Frage, was richtig oder falsch ist – In der Welt der Urteile drehen sich die Gedanken um die Frage: „Wer ist…“ Krieg auf Autobahnen – „Du Idiot!“ Kennen Sie faule Menschen? Empathische Kommunikation || Der zerstörende Vergleich Vergleiche sind eine Form der Verurteilung 90-60-90? Brad Pitt Six Pack? Welche Ebene zählt fast immer? Leistung! Geht doch, oder? Wie fühlen Sie sich? Kennen Sie Beispiele? Empathische Kommunikation || Verantwortung leugnen Es gibt Dinge, die MUSS ein Mann tun! Frauen sind so! Die „Amtssprache“ nach Hanna Ahrend: Eichmann: „Das musste ich tun!“ WARUM? „Befehl von oben!“ „Firmenpolitik!“…“ So ist das bei uns!“…“sollten Sie sich schon mal dran gewöhnen!“ Kennen Sie Beispiele? Empathische Kommunikation || Die 4 Elemente der empathischen Kommunikation 1. Beobachtung/ Wahrnehmung 2. Gefühle 3. Bedürfnisse 4. Bitten/ Wünsche Unstrittig Ich-Ich-Botschaften platzieren Empathische Kommunikation || Die reine Beobachtung Verknüpfen wir Beobachtung mit Bewertung, neigen die Leute dazu, Kritik zu hören Trennung von Beobachtung und Bewertung Die höchste Form menschlicher Intelligenz nach dem indischen Philosoph J. Krishnamurti „So ein Blödsinn!“…und schon bewertet Es ist schwer, Gewohnheiten abzulegen! Empathische Kommunikation || Empathie …ist der Schlüssel zum Erfolg Empathie muss selbstlos sein…keine Belehrungen, Ratschläge etc. Mitleid ist nicht emphatisch Streichen wir aus dem Programm: Was denken andere von uns! Die Befreiung! Nutzen sie den Momo-Effekt „Ja, aber…“ der Schlag gegen sie wird kommen Kommunikation || Strategie der Störung „Störungen haben Vorrang!“ Störungen fragen nicht um Erlaubnis, sie sind einfach da! Sie verlieren den Gesprächspartner, Tendenz zum Monolog Spaltung von Sach- und Beziehungsebene Ruth Cohn (1975) Kommunikation || Das Ringen um die Beziehungsdefinition Herunter von der Sachebene Appell Sender Selbstoffenbarung Sachinhalt Empfänger Beziehung Schizophrene Symptome resultieren aus dem konsequenten Versuch, die Beziehungen nicht definieren zu wollen (Haley) Die Sachebene ist niemals frei, wenn die Beziehungsebene nicht geklärt ist (Watzlawick) Kommunikation || Appelle als untaugliches Mittel für tief greifende Veränderungen „Sei nicht so eifersüchtig“...niemand kann tiefverwurzelte Gefühle einfach ablegen „Rauch einfach nicht mehr!“...das Thema nicht ernst nehmen, kann zu Entmutigungen und einer Verstärkung der Situation führen Psychiater bzw. Psychotherapeuten appellieren nicht, sondern versuchen im Rahmen einer Psychoanalyse die Selbstoffenbarungsbotschaften zu entschlüsseln und gemeinsam mit dem Klienten zu interpretieren Wo die Angst in den Eingeweiden wohnt, hat die Vernunft keinen Zutritt (Schulz von Thun) Nonverbale Kommunikation | | | | ||| || | | | || || || | | b|m|c | | Nonverbale Kommunikation || Körpersprache ...sagt mehr als 1000 Worte! Samy Molcho Analyse (linker und rechter Arm) Begrüßung: Archaischer Trick/ Körperzeichen, die beim Empfänger eine bestimmte Wirkung hervorrufen, ohne dass sich der Empfänger dessen bewusst würde. Kopf leicht schräg halten und gehen Sie mit offenen Händen lächelnd auf den Kunden zu (Ich tue Dir nichts und bin keine Gefahr für Dich!) Nonverbale Kommunikation || DistanzDistanz-Zone achten! Aufeinander zugehen! Kaum direkte Face-to Face-Kontakte Gesellschaftliche Zone Persönliche Zone Intimzone Signale achten Nonverbale Kommunikation || 4 Uhr Zugewandte Kommunikation Nonverbale Kommunikation || Kleidung - Auftritt ► Die Wirkung einer Botschaft hängt zu 55 % von der Körpersprache (Auftritt, Bewegungen, Gestik, Mimik), zu 38 % von der Stimme (Tonfall, Betonung, Artikulation) und nur zu 7 % vom Inhalt der gesprochenen Worte ab. ► Wenn Körpersprache, Betonung und Inhalt nicht übereinstimmen, so geht die inhaltliche Botschaft weitgehend unter. ► Die Stimmigkeit zwischen inhaltlicher Botschaft und der Art der Übertragung ist ein wesentlicher Faktor für eine gelungene Kommunikation. InAnlehnungan„Silent Messages“ vonAlbertMehrabian,1971 Nonverbale Kommunikation || Übung Harmonische und unharmonische Kommunikationssituation Die Größe der Entschuldigung || …auch …auch nonnon-verbal möglich
