Sage-X3-Themenblatt-CRM
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CRM Durch den Einsatz des CRM-Moduls von Sage X3 in Verbindung mit der Verkaufsverwaltung können Benutzer die Verwaltung und die Pflege von Kundenbeziehungen verbessern. Vorgelagert wird die CRM-Funktion genutzt, um Marketingkampagnen sowie Fachmessen und Pressekampagnen zu organisieren und zu überwachen und den Postversand sowie Telemarketing-Aktivitäten zu planen. Die Mitarbeiter des Verkaufs setzen das Modul täglich ein, um Aufträge zu überwachen und Aufgaben zu organisieren (Kundenauftragsüberwachung, Übersicht ein- und ausgehender Anrufe, Aufgaben, Besprechungen und Ansprechpartner). Das CRM-Modul kommt zudem auch zum Einsatz, um externe Installationen oder Geräteausstattungen und zugehörige Kundendienst-Aktivitäten umfassend zu verwalten. Breit angelegter, integrierter Ansatz Die meisten CRM-Pakete sind darauf ausgelegt, mit bereits bestehenden Geschäftsanwendungen zusammen­ zuarbeiten. Dagegen wurde Sage X3 CRM von Beginn an als voll integriertes Modul der Sage X3-Unternehmenssuite konzipiert. Funktionen für den Verkaufssupport sind direkt mit Funktionen von Sage X3 Verkauf verknüpft, z. B. Angebotsverwaltung und Auftragserfassung, was Ein­gabezeiten deutlich verkürzt und für eine fehlerfreie Arbeits­umgebung sorgt. Auf Kundenaufträge hin ver­ sandte Waren stehen automatisch im Kundendienstbereich von Sage X3 CRM zur Verfügung. Durch diese inhärente Integration können bedeutende Zeit- und Kosteneinsparungen realisiert werden, was sich in niedrigeren Gesamtbetriebskosten der Sage X3-Anwendung niederschlägt. Flexible Datenbank der Geschäftspartner und Ansprechpartner Wichtige Daten nutzt Sage X3 CRM gemeinsam mit anderen Komponenten von Sage X3. Beziehungen können als normale Geschäftspartner (potenzielle Kunden, Kunden, Lieferanten und andere) oder direkt als unabhängige Ansprechpartner verwaltet werden. Geschäftspartner können eine unbegrenzte Anzahl an Ansprechpartnern haben, die jeweils unterschiedliche Rollen übernehmen können. Ansprechpartner lassen sich verschiedenen Geschäftspartnern zuordnen. Über einen portaleigenen Kalender werden Ereignisse schnell visualisiert. Verkaufssupport Kundendienst Dieser Bereich des Sage X3 CRM-Moduls bietet der Verkaufsabteilung eines Unternehmens zahlreiche Vorteile in Form von Werkzeugen zur Kundenpflege und Verwaltung von Aktivitäten. Anhand einer Reihe verkaufsvorbereitender Aktionen können die Verkaufsmitarbeiter Termine ­planen, ein- und ausgehende Telefonanrufe proto­kollieren, wichtige Aufgaben verteilen, verspätete Aktionen von Kollegen überprüfen und eine Gesamtübersicht der Aktivitäten in Bezug auf einen bestimmten Interessenten oder Kunden erhalten. Verkaufschancen können registriert und die zentralen verkaufsvorbereitenden Schritte und Kundendienstaktionen eingerichtet werden. So lässt sich der gesamte Verkaufs­ prozess bis hin zur Angebotserstellung kontrollieren. Angebote werden direkt mit der in Sage X3 CRM festgelegten Verkaufschance verknüpft. Anhand definierbarer Absatzziele kann das Management die Leistung (Ist-Umsatz im Vergleich zur Prognose) einzelner Verkäufer sowie andere wichtige Kriterien einsehen. Nach abgeschlossenem Verkauf besteht in Sage X3 CRM die Möglichkeit, den Kundenstamm zu aktualisieren, indem z. B. Serviceverträge und Informationen zu installierten Geräten hinterlegt werden. Ausgehend von diesen Daten können Serviceanfragen für Fehlerdiagnose, Reparatur und Beratung verarbeitet werden. Verantwortlichkeiten und Kontrolle werden in den Serviceverträgen festgelegt, welche die Bedingungen von Garantie- und Wartungsverträgen sowie den Umfang zu erbringender Leistungen regeln. Marketingkampagnen Auch die Marketingabteilung eines Unternehmens profitiert von den Managementtools, globalen Visualisierungsmasken und der funktionalen Kontrolle über Marketingkampagnen, die Sage X3 CRM bietet. Marketingmanager können aktuelle Aktivitäten einfach verfolgen und schnell deren geplante Kosten mit dem Budget der Gesamtkampagne vergleichen. Zur Erstellung von Mailing- und Telefonkampagnen sowie zur Aufzeichnung von Medien­ ereignissen und Fachmessen stehen „Assistenten“ zur Verfügung. Managementberichte Sage X3 CRM liefert eine Reihe von Berichten, die mit ­Crystal Reports® erstellt werden und Aktivitäten in drei Hauptbereichen unterstützen: Marketing, Verkauf und Kundendienst. Alle Berichte lassen sich leicht personalisieren. Einige Beispiele: • Aktivitätsanalyse nach Verkäufer • Analyse von Verkaufschancen • Verspätete Serviceanforderungen • Auflistung auslaufender Verträge • Auswertungen von Marketingaktivitäten Den Kundendienstmitarbeitern steht eine dynamische Service-Knowledgebase zur Verfügung, damit Lösungen für Serviceanfragen schneller gefunden werden können. Über einen automatischen Zuweisungsprozess werden die für ein bestimmtes Serviceproblem qualifiziertesten Mitarbeiter rasch ausgewählt. Eine „Service-Workbench“ zeigt alle Serviceanfragen in der Warteschlange (in Bearbeitung oder in Verzug), ausstehende Reaktionen, den Status von Servicecentern und Warteschlagen sowie Leistungsstatistiken von Kundendienstmitarbeitern an. Serviceanfragen können entweder intern oder durch autorisierte Mitarbeiter des Kunden direkt initiiert und verwaltet werden. Microsoft® Office-Integration Durch die nahtlose Integration von Sage X3 mit Microsoft Office können Benutzer Dateien (Bilder, Videos, Excel®- oder Word-Dokumente u.v.a.) im Kontext von CRM-Abläufen bearbeiten. Mailings können z. B. als Teil der Informationen zu einer Marketingkampagne im Microsoft-Word-Format in der Systemdatenbank gespeichert werden. Und was noch wichtiger ist; die CRM-Funktionen von Sage X3 können auf synchronen Betrieb mit Microsoft Outlook® konfiguriert werden, sodass Benutzer Aufgaben, Kalender, Besprechungen und Ansprechpartner aus ihren lokalen Ordnern synchronisieren können. Merkmale und Funktionen Verkaufssupport Interessenten/Kunden • Automatische Aktualisierung der Schritte eines Verkaufszyklus • Sekundäre Verkäufer (nach Produktgruppen möglich) • Abfrage zum gesamten Verlauf von verkaufsvor­ bereitenden Schritten und Kundendienstaktionen • Automatische Steuerung der Umwandlung eines potenziellen Kunden in einen Kunden • Ansprechpartner werden getrennt von den Geschäftspartnern verwaltet • Mehrere Beziehungen zu Unternehmen, Standorten und Geschäftspartnern • Abfrage zum gesamten Verlauf von verkaufsvor­ bereitenden Schritten und Kundendienstaktionen Absatzziele • Eingabe von Prognosen (Forecasts) • Festlegung von Zielen • Berechnung der Abweichung von Ist-Ergebnissen und Prognosen: · Gesamtangabe pro Monat: Als Zahlenangabe und in Prozent · Aufschlüsselung der Ziele nach verschiedenen ­Kriterien: Pro Monat im Steuerjahr Termine, Anrufe und Aufgaben • Können anhand von ungefähren Datumsangaben verwaltet werden • Kontrolle von Planungskonflikten von Mitarbeitern ggf. mit direkter Neuplanung • Reservierung von Ressourcen • Adresssuche für Termine • Automatische Berichterstattung zu Anrufen • Anrufversuche • Telefonnummernsuche • Verspätungswarnungen an den Anforderer einer ­Aufgabe • Schnittstellen zu Microsoft Outlook Chancen/Projekte • Wettbewerbsinformationen • Verkaufsvorbereitende Schritte und Kundendienstaktionen • Zugehörige Projekte • Ablaufsteuerung zur Angebotserstellung • Angebote nach Chance und Projekt Verkaufsworkbench • Globale Ansicht ausstehender und verspäteter Verkaufsaktivitäten • Schnellsuche zum anrufenden Ansprechpartner Kundendienst Kundendatenbank • An Kundenstandorten installierte Geräte • Spezifischer physischer Standort • Zugehöriger Servicevertragsverlauf • Installationsverlauf Artikel • Zugehörige Garantien • Vorlagen für Serviceverträge • Garantiescheine • Serviceanbieter • Qualifikationen von Auftragnehmern/Partnern • Servicegebiete • Finanzielle Bedingungen der Zusammenarbeit • Service-Kontaktpersonen und -Anfragen • Mehrere Service-Kontaktpersonen pro Kunde • Dynamische Parameter und Informationen zu Service-Kontaktpersonen • Zuweisung von Service-Kontaktpersonen nach Benutzer • Automatische Zuweisung von Anfragen nach Qualifikationsgruppen • Zuweisung möglich aus: Service-Seite, Warteschlange, persönlich an Verkäufer weiterleiten • Automatische Steuerung der Bearbeitung einer Anfrage • Lösungssuche in Problem-/Lösungsdatenbank (Knowledge-Datenbank) • Berichtsverlauf anfordern • Halbautomatische Erstellung von Angeboten und Kundenterminen • Erstellung eines Lösungsberichts nach abgeschlossenem Service • Garantieanfragen Serviceverträge • Automatische Erstellung von Vorlagen für ­Serviceverträge • Rechnungsstellung für Serviceverträge • Vertragsverlängerung • Indizierung von Datenbanken • Automatische Vertragsneubewertung • Serviceeinschränkungen in Verträgen • Abgedeckte Qualifikationsgruppen • Abgedeckte Artikel und Dienstleistungen • Wartungs- und Garantieverträge Servicereaktionen • Automatische Suche nach den qualifiziertesten Kundendienstmitarbeitern • Automatische Suche nach Serviceanbietern, die im entsprechenden Servicegebiet qualifiziert sind • Kontrolle von Planungskonflikten Merkmale und Funktionen Kundendienst Knowledgebase • Suche nach Qualifikationsgruppe • Suche nach Inhalt • Schnellsuche nach mehreren Schlüsselwörtern Service-Workbench • Anforderung überfälliger und ausstehender Dienstleistungen • Anzeige verspäteter Servicereaktionen und ausstehender Reaktionen • Versand von Inhalten • Statistiken zu Personal- und Warteschlangenauslastung • Liste zu verlängernder Serviceverträge Marketing Konkurrenzprodukte • Mitbewerber • Durchschnittliche Verkaufspreise • Stärken und Schwächen Marketingkampagnen • Für eine Kampagne genutztes Plan- und Ist-Budget • Erstellung der Marketingaktivitäten • Automatische Nachverfolgung der Retouren Marketingplan • Baumansicht der Kampagnen und laufenden Aktivitäten Assistent für Massenmailings • Empfängerauswahl • Kombination von Listen (zusammenführen, aufteilen u.m.) • Nachrichtenentwurf • Anzeigen der Mailing-Historie Assistent für Telefonkampagnen • Festlegung oder Rückruf von Anrufobjekten • Verteilung von Anrufen an Telefon-Verkäufer über verschiedene, benutzerdefinierte Methoden • Erstellung von Anrufskripten Assistent für Fachmessen • Eingabe von Messestandmerkmalen und Kosten Sage bäurer GmbH | Josefstr. 10 | 78166 Donaueschingen | Telefon:+49 (0)771 89652-0 | E-Mail: [email protected] | www.sage.de © 2016 Sage GmbH. 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