Eine Einführung in den E-Commerce
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Eine Einführung in den E-Commerce Inhaltsverzeichnis Einstieg in den Online-Handel............................................................................................ 2 Eine Webseite erstellen ..................................................................................................... 4 Webhosting .................................................................................................................... 4 Tipps für die Auswahl eines Providers ............................................................................ 6 Hinweise zur Auswahl externer Dienstleister .................................................................. 7 Gestaltung der Webseite ................................................................................................... 9 Sicherheit der Webseite ....................................................................................................10 Rechtssicherheit ............................................................................................................10 IT-Sicherheit ..................................................................................................................13 Online-Marketing ..............................................................................................................15 SEO Suchmaschinen-Optimierung (Search Engine Optimization) .................................15 SEA Suchmaschinen-Werbung (Search Engine Advertising) und Display Advertising...16 Erfolgreich Kunden mit Kundenservice binden ..............................................................16 Webanalyse ......................................................................................................................18 Internationaler Handel.......................................................................................................19 Vertrieb über Marktplätze ..................................................................................................21 Literatur ............................................................................................................................22 Dieser Kurzleitfaden soll lediglich einen Einblick in das Thema „E-Commerce“ geben. Der Fokus liegt auf der Webseitenerstellung. Dementsprechend bieten die Literaturhinweise viele weitere bedeutende und nützliche Informationen. Stand Januar 2016 Einstieg in den Online-Handel Einstieg in den Online-Handel Laut dem E-Commerce-Verband bevh verzeichneten die Online-Händler im Jahr 2015 einen Umsatz von 46,9 Milliarden Euro. Das Wachstum hält weiterhin an, vor allem Multi-ChannelHändler können ihren Marktanteil ausbauen. Da der Anstieg der Internetverkäufe vor allem zulasten des stationären Handels geht, ist eine Kombination von stationären Angeboten und Online-Shops für Unternehmen eine interessante Vertriebsform. „Händler, die sich der Digitalisierung verschließen, werden immer weiter Marktanteile verlieren.“, so der Geschäftsführer des E-Commerce-Center Köln. Das Internet bietet für die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen unzählige Plattformen. Kunden suchen im Internet nach den besten Angeboten, informieren sich über Öffnungszeiten und lesen Bewertungen über Unternehmen. Auch bei einem Besuch des stationären Handels recherchieren sie online nach Warenangeboten und nehmen Preisvergleiche vor. Mit einer ansprechenden Firmenhomepage können sich Unternehmen dort präsentieren, wo die Kunden bereits im Internet unterwegs sind. Jedes Unternehmen sollte heutzutage im Internet zu finden sein. Es bestehen viele verschiedene Möglichkeiten sich online präsent zu werden, z. B. mit einfachen Einträgen in Branchenbüchern und Kartendiensten (z. B. Google Maps), Unternehmenspräsentationen in sozialen Medien und Angeboten auf Marktplätzen. Je nach Tätigkeitsbereich wird sich der Umfang der Aktivitäten von Unternehmen unterscheiden. Empfehlenswert ist dennoch eine eigene individuelle Unternehmenswebseite, die oft ohne großes technisches Know-how erstellt werden kann. Für den Verkauf von Waren bietet ein eigener Webshop großes Potential neue Kunden zu akquirieren und Gewinne zu steigern. Für dienstleistungsorientierte Betriebe können Webseiten oder Unternehmensauftritte in sozialen Medien (z. B. Blogs) angelegt werden, um Expertise anzubieten und Kunden sowie Interessierten einen Einblick in die alltägliche Arbeit zu geben. Entsprechend der Vielfalt an Optionen sich im Internet zu präsentieren, sind verschiedene rechtliche, technische und gestalterische Anforderungen zu beachten. Entscheidende Fragen Bevor eine Online-Präsenz erstellt wird, sollten einige Vorüberlegungen stattfinden. Für welchen Zweck soll die Unternehmenspräsenz angelegt werden? Unternehmen vorstellen – Bekanntheit steigern Produkte verkaufen Dienstleistungen anbieten Austausch mit Kunden 2 Einstieg in den Online-Handel Wer ist die Zielgruppe? B2C- Privatkunden (Analyse soziodemografischer Merkmale) B2B- Geschäftskunden Wo sollen das Unternehmen und die Angebote präsentiert werden? Eigene Webseite und/oder eigener Webshop Vertrieb über Marktplätze Darstellung auf weiteren Plattformen z. B. soziale Medien Regional, national, international Wer sind die Wettbewerber? Angebote der Wettbewerber beobachten Alleinstellungsmerkmal entwickeln Wie wird die Online-Präsenz erstellt? Mieten, kaufen oder Eigenentwicklung „Do-It-Yourself“ oder Dienstleister Was ist bei der Gestaltung der Webseite zu berücksichtigen? Usability, Nutzerführung, ansprechendes Design (Corporate Identity) Wie wird der Unternehmensauftritt sicher? Rechtssicherheit IT-Sicherheit Wie kann Traffic und Erfolg erhöht und gemessen werden? Online-Marketing Webanalyse 3 Eine Webseite erstellen Eine Webseite erstellen Eine Webseite kann heute ohne größeres technisches Vorwissen angelegt werden. Es gibt viele Anbieter (Provider), die den notwendigen Webspace für die Unterbringung einer Webseite bereitstellen. Oftmals bieten diese Komplettangebote an, von der Serverbereitstellung, über Webanwendungen zur Erstellung einer Webseite, bis hin zur Domainregistrierung. Verfügt der Unternehmer über ein gutes technisches Know-how, besteht die Möglichkeit, nur einzelne Teilpakete, wie die Serverleistung zu mieten und die Webseite beispielsweise komplett selbst zu entwickeln. Webhosting Für die Erstellung einer Webseite und deren Erreichbarkeit im Internet ist eine Beschäftigung mit folgenden Themen notwendig. Webspace (Webspeicherplatz) Webanwendung zur Erstellung einer Webseite Domain Der sogenannte Webspace (Online-Speicherplatz), ähnlich dem Speicherplatz auf einer Festplatte im Bürocomputer, kann bei einem Hosting-Provider gemietet werden. Ein Hoster ist ein Anbieter, der auf seinen Servern (Hardware-Server sowie Serversoftware) Speicherplatz und weitere Ressourcen (z. B. ausreichend Rechenleistung, schnelle Netzanbindung) für Dateien, Webseiten und anderen Diensten bereitstellt. Bei der Bereitstellung solcher Ressourcen im Internet auf Webservern spricht man vom Webhosting. Zum Verständnis muss zwischen dem Server als Computerhardware (im folgenden "HardwareServer" genannt) und dem Server als Computersoftware (im folgendem "Serversoftware"/“Webserver“ genannt) unterschieden werden. Es gibt verschiedene Varianten des Webhostings. Beim Shared Hosting teilen sich mehrere Kunden die Leistung eines Hardware-Servers und den zugehörigen Softwarepaketen (Serversoftware). Virtual Server hingegen bieten den Kunden eigene virtuelle Server an, die vom Hoster auf einem gemeinsamen physikalischen Hardware-Server betrieben werden. Hier gibt es mehr individuelle Einstellungsmöglichkeiten der Serversoftware, als beim Shared Hosting. Mit einem Dedicated Server hat der Kunde einen Hardware-Server für sich allein, kein anderer Kunde kann dementsprechend die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit des Servers beeinflussen. Er ist jedoch gegenüber einem Shared-Server ohne weiteres Know-how schwer zu administrieren und teurer. Die Verantwortlichkeiten beim Webhosting können folgender Tabelle entnommen werden: 4 Eine Webseite erstellen Verantwortlichkeiten ServerHardware Server-Software (Betriebssystem, Webserver usw.) Inhalte (Dateien, Datenbanken, Webseiten) Shared Hosting Provider Provider Kunde/Provider Virtual Server Provider Kunde Kunde Dedicated Server Kunde* Kunde Kunde * Support vom Provider bei Hardwarefehlern Generell ist zu beachten, dass mit einer erhöhten Individualität beim Webhosting in der Regel mehr Verantwortlichkeiten vom Provider an den Kunden übergehen. Die Angebote der Hosting-Anbieter unterscheiden sich oftmals in der Bereitstellung der ServerSoftware und Webapplikationen. Einige bieten beispielsweise Datenbanken an, die vor allem bei dynamischen Webseiten, wie großen Webshops, notwendig sind. Auch die Integration verschiedener Programmiersprachen unterscheidet sich je nach Angebot. Entsprechend des Umfangs der zu erstellenden Webseite, wird eine kleinere oder größere Speicherkapazität auf dem Hardware-Server benötigt. Für statische Webseiten mit geringem Umfang und vorrangig Textseiten wird weniger Speicherplatz benötigt, als für dynamische Seiten mit vielen multimedialen Inhalten (Bilder, Videos usw.) oder umfangreichen Webshops. Daher muss von Anfang an ungefähr der Umfang der Webseite feststehen, um abschätzen zu können, wie viel Speicherplatz benötigt wird. Das Hinzubuchen weiterer Speicherkapazitäten sollte ohne immensen Kostenanstieg möglich sein. Neben dem Webspeicherplatz wird eine Webanwendung für die Erstellung einer Webseite benötigt. Hierfür sind z. B. Content-Managements-Systeme (CMS) wie Wordpress oder Typo3 bekannt. Ein CMS für die Webseitenerstellung bietet Vorlagen, die gemäß Baukastenprinzip ohne spezielle Software und Vorkenntnisse zu einer individuellen Homepage zusammengefügt werden können. Hierbei ist zu beachten, dass je nach Komplexität der zu erstellenden Webseite spezielle Anforderungen an die Serversoftware des Webspaces/Servers gestellt werden (z. B. Datenbanksysteme). Bei der Übertragung der Webseitendaten zum Endgerät des Besuchers ist eine Verschlüsselung notwendig um die Vertraulichkeit der Daten, sowie den Schutz vor Veränderung der Daten auf dem Transportweg durch Außenstehende, zu gewährleisten. Hierzu bietet sich das Verschlüsselungsprotokoll Transport Layer Security (TLS) (Vorgängername SSL- Secure Sockets Layer) an. Es ist in allen Standard-Browsern integriert. Erkennbar ist der Einsatz dieses Verfahrens beim Besuch einer Website an dem Anfang der URL „https://“, anstatt http:// bei unverschlüsselten Seiten. Folgende Aufgaben hat TLS aus Sicht des Webseitenbesuchers: Überprüfung der korrekten Identität des Webservers 5 Eine Webseite erstellen Vertrauliche Übertragung der Daten mittels Verschlüsselung Gewährleistung der Integrität der übertragenden Daten Erst nach der Überprüfung der Identität des Webseitenbetreibers kann eine Übertragung der Daten an das Gerät des Besuchers stattfinden. Die Identität wird mittels eines digitalen Zertifikates überprüft. Daher muss sich der Webseitenbetreiber solch ein Zertifikat ausstellen lassen, welches Informationen über sich enthält. Zu empfehlen ist ein Extended-Validation-Zertifikat (EV-SSL). Die Verwendung dieses Zertifikates ist anhand der Grünfärbung der Adressleiste oder eines Schloss-Symbols erkennbar. TLS/SSL-Zertifikate können bei verschiedenen Anbietern erworben werden, sind aber häufig bereits in den Angeboten der Webhostinganbieter inklusive. Über eine Domain wird eine Webseite für den Endnutzer erreichbar. Jede Domain ist einmalig und leitet die Anfrage eines Nutzers auf die Webseite um. Bevor eine Domain registriert werden kann, ist zu prüfen, ob die Wunschdomain noch frei verfügbar ist. Die Überprüfung wird gewöhnlich direkt vom Domainanbieter vor Abschluss des Mietvertrages durchgeführt. Bei der Wahl der Domain muss auf die Namensrechte von Marken, Personen, Institutionen usw. geachtet werden. Die Domain sollte eindeutig auf das entsprechende Unternehmen hinweisen, möglichst leicht zu merken sein (Schlüsselwort) und auf Sonderzeichen und Umlaute verzichten. Die Registrierung/Anmietung der Domain erfolgt in der Regel über den Hosting-Provider (unabhängig von der Art des Hostings). Der Webspace, das Programm zur Erstellung einer Webseite und die Domain können jeweils bei unterschiedlichen Anbietern gemietet/gekauft werden. Viele Hosting-Provider wie Strato, 1&1 und Hosting Europe bieten jedoch Komplettpakete an. Darüber hinaus gibt es WebhostingPakete, die neben dem Speicherplatz und den Domains weitere Dienste, wie beispielsweise EMail-Postfächer, bereitstellen. Bei ausreichend technischem Know-how und Zeitreserven können eine komplette Eigenentwicklung der Webseite und eine selbstständige Betreuung des Servers erfolgen. Zudem gibt es die Möglichkeit einen Dienstleister mit dem kompletten Internet-Auftritt zu beauftragen. Tipps für die Auswahl eines Providers Speicherplatz und Erweiterungsmöglichkeiten Späteres Update des Speicherplatzes sollte möglich sein (Speicherplatz richtet sich nach Komplexität der Webseite: reiner Text, multimedial, Webshop usw.) CMS sollte spätere Erweiterung der Webseite mit weiteren Modulen bieten Kosten Entscheidung nicht nur nach dem Preis fällen: Billiganbieter können schnell vom Markt verschwinden 6 Eine Webseite erstellen Versteckte Kosten neben den monatlichen Laufkosten wie Setup-Gebühren, Kosten für andere Zusatzleistungen, Hardware-Support bei Dedicated Servern beachten SSL-Zertifikatskosten berücksichtigen Kosten anhand der verschiedenen Laufzeiten der Angebote vergleichen Prüfung des Leistungsumfangs Ausreichende Anzahl an Domains und Subdomains Aktualität der Versionen von Datenbanken, Programmiersprachen, vorinstallierter Software FTP-Zugang (technisches Verfahren für das Hochladen der (Homepage-) Dateien vom PC auf den Webspace) TLS/SSL-abgesicherte Übertragung (https) Regelmäßige Durchführung von Datensicherung, Backups Erreichbarkeit des Support und Servicezeiten Deutsche Provider: verpflichtende Berücksichtigung deutscher Datenschutzrichtlinien Bedienbarkeit Klare Nutzerführung im CMS Darstellung der Webseite auf mobilen Endgeräten Literaturhinweis „Onlineshop-Systeme: So finden Sie die passende Lösung“ (Link) Hinweise zur Auswahl externer Dienstleister Herkunft Deutsche Provider: verpflichtende Berücksichtigung deutscher Datenschutzrichtlinien Agentur oder Freelancer Wohlmöglich höhere Kosten für Agenturen mit vielen Mitarbeitern, aber entsprechend größerer Kompetenzpool als bei Freelancern Vertragsgestaltung Präzise Formulierung der Anfrage Anforderung einer genauen Übersicht über Teilarbeitsbereiche wie Konzeption, Design, Produktion/Programmierung Genaue Abmachungen über den Zugriff des Unternehmers auf die Daten Unternehmer als Domaininhaber 7 Eine Webseite erstellen Bekanntheit des Anbieters und Kundenmeinungen Mindestmaß an Erfahrung des Anbieters (bisherige Arbeitsergebnisse und Referenzen) Meinungen anderer Kunden (Nachfrage bei Kunden, Besuch von Meinungsportalen) Test des Anbieters Erstes Treffen im Büro des Anbieters Mindestens ein Treffen im Unternehmen: Anbieter erhält Eindruck über Unternehmen Entwurfsanfertigung vor Vertragsabschluss Merkmale eines „guten“ Dienstleisters o Preisgabe von Informationen über sich selbst o Interesse an möglichst vielen Informationen über das Unternehmen o Vorschläge zu Alternativlösungen Literaturhinweis „Die Auswahl der richtigen Internetagentur“ (Link) 8 Gestaltung der Webseite Gestaltung der Webseite Schon nach wenigen Klicks entscheidet sich, ob eine Kunde auf einer Webseite bleibt oder sie wieder verlässt. Entsprechend sollte man sich zur Gestaltung der Webseite einige Gedanken machen. Um eine zielgruppengerechte Ansprache zu erreichen, empfiehlt es sich die Zielgruppe anhand spezifischer Merkmale, wie z. B. den Sprachstil zu analysieren. Aber auch inhaltlich sollten die Texte (kurz und prägnant) auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Für eine übersichtliche Wirkung der Seiten und damit verbundene Nutzerführung sollte das typische Aufbauschema eine Webseite beibehalten werden und die Menü- und Seitenstruktur klar strukturiert sein. Ausklappmenüs und eine farbliche Hervorhebung der Menüstruktur unterstützen dies. Eine Suchfunktion und eine Weiterleitung zur Startseite sollten auf jeder einzelnen Seite gegebenen sein. Formatierungen sind bedacht einzusetzen, um eine überladende Wirkung der Webseite zu vermeiden. Beispielsweise empfiehlt es sich für die Texte nicht mehr als 2-3 Schriftarten zu verwenden und möglichst auf Kapitälchen und Unterstreichungen zu verzichten. In der Farbgebung sollte eine Orientierung an dem Corporate Identity eines Unternehmens erfolgen. Anstatt eine Vielzahl an Farben einzusetzen, die die Webseite u. a. unruhig wirken lassen, können Farbabstufungen genutzt werden. Bei der Farbgestaltung ist zudem auf genügend Kontrast zwischen Schrift und Hintergrund zu achten. Eine Auseinandersetzung mit der Wirkung von Farben kann hilfreich sein, insbesondere auch mit Hinblick auf die Zielgruppe. Für eine abwechslungsreiche Präsentation der Informationen, bietet es sich an, multimediale Formen wie Bilder, Videos und Podcasts einzubinden. Hierbei ist stets auf die Qualität der Elemente (z. B. Speicherformat entsprechend Bildtyp) zu achten. Für eine gute Darstellung und Lesbarkeit der Webseite auf mobilen Endgeräten, kann entweder ein sogenanntes „Responsive Design“ eingesetzt oder eine mobile Seite implementiert werden. Beim Responsive Design wird die Webseite an die unterschiedliche Displaygröße angepasst, wo hingegen eine mobile Webseite eigenständig neben der Webseite programmiert und gestaltet wird. Bei der Erstellung einer Webseite sollte auch eine Auseinandersetzung mit dem Thema Barrierefreiheit stattfinden. Von einer barrierefreien Seite können nicht nur Menschen mit Behinderung und die zunehmende Zielgruppe älterer Menschen profitieren. Die Seiten werden zudem allgemein besser zugänglich und lesbar, woraus sich auch Vorteile für die Darstellung auf mobilen Endgeräten und für die Suchmaschinenoptimierung ergeben. Die strikte Trennung von Inhalt und Layout (Linearisierbarkeit) ist eine wichtige Voraussetzung. Inhalte wie Bilder, die kein Text sind, müssen beispielsweise mit entsprechendem Text hinterlegt werden. Literaturhinweis „Website-Gestaltung für kleine und mittlere Unternehmen“ (Link) „Barrierefreiheit im Web“ (Link) 9 Sicherheit der Webseite Sicherheit der Webseite Wie bei allen Internetaktivitäten sind auch im E-Commerce viele rechtliche Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Eine Auseinandersetzung mit Themen, wie dem rechtssicheren Aufbau einer Webseite und damit verbundenen Regelungen zum Urheber- und Wettbewerbsrecht sollte frühzeitig und intensiv stattfinden. Für einen sicheren Internetauftritt sollte eine Webseite jedoch nicht nur rechtssicher, sondern auch IT-sicher sein. Neue Nachrichten über kriminelle Angriffe auf Webseiten werden stetig veröffentlicht. Ob es zu einem Datenmissbrauch kommt oder die Webseite nicht mehr erreichbar ist, die daraus resultierenden möglichen Folgen wie wirtschaftliche Schäden und Imageverlust sollten jedem Unternehmer bewusst sein. Rechtssicherheit Impressum (Anbieterkennzeichnung) und Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) Für den Fernabsatz gibt es eine Reihe an Informationspflichten. Jede gewerbliche Homepage muss bestimmte Angaben, wie u. a. Kontaktdaten, Register- sowie Kammerangaben des Anbieters (Unternehmen) aufweisen. Das Telemediengesetz (TMG) enthält die entsprechenden Vorschriften für ein rechtssicheres Impressum. Neben den Unternehmensangaben sind Informationen zu den Merkmalen der angebotenen Waren und Dienstleistungen, zum Vertragsschluss, zur Zahlung, zur Lieferung und zum Widerrufsrecht aufzuführen. Die Vertragsmodalitäten können in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festgelegt werden. Es besteht keine Pflicht diese aufzustellen. Sind keine AGBs vorhanden, gelten automatisch die Bestimmungen des allgemeinen Bürgerlichen Gesetzbuches. Die Mehrheit der Online-Händler hält aber eine AGB vor, da mit ihnen individuelle Vertragsbestimmungen festgelegt werden können. Daher sollten für die AGBs keine Muster aus dem Internet eins zu eins übernommen, sondern individuell erstellt werden. Da der Wortlaut einzelner Klauseln in den Vertragsbestimmungen über Zulässigkeit und Unzulässigkeit der AGBs entscheiden kann, empfiehlt es sich Rat eines Fachanwaltes einzuholen. Literaturhinweis Merkblatt „Pflichtangaben im Internet-Impressum“ (Link) Merkblatt „Das Kleingedruckte – Wissenswertes zum Thema AGB“ (Link) Datenschutz Da im Umgang mit personenbezogenen Daten der Datenschutz eine wichtige Rolle spielt, wird im Rahmen ihrer Erhebung und Verarbeitung eine Datenschutzerklärung notwendig. Zu den personenbezogenen Daten gehören alle Angaben, die konkrete Rückschlüsse auf eine Person 10 Sicherheit der Webseite zulassen z. B. Name, Adresse, Telefonnummer und Bankverbindungen. Die Pflichten in Bezug auf den Datenschutz basieren auf dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und dem Telemediengesetz (TMG). Die Besucher einer Webseite sind über die Art, den Umfang sowie den Zweck der Erhebung und Verwendung der personenbezogenen Daten zu unterrichten. Entsprechend ist dies auch beim Datenaustausch mit anderen Webseiten mit Hilfe von Tracking-Tools, z. B. Plug-Ins der Social-Media-Seiten und Web-Analytics-Software wie Google Analytics, erforderlich. Zudem ist bei der Erhebung von Daten (z. B. Bestellvorgang, Kontaktformular) stets das Gebot der Datensparsamkeit zu berücksichtigen. IP-Adresse Der Computer eines Besuchers hinterlässt mitunter auf dem besuchten Webserver seine, ihm vom Provider zugewiesene, IP-Adresse. Einige Experten sind der Meinung, die IP-Adresse an sich sei kein personenbezogenes Datum, da allein über ihr keine Identifizierung einer Person möglich sei. Da sie aber mit personenbezogenen Daten zusammengeführt und entsprechend der Nutzer anhand dessen identifiziert werden kann, wird sie von anderen Fachleuten als personenbezogenes Datum angesehen. Für die Nutzung eines Telemediendienstes gemäß § 15 TMG ist der im Umgang mit der IPAdresse festgelegt: Wird die IP-Adresse für eine Nutzung eines notwendig benötigt, darf sie für diesen Vorgang erhoben und gespeichert werden. Nach Abschluss eines Nutzungsvorganges muss sie gelöscht werden. Dient die IP-Adresse nicht der Vertragsabwicklung darf diese nur gespeichert werden, wenn eine ausdrückliche Einwilligung hierfür vorliegt. Ein Hinweis auf der Webseite über die Speicherung der IP-Adresse genügt hier nicht. Um möglichst Konflikte zu vermeiden, sollte die IP-Adresse als personenbezogenes Datum behandelt werden. Demzufolge sollte bei der Nutzung von Google Analytics die Funktion der IP-Adressenanonymisierung, bei der nur verkürzte IP-Adressen gespeichert werden, eingesetzt werden. Genauere Informationen zum Thema IP-Adresse sind u. a. auf der Seite des Datenschutzbeauftragten Niedersachsens zu finden. Viele Webseiten- und Shop-Betreiber nutzen Disclaimer (Haftungsausschluss). Häufig sind diese jedoch rechtlich wirkungslos und können sogar eher schaden. Es könnte der Eindruck entstehen, man sei sich der Gefahr bewusst, auf fragwürdige Seiten zu verlinken. Wie auch bei den AGB, sollte bei der Verwendung von Disclaimern jedenfalls auf vorformulierte Muster verzichtet werden. Literaturhinweis Leitfaden „Datenschutz im Onlineshop“ (Link) 11 Sicherheit der Webseite Weitere Informationspflichten im Internet Vor Vertragsabschluss ist ein Käufer über die einzelnen technischen Schritte des Bestellvorgangs, den Zahlungs- Liefer- und Leistungsbedingungen (AGB) sowie dem Widerrufsrecht zu informieren. Dies kann im Rahmen der Bestellübersicht erfolgen. Seit 2014 gibt es in der EU ein einheitlich geregeltes Widerrufsrecht, die Widerrufsfrist beträgt nun einheitlich 14 Tage. Nach Vertragsabschluss ist die Bestellung unmittelbar auf elektronischem Weg zu bestätigen. Folgende Informationen sollten in der Bestellbestätigung inbegriffen sein: Vertragsbestimmungen (u. a. AGB) Informationen über Kündigungsbedingungen und Widerrufsrecht, sowie deren Rechtsfolgen, Gewährleistungs- und Garantiebedingungen Informationen zum Kundendienst ladungsfähige Anschrift, ggf. Name eines Vertretungsberechtigten (juristische Personen) Weiterhin haben alle Shop-Betreiber im B2C-Geschäft die Preisangabenverordnung zu berücksichtigen. Die Preisangabenverordnung enthält Bestimmungen zur Angabe von Grund- und Endpreisen, weiteren Preisbestandteilen wie Zöllen, sowie zum Thema Preisreduzierung/Preisgegenüberstellungen (z. B. UVP). Je nach Produkt- und Dienstleistungsangebot sind zahlreiche weitere Gesetze und Verordnungen zu beachten, beispielsweise: Batteriegesetz, Elektrogesetz, Energiekennzeichnung, Textilkennzeichnung, Lebensmittelinformationsverordnung, Jugendschutzgesetz usw. Für einen ausschließlich auf B2B ausgelegten Shop gelten in einigen Punkten andere Regelungen, als bei einem Shop für Privatkunden. So gibt es für Geschäftskunden keinen gesetzlichen Widerruf und die Preise sind im Shop in „Netto“ (inkl. Zusatz der Mehrwertsteuer) anzugeben. Gewerbliche Schutzrechte und Wettbewerbsrecht Erfolgreiche Ideen und Innovationen werden gern kopiert. Entsprechend gibt es Möglichkeiten neue Ideen und Erfindungen gegen Nachahmung zu schützen. Schutz gegen Fälschungen und Ideenklau bieten die gewerblichen Schutzrechte. Zu den gewerblichen Schutzrechten gehören Patente, Gebrauchsmuster, „Eingetragenes Design“ und Marken. Patente und Gebrauchsmuster schützen technische Erfindungen. Patente schützen, neben Maschinen und Geräten auch Verwendungs- und Arbeitsverfahren, Gebrauchsmuster (sogenanntes „kleines Patent“) hingegen nur Güter, jedoch keine Verfahren. Das „Eingetragene Design“ (ehemals Geschmackmuster) schützt Erfindungen in Bezug auf das Design, daher der Farb- und Formgebung von Produkten. Marken sind bestimmte Kennzeichen von Produkten und Dienstleistungen. Als Marken können folgende Elemente eingetragen werden: Wörter, Buchstaben, Zahlen, Abbildungen, Farben und akustische Signale. Die Anmeldung von Patenten und Marken ist beim Deutschen Patent- und Markenamt (DPMA), der Zentralbehörde auf dem Gebiet des Gewerblichen 12 Sicherheit der Webseite Rechtsschutzes in Deutschland, durchzuführen. Geistiges Eigentum (Werke wie Texte, Bilder, Computerprogramme, Musikstücke, Gemälde, Fotos oder Filme) werden durch das Urheberrecht geschützt. Zum Beispiel dürfen fremde Bilder nur mit Einwilligung des Urhebers zur Produktdarstellung auf der eigenen Firmenwebseite oder in den sozialen Medien genutzt werden. Neben den gewerblichen Schutzrechten müssen sich Unternehmen mit dem Wettbewerbsrecht auseinandersetzen, welches durch das „Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG)“ festgeschrieben ist. Es dient dem Schutz der Mitbewerber und Verbraucher sowie sonstigen Marktteilnehmern. Das UWG enthält Regelungen zu Themen, wie irreführende Werbung und die Nutzung fremder Inhalte oder Verlinkung auf diese. Wer eine Online-Präsenz oder einen Online-Shop betreibt sollte stets gesetzliche Änderungen verfolgen und deren Vorgaben anwenden. Da es Firmen gibt, die sich auf die Suche nach Verstößen in Online-Shops spezialisiert haben, ist eine Abmahnung an Shop-Betreiber keine Seltenheit. Daher empfiehlt es sich von Anfang Geld in einen Expertenrat zu investieren, um nicht hohe Kosten für eine spätere rechtliche Auseinandersetzung zu riskieren. Von den finanziellen Folgen abgesehen, möchte wohl jeder Unternehmer den damit verbundenen Stress vermeiden. Literaturhinweis Die Trusted Shops GmbH bietet auf der Seite www.shopbetreiber-blog.de Informationen zu Gesetzesänderungen und zu weiteren Themen wie Abmahnung, Marketing und ShopSoftware. „Handbuch für Online-Händler – Praxishilfen und Musterformulierungen“ (Link) „Rechtssichere Internetseiten & Online Shops: So vermeiden Sie rechtliche Fallstricke beim Unternehmensauftritt im Internet und in sozialen Netzwerken“ (Link) IT-Sicherheit Unternehmen verschiedener Größen und Branchen sorgen in den Medien regelmäßig, durch unerlaubte Zugriffe Dritter auf ihre sensiblen Kunden- und Benutzerdaten, für Schlagzeilen. Um solche Vorfälle und somit auch rechtliche Konsequenzen zu verhindern, spielt die Umsetzung informationstechnischer Maßnahmen eine große Rolle. Entsprechend ist ein gewisses Maß an technischem Know-how erforderlich, wenn der Erhalt der Funktionsfähigkeit und Kompatibilität der Webseite beim Unternehmen selbst liegt. Aber auch bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters können einfach durchzuführende Maßnahmen und Verhaltensregeln zur Sicherheit der Webseite beitragen. Folgende Themen sind unter anderem für die Sicherheit einer Webseite entscheidend: 13 Sicherheit der Webseite eine gesicherte Datenübertragung (TLS-Verschlüsselung) zwischen Webserver und dem Besucher eine regelmäßige Datensicherung (Backups) inkl. Sicherung der Backups vor unbefugtem Zugriff eine Gewährleistung des Datenschutzes nach Bundesdatenschutzgesetz bei Bestellvorgängen, Zahlungsverfahren usw. Aktualität von Betriebssystemen, Browsern und Virenschutz grundlegende Verhaltensregeln und Vorgaben für Mitarbeiter o Verwendung sicherer Passwörter o Umgang mit firmeninternen Daten o Einschränkung des Zugangs für die Mitarbeiter auf Daten, die sie nicht für ihre tägliche Arbeit benötigen Insbesondere durch das Fehlverhalten von Mitarbeitern kann die Wirksamkeit technischer Maßnahmen geschwächt werden (z. B. Social Engineering). Literaturhinweis „IT-Sicherheit - Themenfokus Webseite“ (Link) 14 Online-Marketing Online-Marketing Die Bandbreite an Marketing-Instrumenten scheint unüberschaubar. Dennoch können mit dem Einsatz von Marketings-Instrumenten in kurzer Zeit potentielle Kunden angesprochen und bestehende Kunden an das Unternehmen gebunden werden. Schon allein ein guter Kundenservice kann die Kundenzufriedenheit erhöhen. Der Einsatz von Instrumenten wie Suchmaschinenoptimierung und Display-Werbung empfiehlt sich für eine bessere Erreichbarkeit des Unternehmens im Internet. Ein nicht zu unterschätzendes Potential bieten auch die sozialen Medien mit ihren Weiterempfehlungsfunktionen. Neben den großen bekannten Plattformen wie Facebook und XING, verfügen viele weitere Formen der sozialen Medien, wie Unternehmensblogs oder Bewertungsseiten, über großes Marketingpotential. Die Schnelligkeit der Kommunikation im Internet kann aber auch zu einer umfangreichen Verbreitung von negativen Nachrichten und Meinungen über ein Unternehmen (Shitstorm) führen. Die Kunst hierbei ist es, möglichst darauf vorbereitet zu sein und angemessen reagieren zu können. Der Erfolg einer Online-Präsenz hängt zum einen von der Auffindbarkeit in den Suchmaschinen ab. Je besser eine Webseite aufzufinden ist, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit für eine Zunahme von Traffic. Suchmaschinenoptimierung, ein Bereich des Suchmaschinenmarketings, sollte daher von jedem Webseitenbetreiber durchgeführt werden. Zum anderen können durch das Schalten von Werbung jenseits der firmeneigenen Homepage neue Kunden gewonnen werden. Ob mit Bannerwerbung oder Affiliate-Marketing, es gibt eine Vielzahl an Optionen Traffic und Verkäufe zu steigern. Ein guter Kundenservice, eine Wertschätzung des Kunden im Rahmen von Sonderaktionen oder ein rechtmäßig durchgeführtes E-Mail-Marketing kann zur Kundenbindung beitragen. Die Bandbreite der Webmarketing-Instrumente ist groß und viele Tools bieten Unternehmern einen Einstieg in dieses Feld. SEO Suchmaschinen-Optimierung (Search Engine Optimization) „Suchmaschinenoptimierung ist die Optimierung einer Webseite, um bei den organischen Suchresultaten von Suchmaschinen für die umsatzstärksten Suchbegriffe möglichst weit oben gelistet zu werden, wenn potenzielle Kunden nach den eigenen Dienstleistungen und Produkten suchen.“ 1 Durch die geschickte Nutzung von Keywords auf der eigenen Homepage, kann ohne großen Aufwand und finanziellen Einsatz das Ranking bei den Suchmaschinenergebnissen verbessert werden. Es sollte eine zielgruppenspezifische Sprache und Wahl an Wörtern für Überschriften, Seitentiteln, Metadaten, und URLs erfolgen. Eine Verwendung von Sonderzeichen sollte weitgehend vermieden werden. Weiterhin empfiehlt sich die Integration einer Sitemap in die Webseite, da diese die Erreichbarkeit einer Seite durch Suchmaschinen verbessern kann. Eine Sitemap ist besonders bei der Verwendung von Bildern und Videos notwendig, da Suchmaschi1 http://wifimaku.com/online-marketing/suchmaschinenoptimierung---seo-2559642.html 15 Online-Marketing nen Seiten mit eingesetzten Techniken wie Flash und JavaScript schwerer finden. Weitere Voraussetzungen für die Anzeige der eigenen Webseite in den Suchergebnissen von Google & Co ist die Verfügbarkeit einer mobilen Ansicht und die technische Integrität (kein Spam, keine Viren). Da die Algorithmen für das Ranking ständig durch die Suchmaschinenanbieter verändert werden, ist zeitweilig eine Anpassung der Webseite notwendig. Im Rahmen von internationalem Handel sollte bei der Suchmaschinenoptimierung berücksichtigt werden, welche Suchmaschinen vor Ort in welchem Maße verwendet werden. Um zu überprüfen, welche Suchbegriffe im Internet aktuell häufig verwendet werden, bietet sich der Einsatz von Tools wie „Keyword Planner“ und „Google Trends“ an. Auch wenn Google hierzulande die meist genutzte Suchmaschine ist, sollten SEO-Maßnahmen nicht nur auf Google und andere Suchmaschinen beschränkt werden. Laut einer Studie aus 2015 des „ECC Köln“ und der „hybris Software“ nutzen ein Drittel (33 %) der deutschsprachigen Internetnutzer Amazon als Ausgangspunkt für ihre Suche. Nur 14 Prozent, also gut die Hälfte der Befragten, startete die Produktrecherche bei Google. Insbesondere in der Keyword-Nutzung bestehen Unterschiede zwischen der Suche auf Google und Amazon. Mittlerweile gibt es für den Einsatz einer Keyword-Suche auf Amazon ein eigenständiges Tool. Auch für Händler, die nicht auf Amazon verkaufen, könnte solch ein Tool interessant sein, da sich hiermit wohlmöglich Nischen für die Suche in Google finden lassen. SEA Suchmaschinen-Werbung (Search Engine Advertising) und Display Advertising Zur Suchmaschinenwerbung gehören Maßnahmen, bei denen Textanzeigen in Suchmaschinen wie Google, Yahoo und Bing geschaltet werden, sobald ein Nutzer nach bestimmten Keywords sucht. Ein Unternehmen kann mit dieser Form der Werbung seine Präsenz verbessern und relevante Zielgruppen ansprechen. Ein Tool für die SEA ist beispielsweise Google „AdWords“ (kostenpflichtig). Bei „Google AdWords“ wird die eigene Anzeige auf den vordersten Plätzen der Suchmaschine angezeigt. Auch für andere Suchmaschinen wie Bing wurden solche Tools entwickelt. Beim Display-Advertising, ein vielfach eingesetztes Instrument in der Online-Werbung, wird mit grafischen Elementen gearbeitet. Anhand grafischer Elemente wird ein Unternehmen schnell widererkannt. Bannerwerbung ist die klassische Form der Display-Werbung. Auch hier bietet Google mit „Google AdSense“ die Möglichkeit, für das eigene Unternehmen auf anderen Webseiten zu werben oder mit fremder Werbung auf eigener Webseite Geld zu verdienen. Erfolgreich Kunden mit Kundenservice binden Eine Neukundenakquise ist mit hohen zeitlichen und finanziellen Kosten verbunden. Entsprechend gewinnt die langfristige Kundenbindung verstärkt an Bedeutung. Der Service hat bekanntlich einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Ein guter Kundenservice sollte eine Kontaktaufnahme über verschiedene Medien, wie E-Mail (Kontaktformular), Telefon 16 Online-Marketing (Service-Hotline) und den sozialen Medien bieten. Außerdem zeichnet sich ein kundenfreundlicher Service durch einen schnellen Versand, einen einfachen Retourenprozess, ein kulantes Verhalten und eine Auswahl an Zahlungsverfahren aus. Weiterhin sollte ein Feedback der Kunden zur Verbesserung des eigenen Services und der Webseite genutzt werden. Über Bewertungsangebote erhält der Verkäufer so Informationen über die Wünsche und Kritik der Käufer. Zudem erhält der Kunde das Gefühl, er und nicht das Produkt stehe im Mittelpunkt. Darüber hinaus bekommt der Kunde das Gefühl etwas Hilfreiches für andere zu tun, indem er seine Erfahrungen weiter gibt. Mehrfach gestellte Fragen rund um das Thema „Kundenservice“ können direkt im Online-Shop beantwortet werden (z. B. „FAQ“). Ein gewisses Maß an Sicherheit und Vertrauen können Auszeichnungen wie TÜV-Zertifikate oder Trusted-ShopsGütesiegel schaffen. Für die Optimierung des Kundenservices sollten alle vorhandenen Informationen über einen Kunden genutzt werden, um seine persönlichen Bedürfnisse zu erkennen und darauf eingehen zu können. Ein kontinuierliches Monitoring (Webanalyse) liefert hierfür die Grundlagen. Literaturhinweis „Die ganze Welt des Online-Marketings“ (Link) 17 Webanalyse Webanalyse Um im Online-Wettbewerb bestehen zu können, müssen Angebot und Service stetig verbessert werden. Webcontrolling-Instrumente liefern anhand von messbaren Kennzahlen Informationen über das Verhalten von Besuchern und Kunden. Sie bieten eine Grundlage zum Erkennen von Schwachstellen und Problemen sowie zur Beurteilung der Wirkung von Marketingaktivitäten. Der Prozess des Webcontrollings gliedert sich in folgende Schritte: 1. Definition der Ziele 2. Planung 3. Umsetzung 4. Erfolgsmessung 5. Analyse 6. Optimierung Zunächst sind möglichst konkrete End- und Zwischenziele zu formulieren. Ein Endziel könnte zum Beispiel die Zunahme des Verkaufes eines Produktes um x Prozent und ein Zwischenziel die Erhöhung des Traffic auf der Webseite um x Besucher sein. Eine Herausforderung besteht darin, einen Überblick über die Menge der erhobenen Daten zu behalten und die Kennzahlen korrekt zu interpretieren. Eine intensive Auseinandersetzung mit den Tools und Kennzahlen ist daher unbedingt notwendig. Bei der Sammlung von Daten sind stets datenschutzrechtliche Anforderungen zu berücksichtigen. Daher ist umfassend zu prüfen, welche Daten in welchem Umfang rechtmäßig erhoben, verarbeitet und übermittelt werden dürfen und wann z. B. eine eindeutige Einwilligung zur Verwendung der Daten einzuholen ist. Nutzungsprofile sollten nur unter einem Pseudonym erstellt und getrennt von personenbezogenen Daten gespeichert werden. Bei der Erhebung personenbezogener Daten kommt das Bundesdatenschutzgesetz (u. a. § 1, § 28) in Anwendung. Es gibt Regelungen zu Speicherung, Veränderung, Übermittlung, Sperrung und Löschung personenbezogener Daten vor. Zu den personenbezogenen Daten gehören beispielsweise folgende Daten: Name, Adresse, Kontaktdaten, Ausweisnummer, Familienstand, berufliche Aktivitäten. Da es bisher kein eindeutiges Ergebnis in der Diskussion um die IP-Adresse als personenbezogenes Datum gibt, sollte sie nur gekürzt gespeichert werden, da somit keine Identifizierung des Nutzers mehr möglich ist. Beim Einsatz von Webanalyse-Instrumenten ist unbedingt in der Datenschutzerklärung der Webseite ein Hinweis darauf zu geben. Literaturhinweis „Die ganze Welt des Online-Marketings“ (Link) 18 Internationaler Handel Internationaler Handel Der Trend zur Internationalisierung im Online-Handel verstärkt den Wettbewerb für deutsche Unternehmen. Immer mehr Verbraucher kaufen in ausländischen Internetshops ein. Auch für hiesige Unternehmen eröffnen sich mit der Ausweitung ihrer geschäftlichen Aktivitäten ins Ausland neue Kundengruppen und Umsatzperspektiven. Für die erfolgreiche Internationalisierung sind jedoch einige Punkte zu beachten. Zu Beginn der Planung sollte entsprechend eine Marktanalyse durchgeführt werden. Inwieweit bietet der Zielmarkt Potential für das Geschäftsmodell? Wie ist die Wettbewerbssituation vor Ort ist und wie sieht die Kaufkraft und Nachfrage für die angebotenen Produkte/Dienstleistungen aus? Um zunächst Erfahrungen im grenzüberschreitenden Online-Handel zu sammeln, ist es sinnvoll zunächst mit einem Online-Shop für ein Land mit ähnlicher Kultur und Sprache zu starten und später auf andere Länder auszuweiten. Befinden sich Niederlassungen im Zielland empfiehlt sich eine Verlagerung der Prozesse. Ansonsten bieten sich länderspezifische OnlineShops an. Eine reine Übersetzung des deutschen Shops erscheint nicht sinnvoll. Weiterhin sind die rechtlichen Rahmenbedingungen des Handels in den Zielländern zu prüfen, wenn sie auch oftmals in anderen Ländern weniger komplex sind, als hier in Deutschland. Für Online-Händler ist auch im grenzüberschreitenden Handel das Vertragsrecht, Wettbewerbsrecht und Telemedienrecht relevant. Zwar können Händler deutsches Recht im Vertrag (AGB) festlegen, die Verbraucherschutzvorschriften des Ziellandes dürfen dennoch nicht unterlaufen werden (Rom-I-Verordnung). Sind diese im Zielland niedriger, könnte die Entscheidung für das Recht vor Ort fallen. Zwecks Kundenorientierung bietet sich es dennoch auch an, die strengeren Vorschriften als Grundlage zu wählen. In Bezug auf das Wettbewerbsrecht ist jenes Landesrecht anzuwenden, in dem der Händler seine Waren zum Verkauf anbietet. Theoretisch können Webseiten und Online-Shops weltweit aufgerufen werden und entsprechend Internetnutzer aller Länder im Onlineshop einkaufen. Da es nicht möglich ist, die Rechtsvorschriften aller Länder zu kennen, sollte der Online-Shop stets auf ausgewählte Länder ausgerichtet werden. Hierdurch kann festgelegt werden, wer genau die Zielgruppe ist und welche Zielgruppen/Länder vom Verkauf ausgeschlossen werden. „Ausrichten“ bezieht sich z. B. darauf, wenn: eine Anfahrtsskizze bis zum Nachbarland auf der Webseite vorhanden ist, eine Telefonnummer mit internationaler Vorwahl angegeben wird, fremde Sprachen verwendet werden, fremde Währungen angegeben sind, eine internationale Kundschaft erwähnt wird, 19 Internationaler Handel oder die Top-Level-Domain auf ein anderes Land verweist, als der Sitz des Händlers. Seit einiger Zeit gibt es ein EU-weites Widerrufsrecht. In Bezug auf weitere Themen wie Gewährleistungsrecht, Steuern usw. bestehen weiterhin Unterschiede in den gesetzlichen Vorschriften der EU-Länder. Entsprechend des deutschen Telemediengesetzes und einer Entscheidung des EuGH müssen sich in Deutschland niedergelassene Unternehmer in Bezug auf das Impressum nur an die deutschen Vorschriften halten. Literaturhinweis „International handeln“ (Link) 20 Vertrieb über Marktplätze Vertrieb über Marktplätze Ein auf mehrere Vertriebskanäle (Multi-Channel) ausgerichteter Verkauf gewinnt zunehmend an Bedeutung. Auf sogenannten Online-Marktplätzen können neue Kunden dort erreicht werden, wo sie unterwegs sind. Der Online-Händler kann von der Bekanntheit und Reichweite von Platzhirschen, wie Amazon und eBay, profitieren. Beim Einstieg in den Online-Handel kann ein Vertrieb über Marktplätze zum Austesten von Produkt- und Preisstrategie hilfreich sein. Hierbei sollte auf die Transparenz, der seitens der Plattformbetreiber gestellten Bedingungen für die Verkaufstätigkeiten, geachtet werden. Da solche Online-Handelsplattformen viele Ressourcen in das Marketing investieren, werden viele Angebote auch auf anderen Seiten im Internet, zum Beispiel durch Displaywerbung, sichtbar. Händler erhalten außerdem bei vielen Anbietern Unterstützung im Service und in der Zahlungsabwicklung. Beispielsweise beantworten kostenlose Endkunden-Hotlines Anfragen, die dem Händler beim Betrieb seines eigenen Online-Shops viel Zeit kosten können. Auch eine komplette Zahlungsabwicklung bieten einige Plattformbetreiber an. Nicht für jeden Händler muss ein Auftritt auf einem Marktplatz zum Vorteil sein. Der administrative Aufwand ist nicht zu unterschätzen. Zudem kann eine Abhängigkeit zum Plattformanbieter entstehen und Preiskämpfe können zum Preisdumping führen. Es fallen teils hohe Gebühren und Provisionen an und Probleme bei der technischen Anbindung sind nicht auszuschließen. Der eigene Shop sollte nicht zu Gunsten des Verkaufs auf Online-Handelsplattform vernachlässigt werden. Dennoch kann eine intensive Aktivität auf einem Online-Marktplatz zu einer Kundenneugewinnung und zur Umsatzsteigerung beitragen. Literaturhinweis „Multi-Channel- der Umsatztreiber im E-Commerce“ (Link) 21 Literatur Literatur Thema Anbieter (Link) Selbstständig im Internet (Schwerpunkt Online-Handel) Selbstständig im Netz machen Privater Anbieter (Peer Wandiger) (Link) Shopbetreiber- Blog Trusted Shops GmbH (Link) Überblick interessanter Seiten Gründerlexikon.de (Link) E-Commerce E-Commerce-Leitfaden Universität Regensburg (Link) Multi-Channel- der Umsatztreiber im E-Commerce - Alles zum Vertrieb über Marktplätze - shopanbieter.de und plentymarkets (Link) Handbuch für Online-Händler Trusted Shops GmbH (Link) Erstellung einer Webseite und eines Online-Shops Onlineshop-Systeme: So finden Sie die passende Lösung Beratungs- und Informationszentrum elektronischer Geschäftsverkehr (BIEG Hessen) (Link) Die Auswahl der richtigen Internetagentur BIEG Hessen (Link) Website-Gestaltung für kleine und mittlere Unternehmen eBusiness-Lotse Köln (Link) Barrierefreiheit im Web BIEG Hessen (Link) IT-Sicherheit: Themenfokus Websitegestaltung E-Commerce-Center Köln (ECC) (Link) Rechtssichere Internetseiten & Online Shops eBusiness-Lotse Saar (Link) Website erstellen Privater Anbieter (Robert Brandl) (Link) 22 Literatur Informationspflichten im Fernabsatz Merkblatt „Allgemeine Geschäftsbedingungen“ IHK Frankfurt (Link) Merkblatt „Pflichtangaben im Internet-Impressum“ IHK München und Oberbayern (Link) Datenschutz im Onlineshop BIEG Hessen (Link) Internationaler Handel International handeln United E-Commerce e. V. (Link) Online-Marketing Die ganze Welt des Online-Marketings NetBusiness Consulting AG (Link) Suchmaschinenoptimierung und Marketing Privater Anbieter (Daniel Herndler) (Link) Marketing (u. a. Podcasts) Privater Anbieter (David Asen) (Link) eco-Richtlinie für zulässiges E-Mail-Marketing eco (Verband der deutschen Internetwirtschaft) (Link) 23
