BUSYMOUSE Leistungsbeschreibung
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BUSYMOUSE Leistungsbeschreibung Inhaltsverzeichnis 1 Präambel............................................................................................................................................................. 2 2 Datenschutz, Sicherheit und Informationen zum Rechenzentrum ......................................................................... 2 3 4 2.1 Datenschutz ................................................................................................................................................ 2 2.2 Rechenzentrum........................................................................................................................................... 2 Beschreibung Backupverfahren ........................................................................................................................... 5 3.1 Übersicht Backupverfahren ......................................................................................................................... 5 3.2 Bedingungen Backupverfahren ................................................................................................................... 7 Verfügbarkeitsgarantie (SLA)............................................................................................................................... 8 4.1 Übersicht Verfügbarkeitsgarantie Service-Level Agreement (SLA)............................................................... 8 4.2 Bedingungen Verfügbarkeitsgarantie (SLA) ................................................................................................. 9 5 Preisliste ............................................................................................................................................................10 6 Produkte ............................................................................................................................................................10 6.1 Allgemein ...................................................................................................................................................10 6.2 Webhosting Plus ........................................................................................................................................10 6.3 Hosted Exchange.......................................................................................................................................11 6.4 Hosted SharePoint .....................................................................................................................................17 6.5 Hosted Lync ...............................................................................................................................................18 6.6 Online Drive ...............................................................................................................................................19 6.7 Online Backup ...........................................................................................................................................20 6.8 CRM ..........................................................................................................................................................22 6.9 Private Cloud .............................................................................................................................................23 6.10 FileCloud ...................................................................................................................................................26 6.11 Veeam Cloud Backup ................................................................................................................................28 7 Education Produkte ............................................................................................................................................29 8 Einrichtungsanleitungen / Handbücher................................................................................................................29 9 Service und Support ...........................................................................................................................................29 Stand 17.06.2015. Änderungen und Irrtümer vorbehalten. © BUSYMOUSE Business Systems GmbH Seite 1 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 17.06.2015 1 Präambel Die BUSYMOUSE Business Systems GmbH (nachfolgend BUSYMOUSE genannt) beschreibt in diesem Dokument den Leistungsumfang der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Diese Leistungsbeschreibung zusammen mit der Preisliste und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen in der jeweils aktuellen Fassung sind Vertragsbestandteil. Mit dem Erscheinen einer neuen Leistungsbeschreibung verlieren alle vorgehenden Leistungsbeschreibungen ihre Gültigkeit. 2 Datenschutz, Sicherheit und Informationen zum Rechenzentrum 2.1 Datenschutz BUSYMOUSE Business Systems legt einen sehr hohen Wert auf Datenschutz und Datensicherheit, sowie deren Einhaltung. Der Betrieb eigener Infrastruktur in modernen Rechenzentren ermöglicht es uns, sehr individuelle Anforderungen umzusetzen und sicherheitsrelevante Anforderungen zu erfüllen. Die Überwachung erfolgt durch unseren TÜV-zertifizierten Datenschutzbeauftragten. Auf Anfrage an [email protected] stellt unser Datenschutzbeauftragter gerne unser öffentliches Verfahrensverzeichnis zu Verfügung. 2.1.1 Standort Deutschland Durch unseren Firmensitz in Hannover, der deutschen Gesellschaftsform und den Rechenzentrumsstandort Hannover werden die Grundlagen zur Einhaltung von Datenschutz Datensicherheit Rechtssicherheit auf Grundlage deutscher Gesetzgebung sowie der Datenhoheit gelegt. 2.1.2 Mitarbeiter Für die Mitarbeiter von BUSYMOUSE gelten hohe Datenschutzanforderungen. Alle Angestellten werden regelmäßig informiert und geschult. Unsere Mitarbeiter müssen ein polizeiliches Führungszeugnis ohne Eintragungen vorlegen. 2.2 Überwachung aller Tätigkeiten im technischen Bereich durch ausgebildetes Fachpersonal Alle Mitarbeiter kennen unsere Leitlinie zur IT-Sicherheit Jährliche Verpflichtungserklärung gemäß §5 des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) Jedes zweite Jahr Sicherheitsüberprüfung durch einwandfreies Führungszeugnis des Bundesamtes der Justiz Mitarbeiter werden regelmäßig geschult Rechenzentrum 2.2.1 Betreiber Gründung: 1997 als Server-Service – eines der ältesten und erfahrensten Unternehmen der Branche 2007 Umfirmierung in Hostway Deutschland GmbH Inhabergeführtes Unternehmen ohne ausländische bzw. sonstige Fremdbeteiligungen Mitglied bei RIPE, DENIC, CORE, NICAT, BCIX Geschultes technisches Personal mit langjähriger Erfahrung und Know-How BUSYMOUSE ist Besitzer der in den Racks bereitgestellten Server und IT-Infrastruktur Regelmäßige Überprüfung durch unseren TÜV-geprüften IT-Sicherheitsbeauftragten Seite 2 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 17.06.2015 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 Infrastruktur und Standortinformationen Zwei autonome Standorte in Hannover: Am Mittelfelde 29 (1100qm) und Am Eisenwerk 29 (1400qm) Die Rechenzentren sind „in-sich“- redundant Unabhängige Anbindung an das Internet, eigene Diesel- und Netzersatzanlagen und unabhängige Anbindung an das Stromnetz Separate Gebäude, ein Netzwerk – durchgeschaltete Anbindungen separate Zuführungen und Hausanschlüsse (redundant) Datenbackup und -archivierung in separaten Brandschutzzonen möglich Dediziertes 100 Mbit/s Netzsegment (Full-Duplex) mit jedem Rack erhältlich (weitere dedizierte 100 MBit/soder Gbit/s-Anschlüsse möglich) RTG Statistiken der genutzten Bandbreite über Webbrowser Hochverfügbarkeitslösungen mit Servern in unterschiedlichen Rechenzentren (auch an verschiedenen Standorten möglich) Kundenspezifische Lösungen Brandschutz Die sicherheitsrelevanten Gebäudebereiche des Rechenzentrums sind mit einem Brandfrühestwarnsystem (VESDA) ausgestattet Die Löschung erfolgt automatisch und gleichzeitig erfolgt ein Direktalarm zur Feuerwehrzentrale Netzwerk Firewall / Loadbalancer vor der gesamten Infrastruktur: redundant ausgelegt mit unterschiedlichen IP-Uplinks VLAN-Segementierung der einzelnen Netzbereiche: Aufteilung der einzelnen Netzsegmente in VLANs Zugang ins Management / Verwaltungs-Netz nur über VPN (optional): Zugang für Kunden und Partner nur über eine gesicherte VPN Verbindung über einen Eigenständigen Uplink Netzwerk-Sicherheit Alle Netzsegmente verfügen über sog. „IDS-Satellites“, die auf Basis von Snort mit tagesaktuellen Regeln den Datenverkehr fortlaufend analysieren und bei Angriffen automatisiert Firewall-Regeln schalten Besteht die Gefahr weiterhin, werden die IP Adressen der Angreifer per OSPF an die Backbonerouter weitergegeben und dort blockiert Es bestehen Vereinbarungen mit den entsprechenden Carriern, dass IP Adressen im Bedarfsfall auf CarrierEbene geblockt werden können Internetanbindung Mehrfach redundante 10 Gbit/s Anbindung Direktes DeCIX Peering Alle wichtigen Carrier „inhouse“ Seite 3 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 17.06.2015 2.2.7 2.2.8 2.2.9 Klimatisierung 21° C , +/- 2° C Super Chiller 286 KW erweiterbar Einheiten im Raum je 68,5 KW Stromversorgung 10kV mit 5 MW und 1.000 KVA Transformator USV 720 KVA, zwei Dieselgeneratoren mit je 1.000 KVA Sämtliche Komponenten erweiterbar Physische Sicherheit Einbruchmeldeanlage Leckagemelder Störmeldezentrale aufgeschaltet auf Servicezentrale Zutrittskontrolle Erstellung von individuellen Notfallplänen 24 / 7 / 365 Network Operation Center mit personeller Besetzung vor Ort Feste Ansprechpartner für technische und kaufmännische Fragen im laufenden Betrieb Eskalationskette auf Seiten von Hostway bis zur Geschäftsführung im Notfall Direkter Kontakt zu den entsprechenden Technikern, die mit Ihrem Problem befasst sind Die BUSYMOUSE Systeme befinden sich in ausschließlich für BUSYMOUSE bereitgestellten Racks mit Absicherung durch eigene Schließzylinder Seite 4 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 17.06.2015 3 Beschreibung Backupverfahren 3.1 Übersicht Backupverfahren Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die von BUSYMOUSE genutzten Backup-Verfahren zur Sicherung der Daten auf den Servern, die die BUSYMOUSE Dienste bereitstellen. Die Backupverfahren unterscheiden sich in Abhängigkeit vom bereitgestellten BUSYMOUSE Dienst. BUSYMOUSE Dienst Häufigkeit Backupumfang Backupart Aufbewahrungsort / Zeitraum Wiederherstellungsmöglichkeit Hosted Exchange permanent System, Datenbanken und elementbasiert Active-Active Spiegelsystem Rechenzentrum online / - Übernahme Livebetrieb durch anderen Speicher täglich System, Datenbanken und elementbasiert schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbanken, einzelne Postfächer, einzelne Elemente des Postfaches wöchentlich System, Datenbanken und elementbasiert vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen System, Datenbanken, einzelne Postfächer, einzelne Elemente des Postfaches permanent System, Datenbanken Active-Active Spiegelsystem Rechenzentrum online / - Übernahme Livebetrieb durch anderen Speicher täglich System, Datenbanken schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbanken wöchentlich System, Datenbanken vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen System, Datenbanken permanent System, Datenbanken Active-Active Spiegelsystem Rechenzentrum online / - Übernahme Livebetrieb durch anderen Speicher täglich System, Datenbanken schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbanken wöchentlich System, Datenbanken vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt offline / 3 Wochen System, Datenbanken permanent System, Datenbanken Active-Active Spiegelsystem Rechenzentrum online / - Übernahme Livebetrieb durch anderen Speicher täglich System, Datenbanken schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbanken wöchentlich System, Datenbanken vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen System, Datenbanken permanent System, Datenbanken und Dateien Active-Active Spiegelsystem Rechenzentrum online / - Übernahme Livebetrieb durch anderen Speicher täglich System, Datenbanken und Dateien schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbanken, einzelne Dateien wöchentlich System, Datenbanken und Dateien vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen System, Datenbanken, einzelne Dateien permanent System, Datenbanken und Dateien Redundante Festplattenanordnung Rechenzentrum online / - Erhalten Livebetrieb durch Spiegelfestplatte täglich System, Datenbanken und Dateien schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbanken, einzelne Dateien wöchentlich System, Datenbanken und Dateien vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen System, Datenbanken, einzelne Dateien Hosted Sharepoint Hosted Lync CRM Online Drive Webhosting Tabelle 1 Teil 1 – Übersicht Backupverfahren Seite 5 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 17.06.2015 Aufbewahrungs -ort / Zeitraum Wiederherstellungsmöglichkeit Redundante Festplattenanordnung Rechenzentrum online Erhalten Livebetrieb durch Spiegelfestplatte - - - - permanent Virtuelle Festplatte Redundante Festplattenanordnung Rechenzentrum online / - Erhalten Livebetrieb durch Spiegelfestplatte täglich Virtuelle Festplatte als Snapshot schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage Komplette virtuelle Festplatte (Snapshot), einzelne Dateien aus der virtuellen Festplatte wöchentlich Virtuelle Festplatte als Snapshot vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen Komplette virtuelle Festplatte (Snapshot), einzelne Dateien aus der virtuellen Festplatte permanent Virtuelle Festplatte Redundante Festplattenanordnung Rechenzentrum online / - Erhalten Livebetrieb durch Spiegelfestplatte täglich Virtuelle Festplatte als Snapshot schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage Komplette virtuelle Festplatte (Snapshot), einzelne Dateien aus der virtuellen Festplatte wöchentlich Virtuelle Festplatte als Snapshot vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen Komplette virtuelle Festplatte (Snapshot), einzelne Dateien aus der virtuellen Festplatte permanent System, Datenbank und Dateien Redundante Festplattenanordnung Rechenzentrum online / - Erhalten Livebetrieb durch Spiegelfestplatte täglich System, Datenbank und Dateien schnelle/vollständige DPMSicherung Rechenzentrum online / 6 Tage System, Datenbank und Dateien wöchentlich System, Datenbank und Dateien vollständige DPMSicherung Anderer Brandabschnitt / 3 Wochen System, Datenbank und Dateien permanent System, Datenbanken und Dateien Active-Active Spiegelsystem Rechenzentrum online Übernahme Livebetrieb durch anderen Speicher Keine weiteren Sicherungen - - - - permanent System und Daten Redundante Festplattenanordnung Rechenzentrum online Erhalten Livebetrieb durch Spiegelfestplatte Keine weiteren Sicherungen - - - - BUSYMOUSE Dienst Häufigkeit Backupumfang Backupart Online Backup permanent System, Datenbanken und Dateien Keine weiteren Sicherungen Private Cloud vServer / vDesktop Private Cloud vServer / vDesktop Perfomance FileCloud Veeam Cloud Backup Alle weiteren Clouddienste (sofern in der Produktbeschreibung oder einer individuellen Vereinbarung nicht anders vereinbart) Tabelle 1 Teil 2 – Übersicht Backupverfahren Seite 6 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 17.06.2015 3.2 Bedingungen Backupverfahren 1. Einleitung Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass jegliche Daten, die ihm wesentlich sind, durch Kopien gesichert werden. Um die Risiken eines Datenverlustes zu minimieren, führt die BUSYMOUSE Business Systems GmbH (BUSYMOUSE) zusätzlich regelmäßig ein Backup der Daten der BUSYMOUSE Dienste durch. 2. Geltungsbereich BUSYMOUSE führt nur für bereitgestellte BUSYMOUSE Dienste ein Backup durch, für die ein gültiger Vertrag zwischen BUSYMOUSE und dem Kunden besteht. Es werden keine Backups für BUSYMOUSE Dienste durchgeführt, die sich in einer Test- oder Betaphase befinden oder dem Kunden dauerhaft oder zeitweise kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. 3. Häufigkeit und Umfang des Backups Die Häufigkeit und der Umfang des Backups ist je nach BUSYMOUSE Dienst unterschiedlich und der vorstehenden Tabelle 1 Teil 1 und Teil 2 zu entnehmen. 4. Erfolg eines Backups Der Erfolg des Backups wird regelmäßig anhand der Protokolle der eingesetzten Sicherungssoftware überprüft. Ein Backup gilt unabhängig von der tatsächlichen W iederherstellbarkeit der Daten als erfolgreich, wenn die Sicherungssoftware es als erfolgreich meldet. Nur mit einer regelmäßigen separat vom Kunden zu beauftragenden, testweisen Wiederherstellung aus der Datensicherung (sog. Desaster Recover y Test) und Prüfung durch den Kunden kann die Datensicherung auf Verlässlichkeit geprüft werden. Meldet die Sicherungssoftware einen Fehler beginnt BUSYMOUSE mit der Überprüfung der Ursache spätestens nach 72 Stunden. 5. Wiederherstellung von Daten Die Wiederherstellung von Daten aus einem Backup wird nach tatsächlichem Aufwand zum jeweils gültigen Stundensatz (Preisliste) abgerechnet. Notwendige Wiederherstellungen deren Ursache im Verschulden von BUSYMOUSE liegen, sind kostenlos. 6. Ausnahmen BUSYMOUSE kann keine Backups durchführen, bei a) vom Kunden falsch installierter Software b) falsche oder fehlende Konfiguration der BUSYMOUSE Dienste auf Kundenseite c) Nichteinhaltung der Systemvoraussetzungen oder anderer Empfehlungen und Einrichtungshinweise von BUSYMOUSE d) vom Hersteller der Hard- oder Software verursachte Fehler in der eingesetzten Infrastruktur (z.B. Softwarefehler in der eingesetzten Software zur Bereitstellung der BUSYMOUSE Dienste, wie MS Windows Server oder MS Exchange Server oder in der Backupsoftware) Ausfälle die nicht im Einflussbereich von BUSYMOUSE liegen (externe Probleme, Angriffe auf die Netzinfrastruktur- und/oder Systeme, e) Ausfälle von Teilen des Internets, höhere Gewalt, Streik, Verschulden Dritter) f) planmäßige Wartungen, von denen der Kunde mindestens 48 Stunden vorab in Kenntnis gesetzt wurde g) kurzfristig oder nicht angekündigte Abschaltung / Beschränkung der Systeme, sofern die Sicherheit des Netzbetriebes, die Aufr echterhaltung der Netzintegrität, insbesondere die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Software oder gespeicherter Daten dies erfordern. h) auf Private Clouds laufenden Datenbanken (z.B. Exchange, SQL und Active Directory) sofern nicht eine Datensicherungsoption hi erfür gesondert gem. Preisliste bestellt wurde. 7. Haftungsbeschränkung Die Haftungsbeschränkung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (jederzeit auf der Webseite www.busymouse.de/agb einsehbar), bleibt durch diese Beschreibung des Backupverfahrens unberührt. Seite 7 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.02.2014 4 Verfügbarkeitsgarantie (SLA) 4.1 Übersicht Verfügbarkeitsgarantie Service-Level Agreement (SLA) Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die von BUSYMOUSE zugesicherte Verfügbarkeit der BUSYMOUSE Dienste. Die Verfügbarkeit ist abhängig vom BUSYMOUSE Dienst unterschiedlich. Gutschrift BUSYMOUSE Dienst Leistung Bewertungskriterium Service Unter- regelm. Level schreitung monatl. Gebühr Hosted Exchange Hosted Sharepoint Hosted Lync CRM Online Drive Webhosting Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Möglichkeit über Outlook Web App Mails zu senden und zu empfangen Möglichkeit per WebBrowser auf die Sharepoint Seite zuzugreifen Möglichkeit sich mit Micosoft Lync Client am Server anzumelden Möglichkeit per WebBrowser auf die CRM Seite zuzugreifen Möglichkeit per WebBrowser auf die Online Drive Web App zuzugreifen Möglichkeit per WebBrowser auf die gehostete Webseite zuzugreifen 0% bis 0,1% >99,99% >99,99% >99,99% >99,99% >99,99% >99,99% Möglichkeit sich mit Online Backup Client Online Backup Verfügbarkeit Software mit dem Online Backup Server zu >99,9% verbinden Private Cloud vServer / vDesktop Möglichkeit Remote auf die Systemkonsole Verfügbarkeit Möglichkeit Remote auf die Systemkonsole Verfügbarkeit Perfomance FileCloud Veeam Cloud Backup Alle weiteren BUSYMOUSE Dienste >99,9% und Netzwerkkonfig.) Private Cloud vServer / vDesktop mit zuzugreifen (abhängig von Firewallkonfiguration zuzugreifen (abhängig von Firewallkonfiguration >99,99% und Netzwerkkonfig.) Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Möglichkeit per WebBrowser auf die Filecloud Web App zuzugreifen Möglichkeit sich mit Veeam Client Software mit dem Veeam Cloud Connect Server zu verbinden Möglichkeit sich mit dem BUSYMOUSE Dienst zu verbinden Seite 8 von 30 >99,99% >99,9% >99,9% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% 0% bis 0,1% 10% 0,1% bis 0,5% 75% ab 0,5% 150% Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 4.2 Bedingungen Verfügbarkeitsgarantie (SLA) 1. Einleitung Um die Qualität der angebotenen BUSYMOUSE Dienste transparent und messbar darzustellen, hat die BUSYMOUSE Business Systems GmbH (BUSYMOUSE) Bewertungskriterien für die einzelnen Dienste in diesen SLAs definiert (siehe vorstehende SLAsÜbersicht). Diese Bewertungskriterien sind die Mindeststandards die BUSYMOUSE für den jeweiligen BUSYMOUSE Dienst definiert hat. Sollten diese Mindeststandards (Service-Level) nicht erfüllt werden, regeln die SLAs ebenfalls eine Entschädigung des Kunden. 2. Geltungsbereich Die SLAs gelten nur für durch BUSYMOUSE bereitgestellte BUSYMOUSE Dienste, für die ein gültiger Vertrag zwischen BUSYMOUSE und dem Kunden besteht. Die SLAs gelten nicht für BUSYMOUSE Dienste, die sich in einer Test- oder Betaphase befinden oder dem Kunden dauerhaft oder zeitweise kostenfrei zur Verfügung gestellt wurden. Die SLAs gelten nur, wenn der Kunde sich nicht mit Zahlungen im Verzug befindet. 3. Erfüllung des Service Level Der Service-Level für einen BUSYMOUSE Dienste ist erfüllt, wenn das definierte Bewertungskriterium positiv erfüllt. Die Betrachtung erfolgt sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart für ein Kalenderjahr. 4. Entschädigung des Kunden durch eine Gutschrift Wird der Service-Level nicht erfüllt, erhält der Kunde auf Antrag eine prozentuale Gutschrift einer regelmäßigen monatlichen Gebühr, die für die Nutzung des jeweiligen BUSYMOUSE Dienstes anfallen, maximal jedoch in Höhe des 1,5-fachen (150%) einer regelmäßigen Monatsgebühr pro Kalenderjahr. Der Prozentsatz ist abhängig von der Höhe der Unterschreitung gemäß Tabelle 1. 5. Ausnahmen Ein Service-Level gilt trotzdem als erfüllt, wenn die Probleme durch eine der folgenden Ursachen begründet sind: a. Technischen oder sonstigen Problemen verursacht durch den Kunden bzw. Hard- oder Software des Kunden, b. vom Kunden falsch installierte Software c. falsche oder fehlende Konfiguration der BUSYMOUSE Dienste auf Kundenseite d. Nichteinhaltung der Systemvoraussetzungen oder anderer Empfehlungen und Einrichtungshinweise von BUSYMOUSE e. vom Hersteller der Hard- oder Software verursachte Fehler in der eingesetzten Infrastruktur (z.B. Softwarefehler in der eingesetzten Software zur Bereitstellung der BUSYMOUSE Dienste, wie MS Windows Server oder MS Exchange Server) f. Ausfälle die nicht im Einflussbereich von BUSYMOUSE liegen (externe DNS-Probleme, Angriffe auf die Netz- und Mailsysteme, Ausfälle von Teilen des Internets, höhere Gewalt, Streik, Verschulden Dritter) g. planmäßige Wartungen, von denen der Kunde mindestens 48 Stunden vorab in Kenntnis gesetzt wurde h. kurzfristig oder nicht angekündigte Beschränkung des Zugangs zu den BUSYMOUSE Diensten, sofern die Sicherheit des Netzbetriebes, die Aufrechterhaltung der Netzintegrität, insbesondere die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Software oder gespeicherter Daten dies erfordern. 6. Ausschließliche Entschädigung Kann BUSYMOUSE Service-Level nicht erfüllen, ist die in den SLAs vereinbarte Entschädigung der einzige und ausschließliche Abhilfeanspruch des Kunden. Weitere Ansprüche gegen BUSYMOUSE sind nur im Rahmen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen möglich. 7. Abwicklung einer Entschädigung Wird ein Service-Level von BUSYMOUSE nicht erfüllt, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Kenntnisnahme der Nichterfüllung, den Anspruch schriftlich melden. Hierbei übermittelt der Kunde detaillierte Beschreibungen des Problems/der Probleme, die die Nichterfüllung des Service-Levels begründen, insbesondere den Zeitraum, die Anzahl der betroffenen Benutzer, die Zugriffsart und den Zugriffsort, sowie die etwaige Versuche das Problem zu lösen. Meldungen von internen oder externen Überwachungsdiensten (Monitoring) begründen keinen Anspruch auf Entschädigung, sondern ausschließlich Probleme betroffener Benutzer. Seite 9 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 5 Preisliste Die Preisliste in der jeweils aktuellen Fassung ist Bestandteil der Leistungsbeschreibung. 6 Produkte 6.1 Allgemein Nachfolgende Leistungsmerkmale gelten für alle Produkte. 6.1.1 Controlpanel Bei allen BUSYMOUSE Diensten steht dem Kunden ein Controlpanel zur Verfügung. Der Zugriff auf das Controlpanel erfolgt über eine SSL-verschlüsselte Website mit Benutzername und Kennwort zur Anmeldung mit einem aktuellen Browser. Diese Zugangsdaten werden dem Kunden nach Vertragsabschluss mitgeteilt. Im Controlpanel hat der Kunde die Möglichkeit, die gebuchten Dienste zu konfigurieren und weitere Dienste zu aktivieren. Das Aktivieren weiterer Dienste ist ein Vertragsabschluss über den weiteren Dienst. Anschließend werden diese gemäß aktueller Preisliste abgerechnet. Dienste die nicht im Controlpanel konfigurierbar sind, können über den Support konfiguriert oder im Controlpanel freigeschaltet werden. 6.1.2 Systemplattform Die Bereitstellung aller BUSYMOUSE Dienste erfolgt auf Hardware und Infrastruktur namhafter Hersteller, wie z.B. Hewlett-Packard Servern mit Intel-Xeon-Prozessoren. Unter Nutzung von Microsoft Hyper-VTechnologie wird hierauf eine flexible Virtualisierungsumgebung betrieben. 6.2 Webhosting Plus 6.2.1 Allgemeines Das Webhosting Plus bieten eine Plattform zum Betreiben von Websites. 6.2.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Parallels Plesk Controlpanel version 10.9 oder höher, Linux basiertes Webhosting mit Apache, MySQL und PHP. 6.2.3 Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Paketvariante. Bei Erreichen der Schwellwerte wird eine Warnung an die hinterlegte E-Mail Adresse gesendet. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Eine Datensicherung wird durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.2.4 Administration Die Administration erfolgt über die Plesk Weboberfläche. 6.2.5 Produktvarianten 6.2.5.1 Webhosting Linux (WEB-001) Speicherplatz: 5GB keine E-Mail Postfächer enthalten Domains: 1 enthalten Datenbanken: 5 MySQL Datenbank, insg. 100MB Vorinstallierte Applikationen: Sitebuilder, Magento, Typo3, Wordpress, Joomla!, u.v.m. 6.2.5.2 SMTP Relay für Mailversand, max. 1000 Mails pro Tag (WEB-003) BUSYMOUSE bietet mit SMTP-Relay einen Zugang zu einem Mailserver an, der E-Mails an beliebige Empfänger mit beliebigem Absender zustellt. Der Kunde darf über dieses Relay nur E-Mails mit seinem Absender versenden oder mit einem Absender, den er selbst oder ein Unternehmen besitzt, für welches er handlungsbevollmächtigt ist. Die Anzahl der zu versenden Mails ist auf 1000 Mails pro Tag begrenzt. Seite 10 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.2.5.3 Hosted AntiSpam und Antivirus MX, pro E-Mail Adresse (WEB-004) BUSYMOUSE bietet mit Hosted AntiSpam und Antivirus MX die Bereitstellung eines Anti-Spam und AntiVirus Gateways. Hierüber kann der Kunde Mails auf Viren und Spam prüfen lassen, bevor Sie auf den eigentlichen Mailserver gelangen. Wenn der Kunde ein Hosted Exchange Postfach gebucht hat, ist diese Leistung für Mails fremder SMTP Server bereits enthalten (siehe Hosted Exchange Premium Viren- und Spam Schutz). Vor der Annahme der E-Mail prüft der eingehende MTA (Mail Transfer Agent) ob es sich beim versendenden Server um einen bekannten Spammer handelt. Hierfür kommen mehrere namhafte Blacklists wie spamhaus.org und spamcop.net zum Einsatz. Die angenommene E-Mail wird nun mit Hilfe von mindestens zwei der folgenden drei Virensignaturen (ClamAV, Bitdefender oder Kaspersky) auf Viren untersucht. Nach der Virenprüfung untersucht das Gateway die E-Mail auf bekannte Spam- und Phishing-Links und vergleicht den Inhalt der gesamten E-Mail mit bekannten Spam-Signaturen. Im letzten Schritt wertet ein Spamassassin die E-Mail aus. Die als Spam erkannten E-Mails werden als solche gekennzeichnet und ggf. an den eigentlichen Mailserver zugestellt. Folgende Funktionen stehen zur Verfügung bzw. können eingerichtet werden: SSL-Verschlüsselte Übertragung aller E-Mails (wenn der Zielserver dies unterstützt) Virenprüfung durch mindestens 2 AV-Engines (ClamAV, Bitdefender oder Kaspersky) Virenprüfung von Archiven in E-Mail-Anhängen Benutzerspezifische Konfiguration (Wahl zwischen Tag und Quarantäne, Häufigkeit der Quarantäneberichte, Sprache) Greylisting auf Domainebene* DKIM-Signatur (DomainKeys)* BATV (Bounce Address Tag Validation )* Whitelisting auf Domain- und Benutzerebene (* nur für Domains deren E-Mails komplett über BUSYMOUSE laufen) Zusätzlich werden folgende Spamprüfungen durchgeführt: Signaturprüfung DNS- und URI / URL-Blacklists Texterkennung in Bildern PDF-Prüfung Botnet-Prüfung DCC-Prüfung Razor-Prüfung Pyzor-Prüfung SPF-Prüfung DKIM-Prüfung Der Kunde kann auch ausgehende Mails an fremde SMTP Server über das Gateway prüfen lassen. Hierbei werden die Mails durch mind. zwei AV-Engines auf Viren jedoch nicht auf Spam untersucht. 6.3 Hosted Exchange 6.3.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit Hosted Exchange basierend auf Microsoft Exchange Technologien die Nutzung von gängigen Emailfunktionen bestehend aus einem oder mehreren E-Mail-Postfächern. Diese elektronischen Postfächer dienen dem Senden, Empfangen und Speichern von E-Mails und anderen Elementen (Termine, Kontakte, Aufgaben, Notizen), sowie der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit. 6.3.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Microsoft Hosted Exchange Server 2013 (oder 2010 abhängig vom der im Controlpanel gewählten Umgebung), Microsoft Outlook 2010/2013, Outlook für MAC (Lizenz je nach gebuchtem Paket enthalten), Seite 11 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 RIM BlackBerry Enterprise Server 5 (kann als Blackberry-Zugriff Option für Hosted Exchange 2010 Umgebung gebucht werden) 6.3.3 Speicherplatz Zu jedem gehosteten E-Mail Postfach wird Speicherplatz zur Verfügung gestellt. Dieser ist abhängig von der gebuchten Paketvariante. Der Nutzer erhält Mails über die Auslastung seines Postfachs, wenn die für den Empfang von E-Mails definierten Schwellenwerte überschritten werden. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Eine Datensicherung wird unabhängig vom gebuchten Paket durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.3.4 Domainverwaltung Der Kunde hat im Controlpanel die Möglichkeit, auf Ihn registrierte Domains einzutragen und für die Dienste von BUSYMOUSE zu nutzen. Der Kunde darf nur Domains eintragen, welche er selbst besitzt oder ein Unternehmen besitzt, für welches er handlungsbevollmächtigt ist. 6.3.5 E-Mail Adressen Für die E-Mail-Postfächer können vom Kunden unter dem registrierten Domain-Namen öffentliche MailAdressen gebildet werden. Voraussetzung hierfür ist, dass die Domain auf den Kunden registriert und für die jeweiligen BUSYMOUSE Dienste konfiguriert ist. Für jedes E-Mail-Postfach können bis zu 100 Aliasnamen für den Empfang von Nachrichten eingerichtet werden. 6.3.6 Versand von E-Mails E-Mails können mit einem Datenvolumen von maximal 100 MB pro E-Mail inklusive der Anhänge versendet werden. Es können maximal 10 E-Mails pro Minute pro Postfach versendet werden. Die Anzahl der Empfänger ist auf 1000 pro Mail und insgesamt auf 1500 pro Tag pro Postfach begrenzt. Spamversand ist verboten. Für den Versand von Newslettern nutzen Sie bitte das Produkt SMTPRELAY. 6.3.7 Premium Viren- und Spam Schutz Der Spam- und Virenfilter der BUSYMOUSE ist ein mehrstufig ausgelegter E-Mail-Gateway mit umfassenden Prüfungen aller E-Mails die den Exchange Server per SMTP von fremden Servern erreichen. Vor der Annahme der E-Mail prüft der eingehende MTA (Mail Transfer Agent) ob es sich beim versendenden Server um einen bekannten Spammer handelt. Hierfür kommen mehrere namhafte Blacklists wie spamhaus.org und spamcop.net zum Einsatz. Die angenommene E-Mail wird nun mit Hilfe von mindestens zwei der folgenden drei Virensignaturen (ClamAV, Bitdefender oder Kaspersky) auf Viren untersucht. Nach der Virenprüfung untersucht das Gateway die E-Mail auf bekannte Spam- und Phishing-Links und vergleicht den Inhalt der gesamten E-Mail mit bekannten Spam-Signaturen. Im letzten Schritt wertet ein Spamassassin die E-Mail aus. Die als Spam erkannten E-Mails werden als solche gekennzeichnet und ggf. zugestellt. Folgende Funktionen stehen zur Verfügung bzw. können eingerichtet werden: SSL-Verschlüsselte Übertragung aller E-Mails (wenn der Zielserver dies unterstützt) Virenprüfung durch mindestens 2 AV-Engines (ClamAV, Bitdefender oder Kaspersky) Virenprüfung von Archiven in E-Mail-Anhängen Benutzerspezifische Konfiguration (Wahl zwischen Tag und Quarantäne, Häufigkeit der Quarantäneberichte, Sprache) Greylisting auf Domainebene* DKIM-Signatur (DomainKeys)* BATV (Bounce Address Tag Validation )* Whitelisting auf Domain- und Benutzerebene (* nur für Domains deren E-Mails komplett über BUSYMOUSE laufen) Zusätzlich werden folgende Spamprüfungen durchgeführt: Signaturprüfung DNS- und URI / URL-Blacklists Texterkennung in Bildern PDF-Prüfung Botnet-Prüfung Seite 12 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 DCC-Prüfung Razor-Prüfung Pyzor-Prüfung SPF-Prüfung DKIM-Prüfung Ausgehende Mails an fremde SMTP Server werden durch mind. zwei AV-Engines auf Viren jedoch nicht auf Spam untersucht. 6.3.8 Produktvarianten: 6.3.8.1 Hosted Exchange Basic Postfach (HEX-001) Speicherplatz: 5 GB Funktionsumfang: Premium Viren- und Spamschutz wie vorstehend beschrieben Ein gemeinsames Adressbuch (interne und externe Kontakte), Verteilerlisten Zugriff: o Outlook Web Access (SSL-verschlüsselt) über einen aktuellen Browser o POP3, SMTP und IMAP Zugriff (Zugriff nur verschlüsselt möglich) 6.3.8.2 Hosted Exchange Standard Postfach (HEX-002) Speicherplatz: 25 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Hosted Exchange Basic erweiterter Zugriff: o Outlook-Zugriff (SSL-verschlüsselt) ab Outlook Version 2007 SP3 o Push-Funktion ActiveSync für mobile Endgeräte auf E-Mails, Kalender, Kontakte und Aufgaben - Voraussetzung ist, dass das mobile Gerät die ActiveSync Funktion für Exchange Server ab Version 2013 oder 2010 abhängig vom der im Controlpanel gewählten Umgebung)unterstützt. Maximal kann die Funktion pro Postfach an 10 mobilen Endgeräten gleichzeitig benutzt werden. 6.3.8.3 Hosted Exchange Premium Postfach (HEX-003) Speicherplatz: 25 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Hosted Exchange Standard zeitlich begrenzte Lizenz von Microsoft Outlook Vollversion für PC oder Mac zur Installation auf einem Gerät des Endnutzers für die Dauer des Hosted Exchange Vertrages 6.3.8.4 Hosted Exchange Standard Postfach 50GB (HEX-022) Speicherplatz: 50 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Hosted Exchange Standard 6.3.8.5 Hosted Exchange Premium Postfach 50GB (HEX-023) Speicherplatz: 50 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Hosted Exchange Premium 6.3.9 Optionen: 6.3.9.1 Öffentlicher Ordner inkl. 25 GB (HEX-004) Verfügbar für die Produktvarianten Hosted Exchange Standard und Premium. Speicherplatz: 25 GB Seite 13 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 Bereitstellung eines Öffentlichen Ordners im Hosted Exchange für die Kundenorganisation zur Speicherung von E-Mails zur gemeinsamen Nutzung. Öffentliche Ordner können für den Empfang von E-Mails konfiguriert werden. Unterordner können von berechtigten Benutzern im Outlook erstellt werden. Der E-Mail Empfang ist nicht für Unterordner möglich. Unterordner können auch für Kalender, Kontakt und Aufgaben Elementen genutzt werden Zugriff auf Öffentliche Ordner und Unterordner ist nur über Outlook und Outlook Web Access möglich, nicht über ActiveSync (mobile Geräte). 6.3.9.2 Blackberry-Zugriff Option per Benutzer (HEX-009) Verfügbar für die Produktvarianten Hosted Exchange Standard und Premium (nur in der Hosted Exchange 2010 Umgebung). Diese Option ermöglicht den Zugriff von Blackberry Geräten auf Hosted Exchange Postfächer. Verwendbar nur mit Blackberry Enterprise Server 5 kompatiblen Endgeräten. Der Sicherheitsstandard 3DES (Triple Data Encryption Standard) bzw. AES (Advanced Encryption Standard) wird verwendet. 6.3.9.3 Zentrale Signatur / Disclaimer, mit AD-Variablen pro Postfach (HEX-005) Nur für die gesamte Exchange Organisation bestellbar, nicht für ausgewählte Postfächer. Diese Option ermöglicht es vorher festgelegte Vorlagen an jede ausgehende E-Mail unabhängig vom verwendeten Endgerät als Signatur anzuhängen. Die Vorlagen werden im HTML, Rich- und Plain-Text Format hinterlegt und je nach E-Mail Format angehängt. In den Vorlagen können Platzhalter für Kontaktinformationen des Postfachbenutzers eingefügt werden (z.B. Firma, Titel, Name, Vorname, Adresse, Kontaktdaten, Position). 6.3.9.4 Anlegen/Anpassen zentrale Signatur nach Vorlage, einmalig (HEX-006) Die Einrichtung der Vorlagen für die Signatur erfolgt über den Support. Bitte senden Sie uns fertige Vorlagen in den jeweiligen Formaten. Das Anlegen/Anpassen enthält pro Anlage/Änderungsauftrag alle drei Formate. Manuelle Anpassungen an den Vorlagen durch unseren Support werden separat nach Zeitaufwand zum gültigen Stundensatz abgerechnet. 6.3.9.5 Option gesetzeskonforme E-Mail Archivierung pro Postfach (HEX-007) Nur für alle Postfächer der Exchange Organisation bestellbar, nicht für ausgewählte Postfächer. Speicherplatz: 25 GB Die Berechnung des verwendeten Speicherplatzes erfolgt pro Organisation. Der verfügbare Speicher berechnet sich aus 25GB x Anzahl der Postfächer. Mehrspeicher ist zubuchbar. Bereitstellung von Speicherplatz zur gesetzeskonformen E-Mail Archivierung auf einem bei BUSYMOUSE betriebenen BytStor Mail Server (Softwareprodukt der ByteAction GmbH). Alle den Postfächern der Organisation mit der bei der Buchung angegebenen Domainendung zugestellten und aus dem Postfächern versandten E-Mails werden über die Exchange Journaling Funktionalität (enthalten) an das E-Mail Archiv übergeben. E-Mails deren Domainname nicht explizit angegebenen wurde, werden nicht archiviert! Für zusätzlich angebene Domainnamen entstehen keine zusätzlichen Kosten. Auch bei Nutzung der Alternativadressen (wie z.B. [email protected], [email protected] oder [email protected]) werden Mails grundsätzlich nicht archiviert! Dies gilt auch wenn diese Adressen als Weiterleitungsziel benutzt werden. Öffentliche Ordner werden nicht archiviert. Die Archivierung öffentlicher Ordner kann separat unter Benennung des Ordnernamens und auch nur für die bei der Buchung angegeben Domains optional über den Support bestellt werden. Die Speicherung erfolgt in einem globalen Archiv mit beschränkter Berechtigung je nach Benutzeranmeldung. Die Nutzung der Dienste von BUSYMOUSE gewährleistet alleine keine gesetzeskonforme E-Mail Archivierung. Hierzu müssen insb. organisatorische Maßnahmen und die Aufbewahrungsfristen vom Kunden mit seinem Datenschutzbeauftragten und ggf. Wirtschaftsprüfer individuell festgelegt, überprüft und konfiguriert werden. Seite 14 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.3.9.6 Option gesetzeskonforme E-Mail Archivierung pro Öffentlicher Ordner (HEX-031) Speicherplatz: 25 GB pro Öffentlicher Ordner Die Archivierung öffentlicher Ordner ist unter Benennung des Ordnernamens und dem Domainnamen optional über den Support bestellbar. 6.3.9.7 Option zusätzlicher Speicher 25 GB für Mailarchivierung (HEX-017) Bereitstellung von 25GB zusätzlichem Speicherplatz für die E-Mailarchivierung. 6.3.9.8 Option Export E-Mail Archiv, einmalig (HEX-030) Bereitstellung des E-Mail Archiv Inhaltes als Datenbankexport zum Download. Bitte beachten Sie, dass Export und ggf. Import von Archivinhalten die Nichtveränderbarkeit beschädigen können, dies ist vom Kunden mit seinem Datenschutzbeauftragten und ggf. Wirtschaftsprüfer individuell zu prüfen und umzusetzen. 6.3.9.9 Journaling Postfach pro Hosted Exchange Postfach (HEX-012) Nur für alle Postfächer der Exchange Organisation bestellbar, nicht für ausgewählte Postfächer. Speicherplatz: 1 GB (Kunde ist für laufende Abholung verantwortlich) Alle den Postfächern der Organisation zugestellten und aus dem Postfächern versandten E-Mails werden an das Exchange Journaling Postfach übergeben. Öffentliche Ordner können separat unter Benennung des Ordnernamens optional bestellt werden. 6.3.9.10 Anlegen / Anpassen Journaling Postfach pro Organisation, einmalig (HEX-013) Die Einrichtung des Journaling Postfaches erfolgt über den Support. 6.3.9.11 Einrichtung Impersonifikationspostfach-Funktion pro Organisation (HEX-014) Die Einrichtung eines Impersonifikationspostfach für eine Organisation erfolgt über den Support. Der Impersonifikationspostfachbenutzer ist in der Lage auf alle Inhalte sämtlicher Postfächer der Organisation mit vollen Rechten (Lesen,Schreiben, Ändern und Löschen) zuzugreifen. Für die Bereitstellung des Impersonfikationspostfaches wir ein zusätzliches Exchange Standard Postfach HEX-002 benötigt. 6.3.9.12 Umleitung ausgehender SMTP (SBR) pro Hosted Exchange Postfach (HEX-015) Diese Option ermöglicht den Versand der ausgehenden E-Mails über einen vom Kunden benannten E-Mail Server, z.B. für externe Archivierung oder Dokumentenmanagement. Die Umleitung erfolgt immer nur für EMails zu den explizit zur Umleitung benannten Domains. Anlegen / anpassen SBR pro Organisation, einmalig (HEX-016) Die Einrichtung des SBR erfolgt über den Support. 6.3.9.13 Aufpreis für URL Branding der Exchange OWA Webseite (HEX-040) Diese Option beinhaltet die Bereitstellung der Exchange OWA Webseite unter einer eigenen URL inklusive Zertifikat (nur in einer Hosted Exchange 2013 Umgebung). . 6.3.9.14 Einrichtung URL Branding der Exchange OWA Website, einmalig (HEX-041) Die Einrichtung des URL Brandings erfolgt über den Support. 6.3.9.15 Aufpreis für dedizierten Exchange CAS, Exchange Mailbox-Server und Anti-Spam und Antivirus Gateway (HEX-010) Bereitstellung einer dedizierten Exchange Umgebung für einen Kunden mit eigener URL (z.B. exchange.kunde.de), PTR Resource Record und SSL Zertifikat. Leistungsumfang wie für Hosted Exchange beschrieben. Seite 15 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 Die Zuweisung der Hardwareressourcen und Wartung obliegt BUSYMOUSE - der Kunde erhält keinen administrativen Zugang. Die Verwaltung (Anlage Postfächer etc.) erfolgt über das Controlpanel Der Aufpreis für die dedizierte Exchange Umgebung enthält keine Postfächer. Postfächer werden nach tatsächlicher Nutzung über die Artikel HEX-001,HEX-002,HEX-003,HEX-022,HEX-023, HEX-004 abgerechnet. Bei Nutzung einer dedizierten Exchange Umgebung sind nicht alle Optionen zubuchbar, es stehen ausschließlich folgende Artikel zur Verfügung: HEX-012,HEX-013,HEX-014,HEX-015,HEX-016 6.3.9.16 Einrichtung und Einweisung dedizierter Exchange (HEX-020) Die Einrichtung und Einweisung der dedizierten Exchange Umgebung erfolgt über den Support. 6.3.9.17 Voucher für Umzugsdienst zu BUSYMOUSE (HEX-008) Für den einfachen Umzug von Postfächern stellt BUSYMOUSE dem Kunden einen Voucher für einen externen Umzugsdienst zur Verfügung, so ist z.B. der Umzug von anderen Exchange Servern möglich. Hierbei können neben den E-Mail-Elementen auch die anderen Postfachinhalte wie Kalender, Aufgaben und Kontakte umgezogen werden. Der Leistungsumfang richtet sich nach dem Angebot des Umzugsdienstes. 6.3.9.18 Manuelles Einspielen vom PST Dateien durch Support pro Mailbox, einmalig (HEX-011) Das Einspielen der PST Dateien erfolgt über den Support. Der Kunde muss zuvor das Ziel-Postfach anlegen und die PST-Datei (Outlook 2003 aufwärts Datendatei) zum Download zur Verfügung stellen. Dateiname der PST-Datei muss der primären E-Mail Adresse entsprechen. 6.3.9.19 Systemseitiger Export in PST-Datei und Bereitstellung als Download pro Postfach/Öffentlicher Ordner, einmalig (HEX-018) Die Bereitstellung erfolgt über den Support. 6.3.9.20 Wiederherstellung Postfach aus Datensicherung (bis 5 Tage - Gesamtes Postfach oder bis zu 10 benannte Elemente) (HEX-019) Die Wiederherstellung erfolgt über den Support. 6.3.9.21 Wiederherstellung Postfach aus Datensicherung (5-21 Tage - Gesamtes Postfach oder bis zu 10 benannte Elemente) (HEX-021) Die Wiederherstellung erfolgt über den Support. 6.3.9.22 Wiederherstellung Öffentlicher Ordner aus Datensicherung (bis 5 Tage – Gesamter Ordner oder bis zu 10 benannte Elemente) (HEX-024) Die Wiederherstellung erfolgt über den Support. 6.3.9.23 Wiederherstellung Postfach aus Datensicherung (5-21 Tage – Gesamter Ordner oder bis zu 10 benannte Elemente) (HEX-025) Die Wiederherstellung erfolgt über den Support. 6.3.9.24 AD Passwort Synchronisation pro Benutzer für Exchange, Sharepoint, Lync, CRM (MSH001) Diese Option ermöglicht die einseitige Übernahme von Passwortänderungen eines Benutzers in einem Microsoft Windows Active Directory (2003 aufwärts) des Kunden mit dem Passwort seiner Microsoft Hosted Dienste bei BUSYMOUSE. Hierzu erhält der Kunde eine Software die er auf allen Active Directory Controllern seiner Domäne installieren muss. Verfügbar nur in der Hosted 2010 Umgebung. 6.3.9.25 Anlegen / Anpassen AD Passwort Synchronisation pro Organisation, einmalig (MSH-002) Die Einrichtung erfolgt über den Support. Seite 16 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.4 Hosted SharePoint 6.4.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit Hosted SharePoint Foundation (im Folgenden SharePoint) basierend auf Microsoft Sharepoint Foundation Technologien die Nutzung eines zentralen Speicher- und Kollaborationsbereichs im Internet. Hosted Sharepoint Foundation stellt dem Kunden umfassende Standardfunktionen für die Zusammenarbeit im Team zur Verfügung. Folgende Beispiele sind möglich: Speichern, Veröffentlichen und Anzeigen von Dateien Gemeinsamer Zugriff auf einen Arbeitsbereich mit Teammitgliedern, Speichern mit Versionierung und Genehmigung von Dokumenten und Zusammenarbeiten bei Projekten Schnelle Suchfunktion Erhöhen der Datensicherheit durch Berechtigungen Bei der Einrichtung einer neuen SharePoint Website wird eine Adresse generiert (https://-URL) und damit ist sie über das Internet erreichbar. Alle Nutzer, welche für die SharePoint Website registriert sind und die entsprechenden Berechtigungen besitzen, können auf die URL zugreifen und ihre Daten zentral abspeichern oder auf gespeicherte Daten zugreifen. Die Authentifizierung erfolgt über Benutzername (E-Mailadresse) und Passwort. Folgende Zugriffsmöglichkeiten gibt es: per aktuellem Browser, Outlook (2007 oder höher), Windows Explorer (Windows Vista oder höher), über Smartphone und Tablet mit entsprechenden Apps (Zugriff nur verschlüsselt möglich). 6.4.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Microsoft Sharepoint Foundation 2013 (oder 2010 abhängig vom der im Controlpanel gewählten Umgebung)Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Paketvariante. Bei Erreichen der Schwellwerte wird eine Warnung an die hinterlegte E-Mail Adresse gesendet. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Eine Datensicherung wird durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.4.3 Suchfunktionen Hosted SharePoint ermöglicht über eine integrierte Suchfunktion das schnelle Finden von Informationen innerhalb einer Dokumentbibliothek bzw. über eine Website. 6.4.4 Produktvarianten: 6.4.4.1 Hosted Sharepoint inkl. 5 GB, Benutzer unbegrenzt (HSP-001) Speicherplatz: 5 GB Es können beliebig viele Benutzer kostenfrei angelegt werden. 6.4.5 Optionen: 6.4.5.1 Aufpreis für URL Branding der Sharepoint Webseite (HSP-011) Diese Option beinhaltet die Bereitstellung der Exchange OWA Webseite unter einer eigenen URL inklusive Zertifikat (nur in der Hosted Exchange 2010 Umgebung). . 6.4.5.2 Einrichtung URL Branding der Sharepoint Website, einmalig (HSP-041) Die Einrichtung des URL Brandings erfolgt über den Support. 6.4.5.3 Option zusätzlicher Speicher 5 GB (HSP-002) Bereitstellung von 5GB zusätzlichem Speicherplatz für Sharepoint. Seite 17 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.4.5.4 Aufpreis für dedizierten Sharepoint inkl. SQL Server (HSP-003) Bereitstellung einer dedizierten Sharepoint Foundation Umgebung für einen Kunden mit eigener URL (z.B. sharepoint.kunde.de), PTR Resource Record und SSL Zertifikat. Leistungsumfang wie für Hosted Sharepoint Foundation beschrieben. Die Zuweisung der Hardwareressourcen und Wartung obliegt BUSYMOUSE - der Kunde erhält keinen administrativen Zugang. Die Verwaltung (Anlage Benutzer etc.) erfolgt über das Controlpanel Bei Nutzung einer dedizierten Sharepoint Foundation steht optional folgender Artikel zur Verfügung: HSP002 6.4.5.5 Einrichtung und Einweisung dedizierter Sharepoint, einmalig (HSP-004) Die Einrichtung und Einweisung der dedizierten Sharepoint Umgebung erfolgt über den Support. 6.5 Hosted Lync 6.5.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit Hosted Lync basierend auf Microsoft Lync 2013 mit Hosting Pack V2 Technologien die Nutzung von Instant Messaging, Audio-/Video-/Webkonferenzen oder auch Gruppenchats. Dateien lassen sich einfach, schnell und sicher übertragen. Alle Kommunikationsmethoden sind auf einer übersichtlichen und leicht verständlichen Benutzeroberfläche (Lync Client) zusammengeführt. Zudem besteht die Möglichkeit, Hosted Lync in Microsoft Office zu integrieren oder während einer Konferenz den anderen Teilnehmern den eigenen Desktop freizugeben. Angelegte Benutzer können sich mit dem Lync-Client über eine Internetverbindung mit Benutzername und Kennwort am Server anmelden und mit anderen Benutzern oben genannte Funktionen nutzen. Externe Personen können zu Online-Konferenzen per E-Mail eingeladen werden. Dafür benötigen externe Personen den Internet Explorer oder den Microsoft Lync Client. Per Telefon können externe Personen auch Audio in einer Lync-Konferenz verwenden. 6.5.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Lync Server 2013 (oder 2010 abhängig vom der im Controlpanel gewählten Umgebung)und Microsoft Lync 2013 als Client-Software für PC und Mac 6.5.3 Produktvarianten: 6.5.3.1 Lync Standard Benutzer (HLY-001) Funktionsumfang: Präsenzinformationen Sofortnachrichten und Dateiübertragung (ohne Persistent Chatfunktion). Audio/Video Telefonie Audio/Video Konferenzteilnahme zeitlich begrenzte Lizenz Microsoft Lync Client für PC oder Mac zur Installation auf einem Gerät des Endnutzers für die Dauer des Hosted Lync Vertrages Archivierungsfunktion ausschließlich über den lokalen Client 6.5.3.2 Lync Enterprise Benutzer (HLY-002) Funktionsumfang: alle Funktionen von Lync Standard Audio/Video/Web Konferenzen starten Desktop/Anwendungsfreigabe 6.5.3.3 Lync Standard Plus Telefonie Benutzer (HLY-005) Funktionsumfang: alle Funktionen von Lync Standard Enterprise Telefonie ohne Voicemail (separater Telefonanschluss von QSC zertifiziert für Lync notwendig) Seite 18 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.5.3.4 Lync Enterprise Plus Telefonie Benutzer (HLY-006) Funktionsumfang: 6.5.4 alle Funktionen von Lync Enterprise Enterprise Telefonie ohne Voicelmail (separater Telefonanschluss von QSC zertifiziert für Lync notwendig) Optionen: 6.5.4.1 Hosted Lync Federation (HLY-003) Diese Option ermöglicht den Lync Enterprise Benutzern Verbindungen mit andern Nutzern von Lync (in anderen Organisationen auf dem Server) herzustellen (Federation – Lync Verbund). 6.6 Online Drive 6.6.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit Online Drive einen zentralen Speicherplatz für Dateien mit Zugriff über das Internet. Der Speicherplatz dient dem Speichern und Wiederabrufen von Dateien, wie Fotos und Dokumenten, sowie der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit. 6.6.2 Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Produktvariante. Dieser ist abhängig von der gebuchten Paketvariante. Der Nutzer kann die Auslastung des Speicherplatzes im Webportal ablesen. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Eine Datensicherung wird unabhängig vom gebuchten Paket durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.6.3 Virenschutz Die Dateien des Onlinedrives werden regelmäßig (mind. wöchentlich) auf verdächtige Dateien durch einen automatisierten Virenscan mit AVG Antivirus überprüft. Über verdächtigte Dateien wird der Kunde per Mail einmalig informiert. Die Dateien werden nicht gelöscht oder verändert. Die Virenprüfung erfolgt ohne Gewähr. 6.6.4 Produktvarianten 6.6.4.1 Online Drive pro Benutzer inkl. 100 GB Speicherplatz (OD-001) Speicherplatz: 100 GB Funktionsumfang: Virenschutz wie vorstehend beschrieben Zugriff o per aktuellem Browser über SSL-verschlüsselte Verbindung (Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome) auf ein Webinterface. o Zugriff per FTP Client über eine explizit sichere Verbindung (FTP-ES). o Zugriff über SSL-verschlüsselte Verbindung per WebDAV Client (z.B.Windows-Explorer, Mac Finder, diverse WEBDAV Protokoll kompatible Apps für iOS, Windows Phone oder Android etc.) Freigabe von Dateien an interne und externe Benutzer (maximal 10 Freigaben pro Benutzer) 6.6.4.2 Online Drive inkl. Sync Client pro Benutzer inkl. 100 GB Speicherplatz (OD-005) Speicherplatz: 100 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Online Drive Pro Benutzer inkl. 100 GB Speicherplatz (OD-001) erweiterter Zugriff: Seite 19 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 o Zugriff per SyncClient-Software für Windows 7 und Windows 8.1(aktuelle Java Version auf dem Betriebssystem ist Voraussetzung). Maximal kann der OnlineDrive Benutzer mit 10 Endgeräten gleichzeitig zugreifen. 6.6.4.3 Online Drive pro Benutzer inkl. 500 GB Speicherplatz (OD-006) Speicherplatz: 500 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Online Drive Pro Benutzer inkl. 100 GB Speicherplatz (OD-001) 6.6.4.4 Online Drive inkl. Sync Client pro Benutzer inkl. 500 GB Speicherplatz (OD-007) Speicherplatz: 500 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von Online Drive Pro Benutzer inkl. 100 GB Speicherplatz (OD-001) erweiterter Zugriff: o Zugriff per SyncClient-Software für Windows 7 und Windows 8.1(aktuelle Java Version auf dem Betriebssystem ist Voraussetzung) o Zugriff per SnycClient-Software für Linux und Mac (aktuelle Java Version auf dem Betriebssystem ist Voraussetzung) 6.6.4.5 Online Drive pro zus. Benutzer ohne eigenen Speicherplatz zur Nutzung von Freigaben (OD008) Funktionsumfang: Kein Speicherplatz enthalten, nur buchbar in Kombination mit OD-001, OD-005, OD-006, OD-007 Funktionsumfang: Zugriff o per aktuellem Browser über SSL-verschlüsselte Verbindung (Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome) auf ein Webinterface. o Zugriff per FTP Client über eine explizit sichere Verbindung (FTP-ES). o Zugriff über SSL-verschlüsselte Verbindung per WebDAV Client (z.B.Windows-Explorer, Mac Finder, diverse WEBDAV Protokoll kompatible Apps für iOS, Windows Phone oder Android etc.) Nur Leserechte 6.6.5 Optionen: 6.6.5.1 URL- und Skinbranding (OD-003) Diese Option beinhaltet die Bereitstellung des Webinterfaces mit angepasster grafischer Loginseite (Logo und Farbgebung) unter einer eigenen URL. 6.6.5.2 Einrichtung URL- und Skinbranding (OD-004) Die Einrichtung des URL- und Skinbrandings erfolgt über den Support. 6.7 Online Backup 6.7.1 Allgemein BUSYMOUSE bietet mit Online Backup die Bereitstellung von Speicherplatz basierend auf Novastor NovaBACKUP xSP Technologien für Datensicherungen von Windows Servern und Clients. Die Konfiguration und Überwachung des Erfolges der Sicherung der Daten des Kunden übernimmt der Kunde selbst und eigenverantwortlich. BUSYMOUSE übernimmt nur die Bereitstellung des Speicherplatzes und hat keinen Zugriff auf die Konfiguration der Sicherung des Kunden. Der Kunde hat in der zur Verfügung gestellten Software NovaBackup xSP die Möglichkeit, Datensicherung mit einer Zeichenfolge (Key) abzusichern. BUSYMOUSE hat somit keinen Zugriff auf die Inhalte der Sicherung. Diese Zeichenfolge muss vom Kunden sicher verwahrt werden, da auch er ohne diese Zeichenfolge keinen Zugriff auf die Daten mehr hat. 6.7.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen NovaStor NovaBACKUP xSP Server und Clientanwendung Seite 20 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.7.3 Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Paketvariante. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Bereitstellung auf redundantem Speichersystem, keine weitere Datensicherung (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.7.4 Produktvarianten: 6.7.4.1 Online Backup Starter für PC/Notebook/Server pro GB (OB-001) Speicherplatz: 1-100 GB, Abrechnung pro zugewiesenem GB Funktionsumfang: zeitlich begrenzte Lizenz NovaBACKUP Client zur Installation auf einem Gerät des Endnutzers für die Dauer des Online Backup Vertrages Sicherung von Dateien Sicherung vom System Status (Nutzung von Windows VSS Funktion) 6.7.4.2 Online Backup Server inkl. 50 GB Speicherplatz (OB-002) Speicherplatz: 50 GB Funktionsumfang: zeitlich begrenzte Lizenz NovaBACKUP Client zur Installation auf einem Gerät des Endnutzers für die Dauer des Online Backup Vertrages Sicherung von Dateien Sicherung vom System Status (Nutzung von Windows VSS Funktion) Sicherung per Agent von Exchange / SQL Datenbanken Bitte beachten Sie, dass die ein Wechsel zwischen den Produktvarianten immer mit einer neuen Initialsicherung verbunden ist. 6.7.5 Optionen: 6.7.5.1 Option Agent für einen Vmware/Hyper-V Host mit beliebig vielen VMs (OB-003) Diese Option beinhaltet die ergänzende Lizenz von NovaStor xSP zur Sicherung von virtuellen Maschinen auf VMware oder Hyper-V Hosts. Hierbei ist zu beachten, dass pro Host eine Online Backup Server plus Agent für VMware/Hyper-V gebucht werden muss. Bei Microsoft Hyper-V als Rolle auf einem Windows Server, kann NovaBackup xSP auf den Hypervisor installiert werden. Bei VMware kann NovaStor xSP nicht auf dem Hypervisor installiert werden, dies muss auf einem windowsbasierenden Managementsystem installiert werden. Bitte beachten Sie, dass auch das Managementsystem mit Online Backup lizenziert werden muss. Bitte beachten Sie, wenn Sie eine Lizenz auf dem Hyper-Visor oder Managementsystem installieren, können Sie dort alle virtuellen Maschinen als Snapshot sichern. Wenn Sie die Lizenz aber in die virtuelle Maschine installieren, können Sie nur diese eine sichern, dafür aber inkrementell. Für die letzte Variante benötigen Sie dann die Virtualisierungsoption nicht, da hier nicht auf den Hyper-Visor zugegriffen wird. 6.7.5.2 Option zusätzlicher Speicher f. Online Backup Server 10 GB (OB-004) Bereitstellung von 10GB zusätzlichem Speicherplatz für Online Backup. 6.7.5.3 Einspielen der Initialsicherung Offline inkl. Rücksendung, einmalig (OB-005) Große Datenmengen können zu Beginn der Sicherung optional auch per Offline-Medium eingespielt werden. Hierzu erstellt der Kunde mit der Software eine Initialsicherung auf ein tragbares Medium (z.B. USB Speicher) und sendet diese an BUSYMOUSE. Wir empfehlen die Sicherung auf jeden Fall mit der Software zu verschlüsseln und die Sendung zu versichern. Nach Einspielen der Daten im Rechenzentrum sendet BUSYMOUSE den USB-Speicher versichert zurück zum Kunden. Seite 21 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.7.5.4 Bereitstellung einer Kopie des Backupspeichers auf Offlinemedium zzgl. Expressversandkosten, einmalig (OB-008) Für eine schnelle Wiederherstellung im Desaster Fall stellt BUSYMOUSE eine Kopie des Backupspeichers auf einem USB Medium zur Verfügung und versendet dieses per vereinbartem Expressservice an den Kunden. 6.7.5.5 Aufpreis für URL-Branding (OB-006) Diese Option beinhaltet die Bereitstellung des Speicherplatzes unter einer eigenen Domain z.B. backup.kundendomain.de 6.7.5.6 Backup Client Branding pro Majorrelease einmalig (OB-007) Diese Option beinhaltet die Bereitstellung der Software NovaStor xSP mit angepasster grafischer Oberfläche und Beschriftungen in der Clientanwendung. 6.8 CRM 6.8.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit CRM basierend auf Microsoft Dynamics CRM Technologien die Nutzung eines Customer Relationship Management mit den Möglichkeiten Firmen und Kontakte anzulegen oder zu importieren. Es können Aktivitäten und Berichte hinterlegt werden, Verkaufschancen gespeichert, Kampagnen erstellt und Kalender / Wissensdatenbank zentral gepflegt werden. Eine Integration in Microsoft Outlook (versionsabhängig) ist möglich. 6.8.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Hosted Microsoft Dynamics 2015 (oder 4.0 abhängig vom der im Controlpanel gewählten Umgebung). Hosted Microsoft Dynamics 2015 verfügbar ab Ende Q2/2015 6.8.3 Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Paketvariante. Bei Erreichen der Schwellwerte wird eine Warnung an die hinterlegte E-Mail Adresse gesendet. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Eine Datensicherung wird durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.8.4 Produktvarianten: 6.8.4.1 Hosted Microsoft CRM pro Professional Benutzer inkl. 1 GB Speicherplatz (CRM-001) Speicherplatz: 1 GB Funktionsumfang: Nutzung der Sales, Marketing und Service Module Vollständige Lese- und Schreibrechte Outlook Add-In 6.8.4.2 Hosted Microsoft CRM Limited pro Basic Benutzer (read only) (CRM-002) Kein Speicherplatz enthalten, nur buchbar in Kombination mit CRM-001 Funktionsumfang: Nutzung der Sales, Marketing und Service Module Nur Leserechte 6.8.5 Optionen: 6.8.5.1 Option zusätzlicher Speicher 5 GB (CRM-003) Bereitstellung von 5GB zusätzlichem Speicherplatz für Hosted CRM. 6.8.5.2 Aufpreis für dedizierten CRM Server inkl. SQL Server (CRM-005) Bereitstellung einer dedizierten CRM Umgebung für einen Kunden mit eigener URL und SSL Zertifikat. Leistungsumfang wie für Hosted CRM beschrieben. Seite 22 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 Die Zuweisung der Hardwareressourcen und Wartung obliegt BUSYMOUSE - der Kunde erhält keinen administrativen Zugang. Die Verwaltung (Anlage Benutzer etc.) erfolgt über das Controlpanel Bei Nutzung einer dedizierten Hosted CRM steht optional folgender Artikel zur Verfügung: CRM-003 6.8.5.3 Einrichtung und Einweisung dedizierter CRM Server, einmalig (CRM-006) Die Einrichtung und Einweisung der dedizierten CRM Umgebung erfolgt über den Support. 6.9 Private Cloud 6.9.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit Private Cloud basierend auf Microsoft Hyper-V Virtualisierungstechnologien die Bereitstellung von virtuellen Maschinen (vServer und vDesktops) im Rechenzentrum. Es besteht ein voller Root/Administrations-Zugriff auf die erstellten virtuellen Maschinen und freie Konfigurations-Möglichkeiten. Der Kunde übernimmt das Management und die Konfiguration eigenverantwortlich. Dies gilt insbesondere für die Sicherheitseinstellungen und die Installation von Updates. 6.9.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Die Private Cloud Server werden auf einer Microsoft Hyper-V Plattform bereitgestellt. Die Lizensierung des bereitgestellten Betriebssystems ist bei den folgenden Images bereits enthalten. Es stehen folgende Images zur Verfügung: - Windows Server 2008 R2 Std. - Windows Server 2012 Std. - Windows Server 2012 R2 Std. - Windows 2008 R2 Std als vDesktop (Mit Windows 7 Oberfläche) - Windows 2012 Std als vDesktop (Mit Windows 8 Oberfläche) - Windows 2012 R2 Std als vDesktop (Mit Windows 8.1 Oberfläche) - CentOS Linux - pfSense - Ubuntu Für die Nutzung / Installation weiterer Software sind die jeweiligen Nutzungsbedingungen des Softwareherstellers zu beachten. Die Lizensierung von Microsoft und Citrix Produkten erfolgt ausschließlich über BUSYMOUSE. Der Kunde muss die Nutzung monatlich an BUSYMOUSE melden. Ausschließlich die Produkte, welche durch BUSYMOUSE auf der Rechnung an den Kunden fakturiert werden, sind durch BUSYMOUSE lizensiert. Für die Lizensierung aller anderen Produkte ist der Kunde selbst verantwortlich. Für die Konfiguration und das Management der Betriebssysteme der virtuellen Maschinen insbesondere das Einspielen von Sicherheitsupdates und das Durchführen anderer Sicherheitsmaßnahmen ist der Kunde selbst verantwortlich. 6.9.3 Netzwerk Die gebuchten virtuellen Maschinen können an zwei Netzwerktypen gebunden werden. Für virtuelle Maschinen steht eine externe Netzwerkanbindung von bis zu 100Mbit zur Verfügung. Privates Netzwerk (virtueller Switch): Über diese Netzwerkschnittstelle können die virtuellen Maschinen einer Kundenumgebung untereinander kommunizieren. Externes Netzwerk (Schnittstelle mit öffentlicher IP-Adresse): Über diese Netzwerkschnittstelle können die virtuellen Maschinen ins Internet und zu anderen virtuellen Maschinen mit öffentlicher IP Adressen kommunizieren. Für die Absicherung dieser Schnittstelle ist der Kunde selbst verantwortlich. Nach automatischer Bereitstellung schützt lediglich die Softwarefirewall des Betriebssystems die virtuelle Maschine. Standardmäßig sind folgende Ports für den Zugriff freigegeben: 3389,443,80,22,25. Für den Übergang aus dem Rechenzentrum ins Internet blockt ebenfalls eine Firewall den eingehenden Zugriff für alle Ports außer 3389,443,80,22,25. Benötige Öffnung weiterer Ports muss der Kunde über den Support beauftragen. Seite 23 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.9.4 Zugang zum Betriebssystem der virtuellen Maschine In der Standardkonfiguration sind virtuelle Windows Maschinen über RDP Port 3389 und Linux Maschinen über SSH Port 22 erreichbar. Eine VPN-Netzwerkschnittstelle kann durch den Support für - VPN Gateway-to-Gateway Zugriff (VMVPN-001,VMVPN-002 und VMVPN-004) - Einwahl mit Client VPN (SSL/IPSec) (VMVPN-003,VMVPN-007 und VMVPN-008) - MPLS Anbindung des Kunden (VMVPN-005 und VMVPN-006) eingerichtet werden. 6.9.5 Speicherplatz / Traffic Speicherplatz und Datenübertragungsvolumen sind abhängig von der gebuchten Paketvariante. Eine Datensicherung wird mit Snapshot-Technologie durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). Auf den virtuellen Maschinen laufende Datenbanken (z.B. Exchange, SQL und Active Directory) sind hierdurch nicht ausreichend gesichert. Eine Sicherung muss durch den Kunden selbst sichergestellt werden. Optional besteht die Möglichkeit für Exchange, SQL und Active Directory Backup-Agenten zu bestellen (siehe Produktoption VMBAK-001, VMBAK-002, VMBAK-004). 6.9.6 Administration Im BUSYMOUSE ControlPanel haben die Administratoren folgende Möglichkeiten: 6.9.7 Virtuelle Maschine erstellen Konfiguration von Virtuellen Maschinen bearbeiten Steuerung der Virtuellen Maschine (Starten, Stoppen, Herunterfahren) Aktuellen Status der Virtuellen Maschinen einsehen Änderungen des internen und externen Netzwerkes Laden von Laufwerksimages (Aus Control Panel vorgegebene) Erstellen und Verwalten von Snapshots Protokoll Übersicht Produktvarianten: 6.9.7.1 Private Cloud vServer Grundpaket (VM-001) Grundkonfiguration: 1 vCore, 2 GB RAM, 100 GB HDD IP Adressen 1 public (Traffic 1TB inkl.) , 1 private inkl. Windows Server Lizenz inkl. 2 manuelle Snapshots 6.9.7.2 Private Cloud vServer Firewall pfsense (VM-012) Grundkonfiguration: 1 vCore, 1 GB RAM, 8 GB HDD IP Adressen 1 public (Traffic 1TB inkl.) , 1 private inkl. pfSense Image 6.9.7.3 Private Cloud vServer Performance Grundpaket für Mail- und Datenbankserver (VM-051) Grundkonfiguration: 1 vCore, 2 GB RAM, 100 GB HDD Performance Storage IP Adressen 1 public (Traffic 1TB inkl.) , 1 private inkl. Windows Server Lizenz inkl. 2 manuelle Snapshots 6.9.7.4 Private Cloud vDesktop (VM-101) Grundkonfiguration: inkl. 1 vCore, 2 GB RAM, 100 GB HDD, IP Adressen 1 private inkl. Windows Server Lizenz mit Windows 7/8 User Experience inkl. RemoteDesktop Lizenz Seite 24 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 für den Zugriff ist eine IP Adresse v4 oder ein vServer als Gateway nötig inkl. 2 manuelle Snapshots Der Kunde kann die Leistung der gebuchten virtuellen Maschine wie folgt konfigurieren: Anzahl vCores (max. 6) Anzahl RAM (max. 32GB) Anzahl Festplattenspeicher (max. 2TB ) – Erweiterung in 10GB Schritten möglich, nachträgliche Reduzierung nicht möglich. Anzahl 1 IP v4 Adresse public (max. 4) Anzahl zusätzlicher manueller Snapshots (max. 6) 6.9.8 Optionen: 6.9.8.1 Einbinden kundeneigene VHD oder Linux Image, einmalig (VM-007) Das Einbinden von kundeneigenen VHDs oder Linux Images erfolgt über den Support. Beinhalten die kundeneigenen VHDs Microsoft Software, ist eine Nutzung laut Microsoft Lizenzbedingungen nicht zulässig. Die Software muss ab dem Zeitpunkt der Nutzung auf BUSYMOUSE Systemen über BUSYMOUSE neu lizensiert werden. 6.9.8.2 Einbinden kundeneigene Daten in sonstigen Formaten inkl. Konvertierung in VHD) bis max. 1TB, einmalig (VM-011) Das Einbinden von kundeneigenen Daten in sonstigen Formaten inkl. Konvertierung in VHD erfolgt über den Support. 6.9.8.3 PTR Resource Record zu fester IP (VM-008) Diese Option bietet Ihnen einen eigenen PTR Eintrag für im Internet betriebene Server insb. Mailserver. 6.9.8.4 Anlegen / Anpassen PTR Resource Record zu fester IP, einmalig (VM-009) Die Eintragung des PTR erfolgt über den Support. 6.9.8.5 Export VHD-Datei und Bereitstellung als Download pro vServer/vDesktop (VM-010) Die Bereitstellung erfolgt über den Support. 6.9.8.6 Redundantes dediziertes Anti-Spam und Antivirus Gateway inkl. PTR (VMEX-007) Bereitstellung eines dedizierten Anti-Spam und Anti-Virus Gateways für einen Kunden mit eigener URL (z.B. mx.kunde.de), PTR Resource Record und SSL Zertifikat. Leistungsumfang wie unter Hosted Exchange für Anti-Spam und Anti-Virus beschrieben. Die Zuweisung der Hardwareressourcen und Wartung obliegt BUSYMOUSE - der Kunde erhält keinen administrativen Zugang. Die Verwaltung erfolgt über eine Weboberfläche. 6.9.8.7 Einrichtung und Einweisung redundantes dediziertes Anti-Spam und Antivirus Gateway inkl. PTR (VMEX-006) Die Einrichtung und Einweisung erfolgt über den Support. 6.9.8.8 Backup Agent für Exchange 2007-2013 (VMBAK-001) Diese Option bietet Ihnen neben dem Imagebackup die agentenbasierende Sicherung von Exchange 20072013 Servern basierend auf Microsoft Data Protection Manager Technologien. Enthaltener Speicherplatz 100GB 6.9.8.9 Backup Agent für Microsoft SQL 2005-2012 (VMBAK-002) Diese Option bietet Ihnen neben dem Imagebackup die agentenbasierende Sicherung von SQL 2005 - 2012 Servern basierend auf Microsoft Data Protection Manager Technologien. Enthaltener Speicherplatz 100GB 6.9.8.10 zusätzlich 10 GB Festplattenspeicher (Storage) (VMBAK-003) Verfügbar für VMBAK-001 und VMBAK-002 Bereitstellung von 10GB zusätzlichem Speicherplatz Backup Agents. Seite 25 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.9.8.11 Backup Agent für MS Active Directory 2008 bis 2012 Server (VMBAK-004) Diese Option bietet Ihnen neben dem Imagebackup die agentenbasierende Sicherung von Microsoft Active Directory Servern basierend auf Microsoft Data Protection Manager Technologien. Enthaltener Speicherplatz 100GB 6.9.8.12 1 Höheneinheit inkl. 100 Mbit Uplink, bis zu 4 IP Adressen, 200GB Traffic (VMHE-001) Ergänzend zu virtuellen Maschinen kann auch Rackspace im Rechenzentrum, z.B. für Zusatzgeräte oder eigene Serverhardware des Kunden gebucht werden. Es wird eine externe Schnittstelle ins Internet, sowie Stromversorgung bereitgestellt. Netzwerkanbindung bis zu 100Mbit/s 4 IP Adressen inklusive 200 GB Traffic inklusive 6.9.8.13 Strom/Klimapauschale pro CPU Kern (min. 1 pro HE) (VMHE-002) Bei Buchung von VMHE-001 werden pro CPU Kern (min. 1) die Strom- und Klimakosten pauschal abgerechnet. 6.9.8.14 Montage je Höheneinheit, einmalig (VMHE-003) Die Montage erfolgt nach Abstimmung über den Support. Der Kunde muss die Geräte inkl. Vollständigem Montagematerial für 19“ Einbau zu BUSYMOUSE senden. 6.9.8.15 zusätzlich 1 TB Traffic (VMTRF-001) Bei Überschreiten des inklusiven Datenübertragungsvolumens wird weiteres Volumen je Abrechnungsmonat pro angefangenem TB abgerechnet. 6.9.8.16 Servermanagement (Windows Patches, Monitoring) pro Server (VMMGT-001) Verfügbar nur für Windows basierte Systeme Der Kunde kann optional für gebuchte virtuelle Maschinen das Management durch BUSYMOUSE buchen. Hierbei benötigt BUSYMOUSE volle administrative Rechte und installiert automatisiert über ein RemoteManagement-System sicherheitsrelevante Updates einmal monatlich für folgende Produkte: - Windows Betriebssystem - Adobe Reader - Java - Antivirus (incl. Antiviruslizenz) Des Weiteren wird die Verfügbarkeit des Betriebssystems der Maschine über einen Agenten des RemoteManagement-Systems überwacht. Die Maschine wird bei benötigten Neustarts automatisch nachts (Zeitraum 22-06 Uhr) durchgestartet. Der Kunde sorgt dafür, dass in diesem Zeitraum keine Benutzer auf der Maschine angemeldet sind und dass alle Dateien geschlossen sind. 6.10 FileCloud 6.10.1 Allgemeines BUSYMOUSE bietet mit Filecloud, basierend auf FileCloud von CodeLathe einen zentralen Speicherplatz für Dateien mit Zugriff über das Internet. Der Speicherplatz dient dem Speichern und Wiederabrufen von Dateien, wie Fotos und Dokumenten, sowie der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit. 6.10.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Filecoud Server Version mind. V8 oder höher. Die Administration der Filecloud Benutzer und Einstellungen erfolgt über das BUSYMOUSE Control Panel. 6.10.3 Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Produktvariante. Seite 26 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 Der Nutzer kann die Auslastung des Speicherplatzes im Webportal ablesen. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Eine Datensicherung wird unabhängig vom gebuchten Paket durchgeführt (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.10.4 Virenschutz Beim Upload von Dateien werden diese automatisch mit einem Virenscanner (Claim AV Engine) überprüft und der Upload bei Verdacht auf schadhafte Dateien automatisch verhindert. Die Virenprüfung erfolgt ohne Gewähr. 6.10.5 Produktvarianten Der Benutzertyp ist pro FileCloud Instanz einstellbar; verschiedene Benutzertypen (Produktvarianten) innerhalb einer FileCloud Instanz sind nicht kombinierbar. 6.10.5.1 FileCloud Professional inkl. Desktop-Sync, Mobile Apps, 100 GB Speicherplatz pro Benutzer (FC-001) Speicherplatz: 100 GB Funktionsumfang: Virenschutz wie vorstehend beschrieben Zugriff o per aktuellem Browser über SSL-verschlüsselte Verbindung (Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome) auf ein Webinterface. o Zugriff über SSL-verschlüsselte Verbindung per WebDAV Client (z.B.Windows-Explorer, Mac Finder, diverse WEBDAV Protokoll kompatible Apps für iOS, Windows Phone oder Android etc.) o Zugriff per SyncClient-Software für Windows 7/8.1 MacOS und Linux. Maximal kann jeder FileCloud Benutzer mit 10 Endgeräten gleichzeitig zugreifen. o Virtual Drive Client für Windows (die Dateigröße ist bei diesem Client auf die eingestellte Cache Größe – max. 30MB begrenzt) o Mobile App für iPhone, iPad, Windows Phone, Surface, Android und Blackberry Freigabe von Dateien an interne und externe Benutzer (maximal 20 Freigaben pro Benutzer) 6.10.5.2 FileCloud Professional Plus inkl. Desktop Backup, Fotosync, Desktop-Sync, Mobile Apps, 500GB Speicherplatz pro Benutzer (FC-010) Speicherplatz: 500 GB Funktionsumfang: alle Funktionen von FileCloud Professional (FC-001) erweiterter Zugriff: o Fotosync Funktion auf Android und iOS Handys bei Nutzung der FileCloud Mobile App o Desktop Backup Funktion bei Nutzung des FileCloud Sync Clients für die regelmäßige Sicherung von Dateien/Ordner des Desktop PC 6.10.6 Optionen: 6.10.6.1 Aufpreis für FileCloud URL z.B. filecloud.kunde.de und Skinbranding mit eigenem Zertfikat pro Endkunden-Instanz (FC-101) Diese Option beinhaltet die Bereitstellung des Webinterfaces mit angepasstem Logo unter einer eigenen URL. 6.10.6.2 Einrichtung FileCloud URL und Skinbranding* (FC-102) Die Einrichtung des URL- und Skinbrandings erfolgt über den Support. Seite 27 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 6.11 Veeam Cloud Backup 6.11.1 Allgemein BUSYMOUSE bietet mit Veeam Cloud Backup die Bereitstellung von Speicherplatz basierend auf Veeam Cloud Connect Technologien für Datensicherungen von virtuellen Maschinen an. Die Konfiguration und Überwachung des Erfolges der Sicherung der Daten des Kunden übernimmt der Kunde selbst und eigenverantwortlich. BUSYMOUSE übernimmt nur die Bereitstellung des Speicherplatzes und hat keinen Zugriff auf die Konfiguration der Sicherung des Kunden. Der Kunde benötigt eine eigenständig zu erwerbende Veeam Backup Software ab V8, die Cloud Connect unterstützt. Mit dieser Software hat der Kunde die Möglichkeit die Datensicherung mit einer Zeichenfolge (Key) abzusichern. BUSYMOUSE hat dann keinen Zugriff auf die Inhalte der Sicherung. Diese Zeichenfolge muss vom Kunden sicher verwahrt werden, da auch er ohne diese Zeichenfolge keinen Zugriff auf die Daten mehr hat. 6.11.2 Eingesetzte Software und Softwarelizenzen Veeam Cloud Connect Server und Clientanwendung. 6.11.3 Speicherplatz Speicherplatz abhängig von der gebuchten Produktvariante. Datenübertragungsvolumen ist unbegrenzt enthalten. Bereitstellung auf mehrfach redundantem Speichersystem, keine weitere Datensicherung (siehe dazu den Punkt „Beschreibung Backupverfahren“ auf Seite 5). 6.11.4 Produktvarianten: Zur Verwendung ist mindestens eine VM (VC-001 oder VC-002) und einmal 500GB Speicherplatz (VC-003) nötig. Der WAN Accelerator ist pro Veeam Cloud Connect Account einstellbar. Die Sicherung von VMs mit / ohne WAN Accelerator innerhalb eines Veeam Cloud Connect Accounts ist nicht kombinierbar. 6.11.4.1 Veeam Cloud Connect pro gesicherter VM (VC-001) Funktionsumfang: zeitlich begrenzte Lizenz zur Sicherung einer virtuellen Maschine auf den Veeam Cloud Connect Server. Speicherplatz ist nicht enthalten – muss separat dazu gebucht werden. Der Kunde muss eine lokale Veeam Backup Software ab V8, die Veeam Cloud Connect unterstützt, eigenständig erwerben. Diese ist nicht enthalten. 6.11.4.2 Veeam Cloud Connect pro gesicherter VM mit WAN Accelarator (VC-002) Funktionsumfang: zeitlich begrenzte Lizenz zur Sicherung einer virtuellen Maschine auf den Veeam Cloud Connect Server. Speicherplatz ist nicht enthalten – muss separat dazu gebucht werden. Der Kunde muss eine lokale Veeam Backup & Replication Plus Software ab V8, die Veeam Cloud Connect unterstützt, eigenständig erwerben. Diese ist nicht enthalten. Mit WAN Accelarator werden die Systemdateien gängiger Windows Betriebssysteme beim Backup nicht übertragen sondern serverseitig aus einem Repository hinzugefügt. Hierdurch reduziert sich die zu übertragende Datenmenge. Bei Absicherung der Sicherung mit einer Zeichenfolge durch den Kunden kann die Technologie die Datenmenge nicht reduzieren. 6.11.4.3 Veeam Cloud Connect Backupstorage pro 500GB (VC-003) Speicherplatz: 500 GB Funktionsumfang: Seite 28 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 Speicherplatz für Datensicherungen von virtuellen Maschinen mit Veeam Cloud Connect Technologie Lizenz ist nicht enthalten – muss separat dazu gebucht werden. Der Kunde muss eine lokale Veeam Backup Software ab V8, die Veeam Cloud Connect unterstützt eigenständig erwerben. Diese ist nicht enthalten. 6.11.5 Optionen: 6.11.5.1 Einspielen der Initialsicherung Offline inkl. Rücksendung, einmalig (VC-005) Große Datenmengen können zu Beginn der Sicherung optional auch per Offline-Medium eingespielt werden. Hierzu erstellt der Kunde mit der Software eine Initialsicherung auf ein tragbares Medium (z.B. USB Speicher) und sendet diese an BUSYMOUSE. Wir empfehlen die Sicherung auf jeden Fall mit der Software zu verschlüsseln und die Sendung zu versichern. Nach Einspielen der Daten im Rechenzentrum sendet BUSYMOUSE den USB-Speicher versichert zurück zum Kunden. 6.11.5.2 Bereitstellung einer Kopie des Backupspeichers auf Offlinemedium zzgl. Expressversandkosten, einmalig (VC-008) Für eine schnelle Wiederherstellung im Desaster Fall stellt BUSYMOUSE eine Kopie des Backupspeichers auf einem USB Medium zur Verfügung und versendet dieses per vereinbartem Expressservice an den Kunden. 7 Education Produkte Education Produkte sind in der Artikelnummer mit dem Zusatz „-EDU“ gekennzeichnet. Diese Artikel haben den gleichen Funktionsumfang wie die normalen Produkte. Abweichend enthalten diese Produkte eine Education Lizenz von Microsoft und stehen nur Education-berechtigten Kunden zur Verfügung. Die Education-Berechtigung ist vor Buchung vom Kunden zu prüfen und belegen. Eine aktuelle Version der Bedingungen erhalten Sie über den Support. 8 Einrichtungsanleitungen / Handbücher Die BUSYMOUSE-Einrichtungsanleitungen / Handbücher können jederzeit im ControlPanel sowie im Kundencenter auf der BUSYMOUSE Website heruntergeladen werden. Diese enthalten alle notwendigen Informationen zur Einrichtung und Verwendung der Produkte. 9 Service und Support 9.1.1 Knowledgebase Die BUSYMOUSE-Knowledgebase steht jederzeit im ControlPanel sowie im Kundencenter auf der BUSYMOUSE Website zur Verfügung. Diese enthält weiterführende Informationen zur Behebung von Einrichtungsproblemen und Fehlern. 9.1.2 Systemnachrichten Die BUSYMOUSE-Systemnachrichten über geplante Wartungen und aktuelle Systemmeldungen, z.B. Wartungsfenster oder auch Störungen, stehen jederzeit im ControlPanel sowie im Kundencenter auf der BUSYMOUSE Website zur Verfügung. 9.1.3 E-Mail Support (kostenlos) Sie erreichen BUSYMOUSE von Montag-Freitag 8.30-17 Uhr per E-Mail an [email protected] . 9.1.4 Telefonischer Support Sie erreichen BUSYMOUSE von Montag-Freitag 8.30-17 Uhr unter der Rufnummer 09001 BUSYMOUSE (0,99€ / Min. aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkhöchstpreis 1,49 €) Seite 29 von 30 Leistungsbeschreibung Stand 01.04.2015 9.1.5 Premiumsupport 9.1.5.1 Premiumsupport zu Cloud Services (nur für Endkunden) DLP-001 Diese Option beinhaltet die Kontaktdaten eines persönlichen Ansprechpartners, sowie eine erweiterte Erreichbarkeit (Mo-Fr 6-22 Uhr und Sa 9-15 Uhr) unter einer deutschen Festnetznummer. 9.1.5.2 Premiumsupport zu Cloud Services mit 24 Stunden Hotline (nur für Endkunden) DLP-002 Diese Option beinhaltet die Kontaktdaten eines persönlichen Ansprechpartners, sowie eine erweiterte Erreichbarkeit (Mo-So 0-24 Uhr) unter einer deutschen Festnetznummer. 9.1.6 Support für Wiederverkäufer Wiederverkäufern steht eine gesonderte deutsche Festnetznummer zur Verfügung. 9.1.7 Fernwartung (kostenpflichtig) Über den E-Mail- oder telefonischen Support kann der Kunde eine Fernwartung per Fernwartungssoftware beauftragen. Die Fernwartungssoftware und die Nutzungsbedingungen stehen jederzeit im Kundencenter auf der BUSYMOUSE Website zur Verfügung. Seite 30 von 30
