Broadcasting IT – Leistungskatalog
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www.actgruppe.de Leistungskatalog Broadcasting IT-Services Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Inhalt Hotline und Service-Desk ...................................................................................................................... Anwendersupport ................................................................................................................................. Softwarepaketierung und -verteilung .............................................................................................. Datenbankadministration ................................................................................................................... Systemadministration ......................................................................................................................... Applikationsbetreuung ...................................................................................................................... Additional Services .............................................................................................................................. 03 04 07 08 09 10 12 2 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Hotline und Service-Desk Leistungen • • • • • • • • • • • • • • Anrufannahme in deutscher Sprache Annahme von Benutzeranfragen per E-Mail und Fax Regelmäßige Abfrage des Anrufbeantworters der Hotline und Rückruf Call-Erfassung in Remedy Qualifizierung von Anfragen: Kategorisierung, Priorisierung Störungsanalyse Remote-Support für Clients und Drucker Konfigurationseinstellungen, Hilfestellung bei Anwenderfragen Qualifizierte Weiterleitung an den technischen Support (2nd-Level), Problem Management und weitere Instanzen Veranlassung der Reparatur defekter Hardware, Garantieprüfung Auslösung von Incident-bezogener Eskalation Dokumentation aller Aktionen in den Tickets Dokumentation aller Anfragen als Tickets Regelmäßige aktive Benachrichtigung der Anwender über den Bearbeitungsstatus von Tickets, insbesondere bei Ticketabschluss (beispielsweise durch eine automatisch generierte Mail oder einen Anruf) Hardware • Siemens, Alcatel, HP, IBM, Dell, Fujitsu-Siemens, Kyocera, Canon, Lenovo, Cisco, Samsung Software • MS Windows 95/98 - MS Windows 7, MAC OS 10,5 Leopard, MAC OS 10,6 Snow Leopard, Microsoft Office 2000 - 2010, MS Project, MS Outlook, MS Visio, Lotus Notes, SAP R/3, Adobe, GroupWise, CheckPoint Secure Client, iPassConnect, Citrix Webclient, McAfee Antivirus, Norton Antivrus, VMware Workstation / Server, Microsoft Virtual Server, Microsoft ActiveSync, Remedy Leistungsort • In den Räumen des Kunden oder Remote (ACT) Besonderheiten • Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen Vertragsformen • • • Dienstleistungsverträge Arbeitnehmerüberlassungsverträge Leistungsbezogene Verträge (Managed Services) 3 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Anwendersupport Leistungen • IT-Support (First- und Second-Level), Problemmanagement und Benutzer-Management Vor Ort Support • Support von Anwendern, Hard-und Software, sowie der gesamten Peripherie am Arbeitsplatz, PC, Notebook, (Netzwerk-) Drucker, Scanner, mobile Endgeräte (beispielsweise iphone, ipad, Blackberry) Betreuung von Umzügen Erstellung von Dokumentationen Durchführung von Mitarbeiter- und Anwenderschulungen Unterstützung des Event Managers, Planung und Installation der Hardund Software und Vor-Ort-Betreuung von Events Installation und Reparatur von Hard- und Software Inventarisierung vorhandener und neuer Hard- und Software Installation von Servern für den Hörfunkbereich Anpassung externer Soundkarten an diverse Clients Inventarisierung vorhandener und neuer Hard- und Software Garantieabwicklung Abwicklung von Bedarfsanforderungen Lizenzmanagement Dokumentation der Arbeiten in einem zentralen Ticketsystem Pflege der Wissensdatenbank • • • • • • • • • • • • • • Problem Management • • • • • • • • • • • • • • Anpassung von Notebooks für den ARD Standard Planung und Unterstützung von Hardware-Rollouts als Projektleiter Konfiguration und Anwenderschulung Blackberry Makroerstellung für Office-Anwendungen nach Anwendervorgaben Betreuung von Telearbeitsplätzen Optimierung der ARD Standardclients Eigenständige Fortbildung sowohl in gängiger, als auch in für den Hörfunk spezialisierter Soft- und Hardware Unterstützung von Kollegen anderer ARD Sendeanstalten Störungsanalyse für sämtliche Probleme, Identifizierung von Known Errors Entwicklung temporärer Lösungen, Meldung an Incident-Koordinator Entwicklung und Erarbeitung dauerhafter Lösungen Abnahme von Lösungen zusammen mit der Produktbetreuung Incident-, Problem- und Change Management Support und Administration virtueller VMWare Desktop-Clients 4 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Anwendersupport Benutzermanagement • • • • • • • • • • • • • • • Eventbetreuung • • • • Einrichtung und Administration von Benutzer- und Funktionskennungen in Novell Directory Services (NDS) Einrichtung und Administration externer Zugänge: Dewi2-, CMS-, WDR Web Access- und Sportportal-Dienste von Zugängen via VPN und Telearbeitsplätzen Verwaltung der VASCO-Token zur Nutzung sowie von externen Zugänge Rücksetzung von Passwörtern (Novell / GroupWise) und Token PINs Umbenennung, Umzug und Löschung von Kennungen OpenMedia-Administration: Neuanlage, Deaktivierung sowie Löschen von Konten Einrichtung und Administration von GroupWise-Objekten (Mailboxen, Kalendern, Verteilerlisten), Prüfung von Postfächern via GroupWiseChecks, Einrichtung von Webmail-Zugängen, Administration von „Fax und SMS aus GroupWise“ Einrichtung von Newsgate-Zugängen Verwaltung von Druckern im Novell iPrint Verwaltung von IP-Adressen via QiP für PCs, Drucker, Netzradios und Netzwerkscannern Verwaltung von Anwenderdaten im Remedy (Anlage und Änderung) zuzüglich Token-Verwaltung Einrichtung von Gruppenlaufwerken zuzüglich Anlage von Berechtigungsgruppen Call-Forwarding via Remedy oder Netzwerknutzerantrag via E-mail an andere IT-Fachbereiche, beispielsweise Otti, WhatsOn, BOSS, MaredisPlayer, SAP Unterstützung von Supportern via Telefon Prüfung und Weiterleitung von Anträgen CHIO in Aachen, Wahlen in den USA, Eurovision Song Contest, Zeiglers wunderbare Welt des Fußballs, WDR 2 für eine Stadt, 1Live Krone, Fußball-EM in Warschau und Danzig Regelmäßige Einsätze und Projekte in den Auslandsstudios New York, Washington, Nairobi, Amman, Den Haag, Paris, Brüssel, Moskau, Warschau Rollouts in Auslandsstudios und in den Regionen Aufbau und Betreuung der International Broadcasting Center bei Großereignissen 5 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Anwendersupport Hardware • PC, Monitore, Drucker, mobile Endgeräte, Blackberry, Palm, iphone, Multifunktionsgeräte, Audio- und Videoschnittplätze, HP, IBM, Dell, Fujitsu-Siemens, Kyocera, Canon, Lenovo, Cisco, Samsung Software • MS Windows 95, 98, ME, NT, 2000, XP, NT Server, 2000 Server, 2003/2008 Server, Vista, 7, Linux (Ubuntu, Knoppix, SUSE), Virtueller Desktop (VDI), MS-Office 97-2010, Open Office, Remedy ARS, GIMP, Adobe Photoshop Elements+CS, Acronis Disk Director, DIGAS, DIRA, MECOM, OpenMedia NVS, VMware, AutoCAD, Sysprep, Novell GroupWise, Novell Console One, SupportApp, WDR Cutter, eCutter, diverse Audioschnitttools, Cobra AdressPlus, iTunes, Nero, Livelink, Typo3, Power DVD, Maredis/KPA, Aussprachedatenbank, Navision, Acrobat Writer, CD Extract, Audiograbber, Novell Netware, Voice over IP, TELOS, MS, Zenworks, Novell eDirectory, McAfee ePolicy Orchestrator, Cobra Adress Plus, Acronis True Image Home & Disk Director Suite, Sesam Kalk und Dreh, Adobe Acrobat, Remedy ARS, Blackberry Server Manager, Alcatel-Lucent VitalQIP, IDIS, SAP, Apple iTunes, Quantel sQ View, Livelink, DeWi2 Leistungsort • In den Räumen des Kunden Besonderheiten • Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen Vertragsformen • • • Dienstleistungsverträge Arbeitnehmerüberlassungsverträge Leistungsbezogene Verträge (Managed Service) 6 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Softwarepaketierung und -verteilung Leistungen • • • • • • • • • • • • • • Tools/Software • Softwareverteilung in Novell-Netzwerkumgebungen mit Windows Clients Erstellung unbeaufsichtigter Installationen (Windows Installer und andere) durch Anpassung von Originalquellen oder Snapshot-Verfahren Updates und Patches Unbeaufsichtigte Deinstallation von Softwarepaketen Einbindung von Paketen in die Softwareverteilumgebung (Novell Zenworks unter NetWare und SLES/OES), Verwaltung von Ressourcen mit Novell eDirectory (ConsoleOne und iManager) Durchführung bzw. Koordination von Test- und Abnahmeprozessen nach ITIL Release und Change Management Dokumentation 2nd und 3rd Level Support Scripting (VBScript, JavaScript, NT Shellskripte) Kundenberatung Evaluierung von Lösungen zur Anwendungsvirtualisierung, Virtualisierung von Anwendungen mit Citrix XenApp, Microsoft AppV und VMware ThinApp. Betreuung von Application Servern, Solaris/Linux, PHP, AFT/BAFT, DAAS, OpenMedia. Novell ZENworks /ZfD und ZfS), ConsoleOne, iManager, InstallShield AdminStudio, Wise Package Studio, Windows Installer XML (WiX), Windows Installer SDK; PrimalScript, (VBS, VBA, VB, JScript, PowerShell, HTML, HTA, PHP) Eigenentwicklungen des Auftraggebers; Remedy, VMware ThinApp, Microsoft App-V, Citrix XenApp, Linux 0.* (1993) bis 2.6.* (2010); Mac OSX 10.1.* (Puma; 2001) bis 10.6 (Snow Leopard; 2010); Windows NT, 2k, XP, Vista, 7 / Bash-Shell Programmierung, Unix-Applikationen, vnc/vncserver / Linux-Desktops unter KDE/Gnome / System-Management per Konsole und über Webmin / MySQLReplikation / HTML, CSS, JavaScript, ActionScript, Flash, PHP 3-5, Zend Studio IDE, Word-Press, phpBB, PhotoShop 6 bis CS5 / VMWare Server, Parallels / Digital Audio Workstation: Logic Express, Pro & Studio 6-9 / Diverse Audio- und Studiosoftware und Technik / OSX-Applikationen und Tools / MS-Office (Word, Excel, PowerPoint) / MS Visio / David DigAS / SciSys DAAS / Annova OpenMedia 7 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Datenbankadministration Leistungen • • • • • • • • • Oracle-Administration, Performance-Optimierung Schnittstelle zur Anwendungsentwicklung Sicherstellen und Optimieren von Backups Kontrolle von Hochverfügbarkeitslösungen von Clustern und Schattendatenbanken Migration zu Oracle 11g, Fehlersuche in PL/SQL, Java Konsolidierung von Datenbankschemata Betreuung und Betrieb von heterogenen Anwendungen auf Webservern, Applikationsservern und Terminalservern Unterstützung der Abteilung Anwendungsentwicklung bei Konzeptionen von oraclebasierten Applikationen Datenbankadministration mit TOAD, SQL*Plus, „Enterprise Manager“, Automation der Administration durch Skripten in vielfältigen Sprachen, Incident Management, Problem Management und Systemüberwachung mit NAGIOS, „proof of concept“ mittels Virtualisierung, Implementierung von Solaris Zones für Konsolidierung und Sicherheit, „Pound“-Proxy für Sicherheit und SSL-Tunneling, Secure Shell, Bash, vi, vim zur Administration, Oracle Forms zur GUI-Entwicklung, Rational Clear Case“ und „Rational Clear Quest“: Komplexe Softwareentwicklungsprozesse mit wiederholter Revision, abteilungsübergreifende Tests in mehrschichtigen Testumgebungen (RUP=Rational Unified Process) Tools/Software • PHP, mySQL, Windows, Linux, Solaris, HP-Unix, SLES, RHEL, Oracle VM, Debian, OpenVMS, AIX, Oracle Enterprise Manager Java Console u. Database Control, Oracle HTTP Server, Oracle RMAN, Oracle SQL-Loader, Oracle Export / Import, Oracle SQL Plus, Oracle SQL Developer, Oracle Partitionierung, Oracle Lizensierung, Oracle SQL und Datenbank Optimierung, Oracle SQL und PL/SQL Programmierung, HP-UX auf PARisc und Itanium ab HP-UX 11.0 bis 11.31, Suse Linux Enterprise Server 9.x, 10, Windows 2003 Server, HP Dataprotector 5.0, 5.5, 6.0, 7.1, SAP BR*Tools, SecureCRT 5.1, Putty, Exceed, TOAD, FreeMind, Datenmodellierung, Datenmigration, Perl Script Programmierung Leistungsort • In den Räumen des Kunden Besonderheiten • Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen Vertragsformen • • • Dienstleistungsverträge Arbeitnehmerüberlassungsverträge Leistungsbezogene Verträge (Managed Service) 8 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Systemadministration Leistungen • • • • • • • • Systemadminstration HP-UX, Linux Systemaufbau, Analyse und Tuning von HP-Servern Admin. MC ServiceGuard inklusive NFS-, SAP-, Oracle-Integration Backup/Recovery, LAN-, SAN-, DNS-Adm., Admin. Loadbalancer Adm. LDAP Verzeichnisdienst Admin. Livelink Enterprise Server, Admin. Livelink Archiving Server, Admin. Webserver (Apache, Tomcat), Performancemessungen und –optimierungen, Admin. der FSC VTA (Centricstor), EMC-Symmetrix Admin. HW/SW/Tools • • • • • • • • • • • • • HP-UX auf PA-Risc und Itanium ab HP-UX 11.0 Suse Linux Enterprise Server 9.x, 10.x, 11.x MC ServiceGuard inklusive NFS-, SAP-, Oracle-Integration Dataprotector bis 6.11, HP OV Operations for Unix (ITO) Brocade FibreChannel Directoren und Switches DNS-Bind 9.2.0, F5 Loadbalancer BIG IP 3400/1500 Netscape/Redhat Directory Service, HP-UX LDAP Integration Livelink Enterprise Server (LES 9.7), Livelink Archiving Server MSOffice, Apache/Tomcat, Wireshark / tcpdump, SecureCRT 5.1 HP Performance Manager, Glance/Measureware Oracle Grid Control, HP STM Support Tool Manager EMC Centera CLI, Centera Viewer, EMC symcli 5.x, 6.x EMC Controlcenter/Performance Manager, Checkpoint SmartConsole Leistungsort • In den Räumen des Kunden Besonderheiten • Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen Vertragsformen • • • Dienstleistungsverträge Arbeitnehmerüberlassungsverträge Leistungsbezogene Verträge (Managed Service) 9 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Applikationsbetreuung Leistungen • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Tools/Software • Eigenständige Administration, Installation, Konfiguration und Test von Datenbanksystemen für Redaktions- und Produktionsanwendungen für Hörfunk, Fernsehen und Internet (beispielsweise OpenMedia und Dalet) Technisches Teilprojektmanagement bei Integrations-, Upgrade-, Migrationsprojekten unter Beachtung definierter Vorgaben Unterstützung bei der Installation, Konfiguration, Test und Administration von Client und Serversystemen für Redaktions- und Produktionsanwendungen in einem MS / VMWare-Umfeld Unterstützung bei auftretenden Fehlern und Störungen Behebung von Produktionsfehlern Fachliche Unterstützung bei Projekten Optimierung, Pflege und Wartung nach Vorgabe Erstellung von Dokumentationen nach Vorgabe Administration AFT / BAFT Umgebungen (Audiofiletransfer Hörfunk zum ARD Stern und anderen Rundfunkanstalten) Administration Digitaler Audio Archiv Speicher Betreuung von Hörfunkservern in den Auslandstudios Einarbeitung in die OpenMedia Systeme Unterstützung bei der Einführung der Lagerverwaltungssoftware easyjob Administration der AVT Server (Call In / Out Telefonanlagen) Verwaltung von Systemen des Anwendungsbetriebes mit Icinga (Monitoring) Maintenance und Verwaltung von Linux-Servern (Debian/SLES) Administration verschiedener Application Server Migration physischer Server in virtuelle Umgebungen Datenbankadministration (MySQL) Fehleranalyse in scriptbasierten Prozessabläufen auf Unix-Ebene (SunOS, Linux) Erstellung neuer Scripte und Abläufe nach Maßgabe Pflichtenheft Annova OpenMedia, Linux, MySQL, HTML, CSS, XML, PHP, Joomla, typo3, WordPress Linux 0.* (1993) bis 2.6.* (2010); Mac OSX 10.1.* (Puma; 2001) bis 10.6 (Snow Leopard; 2010), Windows NT, 2k, XP, Vista, 7 / Bash-Shell Programmierung, Unix-Applikationen, vnc/vncserver / Linux-Desktops unter KDE/Gnome / System-Management per Konsole und über Webmin / MySQL-Replikation / HTML, CSS, JavaScript, ActionScript, Flash, PHP 3-5, Zend Studio IDE, WordPress, phpBB, PhotoShop 6 bis CS5 / VMWare Server, Parallels / Digital Audio Workstation: 10 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Applikationsbetreuung Logic Express, Pro & Studio 6-9 / Diverse Audio- und Studiosoftware und Technik / OSX-Applikationen und Tools / MS-Office (Word, Excel, PowerPoint) / David DigAS / SciSys DAAS /, phpBB / VMWare, vServer / MS-Office Alle Versionen / Putty, NetSupport / Kaspersky Antivirus / Monitoring: Icinga / veemBackup, Symantec Backup, Cobian Backup / Firewalls: Watchguard, Astaro / David Systems: Admin, DBM, DigAlign, Replikator, Single Track, Easy Track, Multi Track, ReplClient, DigaTrans IP / Scisys: DAAS, ASPN, Highlander / AVT / protonic easyjob / LDAP (Apache Directory Studio) / Annova: OpenMedia, Windows Server NT/2000/2003/2008,Novell Netware 6.5, OSX 10, MS SQL Server 2000 und 2005, Ethernet und Token-Ring, TCP/IP basierte Netzwerkinfrastruktur, Routing und Netzwerksegmentierung / VLAN, WLAN-Techniken/-Verschlüsselungen, RAS und VPN Verbindungen über Analog und ISDN, Netzwerkmonitoring, MS Access, MS Visio, MS Navision, MS Project, SAP-GUI, Groupwise, Lotus Notes, Lotus Organizer, AS400 Terminalemulatoren, Citix Clients, div.Clients von oraclebasierten Datenbanken, Dokumentenmanagementsysteme,z.B. IXOS Document Viewer oder Livelink, edia, Broadcastlösungen wie VCS Dira, Programmbeobachtungsanlage XentauriX, ArcGIS Geodatensoftware, Sony PDZ1, Pinnacle Studio, AVID Media Composer und Interplay Netzwerkumgebung, Remedy, Console One, McAfee ePolicy Orchestrator, Alcatel Lucent Vital QIP, HP Open View, HP Web Jet Admin, div. Analysetools (wie beispielsweise Regmon, Filemon, Prozess Explorer, etc), Juniper Secure Client, Virtualisierungslösungen wie VMWare und Virtual Box, Sony J3/J30 SX, MPEG, IMX und DigiBeta Player, Sony PDW-V1/ PDW-U1 Professional Disk Player, Viewmax Pro / Viewmax HD Scanconverter Leistungsort • In den Räumen des Kunden Besonderheiten • Rufbereitschaft 7x24h, Einsatz an Wochenenden und Feiertagen Vertragsformen • • • Dienstleistungsverträge Arbeitnehmerüberlassungsverträge Leistungsbezogene Verträge (Managed Service) 11 Leistungskatalog - Broadcasting IT-Services Additional Services ITSM Consulting • • • IT-Prozessplanung und -optimierung ITSM-Implementierung Service Level Management ACT-Akademie • • Akkreditierte Trainingsorganisation für PRINCE2® und ITIL® Wir bieten sowohl offene Seminare, in den Räumlichkeiten der ACT (Anmeldung direkt über unsere Website) als auch geschlossene Seminare (Inhouse) an: • • • • • • • • • • • • PRINCE2® Foundation PRINCE2® Practicioner PRINCE2® Compact PRINCE2® “ Weekend“ ITIL® Foundation ITIL® Foundation Weekend ITIL® Service Strategy ITIL® Service Design ITIL® Service Transition ITIL® Service Operation ITIL® Continual Service Improvement ITIL® Managing across the lifecycle • • Beschaffung qualifizierter freiberuflicher Mitarbeiter Umfangreiche Datenbank und effizientes Recruiting-Netzwerk Recruiting 12 ACT Gruppe, Rudolf-Diesel-Strasse 18, 53859 Niederkassel Telefon: +49 228 97125-0, Fax: +49 228 97125-40 Internet: www.actgruppe.de
