AG-Overdial-Server / Elsbeth Anbindung

AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Handbuch für AG-Overdial-Server
Version 1.5x
Stand vom 06.03.2017
Seite 1
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
1 Inhaltsverzeichnis
1
2
Inhaltsverzeichnis .................................................................................................. 2
Architektur AG-Overdial Server ............................................................................ 4
2.1
Begriff Dialer ................................................................................................. 4
2.2
Architektur ..................................................................................................... 4
2.2.1 AG-Overdial Server ................................................................................. 5
2.2.2 Elsbeth Predictive Dialer .......................................................................... 5
2.3
Verbrannte und gedroppte Telefonate ............................................................ 5
2.4
Wiedervorlagen .............................................................................................. 6
2.5
Das AG-Overdial-Simulationsprogramm..................................................... 10
3
AG-VIP Overdialer .............................................................................................. 16
3.1
Technische Voraussetzungen ....................................................................... 16
3.1.1 Testprogramm: AG-Overdial-TAPI-Test ............................................... 16
3.2
Arbeitsweise des AG-Overdial Servers ........................................................ 19
3.3
AG-Overdial-Server einrichten .................................................................... 21
3.3.1 Startparameter für den AG-Overdial-Server .......................................... 24
3.3.2 Steuerung der AG-Overdial-Servers über die AGOverdialTAPI.INI .... 25
3.3.3 Einrichtung der TAPI-Schnittstelle ........................................................ 26
3.4
Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL ................................................... 28
3.5
Einstellungen an jedem AG-VIP SQL Client ............................................... 29
3.6
Einrichtung einer Overdial-Bearbeitungsstufe ............................................. 30
3.7
Arbeiten als Agent ....................................................................................... 36
3.8
Arbeiten als Supervisor ................................................................................ 41
3.8.1 Auswertung des AG-Overdial-Servers ................................................... 41
3.9
Fehleranalyse am Server .............................................................................. 44
3.9.1 Fehler beim Starten des AG-Overdial-Services ..................................... 44
3.9.2 Fehler bei Anmeldung ............................................................................ 47
3.9.3 Log-Datei analysieren ............................................................................ 48
4
Elsbeth Anbindung............................................................................................... 54
4.1
Technische Voraussetzungen ....................................................................... 54
4.2
Architektur ................................................................................................... 55
4.3
Einrichtung des Elsbeth Backend-Services .................................................. 61
4.4
Integration unserer Backend-Komponente in die Elsbeth Infrastruktur. ...... 61
4.5
Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL ................................................... 62
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
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4.5.1 Elsbeth als primäre Telefonverbindung .................................................. 62
4.5.2 Elsbeth nur als Predictive Dialer einsetzen ............................................ 62
4.5.3 Einstellungen für den Elsbeth Predicitve Dialer ..................................... 63
4.6
Einstellungen an den AG-VIP SQL Clients ................................................. 63
4.7
Einstellung in Bearbeitungsstufen bei Verwendung des Elsbeth Predctive
Dialers 66
4.8
Arbeiten als Agent ........................................................................................ 70
4.9
Arbeiten als Supervisor ................................................................................ 70
5
Schlagwortregister ................................................................................................ 71
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
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2 Architektur AG-Overdial Server
Alle hier beschriebenen Technologien können nur verwendet werden wenn
eine Lizenz für den Overdialer für AG-VIP SQL verfügbar ist. Das gilt auch
für die Nutzung des Elsbeth Preditive Dialers.
2.1 Begriff Dialer
Power Dialing ist das Standardwahlverfahren von AG-VIP SQL inkl. Option
Workflow. Dabei erfolgt eine 1:1 Anwahl für einen freien Agenten. Der
anzurufende Kunde wird dem Agenten bereits in der Anwahlphase am Arbeitspatz
angezeigt. Der Agent muss entsprechend der eingestellten Parameter auf das
Resultat des Verbindungsaufbaus warten.
Wird keine Verbindung aufgebaut wird automatisch das nächste Telefonat
vorgeschlagen.
Overdial bezeichnet ein Anwahlverfahren, bei dem mehr Telefonate für einen
wartenden Agenten gleichzeitig angewählt werden. Dazu erfolgt die Anwahl über
einen zentralen Server. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Telefonat auf
einen freien, wartenden Agenten vermittelt. Erst in diesem Moment, wenn die
Verbindung hergestellt wurde, wird der Datensatz zur Bearbeitung in AG-VIP
SQL auf dem Agentenarbeitsplatz angezeigt.
Telefonate die nicht verbunden werden oder nicht mehr vermittelt werden können
werden in diesem Fall getrennt.
Beim Predictive Dialing wird bereits vorausschauend angewählt. Grundsätzlich
werden wie beim Overdial mehrere Telefonate für jeden wartenden Agenten
gestartet. Zusätzlich werden jedoch auf Basis der Gesprächsdauern und der
Erreichbarkeit der Vergangenheit und der Anzahl Agenten werden die Anzahl der
Anwahlversuche dynamisch gesteuert und es kann auch eine Anwahl bereits
erfolgen, bevor freie Agenten verfügbar sind.
2.2 Architektur
AG-VIP SQL integriert aktuell zwei verschiedene Technologien. Den
AG-Overdial Server und den Eslbeth Predictive Dialer.
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2.2.1 AG-Overdial Server
Zum einen steht der AG-Overdial Server zur Verfügung, der auf der TAPI-Basis
die Anwahl durchführt.
Der AG-Overdial Server funktioniert als separater Service auf einem Rechner. Der
Service steuert die Anwahl von abzutelefonierenden Adressen. Die Anwahl erfolgt
dabei über die TAPI-Schnittstellen, die von der installierten TK-Anlage zur
Verfügung gestellt werden.
Im Allgemeinen kommt der AG-Overdial Server ohne zusätzliche Hardware aus,
da die bestehende TK-Anlage genutzt wird.
Der AG-Overdial-Server kann auch auf dem Rechner installiert werden, der die
TAPI-Dienste zur Verfügung oder auf dem Rechner auf dem der SQL Server
installiert ist.
2.2.2 Elsbeth Predictive Dialer
Der Elsbeth Predictive Dialer ist die zweite Technologie, die von AG-VIP SQL
genutzt werden kann.
Hier erfolgt die Integration direkt über die Elsbeth Fontend- bzw. Backend
Software.
Der Elsbeth Predictive Dialer besteht aus einer eigenen Hardware. Diese muss in
die entsprechende Infrastruktur des Kunden (TK-Anlage, Netzwerk) intergiert
werden.
Alternativ ist auch eine externe Nutzung des Elsbeth Predictive Dialers möglich.
Hierbei wird der Elsbeth Dialer z.B. über das Internet angesprochen, wobei die
Daten über das entsprechende Backend wiederum aus dem eigenen SQL Server
geliefert werden.
Dies erlaubt eine hohe Flexibilität, da der Dialer bei Bedarf gemietet werden kann.
2.3 Verbrannte und gedroppte Telefonate
Gedroppte Telefonate:
In beiden Technologien werden mehr Telefonate angewählt, als tatsächlich
wirklich bearbeitet werden können. In der Folge bedeutet dies, dass Telefonate die
zu viel erzeugt wurden, wieder beendet werden, bevor die maximal eingestellte
Wartezeit abgelaufen ist. Solche Telefonate werden gedroppt (aufgelegt). In
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AG-VIP SQL wird hierfür in den Eigenschaften der Bearbeitungsstufe eine
bestimmte Wartezeit eingestellt, bis dieses Telefonat erneut angewählt werden
darf.
Verbrannte Telefonate:
Vom Dialer wurde erfolgreich eine Verbindung aufgebaut und der
Gesprächspartner hat abgenommen, aber es stand zu diesem Zeitpunkt kein freier
Agent zur Verfügung, legt der Dialer auf. Dieses Telefonat gilt als verbrannt. Das
Verbrennen von Telefonaten bzw. Kunden sollte nach Möglichkeit vermieden
werden. Auch für verbrannte Telefonate wird in den Projekteinstellungen
hinterlegt, wann eine erneute Anwahl erfolgt.
Sowohl verbrannte als auch gedroppte Telefonate zählen nicht als Anwahlversuch.
2.4 Wiedervorlagen
Grundsätzlich:
Je Projekt und Bearbeitungsstufe werden Tickets nach Fälligkeit abgewählt.
AG-VIP SQL unterscheidet dabei folgende Wiedervorlagearten:

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Wiedervorlagen global ohne Priorität:
Das sind Wiedervorlagen, die z.B. aus einem nicht erfolgreichen
Anwahlversuch stammten. Oder es handelt sich um Wiedervorlagen eines
Agenten aus einem verbundenen Telefonat, in dem die Wiedervorlage ab
einem bestimmten Zeitpunkt wieder erfolgen kann.
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Diese Telefonate werden in die anzuwählende Telefonreihenfolge hinten
angestellt.

Wiedervorlagen global mit Priorität:
Dies sind Telefonate, in denen der Agent die Anwahl bewusst zu diesem
Zeitpunkt wünscht (z.B. ein Telefontermin um 10:00 Uhr am 16.07.
Diese Telefonate werden vom Dialer serverseitig zu diesem Zeitpunkt auch
angewählt. Es kann aber sein, dass andere parallel Anwahlversuche erfolgreich
verbunden wurde, und die Anwahl mit Priorität vom Dialer aufgelegt wird.
In diesem Fall wird das Telefonat zurückgestellt um die Zeit, die für
verbrannte/gedroppte Telefonate voreingestellt ist.

Wiedervorlage persönlich ohne Priorität:
Private Wiedervorlagen werden grundsätzlich im Powerdialmodus gewählt.
Denn diese Wiedervorlagen sollen nicht allgemein durch das Team bearbeitet
werden, sondern nur für einen spezifischen Anwender.
Der AG-Overdial Server kann diese Telefonate alternativ clientseitig
durchführen oder im Server selbst.
Vorteil: Der Anwender sieht bereits in der Anwahlphase, dass nun eine
persönliche Wiedervorlage mit Priorität für ihn angewählt wird.
Auch wenn das Telefonat im Server hergestellt wird, erfolgt dies so, dass kein
weiteres Telefonat für diesen Agenten gestartet wird, damit in jedem Fall das
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Telefon vermittelt werden kann, wenn es zu einer Verbindung kommt. Bei
Verwendung des Elsbeth Predictive Dialers erfolgt die Anwahl immer über
den Client.
Private Wiedervorlagen senken somit die Performance des Dialers signifikant.

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Wiedervorlage persönlich mit Priorität:
Persönliche Wiedervorlagen sollen vom gleichen Anwender zu einem fixen
Zeitpunkt wieder angewählt werden. Diese Telefonate werden im
Powerdialmodus für diesen Benutzer angewählt.
Die Behandlung der Anwahl erfolgt wie schon für Wiedervorlage persönlich
ohne Priorität beschrieben
Auch Private Wiedervorlagen mit Priorität senken somit die Performance des
Dialers signifikant.
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

Achtung!
Um private Wiedervorlagen werden je Reaktion in der
Bearbeitungsstufe der Projektverwaltung eingerichtet. Die
Eigenschaft aktuellen Agenten in nächster Bearbeitungsstufe
beibehalten wird hierzu entsprechend ein- bzw. ausgeschaltet.
Wichtig:
Wenn Mitarbeiter immer persönliche Wiedervorlagen mit Priorität
legen, wird der Dialer ausgebremst, weil es zu keinem Overdial mehr
kommen kann, sondern sie u.U. nur noch priorisierte private
Wiedervorlagen abgearbeitet werden. Idealer Weise verzichtet man
für solche Bearbeitungsstufen auf private Wiedervorlagen.
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2.5 Das AG-Overdial-Simulationsprogramm
Zweck:
Mit Hilfe des AG-Overdial-Simulationsprogramms sehen Sie bereits vor
Einführung welchen möglichen Nutzen Ihnen der Einsatz des AG-VIP SQL
Overdial Servers bringen kann.
Beachten Sie bitte: Das AG-Overdial-Simulationsprogramm kann nicht den
Elsbeth Predictive Dialer simulieren!
Das AG-Overdial-Simulationsprogramm können Sie kostenlos unter
http://www.grutzeck.de/Outbound/ag-overdial-simulator.html herunterladen.
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie die Datei AGOverdialSimulator.exe.
Der Assistent startet:
2.
Aktivieren Sie den Weiter-Schalter.
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3.
Geben Sie die Wahrscheinlichkeiten für die Ergebnisse der Anwahlversuche
an.

Tipp:
Über die Projektstatistik aus AG-VIP SQL erhalten Sie diese
Informationen in absoluten Zahlen für bereits durchgeführte
Outboudprojekte:
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4.
Aktivieren Sie den Weiter-Schalter:
5.
Geben Sie die Dauer in Sekunden an, die Ihre Telefonanlage mindestens
benötigt, um eine Verbindung herzustellen.
Die maximale Zeit bis ein Anruf verbunden wird ist auch die Time-Out-Zeit.
D.h. wenn nach x-Sekunden keine Verbindung hergestellt werden kann, wird
das Ticket in die Wiedervorlage eingestellt und der Anwahlvorgang
abgebrochen.
Minimale und maximale Dauer eines verbundenen Telefonates schließen für
diese Simulation auch die Nachbereitungszeit ein.
Aktivieren Sie den Weiter-Schalter.
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6.
Geben Sie die Zeitdauer in Sekunden an, bis Ihre Telefonanlage die
Ereignisse besetzt und falsche Telefonnummer retourniert.
Aktivieren Sie den Weiter-Schalter.
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7.
Wählen Sie den gewünschten Testmodus: Entweder können Sie eine Zielgröße
von x verbundenen Telefonaten wählen oder eine Simulation von insgesamt x
Arbeitsstunden. Dabei werden die Arbeitsstunden aller eingesetzten Agenten
zusammen addiert.
Über die Overdialparameter können Sie unterschiedliche
Overdialaggressivitäten austesten und optimieren. Die Overdialrate gibt an,
wie viele Anwahlversuche parallel für einen Agenten durchgeführt werden
sollen. 0 % bedeutet dabei, dass für einen Agenten nur ein Anwahlversuch
durchgeführt wird. 100 % bedeuten, dass zwei Anwahlversuche für einen
Agenten erfolgen. Es sind auch Zwischenwerte wie 150% möglich. Dies
würde z.B. bei 2 freien Agenten 5 Telefonate gleichzeitig anwählen. Die
Anzahl der Telefonleitungen benennt die extern zur Verfügung stehenden
Amtsleitungen für die Kampagne. Um den Overdialer wirkungsvoll
einzusetzen, benötigen Sie mindestens die Anzahl Leitungen nach außen wie
Agenten eingesetzt werden.
Im obigen Beispiel führen 10 Agenten Gespräche nach außen. Legen alle
Agenten gleichzeitig auf, könnte der Overdialer theoretisch auf 20 Leitungen
gleichzeitig nach außen wählen und dann ein verbundenes Telefonat auf einen
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freien Agenten makeln.
8.
Aktivieren Sie zweimal den Weiter-Schalter, startet die Simulation und Sie
sehen die Effizienzvorteile durch den optionalen Overdialer von AG-VIP SQL
sowie die Anzahl aufgelegter oder verbrannter Adressen. So lässt sich im
Vorfeld die Investition in den optionalen Overdialer für AG-VIP SQL
kalkulieren.
9.
Über den Zurück-Schalter können Sie die Simulationsdaten verändern.
Kopieren kopiert die Ergebnisse inkl. Den Simulationsparameter in die
Zwischenablage, so dass Sie das Ergebnis mit der Tastenkombination STRG +
V in anderen Anwendungen, z.B. MS-Excel, weiter verarbeiten können.
Drucken druckt das Ergebnis analog aus. Fertig stellen beendet den
Simulator.
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3 AG-VIP Overdialer
3.1 Technische Voraussetzungen
Der AG-Overdial-Server setzt voraus:

Es muss eine Lizenz für den Overdialer in AG-VIP SQL freigeschaltet sein,
damit dieser aus AG-VIP SQL heraus genutzt werden kann.
Ist keine Lizenz vorhanden steht Ihnen nur Powerdial zur Verfügung.
 Mindestens so viele zusätzliche freie Leitungen wie Agenten eingesetzt
werden sollen (weniger freie Leitungen beeinträchtigen die Performance).
Eine Vorab Simulation ist möglich über den AG-Overdial-Simulator.
Kostenfreier Download unter
http://www.grutzeck.de/powerdialer/powerdialer_ratgeber.htm.
 AG-VIP SQL inkl. Option Workflow ab Version 1.09x oder höher sowie
Option Overdialer
 Windows Server 2008, Windows Vista oder neuer für den Rechner, auf dem
der AG-Overdial-Server installiert wird
 Named Pipes für die Kommunikation zwischen den AG-VIP SQL Clients und
dem AG-Overdial-Server.
Für Overdial-Anbindung über TAPI-Dialer:


3rd-Party-TAPI-Umgebung mit virtuellen TAPI-Lines
Makeln via TAPI über den Befehl lineBlindTransfer oder
LineSetupTransfer

(Siehe nächstes Kapitel AG-Overdial-TAPI-Test).
3.1.1 Testprogramm: AG-Overdial-TAPI-Test

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Halt! Bevor Sie den AG-Overdial-Server erwerben und die TAPIDialer-Funktionalität nutzen möchten, ist dieser TAPI-Test zwingend
notwendig. Das TAPI-Test-Programm können Sie kostenlos unter
http://www.grutzeck.de/de/callcenter/predictive-dialer-over-dialer
herunterladen.
Er ist auch Bestandteil des Overdial Server Setups, das Sie auf der
Lizenz-CD finden.
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Zweck:
Das AG-Overdial-TAPI-Testprogramm prüft vorab, ob der AG-Overdial-Server
mit der bestehenden Infrastruktur funktioniert.
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie das Programm AGOverdialTAPITest.exe.
2.
Der Assistent öffnet sich:
3.
Unter Schritt 1 wählen Sie eine virtuelle TAPI-Line aus, die auch dem
AG-Overdial-Server als TAPI-Line zur Verfügung stehen würde. Klappen Sie
die Liste auf, sehen Sie alle an diesem Arbeitsplatz verfügbaren TAPI-Lines.
Es werden hier nur Leitungen angezeigt, die auch über das
Leistungsmerkmal lineBlindTransfer verfügen.
4.
Im 2. Schritt geben Sie die externe Ruf-Nummer ein, die angerufen werden
soll. Beachten Sie bitte, dass die Angabe der Telefonnummer in kanonischer
Form erfolgt, also z.B. +49 (6181) 97010
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5.
Als 3. Schritt definieren Sie die Nebenstellen-Nummer, auf die das externe
Telefonat vermittelt werden soll, z.B. die Nebenstelle: 10.
6.
Über den Start-Schalter beginnen Sie den Test. Unter TAPI-log output sehen
Sie die Kommunikation zwischen dem TAPI-Testprogramm und dem
ausgewählten TAPI-Treiber.
7.
Am Ende des Tests erhalten Sie im positiven Fall eine Erfolgsmeldung:
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8.
Andernfalls erhalten Sie eine detaillierte Fehlerbeschreibung:
9.
In diesem Fall unterstützt der eingesetzte TAPI-Treiber nicht die Funktion des
Makelns über die notwendige Funktion Line Blind Transfer.
Wenden Sie sich bitte an Ihren Grutzeck-Software Betreuer, der Ihnen
mögliche Alternativen aufzeigen kann.
3.2 Arbeitsweise des AG-Overdial Servers
Der Anwender meldet sich in AG-VIP SQL an und wählt eine Bearbeitungsstufe
aus, die für den Overdialmodus eingerichtet ist. Sobald der Anwender die
Bearbeitungsstufe auswählt, wird diese Information an den AG-Overdial-Server
weiter gegeben. Der AG-Overdial Server zieht sofort eine entsprechende Anzahl
Tickets aus dieser Bearbeitungsstufe und reserviert diese Tickets zur Abwahl für
die aktuell angemeldeten Agenten. Diese Tickets sind für alle weiteren Aktivitäten
bereits jetzt gesperrt und die entsprechenden Adressen können durch keinen
anderen Benutzer geändert werden.
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Aktiviert nun der Agent den Schalter Nächstes Ticket bearbeiten, startet der
AG-Overdial-Server entsprechend der in der Bearbeitungsstufe eingestellten
Aggressivität die Anwahlversuche. Dazu wählt der AG-Overdial-Server über
virtuelle TAPI-Lines die Adressen an. Kommt eine Verbindung zustande, makelt
der AG-Overdial-Server das Gespräch an den Agenten und bringt den aktuell
verbundenen Datensatz für den Agenten in die AG-VIP SQL Oberfläche zur
Bearbeitung.
Alle parallel noch laufenden Anwahlversuche für diesen Agenten werden
abgebrochen, sofern es keine weiteren Agenten gibt, die auf ein Telefonat warten.
Solche Telefonate werden als „Dropped Call“ bezeichnet = Durch AG-OverdialServer abgebrochen Anwahlversuche.
Sollte ein Telefonat verbunden werden und gleichzeitig kein freier Agent zur
Verfügung stehen, weil ihm gerade ein Telefonat zugeordnet wurde so wird auch
dieses Telefonat beendet, diese Telefonate werden als „Burned Calls“ bezeichnet
= Durch AG-Overdial-Server aufgelegte verbundene Telefonate, die nicht an einen
freien Agenten vermittelt werden konnten.
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Verbrannte bzw. gedroppte Telefonate werden gemäß der Projekteinstellungen
zurückgestellt.
3.3 AG-Overdial-Server einrichten
Zweck:
Reserviert die TAPI-Lines für den AG-Overdial-Server.
Startet den Service auf einem Rechner.
Vorgehensweise:
1.
Gehen Sie an einen Rechner, der als AG-Overdialer-Server fungieren soll.
Beachten Sie, dass bei einer Installation auf einer Windows XP Workstation
maximal 10 Connects möglich sind.
Empfehlung:
Installieren Sie den AG-Overdial-Service auf dem Server, auf dem auch
AG-VIP SQL läuft. (Falls Sie über eine Software basierende TK-Anlage ist
auch die Installation auf diesem Server möglich)
Verwenden Sie nach Möglichkeit ein Verzeichnis, das dem AG-VIP SQL
Programmverzeichnis untergeordnet ist.
Wenn Sie auf einem anderen Rechner / Server den Service installieren,
kopieren Sie bitte die Verbindungsdatei AGVIP.AGDB aus Ihrem AG-VIP
SQL-Verzeichnis in das Programmverzeichnis des AG-Overdial-Service.
Sofern im Installationsverzeichnis keine AGVIP.AGDB vorhanden ist, sucht
der AG-Overdial-Service automatisch auch im übergeordneten
Programmverzeichnis nach der Verbindungsdatei AGVIP.AGDB, um eine
Verbindung zur AG-VIP Microsoft SQL-Datenbank herzustellen.
2.
Die für den AG-Overdialer notwendigen Installationsdateien haben Sie per
Email erhalten oder finden Sie auf der AG-VIP SQL Lizenz-CD im Ordner
\Update\AG-Overdialer\
3.
Starten Sie aus diesem Verzeichnis die SETUP.EXE.
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4.
Gehen Sie auf den Weiter-Schalter und akzeptieren die Lizenzbedingungen.
5.
Wählen Sie das Installationsverzeichnis für den AG-Overdialer aus. Am
einfachsten ist die Installation in einen Unterordner des AG-VIP SQL
Programmverzeichnisses:
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6.
Aktivieren Sie den Weiter-Schalter und schließen die Installation über den
Installieren-Schalter ab:
7.
Im Windows-Explorer finden Sie nun unterhalb des AG-VIP SQLProgrammverzeichnisses den AG-Overdial Service:
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8.
Mit der Installation wurde der AG-Overdial-Service automatisch an diesem
Rechner gestartet:
3.3.1 Startparameter für den AG-Overdial-Server
Der AG-Overdial-Server kann über Befehlszeilenkommandos gesteuert werden.
Diese führen Sie am Arbeitsplatz aus, an dem der AG-Overdial-Server installiert
wurde.
AGOverdial.exe –install
Installiert den AG-Overdial-Server als Service:
AGOverdial.exe –uninstall
Deinstalliert den Service des AG-Overdial-Servers.
AGOverdial.exe –start
Startet den AG-Overdialer-Service. Dies ist nur möglich, wenn der Dienst
installiert ist.
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AGOverdial.exe –stop
Beendet den AG-Overdial-Service. Dies ist nur möglich, wenn der Dienst
installiert ist.
AGOverdial.exe –debug
AGOverdial.exe –console
Startet den AG-Overdial-Server als Konsolenprogramm. Dies eignet sich ideal in
der Testphase, da man über die laufenden Ausgaben kontrollieren kann was der
AG-Overdial Service aktuell macht:
Über die Tastenkombination STRG + C können Sie den AG-Overdial-Server
wieder beenden.
Eine Installation als Service ist dazu nicht nötig. Die Funktionsweise ist in keiner
Weise eingeschränkt.
3.3.2 Steuerung der AG-Overdial-Servers über die
AGOverdialTAPI.INI
Alternatives Makeln über LineSetupTransfer
Zweck:
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Einige TAPI-Treiber unterstützten das Makeln über die Methode
LineBlindTransfer nicht. Alternativ kann das Makelverfahren LineSetupTransfer
verwendet werden.
Vorgehensweise:
Im Abschnitt [TAPI] kann durch den Eintrag UseSetupTransfer=1 die neue
Vermittlungsvariante umgestellt werden. Fehlt der Eintrag UseSetupTransfer oder
steht er auf 0, so wird weiterhin LineBlindTransfer verwendet.
TimeSetupTransfer – TimeOutConsultantCall
Um das Timeout variabel zu halten, wurden zusätzlich zwei Variablen in die
Sektion [TAPI] ergänzt.
TimeoutSetupTransfer=1500
TimeoutConsultantCall=5000
Werden diese Variablen nicht angegeben, gelten die hier dargestellten Timeouts
von 1500msec und 5000msec.
TimeoutSetupTransfer ist das Timeout für das Aufbauen des Consultant Calls
(nicht Anwahl). 1500msec sollten hier immer genügen.
TimeoutConsultantCall ist die Zeit nach der Anwahl der Rückrufnummer bis ein
Ringback, Connected oder Proceeding eintrifft. Dies muss z.B. größer sein, wenn
externe Ruf-Nr. oder Handy-Nr. als CallBack-Nr. verwendet würden.
3.3.3 Einrichtung der TAPI-Schnittstelle
Zweck:
Nach der Installation des weisen Sie den AG-Overdial-Service die TAPI-Lines zu,
die exklusiv für den Overdialer zur Verfügung stehen und über das
Leitungsmerkmal lineBlindTransfer verfügen müssen.
Beachten Sie, dass der AG-Overdial Service erst dann erfolgreich starten kann,
wenn mindestens eine TAPI-Line zugewiesen wurde.
1.
Starten Sie das zu aus dem \AG-Overdial Service\ -Ordner die Datei
AGOverdialTAPISetup.EXE.
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2.
Klicken Sie die TAPI-Lines an, die exklusiv vom AG-Overdial-Service für die
Anwahl genutzt werden sollen. Beachten Sie, dass Sie ausreichend Lines für
den Dialer zur Verfügung stellen. Über den AG-Overdial-Simulator können
Sie vorab simulieren, wie viele TAPI-Lines Sie für die einzusetzende Anzahl
Agenten für den Overdialer zur Verfügung stellen sollten.
Bestätigen Sie Ihre Auswahl über den OK-Schalter.
Ein Hinweis erscheint über die mit Anzahl effizient zu versorgender Agenten
mit der Auswahl der ausgewählten TAPI-Lines:
3.
Ein Neustart des Overdial-Services ist nun notwendig, damit die TAPI-Lines
auch genutzt werden können:
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4.
Richten Sie nun auf jedem AG-VIP SQL Client-Arbeitsplatz die notwendigen
Parameter ein  3.4 Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL
3.4 Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL
Zweck:
Damit der AG-VIP SQL Client mit dem AG-Overdial-Server zusammenarbeiten
kann, muss der AG-VIP SQL Client den Namen des AG-Overdial-Servers und die
Callback-Nr. (Nebenstelen-Nr.) des Arbeitsplatzes kennen.
AG-Overdial-Server angeben
Vorgehensweise:
Die Auswahl des aktiven Telefonie-Systems erfolgt über den Menüpunkt Extras ->
Optionen, bzw. bei Verwendung von Ribbons über das Einstellungen Menü.
Über die Auswahlliste Primäre Telefonverbindung muss TAPI als primär
verwendendes Telefonie-System ausgewählt werden.
Wenn als Telefonsystem, TAPI ausgewählt wurde, steht Ihnen auch die Option des
Overdialers zur Verfügung. Soll der Overdialer zum Einsatz kommen, dann muss
der Name des Servers bzw. dessen IP Adresse hier hinterlegt werden.
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Geben Sie unter Name des Overdial-Servers den Computernamen oder die IPAdresse des Servers an, auf dem der AG-Overdial-Server läuft. Die
Kommunikation zwischen AG-VIP SQL Client und dem AG-Overdial-Server
erfolgt über Named Pipes. Achten Sie darauf, dass dieses
Kommunikationsverfahren zwischen Server und Client nicht durch eine Firewall
blockiert wird.
3.5 Einstellungen an jedem AG-VIP SQL Client
Callback-Nr. angeben
Damit ein Telefonat vom AG-Overdial Server an einen Client weitergegeben
werden kann, benötigt der Overdial Server eine Callback-Nummer
(Rückrufnummer) für jeden Agenten. Ohne eine gültige Rückrufnummer ist kein
Arbeiten mit dem Overdial Server möglich.

Tipp:
Schließen Sie insbesondere bei externen Callback-Nr. die Eingabe mit
dem Rautezeichen „ # „ ab. Dies ist für die Telefonanlage das
Zeichen, dass dies das letzte Zeichen der zu wählenden Ruf-Nr. ist
und sie nicht mehr länger warten muss, ob noch weitere Zeichen
nachfolgen. Damit wird das Makeln beschleunigt.
Vorgehensweise:
Wählen Sie aus dem Menü Extras den Befehl Telefon-Optionen, bzw. bei
Verwendung von Ribbons über das Einstellungen Menü.:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Unter Rückrufnummer für Overdial-Server geben Sie bitte die Callback-Nummer
(Nebenstellen-Nr) Ihres Telefonapparates am lokalen Arbeitspatz an. Wichtig:
Diese Einstellung muss an jedem einzelnem Arbeitsplatz vorgenommen
werden. Je nach Einstellungen der Option Verbindungsinformationen lokal für
diesen Arbeitsplatz speichern wird diese Information auf dem lokalen PC oder im
Benutzerprofil des aktuellen Anwenders gespeichert.
Sofern die Verbindungsinformationen im Benutzerprofil gespeichert werden,
können die Einstellungen auch zentral über die Benutzerverwaltung durchgeführt
werden.
3.6 Einrichtung einer Overdial-Bearbeitungsstufe
Zweck:
Grundsätzlich entspricht die Einrichtung einer Overdial-Bearbeitungsstufe der
Einrichtung jeder anderen Bearbeitungsstufe  AG-VIP SQL AdministratorHandbuch. Deswegen werden im Folgenden nur die Besonderheiten dokumentiert.
In der Bearbeitungsstufe stellen Sie die Parameter für den AG-Overdial-Server für
diese Kampagne ein. Über das AG-Overdial-Simulationsprogramm können Sie die
relevanten Parameter bereits im Vorfeld simulieren und optimieren:
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 2.5 Das AG-Overdial-Simulationsprogramm
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie die Projektverwaltung über das Menü Datei, Befehl
Administration, Projektverwaltung
2.
Der Projektexplorer öffnet sich. Markieren Sie die Overdialbearbeitungsstufe
und aktivieren den Schalter Ändern bzw. legen Sie eine entsprechende neue
Telefoniestufe an:
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Release 1.5
3.
Im folgenden werden nur auf die Spezialitäten des Overdialmodus
eingegangen. Den Standard finden Sie im Administratorhandbuch von
AG-VIP SQL ausführlich dokumentiert.
4.
Wechseln Sie in den Reiter Telefonie:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
5.
Diese Einstellungen gelten für den Powerdial-Modus wie auch den OverdialModus in gleicher Weise. Ebenso die Auswahl der anzuwählenden TelefonNr. im Reiter Felder.
Wechseln Sie in den Reiter Overdial:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Modus
Wählen Sie hier als Modus Overdial.
Wenn nur noch wenig fällige Adressen
vorhanden sind oder die Agenten bereits
bei Beginn eines Anwahlversuchs die
Adresse lesen können sollen, können Sie
den Anwahlmodus jederzeit zurück auf
Powerdial stellen.
Overdial Rate
Verhältnis, wie viele Anwahlversuche für
einen Agenten gleichzeitig durchgeführt
werden sollen. Dabei entspricht eine
Overdial Rate von 100 % der Anwahl
von zwei Adressen pro Agent.
Bitte beachten Sie, dass der AGOverdial-Server immer auf volle
Leitungen aufrundet! D.h. bei 75 %
und einem aktiven Agenten in einer
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Kampagne werden zwei Anwahlversuche
parallel gestartet. Loggen sich vier
Agenten ein und starten gleichzeitig die
Telefonie, werden sieben
Anwahlversuche durchgeführt.
Wenn „Adresse verbrannt“,
verschieben um
Eine verbrannte Adresse ist eine
Adresse, die erfolgreich verbunden
wurde, aber vom AG-Overdial-Server
aufgelegt wurde, weil kein freier Agent
für dieses Gespräch verfügbar war.
Geben Sie bitte einen gewünschten
Wiedervorlagezeitraum ein.
Wichtig: Dieser Anwahlversuch
verändert nicht den Bearbeitungszähler
und wird nicht als Anwahlversuch im
Sinne der Projekteinstellungen gezählt.
Nächste Stufe bei „Adresse
verbrannt“
Verbrannte Adressen können in die
gleiche Bearbeitungsstufe oder eine
andere Bearbeitungsstufe verschoben
werden. Damit haben Sie die Wahl diese
Adressen nach einer bestimmten Zeit, gar
nicht mehr anzurufen oder direkt in einer
anderen Stufe zu kontaktieren.

Für die gleiche Stufe wählen Sie
<selbe Stufe>. Das Ticket wird in der
gleichen bzw. gewählten
Bearbeitungsstufe entsprechend der
Zeitspanne unter Wenn Adressen
„verbrant“, verschieben um fällig.
Bei „Auflegen nach Anwahl“,
verschieben um
Eine aufgelegte Adresse ist eine Adresse,
die noch nicht verbunden war und vom
AG-Overdial-Server aufgelegt wurde,
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
weil bereits ein anderes Telefonat
verbunden und an den freien Agenten
gemakelt wurde.
Geben Sie bitte den gewünschten
Wiedervorlagezeitraum ein.
Wichtig: Dieser Anwahlversuch
verändert nicht den Bearbeitungszähler
und wird nicht als Anwahlversuch im
Sinne der Projekteinstellungen gezählt.
Bei „Anrufbeantworter“,
verschieben um
Diese Funktion wird vom AG-OverdialServer nicht unterstützt, weil dies über
die TAPI-Schnittstelle nicht realisiert
werden kann.
Bei Anbindung eines hardwarebasierten
Predictive Dialers sind diese
Einstellungen relevant.
Nächste Stufe bei „Fax erkannt“
Diese Funktion wird vom AG-OverdialServer nicht unterstützt, weil dies über
die TAPI-Schnittstelle nicht realisiert
werden kann.
Bei Anbindung eines hardwarebasierten
Predictive Dialers sind diese
Einstellungen relevant.
Beschreibung für Historie
s.o.
6. Schließen Sie Ihre Eingabe über den OK-Schalter ab.
3.7 Arbeiten als Agent
Zweck:
Der Agent wählt die gewünschte Bearbeitungsstufe im Workflow aus. Er startet
den Anwahlvorgang und erhält nun nur noch verbundene Telefonate.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Vorrausetzung:
Der Administrator hat für die Bearbeitungsstufe den Anwahlmodus Overdial
ausgewählt. Der AG-Overdial-Server läuft. Es stehen ausreichend Amtsleitungen
zur Verfügung und der Agent hat die korrekte Callback-Nummer (NebenstellenNr. für seinen Arbeitsplatz in AG-VIP SQL hinterlegt.
Vorgehensweise:
1.
Der Agent wählt wie gewohnt die Bearbeitungsstufe aus:
2.
Der Ampeldialog erscheint:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
3.
Der Agent wird damit schon im AG-Overdial-Server in die entsprechende
Outboundgruppe angemeldet. Die notwendige Anzahl Tickets wird vom
AG-Overdial-Server gezogen.
Der Agent startet nun die Overdial-Anwahlvorgänge über den Schalter
Nächstes Ticket bearbeiten.
4.
Der AG-Overdial-Server startet nun entsprechend der eingestellten
Overdialrate mehrere Telefonanwahlversuche.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Anmerkung:
Sofern private Wiedervorlagen für diesen Agenten vorhanden sind und diese
clientseitig gewählt werden sollen, erfolgt die Anwahl wie gewohnt. Der Agent
sieht das Ticket und die Anwahl erfolgt normal wie gewohnt über die
eingestellte TAPI-Line.
5.
Der Agent wartet nun kurz auf das nächste Telefonat, das ihm vom Overdial
Server zugewiesen wird. In dieser Anwahlphase kann das Programm nicht
beendet werden und auch die Bearbeitungsstufe nicht verlassen werden. Der
Agent kann jedoch den Stop Schalter Drücken und es wird nach dem Ende des
nächsten Telefonates in den Pause Modus gewechselt.
Im Gegensatz zum Anwahlverfahren im Powerdialmodus sind nun die gerade
angewählten Adressen nicht sichtbar, sofern nicht private Wiedervorlagen
vorhanden sind.
Erst wenn der AG-Overdial-Server eine Verbindung herstellen und an den
Agentenplatz (via die eingestellte Callback-Nr.) makeln konnte, wird der
Datensatz zu dem bereits verbundenen Telefonat angezeigt:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
6.
Sie führen wie gewohnt Ihr Gespräch. Nehmen die gewünschten Eingaben
vor. Bei Einsatz des interaktiven Gesprächsleitfadens gelangen Sie über die
ENTER-Taste zur nächsten Frage. Verwenden Sie Reiter als Oberfläche für
den Agenten, schließen Sie die Bearbeitung über die F12-Taste ab.
7.
Wie gewohnt erscheint der Einstufungsdialog nebst Möglichkeit der
Anmerkung:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
8.
Geben Sie die notwendigen Anmerkungen ein und schließen die
Vorgangsbearbeitung über den OK-Schalter ab. Die Projektampel erscheint
wieder:
3.8 Arbeiten als Supervisor
3.8.1 Auswertung des AG-Overdial-Servers
Zweck:
Zeigt Ihnen die aktuellen Ergebnisdaten des AG-Overdialservers, d.h. die
Erreichbarkeit, die Anzahl benutzter Leitungen usw.. Dies hilft dem Supervisor die
Einstellungen für den Overdialer in der entsprechenden Bearbeitungsstufe zu
optimieren.
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Overdial Monitor.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
2.
Der Monitor zeigt Ihnen die Werte des AG-Overdial-Servers der letzten 5
Minuten, letzten Stunde und insgesamt seit der erste Agent sich in einer
bestimmten Bearbeitungsstufe am AG-Overdial-Server angemeldet hat.
Verlässt der letzte Agent eine Overdial-Bearbeitungsstufe, gehen auch die
Monitorinformationen verloren.
Folgende Informationen stehen Ihnen zur Verfügung:
Anzahl Telefonate
Summe aller Anwahlversuche im
Betrachtungszeitraum
Verbundene Telefonate
Anzahl der verbundenen Telefonate
Besetzte Telefonate
Anzahl der besetzten Telefonate
Nicht verbundene Telefonate
Anzahl Anwahlversuche bei denen as
Time Out erreicht wurde. Das Time Out
stellen Sie in der Bearbeitungsstufe in
der Projektverwaltung im Reiter
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Telefonie ein.
Telefonate mit falscher Ruf-Nr.
Anzahl der Telefonate, deren Ruf-Nr.
vom eingesetzten TAPI-Treiber als
falsch erkannt wurden.
Aufgelegte Adressen
Anzahl Adressen bei denen der
Anwahlversuch vom AG-OverdialServer abgebrochen wurde, weil
zwischenzeitlich eine Verbindung für
den freien Agenten hergestellt werden
konnte.
Verbrannte Adressen
Anzahl verbundener Telefonate, die nicht
an einen freien Agenten verbunden
werden konnten und vom AG-OverdialServer aufgelegt wurden.
Anzahl Benutzer
Durchschnittl. Anzahl Anwender im
Betrachtungszeitraum
Zeit gesamt
Gesamtarbeitszeit über alle eingeloggten
Agenten ohne Pausenzeit
Zeit wartend
Zeit / Durchschnittswert, die ein Agent
auf ein verbundenes Telefonat wartet.
Zeit verbunden
Kumulierte Gesprächsdauer bzw.
durchschnittl. Gesprächsdauer
Zeit sonstiges
Übrige Zeit, die nicht eindeutig
zugeordnet werden kann: Nachbereitung
Anzahl Leitungen
Anzahl Leitungen, die dem AGOverdial-Server zur Verfügung stehen.
Max. / Durchschnittl verwendete
Leitungen
Maximale (Peak) und durchschnittl.
Anzahl von verwendeten Leitungen.
Max. / Durchschnittl. fehlende
Leitungen
Maximale (Peak) und durchschnittl.
Anzahl fehlender Leitungen
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Die Statistiken für den Overdialer sind nur solange sichtbar, solange mindestens
ein Agent den Overdialer nutzt. Die Statistiken gehen verloren bzw. werden
zurückgesetzt, wenn der letzte Agent eine Bearbeitungsstufe verlässt.
3.9 Fehleranalyse am Server
3.9.1 Fehler beim Starten des AG-Overdial-Services
Alle kritischen Fehlermeldungen des AG-Overdial-Service werden auch in die
Ereignisanzeige des Computers geschrieben.
Die Protokollierung erfolgt zusätzlich jedoch immer auch in den Log-Dateien.
Die Ereignisanzeige eignet sich jedoch ideal um sporadisch auftretende Fehler
leicht zu erkennen.
Um die Ereignisanzeige zu starten, gehen Sie wie folgt vor:
1.
Rechter Mausklick auf ARBEITSPLATZ auf dem Desktop und aus dem
Kontextmenü den Befehl VERWALTEN aufrufen:
2.
Wählen Sie anschließend unter Ereignisanzeige, Anwendung aus.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
3.
Prüfen Sie die Meldungen in der Spalte Quelle = AG-Overdial-Service.
4.
Mit Doppelklick auf eine Meldung, sehen Sie das Problem im Detail:
Seite 45
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
5.
In diesem Fall kann der Service mit der gefundenen AGVIP.AGDB-Datei
nicht die Verbindung zum SQL-Server aufbauen.
Mögliche Gründe können sein:
- Die Verbindung wird mit Windows-Authentifizierung gestartet und nicht
über die SQL-User-Verbindung. Ein Dienst, der unter einem lokalem
Useraccount läuft, kann sich aber nicht an einem SQL-Server anmelden, der
auf einem fremden System läuft
- Die Verbindungsdatei AGVIP.AGDB wird nicht gefunden. Prüfen Sie, ob
die AGVIP.AGDB sich im Programmordner vom AG-Overdial-Server
befindet oder im übergeordneten Ordner.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
3.9.2 Fehler bei Anmeldung
Das Anmelden auf dem AG-Overdial-Server ist fehlgeschlagen!
Mögliche Ursache:
Es wurde evtl. für diesen Arbeitspatz bzw. Agenten keine Callback-Nummer
eingegeben, so dass der AG-Overdial-Server keine verbundenen Telefonate zu dem
Agenten makeln kann.
Bitte stellen Sie unter dem Menü Extras, Befehl Telefon-Optionen die CallbackNummer ein.
Es konnte keine Verbindung zum AG-Overdial Server „xy“ hergestellt
werden!
Ursache:
Der AG-Overdial-Server ist nicht gestartet oder die Netzwerkverbindung existiert
nicht oder wird durch eine Firewall blockiert.
Prüfen Sie bitte, ob der AG-Overdial-Server aktiv ist und die Netzwerkverbindung
(Named Pipes) funktionieren. Alternativ haben Sie die Möglichkeit die Kampagne
im Powerdialmodus ohne den AG-Overdial-Server zu telefonieren.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
3.9.3 Log-Datei analysieren
Zweck:
Während der AG-Overdial-Server läuft, wird permanent ein Log-File geschrieben,
das die gesamte Kommunikation mit der TAPI-Schnittstelle bzw. Kommunikation
mit dem Elsbeth Predictive Dialer sowie der Schnittstelle zu AG-VIP SQL
dokumentiert.
Vorgehensweise:
1.
Öffnen Sie den Windows-Explorer und wechseln Sie in das Laufwerk, in dem
der AG-Overdial-Server (AGOverdial.EXE) liegt.
2.
Dort finden Sie die LOG-Dateien AGOverdialx.LOG.
Die aktuelle LOG-Datei heißt immer AGOverdial.log. Bei jedem Start des
AG-Overdial-Servers bzw. bei Wechsel auf einen neuen Tag wird rollierend
eine neue LOG-Datei geschrieben. Die letzten 10 Log-Files bleiben erhalten
und werden dann wieder fortlaufend überschrieben. Eine Log Datei ist in der
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Größe somit immer auf einen Tag beschränkt.
3.
Über einen normalen Texteditior, z.B. Notepad.EXE, können Sie die LOGDatei öffnen:
4.
Die erste Spalte zeigt die Uhrzeit der Aktion in der Form HH:MM:SS:MS an
(07:54:15:13). Die zweite Spalte [003468] gibt die interne Threadnummer an
unter der der Vorgang ausgeführt wurde.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Um 07:56:46 Uhr meldet sich der erste Agent an;
07:56:46:93 [002340] CClientConnection::LogonIdPjState=73,
IdUser=16, Callback="20"
Das Projekt erhält im AG-Overdial-Server die ID = 73, der Anwender die
IDUser = 16 und die Callback-Nr. (Nebenstellen-Nr.) des Agenten ist die 20.
Aus der Bearbeitungsstufe erhält der AG-Overdial-Server nun die Parameter
für das Anwahlverhalten:
07:56:47:12 [001728] CAGOverdialApp::GetProjectStateData
Project: 73, Name Eisbär:Katalogversand:Telefonakquise,
Rate: 40687272, Timeout: 40687276
Der Anmeldeprozess für den Agenten ist abgeschlossen
07:56:47:15 [002340] CClientConnection::Logon 73 Logon
succeeded
Der Anwahlvorgang beginnt. Zunächst sucht der AG-Overdial-Server nach
privaten Wiedervorlagen des Agenten, die dann im Powerdialmodus
abgearbeitet werden würden:
07:56:50:39 [003472] CAGOverdialApp::GetPrivateTickets
User: 16
Für diesen Agenten existieren allerdings keine privaten Wiedervorlagen:
07:56:50:99 [003472] CAGOverdialApp::GetPrivateTickets
User: 16, 0 Tickets returned
Entsprechend den in der Bearbeitungsstufe eingestellten Overdialparametern
werden nun Tickets für die Anwahl reserviert:
07:56:50:99 [002788] CControlWorker::JobLaunchCalls
project 73 overdial rate ½
07:56:51:00 [003472] CAGOverdialApp::GetTickets Project:
73
07:56:51:55 [003472] CAGOverdialApp::GetTickets Project:
73, 12 Tickets returned
07:56:51:55 [003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
709
07:56:51:56 [003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
710
07:56:51:56 [003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
1024
07:56:51:57 [003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
1025
07:56:51:57
1026
07:56:51:57
1027
07:56:51:58
1028
07:56:51:58
1029
07:56:51:59
1030
07:56:51:59
1031
07:56:51:60
1032
07:56:51:60
1033
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
[003472] CAGOverdialApp::GetTicketId Ticket:
Nun beginnen via TAPI die Anwahlversuche für die ersten Tickets
entsprechend der eingestellten Overdialrate:
07:56:52:01 [002788] CControlWorker::JobLaunchCalls dial
global ticket 709 on line AG PBX Line 10
07:56:52:01 [002788] CControlWorker::JobLaunchCalls dial
global ticket 709 on line AG PBX Line 10
07:56:52:05 [000248] CAGOverdialApp::GetTicketData Ticket:
709, Number: 069/4711 -12
07:56:52:05 [000248] TAPI::CTAPICall::CTAPICall
07:56:52:05 [000248] TAPI::CTAPICall::PrepareDialing
Inp:"069/4711 -12"
07:56:52:06 [000248] TAPI::CTAPICall::PrepareDialing
Pre:"+49 (69) 4711 -12"
07:56:52:06 [002788] CControlWorker::JobLaunchCalls
project 73 overdial rate 2/2
07:56:52:07 [001576] CAGOverdialApp::GetTicketData Ticket:
710
07:56:52:08 [000248] TAPI::CTAPICall::PrepareDialing
Out:"T0069471112"
07:56:52:08 [000248] TAPI::CTAPICall::MakeCall dwLine=10,
dwAPIVersion=0x00020000
07:56:52:10 [002788] CControlWorker::JobLaunchCalls dial
global ticket 710 on line AG PBX Line 11
07:56:52:12 [002308] CTAPICommandWorker::Run
Seite 51
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
07:56:52:12 [001576] CAGOverdialApp::GetTicketData Ticket:
710, Number: 069/4711 -12
07:56:52:13 [000248] TAPI::CTAPICall::MakeCall returns
0x00010245
07:56:52:13 [001576] TAPI::CTAPICall::CTAPICall
07:56:52:13 [001576] TAPI::CTAPICall::PrepareDialing
Inp:"069/4711 -12"
07:56:52:14 [001576] TAPI::CTAPICall::PrepareDialing
Pre:"+49 (69) 4711 -12"
07:56:52:15 [001576] TAPI::CTAPICall::PrepareDialing
Out:"T0069471112"
07:56:52:15 [001576] TAPI::CTAPICall::MakeCall dwLine=11,
dwAPIVersion=0x00020000
07:56:52:17 [001576] TAPI::CTAPICall::MakeCall returns
0x00010234
07:56:52:32 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPIEventThread
dwMessage=LINE_REPLY, hDevice=0x00000000,
dwParam1=0x00010245, dwParam2=0x00000000,
dwParam3=0x00010223
07:56:52:40 [000248] CIntTAPILine::CallDial result
0x00000000
07:56:52:40 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPIEventThread
dwMessage=LINE_REPLY, hDevice=0x00000000,
dwParam1=0x00010234, dwParam2=0x00000000,
dwParam3=0x00010212
07:56:52:42 [001576] CIntTAPILine::CallDial result
0x00000000
07:56:52:67 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010223, dwCallstate=DIALTONE
07:56:52:75 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010212, dwCallstate=DIALTONE
07:56:52:85 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010223, dwCallstate=DIALING
07:56:52:87 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010212, dwCallstate=DIALING
07:56:53:05 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010223, dwCallstate=PROCEEDING
07:56:53:07 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010212, dwCallstate=PROCEEDING
07:56:56:06 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010223, dwCallstate=RINGBACK
07:56:56:08 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
Seite 52
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
hCall=0x00010212, dwCallstate=RINGBACK
Eines der beiden angewählten Telefonate ist verbunden und wird an den
Agenten gemakelt:
07:57:09:08 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPICallState
hCall=0x00010212, dwCallstate=CONNECTED
07:57:09:08 [002788] CControlWorker::JobTAPIMessage send
ticket 710 to user 16
07:57:09:09 [002788] CAGOverdialApp::FinishRequest
07:57:09:09 [002308] TAPI::CTAPICall::BlindTransfer
lineBlindTransfer "20" call 0x00010212
07:57:09:10 [002308] TAPI::CTAPICall::BlindTransfer
lineBlindTransfer "20" call 0x00010212 returned 0x000101ef
07:57:09:11 [002788] CControlWorker::JobTerminateCalls
ticket 709 dropped
07:57:09:11 [002340] CClientConnection::GetNextTicket
returned IdTicket=710
07:57:09:12 [000248] TAPI::CTAPICall::DropCall (null)
lineDrop call 0x00010223
07:57:09:12 [002340] CAGOverdialApp::SetTicketState Ticket
710, State: ticketConnected
Der zweite Anwahlversuch wird nun abgebrochen, weil der Agent bereits mit
einem Telefonat verbunden ist:
07:57:09:13 [000248] TAPI::CTAPICall::DropCall (null)
lineDrop call 0x00010223 returned 0x000101f0
07:57:09:14 [003736] TAPI::CTAPIControl::TAPIEventThread
dwMessage=LINE_REPLY, hDevice=0x00000000,
dwParam1=0x000101f0, dwParam2=0x00000000,
dwParam3=0x00000000
07:57:09:19 [000248] CIntTAPILine::CallDrop result
0x00000000
5.
Sollten Fehler in der Kommunikation zwischen TAPI-Treiber oder
Kommunikation mit dem AG-VIP SQL Client auftreten, benötigt der Support
eine genaue Fehlerbeschreibung sowie die aktuelle AGOverdialx.LOG-Datei.
Bitte packen Sie diese Dateien, da sie eine immense Größe annehmen
können bevor Sie diese per Email verwenden.
Seite 53
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
4 Elsbeth Anbindung

Grundsätzlich:
Beachten Sie bitte die komplette Dokumentation für den Elsbeth
Predictive Dialer von it Campus. Nachfolgend finden Sie nur
ergänzende Informationen, die die Anbindung an die CRM- und
Callcenter-Software AG-VIP SQL betreffen.
Der Elsbeth Dialer kann komplett für alle Outboundtelefonate von
AG-VIP SQL genutzt werden. Inbound-Betrieb ist aktuell über
Elsbeth nicht implementiert!
4.1 Technische Voraussetzungen
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein.




Es muss eine Lizenz für den Overdialer in AG-VIP SQL freigeschaltet sein,
damit dieser aus AG-VIP SQL heraus genutzt werden kann.
Ist keine Lizenz vorhanden steht Ihnen nur Powerdial zur Verfügung.
Der AG-VIP Overdial Server muss dabei nicht installiert werden, nur die
entsprechende Lizenz ist für den Betreib notwendig. Für die normale
Anwahl über den Elsbeth Predictive Dialer ist keine Overdialer Lizenz
notwendig.
Auf allen Client PCs muss eine kompatible Elsbeth Frontend Software
installiert werden. (für genauer Informationen konsultieren Sie bitte die
Knowledge Base http://kb.grutzeck.de)
In Ihrem Netzwerk muss weiterhin der Elsbeth Backend Dienst installiert
werden, der Zugriff auf den SQL Server mit Ihrer Datenbank benötigt.
Der Rechner auf dem der Backend Dienst installiert ist muss mindestens
Windows Server 2008, Windows Vista oder neuer als Betriebssystem nutzen.
Für die technischen Voraussetzungen für den Elsbeth Predictive Dialer
Komponenten wenden Sie sich bitte an Ihren Vertragspartner, bzw.
konsultieren Sie Ihre Dokumentation. Weitere Informationen finden Sie auch
in unserer Knowledge Base http://kb.grutzeck.de
Seite 54
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
4.2 Architektur
Der Elsbeth Preditive Dialer kann vor Ort betrieben oder als Mietvariante bei
einem Dienstleister gehostet werden. In der gehosteten Variante ist auch lokal ein
Elsbeth Backend-Service zu installieren. Über diese Schnittstelle läuft die
Kommunikation zwischen AG-Overdial-Server und dem Elsbeth Predictive Dialer.
Seite 55
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Die linke Seite beschreibt die Applikationsseite der CRM- und Callcenter-Software
AG-VIP SQL.
Der Agentenarbeitsplatz enthält ein Elsbeth Frontend (bbFrontend). Alle
Parameter, die das Frontend benötigt, werden in AG-VIP SQL hinterlegt. Das
Frontend sorgt für den Verbindungsaufbau zum Elsbeth Predictive Dialer. Die
weiß dargestellte Seite des Frontends ist dabei Teil von AG-VIP SQL.
Der Elsbeth Backend-Service wird lokal im LAN installiert und kommuniziert mit
dem Elsbeth Dialer. Die Parameter zum Verbindungsaufbau zum Elsbeth Dialer
sind in der Datei bbBackend.INI von Elsbeth hinterlegt.
Der Elsbeth Backend Server kommuniziert über die AG-VIP-Elsbeth-Backend
Schnittstelle mit der Callcenter-Software AG-VIP SQL. Seitens AG-VIP SQL ist
diese Schnittstelle in dem Modul AGVIPElsbethBackend.DLL implementiert.
Damit diese Schnittstelle Zugriff auf die Daten von AG-VIP SQL erhält, ist im
gleichen Verzeichnis die Verbindungsdatei AGVIP.AGDB notwendig.
Es spielt keine Rolle, ob der Dialer im LAN oder an einem anderen Standort steht.
Die entsprechenden Verbindungsinformationen werden einfach entsprechend im
Front- und Backend angegeben.
Reihenfolge des Aufbaus der Verbindung:
1.
Der Agent wählt in AG-VIP SQL die Kampagne mit der entsprechenden
Bearbeitungsstufe aus, in der er Outbound telefonieren möchte.
2.
Ist die Stufe als Elsbeth Overdialer Telefoniestufe konfiguriert, erfolgt der
Aufbau der Voice Verbindung entsprechend den Einstellungen für diesen
Arbeitsplatz.
3.
Anschließend erfolgt die Anmeldung am Dialer über die Frontendschnittstelle.
Die Anmeldung kann nur erfolgen, wenn auch eine Voice-Verbindung
zugeordnet werden kann.
4.
Der Dialer fragt nun am Backend nach den Kampagnenparametern und
abzuarbeitenden Adressen. Das Backend fragt dann über diese Daten via der
serverseitigen Backendschnittstelle von AG-VIP SQL ab und liefert die Infos
an den Dialer. Der Dialer beginnt dann mit der Arbeit.
Seite 56
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5

Achtung:
Grundsätzlich wirken sich Änderungen in den
Kampagneneinstellungen (z.B. Maximale Dialrate) erst aus, wenn alle
Agenten die Bearbeitungsstufe verlassen und erneut in dieser
Bearbeitungsstufe arbeiten bzw. die stündlich Abfrage neuer
Kampagnendaten seitens des Dialers erfolgt.
Aufbau der Voiceverbindung zum Dialer
Folgende Modelle werden von Elsbeth Dialer unterstützt:
1. Stand Alone:
Der Elsbeth Dialer ist alleinige TK-Infrastruktur. Am Arbeitsplatz stehen einfache
Adapter für den direkten Anschluß von Headsets. Die Telefonleitung steht
permanent. Eine Anwahl seitens des Agenten ist nicht notwendig.
Innerhalb der TAPI-Einstellungen muss hier jedem Arbeitsplatz exakt der richtige
Voicekanal zugerodnet werden. Permanente Verbindungen haben immer im PIN
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Feld einen Eintrag, der mit D beginnt.
2. Anbindung Elsbeth über eine TK-Anlage:
Der Dialer ist an die lokale Telefonanlage (TK-Anlage) angebunden. Der
Anwender wählt sich vom Arbeitsplatz in den Dialer ein und übergibt die PIN.
Gleichzeitig wird dieser Pin bei der Anmeldung über das Frontend dem Dialer
mitgeteilt. Somit weiß der Dialer welche Voice-Leitung zu welcher Daten-Leitung
gehört. Die Verbindung wird während der gesamten Arbeiten in dieser
Kampagnenstufe Aufrecht erhalten (Stehende Telefonverbindung).
Wichtig: Ein Auflegen am Telefon nach einem Gespräch führt zum
Verbindungsabbruch zum Dialer!
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
3. Anbindung via VoIP:
Die VoIP Telefone wählen sich via TCP/IP direkt in die Elsbeth ein.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
4. Dialer extern gehostet
Die Elsbeth Backend-Komponente befindet sich im lokalen Netzwerk. Der Elsbeth
Dialer steht an einem anderen Standort und wird über das öffentliche Telefonnetz
angewählt.
Damit ist dieses Verfahren ähnlich wie beim Anschluss des Dialers an direkt hinter
die TK-Anlage.
Der Anwender wählt sich vom Arbeitsplatz in den Dialer ein in diesem Fall über
eine externe Nummer ein und übergibt die PIN. Gleichzeitig wird dieser Pin bei
der Anmeldung über das Frontend dem Dialer mitgeteilt. Somit weiß der Dialer
welche Voice-Leitung zu welcher Daten-Leitung gehört. Die Verbindung wird
während der gesamten Arbeiten in dieser Kampagnenstufe Aufrecht erhalten
(Stehende Telefonverbindung).
Wichtig: Ein Auflegen am Telefon nach einem Gespräch führt zum
Verbindungsabbruch zum Dialer!
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
4.3 Einrichtung des Elsbeth Backend-Services
Zweck:
Die Elsbeth Backend-Komponente schafft die Anbindung zwischen AG-OverdialServer und dem Elsbeth Preditivice Dialer. Diese ist verantwortlich für den
Datenaustausch zwischen Dialer und AG-VIP SQL Datenbank.
Vorgehensweise: Installation der Backend Komponente
1.
Auf dem Server, auf dem das Elsbeth-Backend läuft bzw. installiert wurde,
muss die AGVIPElsbethBackend.dll in ein Verzeichnis kopiert werden. Dieses
Modul ist eigenständig lauffähig im Kontext des Backend Servers.
2.
Die DLL Muss durch den Aufruf mit
regsvr32 AGVIPElsbethBackend.dll
registriert werden.
3.
Für die Verbindungsherstellung zum SQL Server muss die aktuelle
AGVIP.AGDB aus dem AG-VIP SQL Programmverzeichnis in das
Verzeichnis der AGVIPElsbethBackend.dll mit kopiert werden.
4.
Im Programmverzeichnis der Backend Komponente werden Protokolldateien
mitgeschrieben.
Fehler, die beim Verbindungsaufbau entstehen, müssen über diese Protokolle
analysiert werden.
4.4 Integration unserer Backend-Komponente in
die Elsbeth Infrastruktur.
1.
Die Datei bbMandants.dat für den Dialer ist entsprechend den Anweisungen
und Dokumentationen von it Campus Dokumenation einzurichten
(MandantCode, Mandant-Pin etc.).
2. Die Datei bbBackend.ini auf dem Backend Server ist gemäß it Campus
Dokumentation einzurichten (Mandantnamen, Mandant-Pin etc., Dialer IPAdresse). Als Datenquelle wird der Name des AG-VIP SQL Backend Modules
angegeben:
[Source]
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
SourceClass=AGVIP.SQL.Elsbeth.Backend
4.5 Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL
Hier werden Parameter hinterlegt, um den Elsbeth Dialer zu erreichen. Diese
Parameter werden in der AGVIP.INI im AG-VIP SQL Programmverzeichnis
abgelegt.
Es gibt hierbei zwei Möglichkeiten. Den Elsbeth Predictive Dialer zu nutzen.
4.5.1 Elsbeth als primäre Telefonverbindung
Zum einen als komplettes Telefoniesystem. In diesem Fall wählen Sie als primäre
Telefonverbindung Elsbeth aus.
4.5.2 Elsbeth nur als Predictive Dialer einsetzen
Soll der Elsbeth Predictive Dialer nur in bestimmten Projekten zum Einsatz
kommen und weiterhin TAPI als normale Telefonverbindung verwendet werden,
dann wählen Sie als primäre Telefonverbindung TAPI:
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Und wählen als Predictive Dialer dann entsprechend Elsbeth aus.
4.5.3 Einstellungen für den Elsbeth Predicitve Dialer
Egal ob die Elsbeth als primäre Telefonverbindung oder nur als Predictive Dialer
zum Einsatz kommt, sind weitere Telefonie Einstellungen notwendig.
Elsbeth Server Name / IP:
Hier geben Sie den Computernamen an, auf dem der Overdialer Service läuft.
Server Port:
Port, über den der Elsbeth Predictive Dialer erreichbar ist.
Server Dialin Number:
Wird der Predictive Dialer an einem anderen Standort extern gehostet oder wird
intern eine TK-Anlage verwendet über die die Einwahl in den Dialer erfolgt, kann
hier die Einwahlnummer hinterlegt werden, unter der eine stehende Telefonleitung
zum Dialer aufgebaut werden kann.
Server Mandant Code und Server MandantPIN
Werden verwendet, um den Client direkt einem Backend im Dialer zuordnen. (In
älteren Versionen muss diese Einstellung noch direkt in der bbFrontend.ini auf den
Clients vorgenommen werden)
4.6 Einstellungen an den AG-VIP SQL Clients
Zweck:
An den Clients muss die Elsbeth Frontend Software installiert sein. Nur in diesem
Fall sind die Karteireiter im Menü Extras, Telefonoptionen für die Elsbeth
Integration sichtbar.
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Wird AG-VIP SQL an einem Arbeitsplatz aufgerufen an dem kein ElsbethFrontend installiert ist, lassen sich die entsprechenden Parameter und
Projekteinstellungen nicht verändern.
In der aktuellen Konstellation muss die bbFrontend.ini noch angepasst werden und
die Einstellungen für MandantCode und MandantPIN noch eingetragen werden.
(Diese Einstellungen werden in späteren Versionen auch in AG-VIP SQL gemacht
werden s.o.)
[Mandant]
MandantCode=xyz
MandantPIN=1234
Vorgehensweise:
Wichtig: Diese Einstellung ist an jedem Arbeitsplatz vorzunehmen, der mit
der Elsbeth Anbindung arbeiten soll !
Die Einstellungen auf dieser Seite beziehen sich direkt auf Einstellungen für den
Elsbeth Predictive Dialer. Entsprechend finden Sie weiterführende Hinweise in
den entsprechenden Anleitungen.
Verbindung zum Elsbeth Dialer
Über diesen Schalter wird geregelt wie für diesen Anwender eine Verbindung zum
Dialer aufgebaut werden soll.

Seite 64
Verbindung manuell aufbauen
Der Agent wählt sich selbst ein und gibt seinen PIN-Code über das
Telefon oder Spracheingabe an. Nach Eingabe des OK-Schalters in AGVIP SQL, dass die Verbindung steht, kann AG-VIP SQL den Dialer in
einer Kampagne nutzen. Der Anwender erhält bei der ersten Nutzung des
Dialers eine entsprechende Aufforderung die Verbindung herzustellen.
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Wählen Sie nun am Telefonapparat die Einwahlnummer in den Elsbeth
Predictive Dialer und geben Ihre PIN an. Wenn die Verbindung
hergestellt wurde, wählen Sie den OK Schalter

Es besteht eine permanente Verbindung
Der Elsbeth Predictive Dialer steht lokal in Ihrem Netzwerk und es
besteht eine permanente Verbindung zu dem Dialer. Die Verbindung wird
automatisch aufgebaut und es erfolgt keine weitere Meldung für den
Anwender.

Einwahl mit aktueller TAPI Leitung (PIN manuell eingeben)
Sie nutzen eine TAPI-fähige Wähleinrichtung. Darüber wird beim Starten
einer Overdialkampagne ein Telefonat zum Elsbeth Predictive Dialer
aufgebaut (vgl. Einwahlnummer Overdialer unter Menü Extras,
Optionen). Die Einwahl kann zu einer internen Nebenstelle oder zu einem
externen Provider erfolgen.
Sie nutzen eine TAPI-fähige Wähleinrichtung. Die Einwahlnummer zum
Elsbeth Dialer wird automatisch gewählt. Nach erfolgter Anwahl
erscheint eine Aufforderung den PIN anzugeben. Der Anwender erhält
eine Meldung, dass er bei bestehender Verbindung nun die PIN angeben
muss. Die Meldung muss mit OK bestätigt werden. Der Anwender gibt
seine PIN aber manuell über das Telefon oder Spracheingabe ein. Erst
dann erfolgt die Anmeldung am Dialer.

Einwahl mit aktueller TAPI Leitung (PIN automatisch nachwählen)
Wie im Fall zuvor wird via aktuellem TAPI-Treiber des Arbeitsplatzes die
Verbindung zum Elsbeth Dialer aufgebaut. Die Einwahl kann zu einer
internen Nebenstelle oder zu einem externen Provider erfolgen.
Anschließend erfolgt über Tonwahl des TAPI-Treibers, aber auch direkt
die Eingabe der hinterlegten PIN für den aktuellen Mitarbeiter.
Es erfolgt keine weitere Nachfrage und die Verbindung wird komplett
automatisch aufgebaut. Die zugehörige zu wählende PIN geben Sie im
nächsten Eingabefeld Verbindung bzw. PIN für Elsbeth Dialer ein
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5

Hinweis:

Wichtig:
Diese Einstellungen sind evtl. lokal für jeden PC zu machen und
werden gemäß der Checkbox auf dem Karteireiter Verbinden
abgelegt.
Eine automatische Einwahl ist nur möglich, wenn Sie unter Extras,
Optionen auch eine entsprechende Einwahlnummer hinterlegt haben
4.7 Einstellung in Bearbeitungsstufen bei
Verwendung des Elsbeth Predctive Dialers
Zweck:
Ergänzend zu den zuvor beschrieben Einstellungsmöglicheiten einer
Bearbeitungsstufe bietet der Elsbeth Predictive Dialer weitere
Einstellungsmöglichkeiten für eine Outboundkampagne.
Seite 66
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
An den Clients muss die Elsbeth Frontend Software installiert sein. Nur in diesem
Fall sind die Karteireiter in der Projektverwaltung für die Einstellungen des
Elsbeth Dialers sichtbar.
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt
Projektverwaltung.
2.
Markieren Sie die gewünschte Bearbeitungsstufe und wechseln in den Reiter
3.
Die Parameter besitzen folgende Bedeutung (vgl. hierzu auch die
Dokumentation des Elsbeth Predictive Dialers von Enghouse):
Parameter
Bedeutung
Maximale Droprate
Maximale Prozentanzahl von Telefonaten in
Seite 67
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Parameter
Bedeutung
Bezug auf alle Anwahlversuche, die in der
Anwahlphase aufgelegt werden sollen.
Zulässige Werte: 0 – 100 %
Empfehlung = „30“
Maximale Lostrate
Maximale Prozentanzahl von Telefonaten in
Bezug auf alle Anwahlversuche, die
durchschnittlich aufgelegt werden können, weil
kein freier Agent verfügbar war („verbrannte“
Adressen). Empfehlung = „5“
Maximale Dialrate
Maximaler Overdialfaktor. Werte dürfen
zwischen „0“ und „100“ liegen. Die Einstellung
„0“ bedeutet keine Einschränkungen der
Dialrate. Mit der Dialrate ist es möglich die
Anzahl der maximal zu nutzenden ausgehenden
Leitungen zu begrenzen. Dies dient dazu
Projekte mit schlechter Erreichbarkeit auf eine
begrenzte Anzahl von Leitungen zu begrenzen.
CPA Empfindlichkeit (AB /
Fax)
Empfindlichkeit, mit der der Predictive Dialer
FAX und AB erkennt (CPA = Call Progress
Analysis).
Zulässige Werte:
0 = keine Fax- / AB-Erkennung
1 = Faxerkennung, keine AB-Erkennung
2 = Faxerkennung und leichte AB-Erkennung
3 = Faxerkennung und mittlere AB-Erkennung
4 = Faxerkennung und stärkste AB-Erkennung
Zur Ermittlung von Faxgeräten oder
Anrufbeantworter ist eine Telefonverbindung
notwendig, da Fax und AB nicht über das
Vermittlungsprotokoll signalisiert werden. Erst
mit CPA Level > 0 wird ein Telefonat als LiveGespräch identifiziert und an einen Agenten
vermittelt. Leichte AB-Erkennung bedeutet,
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AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Parameter
Bedeutung
dass im Zweifelsfall auch ein AB an einen
Agenten durchgestellt wird.
Empfohlene Einstellung = „2“
Minimale Anzahl von
Rufzeichen
Bestimmt die Anzahl von Klingelzeichen, die
mindestens abgewartet werden muss, bis ein
Telefonat abgebrochen werden darf.
Ziel Ruhezeit für Agenten
Damit lässt sich definieren, wie viele Sekunden
ein Mitarbeiter nach Auflegen Zeit zum
Verschnaufen haben sollte.
Zu übertragende
Rufnummer
Ruf-Nr, die als Clip für die abgehenden
Telefonate beim Angerufenen angezeigt werden
soll.
Sounddatei für Wartemusik
Agenten (On Ready)
Bestimmt, welche Audio-Datei dem Agenten
während der Wartezeit auf das nächste
verbundene Telefonat eingespielt werden soll.
Relativer Dateipfad und Dateiname im WAVFormat. Liegen im Verzeichnis auf dem DialerServer.
Empfohlene Einstellung = <none>
Sounddatei für
Begrüßungsansage
(Greeting)
Bestimmt, welche Audiodatei zur Begrüßung
eines Gesprächspartners eingespielt werden soll,
bevor das Gespräch an einen freien Agenten
vermittelt wird.
Empfohlene Einstellung = <none>
Sounddatei für Warteansage
(Waiting)
Bestimmt, welche Audiodatei dem
Gesprächspartner, während der Vermittlung zu
einem freien Agenten eingespielt wird. Die
Datei wird als Schleife solange abgespielt, bis
die Vermittlung erfolgreich durch geführt
wurde.
Seite 69
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
Parameter
Bedeutung
Empfohlene Einstellung = <none>
Sounddatei für
Anrufbeantworteransage
Bestimmt, welche Audiodatei auf einem
Anrufbeantworter hinterlassen werden soll. Dies
hat keinen Einfluss auf die Performance des
Dialers.
Empfohlene Einstellung = <none>
Sounddatei für
Abbruchansage
(Abondonment)
Bestimmt, welche Audiodatei Kunden
vorgespielt bekommen, wenn der Dialer bei
einem verbundenen Telefonat, das nicht an
einen freien Agenten vermittelt werden konnte,
auflegt.
Empfohlene Einstellung = <none>
Für die Pfadangaben der Sounddateien gilt, dass diese Pfade aus Sicht des
Predictive Dialers so erreichbar sein müssen!
4.8 Arbeiten als Agent
Zweck:
Als Agent wählen Sie unter Menü Datei, Projekte die gewünschte OutboundBearbeitungsstufe aus. Sie werden dann, je nach gewählter Verbindungsart zum
Elsbeth Dialer, aufgefordert die Verbindung herzustellen.
Vgl.  4.6 Einstellungen an den AG-VIP SQL Clients
4.9 Arbeiten als Supervisor
Das Monitoring der Performance des Elsbeth Dialers erfolgt ausschließlich über
die Elsbeth Reports. Informationen hierzu finden Sie im Elsbeth Benutzerhandbuch
von it Campus.
Seite 70
AG-VIP SQL – AG-Overdial-Server
Release 1.5
5 Schlagwortregister
Administration................................. 41
Agent ............................................... 36
AG-Overdial Server
Arbeitsweise................................. 19
AG-Overdial Server .......................... 5
Technische Vorausetzungen ........ 16
AG-Overdial Server
Startparameter .............................. 24
Arbeitsweise .................................... 19
Architektur ........................................ 4
Auswertung ..................................... 41
Burned Call
Begriff .......................................... 20
Callback-Nr. .................................... 29
Dialer
Begriff ............................................ 4
Dropped Call
Begriff .......................................... 20
Einrichtung
AG-Overdial-Server ..................... 21
Overdial-Bearbeitungsstufe ......... 30
Einstellungen
Elsbeth
Client ....................................... 63
Overdial-Bearbeitungsstufe ......... 30
Overdialer .................................... 28
Client ....................................... 29
Elsbeth ......................................... 5, 66
Anbindung ................................... 54
Dialin Nummer ............................ 63
Einwahlnummer ........................... 63
Port............................................... 63
Server IP ....................................... 63
Server Name ................................. 63
Technische Vorausetzungen ......... 54
Elsbeth Predictive Dialer ...................5
Fehler
Ausführung Service ...................... 48
Client ............................................ 47
Start Service.................................. 44
Grundlagen.........................................4
Installation ....................................... 21
LineSetupTransfer............................ 25
Log-Datei ......................................... 48
Makeln ............................................. 25
Nebenstellen-Nr. .............................. 29
Overdialer
Einstellungen ................................ 28
Reporting ......................................... 41
Simulation ........................................ 10
Statistik ............................................ 41
Supervisor ........................................ 41
TAPI ................................................ 26
TAPI-Test ........................................ 16
Technische Vorausetzungen
AG-Overdial Server ...................... 16
Elsbeth .......................................... 54
Telefonat
gedroppt ..........................................5
Verbrannt ........................................6
TimeOut ........................................... 25
Verwaltung....................................... 41
Voraussetzungen ........................ 16, 54
Wiedervorlagen ..................................6
Seite 71